Questão 9 A satisfação do cliente reflete a avaliação comparativa que uma pessoa faz do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas. Quando o desempenho não atende às expectativas, ocorre (o)a ______________. Se o desempenho atende às expectativas, o cliente experimenta o(a) ______________ E, se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado. De acordo com Kotler e Keller(2018), o resultado da satisfação é a comparação entre as expectativas e a percepção dos consumidores com relação aos serviços ofertados. Dentro deste contexto, marque a alternativa que apresente as palavras que preencham corretamente as lacunas: A. Fidelização do cliente; decepção. B. Encantamento do cliente; decepção c. Decepção do cliente; satisfação D. Decepção do cliente; frustração. E. Satisfação do cliente; encantamento