Entre os fatores determinantes de escolha de um serviço, há um que é percebido mais pela sensação que proporciona do que pelo que realmente é. Essa afirmação está referenciada em qual alternativa?

Itens Intangíveis.

Empatia.

Capacidade.

Confiabilidade.

Question

Entre os fatores determinantes de escolha de um serviço, há um que é percebido mais pela sensação que proporciona do que pelo que realmente é. Essa afirmação está referenciada em qual alternativa?

Itens Intangíveis.

Empatia.

Capacidade.

Confiabilidade.

Accepted Answer

Empatia. A **empatia** é um dos fatores determinantes da qualidade em serviços e se refere à capacidade do prestador de demonstrar atenção individualizada e compreensão das necessidades específicas do cliente. * **Sensação:** Diferente de itens técnicos ou tangíveis, a empatia é percebida subjetivamente através da sensação de acolhimento, cuidado e personalização que o cliente sente durante a interação. * **Contraste:** Enquanto a *Confiabilidade* trata da execução correta do que foi prometido e os *Itens Intangíveis* referem-se à natureza do serviço em si, a empatia reside puramente na dimensão psicológica e emocional do relacionamento entre cliente e empresa.

Entre os fatores determinantes de escolha de um serviço, há um que é percebido mais pela sensação que proporciona do que pelo que realmente é. Essa afirmação está referenciada em qual alternativa? Itens Intangíveis. Empatia. Capacidade. Confiabilidade.

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