Considerando o processo de avaliaçāo de desempenho, como um todo, um dos maiores desafios se apresenta na elaboraçāo e realizaçāo da entrevista de avaliaçāo. Esse momento exige algumas habilidades do avaliador ao apresentar críticas ao avaliado. A partir dessas consideraçōes, analise a situaçăo a seguir.
Rodrigo trabalha como atendente de uma empresa de telemarketing, que atua na venda de seguros automotivos. Em sua funçāo, deve prestar informaçōes sobre os produtos e procedimentos para utilizaçāo dos serviços da empresa. Ele vai ser avaliado pela primeira vez, pois foi contratado há menos de um ano. No último semestre, apresentou baixo desempenho, devido a algumas deficiências no atendimento aos clientes, detectadas por seu supervisor. Na entrevista de avaliaçāo, segue o diálogo:
Supervisor: "Rodrigo, no último semestre, a sua média de atendimentos considerados bons foi de 50%, isso é bom, pois conseguiu garantir que esses clientes sejam mantidos. Ao mesmo tempo, significa que outros 50% dos clientes que atendeu julgaram o atendimento realizado como mediano ou insatisfatório. Esse resultado me faz pensar que esteja encontrando alguma dificuldade no desenvolvimento de sua funçāo. O que você acredita ter influenciado esse resultado? ".
Rodrigo: “Muitas vezes eu nāo sei como responder as perguntas feitas pelos clientes, então demoro a dar respostas, porque tenho que buscar informaçōes. Os clientes nāo gostam de esperar".
Supervisor: "Pelo que pude entender, você nāo tem informaçōes suficientes para realizar o seu trabalho ou ainda não sabe onde encontrá-las, é isso? Como posso ajudá-lo a superar essa dificuldade? ".
Rodrigo: "Sim, acho que nāo conheço todos os procedimentos e posso aprender um pouco mais".
Supervisor: "Ok, vamos pensar em uma forma de fazer isso?".
Com relaçāo ao tipo de crítica elaborada, ela pode ser classificada como:
Selecione uma alternativa:
a) Positiva e construtiva.
b) Negativa e construtiva.
c) Positiva e destrutiva.
d) Negativa e destrutiva.
e) Construtiva e destrutiva.
