A matriz importância-desempenho é separada em 4 zonas que irão determinar se o produto/serviço está em excesso, apropriados, precisam de melhoramento ou ações urgentes, conforme imagem.
Ainda considerando a imagem, suponha que um cliente avaliou, a respeito da importância de determinado item, com nota conceito 2. Em relação ao desempenho dos concorrentes, a nota conceito foi 7.
Sendo assim, pode-se afirmar, nessa situação hipotética, que a empresa estaria na zona:
Alternativas da questão 1
Zona de excesso.
Zona apropriada.
Zona de melhoramento.
Zona de ação urgente.
