Muitas pessoas, ainda hoje, confundem a sigla CRM com um tipo de software ou aplicativo de vendas. A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Na prática, a gestão de relacionamento com clientes vai muito além disso e pode ser entendida como uma estratégia de negócios com foco no cliente. Ou seja, manter um bom relacionamento com os clientes depende de uma série de fatores.
Considere a situação a seguir:
A Caesars Entertainment Corporation é uma operadora de cassinos fundada em 1937, sediada em Las Vegas, que opera cerca de 50 cassinos, incluindo o Caesars Palace. Para ampliar e reestruturar seus negócios, a empresa decidiu adotar uma estratégia para centralizar o banco de dados e solucionar os atuais problemas de gestão, incluindo os problemas com clientes, fornecedores e parceiros.
Outro problema encontrado foi a utilização de planilhas pelos gerentes de cada unidade de negócio, pois há uma grande dificuldade em saber se as planilhas em consulta são as versões atualizadas ou não, além do fato de que existem planilhas inacessíveis, pois ficam armazenadas em máquinas pessoais.
A empresa busca, ainda, uma solução para a questão de relacionamento com clientes fiéis, se vale a pena manter essas parcerias com os clientes que frequentam as unidades de negócio regularmente, mas que não são lucrativos, ou seja, é necessária uma solução para melhorar a relação entre fidelidade e lucratividade dos clientes.
Para solucionar esses problemas, a operadora de cassinos procurou consultoria profissional para indicar as possíveis soluções para os empecilhos encontrados.
Com base nesse cenário, indique quais devem ser as estratégias a serem implementadas pela empresa.
