Nas ilhas Fiji (Oceano Pacífico), foi construído, há alguns anos, o Poseidon Undersea Resort, um hotel de luxo com suítes de até US$ 1.500 por noite. Se o cliente quiser exclusividade na estadia, pode obtê-la pagando 3 milhões de euros por sete dias e sete noites.
Ambientes como esse assumem grande risco quando se trata de qualidade de serviços, pois seu público é muito específico e exigente, e qualquer descontentamento pode ser trágico para a organização, além de ser considerado um grande erro estratégico.
A partir das informações disponibilizadas, pense na aplicação do modelo de lacunas da qualidade como medida estratégica para o Resort das Ilhas Fiji. Se existe investimento e cobra-se caro para oferecer o melhor serviço aos clientes que frequentam esse ambiente, é importante que a área de marketing de serviços da empresa consiga dimensionar cada uma das lacunas da empresa e a lacuna do cliente.
Pense nessa aplicação e proponha uma estratégia para o Resort, na qual seja possível visualizar as diferentes nuances envolvidas na qualidade de serviços sob a visão desse modelo de lacunas:
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