O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca da excelência para todas as atividades de um processo. Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados. Entender a situação e tranquilizar o cliente é o objetivo de qualquer estratégia a ser utilizada pelo atendente, para isso é necessário que ele saiba:Deixar o cliente falar, sem prestar muita atenção para não se comprometer. Escutar o cliente bem e com atenção para um atendimento adequado e com qualidade. Falar com o cliente de igual para igual, se o cliente gritar, gritar também. Quando o cliente usar de grosseria, chamar o gerente e passar a atender outro cliente. Deixar bem claro que nem sempre o cliente tem razão, mantendo-se firme em sua opinião.
