Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III-
Quem é o cliente afetado? Avalle as afirmativas a seguir:
1-Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se
esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre
seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
A I, apenas
B II, apenas
C III, apenas
D II e III, apenas
E I e III, apenas
