Responda todas 1. Selecione a alternativa que indica as afir...

Responda todas 1. Selecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

Existem algumas Estratégias de sucesso para obter uma boa jornada do cliente, a saber:

I. Personalização de conteúdo: saber como o consumidor se comporta é essencial para personalizar a comunicação, no momento certo em cada ponto de contato. O conhecimento profundo do cliente por meio dos dados gerados em sua jornada e a personalização da comunicação são vantagens competitivas que negócios de alto desempenho buscam aperfeiçoar constantemente.

II. Integrando o inbound marketing na jornada: O inbound marketing faz com que o marketing vire um investimento e não um gasto, porque ele registra números de acessos, cliques, conversões e essas informações são de extrema importância para a empresa. É possível abordar o consumidor sem ser invasivo, mas sim útil, atingindo quem está realmente interessado na sua mensagem, ou seja, é mais seletivo e mais assertivo.

III. Omnichannel: Uma tendência que une todos os canais utilizados por uma empresa, fazendo com que possivelmente o consumidor não perceba a diferença entre o mundo off e o on-line e tenha a mesma qualidade de experiência em ambos. O Omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores fazendo com que todas as possibilidades de interação sejam exploradas e conectadas.

a. I, II e III.
b. II e III.
c. II.
d. I e III.
e. I e II.

2. Como em toda profissão, o profissional de UX parte de um desafio para ser resolvido. Esse desafio normalmente é abrangente, pois o designer de UX tem que pensar em toda a experiência que o usuário terá na utilização do produto ou serviço em questão. Para fazer um bom trabalho de UX, é preciso usar alguns métodos e processos, como:

Assinale a alternativa incorreta

a. Levantar dados (apenas quantitativos, por ser algo relacionado à programação) sobre o problema a ser solucionado.
b. Com todos os dados em mãos, é possível realizar: Arquitetura da informação, Projeto de interação e Fluxos das tarefas.
c. Entrevistas com usuários/clientes reais do serviço a ser prestado.
d. Análise de mercado e concorrência, ou seja, um benchmarking de produtos ou serviços iguais/similares no mercado.
e. Envolvimento da equipe de desenvolvimento de produto e atendimento.

3. Selecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

Uma das métricas de atração que deve ser considerada e analisada em uma estratégia de marketing digital é o número de visitantes recorrentes. A respeito dessa asserção, é correto afirmar:

I. O número de visitantes recorrentes é um pouco mais específico que o número total, pois analisa somente as pessoas que acessaram o site e resolveram voltar depois. Quanto mais visitas recorrentes, melhor, pois isso é um sinal de que as pessoas estão gostando do que encontram no primeiro acesso e desejam voltar outras vezes (ou, pelo menos, estão caindo no site novamente por meio de algum conteúdo relevante a elas).

II. É possível afunilar ainda mais a busca: observando quais são as ações dos visitantes recorrentes, pode-se identificar o que mais interessa a um determinado público para fazê-lo retornar.

III. É importante observar a proporção de visitantes recorrentes com o passar do tempo, para ver se o novo conteúdo está fazendo efeito. Assim, se com o passar dos meses o número só aumentar, é sinal de que o conteúdo novo está indo bem. Caso contrário, o material deve ser reavaliado, de modo a se conseguir melhores resultados e entender como voltar a produzi-los.

a. II e III.
b. I e III.
c. I, II e III.
d. I e II.
e. II.

4. Sabemos que a confiança e os gastos dos clientes aumentam quanto mais eles interagem com a marca, mas ainda temos um caminho longo a percorrer sobre o entendimento do comportamento do cliente. Com base nisso, as previsões para o futuro da experiência do cliente são:

Assinale a alternativa incorreta

a. As empresas devem velar aos poucos os recursos de Inteligência Artificial, com o intuito de trazer uma sensação mais humanizada para a experiência dos consumidores. Dessa forma, os consumidores terão a sensação de estarem mais próximos da marca.
b. Marcas querem estar presentes em cada vez mais passos da jornada do cliente: elas querem fazer parte de mais etapas da jornada dos clientes, por isso devem tentar ajudar seu cliente em sua jornada, saindo algumas vezes do core da empresa ou da sua zona de conforto.
c. A tecnologia vai capacitar ainda mais as pessoas: graças aos avanços da inteligência artificial e automação robótica, qualquer pessoa será capaz de resolver qualquer problema do cliente.
d. Mais empatia entre empresa e cliente: saber como o cliente se sente na hora em que consome algum produto ou serviço vai fazer a diferença sobre como a empresa vai se relacionar com ele, como vai criar uma empatia naquele momento.
e. Os chatbots estarão mais presentes: seja se relacionando entre eles (chatbots com Siri ou Alexa), seja diretamente com os clientes, é bem provável que em breve a maioria das empresas tenham chatbots ajudando a orientar seus clientes durante sua jornada, o que pode melhorar a produtividade de funcionários e a satisfação dos clientes.

5. A concorrência e inovação só aumentam, com isso toda empresa precisa buscar novas maneiras de se destacar e se tornar relevante para seus clientes. Nesse contexto, o jeito é ouvir os clientes. Quando dizem o que querem ou precisam, a marca tem a oportunidade de rever seu produto, comunicação, atendimento e experiência como um todo.

Com isso, as empresas que querem ouvir seus clientes devem ter:

(Assinale a alternativa incorreta)

a. Inovação e entregas contínuas: a prática do MVP (minimum viable product) ajuda a marca a criar e melhorar os produtos continuamente, colocando seus clientes dentro desse processo tão importante de amadurecimento.
b. Equipes alinhadas ao produto: se todos conhecerem muito bem o produto, reconhecerão, também, cada ponto de contato da experiência de seu cliente. Além, claro, da oportunidade de captar o feedback em cada um desses toutchpoints (pontos de contato pelos quais o cliente passou).
c. Processos automatizados: ferramentas ajudam a entender o que o cliente espera da marca e, de maneira automatizada, é possível personalizar os contatos e a comunicação.
d. Apenas uma plataforma que concentre os feedbacks dos clientes, de modo a dar total atenção aos comentários dos clientes e não deixá-los “espalhados” por todas as plataformas da marca.
e. Equipe multifuncional e capacitada: são necessários funcionários capacitados e bem treinados, com foco na experiência do cliente e com boas iniciativas de desenvolvimento de produto e atendimento. Com todos envolvidos no objetivo de colocar o cliente como o centro do negócio, a voz desse cliente será mais facilmente ouvida. Por isso, ter pontos de contato para que o cliente seja ouvido (redes sociais, área de atendimento, ouvidoria, site...) é primordial.

6. A régua de relacionamento é um conjunto de ações, desde o marketing até a fidelização do cliente. A respeito desse recurso, seu conceito e suas aplicações, é correto afirmar:

Assinale a alternativa incorreta.

a. Um dos passos mais importantes é alinhar toda a equipe. Cada setor da empresa deve estar alinhado e ciente de todos os processos para saber como poderiam melhorar seu trabalho para atender melhor o cliente.
b.

Na régua, é possível analisar o início do processo do cliente na empresa e definir quais ações devem ser feitas para melhorar o começo dessa experiência e causar uma boa impressão.
c. Para clientes atuais, o principal motivo de aplicar a régua é manter uma melhor relação com o cliente e gerar a melhor experiência possível a ele. Essa relação pode ser feita por e-mails, descontos especiais, comunicação em datas especiais, como aniversários e outras comunicações personalizadas.
d. Dentro de todos os formatos de vendas, a régua de relacionamento é essencial para o crescimento da empresa. Essa estratégia vai muito além de lidar com os clientes, está relacionada com todas as técnicas de outbound e inbound, desenvolvimento e melhorias nos produtos.
e. Para aplicar a régua aos potenciais clientes, a equipe de marketing precisa coletar dados e informações como produtos vendidos e funcionalidades. A partir dessas informações, é mais fácil identificar o que é um Lead qualificado para a empresa, os custos para a empresa, o tempo de vida do Lead etc.

7. Leads são a “menina dos olhos” da vez. Atualmente, o que mais as empresas buscam é aumentar a base de leads e, para isso, traçam diferentes estratégias.

Mas, afinal, entende-se por lead:

(Assinale todas as alternativas que julgar válidas):

a. Após “captado”, o lead passa a fazer parte do funil de vendas daquela empresa e é trabalhado pela equipe de marketing e vendas em esforços conjuntos no sentido do fechamento do negócio.
b. Lead se tornou sinônimo de qualquer visitante que informe seus contatos em troca de algum tipo de conteúdo.
c. Leads são potenciais clientes que mostram interesse em adquirir e usar um determinado produto ou serviço. Geralmente, esse interesse é captado a partir de uma inscrição em uma lista para receber os e-mails ou qualquer outro contato onde o consumidor informa dados pessoais em troca de um conteúdo relevante.
d. Lead é um usuário que está ao alcance da empresa, porém existem alguns específicos que ele precisa estar conectado, como site e redes sociais.  Demais canais, offline ou fora das plataformas da marca, não podem atrair esse consumidor de forma a torná-lo um lead.
e. Não pode ser definido como alguém que entra em contato com a empresa interessado em mais informações sobre o produto ou serviço. Tais consumidores têm apenas dúvidas, sugestões ou reclamações.

8. Existem vários elementos que compõem o mapa da jornada do cliente. São eles:

(Assinale todas as alternativas que julgar válidas):

a. Emoções.
b. Matriz SWOT.
c. Conversão.
d. Pontos de contato.
e. Personas.

9. Selecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

A geração de leads é fundamental para o sucesso da empresa, ainda mais quando consideramos as baixas taxas de conversão para serviços digitais. A questão é: como gerar esses leads? São formas de captar leads:

I. Oferecendo conteúdos, para que os potenciais clientes se atraiam pela empresa e pelo que ela oferece (estratégia de inbound marketing).

II. “Procurar quem o está procurando”, ou seja, ir atrás das pessoas que estão pesquisando por conteúdos que a marca oferece, por produtos que tenham a função igual à da marca (outbound marketing).

III. No início do ciclo de vendas, todos os usuários estão no momento mais distante de efetivamente se tornar um cliente. Para essas pessoas, o ideal é tentar impactá-las com banners de mídia programática.

a. II.
b. II e III.
c. I e II.
d. I e III.
e. I, II e III.

10. elecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

Para pensar na estratégia de CRM, é importante, primeiramente, definir os objetivos que a empresa quer alcançar. O objetivo pode ser elevar a satisfação do cliente, o aumento de vendas, diminuir reclamações e devoluções, entre outros.

O planejamento de quais caminhos a empresa pretende seguir para alcançar os objetivos definidos é o CRM. É importante traçar uma rota para concluir cada etapa desejada, mas também ser flexível para possíveis mudanças no meio do caminho. Existem alguns tipos de estratégia de CRM, a saber:

I. Operacional: O CRM operacional pensa em todos os processos de operação, interfere na automação dos processos de venda, ou seja, é bem aplicado e focado nas vendas, no marketing e no atendimento ao cliente.

II. Colaborativo: também conhecido como social, é mais focado nos pontos de contato do cliente com a empresa, como telefone, redes sociais, e-mail.

III. Analítico: A parte analítica do CRM envolve o desempenho da organização: ele compara resultados e indicadores e é mais focado em observar, analisar comportamentos e tendências dos consumidores. Essa é a parte mais ligada ao software em si. Um bom sistema de CRM deve ser capaz não apenas de coletar os dados, mas de fazer a relação entre eles e gerar conclusões, gerando um conhecimento que auxilia na segmentação dos clientes, na previsão de vendas, na análise de performance e outras ações importantes para a tomada de decisão.

a. II e III.
b. I, II e III.
c. II.
d. I e II.
e. I e III.

11. Sempre que falamos de CRM, o termo Funil de Vendas vem logo em seguida. Não por acaso, afinal, é importante entender as etapas da jornada para um relacionamento mais próximo e eficiente. A respeito do conceito de funil de vendas e suas aplicações, é correto afirmar:

Assinale a alternativa incorreta.

a. O funil de vendas é um modelo estratégico que mostra a jornada do cliente do primeiro contato com a sua empresa até a concretização da venda — em alguns casos, além dela.
b. Usualmente, o funil de vendas é estruturado em três fases principais (que podem ser subdivididas) e apresenta um topo largo, por onde “entram” os interessados em seu produto ou serviço. Assim, conforme o funil vai se estreitando, os interessados se transformam em leads, clientes e clientes fiéis.
c. É uma representação do caminho que o cliente faz até fechar a compra. Um processo que consiste em conduzir ou acompanhar o seu cliente a partir do momento em que ele toma conhecimento de uma solução vendida pela sua empresa até o fechamento do negócio.
d. A experiência oferecida ao cliente no decorrer desse funil tem forte influência na decisão de compra e na sua fidelização com o negócio. Portanto, cada etapa tem a sua responsabilidade no encantamento desse cliente.
e. A estratégia de marketing deve focar seus esforços no início do funil de vendas, pois é a etapa mais importante do processo, na qual os potenciais clientes serão atraídos.

12. Baseando-se nos elementos que compõem o mapa da jornada do cliente, temos alguns passos que podem auxiliar no processo de traçar o mapa da jornada, a saber:

(Assinale todas as alternativas que julgar válidas):

a. Desenhar a Jornada: reunir toda informação que foi coletada até o momento e desenhar a jornada do consumidor. Não existem regras, basta ser criativo e desenhá-la de uma forma clara para todo o time.
b. Focar no primeiro ponto de contato, que é o momento de atribuição do potencial consumidor e estudar a maneira de melhorá-lo.
c. Determinar os objetivos: considerar os objetivos daquele produto em relação à empresa, o que ele tem a oferecer.
d. Fazer pesquisa: separar todas as informações de pesquisas feitas com o consumidor e reuni-las.
e. Definir e estudar um público alvo, com foco em informações demográficas.]

13.O mapa da jornada do cliente é a representação visual da jornada a partir da perspectiva do cliente, ou seja, mostra todo o caminho do consumidor em relação à empresa, desde sua motivação, o contato por meio de todos os canais, o feedback e todos seus touchpoints. O mapeamento da jornada traz o conhecimento de como o cliente deve ser tratado em cada ponto, mostra como melhorar a experiência do consumidor e é um dos pontos principais que aumentam a conversão de vendas e a fidelização do cliente. Para isso, são necessários dados reais coletados sobre o consumidor.

São formas de obter informações sobre o consumidor:

(Assinale a alternativa incorreta)

a. Entrevistas individuais com cliente.
b. Focus group.
c. Benchmarking.
d. Pesquisas e Formulários.
e. Observando a interação do cliente com os e-mails, mensagens e pelas redes sociais.

14.Selecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

Um dos principais e mais tangíveis recursos de relacionamento com o cliente é o atendimento. O atendimento ao cliente ganhou muito destaque nos últimos anos. Passou a ser uma parte vital da estratégia de qualquer empresa. Com isso, começaram a ser usadas muitas ferramentas que pudessem auxiliar na organização e melhoria do atendimento.

A respeito dos benefícios do uso de ferramentas de CRM para o atendimento, é correto afirmar:

I. O uso das ferramentas de CRM trouxe mais personalização, maior facilidade de poder analisar o perfil do cliente, aumentou a fidelidade dos clientes, aumentou a produtividade por causa da automação, aumentou os lucros da empresa, entre outros vários benefícios.

II. O CRM faz com que a empresa esteja mais alinhada às estratégias que estão sendo usadas e consigam andar na mesma direção, de forma mais harmônica.

III. Usando o CRM, o atendimento ao cliente fica mais direto, além de ter automação para responder algumas questões usando a Inteligência Artificial. Como as ferramentas de CRM proporcionam maior conhecimento do perfil do cliente, a linguagem, os meios de comunicação, suas dores, desejos e resoluções possíveis de problemas ficam mais simples. Isso, de fato, muda a experiência do cliente com a empresa.

a. I, II e III.
b. I e III.
c. I e II.
d. II e III.
e. II.

15. O marketing Omnichannel é, de fato uma tendência e pode trazer muitos benefícios para a marca/empresa. Com base nesse cenário, existem alguns recursos essenciais para ter uma boa estratégia omnichannel, a saber:

(Assinale todas as alternativas que julgar válidas):

a. Determinar os canais a serem usados para se aproximar dos potenciais clientes com base em dados de mercado e comunicações em massa, para atingir o maior número de potenciais clientes possível.
b. Existem ferramentas que ajudam a mapear todos os pontos de contato dos clientes e ainda a criar interações automáticas para cada etapa dessa jornada.
c. O trabalho deve ser realizado essencialmente pela equipe de tecnologia, sem participação do marketing. Atualmente, existe uma infinidade de ferramentas tecnológicas que tornam cada vez mais possíveis as integrações entre os canais e a personalização da comunicação.
d. É possível analisar o relatório de atribuições do Google Analytics. Dessa forma, passa-se a entender como acontece a condução do cliente entre esses meios e quais são aqueles que contribuem mais e melhor para que a conversão aconteça.
e. Sabendo quais canais vão ser trabalhados, é preciso personalizá-los de acordo com as informações coletadas, desde layout, linguagem usada, disposição de conteúdo até a identidade da marca. Não importa em qual ponto de contato o cliente esteja, ele deve perceber a mesma comunicação, a mesma identidade visual, as mesmas ofertas/produtos e a mesma mensagem. Isso vale para pontos de contato on e off-line também, uma vez que toda a estratégia de marketing deve estar bem alinhada entre todos os canais.

16.Selecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

UX (user experience ou experiência do usuário) é utilizada para projetar experiências de uso com o objetivo de fidelizar e conquistar clientes.

Estamos em uma era digital, e, por esse motivo, UX se tornou um termo muito usado e pesquisado, principalmente por profissionais e empresas que trabalham com produtos digitais. Está muito associado ao comportamento do consumidor e à lealdade atitudinal dos clientes, como uma maneira de melhorar a usabilidade de ferramentas digitais a fim de aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes.

Essa satisfação e lealdade podem ser alcançadas por meio de três pilares, entre eles:

I. Utilidade: o quão útil é o serviço para a persona da marca.

II. Facilidade de uso: o quão fácil pode ser utilizar o serviço oferecido em vez de uma outra opção.

III. Prazer: o quão prazeroso (aqui podemos usar adjetivos como: divertido, prático, interativo, interessante) é usar o seu produto/serviço em vez de qualquer alternativa.

a. II e III.
b. I, II e III.
c. I e III.
d. II.
e. I e II.

17. Selecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

No dia a dia do marketing, talvez um dos termos mais utilizados seja “taxa de conversão”. Seja para pautar estratégias, justificar planos ou reajustar verba. No fim do dia, ela acaba sendo um dos grandes focos da empresa. A taxa de conversão é uma das métricas de receita que podemos aplicar e analisar em nossos planos. A respeito dela, é correto afirmar:

I. Essa métrica olha para o número de geração de leads ou o número de potenciais consumidores que se tornaram clientes. Por exemplo, caso você tenha registrado 500 visitantes no seu site, o objetivo será que uma boa porcentagem desses visitantes se sinta motivada a tomar uma ação e, o melhor, que eles se tornem clientes.

II. É o principal objetivo de qualquer presença on-line e o conceito de conversão está sempre relacionado ao consumo, uma vez que diz respeito à efetivação de compra.

III. A métrica conversion rate permite à empresa perceber a eficácia da sua estratégia de marketing, verificando o alinhamento entre sua operação e o impacto desejado.

a. I e III.
b. II e III.
c. I e II.
d. II.
e. I, II e III.

18. Desde o momento em que toma conhecimento de um produto ou serviço até a conversão de uma compra, o potencial cliente passa por diferentes experiências na jornada que influenciam a sua decisão. São elas:

Assinale a alternativa incorreta:

a. Avaliação e Comparação de Preço.
b. Decisão de compra.
c. Consideração da solução.
d. Reconhecimento do problema.
e. Aprendizado e descoberta.

19. Selecione a alternativa que indica as afirmações corretas.

Após captar todos os potenciais clientes de diversas formas, é importante filtrá-los, para não investir tempo e trabalho em leads que não são as personas certas para o produto.

A qualificação do Lead é um processo que pode ser demorado e é trabalhado ao redor de gerar mais valor e desejo a determinado produto ou serviço.

A respeito do processo de qualificação e gerenciamento de leads, é correto afirmar:

I. Para fazer a filtragem dos leads, é importante analisar o perfil da empresa. A partir dele, é necessário analisar o cliente e ver o quão perto ele está do perfil do cliente ideal (persona). Quanto mais próximo, melhor.

II. É necessário dar atenção à intenção de compra, pois o cliente deve demonstrá-la de forma detalhada, ou seja, deve mostrar de várias formas que quer adquirir determinado produto ou serviço e demonstrar maturidade o suficiente para isso. Portanto, quanto mais fases/obstáculos ele tem no caminho, mais informações trará para a empresa.

III. Existem duas etapas para o Gerenciamento dos Leads: a primeira trata-se de conseguir o máximo de informações possíveis por meio de formulários e campos inteligentes. A segunda é baseada em identificar e acompanhar esses leads para saber se aquele lead específico já passou por páginas importantes antes de oferecer o mesmo material novamente.

a. I e III.
b. II.
c. I, II e III.
d. II e III.
e. I e II.

20. Conhecer a jornada do cliente é essencial para o bom desenvolvimento de um negócio. A jornada engloba diversas etapas e algumas abordagens que ajudam na comunicação com o cliente.

Mas, afinal, o que é a Jornada do Cliente e como a empresa deve acompanhar esse processo?

(Assinale todas as alternativas que julgar válidas):

a. Para começar todo o processo de conhecimento do consumidor e saber como agir na jornada do cliente é preciso entender cada passo e entender quais estratégias usar baseando-se na declaração de missão, visão e valores da marca.
b. É o percurso do cliente, desde a primeira mínima interação com a empresa até depois da compra do produto. Cada passo desse percurso gera informações de grande importância, que ajudam a conhecer mais profundamente o potencial cliente, para atender suas necessidades e futuramente fidelizá-lo à marca.
c. Oferecer uma boa experiência é crucial para a jornada do cliente, pois a partir da sua percepção sobre a marca, o consumidor tomará decisões, ou seja, uma boa percepção é revertida em uma boa decisão para a empresa.
d. A experiência do cliente (Customer Experience) é também um termo bem importante quando falamos em conhecer mais a fundo o consumidor. Ela consiste na percepção do cliente sobre um produto ou serviço e está além do controle das empresas.
e. É necessário reconhecer o consumidor e é possível fazer isso por meio, exclusivamente, de pesquisas secundárias. Não há necessidade de personalizar seu público desenhando personas.