Segundo Rocha, Ferreira e Silva (2012), a satisfação é a resposta do consumidor ao avaliar que um produto ou serviço atendeu ou até mesmo superou suas expectativas. Por outro lado, a insatisfação surge quando o produto não atende essas expectativas, causando sentimentos como arrependimento, tristeza, desgosto e até raiva no consumidor.
ROCHA, A., FERREIRA, J. B, e SILVA, J. F. Administração de Marketing: conceitos, estratégias, aplicações. São Paulo: Atlas, 2012.
Em relação à satisfação e à insatisfação dos clientes, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso.
( ) A satisfação ou insatisfação decorre da percepção individual do cliente.
( ) Clientes insatisfeitos podem propagar sua experiência para mais de dez pessoas, ao passo que um cliente satisfeito divide isso com não mais que cinco pessoas.
( ) Mesmo quando o cliente insatisfeito não reclama e nem externaliza sua insatisfação para a empresa, esta pode facilmente identificar e corrigir o que gerou descontentamento no cliente.
( ) Clientes insatisfeitos devem ser descartados pela empresa, pois podem prejudicar sua operação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F – V – V – V.
V – F – F – V.
V – V – F – F.
F – F – V – F.
V – V – F – V.
