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São elementos EXCLUSIVOS do Marketing-mix de serviço, quando comparado ao Marketing-Mix de produtos. Escolha uma: a. Preço, pessoas, lugar e tempo e comunicação. b. Praça, evidências físicas, pessoas e comunicação. c. Perecibilidade, pessoas, praça e comunicação. d. Variabilidade, preço, pessoas e evidências físicas. e. Lugar e tempo, ambiente físico, evidências físicas e pessoas. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade em serviços, o service quality (Servqual), composta de três elementos básicos: I) Credibilidade: fazer certo na primeira vez, gerando confiança ao cliente. II) Nível de resposta: possibilidade de orientar, reparar os erros (caso esses existam) e não repeti-los. III) Comunicação: Monitorar a satisfação e superar as expectativas. IV) Acesso: Facilitar o acesso ao local da prestação do serviço, a exemplo de estacionamento, rampas para portadores de necessidades especiais, etc. V) Tangibilidade: Ausência de processos definidos, visando adaptar o serviço de acordo com a necessidade de cada cliente. É correto o que se afirma em: Escolha uma: a. I, II e V apenas. b. IV, V e III apenas. c. I, IV e V apenas. d. I, II e III. e. I e III apenas. São exemplos de procedimentos para eliminar os efeitos negativos das lacunas na qualidade do produto ou serviço prestado: I - Para o GAP 5 - fazer pesquisas qualitativas da qualidade percebida pelos clientes e efetuar as correções necessárias. II - Para o GAP 4 - garantir que os instrumentos e o conteúdo de divulgação estejam alinhados com a capacidade de produção e la operação da empresa em termos de quantidade e especificação dos atributos do serviço ou produto. III - Para o GAP 2 - elaborar os planos de qualidade os quais garantam que o produto ou o serviço esteja de acordo com as promessas feitas aos clientes. IV - Para o GAP 3 - estabelecer um controle de qualidade na linha operacional adequado às especificações do produto ou serviço, além de adequar o funcionário à função desempenhada. Estão corretos os procedimentos: Escolha uma: a. I, II e IV. b. III e IV, apenas. c. I e II, apenas. d. II e IV, apenas. e. II e III, apenas. Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo. AUTORES VISÃO 1 - DEMING A - ADEQUAÇÃO AO USO 2 - JURAN B - CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS 3 - CROSBY C - APRIMORAMENTO CONTÍNUO A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é: Escolha uma: a. 1-A; 2-C; 3-B. b. 1-C; 2-B; 3-A. c. 1-B; 2-A; 3-C. d. 1-C; 2-A; 3-B. e. 1-B; 2-C; 3-A. Conforme as vídeo-aulas desta unidade. Qualidade em serviços é entendida como: Escolha uma: a. Realizar pesquisas de pós-atendimento, de forma a resolver os problemas após manifestações de insatisfação de clientes. b. Dedicar-se a organização dos processos internos de atendimento, com vistas a redução dos custos de operação. c. Verificar os pontos de atrito entre cliente e empresa na entrega do serviço. d. Pesquisar novos mercados para o incremento de faturamento. e. Conhecer e exceder as expectativas dos clientes. A percepção da qualidade em serviços também é influenciada por outras variáveis. A intangibilidade de um serviço gera influência sobre a criação de expectativas e, consequentemente, forma uma ideia de qualidade. Estas variáveis são descritas abaixo. Marque a alternativa correta: Escolha uma: a. Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. b. Ambiente físico, processo, Pessoas e comunicação/educação. c. Conveniência, Imagem, Utilidade. Mordomia e Estimativa. d. Credibilidade, Tangibilidade, Segurança, Empatia e Prestatividade. e. Produto, Preço, Praça e Promoção. O elemento de produtividade e qualidade em serviços, contribui de forma a criar processos eficazes, assim será garantido o sucesso na prestação do serviço e uma possível fidelização do cliente Escolha uma opção: Verdadeiro Falso A comparação do serviço percebido com o serviço esperado, direciona que as expectativas do cliente são influenciadas por necessidades pessoais, experiência anterior, comunicação boca-a-boca e comunicações externas. Escolha uma opção: Verdadeiro Falso
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São elementos EXCLUSIVOS do Marketing-mix de serviço, quando comparado ao Marketing-Mix de produtos. Escolha uma: a. Preço, pessoas, lugar e tempo e comunicação. b. Praça, evidências físicas, pessoas e comunicação. c. Perecibilidade, pessoas, praça e comunicação. d. Variabilidade, preço, pessoas e evidências físicas. e. Lugar e tempo, ambiente físico, evidências físicas e pessoas. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) propuseram uma metodologia para a obtenção da qualidade em serviços, o service quality (Servqual), composta de três elementos básicos: I) Credibilidade: fazer certo na primeira vez, gerando confiança ao cliente. II) Nível de resposta: possibilidade de orientar, reparar os erros (caso esses existam) e não repeti-los. III) Comunicação: Monitorar a satisfação e superar as expectativas. IV) Acesso: Facilitar o acesso ao local da prestação do serviço, a exemplo de estacionamento, rampas para portadores de necessidades especiais, etc. V) Tangibilidade: Ausência de processos definidos, visando adaptar o serviço de acordo com a necessidade de cada cliente. É correto o que se afirma em: Escolha uma: a. I, II e V apenas. b. IV, V e III apenas. c. I, IV e V apenas. d. I, II e III. e. I e III apenas. São exemplos de procedimentos para eliminar os efeitos negativos das lacunas na qualidade do produto ou serviço prestado: I - Para o GAP 5 - fazer pesquisas qualitativas da qualidade percebida pelos clientes e efetuar as correções necessárias. II - Para o GAP 4 - garantir que os instrumentos e o conteúdo de divulgação estejam alinhados com a capacidade de produção e la operação da empresa em termos de quantidade e especificação dos atributos do serviço ou produto. III - Para o GAP 2 - elaborar os planos de qualidade os quais garantam que o produto ou o serviço esteja de acordo com as promessas feitas aos clientes. IV - Para o GAP 3 - estabelecer um controle de qualidade na linha operacional adequado às especificações do produto ou serviço, além de adequar o funcionário à função desempenhada. Estão corretos os procedimentos: Escolha uma: a. I, II e IV. b. III e IV, apenas. c. I e II, apenas. d. II e IV, apenas. e. II e III, apenas. Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo. AUTORES VISÃO 1 - DEMING A - ADEQUAÇÃO AO USO 2 - JURAN B - CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS 3 - CROSBY C - APRIMORAMENTO CONTÍNUO A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é: Escolha uma: a. 1-A; 2-C; 3-B. b. 1-C; 2-B; 3-A. c. 1-B; 2-A; 3-C. d. 1-C; 2-A; 3-B. e. 1-B; 2-C; 3-A. Conforme as vídeo-aulas desta unidade. Qualidade em serviços é entendida como: Escolha uma: a. Realizar pesquisas de pós-atendimento, de forma a resolver os problemas após manifestações de insatisfação de clientes. b. Dedicar-se a organização dos processos internos de atendimento, com vistas a redução dos custos de operação. c. Verificar os pontos de atrito entre cliente e empresa na entrega do serviço. d. Pesquisar novos mercados para o incremento de faturamento. e. Conhecer e exceder as expectativas dos clientes. A percepção da qualidade em serviços também é influenciada por outras variáveis. A intangibilidade de um serviço gera influência sobre a criação de expectativas e, consequentemente, forma uma ideia de qualidade. Estas variáveis são descritas abaixo. Marque a alternativa correta: Escolha uma: a. Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. b. Ambiente físico, processo, Pessoas e comunicação/educação. c. Conveniência, Imagem, Utilidade. Mordomia e Estimativa. d. Credibilidade, Tangibilidade, Segurança, Empatia e Prestatividade. e. Produto, Preço, Praça e Promoção. O elemento de produtividade e qualidade em serviços, contribui de forma a criar processos eficazes, assim será garantido o sucesso na prestação do serviço e uma possível fidelização do cliente Escolha uma opção: Verdadeiro Falso A comparação do serviço percebido com o serviço esperado, direciona que as expectativas do cliente são influenciadas por necessidades pessoais, experiência anterior, comunicação boca-a-boca e comunicações externas. Escolha uma opção: Verdadeiro Falso