·
Administração ·
Outros
Envie sua pergunta para a IA e receba a resposta na hora
Texto de pré-visualização
Marketing de Relacionamento Pirelli Prof Dr Roberto Falcão Prof Dr Roberto Falcão Quem sou O que é Marketing de Relacionamento Relação com CRM Satisfação e Percepção de Valor O Mix de Marketing Expandido A importância dos dados Funil de Vendas MQL e SQL CRM e CXM Fidelidade e Lealdade Redes Sociais e Email Marketing 09h30 Prof Dr Roberto Falcão 4 Atrair VISITANTES Converter LEADS Vender CLIENTES Relacionar Analisar Bom atendimento a pedra fundamental do relacionamento e da satisfação Leitura complementar httpsconteudomovideskcomestrategiasdeatendimentoaoclienteamp Prof Dr Roberto Falcão Os dados comprovam isso segundo a Opinion Box 82 das pessoas gastam mais em compras com empresas que oferecem uma experiência de qualidade e 76 já deixaram de fazer uma compra depois de uma impressão negativa Prof Dr Roberto Falcão 6 Construir um relacionamento simpático ético e de confiança é mais barato do que um programas de fidelidade como os de cashback por exemplo Crítica ao modelo estático de funil Prof Dr Roberto Falcão 7 Topo CONHECIMENTO Meio CONSIDERAÇÃO Baixo CONVERSÃO A BAIXO RETENÇÃO CAC LTV THE OLD MARKETING FUNNEL Awareness Interest Desire Action THE MODERN ONLINE BUYERS JOURNEY AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE Funil de marketing e de vendas A metodologia do funil pode te dar previsibilidade desde que já se conheça as taxas de conversão de cada etapa Ela ajuda no planejamento das réguas de relacionamento e nutrição de leads Um funil bem organizado e gerido ajuda a responder por exemplo Quantas oportunidades foram perdidas em um dado período de tempo Como estão as taxas de conversão Quantas propostas estão em fase de negociação Quantas oportunidades precisam de followup Quantos leads serão necessários para se atingir um dado resultado meta Prof Dr Roberto Falcão 11 Marketing vai gerar atraçãoleads e começar relacionamento com conteúdo relevante FUNIL DE MARKETING Vendas vai gerar conversão e continuar o relacionamento FUNIL DE VENDAS Observação métrica de vaidade é legal mas não paga a conta Ambas vão gerar relacionamento CRM FUNIL DE VENDAS Definir indicadores claros e que ajudem a EMPRESA não só a área isoladamente OKR e KPIs claros atingir x de vendas mas a que custo vender nota de 50 reais por 20 focar em A pressupõe abrir mão de B e o custo de oportunidade Marketing não deve só chamar a atenção seguidores sem engajamento e sem conversão mas atrair e selecionar os contatos leads com maior potencial não ETs palavras chave por exemplo Marketing deve gerar inteligência não só lead lead não comprou X mas baixou um monte de material sobre o assunto Abordar lead não só cold call Vendas também deve levar inteligência para o negócio Time precisa preencher sistemas para alimentar a organização com dados relevantes nem tudo pode ser automatizado troca de cartões ligação sensações Relacionamento depende de pessoas de cultura Prof Dr Roberto Falcão 12 Funil de Marketing e Funil de Vendas httpswwwfunildevendascombrblogfunildevendasfunildemarketing Estágios do funil Prof Dr Roberto Falcão 13 A Jornada do Cliente em Customer Success Vs Customer Experience Cíntia Carvalho 2021 httpswwwcsacademycombrajornadadoclienteemcustomersuccessvs customerexperience FRIO obtenção de leads Indicação premiada passando em frente Marketing de Conteúdo redes sociais blog Googlesite MORNO aproximação com os leads Conteúdo relevante ebook infográfico dicas planilhas vídeos live ou gravados Contatos leves namoroautomatização email telefone WhatsApp DM QUENTE conversão dos leads em clientes Tráfego pago rede de search e redes sociais Contatos mais forte automatizado CTA gatilho mental email telefone WhatsApp ATRAÇÃO conteúdo gratuito inbound Landing Page conteúdo trocado Sales PageMessage oferta imperdível outbound Posso começar por aqui Você já busca mais nas Mídias Sociais do que no Google BUSCADORES EX GOOGLE E BING 44 51 PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS EX TIKTOK YOUTUBE E INSTAGRAM 48 41 O uso das mídias sociais pelos mais velhos registra o maior crescimento TEMPO MÉDIO QUE CADA GERAÇÃO GASTA POR DIA EM HMM MOBILE 416 427 152 205 254 117 120 131 Fonte Global Web Index Q3 2023 Gen Z Report Rafael Kiso rafaelkiso A confiança nos influenciadores digitais está acabando O quanto você confia nas informações das seguintes fontes Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation A ATRAIR Trazer visitantes para o site da empresa é uma das partes mais importantes do funil já que sem ela nada do resto funcionará É também a etapa que a maioria das empresas mais tem curiosidade e deseja melhorar 1 Como é a participação da sua empresa nas mídias sociais httpmateriaisresultadosdigitaiscombrebookmarketingnofacebook 2 Sua empresa produz conteúdo httpsatendimentosebraesccombrcursosporqueusarconteudoparaserencontradona internetevendermais 3 Sua empresa tem um profissional ou um time focado em Marketing Digital httpmateriaisresultadosdigitaiscombrkitareademarketingdigital Prof Dr Roberto Falcão 16 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation B CONVERTER Apenas atrair os visitantes não basta É preciso pegar seus contatos para poder iniciar um relacionamento com eles A melhor opção para isso é promover ofertas atrativas em Landing Pages 4 Em geral como sua empresa utiliza Landing Pages httpmateriaisresultadosdigitaiscombrcriarlandingpage 5 Qual é o principal canal de captação de contatos nome email etc dos Leads na sua empresa httpmateriaisresultadosdigitaiscombrkittesteab Prof Dr Roberto Falcão 17 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation C RELACIONAR Relacionamento é a chave para conduzir os Leads até o momento da compra Esse é o momento do funil que define quais visitantes se tornarão enfim clientes Eduqueos com informações relevantes e desperte neles o desejonecessidade de consumir o seu produto ou serviço 6 Como a automação de marketing é trabalhada na sua empresa httpmateriaisresultadosdigitaiscombremailmarketingguia 7 Qual é o principal canal de relacionamento da sua empresa com os Leads ou prospects httpmateriaisresultadosdigitaiscombrebooktudosobreautomacaodemarketing Prof Dr Roberto Falcão 18 Funil e régua de relacionamento Prof Roberto Falcão 19 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation D VENDER A hora tão esperada O relacionamento prévio faz a abordagem de Leads já qualificados e próximos do momento da compra se tornar muito mais fácil e gerar mais resultados 8 Sua empresa possui algum tipo de classificação para mapear os Leads mais preparados a receber um contato do time de vendas httpmateriaisresultadosdigitaiscombrkitgeracaodeleadsqualificados 9 Existe algum acordo formal entre os times de Marketing e Vendas sobre as entregas de cada um httpmateriaisresultadosdigitaiscombrguiainsidesales 10 Sua empresa possui um processo de vendas bem definido httpsatendimentosebraesccombrcursoscomoimplementaraprevendaemminhaempresa Prof Dr Roberto Falcão 20 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation E ANALISAR Para manter a máquina funcionando e se desenvolvendo examine cada etapa e identifique o que precisa de ajustes Garanta que seu Marketing Digital gere cada vez mais resultados 11 A maioria do seu orçamento de web analytics é investido em ferramentas ou pessoas httpmateriaisresultadosdigitaiscombrebookwebanalytics 12 Quais desses indicadores são mais relevantes para o marketing da sua empresa httpferramentasresultadosdigitaiscombrdiagnosticocac Prof Dr Roberto Falcão 21 Lucratividade acumulada dos clientes Curva Baleia Kaplan Prof Dr Roberto Falcão 22 CANVAS FUNIL DE VENDAS Estar em todo lugar é custoso Qual é mais relevante Quem é teu público e qual teu objetivo Ninguém quer receber propaganda Safári Faça uma lista de 5 concorrentes e acompanhevisiteanalise periodicamente Físico Ambiente físico processos treinamento promoções Digital a Orgânico definir palavras chave e pesquisar nas redes sociais ver Bio texto emocional copy emojis linktree postsstories frequência tipo conteúdo identidade visual copy gatilho CTA site aparência conteúdo ferramentas posição Google anônimo b Pago biblioteca de anúncios Prof Dr Roberto Falcão 29 Só apareço se eu postar muito Não varia de mercado para mercado Veja o que seu concorrente faz Quem é mais visto é mais lembrado efeito saliênciaawareness e recall CoerênciaRecorrência aumenta engajamento expectativa e hábito Tente pelo menos um post por dia Prof Dr Roberto Falcão 30 Intervalo voltamos às 09h48 Marketing Qualified Lead MQL Um lead qualificado de marketing MQL é um lead que a equipe de marketing designou como tendo maior probabilidade de se tornar um cliente em comparação com outros leads QUAL O CRITÉRIO Essa designação normalmente é determinada por quais CTAs o lead clicou as páginas que visitou as ofertas baixadas as interações com postagens sociais e outros critérios Lembrese que leads podem ser gerados de forma remota sites anúncios no Google Google Maps redes sociais WhatsApp email e telefone e presencial Eles podem surgir espontaneamente de forma orgânica ou ativa Prof Dr Roberto Falcão 33 SQL vs MQL quem vai fazer esse trabalho Marketing AtendimentoTelemarketing Consultor SDR Embora um lead qualificado de vendas tenha sido pesquisado e avaliado por seu departamento de marketing e esteja pronto para falar com seu departamento de vendas um lead qualificado de marketing é aquele que se envolveu com sua empresa e pode se tornar um cliente se for nutrido corretamente Um MQL se torna um SQL quando eles estão prontos para conversar com a equipe de vendas A maior diferença entre um MQL e um SQL é a intenção de compra Um SQL é alguém que está pronto para falar com o setor de vendas com a intenção de adquirir o produto ou serviço oferecido Além disso o rastreamento de MQLs e SQLs dá à sua equipe de vendas e marketing uma visão sobre o que está funcionando o que atrai leads e qual a probabilidade de conversão Além disso com que frequência sua equipe de vendas fecha SQLs Sua equipe de vendas está tendo conversas mais significativas Prof Dr Roberto Falcão 34 httpswwwlinkedincompostsfalajoaobrancomarketingmarketingdigitalpalestraactivity7035932573763538944 LZFdutmsourceshareutmmediummemberdesktop Clientes não são leads João Branco exCMO do McDonalds Brasil Prof Dr Roberto Falcão e leads são pessoas que te autorizaram a entrar em contato com elas Member get Member Um programa de member get member também conhecido como programa de referência é uma estratégia de marketing em que uma empresa incentiva seus clientes existentes a indicarem novos clientes para a empresa O objetivo é aproveitar a rede de relacionamentos dos clientes existentes para atrair novos negócios Geralmente os clientes que fazem as referências recebem recompensas ou benefícios como descontos produtos gratuitos créditos ou outros incentivos quando os clientes indicados realizam uma compra ou se tornam clientes da empresa Funcionamento de um Programa de Member Get Member 1 Indicação Os clientes atuais são incentivados a indicar amigos familiares colegas ou conhecidos para a empresa 2 Cadastro Os indicados se cadastram ou realizam uma compra na empresa muitas vezes usando um código ou link de referência fornecido pelo cliente que fez a indicação 3 Recompensa Quando a ação desejada como uma compra bemsucedida é concluída pelo indicado tanto o cliente que indicou quanto o novo cliente podem receber recompensas como descontos créditos produtos gratuitos ou outros benefícios Prof Dr Roberto Falcão 36 Member get Member Desafios de um Programa de Member Get Member 1 Custos A principal desvantagem é o custo associado às recompensas oferecidas aos clientes que fazem as indicações Dependendo do programa essas recompensas podem impactar significativamente a margem de lucro da empresa 2 Fraude Os programas de referência podem ser suscetíveis a fraudes como pessoas que tentam enganar o sistema para receber recompensas indevidas Isso requer medidas de segurança e controle rigorosas 3 Alcance limitado A eficácia do programa depende da disposição dos clientes existentes em fazer indicações Alguns clientes podem não estar dispostos a indicar ou podem não ter uma rede de contatos relevante 4 Sazonalidade A eficácia do programa pode variar ao longo do tempo dependendo das condições de mercado e da demanda pelos produtos ou serviços da empresa Prof Dr Roberto Falcão 37 Criação de comunidades httpsrockcontentcombrblogmarketingdecomunidade httpspeepicombrblogcomunidadedemarca httpsresultadosdigitaiscombrblogcomunidade Prof Dr Roberto Falcão 39 Mas o que é relacionamento transações discretas de duração geralmente curta e comunicação limitada e ausência de laços estreitos entre as partes x trocas relacionais com orientação de longo prazo e ancoradas em relações de cooperação confiança e comprometimento MACNEIL I The many futures of contracts Southern California Law Review n 47 p 691816 1974 Prof Dr Roberto Falcão 40 Não há absoluto consenso em termos de definição foco estratégico ou operacional nem pressupostos mas SCUSSEL Fernanda Bueno Cardoso et al O que é afinal Marketing de Relacionamento Uma proposta de conceito unificador Revista de Ciências da Administração v 19 n 48 p 923 2017 Prof Dr Roberto Falcão criar manter e acentuar relacionamentos sólidos conhecer o cliente e direcionar ofertas oferecer empatia e suporte respeito e transparência interação continuada pós venda e recorrência httpswwwresearchgatenetpublication329262742OqueeafinalMarketingdeRelacionamentoUmaPropostadeConceitoUnificador longo prazo confiança vínculo emocional 42 43 Não encontre clientes para os seus produtos Encontre produtos para os seus clientes Prof Dr Roberto Falcão Foco no cliente atual Prof Dr Roberto Falcão 44 Número de clientes Número de clientes Necessidades satisfeitas Necessidades satisfeitas Busca de participação de mercado Busca de participação no cliente lembrar de estabelecimento de confiança recorrência e crescimento growth Tire suas conclusões 93 dos clientes voltarão a comprar de empresas em que tiveram ótimo atendimento Hubspot 95 dos brasileiros acham que a experiência é mais importante do que os produtosserviços que compram Salesforce 84 das organizações que trabalham para melhorar a exerpiência do cliente CX relatam um aumento na receita Dimension Data Um aumento de 2 na retenção de clientes é equivalente a uma redução de custos de 10 Salesforce Um cliente leal tem 80 mais chance de escolher sua marca e não os concorrentes e tem 2x mais probabilidade de recomentar sua marca para terceiros Sloan Management School 90 dos millenials fazem parte de pelo menos um programa de lealdade KPMG O ticket médio de ecommerces americanos é de 2450 em 2020 quando se trata de novos consumidores e de 5250 para clientes recorrentes McKinsey Co Prof Dr Roberto Falcão 45 Prof Dr Roberto Falcão 46 relacionamento está relacionado a toda a jornada de consumo formação da expectativa a facilidade de contato a oferta de recompensas o contato constante não apenas transacional a ética nas interações o confortoprazer nas interações a flexibilidade dos processos Resposta do proprietário 18 horas atrás Olá Roberto tudo bem Lamentamos que sua experiência conosco não tenha sido satisfatória Gostaríamos de saber mais detalhes sobre o ocorrido por isso não hesite em entrar em contato conosco através do nosso SAC qualidadeunidascombr ou telefone 0800 771 5158 Obrigada Lugar simpático de frente para a praia Preços bons Deveriam provar o fumo no bar anexo Comer pizza com cheiro forte de cigarro é péssimo O atendente foi excelente simpático e educado Já a menina que falta de vontade cara fechada e mau humor Pizza grande ok Pizza brotinho estava bom massa crua Prof Dr Roberto Falcão 49 Podemos relacionar as atividades do Marketing de Relacionamento a Inovação e desenvolvimento de novos produtos Desempenho organizacional Desafio do crescimento Prof Dr Roberto Falcão 51 Crescer não é não deveria ser precarizar a relação da empresa com seus clientes Roberto Madruga Humanização não inviabiliza digitalização e automatização Prof Dr Roberto Falcão 52 123 milhas VOOS COM ATÉ 50 DE DESCONTO Todos os destinos com 50 de desconto no 123milhas No prazo de 72 horas a partir de hoje Aproveite e faça a viagem dos seus sonhos não perca esta opor httpswww123milhascomconsultardestino CONSULTAR DESTINOS Melhor oferta por telefone R 8990 por seis meses Depois valor cheio de tabela R 16290 Prof Dr Roberto Falcão Foco no cliente ou discurso vazio 56 No text available Não apenas causar boa UX mas inspirar o time e atrair talentos httpswwwbaincominsightsthefivedisciplinesof customerexperienceleaders Prof Dr Roberto Falcão 58 Are You Creating DISGRUNTLED EMPLOYEES ZENGER FOLKMAN SURVEYED EMPLOYEES WITH THE LOWEST LEVELS OF COMMITMENT AND SATISFACTION TO FIND OUT WHAT THEY WANTED FROM THEIR LEADERS 6 AREAS LEADERS NEED TO IMPROVE 01 ENCOURAGE ME MORE EXPECT THE BEST NOT THE WORST 02 TRUST ME MORE TREAT ALL EMPLOYEES EQUITABLY 03 TAKE INTEREST IN MY DEVELOPMENT DONT LEAVE THE UNDERACHIEVERS OUT 04 KEEP ME IN THE LOOP COMMUNICATION IS FUNDAMENTALLY A MANAGEMENT FUNCTION 05 BE HONEST WITH ME HONESTY IS THE BEDROCK OF GOOD RELATIONSHIPS 06 CONNECT WITH ME MORE SPREAD ATTENTION AROUND MORE BROADLY DONT PLAY FAVORITES Qualidade do relacionamento e do atendimento Necessário portanto que haja capacitações e treinamentos Tanto operacionais tecnologia ferramenta Quanto comportamentais fortalecimento de cultura CHA Prof Dr Roberto Falcão 67 Padrão operacional Treinamento Supervisão Gerenciamento CENTRALIDADE no usuáriocliente Customer centric Liderança focada no cliente interno e externo Cultura e valores focados no cliente Entendimento sobre o consumidor Design da experiência Empoderamento da linha de frente tomada de decisão e canal de comunicação Métricas que importam Feedback constante para e do cliente PeopleCustomercentric Prof Dr Roberto Falcão 68 Prof Dr Roberto Falcão 71 Gestão de Relacionamentos com foco na Experiência do Cliente 1º definir bem seus objetivos por que você está desenhando a jornada do cliente meta de vendas meta de marketing melhorar a experiência reforçar algum aspecto da entregaproposta de valor 2º coleta de dados quali e quanti sobre a persona web analytics entrevista análise de bases de dado 3º mapear touch points e canais site redes sociais telefone loja física convidar time de diferentes áreas para ter novos insights 4º mapa de empatia entender pontos altos e baixos da experiência Apatia é péssima e cada pessoa lida de um jeito montanha russa por exemplo USPUX 5º brainstorming com o time gerar ideias 3 a 5 palavras direcionadoras para melhoria conforto satisfação acessibilidade cada pessoa deve gerar ideias sobre cada palavra sugestão que seja com postit 6º diagrama de afinidades organizar ideias do 5º passo por grupo temático fazer curadoria descartar ideias repetidas ou que fogem demais desenvolverrefinar alguma ideia 7º rascunhar a jornada blueprint e lanes 8º refletir sobre pontos de atrito falhas e propor melhorias 9º montar e distribuir template ESTRATÉGIA Pare de tentar encantar seus clientes Nicholas Toman Matthew Dixon Karen Freeman 10 de dezembro de 2014 Para fidelizar de verdade o cliente esqueça mimos e supérfluos Basta resolver seu problema A tese de que a empresa deve encantar o cliente está tão enraizada que a gerência raramente faz uma pausa para examinála Mas aqui vai uma pergunta com que frequência alguém prestigia uma empresa só porque o atendimento é fora de série É bem provável que o leitor lembre de um punhado de exemplos como o do hóspede que faz questão de voltar a um hotel cujo pessoal é particularmente atencioso Mas provavelmente não serão muitos Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 84 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 85 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 86 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 87 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 88 Terceirizar fazer em casa usar ChatGPT Prof Dr Roberto Falcão 89 Crie um alerta de preço Insira seu email e te avisaremos quando Salvador estiver menos de R 1291 Criar alerta Passagens aéreas Ida e Volta Só ida Multidestino Origem São Paulo Brasil Destino Salvador Brasil Preço final R 4193 76 dos brasileiros interagem com Marcas via WhatsApp diz pesquisa O WhatsApp é uma das plataformas de comunicação favoritas dos brasileiros Segundo pesquisa a cada 100 smartphones 99 têm o aplicativo instalado e 76 interagem com as marcas por esse canal Instagram é o segundo apps mais usado para mensagem no Brasil Popularidade dos principais apps usados para mensagem no Brasil da base de smartphones que tem o app instalado O Cinto de Utilidades não é um curso É um acervo que entrega material préproduzido para você executar todas as etapas de forma segura Nunca mais perca prazo ou trave para desenvolver projetos de Marketing Digital Curiosidade a imagem foi gerada com IA Prof Dr Roberto Falcão 94 Sugestão Para cada abordagem cada contato Criar um script com o chatgpt ou outra IA Prof Dr Roberto Falcão 95 Email é velho canal proprietário fortíssimo desde que bem utilizado httpsblogthebrevetgroupcom21mindblowingsalesstats Prof Dr Roberto Falcão 96 Lixo Eletrônico Atenção Nome do remetente evitar falecomxptocombr É importante que haja pessoalidade especialmente quando é um email frio Introdução e Assunto Sugestão de começar com uma provocação seja uma história MUITO curta um problema ou uma pergunta Cuidado com spamtrigger words desconto promoção de graça pdf Corpo do email Evidenciar sua proposta de valor com os benefícios para o prospect CTA Parte que encoraja a pessoa a fazer algo clicar baixar assinar comprar Assinatura Ser claro e transparente incluir seu nome e sobrenome sua posiçãocargo ajudam o leitor a entender quem é você nome da empresa rede socialsite onde achar mais informação sobre você e sua empresa pode incluir logo e foto Personalização Se possível coloque o nome do remetente no assunto e no início da mensagem Apenas um oi genérico não cria credibilidade nem vínculo com o leitor Se você tiver mais dados como alguma interação histórico de compra etc inclua também para reforçar relacionamento e fazer seu prospect se sentir especial httpssnovioblogemaildripcampaignexamples Prof Dr Roberto Falcão 98 Unsubscribe emocional Segmentar listas Prof Dr Roberto Falcão 99 Teste AB ajuda a conhecer mas tem custo httpswwwciencecomblogleadgenerationstatistics Se você tem até 3kmês cuidado com volume de testes Prof Dr Roberto Falcão 100 O que prejudica a reputação do emissor email bounce Emails longos manter abaixo de 200 palavras e espaços em branco para deixar mais leve Anexos imagens pesadas Um soft bounce de email ocorre quando há problemas com o servidor de recebimento a caixa de entrada do destinatário está cheia ou o tamanho do email é muito grande É um problema temporário muitas vezes você só precisa esperar e tentar enviar um email novamente mais tarde Prof Dr Roberto Falcão 102 O que prejudica a reputação do emissor Um hard bounce de email acontece quando há uma falha permanente na entrega Pode ocorrer quando Você envia emails para endereços de email inválidos Solução use um método de inscrição dupla para que seus destinatários recebam um email de confirmação quando se inscreverem e só sejam adicionados à sua lista se clicarem no link de confirmação contido nela Isso salvará sua lista de endereços de email inválidos Você tem uma lista de email antiga Solução limpe sua lista regularmente para se livrar de emails abandonados e assinantes não engajados que não abrem seus emails há algum tempo Uma boa regra é limpálo a cada seis meses Use ferramentas de limpeza de lista de email como Snovio ZeroBounce ou DeBounce para remover endereços de email inválidos Você usa um provedor de serviços de email gratuito para seu endereço de email De Solução use o domínio da sua empresa no endereço De e autentiqueo Isso adicionará credibilidade à sua conta de email e melhorará a capacidade de entrega do email em geral Cuidado com provedor o IP dele pode prejudicar teu resultado blacklist httpswwwbenchmarkemailcombrblogcomosabersemeuremetenteestanumablacklistdeemail httpsmxtoolboxcomblacklistsaspxutmsourceemailmanagercom Prof Dr Roberto Falcão 103 Taxa de entrega leitura e clique Emails abertos emails enviados 100 Conhecer quantidade de emails não entregue é importante até 2 de bounce é normal e aceitável assim como CTR e unsubscribe Taxa de abertura de 21 é excelente mas não é uma regra Prof Dr Roberto Falcão 104 Prof Dr Roberto Falcão 105 Emails de follow up Day 1 pitch abordagem inicial Day 2 follow up 1 Day 4 follow up 2 Day 8 follow up 3 Day 10 follow up 4 break up Usar Insta não Whats é cold Prof Dr Roberto Falcão 106 Cada etapa da sequência é uma lista Prof Dr Roberto Falcão 107 Aprendizado e descoberta Reconhecimento do problema Consideração da solução Avaliação e compra Cada lista é ativada por um gatilho Prof Dr Roberto Falcão 109 Exemplo de redação para email AIDA Prof Dr Roberto Falcão 110 Exemplo de redação para email BAB Prof Dr Roberto Falcão 111 httpsalexbarbosacom3passosparausaracopybabbeforeafter bridgenoemailmarketing Exemplo de redação para email Pergunta Proposta de Valor Prof Dr Roberto Falcão 112 Fale com um especialista ASSISTA À DEMONSTRAÇÃO Não tem certeza de qual plano é para você Serviços Tudo que você precisa em um pagamento mensal Estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience 1 Mapeamento constante e de ponta a ponta da Jornada do Cliente 2 Omnichannel com integração de todos os canais de contato 3 Frontend único para os atendentes e vendedores 4 Estudo de tempos e movimentos da produtividade dos canais 5 Comunicação proativa com o Cliente durante a sua jornada 6 Customer analytics com insights em tempo real sobre o seu comportamento 7 Predictive para auxiliar as empresas a reduzir o churn 8 Monitoramento em tempo real da performance de produtos e serviços 9 Monitoramento em tempo real no NPS Net Promoter Score dos Clientes 10 Gestão do conteúdo Content Management 11 Extração de dados para programas de Voice of the Customer 12 Monitoria de voz e dados da qualidade de atendimento ao Cliente 13 Monitoria da cobertura e do atendimento prestado pela força de vendas Prof Dr Roberto Falcão 118 14 Serviços ao Cliente em forma de Omnichannel 15 Personalização durante o relacionamento com Clientes 16 UX User Experience estudandose a melhor usabilidade pelo Cliente 17 Gestão do Programa de Lealdade Loyalty Management 18 Cumprimento de workflow em prol da excelência do relacionamento 19 Capacitação e incentivo da linha de frente do relacionamento 20 Automação do atendimento e implantação de chatbot 21 Mudança de cultura organizacional 22 Fornecendo informações em tempo real para áreas de negócios 23 Revisão da arquitetura de TI e integração de sistemas 24 Customização e personalização da experiência do Cliente 25 Treinamento desenvolvimento e incentivo das pessoas de linha de frente Fonte MADRUGA Roberto Gestão do Relacionamento e Customer Experience a revolução na experiência do cliente São Paulo Atlas 2018 Prof Dr Roberto Falcão 119 Estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience Principais atividades 1 a preparação e organização das informações obtidas sobre os clientes em um banco de dados 2 a programação de pontos de contatos com os clientes 3 a análise das interações com os clientes e transformação dos dados em informações 4 a elaboração de indicadores de satisfação 5 o desenvolvimento de programas de comunicação com os clientes 6 o patrocínio de eventos ou programações especiais para os clientes 7 a identificação e recuperação de clientes perdidos Fonte VAVRA T Marketing de relacionamento como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento São Paulo Atlas 1993 Prof Dr Roberto Falcão 120 Obrigado foi um prazer acompanhar vocês Prof Dr Roberto Falcão titofalcaohotmailcom wwwlinkedincomintitofalcao
Envie sua pergunta para a IA e receba a resposta na hora
Texto de pré-visualização
Marketing de Relacionamento Pirelli Prof Dr Roberto Falcão Prof Dr Roberto Falcão Quem sou O que é Marketing de Relacionamento Relação com CRM Satisfação e Percepção de Valor O Mix de Marketing Expandido A importância dos dados Funil de Vendas MQL e SQL CRM e CXM Fidelidade e Lealdade Redes Sociais e Email Marketing 09h30 Prof Dr Roberto Falcão 4 Atrair VISITANTES Converter LEADS Vender CLIENTES Relacionar Analisar Bom atendimento a pedra fundamental do relacionamento e da satisfação Leitura complementar httpsconteudomovideskcomestrategiasdeatendimentoaoclienteamp Prof Dr Roberto Falcão Os dados comprovam isso segundo a Opinion Box 82 das pessoas gastam mais em compras com empresas que oferecem uma experiência de qualidade e 76 já deixaram de fazer uma compra depois de uma impressão negativa Prof Dr Roberto Falcão 6 Construir um relacionamento simpático ético e de confiança é mais barato do que um programas de fidelidade como os de cashback por exemplo Crítica ao modelo estático de funil Prof Dr Roberto Falcão 7 Topo CONHECIMENTO Meio CONSIDERAÇÃO Baixo CONVERSÃO A BAIXO RETENÇÃO CAC LTV THE OLD MARKETING FUNNEL Awareness Interest Desire Action THE MODERN ONLINE BUYERS JOURNEY AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE Funil de marketing e de vendas A metodologia do funil pode te dar previsibilidade desde que já se conheça as taxas de conversão de cada etapa Ela ajuda no planejamento das réguas de relacionamento e nutrição de leads Um funil bem organizado e gerido ajuda a responder por exemplo Quantas oportunidades foram perdidas em um dado período de tempo Como estão as taxas de conversão Quantas propostas estão em fase de negociação Quantas oportunidades precisam de followup Quantos leads serão necessários para se atingir um dado resultado meta Prof Dr Roberto Falcão 11 Marketing vai gerar atraçãoleads e começar relacionamento com conteúdo relevante FUNIL DE MARKETING Vendas vai gerar conversão e continuar o relacionamento FUNIL DE VENDAS Observação métrica de vaidade é legal mas não paga a conta Ambas vão gerar relacionamento CRM FUNIL DE VENDAS Definir indicadores claros e que ajudem a EMPRESA não só a área isoladamente OKR e KPIs claros atingir x de vendas mas a que custo vender nota de 50 reais por 20 focar em A pressupõe abrir mão de B e o custo de oportunidade Marketing não deve só chamar a atenção seguidores sem engajamento e sem conversão mas atrair e selecionar os contatos leads com maior potencial não ETs palavras chave por exemplo Marketing deve gerar inteligência não só lead lead não comprou X mas baixou um monte de material sobre o assunto Abordar lead não só cold call Vendas também deve levar inteligência para o negócio Time precisa preencher sistemas para alimentar a organização com dados relevantes nem tudo pode ser automatizado troca de cartões ligação sensações Relacionamento depende de pessoas de cultura Prof Dr Roberto Falcão 12 Funil de Marketing e Funil de Vendas httpswwwfunildevendascombrblogfunildevendasfunildemarketing Estágios do funil Prof Dr Roberto Falcão 13 A Jornada do Cliente em Customer Success Vs Customer Experience Cíntia Carvalho 2021 httpswwwcsacademycombrajornadadoclienteemcustomersuccessvs customerexperience FRIO obtenção de leads Indicação premiada passando em frente Marketing de Conteúdo redes sociais blog Googlesite MORNO aproximação com os leads Conteúdo relevante ebook infográfico dicas planilhas vídeos live ou gravados Contatos leves namoroautomatização email telefone WhatsApp DM QUENTE conversão dos leads em clientes Tráfego pago rede de search e redes sociais Contatos mais forte automatizado CTA gatilho mental email telefone WhatsApp ATRAÇÃO conteúdo gratuito inbound Landing Page conteúdo trocado Sales PageMessage oferta imperdível outbound Posso começar por aqui Você já busca mais nas Mídias Sociais do que no Google BUSCADORES EX GOOGLE E BING 44 51 PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS EX TIKTOK YOUTUBE E INSTAGRAM 48 41 O uso das mídias sociais pelos mais velhos registra o maior crescimento TEMPO MÉDIO QUE CADA GERAÇÃO GASTA POR DIA EM HMM MOBILE 416 427 152 205 254 117 120 131 Fonte Global Web Index Q3 2023 Gen Z Report Rafael Kiso rafaelkiso A confiança nos influenciadores digitais está acabando O quanto você confia nas informações das seguintes fontes Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation A ATRAIR Trazer visitantes para o site da empresa é uma das partes mais importantes do funil já que sem ela nada do resto funcionará É também a etapa que a maioria das empresas mais tem curiosidade e deseja melhorar 1 Como é a participação da sua empresa nas mídias sociais httpmateriaisresultadosdigitaiscombrebookmarketingnofacebook 2 Sua empresa produz conteúdo httpsatendimentosebraesccombrcursosporqueusarconteudoparaserencontradona internetevendermais 3 Sua empresa tem um profissional ou um time focado em Marketing Digital httpmateriaisresultadosdigitaiscombrkitareademarketingdigital Prof Dr Roberto Falcão 16 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation B CONVERTER Apenas atrair os visitantes não basta É preciso pegar seus contatos para poder iniciar um relacionamento com eles A melhor opção para isso é promover ofertas atrativas em Landing Pages 4 Em geral como sua empresa utiliza Landing Pages httpmateriaisresultadosdigitaiscombrcriarlandingpage 5 Qual é o principal canal de captação de contatos nome email etc dos Leads na sua empresa httpmateriaisresultadosdigitaiscombrkittesteab Prof Dr Roberto Falcão 17 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation C RELACIONAR Relacionamento é a chave para conduzir os Leads até o momento da compra Esse é o momento do funil que define quais visitantes se tornarão enfim clientes Eduqueos com informações relevantes e desperte neles o desejonecessidade de consumir o seu produto ou serviço 6 Como a automação de marketing é trabalhada na sua empresa httpmateriaisresultadosdigitaiscombremailmarketingguia 7 Qual é o principal canal de relacionamento da sua empresa com os Leads ou prospects httpmateriaisresultadosdigitaiscombrebooktudosobreautomacaodemarketing Prof Dr Roberto Falcão 18 Funil e régua de relacionamento Prof Roberto Falcão 19 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation D VENDER A hora tão esperada O relacionamento prévio faz a abordagem de Leads já qualificados e próximos do momento da compra se tornar muito mais fácil e gerar mais resultados 8 Sua empresa possui algum tipo de classificação para mapear os Leads mais preparados a receber um contato do time de vendas httpmateriaisresultadosdigitaiscombrkitgeracaodeleadsqualificados 9 Existe algum acordo formal entre os times de Marketing e Vendas sobre as entregas de cada um httpmateriaisresultadosdigitaiscombrguiainsidesales 10 Sua empresa possui um processo de vendas bem definido httpsatendimentosebraesccombrcursoscomoimplementaraprevendaemminhaempresa Prof Dr Roberto Falcão 20 Estágios do funil Baseado na proposta da RDStation E ANALISAR Para manter a máquina funcionando e se desenvolvendo examine cada etapa e identifique o que precisa de ajustes Garanta que seu Marketing Digital gere cada vez mais resultados 11 A maioria do seu orçamento de web analytics é investido em ferramentas ou pessoas httpmateriaisresultadosdigitaiscombrebookwebanalytics 12 Quais desses indicadores são mais relevantes para o marketing da sua empresa httpferramentasresultadosdigitaiscombrdiagnosticocac Prof Dr Roberto Falcão 21 Lucratividade acumulada dos clientes Curva Baleia Kaplan Prof Dr Roberto Falcão 22 CANVAS FUNIL DE VENDAS Estar em todo lugar é custoso Qual é mais relevante Quem é teu público e qual teu objetivo Ninguém quer receber propaganda Safári Faça uma lista de 5 concorrentes e acompanhevisiteanalise periodicamente Físico Ambiente físico processos treinamento promoções Digital a Orgânico definir palavras chave e pesquisar nas redes sociais ver Bio texto emocional copy emojis linktree postsstories frequência tipo conteúdo identidade visual copy gatilho CTA site aparência conteúdo ferramentas posição Google anônimo b Pago biblioteca de anúncios Prof Dr Roberto Falcão 29 Só apareço se eu postar muito Não varia de mercado para mercado Veja o que seu concorrente faz Quem é mais visto é mais lembrado efeito saliênciaawareness e recall CoerênciaRecorrência aumenta engajamento expectativa e hábito Tente pelo menos um post por dia Prof Dr Roberto Falcão 30 Intervalo voltamos às 09h48 Marketing Qualified Lead MQL Um lead qualificado de marketing MQL é um lead que a equipe de marketing designou como tendo maior probabilidade de se tornar um cliente em comparação com outros leads QUAL O CRITÉRIO Essa designação normalmente é determinada por quais CTAs o lead clicou as páginas que visitou as ofertas baixadas as interações com postagens sociais e outros critérios Lembrese que leads podem ser gerados de forma remota sites anúncios no Google Google Maps redes sociais WhatsApp email e telefone e presencial Eles podem surgir espontaneamente de forma orgânica ou ativa Prof Dr Roberto Falcão 33 SQL vs MQL quem vai fazer esse trabalho Marketing AtendimentoTelemarketing Consultor SDR Embora um lead qualificado de vendas tenha sido pesquisado e avaliado por seu departamento de marketing e esteja pronto para falar com seu departamento de vendas um lead qualificado de marketing é aquele que se envolveu com sua empresa e pode se tornar um cliente se for nutrido corretamente Um MQL se torna um SQL quando eles estão prontos para conversar com a equipe de vendas A maior diferença entre um MQL e um SQL é a intenção de compra Um SQL é alguém que está pronto para falar com o setor de vendas com a intenção de adquirir o produto ou serviço oferecido Além disso o rastreamento de MQLs e SQLs dá à sua equipe de vendas e marketing uma visão sobre o que está funcionando o que atrai leads e qual a probabilidade de conversão Além disso com que frequência sua equipe de vendas fecha SQLs Sua equipe de vendas está tendo conversas mais significativas Prof Dr Roberto Falcão 34 httpswwwlinkedincompostsfalajoaobrancomarketingmarketingdigitalpalestraactivity7035932573763538944 LZFdutmsourceshareutmmediummemberdesktop Clientes não são leads João Branco exCMO do McDonalds Brasil Prof Dr Roberto Falcão e leads são pessoas que te autorizaram a entrar em contato com elas Member get Member Um programa de member get member também conhecido como programa de referência é uma estratégia de marketing em que uma empresa incentiva seus clientes existentes a indicarem novos clientes para a empresa O objetivo é aproveitar a rede de relacionamentos dos clientes existentes para atrair novos negócios Geralmente os clientes que fazem as referências recebem recompensas ou benefícios como descontos produtos gratuitos créditos ou outros incentivos quando os clientes indicados realizam uma compra ou se tornam clientes da empresa Funcionamento de um Programa de Member Get Member 1 Indicação Os clientes atuais são incentivados a indicar amigos familiares colegas ou conhecidos para a empresa 2 Cadastro Os indicados se cadastram ou realizam uma compra na empresa muitas vezes usando um código ou link de referência fornecido pelo cliente que fez a indicação 3 Recompensa Quando a ação desejada como uma compra bemsucedida é concluída pelo indicado tanto o cliente que indicou quanto o novo cliente podem receber recompensas como descontos créditos produtos gratuitos ou outros benefícios Prof Dr Roberto Falcão 36 Member get Member Desafios de um Programa de Member Get Member 1 Custos A principal desvantagem é o custo associado às recompensas oferecidas aos clientes que fazem as indicações Dependendo do programa essas recompensas podem impactar significativamente a margem de lucro da empresa 2 Fraude Os programas de referência podem ser suscetíveis a fraudes como pessoas que tentam enganar o sistema para receber recompensas indevidas Isso requer medidas de segurança e controle rigorosas 3 Alcance limitado A eficácia do programa depende da disposição dos clientes existentes em fazer indicações Alguns clientes podem não estar dispostos a indicar ou podem não ter uma rede de contatos relevante 4 Sazonalidade A eficácia do programa pode variar ao longo do tempo dependendo das condições de mercado e da demanda pelos produtos ou serviços da empresa Prof Dr Roberto Falcão 37 Criação de comunidades httpsrockcontentcombrblogmarketingdecomunidade httpspeepicombrblogcomunidadedemarca httpsresultadosdigitaiscombrblogcomunidade Prof Dr Roberto Falcão 39 Mas o que é relacionamento transações discretas de duração geralmente curta e comunicação limitada e ausência de laços estreitos entre as partes x trocas relacionais com orientação de longo prazo e ancoradas em relações de cooperação confiança e comprometimento MACNEIL I The many futures of contracts Southern California Law Review n 47 p 691816 1974 Prof Dr Roberto Falcão 40 Não há absoluto consenso em termos de definição foco estratégico ou operacional nem pressupostos mas SCUSSEL Fernanda Bueno Cardoso et al O que é afinal Marketing de Relacionamento Uma proposta de conceito unificador Revista de Ciências da Administração v 19 n 48 p 923 2017 Prof Dr Roberto Falcão criar manter e acentuar relacionamentos sólidos conhecer o cliente e direcionar ofertas oferecer empatia e suporte respeito e transparência interação continuada pós venda e recorrência httpswwwresearchgatenetpublication329262742OqueeafinalMarketingdeRelacionamentoUmaPropostadeConceitoUnificador longo prazo confiança vínculo emocional 42 43 Não encontre clientes para os seus produtos Encontre produtos para os seus clientes Prof Dr Roberto Falcão Foco no cliente atual Prof Dr Roberto Falcão 44 Número de clientes Número de clientes Necessidades satisfeitas Necessidades satisfeitas Busca de participação de mercado Busca de participação no cliente lembrar de estabelecimento de confiança recorrência e crescimento growth Tire suas conclusões 93 dos clientes voltarão a comprar de empresas em que tiveram ótimo atendimento Hubspot 95 dos brasileiros acham que a experiência é mais importante do que os produtosserviços que compram Salesforce 84 das organizações que trabalham para melhorar a exerpiência do cliente CX relatam um aumento na receita Dimension Data Um aumento de 2 na retenção de clientes é equivalente a uma redução de custos de 10 Salesforce Um cliente leal tem 80 mais chance de escolher sua marca e não os concorrentes e tem 2x mais probabilidade de recomentar sua marca para terceiros Sloan Management School 90 dos millenials fazem parte de pelo menos um programa de lealdade KPMG O ticket médio de ecommerces americanos é de 2450 em 2020 quando se trata de novos consumidores e de 5250 para clientes recorrentes McKinsey Co Prof Dr Roberto Falcão 45 Prof Dr Roberto Falcão 46 relacionamento está relacionado a toda a jornada de consumo formação da expectativa a facilidade de contato a oferta de recompensas o contato constante não apenas transacional a ética nas interações o confortoprazer nas interações a flexibilidade dos processos Resposta do proprietário 18 horas atrás Olá Roberto tudo bem Lamentamos que sua experiência conosco não tenha sido satisfatória Gostaríamos de saber mais detalhes sobre o ocorrido por isso não hesite em entrar em contato conosco através do nosso SAC qualidadeunidascombr ou telefone 0800 771 5158 Obrigada Lugar simpático de frente para a praia Preços bons Deveriam provar o fumo no bar anexo Comer pizza com cheiro forte de cigarro é péssimo O atendente foi excelente simpático e educado Já a menina que falta de vontade cara fechada e mau humor Pizza grande ok Pizza brotinho estava bom massa crua Prof Dr Roberto Falcão 49 Podemos relacionar as atividades do Marketing de Relacionamento a Inovação e desenvolvimento de novos produtos Desempenho organizacional Desafio do crescimento Prof Dr Roberto Falcão 51 Crescer não é não deveria ser precarizar a relação da empresa com seus clientes Roberto Madruga Humanização não inviabiliza digitalização e automatização Prof Dr Roberto Falcão 52 123 milhas VOOS COM ATÉ 50 DE DESCONTO Todos os destinos com 50 de desconto no 123milhas No prazo de 72 horas a partir de hoje Aproveite e faça a viagem dos seus sonhos não perca esta opor httpswww123milhascomconsultardestino CONSULTAR DESTINOS Melhor oferta por telefone R 8990 por seis meses Depois valor cheio de tabela R 16290 Prof Dr Roberto Falcão Foco no cliente ou discurso vazio 56 No text available Não apenas causar boa UX mas inspirar o time e atrair talentos httpswwwbaincominsightsthefivedisciplinesof customerexperienceleaders Prof Dr Roberto Falcão 58 Are You Creating DISGRUNTLED EMPLOYEES ZENGER FOLKMAN SURVEYED EMPLOYEES WITH THE LOWEST LEVELS OF COMMITMENT AND SATISFACTION TO FIND OUT WHAT THEY WANTED FROM THEIR LEADERS 6 AREAS LEADERS NEED TO IMPROVE 01 ENCOURAGE ME MORE EXPECT THE BEST NOT THE WORST 02 TRUST ME MORE TREAT ALL EMPLOYEES EQUITABLY 03 TAKE INTEREST IN MY DEVELOPMENT DONT LEAVE THE UNDERACHIEVERS OUT 04 KEEP ME IN THE LOOP COMMUNICATION IS FUNDAMENTALLY A MANAGEMENT FUNCTION 05 BE HONEST WITH ME HONESTY IS THE BEDROCK OF GOOD RELATIONSHIPS 06 CONNECT WITH ME MORE SPREAD ATTENTION AROUND MORE BROADLY DONT PLAY FAVORITES Qualidade do relacionamento e do atendimento Necessário portanto que haja capacitações e treinamentos Tanto operacionais tecnologia ferramenta Quanto comportamentais fortalecimento de cultura CHA Prof Dr Roberto Falcão 67 Padrão operacional Treinamento Supervisão Gerenciamento CENTRALIDADE no usuáriocliente Customer centric Liderança focada no cliente interno e externo Cultura e valores focados no cliente Entendimento sobre o consumidor Design da experiência Empoderamento da linha de frente tomada de decisão e canal de comunicação Métricas que importam Feedback constante para e do cliente PeopleCustomercentric Prof Dr Roberto Falcão 68 Prof Dr Roberto Falcão 71 Gestão de Relacionamentos com foco na Experiência do Cliente 1º definir bem seus objetivos por que você está desenhando a jornada do cliente meta de vendas meta de marketing melhorar a experiência reforçar algum aspecto da entregaproposta de valor 2º coleta de dados quali e quanti sobre a persona web analytics entrevista análise de bases de dado 3º mapear touch points e canais site redes sociais telefone loja física convidar time de diferentes áreas para ter novos insights 4º mapa de empatia entender pontos altos e baixos da experiência Apatia é péssima e cada pessoa lida de um jeito montanha russa por exemplo USPUX 5º brainstorming com o time gerar ideias 3 a 5 palavras direcionadoras para melhoria conforto satisfação acessibilidade cada pessoa deve gerar ideias sobre cada palavra sugestão que seja com postit 6º diagrama de afinidades organizar ideias do 5º passo por grupo temático fazer curadoria descartar ideias repetidas ou que fogem demais desenvolverrefinar alguma ideia 7º rascunhar a jornada blueprint e lanes 8º refletir sobre pontos de atrito falhas e propor melhorias 9º montar e distribuir template ESTRATÉGIA Pare de tentar encantar seus clientes Nicholas Toman Matthew Dixon Karen Freeman 10 de dezembro de 2014 Para fidelizar de verdade o cliente esqueça mimos e supérfluos Basta resolver seu problema A tese de que a empresa deve encantar o cliente está tão enraizada que a gerência raramente faz uma pausa para examinála Mas aqui vai uma pergunta com que frequência alguém prestigia uma empresa só porque o atendimento é fora de série É bem provável que o leitor lembre de um punhado de exemplos como o do hóspede que faz questão de voltar a um hotel cujo pessoal é particularmente atencioso Mas provavelmente não serão muitos Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 84 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 85 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 86 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 87 Para gerar mais engajamento Prof Dr Roberto Falcão 88 Terceirizar fazer em casa usar ChatGPT Prof Dr Roberto Falcão 89 Crie um alerta de preço Insira seu email e te avisaremos quando Salvador estiver menos de R 1291 Criar alerta Passagens aéreas Ida e Volta Só ida Multidestino Origem São Paulo Brasil Destino Salvador Brasil Preço final R 4193 76 dos brasileiros interagem com Marcas via WhatsApp diz pesquisa O WhatsApp é uma das plataformas de comunicação favoritas dos brasileiros Segundo pesquisa a cada 100 smartphones 99 têm o aplicativo instalado e 76 interagem com as marcas por esse canal Instagram é o segundo apps mais usado para mensagem no Brasil Popularidade dos principais apps usados para mensagem no Brasil da base de smartphones que tem o app instalado O Cinto de Utilidades não é um curso É um acervo que entrega material préproduzido para você executar todas as etapas de forma segura Nunca mais perca prazo ou trave para desenvolver projetos de Marketing Digital Curiosidade a imagem foi gerada com IA Prof Dr Roberto Falcão 94 Sugestão Para cada abordagem cada contato Criar um script com o chatgpt ou outra IA Prof Dr Roberto Falcão 95 Email é velho canal proprietário fortíssimo desde que bem utilizado httpsblogthebrevetgroupcom21mindblowingsalesstats Prof Dr Roberto Falcão 96 Lixo Eletrônico Atenção Nome do remetente evitar falecomxptocombr É importante que haja pessoalidade especialmente quando é um email frio Introdução e Assunto Sugestão de começar com uma provocação seja uma história MUITO curta um problema ou uma pergunta Cuidado com spamtrigger words desconto promoção de graça pdf Corpo do email Evidenciar sua proposta de valor com os benefícios para o prospect CTA Parte que encoraja a pessoa a fazer algo clicar baixar assinar comprar Assinatura Ser claro e transparente incluir seu nome e sobrenome sua posiçãocargo ajudam o leitor a entender quem é você nome da empresa rede socialsite onde achar mais informação sobre você e sua empresa pode incluir logo e foto Personalização Se possível coloque o nome do remetente no assunto e no início da mensagem Apenas um oi genérico não cria credibilidade nem vínculo com o leitor Se você tiver mais dados como alguma interação histórico de compra etc inclua também para reforçar relacionamento e fazer seu prospect se sentir especial httpssnovioblogemaildripcampaignexamples Prof Dr Roberto Falcão 98 Unsubscribe emocional Segmentar listas Prof Dr Roberto Falcão 99 Teste AB ajuda a conhecer mas tem custo httpswwwciencecomblogleadgenerationstatistics Se você tem até 3kmês cuidado com volume de testes Prof Dr Roberto Falcão 100 O que prejudica a reputação do emissor email bounce Emails longos manter abaixo de 200 palavras e espaços em branco para deixar mais leve Anexos imagens pesadas Um soft bounce de email ocorre quando há problemas com o servidor de recebimento a caixa de entrada do destinatário está cheia ou o tamanho do email é muito grande É um problema temporário muitas vezes você só precisa esperar e tentar enviar um email novamente mais tarde Prof Dr Roberto Falcão 102 O que prejudica a reputação do emissor Um hard bounce de email acontece quando há uma falha permanente na entrega Pode ocorrer quando Você envia emails para endereços de email inválidos Solução use um método de inscrição dupla para que seus destinatários recebam um email de confirmação quando se inscreverem e só sejam adicionados à sua lista se clicarem no link de confirmação contido nela Isso salvará sua lista de endereços de email inválidos Você tem uma lista de email antiga Solução limpe sua lista regularmente para se livrar de emails abandonados e assinantes não engajados que não abrem seus emails há algum tempo Uma boa regra é limpálo a cada seis meses Use ferramentas de limpeza de lista de email como Snovio ZeroBounce ou DeBounce para remover endereços de email inválidos Você usa um provedor de serviços de email gratuito para seu endereço de email De Solução use o domínio da sua empresa no endereço De e autentiqueo Isso adicionará credibilidade à sua conta de email e melhorará a capacidade de entrega do email em geral Cuidado com provedor o IP dele pode prejudicar teu resultado blacklist httpswwwbenchmarkemailcombrblogcomosabersemeuremetenteestanumablacklistdeemail httpsmxtoolboxcomblacklistsaspxutmsourceemailmanagercom Prof Dr Roberto Falcão 103 Taxa de entrega leitura e clique Emails abertos emails enviados 100 Conhecer quantidade de emails não entregue é importante até 2 de bounce é normal e aceitável assim como CTR e unsubscribe Taxa de abertura de 21 é excelente mas não é uma regra Prof Dr Roberto Falcão 104 Prof Dr Roberto Falcão 105 Emails de follow up Day 1 pitch abordagem inicial Day 2 follow up 1 Day 4 follow up 2 Day 8 follow up 3 Day 10 follow up 4 break up Usar Insta não Whats é cold Prof Dr Roberto Falcão 106 Cada etapa da sequência é uma lista Prof Dr Roberto Falcão 107 Aprendizado e descoberta Reconhecimento do problema Consideração da solução Avaliação e compra Cada lista é ativada por um gatilho Prof Dr Roberto Falcão 109 Exemplo de redação para email AIDA Prof Dr Roberto Falcão 110 Exemplo de redação para email BAB Prof Dr Roberto Falcão 111 httpsalexbarbosacom3passosparausaracopybabbeforeafter bridgenoemailmarketing Exemplo de redação para email Pergunta Proposta de Valor Prof Dr Roberto Falcão 112 Fale com um especialista ASSISTA À DEMONSTRAÇÃO Não tem certeza de qual plano é para você Serviços Tudo que você precisa em um pagamento mensal Estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience 1 Mapeamento constante e de ponta a ponta da Jornada do Cliente 2 Omnichannel com integração de todos os canais de contato 3 Frontend único para os atendentes e vendedores 4 Estudo de tempos e movimentos da produtividade dos canais 5 Comunicação proativa com o Cliente durante a sua jornada 6 Customer analytics com insights em tempo real sobre o seu comportamento 7 Predictive para auxiliar as empresas a reduzir o churn 8 Monitoramento em tempo real da performance de produtos e serviços 9 Monitoramento em tempo real no NPS Net Promoter Score dos Clientes 10 Gestão do conteúdo Content Management 11 Extração de dados para programas de Voice of the Customer 12 Monitoria de voz e dados da qualidade de atendimento ao Cliente 13 Monitoria da cobertura e do atendimento prestado pela força de vendas Prof Dr Roberto Falcão 118 14 Serviços ao Cliente em forma de Omnichannel 15 Personalização durante o relacionamento com Clientes 16 UX User Experience estudandose a melhor usabilidade pelo Cliente 17 Gestão do Programa de Lealdade Loyalty Management 18 Cumprimento de workflow em prol da excelência do relacionamento 19 Capacitação e incentivo da linha de frente do relacionamento 20 Automação do atendimento e implantação de chatbot 21 Mudança de cultura organizacional 22 Fornecendo informações em tempo real para áreas de negócios 23 Revisão da arquitetura de TI e integração de sistemas 24 Customização e personalização da experiência do Cliente 25 Treinamento desenvolvimento e incentivo das pessoas de linha de frente Fonte MADRUGA Roberto Gestão do Relacionamento e Customer Experience a revolução na experiência do cliente São Paulo Atlas 2018 Prof Dr Roberto Falcão 119 Estratégias de Gestão do Relacionamento e Customer Experience Principais atividades 1 a preparação e organização das informações obtidas sobre os clientes em um banco de dados 2 a programação de pontos de contatos com os clientes 3 a análise das interações com os clientes e transformação dos dados em informações 4 a elaboração de indicadores de satisfação 5 o desenvolvimento de programas de comunicação com os clientes 6 o patrocínio de eventos ou programações especiais para os clientes 7 a identificação e recuperação de clientes perdidos Fonte VAVRA T Marketing de relacionamento como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento São Paulo Atlas 1993 Prof Dr Roberto Falcão 120 Obrigado foi um prazer acompanhar vocês Prof Dr Roberto Falcão titofalcaohotmailcom wwwlinkedincomintitofalcao