A Importância da Gestão da Qualidade em uma Empresa de Serviços

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS Prislaine Cordova de Mattos1 José Correia Gonçalves2 RESUMO A gestão de qualidade é de extrema importância para as organizações principalmente para a empresa em estudo porque é através dela que se torna possível realizar uma boa performance organizacional e investir na otimização de seus processos bem como no desempenho de seus colaboradores sendo assim essencial para que a empresa alcance resultados satisfatórios O objetivo é desenvolver na empresa em estudo um sistema de qualidade para obter controle padronizar medir resultados da organização e mostrar umas das maneiras em melhorar o seu desempenho Os principais resultados são a possibilidade de funcionários cada vez mais capacitados e focados em atingir suas metas diárias e por consequência comunicação clara e objetiva qualidade e produtividade elevada e um clima organizacional agradável A metodologia utilizada foi por meio de pesquisa bibliográfica em livros observações in loco e perguntas informais aos funcionários da empresa Palavraschave Qualidade Desempenho Comunicação ABSTRACT Quality management is extremely important for organizations especially for the company under study because it is through it that it is possible to achieve good organizational performance and invest in the optimization of its processes as well as in the performance of its employees being so essential for the company to achieve satisfactory results The objective is to develop a company under study a quality system to obtain control standardize measure the organizations results and show some of the ways to improve its performance The main results 1 Acadêmica do Curso de Administração 8ª fase do Centro Universitário UNIFACVEST 2 Graduado em Administração Especialização em Economia de Empresas Mestre em Economia área de concentração Economia Industrial Doutor em Ciências Sociais área de concentração Relações Internacionais Coordenador do Curso de Administração Prof das disciplinas de Administração de Projetos Instrumento de Análise Administrativa Empreendedorismo e Orientador do Trabalho de Conclusão do Curso de Administração do Centro Universitário UNIFACVEST are the possibility of employees increasingly trained and focused on achieving their minimum objectives and consequences clear and objective communication high quality and verification and a pleasant organizational climate The methodology used was the means of bibliographic research in books onsite presentations and questions about company employees Key words Quality Performance Communication 1 INTRODUÇÃO Em qualquer empresa a qualidade se tornou obrigatória afinal os clientes estão cada vez mais exigentes e seletivos Isso significa que sem um padrão adequado e melhoria contínua não se mantém no mercado Além de que uma gestão de qualidade exercida com excelência desenvolve os melhores profissionais melhor desempenho processos produtos e o próprio ambiente de trabalho O tema a importância da gestão da qualidade em uma empresa de serviços foi escolhido com o intuito de otimizar na empresa em questão a gestão aliada a ferramentas de qualidade garantindo assim a resolução de problemas causados por processos sem padronização e manuais realizados pela empresa atualmente Entre as características que fazem a necessidade de uma mudança de gestão inclui a falta de comunicação e de controle de tarefas e processos diários do nível operacional da empresa em estudo gerando consequentemente um desempenho muito baixo e falhas nas metas entregues Sendo assim tem como objetivo geral reduzir custos por falhas e retrabalhos e melhorar sua produtividade e qualidade Os objetivos específicos são determinar e delegar melhor funções e processos diários para cada funcionário implantar sistema de tecnologia para otimizar a comunicação interna bem como oferecer feedbacks de desempenho auxiliaria na realização de um trabalho em excelência A metodologia utilizada foi por meio de pesquisa bibliográfica em livros observações in loco e perguntas informais aos funcionários da empresa O presente estudo destaca a importância da implantação um sistema de qualidade além de utilizar ferramentas para otimizar sua gestão tais como padronização de processos e qualidade na troca de informações seriam possíveis soluções para que a mesma maximize sua produção e qualidade como um todo Este artigo abordará inicialmente o referencial teórico com os principais autores que se referem ao tema estudado Após será tratado referente ao tema ou problema onde foi descrito um breve histórico da empresa onde foi realizada a pesquisa e seus principais problemas analisados e por fim o capítulo referente à análise teórica e comparativa do tema ou problema onde serão abordados os problemas encontrados e as possíveis sugestões de melhoria e soluções 2 REFERENCIAL TEÓRICO Não existe apenas uma definição para o que significa qualidade muitos autores autoridades na área ao longo do tempo criaram diferentes conceitos entre eles a qualidade aplicada aos atributos do produto ou serviço A maioria das pessoas concorda que qualidade é aquilo que produz satisfação que está relacionada a um preço justo a um produto que funciona corretamente e um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem ela faz uso VERGUEIRO 2002 p 52 Sendo fundamental o controle de qualidade em prevenir e corrigir falhas do processo e se estendendo por toda empresa Para Feigenbaum 1994 p 30 Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing projetos engenharia produção e manutenção que exercem influência sobre a satisfação do usuário A qualidade está associada ao usuário e a satisfação do mesmo sendo o produtoserviço com qualidade aquele que é zerodefeitos Juran 1992 p 30 afirma que A qualidade consiste nas características dos produtos que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam satisfação em relação ao produto A qualidade é a ausência de falhas Para alguns a qualidade não segue um padrão não é estática e sim relativa indicando que as necessidades do cliente mudam Segundo Deming 1990 p 56 Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente Logo a qualidade se faz imprescindível para a empresa não só como uma filosofia mas também como um posicionamento estratégico para a sobrevivência no mercado de trabalho A melhoria contínua aplicada aos processos objetiva a eliminação da causa de uma falha qualquer a partir da identificação pelos mecanismos de controle do processo Isto faz com que a qualidade deixe de ser uma opção e passa a ser sinônimo de sobrevivência sendo não apenas a característica de um produto eou serviço mas também a satisfação de forma total das necessidades e expectativas dos clientes tornandose uma parte da prestação do serviço assim como do produto assumindo a melhoria contínua como uma filosofia a ser seguida pelas organizações OROFINO 2009 p 67 Portanto além de filosofia a gestão da qualidade supõe um conjunto de técnicas e processos Com base nisto fica evidente a importância de Desenvolver a qualidade como estratégia definida por um programa de qualidade que consiste num conjunto vital de orientações a repercutir em toda a organização sendo os objetivos a satisfação do cliente a melhoria permanente do serviço a consideração das exigências da sociedade e do ambiente e a eficácia na prestação de serviços TACHIZAWA JUNIOR ROCHA 2001 p 181 A qualidade possui vários métodos e ferramentas envolvendo todos os processos da empresa com o foco em melhoria permanente da organização Entre eles se destaca 14 princípios de Crosby para iniciar um programa de qualidade Compromisso da gestão de topo em relação a qualidade Equipes de melhoria da qualidade Medida da qualidade Avaliação do custo da não qualidade Tomada de consciência das necessidades Ações corretivas Planejar um programa zero defeitos Formação dos responsáveis e inspetores Instituir um dia zero defeitos Definição dos objetivos Eliminar as causas dos erros Reconhecimento Círculo de qualidade Recomeçar e progredir sempre CROSBY 1984 p 53 Na busca de melhoria da performance e resoluções dos problemas no ambiente organizacional faz se importante a implantação de alguns métodos para o aprimoramento na qualidade como a metodologia PDCA diante disso O PDCA é um método que gerencia as tomadas de decisões de forma a melhorar atividades de uma organização sendo também muito explorado na busca da melhoria da performance Isso faz com que o PDCA seja muito importante e contribua significativamente para a obtenção de melhores resultados VIEIRA FILHO 2010 p 24 O resultado é alcançado com qualidade quando a alta administração reconhece a importância e cuida de seu capital humano e bemestar no âmbito profissional A gestão da qualidade total nas organizações depende fundamentalmente da otimização do potencial humano após esse entendimento iniciase uma busca incansável das empresas por mão de obra qualificada e sucessivamente profissionais competentes CHIAVENATO 2009 p 98 Dessa forma é preciso investir em profissionais qualificados bons equipamentos e treinamento de pessoal Porém os chamados custos de qualidade não são bem vistos para as empresas que entendem como gastos desnecessários e que a qualidade custa demais Nesses casos está a crença de que o preço que se paga pela qualidade justificase infinitamente A qualidade evita os custos de retrabalho sucata várias modalidades de seguros inclusive estoques reservas reclamações de garantias previne a perda de clientes resulta em clientes costumeiros e aumenta a carteira de clientes SCHONBERGUER 1992 p 19 Para implantar ações de melhoria é importante a consciência de que qualidade sempre será investimento Logo a gestão da qualidade será essencial para melhorar a lucratividade Conforme Paladini 2011 p 56 A empresa que opta pela gestão da qualidade terá uma chance muito maior de estar num processo de melhoria constante o que aumenta a confiança e satisfação dos clientes consequentemente fortalecendo a imagem da empresa Levandose em consideração esses aspectos a gestão da qualidade bem como suas ferramentas e métodos fará com que o resultado desejado seja alcançado mais rapidamente juntamente com uma gestão que convém a melhoria contínua de todas as atividades e desempenho da organização 3 O CAPÍTULO REFERENTE AO TEMA OU PROBLEMA A empresa em questão sentindo a necessidade do mercado em ter uma alternativa profissional e com preços acessíveis em março de 2012 Guilherme Tomio fundador da empresa contratou uma organização de softwares para criar um sistema com editor de sites Esta solução se tornou o Emprezaz Em 01102012 é formalizada constituída com CNPJ onde continuam os desenvolvimentos do sistema de gestão dos clientes e geração de sites Fundada pensando uma estrutura enxuta e com eficiência que permita crescimento escalável inicia sua comercialização do MVP em maio de 2013 No terceiro trimestre de 2014 já com sede em Lages começam a estruturar os procedimentos de atendimento formalizados em IT Instruções de trabalho a fim de manter sempre um padrão de qualidade nos atendimentos Em 2015 é onde se inicia uma escalada com números expressivos de vendas Em 2019 já com uma organização e consolidação dos processos retoma um crescimento exponencial alcançando a marca de 800 clientes já atendidos e vendedores licenciados em sete estados E finalmente em 2020 com um produto novo é atingido no mês de março 300 de faturamento acima dos meses anteriores A Emprezaz é uma empresa nova mas com crescimento muito significativo em faturamento e carteira de clientes Seus principais produtos são a venda de websites e suporte para manutenção dos mesmos além de diversas ferramentas de marketing digital A empresa é um caso de posicionamento de mercado 100 baseado na experiência do consumidor em entrega de soluções e satisfação Seus principais clientes são empresários desde pequenas empresas MEIs até grandes empresas como a CPFL por exemplo Seus principais fornecedores são prestadores de serviços de marketing digital para impulsionamento do site da empresa nas pesquisas e procuras A empresa não conta com nenhum concorrente direto pois cada serviço cada proposta oferecida por outras empresas do segmento é extremamente diferente A estrutura da empresa conta com um escritório no centro da cidade de Lages atualmente tem um quadro enxuto de funcionários sendo oito colaboradores cada um responsável por uma área da empresa como comercial financeiro jurídico e produção O departamento em foco da empresa nesse presente estudo é o setor comercial sendo o coração da empresa logo zelam pela qualidade no atendimento ao cliente que por ser a nível nacional é executado via ligações mensagens e chamadas de vídeo o que dificulta um contato mais claro dinâmico e a confiabilidade na solução apresentada Após analises in loco detectouse alguns problemas que podem ser resolvidos com a gestão da qualidade assim como processos que podem ser otimizados para um melhor desempenho da empresa Entre os problemas as possíveis causas são Falta de qualidade na comunicação interna Muitos processos que poderiam ser automatizados são feitos de forma manual ou então de forma intricada sem qualidade no processo Como registros de clientes salvos por setores diferentes em locais divergentes Além de ações executadas intrínsecas por um setor ou outro sem conhecimento geral pois não há separação padronizada de tarefas Falta de capacidade de atender às demandas dos clientes com alta qualidade A empresa no momento da venda apresenta diferencias para o cliente como o suporte porém quando o cliente necessita do mesmo sobrecarrega a equipe de criação que também fica responsável em solucionar problemas acarretando em uma alta concentração de tarefas muitas vezes sem conseguir finalizar com qualidades ambas acarretando também a demora no atendimento ao cliente insatisfeito com o serviço prestado Falta de planejamento com recursos humanos atividades e cronograma Cada projeto a ser executado para o cliente cada solução é muito particular e diferente o que traz dificuldade para a empresa em ter uma sequência de ações a ser executadas tais como cronograma de entrega e reuniões de progresso Além de que falta planejamento em divisão de tarefas para cada colaborador muitas vezes ficando sobrecarregado Esses tipos de problemas acarretam atraso na entrega e gera retrabalhos Necessidade de um sistema de gestão de qualidade a empresa muitas vezes não consegue analisar onde estão as causas das nãoconformidades e dos problemas por não ter um controle total de todos os processos além de não conseguir medir a eficácia das ações tomadas para atingir a qualidade 4 O CAPÍTULO DA ANÁLISE TEÓRICA E COMPARATIVA DO TEMA OU PROBLEMA Na empresa em questão com o foco no setor de atendimento ao cliente e no setor de produção foram encontrados alguns problemas como entrega de serviço incompleto sem qualidade retrabalhos e alguns conflitos de informações passadas internamente E uma das causas identificadas foi a falta de comunicação interna Muitos processos e tarefas que não são padronizadas acabam se perdendo por falta de comunicação e organização pois são registradas de forma manual e em locais divergentes Dessa forma perdem o engajamento com os objetivos e não sabem ao certo como está a produção Destacase que A comunicação interna contribui para um clima organizacional favorável estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional estabelecem a sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior produtividade para a redução de custos e para a racionalização dos sistemas CERQUEIRA 1999 p 52 Melhorar o sistema de gestão da empresa em questão para que filtre apenas para um local os registros de clientes e de projetos novos para que toda a equipe tenha acesso as mesmas informações além do líder ter o costume de dar e pedir feedbacks constantemente criando uma gestão com comunicação assertiva transparente e objetiva entre todos Outra causa na empresa em estudo que resulta em serviços com atraso na entrega ou com baixa qualidade e clientes insatisfeitos é a falta de capacidade dos colaboradores em atender com alta qualidade as demandas solicitadas pelos clientes A equipe de produção que cria os projetos para os clientes novos também é responsável em fornecer suporte para os clientes que já contrataram os serviços como não há uma gestão estratégica para atender toda a demanda e poucos colaboradores os mesmos acabam ficando sobrecarregados e estressados De acordo com Cobra 1997 p 222 Se o produto ou material vendido é de má qualidade não há realmente serviço que possa dar satisfação ao consumidor Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar um serviço é reparar um prejuízo É necessário antes de tudo manter a equipe sempre alinhada com os objetivos desmembrandoos com metas diárias para cada setor na empresa em análise além de descentralizar padronizar e dividir tarefas diárias e processos por setor responsável A qualidade de vida do colaborador também é fundamental para o engajamento dessa forma eliminar a sobrecarga com possíveis contratações é uma das soluções para entregar serviços com alta qualidade e satisfaça os clientes Por não estar bem dividida as atividades para cada setor responsável na empresa em questão quando inicia um projeto a ser entregue não existe um cronograma a ser seguido com prazos para cada etapa sendo uma das causas para o atraso na entrega do serviço Dessa forma Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma confiável de forma acessível de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente Portanto em outros termos podese dizer projeto perfeito sem defeitos baixo custo segurança do cliente entrega no prazo certo no local certo e na quantidade certa FALCONI 1999 p 29 Mesmo que cada projeto seja diferente é fundamental que na empresa em análise haja um cronograma com todos os processos necessários do serviço executado realizar cheklists de todas as tarefas dentro de um período de tempo e antes da realização fazer reuniões dividindo os processos por função de cada setor responsável Dessa forma é permitido visualizar o andamento da execução das diferentes atividades de um projeto A empresa em estudo tem a necessidade de um sistema de gestão de qualidade pois tem dificuldade em implantar tomada de decisões por não haver dados e registros suficientes para analisar as nãoconformidades e ajustes necessários Para Adams 1997 p 224 Com o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma organização passa a ser demonstrada a capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente aumentando a satisfação do mesmo por meio da melhoria contínua do sistema Para a empresa garantir a qualidade de seus serviços é fundamental a implantação de um SGQ Sistema de Gestão da Qualidade Há muitas ferramentas de qualidade que trazem diversas melhorias na empresa entre elas seria interessante adotar a técnica 5S aplicando os cinco sensos de seleção de ordenação limpeza bemestar e autodisciplina dessa forma utilizar os recursos disponíveis sem desperdícios de tempo e retrabalhos organizar as tarefas de trabalho de forma sistemática compromisso com a limpeza do ambiente de trabalho em todos os aspectos garantido o aprimoramento do mesmo eliminação de fatores que possa prejudicar o ambiente de trabalho e por fim engajamento e aprimoramento contínuo do desempenho Levandose em consideração esses aspectos a implementação e uso de um sistema de qualidade por todas as partes da empresa em análise seria uma solução assertiva para problemas como os descritos acima de falta de comunicação dificuldade em atender as demandas e falta de planejamentos das atividades e metas Além de otimizar a produtividade melhorar o ambiente de trabalho e gerar economia evitando retrabalhos e maximizando os lucros 5 CONCLUSÃO Como foco principal desse estudo foi mostrado a importância da gestão de qualidade não só no atendimento e entrega de um serviço mas no ambiente de trabalho e em todos os seus processos diários também que quando bem trabalhados geram uma visão sistêmica trazendo possíveis soluções com o intuito de obter resultados eficazes para a empresa em estudo Por meio da análise na empresa destacouse dificuldades rotineiras com a comunicação interna a falta de um sistema ou processo padronização para a realização dos processos de cada função além da centralização das tarefas Desta forma o presente estudo avaliou a necessidade de a empresa em questão alinhar suas estratégias e objetivos a fim de atender descentralizar e organizar tarefas por setor e atender de forma eficaz todos os clientes resultando por fim na possibilidade de alavancar seus negócios e seu desempenho Concluise a importância de que a gestão de qualidade seja colocada em prática com êxito para que se consiga criar um bom e produtivo ambiente de trabalho garantindo assim a satisfação de seus clientes comunicação clara e objetiva e por fim uma melhoria contínua Com a realização do presente estudo somado as observações na empresa foi possível encontrar causas para problemas que podem afetar diretamente o resultado e lucratividade da empresa além de apresentar possíveis soluções e sugestões de mudanças para busca continua da qualidade total na empresa O presente trabalho não finaliza o assunto abordado mas sim poderá servir de referência para o desenvolvimento de pesquisas futuras REFERÊNCIAS ADAMS S Corra o controle de qualidade vem aí Rio de Janeiro Ediouro 1997 CERQUEIRA W Endormarketing educação e cultura para a qualidade Rio de Janeiro Qualitymark 1999 COBRA M H N Marketing básico uma perspectiva brasileira 4 ed São Paulo Atlas 1997 CHIAVENATO I Gestão de pessoas 3 ed Rio de Janeiro Campus 2009 CROSBY P Qualidade é investimento São Paulo José Olympio 1984 DEMING W E Qualidade a revolução da administração São Paulo Saraiva 1990 FALCONI V TQC controle da qualidade total no estilo Japonês Rio de Janeiro Bloch 1999 FEIGENBAUM A V Controle da qualidade total São Paulo Makron 1994 VIEIRA FILHO Geraldo Gestão da qualidade total uma abordagem prática 3 ed Campinas Alínea 2010 JURAN J M Juran em planejando qualidade São Paulo Pioneira 1992 OROFINO A C Processos com resultados a busca da melhoria continuada Rio de Janeiro LTC 2009 PALADINI E P Avaliação estratégica da qualidade 2 ed São Paulo Atlas 2011 SCHONBERGUER R J Construindo uma carteira de clientes unindo as funções organizacionais para criar a empresa de classe universal São Paulo Pioneira 1992 TACHIZAWA T JUNIOR J B C ROCHA J A O Gestão de negócios visões e dimensões empresariais da organização São Paulo Atlas 2001 VERGUEIRO W Qualidade de serviços 4 ed São Paulo Atlas 2002