Serviço em Ti

MAPA Material de Avaliação Prática da Aprendizagem Acadêmico RA Curso Disciplina Valor da atividade Prazo Instruções para Realização da Atividade Todos os campos acima deverão ser devidamente preenchidos É obrigatória a utilização deste formulário para a realização do MAPA Esta é uma atividade individual Caso identificado cópia de colegas o trabalho de ambos sofrerá decréscimo de nota Utilizando este formulário realize sua atividade salve em seu computador renomeie e envie em forma de anexo no campo de resposta da atividade MAPA Formatação exigida para esta atividade documento Word Fonte Arial ou Times New Roman tamanho 12 Espaçamento entre linhas 15 texto justificado Ao utilizar quaisquer materiais de pesquisa referência conforme as normas da ABNT No campo Material da disciplina no ambiente virtual da disciplina você encontrará orientações importantes para elaboração desta atividade Confira Critérios de avaliação Utilização do template atendimento ao Tema Constituição dos argumentos e organização das Ideias Correção Gramatical e atendimento às normas ABNT Procure argumentar claramente e objetiva conforme o conteúdo da disciplina Em caso de dúvidas entre em contato com seu Professor Mediador Bons estudos Caro estudante Temos por certo que os desafios sempre contribuem para a aquisição de conhecimentos e competências desejadas Sendo assim tornase efetivo relacionar o que se aprende com situações reais Nesta atividade você é convidado a verificar como a disciplina em questão pode contribuir para a sua experiência e formação profissional Para isso atentese para as orientações desta atividade MAPA e realize um ótimo trabalho A disciplina de gestão de serviços de TI tem como objetivo fornecer aos estudantes os conhecimentos e as práticas necessárias para planejar implementar gerenciar e melhorar os serviços de TI que atendem às necessidades dos usuários e das organizações Nesse sentido dois frameworks de referência são amplamente adotados no mercado o ITIL Information Technology Infrastructure Library e o COBIT Control Objectives for Information and Related Technologies O ITIL é um conjunto de boas práticas que abrange o ciclo de vida dos serviços de TI desde a estratégia até a operação e melhoria contínua O ITIL define processos funções papéis e responsabilidades que visam garantir a qualidade a eficiência e a eficácia dos serviços prestados bem como alinhálos às expectativas e objetivos dos clientes e do negócio O COBIT é um framework de governança e gestão de TI que estabelece objetivos de controle baseados em requisitos de negócio riscos e conformidade O COBIT auxilia as organizações a avaliar monitorar e melhorar o desempenho a segurança e a maturidade dos seus processos de TI utilizando indicadores e métricas A relação entre o ITIL e o COBIT pode ser entendida como complementar pois ambos os frameworks contribuem para a otimização dos processos na gestão de serviços de TI Enquanto o ITIL oferece as orientações para a execução dos processos o COBIT fornece os critérios para a avaliação e a melhoria deles Assim a integração entre o ITIL e o COBIT pode proporcionar benefícios como Maior alinhamento entre os serviços de TI e as necessidades do negócio Maior controle sobre os riscos e a qualidade dos serviços de TI Maior transparência e confiabilidade nas informações e nas decisões de TI Maior satisfação dos clientes e dos usuários dos serviços de TI Maior valor agregado e retorno sobre o investimento em TI Como profissional de atendimento ao usuário de uma grande empresa você pode aplicar os conhecimentos e as práticas do ITIL e do COBIT para otimizar os processos do seu time e dos times envolvidos na realização das solicitações dos usuários Nesta atividade MAPA você realizará em duas etapas a primeira etapa é o mapeamento de um cenário atual ou seja você representará um processo que está sendo executado pelo seu time de TI na segunda etapa você irá utilizar os conhecimentos adquiridos em ITIL e COBIT para avaliar o cenário atual e propor uma melhoria ou seja irá identificar os pontos de melhoria e propor um processo otimizado para o serviço ETAPA 1 Identificar o cenário atual e desenhar um fluxograma representando o processo como é executado hoje ETAPA 2 Utilizar o processo de gerenciamento de problemas do ITIL para identificar e eliminar as causas raízes dos incidentes recorrentes ou graves evitando que eles vol tem a ocorrer ou reduzindo os seus efeitos Utilizar o processo de gerenciamento de mudanças do ITIL para controlar as alterações nos serviços de TI garantindo que elas sejam autorizadas testadas implantadas e documentadas de forma adequada Utilizar o processo de gerenciamento de nível de serviço do ITIL para definir negociar monitorar e revisar os acordos de nível de serviço SLAs com os clientes e os fornecedores internos e externos de serviços de TI Utilizar o objetivo de controle DSS02 do COBIT para gerenciar as solicitações e os incidentes dos usuários estabelecendo um ponto único de contato um sistema de registro e acompanhamento e um catálogo de serviços de TI Utilizar o objetivo de controle DSS03 do COBIT para gerenciar o desempenho e a capacidade dos serviços de TI medindo e analisando os indicadores de disponibilidade tempo de resposta utilização de recursos e demanda dos usuários Utilizar o objetivo de controle MEA01 do COBIT para monitorar avaliar e reportar o desempenho dos processos de TI utilizando modelos de maturidade auditorias internas e externas e relatórios gerenciais Dessa forma você pode contribuir para a otimização dos processos na gestão de serviços de TI aumentando a qualidade a eficiência e a eficácia do seu trabalho e dos demais times envolvidos no atendimento ao usuário Além disso você pode demonstrar o valor e o impacto dos serviços de TI para o negócio aumentando a credibilidade e a confiança da sua área perante os clientes e os gestores Atenção Para esta atividade MAPA você deve desenhar dois fluxogramas um para o processo atual e outro para o processo melhorado e descreva os pontos de melhoria e justificativas para mudança do processo Após finalizar a sua atividade certifiquese de que todos os itens solicitados foram atendidos e envie no formato pdf txt ou doc na ferramenta Studeo Responda aqui ETAPA 1 ETAPA 2 Descreva os pontos de melhoria e justificativas para mudança do processo