Processos de Negocio - Unicesumar - Livro Digital

PROCESSOS DE NEGÓCIO Professor Dr Nelson Nunes Tenório Junior Professor Me José Valderlei da Silva GRADUAÇÃO Unicesumar C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ Núcleo de Educação a Distância SILVA José Valderlei da JUNIOR Nelson Nunes Tenó rio Processos de Negócio Nelson Nunes Tenório Junior José Val derlei da Silva Reimpressão 2019 Maringá PR 2017 171 p Graduação EaD 1 Processo de Negócios 2 Tecnologia da Informação 3 Tomadas de Decisão 4 EaD I Título ISBN 9788545901020 CDD 22 ed 658 CIP NBR 12899 AACR2 Reitor Wilson de Matos Silva ViceReitor Wilson de Matos Silva Filho PróReitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho PróReitor de EAD Willian Victor Kendrick de Matos Silva Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi NEAD Núcleo de Educação a Distância Direção Operacional de Ensino Kátia Coelho Direção de Planejamento de Ensino Fabrício Lazilha Direção de Operações Chrystiano Mincof Direção de Mercado Hilton Pereira Direção de Polos Próprios James Prestes Direção de Desenvolvimento Dayane Almeida Direção de Relacionamento Alessandra Baron Head de Produção de Conteúdos Rodolfo Encinas de Encarnação Pinelli Gerência de Produção de Conteúdos Gabriel Araújo Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo Supervisão de Projetos Especiais Daniel F Hey Coordenador de Conteúdo Danillo Xavier Saes Design Educacional Camila Zaguini Silva Iconograia Amanda Peçanha dos Santos Ana Carolina Martins Prado Projeto Gráico Jaime de Marchi Junior José Jhonny Coelho Arte Capa Arthur Cantareli Silva Editoração Rafael Szpaki Sangueza Revisão Textual Ana Caroline de Abreu Ilustração André Luís Onishi Ficha catalográica elaborada pelo bibliotecário João Vivaldo de Souza CRB8 6828 Impresso por Em um mundo global e dinâmico nós trabalhamos com princípios éticos e proissionalismo não so mente para oferecer uma educação de qualidade mas acima de tudo para gerar uma conversão in tegral das pessoas ao conhecimento Baseamonos em 4 pilares intelectual proissional emocional e espiritual Iniciamos a Unicesumar em 1990 com dois cursos de graduação e 180 alunos Hoje temos mais de 100 mil estudantes espalhados em todo o Brasil nos quatro campi presenciais Maringá Curitiba Ponta Grossa e Londrina e em mais de 300 polos EAD no país com dezenas de cursos de graduação e pósgraduação Produzimos e revisamos 500 livros e distribuímos mais de 500 mil exemplares por ano Somos reconhecidos pelo MEC como uma instituição de excelência com IGC 4 em 7 anos consecutivos Estamos entre os 10 maiores grupos educacionais do Brasil A rapidez do mundo moderno exige dos educa dores soluções inteligentes para as necessidades de todos Para continuar relevante a instituição de educação precisa ter pelo menos três virtudes inovação coragem e compromisso com a quali dade Por isso desenvolvemos para os cursos de Engenharia metodologias ativas as quais visam reunir o melhor do ensino presencial e a distância Tudo isso para honrarmos a nossa missão que é promover a educação de qualidade nas diferentes áreas do conhecimento formando proissionais cidadãos que contribuam para o desenvolvimento de uma sociedade justa e solidária Vamos juntos No text found Seja bemvindoa caroa acadêmicoa Você está iniciando um processo de transformação pois quando investimos em nossa formação seja ela pessoal ou proissional nos transformamos e consequentemente transformamos também a sociedade na qual estamos inseridos De que forma o fazemos Criando oportu nidades eou estabelecendo mudanças capazes de alcançar um nível de desenvolvimento compatível com os desaios que surgem no mundo contemporâneo O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de Educação a Distância oa acompanhará durante todo este processo pois conforme Freire 1996 Os homens se educam juntos na transformação do mundo Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica e encontramse integrados à proposta pedagógica con tribuindo no processo educacional complementando sua formação proissional desenvolvendo competên cias e habilidades e aplicando conceitos teóricos em situação de realidade de maneira a inserilo no mercado de trabalho Ou seja estes materiais têm como principal objetivo provocar uma aproximação entre você e o conteúdo desta forma possibilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos conhecimentos necessá rios para a sua formação pessoal e proissional Portanto nossa distância nesse processo de cresci mento e construção do conhecimento deve ser apenas geográica Utilize os diversos recursos pedagógicos que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita Ou seja acesse regularmente o Studeo que é o seu Ambiente Virtual de Aprendizagem interaja nos fóruns e enquetes assista às aulas ao vivo e participe das dis cussões Além disso lembrese que existe uma equipe de professores e tutores que se encontra disponível para sanar suas dúvidas e auxiliáloa em seu processo de aprendizagem possibilitandolhe trilhar com tranqui lidade e segurança sua trajetória acadêmica Professor Dr Nelson Nunes Tenório Junior Doutor em Ciência da Computação pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul PUCRS 2010 É Mestre em Ciências da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina UFSC 2002 Especialista em Análise e Programação Orientada a Objetos pela Universidade de Cuiabá UNIC 1999 É graduado em Tecnologia em Processamento de Dados pelo CESUMAR 1998 Professor Me José Valderlei da Silva Mestrado em Ciência da Computação pela Universidade Estadual de Maringá 2009 AUTORES SEJA BEMVINDOA Prezadoa alunoa bemvindoa à nossa disciplina de Processos de Negócio Aqui você aprenderá sobre a importância dos sistemas de informação na vida das em presas conforme apresentaremos na unidade I Outro tema importante para o entendi mento de Processos de Negócio apresentado na unidade II é a Governança de TI esse tema apresenta os processos necessários para se controlar todos os ativos e serviços de TI dentro de uma empresa por meio dos modelos COBIT e ITIL V3 com o intuito de melhorar constantemente os processos que envolvem a TI Seguindo nossos estudos na unidade III passaremos pelo BPM quando serão apresen tados efetivamente todos os conceitos de Processos de Negócio bem como os benefí cios e impactos da sua utilização em uma empresa Serão apresentadas para você tam bém as tecnologias que envolvem o BPM como BPMS e BPEL Na unidade IV após você conhecer os conceitos de BPM é a hora de colocar a mão na massa e aprender a modelagem dos processos Essa é uma etapa importantíssimado de seu estudo porque norteará a análise escrita e consequentemente a melhoria dos processos empresariais por meio de uma notação atual e moderna a BPMN Além disso é por meio da modelagem que você conseguirá implantar processos que poderão ser automatizados e monitorados constantemente Na última unidade discutiremos com você a modelagem de alguns casos e apresentare mos passo a passo como chegar a modelos de processos consistentes por meio de uma discussão prática e objetiva Esses conteúdos são essenciais para o seu aprendizado e entendimento dos Processos de Negócio que hoje são uma tendência das empresas Organizar o processo é uma eta pa que antecede a deinição e aquisição de ferramentas Adquirir ferramentas sem pen sar em processo pode trazer prejuízos à empresa e tornar o atual processo ineiciente Faça um bom proveito deste material Desejamos a você um bom estudo APRESENTAÇÃO PROCESSOS DE NEGÓCIO No text found SUMÁRIO 09 UNIDADE I OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES 15 Introdução 16 Conhecendo as Empresas 20 Os Sistemas de Informação 22 Classiicação dos Sistemas de Informação 27 Tipos dos Sistemas de Informação 34 A Infraestrutura para os Sistemas de Informação 40 Técnicas para a Tomada de Decisão 43 Gestão do Conhecimento 44 Considerações Finais UNIDADE II A GOVERNANÇA DE TI 51 Introdução 52 A Governança de TI nas Empresas 61 O Cobit 65 A ITIL 68 Ferramenta para Governança de TI 70 Considerações Finais SUMÁRIO UNIDADE III O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT 77 Introdução 77 O que é BPM 81 Os Benefícios do BPM para as Empresas 82 Iniciando o BPM nas Empresas 86 O BPMs e a BPEL 90 As Notações para BPM 91 Ferramentas BPMs 93 Considerações Finais UNIDADE IV NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN 101 Introdução 101 Negócio Processo Modelagem e Notação BPMN 105 Elementos da BPMN 108 Elementos Básicos da Notação BPMN 115 Mais estudos dos Elementos Básicos 123 Considerações Finais SUMÁRIO 11 UNIDADE V A MODELAGEM BPMN 131 Introdução 131 Exemplos Simples para Introdução de ConceitosChave 144 Gerenciamento de Incidentes 157 Considerações Finais 163 Conclusão 165 Referências 167 Gabarito No text found UNIDADE I Professor Dr Nelson Nunes Tenório Junior Professor Me José Valderlei da Silva OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Objetivos de Aprendizagem Conhecer os princípios básicos de uma empresa Entender os níveis e as funções existentes em uma empresa Conceituar Sistemas de Informação Entender os benefícios dos Sistemas de Informação para uma empresa Conhecer a infraestrutura necessária para se ter um Sistema de Informação Conhecer os principais tipos de Sistemas de Informação possíveis em uma empresa Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Conhecendo as Empresas Os Sistemas de Informação Classiicação dos Sistemas de Informação Tipos de Sistemas de Informação A Infraestrutura para os Sistemas de Informação Técnicas para a Tomada de Decisão Gestão do Conhecimento INTRODUÇÃO Nesta unidade você aprenderá os conceitos de empresas e sistemas de informação As empresas são organizações privadas ou públicas que envolvem basicamente clientes fornecedores funcionários e processos para oferecer produtos e serviços Possuem níveis e hierarquias para a tomada de decisão Com o intuito de agili zar a tomada de decisão as empresas sistematizam seus processos e necessitam dos Sistemas de Informação Nesta unidade primeiramente serão apresenta dos os conceitos de empresa e de organização Veremos aqui que uma empresa sempre produzirá um bem ou serviço Estudaremos como as empresas se organizam e quais são os seus principais pro cessos Para facilitar o processo de ensinoaprendizagem serão apresentadas iguras ilustrativas e comentadas sobre os temas aqui apresentados O conceito de Sistemas de Informação é um dos nossos objetos de estudo Os Sistemas de Informação trazem muitos benefícios para as empresas den tre eles a organização da informação a agilidade e a precisão das informações para a tomada e decisão em diferentes níveis a rapidez para que os funcioná rios executem suas tarefas a busca de padrões e peris de clientes dentre outros Aqui você também verá a classiicação e os tipos existentes de Sistemas de Informação bem como a quais níveis organizacionais eles atendem em uma empresa Na sequência você aprenderá o que é e qual a importância da tomada de decisão nas empresas Por im apresentarseá o que é e qual a importância da Gestão do Conhecimento para as empresas nos dias de hoje Todo esse conhe cimento poderá ser utilizado no auxílio aos diferentes níveis empresariais para a tomada de decisões referentes à Tecnologia da Informação Vamos começar Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 15 OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 16 CONHECENDO AS EMPRESAS As empresas estão no nosso dia a dia tanto para a aquisição de bens quanto para a prestação de serviços De um modo geral as empresas movimentam a econo mia Você sabe o conceito de empresa Segundo Rezende 2011 uma empresa pode ser deinida como a junção de diversos recursos humanos materiais inan ceiros tecnológicos utilizados na produção de bens a serem comercializados para satisfazer a necessidade das pessoas Uma empresa também pode ser dei nida como uma organização social que possui pessoas e valores trabalhando em conjunto para atingir um objetivo em comum atuando sobre um nicho de negócio por meio da gestão As empresas devem ter bem deinidos os seus objetivos de curto médio e longo prazos De uma forma geral os objetivos de curto prazo são aqueles a serem realizados de imediato executados por seus setores operacionais Gerência Operacional O curto prazo costuma ser de seis meses a um ano Os objetivos de médio prazo são aqueles determinados pelas gerências médias geralmente com uma janela de um a três anos para a execução Os objetivos de longo prazo são estabelecidos pelos executivos da empresa também chamados de gerência sênior ou nível estratégico e em geral possuem um prazo de execução acima de cinco anos A Figura 1 apresenta a pirâmide funcional com os níveis empre sariais e os tipos de tomadas de decisões pertinentes a cada nível dela Nível Estratégico decisões a longo prazo Gerência sênior Gerência média Cientistas e trabalhadores do conhecimento Gerência operacional Trabalhadores dos serviços e da produção Trabalhadores de dados Nível Tático decisões a médio prazo Nível Operacional decisões a curto prazo Conhecendo as Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 17 Figura 01 Pirâmide de níveis empresariais Fonte adaptada de Laudon 2010 p 40 Os cientistas ou trabalhadores do conhecimento são um tipo de mão de obra especializada para uma empresa Por exemplo imaginemos que a empresa desenvolva o seu próprio sotware de gestão empresarial nesse cenário os tra balhadores do conhecimento serão os analistas de sistemas que conhecem as ferramentas especializadas para o desenvolvimento do sotware como o ambiente integrado Eclipse Qualquer empresa independentemente de seu tamanho desempenha qua tro funções empresariais básicas assim como ilustra a Figura 2 A manufatura e a produção são o setor da concepção do produto eou serviço que a empresa O empreendedor sempre busca a mudança reage a ela e a explora como uma oportunidade Fonte Peter Drucker Produto ou serviço Manufatura e produção Vendas e marketing Recursos humanos Finanças e contabilidade OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 18 oferece O marketing desse produto ou serviço é importante para estimular as vendas e divulgar a marca As inanças e a contabilidade são importantes para aumentar a visibilidade do resultado inanceiro do negócio e atender a legis lação vigente do país onde funciona a empresa Por im gerenciar os recursos humanos tais como contratação e retenção de funcionários é importante para a sua sobrevivência Figura 02 Funções empresariais básicas Fonte Laudon 2010 p 37 O ambiente empresarial inclui alguns grupos especíicos com os quais a empresa precisa lidar constantemente quais sejam clientes fornecedores acionistas concorrentes e também grupos gerais que inluenciam a empresa por meio de tendências socioeconômicas condições políticas inovações tecnológicas e even tos globais Tais grupos orbitam a empresa exercendo uma forte inluência nas tomadas de decisão nos diferentes níveis organizacionais Organi zação Economia Ciência e tecnologia Mudanças internacionais Política Clientes Concor rentes Órgãos reguladores Acionis tas Fornece dores Conhecendo as Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 19 Figura 03 Ambiente de negócios empresariais Fonte adaptada de Laudon 2010 p 41 Os ambientes de negócio estão em constante transformação porque sempre surgem novas tecnologias novas preferências de consumo novas políticas de regulamentação dentre outros fatos que desaiam as empresas a todo instante Os processos de negócios devem ser versáteis o bastante para acompanhar as mudanças do mercado de bens e serviços Entendese por processos de negócios as tarefas executadas que descrevem o trabalho sistematizado e organizado em uma empresa Alguns exemplos de processos de negócios em uma empresa são OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 20 Veriicar a qualidade de um produto Montagem de um produto Identiicação de clientes potenciais Criação de relatórios inanceiros Contratação de funcionários e Avaliação de desempenho de funcionários Para o seu bom funcionamento as empresas necessitam dos Sistemas de Informação São diversos os sistemas que podem estar em execução de forma a conduzir as informações aos respectivos níveis empresariais para o suporte à tomada de decisão Na operação desses sistemas são necessárias pessoas devi damente preparadas independente de sua área de formação As empresas de hoje precisam de proissionais mais do que preparados apenas para a opera cionalização de seus sistemas mas preparados para pensar e repensar em seus processos de negócio A próxima seção faz uma discussão acerca do papel dos Sistemas de Informação no ambiente empresarial OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Segundo Laudon 2010 um SI é um conjunto de componentes interrelacio nados que trabalham a informação para apoiar a tomada de decisões de uma organização auxiliando os grupos dirigentes a analisar problemas visualizar assuntos complexos e até criar novos produtos Nos SIs são observadas três atividades básicas a entrada o processamento e a saída A entrada é a captação de dados brutos da organização e de seu ambiente O processamento converte os dados brutos em informações mais signiicativas A saída transfere as informações processadas aos seus respectivos responsáveis Os SIs requerem o feedback uma resposta à ação adotada por membros da organização no auxílio da avaliação ou correção dos dados de entrada Acionistas Feedback Processar Classifcar Organizar Calcular Entrada Saída Fornecedores Clientes AMBIENTE ORGANIZAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO Concorrentes Agências reguladoras Os Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 21 Os SIs empresariais interagem com alguns elementos para a captação das entradas em seguida a realização do processamento gerando inalmente a saída apropriada tal como demonstra a igura seguinte Figura 04 Interação do Sistema de Informação Fonte Laudon 2010 p 13 Hoje em dia é comum encontrar nas empresas o Departamento de Sistemas de Informação DSI uma unidade formalmente estabelecida e responsável por todo e qualquer assunto relativo à Tecnologia da Informação dentro do ambiente empresarial No DSI é possível encontrar especialistas como programadores analis tas de sistemas e os gerentes de sistemas de informação Os programadores são responsáveis por gerar programas no computador para atender as deman das de usuários Os analistas de sistemas funcionam como um elo entre o DSI e os usuários da empresa Os gerentes de sistemas de informação são líderes de OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 22 equipe team leaders que podem assumir papéis que vão desde a gerência de uma equipe de programadores ou administradores de redes ou banco de dados até a gestão de projetos especíicos do DSI Em empresas maiores o departamento é liderado pelo CIO que é o mne mônico de Chief Information Oicer O CIO é um cargo de gerência sênior no qual o proissional deve ter sólida experiência em processos de negócios siste mas de informação tecnologia e liderança CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Os SIs são importantes para uma empresa porque agilizam a tomada de deci são nos diferentes níveis organizacionais já apresentados na Figura 1 desta unidade Para atender cada nível são necessários sistemas com características especíicas por isso os SIs recebem diferentes classiicações conforme o nível da pirâmide que atendem A base de toda a operação de uma empresa corresponde aos Sistemas de Processamento de Transações SPT também conhecidos como Sistemas de Informação Transacional SIT Esses sistemas servem como porta de entrada de dados para a empresa e são utilizados pelos funcionários operacionais ou seja aqueles pertencentes à base da pirâmide ou gerentes operacionais Em geral esses trabalhadores executam as tarefas do dia a dia da empresa como vendas operação de caixa expedição linha de produção dentre outras Para atender aos usuários do nível médio da pirâmide existem três tipos de sistemas com características peculiares formando uma tríade conhecida como SIG SAD e STC Os Sistemas de Informação Gerenciais SIG são voltados à tomada de deci são resultante das sumarizações ou dados consolidados dos SPTs Os SIGs são compostos por relatórios estáticos que apoiam os gerentes médios na tomada de decisão Poderemos notar na igura a seguir um exemplo de relatório pro duzido por um SIG com as informações sumarizadas por produto e região DESCRIÇÃO DO PODUTO TOTAL Limpador de carpete Nordeste 4469 Sul CentroOeste Oeste 4066700 3778112 4867001 4003440 4800000 3750000 4600000 4400000 16715253 17550000 095 085 101 106 091 TOTAL Desodorizador de ambientes Nordeste 5674 Sul CentroOeste Oeste 3676700 5608112 4711001 4563440 3900000 4700000 4200000 4900000 18559253 17700000 105 094 119 112 093 REGIÃO DE VENDAS VENDAS REAIS PLANEJADAS CÓDIGO DO PODUTO REAL PLANEJADO Classiicação dos Sistemas De Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 23 Figura 05 Relatório produzido por um SIG Fonte Laudon 2010 p 44 Sistemas de processamento de transações Arquivo de pedidos Arquivo mestre de produção Arquivos de contabilidade Relatórios Gerentes Dados de vendas Dados de custo unitário de produtos Sistema de processamento de pedidos Sistema de planejamento de recursos materiais Sistema de livrorazão SIG ARQUIVOS DO SIG Dados de modifcação de produtos Dados de despesas Sistemas de informações gerenciais OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 24 Agora veremos a representação de uma possível arquitetura para a composi ção de um SIG Podese notar que os dados do SIG advêm dos diferentes SPTs como pedidos produção e contabilidade O SIG centraliza esses dados de forma sumarizada para a emissão de relatórios aos gerentes Figura 06 Arquitetura de um SIG Fonte Laudon 2010 p 44 Os Sistemas de Apoio à Decisão SAD diferentemente dos SIGs funcionam dinamicamente A informação ica disponível para que o gestor a manipule por meio de ferramentas OLAP OnLine Analytical Processing que serão explica das mais adiante na seção Infraestrutura para os Sistemas de Informação Os SADs auxiliam na inteligência empresarial ou Business Intelligence BI na qual é comum a aplicação de técnicas de mineração de dados e de Inteligência Artiicial IA para o auxílio de tomada de decisão dos gerentes médios Dados do SPT Dados externos Dados do SIG SAD dados e modelo Gerentes Médios Classiicação dos Sistemas De Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 25 Figura 07 Arquitetura de um SAD Fonte o autor Os Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento STC que também atendem o nível médio da pirâmide empresarial como o próprio nome sugere são sistemas voltados a atender as necessidades do dia a dia de trabalhadores especializados como designer de produtos analistas de sistemas administradores de bancos de dados engenheiros entre outros Esses sistemas podem se interligar captando dados dos SPT SIG e SAD ou então enviar dados para tais sistemas apoiando também a tomada de decisão O nível mais alto da pirâmide o estratégico das empresas é apoiado pelo Sistema de Apoio ao Executivo SAE caracterizado por reunir dados de diversos outros sistemas como inanceiros agências de notícias relatórios de empresas de consultorias além daqueles já apresentados anteriormente A interface do SAE em geral é composta de um dashboard painel de controle que deve con ter as informações dos diversos sistemas integrados elevando o custo destes e por isso são muito caros de serem implementados Estação de trabalho SAEPortal Estação de trabalho SAEPortal Menus Gráfcos Comunicações Processamento local Menus Gráfcos Comunicações Processamento local Menus Gráfcos Comunicações Processamento local Estação de trabalho SAEPortal Dados internos Dados SITSIG Dados fnanceiros Sistemas de automação de escritório Modelagemanálise Dow Jones Notícias da Internet Standard Poors Dados externos OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 26 Figura 08 Arquitetura de um SAE Fonte Laudon 2010 p 46 Os SIs apresentados se interrelacionam de forma a levar os dados para os dife rentes níveis de tomada de decisão como exposto na Figura 09 Note que todos os dados são provenientes do SPT Os SIG e STC podem trocar dados entre si e os dados do SAD são provenientes do SIG inalmente todos eles enviam os dados para o SAE É importante observar que conforme a informação avança nos níveis superiores da pirâmide o seu detalhamento é perdido Assim quanto maior o nível da pirâmide menor é o detalhe da informação e inversamente quanto menor o nível da pirâmide maior será o detalhamento da informação SAE SPT STC SIG SAD Tático Estratégico Operacional Tipos dos Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 27 Figura 09 Interrelacionamentos dos SIs Fonte o autor TIPOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO A integração da empresa é fundamental para o seu bom funcionamento e deve se dar de forma vertical e horizontal Na integração vertical a informação é com partilhada entre os diferentes níveis empresariais em maior e menor detalhe como já foi discutido anteriormente A integração horizontal ocorre de forma Clientes distribuidores Fornecedores parceiros de negócio Processos Processos Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos Processos Sistemas integrados Sistemas de gestão do conhecimento ÁREAS FUNCIONAIS Recursos humanos Vendas e marketing Manufatura e produção Finanças e contabilidade OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 28 interdepartamental ou seja os departamentos compartilham as informações e trabalham de forma colaborativa e não mais isolada Vejamos a Figura 10 que apresenta essas duas integrações Figura 10 Integração empresarial vertical e horizontal Fonte Laudon 2010 p 49 ERP Os sistemas de planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning possibilitam a integração dos diferentes níveis da empresa porque Tipos dos Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 29 oferecem módulos para a integração interdepartamental como os sistemas de SCM Supply Chain Management sistemas para gerenciamento da cadeia de suprimentos e CRM Customer Relationship Management sistemas para o gerenciamento do relacionamento com os clientes Basicamente um ERP possibilita o gerenciamento das quatro áreas empre sariais apresentadas anteriormente na Figura 2 Os ERPs são característicos por possuírem as melhores práticas de mercado em termos de processos orga nizacionais Isso quer dizer que os processos de negócios estão alinhados com diversas empresas do mundo todo Assim uma empresa do Brasil que utiliza um ERP para a integração de suas áreas está em tese executando os processos da mesma forma que uma empresa dos Estados Unidos que utiliza esse mesmo ERP Uma das fases mais importantes para uma empresa é a fase de implantação do ERP Nessa fase o consultor faz o levantamento dos processos de negócios atuais e sugere as adequações ou no sotware ou no próprio processo Em geral a maioria das empresas adere boa parte dos processos já incluídos no sotware ERP Algumas das vantagens em se utilizar os ERPs são o aumento da eiciência operacional as amplas informações para apoio à tomada de decisão a viabi lidade de respostas rápidas às solicitações de informação ou produtos feitas por clientes e o uso de ferramentas analíticas para avaliar o desempenho geral da organização LAUDON 2010 Em contrapartida as aplicações integradas possuem alto custo de aquisição e implantação sensibilidade às mudanças tec nológicas mudanças sensíveis nos processos de negócio da empresa mudanças na gestão empresarial custos de mudança dependência dos fornecedores e padronização de dados SCM O SCM é um sistema para o controle da cadeia de suprimentos Entendese por cadeia de suprimentos a rede de organizações e processos de negócios envolvi dos na seleção e transformação de matériasprimas em produtos intermediários ou acabados bem como a entrega dos produtos acabados aos consumidores inais LAUDON 2010 Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor Upstream Downstream OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 30 A cadeia de suprimentos é subdividida em duas partes conhecidas como downstream e upstream O upstream são os fornecedores e os fornecedores de fornecedores da indústria e o downstream são os clientes da indústria Figura 11 Upstream e downstream da SCM Fonte adaptada de Laudon 2010 p 258 Modelo Push Fornecimento de acordo com a previsão Produção baseada em previsões Estoque baseado em previsões Estoque baseado em previsões Compra o que está nas prateleiras Fornecedor Fabricante Distribuidor Varejista Cliente Modelo Pull Fornecimento de acordo com o pedido Produção de acordo com o pedido Automaticamente reabastece o armazém Automaticamente reabastece o estoque Pedidos do cliente Fornecedor Fabricante Distribuidor Varejista Cliente Tipos dos Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 31 A cadeia de suprimentos pode funcionar segundo alguns modelos O modelo push empurra o estoque aos distribuidores varejistas e consumidores inais tal como mostra a Figura 12 Um exemplo de utilização desse modelo é a indús tria de bens e serviços uma fábrica de fraldas descartáveis as produz com base em relatórios do sistema das avaliações de demandas de consumo assim ela tem uma programação de produção periódica a ser executada Figura 12 Modelo push do SCM Fonte adaptada de Laudon 2010 p 265 Outro modelo é o pull o qual é orientado pela demanda ou seja com base nos pedidos dos clientes que disparam as etapas da cadeia de suprimentos Em geral são fábricas que trabalham com consumo de bens customizados ou extrema mente caros como a produção de computadores aviões guindastes dentre outros A vantagem desse tipo de cadeia é o fato de o estoque ser o mínimo pos sível e assim o valor do estoque parado é menor Sabese que estoque parado é dinheiro parado por isso girar o estoque constantemente é importante Figura 13 Modelo pull do SCM Fonte adaptada de Laudon 2010 p 265 OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 32 As cadeias de suprimento também podem ser sequenciais ou seja as informações a matériaprima e os produtos semiacabados ou acabados luem sequencial mente de uma empresa a outra A cadeia também pode ser concorrente quando a informação a matériaprima e os produtos semiacabados ou acabados luem simultaneamente em muitas direções dividindose entre os membros da rede da cadeia de suprimentos Existem dois tipos de sotware para atender ao SCM o sotware do planeja mento de SCM e o de execução da cadeia O sotware de planejamento possibilita ao usuário modelar a cadeia de suprimentos existente planejar as demandas adequadamente otimizar as aquisições da manufatura análises para estabele cer os níveis de estoque e identiicar os modos de transportes necessários O sotware de execução da cadeia permite gerenciar o luxo de produtos por meio dos centros de distribuição e armazéns A gestão eicaz da cadeia de suprimentos agrega valores à empresa por que é capaz de sintonizar a oferta e a demanda reduzir os níveis de estoque lembrese estoque parado é dinheiro parado melhorar o serviço de entrega diminuir o tempo de chegada do produto ao mercado time to market usar os ativos industriais de maneira mais eiciente pessoas maquinários e materiais são exemplos de ativos reduzir os custos totais da SCM e consequentemente aumentar a lucratividade e possibilitar o aumento das vendas CRM O CRM é o sistema para a gestão do relacionamento com o cliente Viabiliza um lugar único para a consolidação e análise de dados no que diz respeito aos clien tes como clientes mais lucrativos iéis satisfeitos inadimplentes dentre outros Os clientes interagem com o sistema CRM quando ligam para uma central de atendimento solicitando auxílio por exemplo No entanto muito além disso o sistema captura e integra os dados do cliente permitindo além das análises desse cliente a distribuição dos resultados para os vários sistemas e pontos de contato com ele que podem estar espalhados Isso faz com que haja uma visão única dos clientes por toda a empresa Cliente Vendas Marketing Atendimento ao cliente Vendas por telefone Vendas pela Web Vendas no varejo Vendas em campo Dados de campanha Conteúdo Análise de dados Central de atendimento Dados de autoatendimento pela Web Dados por equipamentos sem fo Tipos dos Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 33 Figura 14 Funções dos sistemas CRM Fonte Laudon 2010 p 267 O CRM possui duas extensões a primeira delas é a gestão do relacionamento com o parceiro PRM Partner Relationship Management a qual integra a determinação de preços promoções conigurações de pedido e disponibilidade de produtos Essa extensão também avalia o desempenho de parceiros de negó cios A segunda extensão é a gestão do relacionamento com o funcionário ERM Employee Relationship Management a qual estabelece os objetivos empresa riais realiza a gestão de desempenho do funcionário e possibilita a remuneração baseada no desempenho e treinamento Assim como visto no SCM também existem dois tipos de sotware para aten der o CRM O CRM operacional contém as aplicações voltadas ao cliente tais como ferramentas para automação da força de vendas apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing Já o CRM analítico é responsável OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 34 por consolidar e analisar os dados do cliente advindos das aplicações de CRM operacionais O CRM agrega valor à empresa porque identiica a satisfação do cliente diminui os custos de marketing direto realiza o marketing de forma mais ei ciente diminui os custos de conquista e retenção do cliente aumenta a receita de vendas e permite o acompanhamento da taxa de cancelamento número de clientes que param de usar ou adquirir os produtos ou serviços da empresa e acompanhamento do indicador do crescimento ou declínio da carteira de clien tes da empresa A INFRAESTRUTURA PARA OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO A infraestrutura de TI é um conjunto de instalações necessárias para o funciona mento dos computadores em um determinado local Basicamente a infraestrutura de TI de uma empresa é composta por hardware sotware tecnologia de gestão de dados tecnologia de rede e serviços Você deve saber que o hardware é a parte física do computador e que existe uma gama de tecnologias de hardware Nos próximos parágrafos discutiremos alguns tipos de hardware utilizados na composição da infraestrutura para os Sistemas de Informação Os servidores são tipos de computador de médio porte que suportam redes de computadores e compartilhamento de arquivos e recursos impressoras aplicativos internet dentre outros Uma das aplicabilidades dos servidores é oferecer uma plataforma de hardware para o comércio eletrônico portais de internet irewalls Atualmente os servidores são os mais utilizados pelas empresas e seu custo caiu consideravelmente Um exemplo de servidores pode ser visto na Figura 15 A Infraestrutura para os Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 35 Figura 15 Servidores em hack Os mainframes grandes computadores de maior capacidade e de alto desem penho que conseguem processar rapidamente grandes volumes de dados são utilizados em empresas que necessitam de um amplo processamento Em geral bancos e instituições inanceiras utilizam mainframes Para operar esses tipos de computadores são necessários cursos especíicos e sua mão de obra é cara assim como o seu custo de aquisição Um exemplo de mainframe é apresen tado na Figura 16 Figura 16 Foto de um mainframe Figura 16 F OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 36 Os supercomputadores mais soisticados são usados para executar tarefas que requerem cálculos complexos e extremamente rápidos envolvendo milha res de variáveis e milhões de medidas Esses computadores são utilizados em experimentos cientíicos projetos aeroespaciais projetos de engenharia nuclear em trabalhos militares pesquisa de armas de uso restrito e previsão do tempo Figura 17 Supercomputadores da NASA Fonte Wikipédia online A computação em grade grid computing é a conexão de vários computadores geograicamente distantes em uma única rede criando assim um supercom putador virtual Baseiase nas pesquisas realizadas em processamento paralelo e sistemas distribuídos que preocupamse com os aspectos ligados à comunica ção heterogeneidade de hardware e sotware e compartilhamento de recursos computacionais A computação clienteservidor é uma forma de computação distribuída porém o processamento é dividido entre os clientes e servidores Os clientes Vendas Produção Contabilidade RH Dados Cliente Servidor da Web Internet Servidor de aplicativo A Infraestrutura para os Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 37 são os pontos de entrada de dados do usuário e os servidores são responsáveis por armazenar e processar os dados compartilhados bem como executar as funções de gerenciamento da rede de computadores mantida pela arquitetura Tal arqui tetura pode ser dividida em duas camadas utilizando dois tipos de máquina ou multicamadas onde a carga da rede é distribuída em diferentes níveis de servi dores A Figura 18 apresenta a arquitetura clienteservidor multicamada Figura 18 Arquitetura clienteservidor multicamada Fonte Laudon 2010 p 108 Dentro do conceito do hardware também existem aqueles voltados ao arma zenamento de informações é o caso dos já conhecidos discos rígidos HD unidades USB itas magnéticas mídias como CDs DVDs e Blurays Além desse hardware tradicional ainda existem os storages e a rede de armazenagem denominada de SAN Storage Area Network As SANs armazenam dados em diferentes dispositivos conectados em rede provendo assim os dados à empresa A SAN provê a comunicação entre o ser vidor e a unidade de armazenamento bem como entre os diferentes dispositivos de armazenamento da rede LAUDON 2010 Em geral os datacenters locais seguros que oferecem serviços de infraes trutura para as empresas colocarem seus dados provendo o gerenciamento de redes como a hospedagem de sites por exemplo possuem os servidores que acabamos de ver conectados em uma SAN A igura seguinte demonstra uma infraestrutura de hardware utilizando uma SAN Usuário Usuário Usuário RAID RAID RAID Biblioteca de ftas Usuário Usuário SAN OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 38 Figura 19 Arquitetura clienteservidor multicamada Fonte Laudon 2010 p 110 É importante você entender que para suportar os SIs empresariais é essencial uma infraestrutura de sotware Existem dois grupos de sotware necessários em uma empresa os sotware de sistemas e os sotware aplicativos Os sotware de sistemas são os sistemas operacionais windows linux tradutores de lingua gem transformam linguagem de alto nível em nível de máquina e programas utilitários irewalls serviços de email bancos de dados dentre outros Os sof tware aplicativos por sua vez são aqueles utilizados pelos usuários inais no seu dia a dia para o desempenho de suas funções por exemplo o Word o Excel Powerpoint bem como os ambientes para desenvolvimento de sotware como o Eclipse e o NetBeans Para se deinir e administrar corretamente a infraestrutura de TI tanto de hardware como de sotware é preciso realizar um bom planejamento de capaci dade e isso implica em prever quando um sistema de hardware de computador A Internet das Coisas Internet of Things IoT é um conceito que permite inserir em objetos a capacidade de transferência de dados por meio de uma rede e sem a necessidade de interação humana Essa tecnologia está in luenciando a forma como os novos ERPs funcionam já existem disponíveis dispositivos que podem ser anexados a ferramentas e até a veículos para alimentar dados em aplicativos hospedados na nuvem Informações como localização uso e desempenho podem facilmente ser acessadas permitin do às organizações identiicar problemas de localização precisa dos ativos inutilizados ou se algum tipo de manutenção é necessária O Big Data por exemplo está hoje ligado à internet das coisas Isso porque ela conecta ferramentas e os funcionários à internet Esses funcionários são geradores de dados para a empresa Tais dados crescem exponencialmente Com isso fazse necessário o emprego de ferramentas analíticas para que as organizações possam começar a utilizar de forma eiciente tais dados para fazer previsões mais precisas e inteligentes à estratégia de negócios Fonte Matthews 2014 A Infraestrutura para os Sistemas de Informação Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 39 icará saturado assegurar que a empresa tenha recursos suicientes para suas necessidades atuais e futuras Para determinar essa capacidade é possível fazer o levantamento do número máximo de usuários suportados pelos servidores e pelas aplicações realizar um estudo de impacto das aplicações de sotware exis tentes ou futuras e medir o desempenho Para isso devese ter claro o conceito de escalabilidade que segundo Laudon 2010 é a capacidade que um compu tador ou sistema tem de se expandir para proporcionar serviços a um número cada vez maior de usuários sem sofrer pane Para o planejamento de custos fazse necessário calcular o Custo Total de Propriedade Total Cost of Ownership TCO O TCO serve para realizar as análises dos custos diretos e indiretos Dessa forma a empresa consegue um pano rama do real custo de implantação de tecnologias especíicas Os Custos Diretos são considerados os custos de aquisição de hardware e sotware Já os Custos OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 40 Indiretos são aqueles contínuos de administração atualizações manutenção suporte técnico treinamento instalações e aluguéis Por im devemos consi derar ainda os Custos Ocultos ou seja aqueles referentes a pessoal de suporte downtime e gestão adicional da rede É possível reduzir o TCO aumentando a centralização e padronizando os recursos de hardware e sotware da empresa TÉCNICAS PARA A TOMADA DE DECISÃO Até agora você pôde ver a importância dos SIs para uma empresa bem como a infraestrutura necessária para mantêlos funcionando mas a função principal dos SIs é apoiar a tomada de decisão para as pessoas que atuam nos diferentes níveis organizacionais As tomadas de decisão podem darse de forma estrutu rada semiestruturada e não estruturada A tomada de decisão estruturada é realizada no nível operacional da empresa pelos funcionários e gerentes operacionais e ainda caracterizada por ser repe titiva rotineira e de curto prazo imediata Também envolve procedimentos bem deinidos que devem ser obedecidos Para tomar uma decisão estrutu rada os funcionários e gerentes operacionais se baseiam nos relatórios dos SIs nas normas e procedimentos da empresa Exemplos desse tipo de decisão são a compra de uma peça que está em falta no estoque ou a justiicativa da contra tação de um novo funcionário A tomada de decisão semiestruturada é realizada no nível da gerência média e caracterizada por ser de médio prazo Para tomar esse tipo de decisão o gerente se baseia tanto em procedimentos bem deinidos e relatórios do sistema quanto na sua experiência bom senso e vivências anteriores Exemplos de decisão semies truturada são a formulação de um novo plano de marketing ou a deinição de metas para o aumento da produtividade A tomada de decisão não estruturada é realizada no nível da gerência sênior ou executivo e caracterizada por ser de longo prazo Nesta o executivo se baseia apenas em sua experiência bom senso ou o que chamamos de feeling adquirido Inteligência Concepção Seleção Implementação Técnicas para a Tomada de Decisão Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 41 pela vivência nas empresas Exemplos dessa decisão são criação e lançamento de um novo produto ou a decisão de entrada ou saída de um determinado mercado Segundo Laudon 2010 para se tomar uma decisão é necessário utilizar quatro etapas A inteligência é a primeira delas visto que possibilita a desco berta identiicação e entendimento de um problema as perguntaschave a serem feitas nessa etapa são por que existe o problema onde ele está e qual o seu impacto A segunda etapa é a concepção que é a identiicação e a investiga ção das possíveis soluções para o problema A terceira etapa é a seleção a qual sugere a escolha de uma das alternativas para a solução do problema Por im a quarta e última etapa é a implementação que sugere executar a solução esco lhida sempre monitorando e veriicando se ela está surtindo o efeito desejado para a empresa Sempre que se encontrar alguma diiculdade na etapa em que nos encontramos devemos retornar à etapa anterior assim como demonstra a Figura 20 Figura 20 Etapas do processo de tomada de decisão Fonte adaptada de Laudon 2010 p 326 OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 42 Para se obter qualidade na tomada de decisão alguns pontos devem ser consi derados não necessariamente nesta ordem Precisão devemos entender a precisão como uma decisão que relete a realidade Esse tipo de decisão é tomada com base em fatos acontecidos por exemplo para se decidir se a empresa vai investir em um imóvel pró prio o executivo deve ter em mãos o faturamento mensal até aquela data o valor do imóvel os valores pagos com aluguel uma projeção de quando o imóvel será quitado e por qual valor dentre outras informações Enim não se pode comprar um imóvel sem o faturamento suiciente e com ris cos de não conseguir pagar por ele Abrangência a decisão deve reletir uma consideração completa dos fatos e das circunstâncias por exemplo o impacto de se implantar um processo em um dos departamentos da empresa Caso estivermos à frente dessa decisão é necessário se perguntar Qual o impacto disso para as demais áreas Será que isso não deixará nossa empresa mais lenta O conhe cimento de outros departamentos da empresa é essencial para conseguir avaliar a abrangência e analisar se ela é ou não satisfatória Imparcialidade neste caso a decisão deve reletir ielmente as preocupa ções e os interesses das partes envolvidas Não se deve tomar partido por um grupo em que tenhamos maior ainidade ou ceder à pressão de algum outro grupo Se você analisou a realidade e a abrangência de certa forma conseguirá ter argumentos para seguir imparcial e mais ainda convencer os grupos resistentes a mudanças e abraçar a causa da equipe Velocidade é a medida da eiciência do trabalho A tomada de decisão é eiciente quando ela é tomada de forma rápida o suiciente para se não evitar mitigar suavizar o problema É preciso levar em consideração o tempo e recursos disponíveis incluindo os das partes afetadas tais como os clientes por exemplo Coerência é o processo racional no qual se deve colocar em palavras e explicar aos outros as ideias ou relatar os fatos A coerência muitas vezes é necessária para justiicar uma tomada de decisão por exemplo em uma decisão a respeito de comprar um novo imóvel para a empresa mas não pretender mudar a empresa para o local e continuar pagando o aluguel Como essa decisão é incoerente precisase justiicar e dizer o porquê dela Gestão do Conhecimento Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 43 Obediência é importante liderar e não se impor A imposição pode aumen tar a tensão entre as pessoas e aumentar o conlito Quando a decisão é tomada e um grupo participa dela temos grandes chances de ter a obedi ência desse grupo caso contrário as chances são maiores para a resistência Com resistência os descontentes podem recorrer a uma autoridade de nível maior que o nosso Se isso ocorrer poderemos utilizar a coerente tentativa de convencer o nosso superior GESTÃO DO CONHECIMENTO O conhecimento é um ativo intangível da empresa Podemos entender por ati vos intangíveis aqueles que não podem ser vistos ou manipulados isicamente como a cultura a marca o capital intelectual a participação em mercados a imagem a qualidade nos relacionamentos com diferentes grupos os impactos ambientais dentre outros O conhecimento é também a fonte de valor das empresas trazendo gran des vantagens competitivas Para tanto a empresa necessita de um sistema para essa gestão o qual é denominado Sistema de Gestão de Conhecimento SGC Esses sistemas ajudam a captar armazenar distribuir e aplicar conhecimento de modo que ele venha a trazer benefícios estratégicos para a empresa Os SGCs são responsáveis por gerenciar e distribuir documentos gráicos e outros objetos digi tais do conhecimento além disso podem criar diretórios de conhecimento com informações sobre empregados especializados e sua especialidade expertise Existem três tipos de conhecimento O primeiro é o conhecimento estruturado composto por documentos textuais estruturados como relatórios apresenta ções planilhas site organizacional dentre outros O segundo é o conhecimento semiestruturado composto por emails mensagens de voz troca de ideias em salas de batepapo vídeos fotos digitais folhetos e mensagens em murais Por im o conhecimento não estruturado ou tácito que está na mente das pessoas e não é documentado São os sistemas de gestão integrada do conhecimento que lidam com esses três tipos de conhecimento abrangendo toda a empresa por OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 44 meio da coleta armazenagem distribuição e aplicação do conteúdo e conheci mentos digitais As empresas podem formar uma rede de conhecimento com a inalidade de retêlo para ser utilizado posteriormente e disseminado internamente Basicamente uma rede de conhecimento possui um banco de dados montado por especialistas em diversas áreas da empresa contendo as soluções para os pro blemas conhecidos O sistema promove a comunicação entre funcionários que tenham informações e pessoas que possam solucionar os problemas existentes As soluções geradas nessa interação são posteriormente adicionadas ao banco de dados de soluções boas práticas na forma de perguntas frequentes FAQs ou outros documentos Nesta unidade você viu os conceitos relacionados à empresa e aos sistemas de informação Nós conduzimos você a verrever esses conceitos porque eles se fazem essenciais para o entendimento dos processos de negócio Sem tais con ceitos básicos se torna difícil entender o propósito dos processos empresariais e as suas relações com a Tecnologia da Informação e Comunicação TIC Sendo assim apresentamos a pirâmide empresarial seus níveis e as suas relações com os tipos de dados e sistemas de informação dentro da empresa Vimos também os tipos de sistemas de informação como ERP CRM e SCM suas classiicações como SIG SAD SAE e ainda as suas funcionalidades níveis atendidos bem como os tipos de usuários atendidos Por im vimos a Gestão do Conhecimento e qual a sua importância para uma empresa se manter no mercado de forma inovadora e competitiva CONSIDERAÇÕES FINAIS Nesta unidade você viu a forma de uma empresa se organizar em termos de sis temas Apresentamos a organização de uma empresa as classiicações e os tipos de sistemas de informação bem como a infraestrutura necessária para o seu Considerações Finais Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 45 funcionamento Sistemas como os ERPs os CRMs e os SCMs são muito signi icativos para uma boa gestão empresarial A tecnologia evoluiu muito nesses últimos 10 anos com o surgimento da nuvem e dos aplicativos que a utilizam Mesmo assim as classiicações de siste mas são essas utilizadas até hoje Por exemplo os ERPs possuem bases de dados em servidores dentro de uma empresa contudo hoje já é possível que esses ser vidores estejam rodando em nuvem Cloud Computing ou espelhados em nuvem Essa tendência é real por mais que diversas empresas principalmente no Brasil não coniem em colocar os seus dados em um servidor fora de seus domínios geográicos Guiamos você a conhecer as técnicas de tomada de decisões e gestão do conhecimento empresarial É essencial conhecer a forma de gestão mesmo que você tenha a tendência em ser um proissional mais técnico desenvolvedor Um proissional de TIC deve ser ético e responsável e ainda procurar sempre dei xar as portas abertas pelas empresas que passar Ainal nunca se sabe o dia de amanhã não é mesmo Sendo assim criar organizar registrar codiicar armaze nar e compartilhar o conhecimento é um fator importante nos dias de hoje para que uma empresa seja competitiva e inovadora no mercado Quanto a Gestão do Conhecimento hoje ela é fundamental para todos os tipos de proissionais para o direcionamento sobre uma gestão orientada por processos de negócio Na próxima unidade você será apresentadoa à Governança de TI Tal tema é essencial para o entendimento de processos que levam à Gestão do Conhecimento e a uma forma organizada e sistematizada de gerenciar a TIC de uma empresa Vamos em frente com nossos estudos 1 A empresa Plus fabricante de computadores se associou a um grande distri buidor de produtos pela internet chamado DistComp A DistComp deve cumprir os prazos com os clientes e manter seus níveis de estoque baixos para evitar produtos parados por longos períodos de tempo Além disso a DistComp deve controlar a integração entre seus departamentos inanceiro venda logística e diretorias Igualmente é necessário que a empresa tenha um controle dos atendimentos e garantias dadas aos produtos e mensalmente tire um relató rio administrativo que é encaminhado para a diretoria com uma pesquisa de satisfação para o cliente Com base nesse cenário identiique quais sistemas são característicos para o controle da relação com fornecedores e clientes que a dis tribuidora deve utilizar respectivamente Justiique 2 O conselho diretor da DistComp exigiu da Plus que os pedidos fossem entre gues em até 30 dias O não cumprimento do prazo prevê uma multa Sabendo disso o movimento da Plus é estudar a aquisição de um software ERP para um controle integrado de suas operações Com base nessa informação responda 3 Explique aos diretores da Plus o funcionamento e características de um sof tware ERP e como eles poderiam auxiliar a empresa no controle integrado com a DistComp e com os fornecedores para o cumprimento dos prazos estipulados 4 Quais tecnologias em termos de equipamentos necessários de comunicação estão envolvidas para a implantação de um ambiente integrado na Plus 5 Faça uma relexão acerca de como as tendências tecnológicas inluenciarão os futuros ERPs Para tanto baseiese em cinco tendências quais sejam Internet das Coisas Tecnologias Vestíveis Big Data Era do Contexto e Negócios Inova dores 47 Como leitura complementar preparamos para você um aprofundamento sobre a Tecno logia da Informação na Gestão do Conhecimento Dentro da perspectiva do desenvolvimento Nonaka e Takeuchi 2008 p 39 destacam que em uma economia onde a única certeza é a incerteza a fonte certa de vantagem competitiva duradoura é o conhecimento Nesse sentido quando os mercados se mo diicam e novas tecnologias da informação surgem a competição tornase acirrada os concorrentes multiplicamse e os produtos ou serviços tornam obsoletos muito rapida mente assim as empresas que pretendem se manter no mercado devem criar consis tentemente novos conhecimentos e disseminar amplamente por toda a organização além de incorporarem rapidamente novas tecnologias da informação e produtos O conhecimento faz do ser humano um ser distinto dos demais Historicamente seu signiicado e sua função sempre foram discutidos e tomados sob óticas diferentes pelos ilósofos e estudiosos Assim dentre as inúmeras questões das quais os primeiros iló sofos se ocupavam o conhecimento já permeava o centro das discussões embora não da forma como é concebido hoje Nesse sentido o conhecimento tem possibilitado ao homem ao longo dos anos escrever sua história e transmitir de geração em geração capacidades habilidades e competências que nos permitem evoluir em luxo contínuo individual e coletivamente A im de se compreender o processo de criação do conhecimento é necessário primei ro fazer a distinção dos termos dado informação e conhecimento O conceito desses termos ajuda no entendimento do processo de criação do conhecimento e facilita a identiicação das necessidades de uma organização com relação a esses conceitos A nova sociedade da informação ainda carrega consigo importantes traços da econo mia como produtividade relações trabalhistas e qualidade portanto ela consegue es tabelecer novos meios e novas estratégias para a obtenção dos resultados apoiadas em uma gestão diferenciada onde se valoriza a informação e a aplicação do conhecimento O dado se pensado dentro de uma hierarquia do conhecimento ele seria o menor e o mais simplório elemento dentre os três portanto em momento algum menos importan te em relação aos demais todos são importantes e dependem um do outro para se gerar uma gestão da informação Todas as organizações necessitam de dados com maior ou menor grau é onde tudo se inicia A informação é um conjunto de dados dentro de um contexto isso indica que a informação depende de um conjunto de dados As infor mações são dados tratados ou seja oriundos do resultado de um processamento seja por meio manual mecânico ou eletrônico O conhecimento em linhas gerais podemos dizer que é o resultado do processamento das informações de maneira complexa e sub jetiva com o resultado inal focado numa melhor tomada de decisão A implantação de ferramentas ou aplicativos baseados na tecnologia da informação é de suma importância para a sobrevivência e inovação das novas e antigas organizações A velocidade e eicácia apresentadas nos processos das empresas que utilizam recursos da tecnologia da informação são muito superiores as organizações que são usuárias de processos e rotinas antigas essa enorme vantagem competitiva focada e alicerçada em tecnologia tende a enfraquecer cada vez mais as empresas que possuam moldes tradicionais em seus processos internos buscar soluções com o intuito de agregar a Tecnologia da Informação na empresa é a melhor tática para se sobressair em relação aos seus concorrentes e atacar de maneira definitiva o mercado A Tecnologia da Informação TI é uma ferramenta importante para uma gestão do conhecimento voltada a excelência A TI é uma aplicação que envolve todos os atores de um ecossistema organizacional Os objetivos desses sistemas são de formatar e levar as informações necessárias para onde elas são efetivamente úteis A mensuração dos resultados que proporciona a Tecnologia da Informação associada a gestão do conhecimento é algo muito difícil porém deve ser buscada sempre Portanto as vantagens em se ter um setor de Tecnologia da Informação em uma organização são várias dentre elas destacamse o acesso rápido às informações armazenadas em servidores rapidez nos processos internos da empresa e principalmente a possibilidade de se criar um histórico de clientes e de consumo por meio de ferramentas de ERP Enterprise Resource Planning Sistema Integrado de Informação e CRM Customer Relationship Management e BI Business Intelligence possibilitando a criação também de uma gestão de relacionamento com o cliente essencial a tomada de decisões Fonte AZEVEDO F et al Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento In DAHER R et al Pensando o Conhecimento Uma Abordagem Teórica à Gestão do Conhecimento Maringá Editora Vivens 2015 p 93109 NONAKA I TAKEUCHI H Gestão do Conhecimento Porto Alegre Bookman 2008 LIVRO Sistemas de Informação Planejamento e Alinhamento Estratégico nas Organizações Jorge Luis Nicolas Audy e Angela Freitag Brodbeck Fulano Ciclano da Silva Editora Bookman Sinopse Nesta obra você poderá rever conceitos e consolidar os conhecimentos adquiridos e ainda terá contato com novos conceitos como o de planejamento estratégico e do processo decisório Ressaltamos ainda que neste livro foram compilados os resultados de pesquisas desenvolvidas em empresas brasileiras e norteamericanas conforme poderá ser notado no decorrer de sua leitura e nos estudos de casos apresentados UNIDADE II Professor Dr Nelson Nunes Tenório Jr A GOVERNANÇA DE TI Objetivos de Aprendizagem Conhecer os princípios básicos de Governança de TI Conhecer o conceito e o funcionamento da ITIL Conhecer o conceito e o funcionamento do CobiT Conhecer o CMMI Conhecer os modelos de qualidade ISO para a TI Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade A Governança de TI nas Empresas O COBIT A ITIL Ferramentas para Governança de TI INTRODUÇÃO Nesta unidade você aprenderá os conceitos de Governança de TI GTI e a sua importância para as empresas A GTI estabelece os padrões de TI alinhados aos objetivos estratégicos das empresas sendo essencial para as operações bem como no processo de tomada de decisão Assim a GTI é fundamental para a deinição manutenção e suporte aos usuários dos SIs utilizados pelas empresas Nesta unidade primeiramente serão apresentados os conceitos de empresa de GTI Aqui você descobrirá quais são as responsabilidades da GTI e como alinhá la aos objetivos estratégicos da empresa além de compreender acerca do ciclo de vida da GTI em uma empresa Após a consolidação desses conceitos você verá os modelos de GTI e os processos necessários para a sua implantação e gestão Com o intuito de facilitar o processo de ensinoaprendizagem serão apre sentadas iguras ilustrativas e comentadas sobre a GTI seu conceito é um dos nossos objetos de estudo A GTI é executada pelo setor de TI das empresas e traz consigo vários benefí cios dentre eles o alinhamento da TI aos objetivos organizacionais para garantir a continuidade dos negócios e padronizar as tecnologias utilizadas Veremos ainda nesta unidade duas formas de gerenciar a TI quais sejam os modelos COBIT e ITIL O primeiro é um modelo utilizado para gerenciar toda a TI da empresa O segundo está voltado à parte de serviços prestados Os dois modelos são baseados em boas práticas utilizadas por empresas de todo o mundo e são muito bem aceitos por empresas maduras no mercado Na sequência compreenderemos o que é e qual a importância da GTI para as empresas Por im serão apresentados e discutidos dois modelos de GTI Todo esse conhecimento você poderá utilizar no auxílio para a tomada de decisões referentes à Tecnologia da Informação Vamos começar Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 51 A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 52 A GOVERNANÇA DE TI NAS EMPRESAS Vamos iniciar com o conceito de Governança de Tecnologia da Informação o qual passaremos a chamar de GTI A GTI é responsável por organizar o setor de TI de uma empresa Segundo Fernandes 2008 ela é movida por fatores que consideram A TI como prestadora de serviço os clientes da TI não são apenas externos à empresa eles também podem ser internos Imagine que uma empresa tenha o seu setor de TI logo os funcionários do setor de TI que também são funcionários da empresa possuem como clientes todos os demais funcionários e clientes da empresa A Integração Tecnológica como já vimos na unidade I os ERPs são os grandes responsáveis por integrar a empresa tanto verticalmente quanto horizontalmente por meio do SCM e CRM e da Gestão do Conhecimento Com isso as ilhas de sistemas sistemas isolados devem acabar pois desa celeram a tomada de decisão prejudicando assim a gestão empresarial A segurança da informação com o advento da internet a infraestrutura de TI está exposta a constantes ataques visando o roubo de informação interrupção de serviços e a injeção de vírus e códigos maliciosos Os negócios dependentes da TI naturalmente os computadores foram fazendo parte do dia a dia das empresas que se tornaram mais depen dentes de hardware sistemas e pessoas Quanto mais dependentes da tecnologia maior o impacto da falta dela para os negócios Você já deve ter ido a um banco fazer uma operação e não ter conseguido devido ao sistema fora do ar Assim na atualidade boa parte das empresas não consegue vender mercadorias caso iquem sem seus sistemas por exem plo uma com que é extremamente dependente da internet Os marcos regulatórios compliance são regras para a restrição do negócio e seguidos pelas empresas de capital aberto para atrair mais investidores aumentando assim a lucratividade A SarbanesOxley Act popularmente conhecida como SOX determina que as empresas tenham transparência na sua contabilidade e corresponsabiliza diretores e funcionários da área de inanças por atos lesivos a investidores e mercado Assim a área de TI deve garantir que os SPTs da empresa visto na unidade I que geram TI Prestadora de Serviço Negócios Dependentes da TI Ambientes de Negócios Integração tecnológica Marcos de Regulatórios compilance Segurança Governança de TI A Governança de TI nas Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 53 os fatos inanceiros e contábeis emitam relatórios de resultados armaze nem os dados com segurança possibilitem a auditoria contábilinanceira e tenham os seus riscos como os de infraestrutura incêndio injeção de vírus etc devidamente conhecidos e gerenciados O ambiente de negócios se caracteriza por uma intensa competição de mercado por causa de novos produtos e concorrentes que praticam um custo mais baixo Hoje em dia os produtos em geral possuem um ciclo de vida bem mais curto que no passado isso não só estimula a concorrência e o consumo desenfreado como também aumenta a competitividade a exigência dos clientes e a pressão dos investidores Um ambiente de negó cio hostil exige da TI um maior dinamismo em termos tecnológicos o que envolve aprendizado e aquisições de novas tecnologias para que a empresa se torne mais competitiva A Figura 21 apresenta a relação existente entre a governança de TI e os fatores que a movem Figura 21 Fatores que movem a GTI Fonte adaptada de Fernandes 2008 p 9 Medição de Desempenho Estrutura Processos Operações e Gestão Decisão Compromisso Priorização e Alocação de Recursos Alinhamento Estratégico e Compliance A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 54 Foi apresentado até agora o que move a GTI em uma empresa De acordo com a IT Governance Institute ITGI 2005 apud Fernandes 2008 p 13 a GTI é de responsabilidade da alta administração incluindo diretores e executi vos na liderança das estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização A ITGI foi criada em 1998 devido à crescente demanda de TI nas empre sas que para ter sucesso dependiam dos serviços de TI para alcançarem seus objetivos A ITGI auxilia as empresas a garantir que a TI suporte os objetivos de negócio maximizando o investimento das empresas nessa área e gerenciando adequadamente os riscos e oportunidades de negócio que envolvem a TI Segundo Fernandes 2008 são deveres da GTI Realizar o alinhamento da TI aos negócios empresariais com relação à infraestrutura e sistemas Garantir a continuidade do negócio que nesse caso é evitar interrup ções e falhas da TI e Garantir o alinhamento com os marcos regulatórios e outras normas ou resoluções como SOX Basileia II ISO dentre outras Ainda de acordo com Fernandes 2008 é proposto um Ciclo de Governança de TI tal como observaremos na igura seguinte Figura 22 Etapas do Ciclo de GTI Fonte o autor A Governança de TI nas Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 55 Na primeira fase Alinhamento Estratégico e Compliance é realizado o pla nejamento estratégico de TI Esse planejamento deve levar em consideração as estratégias empresariais para o seu nicho de mercado bem como os requisitos de compliance externos A segunda fase Decisão Compromisso Priorização e Alocação de Recursos rege as responsabilidades da TI no que tange aos ser viços de infraestrutura investimentos necessários sistemas dentre outros Na terceira fase Estrutura Processos Operações e Gestão são deinidas as ope rações de sistema infraestrutura suporte técnico dentre outros Portanto você deve levar em consideração a estrutura organizacional e funcional de TI bem como os processos de gestão e operação dos produtos e serviços já existentes ou novos Por im a fase de Medição de Desempenho é responsável por deter minar coletar e gerar indicadores de desempenho dos processos produtos e serviços para o acompanhamento de quanto a TI está alinhada aos objetivos e estratégias empresariais É importante você saber que a GTI alinha a TI aos requisitos dos negócios empresariais como forma de garantir o atendimento às estratégias e à conti nuidade dos negócios bem como o cumprimento de marcos regulatórios Para tanto a priorização das iniciativas de TI gera um portfólio que realiza a ligação entre a estratégia traçada e as ações do dia a dia Anteriormente vimos o ciclo da GTI A Figura 23 apresenta um mapa men tal com os domínios e componentes da GTI a partir de agora conheceremos cada um deles Alinhamento Estratégico Princípios de TI Necessidades de Aplicações Arquitetura e Infraestrutura de TI Objetivos de Desempenho Capacidade de Atendimento Outsourcing Segurança da Informação Competências Processos e Organização Plano de TI Mecanismos de Decisão Portfólio de TI Decisão Compromisso Priorização e Alocação de Recursos Estrutura Processos Operações e Gestão Medição e Desempenho Operações de Seviços Domínios e Componentes da GTI Relacionamentos com Usuários com Fornecedores Gestão de Desempenho Alinhamento Estratégico e Compliance 1 2 3 4 A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 56 Figura 23 Domínios e componentes da GTI Fonte o autor A Governança de TI nas Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 57 A etapa de Alinhamento Estratégico é executada em conformidade com o plano de TI e determina como a TI deve se alinhar em termos de arquitetura e infra estrutura aplicações processos e organização com as necessidades presentes e futuras ao negócio da empresa Os Princípios de TI são as regras que regem no âmbito empresarial a tomada de decisão no que tange à arquitetura e infraestrutura de TI à aquisição e desen volvimento de aplicações à utilização de padrões dentre outros As Necessidades de Aplicações fornecem um panorama das aplicações de TI necessárias para atender as estratégias e continuidade do negócio Sendo assim são determinadas quais aplicações deverão ser mantidas e quais aquelas que deverão ser melhoradas substituídas e implantadas Os SPTs SIGs apli cações de inteligência empresarial tecnologias de reconhecimento biométrico dentre outros são exemplos de aplicações deinidas pela TI com base plano de TI e utilizadas nas empresas A Arquitetura e Infraestrutura de TI estão intimamente relacionadas A arqui tetura de TI deine a organização lógica para os dados aplicações e infraestrutura por meio do alinhamento com o planejamento estratégico empresarial Dessa forma são levadas em consideração as políticas organizacionais e as tecnologias essenciais para a padronização da TI e para a sua integração com os negócios Já a infraestrutura de TI é a capacidade tecnológica e humana disponível para a empresa em forma de serviços compartilhados e com alto grau de coniança A infraestrutura é o elo da empresa com os parceiros fornecedores e clientes De um modo geral a infraestrutura é a implementação da arquitetura deinida Os Objetivos de Desempenho direcionam a TI para atender as metas esta belecidas na prestação de serviços em conformidade com os níveis de serviços estabelecidos com os clientes da empresa A Capacidade de Atendimento diz respeito à quantidade de recursos tanto humanos quanto tecnológicos e de infraestrutura disponíveis para atender às demandas por sistemas e serviços Essa capacidade serve como indicador para mostrar se a infraestrutura atual atende ou não a demanda atual da empresa O Outsourcing em português signiica terceirização ou seja ocorre quando uma empresa contrata um serviço de outra empresa ou pessoa quando estes se tornam fornecedores de serviço Essa prática é bastante utilizada pela TI A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 58 principalmente para a montagem da infraestrutura como montagem de racks montagem de servidores passagem de cabos montagem de canaletas certiica ção de redes dentre outros Para alguns serviços a TI deve realizar um estudo para saber se compensa contratar ou fazer como o conhecimento existente na equipe tempo e valores são essenciais para determinar esse custo As Políticas de Segurança da Informação dizem respeito às regras que os usu ários da empresa devem seguir para o acesso às aplicações servidores dados e informações de clientes e fornecedores dentre outros Em geral essas regras são regidas pelas políticas da empresa e explicitadas no plano de TI Para o cumpri mento dessas regras é importante que a TI tenha o apoio do executivo da empresa As Competências estão relacionadas às habilidades e conhecimento da equipe de TI para prover manter e dar suporte à estrutura necessária para que a empresa atinja os seus objetivos de negócios traçados no planejamento estratégico Os Processos e Organização deinem e documentam as tarefas e os respon sáveis por executálas para que os serviços e produtos desenvolvidos pela TI sejam entregues aos seus clientes e usuários No Plano de TI é realizado o alinhamento estratégico da TI com a empresa Segundo Fernandes 2008 o plano de TI deve incorporar os elementos que permitem comunicar com clareza os objetivos os serviços e os produtos de TI para toda a empresa Sendo assim um plano de TI deve conter no mínimo os seguintes itens Princípios infraestrutura e arquitetura de TI Necessidades de aplicações Objetivos de desempenho e níveis de serviço Capacidade de atendimento Processos das operações executadas com suas devidas atribuições Estratégia para outsourcing Competências necessárias Políticas de segurança A Governança de TI nas Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 59 Investimentos necessários e custos A etapa de Decisão Compromisso Priorização e Alocação de Recursos pode incorporar as boas práticas de gerenciamento de projetos vide o PMBOK no que tange à deinição das tarefas as prioridades e alocação de recursos Por meio dos Mecanismos de Decisão é possível deinir quais pessoas têm autoridade para tomar decisão e que tipo de decisão elas podem tomar nos ter mos existentes no plano de TI Caso você seja um gerente de TI é importante saber que delegar tarefas mostra a coniança no trabalho da equipe e o permite um enfoque em tarefas essenciais como a melhoria contínua do plano ou as negociações com os clientes O portfólio de TI é um instrumento no qual icam documentadas as priori zações para os investimentos da TI Ele se baseia no retorno sobre o investimento Return of Investment ROI de projetos da TI alinhados com os objetivos estratégicos A etapa de Estrutura Processos Operações e Gestão referese à operacio nalização do dia a dia da empresa O processo de Operações de Serviços tem como inalidade atender a demanda diária da TI para com os usuários e clien tes As operações mais comuns são Operações de sistemas envolve desenvolvimento e manutenção de sistemas Operações de suporte técnico e infraestrutura realiza o atendimento a usuários no que tange à utilização dos sotware e serviços de infraestrutura de TI gestão de ativos de sotware Operações de segurança da informação é realizado o planejamento da segurança da informação e o monitoramento diário de riscos ao ambiente computacional e os dados organizacionais Operações de suporte ao CIO é onde são estabelecidas as atividades de planeja mento de TI o orçamento da TI o gerenciamento de contratos dentre outros Operações de processos são elaborados os projetos as melhorias e a implanta ção de processos de negócios Outras operações possíveis garantia de qualidade dos serviços gerenciamento de coniguração grupos para a discussão de novas tecnologias inerentes à TI dentre outros A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 60 O relacionamento com clientes e fornecedores abrange a interação com estes que no caso dos clientes podem ser tanto internos quanto externos Os processos básicos podem ser estabelecidos em como um cliente ou um fornecedor deve proceder para solicitar um serviço quem pode solicitar o serviço como um for necedor deve responder a uma solicitação como são estabelecidos os acordos de níveis de serviço como a qualidade do serviço é avaliada para ser melhorada etc Assim as regras icam claras e o atendimento a clientes e fornecedores devi damente estabelecido e organizado A medição de desempenho é essencial para o acompanhamento da equipe e dos serviços que são executados A Gestão de Desempenho da TI é quem rea liza o acompanhamento do desempenho das operações de serviços em termos de aplicações suporte técnico entrega segurança da informação acordos de níveis de serviços dentre outros Para a GTI é necessário que você se familiarize com alguns conceitos bási cos são eles Evento é uma notiicação criada por um serviço de monitoração causada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do serviço por exemplo a internet de uma ilial indisponível Alerta é um aviso sobre uma meta mudança ou falha que ocorreu por exemplo o uso de disco do servidor de email ultrapassou 80 da sua capacidade Requisição de Serviço é um pedido para uma mudança ou para um acesso a um serviço de TI por exemplo trocar um tonner da impressora rede inir uma senha informações e dúvidas sobre sistemas dentre outros Incidente é uma interrupção inesperada ou a qualidade reduzida de um serviço por exemplo quando o usuário abre um chamado informando que a sua máquina está lenta para o trabalho Problema é a causa de um ou mais incidentes sua causaraiz deve ser investigada por exemplo toda vez que o usuário clica com o botão direito do mouse o Explorer do Windows trava Devese obrigatoriamente investigar a causa do problema para solucionálo e manter a solução nas lições aprendidas O Cobit Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 61 Solução de Contorno Workaround é uma solução paliativa para pro blema por exemplo quando o Explorer do usuário trava pela utilização do botão direito do mouse devese matar o processo e reiniciálo Erro Conhecido Known Error é o registro de um problema que tem a causaraiz conhecida O COBIT O COBIT criado pelo ISACA Information Systems Audit and Control Association por meio do IT Governance Institute wwwitgiorg é acrô nimo de Control Objectives for Information and Related Technology e tem como missão a pesquisa o desenvolvimento a publicação e promoção de um conjunto de padrões internacionais de boas práticas para o uso corporativo da TI pelos gerentes e auditores de tecnologia O COBIT estabelece padrões e métodos documentados para nortear a área de tecnologia das empresas incluindo itens como a qualidade de sotware os níveis de maturidade e a segurança da informação O COBIT deine a GTI como uma estrutura de relacionamentos entre processos que direcionam e controlam uma empresa para que se atinjam os objetivos empresariais por meio da agrega ção de valor e controle do risco pelo uso da TI e de seus processos Por mais que a TI seja uma área meio e não im na maioria das empresas a governança de tecnologia considera a área de TI mais que suporte da organi zação pois ela é vista como fundamental para manter a gestão administrativa e estratégica da empresa O cerne da GTI é manter os processos e as práticas relacionadas à infraes trutura de sistemas à comunicação e aos dispositivos utilizados Analisando esses processos você pode orientar a empresa no que tange ao início de novos projetos e à utilização da TI neles sem desconsiderar os sistemas existentes a integração com seus fornecedores o atendimento aos clientes internos e exter nos a evolução da tecnologia custo da tecnologia e retorno do investimento Assim é possível visualizar a necessidade de integração de sistemas e a evolução tecnológica fundamentadas nos processos oferecidos pelo COBIT e criandose métricas para auditoria e medição da evolução das atividades dos processos A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 62 O COBIT atualmente está na versão 41 com previsão de lançamento da ver são 5 e é organizado em quatro domínios que reletem um modelo dos processos de TI e 34 processos a serem executados Os domínios podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas atividades executadas em cada fase de implantação da Governança Sendo assim seus domínios são Planejar e Organizar PO aqui são deinidas as questões estratégicas ligadas ao uso da TI na empresa O PO trata de vários processos como a deinição da estratégia de TI a arquitetura da informação o direcio namento tecnológico o investimento riscos a gerência de projetos e da qualidade Adquirir e Implementar AI este domínio trata das questões de imple mentação da TI em conformidade com as diretrizes estratégicas e de projetos prédeinidos no Plano de TI da empresa que também é cha mado de PDI Plano Diretor de Informática Alguns dos processos desse domínio são a identiicação de soluções automatizadas a serem aplica das ou reutilizadas na corporação o desenvolvimento e mapeamento de processos nos sistemas a instalação e o gerenciamento de mudanças e a aquisição e manutenção de sistemas e de infraestrutura Entregar e Suportar DS neste domínio são deinidas as questões ope racionais relacionadas ao uso da TI para o atendimento aos clientes bem como a manutenção e garantias desses serviços Esse domínio passa a exis tir após a ativação de um serviço e sua entrega ao cliente podendo operar ou utilizar serviços terceirizados Os processos desse domínio tratam da deinição dos níveis de aceitação de serviços também conhecidos como SLA Service Level Agreement da gerência de fornecedores integrados às atividades das garantias de desempenho continuidade e segurança de sistemas dos treinamentos de usuários da gerência de dados problemas e incidentes dentre outros Monitorar e Avaliar ME nesta área de domínio são apresentadas as ques tões de auditoria e acompanhamento dos serviços de TI para a validação da eiciência dos processos e sua evolução em termos de desempenho e automação Nesse domínio são tratados processos como a supervisão das atividades dos outros processos as adequações realizadas na empresa para garantia de procedimentos operacionais a coleta e análise de dados operacionais e estratégicos para auditoria e para controle da organização COBIT DS1 Defnir e Gerenciar Níveis de Serviços DS2 Gerenciar Serviços de Terceiros DS3 Gerenciar Capacidade e Desempenho DS4 Assegurar Continuidade de Serviços DS5 Assegurar a Segurança dos Serviços DS6 Identifcar e Alocar Custos DS7 Educar e Treinar os Usuários DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes DS9 Gerenciar a Confguração DS10 Gerenciar os Problemas DS11 Gerenciar os Dados DS12 Gerenciar o Ambiente Físico DS13 Gerenciar as Operações ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos ME4 Prover a Governança de TI PO1 Defnir um Plano Estratégico de TI PO2 Defnir a Arquitetura da Informação PO3 Determinar o Direcionamento Tecnológico PO4 Defnir os Processos Organização e os Relacionamentos de TI PO5 Gerenciar o Investimento de TI PO6 Comunicar as Diretrizes e Expectativas da Diretoria PO7 Gerenciar os Recursos Humanos de TI PO8 Gerenciar a Qualidade PO9 Avaliar e Gerenciar os Riscos de TI PO10 Gerenciar Projetos AI1 Identifcar Solução Automatizada AI2 Adquirir e Manter Software Aplicativo AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia AI4 Habilitar Operação e Uso AI5 Adquirir Recursos de TI AI6 Gerenciar Mudanças AI7 Instalar e Homologar Soluções e Mudanças Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas Efetividade Efciência Confdencialidade Integridade Disponibilidade Conformidade Confabilidade Objetivos de Negócio Objetivos de Governança CRITÉRIOS DE INFORMAÇÃO PLANEJAR E ORGANIZAR ADQUIRIR E IMPLEMENTAR ENTREGAR E SUPORTAR RECURSOS DE TI MONITORAR E AVALIAR O Cobit Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 63 Figura 24 Visão geral das áreas de domínio e dos processos 34 do COBIT Fonte Isaca 2007 p 28 A alta direção das empresas é cada vez mais exigida para considerar a boa ges tão da área de TI já que a informação é vista como um ativo organizacional Por isso além dos quatro domínios principais que guiam o uso eiciente da TI nas empresas existe ainda a questão de auditoria que permite veriicar por meio de relatórios avaliativos o nível de maturidade dos processos executados da GTI Esse modelo de maturidade é baseado em um método que permite avaliar a empresa pontuando níveis de maturidade de 0 inexistente a 5 otimizado Esse enfoque é derivado do modelo de maturidade CMMI do Sotware Engineering Institute SEI deinido para o desenvolvimento de sotware ISACA 2007 No COBIT o grau de Governança Tecnológica em dada empresa é de 1 até 5 O primeiro passo é levantar os domínios e o grau de utilização das ativida des dos processos na organização de forma satisfatória para identiicar qual o A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 64 grau alcançado pela empresa Esse levantamento é realizado por meio de ques tionários Dessa forma precisamos saber que o COBIT independe de novas tecnologias e é realizado em paralelo à implementação dos sistemas de geren ciamento e administração da empresa A avaliação de maturidade do COBIT visa resultar em um peril em que as condições relevantes para diversos níveis de maturidade serão atingidas Assim diferentemente do CMMI não há intenção de medir os níveis de maneira precisa ou de tentar certiicar quando um nível é atingido Genericamente os modelos de maturidades possuem os seguintes níveis ISACA 2007 0 Inexistente falta de um processo reconhecido Signiica que o processo de gerenciamento não foi implantado 1 Inicial existem evidências de que a empresa reconhece que há ques tões a serem trabalhadas O processo é realizado de modo desorganizado e não planejado 2 Repetível os processos evoluíram para um estágio em que os procedi mentos similares são seguidos por diferentes pessoas fazendo a mesma tarefa Por isso o processo é repetido de modo intuitivo 3 Processo Deinido os procedimentos são padronizados documentados e comunicados pelos treinamentos dados É obrigatório que esses processos sejam seguidos no entanto possivelmente desvios não serão detectados 4 Gerenciado e Mensurável a gerência monitora e mede a aderência aos procedimentos adotando ações nas quais os processos parecem não estar fun cionando corretamente São acompanhadas as métricas de desempenho das atividades e o processo é monitorado e avaliado constantemente 5 Otimizado neste nível os processos foram devidamente reinados em nível de boas práticas baseados no resultado de melhoria contínua e de mode lagem da maturidade a qual é baseada nas boas práticas de outras empresas A TI é utilizada como um caminho integrado para automatizar o luxo de traba lho ao prover ferramentas para aprimorar a qualidade e efetividade tornando a empresa adaptável aos processos rapidamente A ITIL Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 65 O resultado da auditoria do COBIT para a avaliação do nível de maturidade ou seja o grau dos processos da empresa ajuda a área de TI a identiicar a matu ridade atual e deinir as diretrizes necessárias para evoluir e melhorar seus processos continuamente Assim o modelo de maturidade mede quão maduros os processos de geren ciamento da TI estão e o quanto devem ser desenvolvidos ou capacitados Existem processos e sistemas críticos que precisam de um gerenciamento da segurança maior e mais restrito do que outros que são menos críticos Por outro lado o grau de soisticação dos controles que precisam ser aplicados em um processo é mais direcionado pelos riscos existentes A escala do modelo de maturidade ajudará os proissionais a explicar aos gerentes onde estão as deiciências no gerencia mento da TI e redeinir metas de onde querem chegar em termos de maturidade gerencial ISACA 2007 A ITIL A Information Technology Infrastructure Library ITIL é uma biblioteca de boas práticas composta de cinco livros principais e dois adicionais Foi desenvolvida pelo governo britânico na década de 80 e possui uma estrutura que pode ser ado tada por várias empresas de gerenciamento de serviços Em meados da década de 90 a ITIL icou conhecida mundialmente como um padrão para gerencia mento de serviços A principal contribuição da ITIL é para a prestação de serviços no que tange Se a administração não tiver uma boa governança de tecnologia da in formação terá seu funcionamento comprometido gerando poucos ou ne nhum benefício para a sociedade Fonte Cavalcanti 2007 A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 66 a operação e a gestão da infraestrutura de TI nas empresas incluindo os assuntos relativos ao fornecimento dos serviços de TI a monitoração dos fornecedores e os acordos realizados Assim a ITIL considera que um serviço de TI é a descri ção de um conjunto de recursos tecnológicos Os serviços suportados pela ITIL auxiliam no atendimento das necessidades dos clientes apoiando os seus obje tivos de negócios e alinhados ao planejamento estratégico empresarial O princípio básico da ITIL é o gerenciamento de tecnologias e eventos pertinentes à infraestrutura de TI Esta apresenta um descritivo dos proces sos importantes para suportar a utilização e a gerência da infraestrutura de TI Igualmente a ITIL fornece serviços com a qualidade esperada pelos clientes de TI e com custobenefício justiicável agregando valor estratégico aos produtos e serviços disponibilizados pela empresa O cerne da ITIL é a padronização de processos para a boa gestão do ambiente de TI A igura 25 apresenta o ciclo de vida da ITIL v3 O ciclo de vida é composto das seguintes fases Service Strategy Estratégia do Serviço esta fase prevê e deine um con junto de serviços para auxiliar o negócio a alcançar seus objetivos É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos Design Service Desenho do Serviço nesta fase são desenhados projeta dos os serviços tendo em mente os objetivos de utilidade e de garantias dele Service Transation Transição de Serviço é aqui que serviços desenhados são colocados em produção para serem executados Nesta fase os servi ços são desenvolvidos testados e liberados de forma controlada Service Operation Operação de Serviço aqui os serviços são gerenciados e monitorados em produção como forma de assegurar que seus objetivos relacionados à garantia e à utilidade sejam alcançados Continual Service Improvement Melhoria de Serviço Continuada esta é uma fase muito importante que visa à melhoria continuada dos servi ços prestados Aqui são avaliados os serviços e identiicadas maneiras de melhoraria como forma de atingir mais precisamente os objetivos do negócio ITIL Service Design Service Strategy Service Operation Service Transition A ITIL Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 67 Figura 25 Ciclo de vida da ITIL v3 Fonte ITIL 2007 p 11 Se uma empresa atingir um ou mais dos objetivos organizacionais como excelência operacional novos produtos novos serviços novos modelos de negócio relacionamentos estreitos com clientes e fornecedores e melho ria na tomada de decisão provavelmente essa empresa já alcançou alguma vantagem competitiva Se tal empresa executar os seus processos melhor que seus concorrentes gastando pouco para obter produtos superiores e respondendo a clientes e fornecedores em tempo real aumentarão as ven das e os lucros substancialmente até um nível que seus concorrentes não conseguirão alcançar Fonte Laudon e Laudon 2010 p 11 A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 68 FERRAMENTA PARA GOVERNANÇA DE TI O OTRS Opensource Ticket Request System é uma ferramenta para a abertura de chamados voltada ao gerenciamento de incidentes Ela pode ser implantada em uma empresa para gerenciar reclamações pedidos de suporte relatórios de defeitos e outras comunicações pertinentes à GTI Nesta podem ser implemen tados os processos do COBIT e ITIL por meio de customizações ou de pacotes que são instalados à parte A ferramenta OTRS é um sistema multiusuário isso signiica que vários usuários podem utilizála simultaneamente lendo as mensagens recebidas e res pondendoas O OTRS é escalável capaz de lidar com milhares de pedidos por dia e com um número quase que ilimitado de usuários trabalhando simultaneamente A Figura 26 apresenta uma tela da ferramenta OTRS1 1 Você pode baixar a ferramenta acessando o link disponível em wwwotrsorg Acesso em 07 ago 2015 Ferramenta para Governança de TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 69 Figura 26 Tela da OTRS Assim você deve ter em mente que a GTI pode ser realizada em qualquer tipo de empresa de pequeno a grande porte contudo o essencial é que a empresa esteja madura o suiciente para aderir aos modelos de governança A ferramenta OTRS permite a execução e gerência dos processos existentes na ITIL Devemos considerar que uma ferramenta não é a solução para os problemas da gestão ao contrário do que se pensa ela é uma facilitadora e é o último fator a ser consi derado e implantado Mais importante que isso são os processos devidamente deinidos desenhados e executados Nesta unidade você foi apresentado aos conceitos de Governança de Tecnologia da Informação GTI Nós oa conduzimos a ver ou rever esses conceitos porque eles se fazem essenciais para o entendimento de que a Tecnologia da Informação e Comunicação TIC deve ser organizada e devidamente sis tematizada para que uma empresa seja cada vez mais competitiva em termos de informação Sabemos agora que apenas ter e utilizar sistemas não são A GOVERNANÇA DE TI Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 70 suicientes A gestão dessa infraestrutura tecnológica da empresa e a participa ção do setor de TIC na tomada de decisão são fundamentais para o sucesso da utilização da informação pelos diferentes níveis de usuários Sendo assim apresentamos a você o modelo COBIT para governança de TIC e a ITIL uma biblioteca voltada para as boas práticas de gestão de servi ços Discutimos que modelos como o PMBOK o CMMI e a biblioteca da ITIL podem ser utilizados dentro do COBIT que é um grande guardachuva desses outros modelos de boas práticas Por im vimos uma ferramenta de sotware livre o OTRS que implementa alguns processos de governança de TIC e auxilia na coleta de métricas funda mentais para entender e melhorar tais processos CONSIDERAÇÕES FINAIS Nesta unidade você viu a Governança de Tecnologia da Informação GTI Ela é essencial para que as empresas tenham transparência nos investimentos e nas priorizações de demandas de TIC A GTI deve estar totalmente alinhada ao planejamento estratégico da organização Isso garante a transparência da infor mação da empresa principalmente naquelas de capital aberto e que operam na bolsa de outros países pois uma das principais funções da GTI é realizar o ali nhamento da empresa a legislações e normas vigentes O ISACA é uma associação global que rege os modelos de Governança de TI no mundo Ela não possui ins lucrativos e conta com mais de 140000 proissionais associados de 180 países A ISACA também avança e valida as habilidades e conhecimentos críticos para o negócio por meio das mundial mente respeitadas certiicações CISA Certiied Information Systems Audi tor CISM Certiied Information Security Manager CGEIT Certiied in the Governance of Enterprise IT e CRISC Certiied in Risk and Information Systems Control Considerações Finais Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 71 O modelo COBIT é um modelo para a GTI amplamente utilizado no mundo Ele contribui para o crescimento da empresa por meio da gestão proissional dos ativos e serviços de TI se tornando assim fundamental para o negócio a partir do alinhamento dos objetivos estratégicos empresariais com o setor de TI con tribuindo para que a empresa alcance seus objetivos empresariais e melhorando a sua competitividade no mercado Vimos também que o ITIL é uma biblioteca com as melhores práticas para a gestão de serviços Com essa biblioteca é possível implementar implantar acom panhar e melhorar os serviços oferecidos pela TIC Para tanto vimos que a ITIL possui quatro fases em seu ciclo de vida sendo Estratégia de serviço Desenho de serviços Transição de serviços e Operação de serviços Por im apresentamos uma ferramenta que automatiza processos de GTI o OTRS uma ferramenta open source que permite o gerenciamento e o acom panhamento por meio de relatórios das demandas de TIC de uma empresa A ferramenta é bastante utilizada em empresas que precisam controlar principal mente atendimento de chamados da TIC Ela é leve e lexível executa tanto em ambiente Linux quanto em ambiente Windows e a sua interface é toda via browser Na próxima unidade você será apresentadoa à BPM responsável pela ges tão dos processos de negócios da empresa Portanto vamos em frente 1 Observe a igura que apresenta os motivadores da Governança de TI propostos por Fernandes 2008 a Explique como a TI entendida como prestadora de serviços motiva uma governança de TI b Explique como os ambientes de negócio motivam a governança de TI c Dê exemplos de integração tecnológica para uma empresa 2 Conforme vimos em aula explique a relação existente entre COBIT e ITIL 3 Uma das essências da governança de TI é o alinhamento da TI ao planejamento estratégico organizacional FERNANDES 2008 Sabendo disso a Explique a importância do alinhamento estratégico da TI com o PE orga nizacional b Explique o que são os princípios de TI LEITURA COMPLEMENTAR Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa IBGC a Governança Corporativa é o sistema pelo qual as organizações são dirigidas monitoradas e incentivadas envolvendo os relacionamentos entre proprietários Conselho de Administração Diretoria e órgãos de controle As boas práticas de Governança Corporativa convertem princípios em recomendações objetivas alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organização facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para sua longevidade O Information Technology Governance Institute ITGI define Governança de TI como sendo de responsabilidade dos executivos e da alta direção consistindo em aspectos de liderança estrutura organizacional e processos que garantam que a área de TI da organização suporte e aprimore os objetivos e as estratégias da organização ITGI 2015 A Governança de TI tem o enfoque no direcionamento e monitoramento das práticas de gestão e uso da TI de uma organização tendo como o principal beneficiário a alta administração da instituição Um exemplo de governança de TI é o de um processo transparente de tomada de decisão que priorizam as demandas de TI Esse processo alinha a TI com os objetivos organizacionais e o responsável por esse alinhamento é o Planejamento Estratégico TCU 2007 Gerenciar os serviços de TI facilita a governança de TI que por sua vez facilita a governança corporativa Assim uma organização que demanda constantemente serviços de TI não necessariamente possui uma boa governança corporativa sem possuir uma governança de TI efetiva Igualmente a organização não pode afirmar possuir uma boa governança de TI sem um bom gerenciamento de serviços de TI Fonte TCU Tribunal de Contas da União Disponível em httpportaltcugovbrcomunidadesgovernancadetientendendoagovernancadeti Acesso em 14 jul 2015 LIVRO Governança dos Novos Serviços de TI na Copa Ricardo Mansur Editora Ciência Moderna Sinopse Governança dos Novos Serviços de TI na Copa discute a copa do mundo de 2014 como um evento de grandes negócios relacionados e afetados pelos jogos Considera a Governança de TI como um dos elementos fundamentais para todos os negócios que serão habilitados no evento A leitura deste livro ajudará a entender como a Governança de TI pode atuar em eventos como esse No text extracted from the image UNIDADE III Professor Dr Nelson Nunes Tenório Jr O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Objetivos de Aprendizagem Conhecer os conceitos de BPM Conhecer o benefício do BPM para a empresa Conhecer os impactos do BPM para as empresas Conhecer BPMS e a BPEL Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade O que é BPM Os benefícios do BPM para as empresas Iniciando o BPM nas empresas O BPMS e a BPEL As notações para BPM Ferramentas BPMS No text extracted from the image INTRODUÇÃO Nesta unidade você aprenderá os conceitos de BPM Business Process Management Gerenciamento de Processos de Negócio e a sua importância para as empre sas O BPM estabelece além da gestão o desenho e análise dos atuais processos empresariais sendo essencial para a deinição e o monitoramento das opera ções de negócios Assim o BPM é fundamental no auxílio à tomada de decisão nas empresas Primeiramente serão apresentados os conceitos de BPM Aqui descobriremos o que o BPM pode oferecer em termos de organização e ganhos para as empre sas que o utilizam Além disso demonstraremos os benefícios adquiridos pelas empresas por meio da utilização da gestão dos processos Na sequência discu tiremos o planejamento do BPM e seus impactos positivos e negativos quando implantado nas empresas Com o intuito de facilitar o processo de ensinoaprendizagem serão expostas iguras ilustrativas e comentadas sobre o BPM sendo o seu conceito um dos nos sos objetos de estudo Todo esse conhecimento auxiliará você caroa alunoa a conhecer os conceitos e as tecnologias inerentes ao BPM Vamos começar O QUE É BPM Em nosso dia a dia sempre estamos cercados de vários processos ou como atores principais ou como coadjuvantes Para que você entenda toda vez que compramos um produto ou adquirimos um serviço estamos inseridos em um processo Dessa forma somos corresponsáveis dos processos que nos rodeiam Alguns exemplos de processos dos quais participamos são a Atendimento médico b Produção de alimentos c Planejamentos Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 77 O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 78 d Manutenção da casa e Criação deste livro dentre outros Segundo um dos grandes gurus da administração e responsável pela qualidade total o norteamericano Edwards Deming Se você não é capaz de descrever o que faz como um processo você não sabe o que está fazendo CAPOTE 2012 p 34 Sem o controle dos processos o ser humano teria uma rotina ainda mais desorganizada Sendo assim os processos estruturam organizam e sistemati zam a nossa vida Para uma empresa a organização dos processos é ainda mais crítica haja vista a alta complexidade das operações existentes no ambiente empresarial Então o BPM Business Process Management Gerenciamento de Processos de Negócio é uma iniciativa em que a empresa reconhece que seus processos são a chave para um planejamento sólido e consistente visando o alcance de resultados cada vez melhores O BPM é uma evolução dos sistemas de worklow criados no inal da década de 80 Ele integra a gestão de processos aos sistemas empresariais e possui um conjunto de sotware que inclui métricas para o gerenciamento do desempenho dos processos da empresa Embora o BPM seja derivado dos sistemas de work low ele é complementar às outras soluções de TI e não substituta delas Uma solução BPM deve entregar as tarefas aos usuários do sistema em cai xas de entrada semelhantes às do correio eletrônico Essas tarefas contêm o quê o usuário deve fazer bem como os links para os documentos caso seja neces sária a consulta Essa última funcionalidade elimina a necessidade de o usuário buscar documentos em arquivos físicos Uma das funcionalidades mais interessantes do BPM é a possibilidade da representação gráica dos luxos ou seja a modelagem deles Unidade IV A padronização da forma de representar esses luxos bem como o amadurecimento e o entendimento de uma notação única chamada BPMN foi inicialmente pro movida pela Worklow Management Coalition WfMC e hoje mantidos pela OMG Object Management Group um consórcio criado em 1989 para discutir e deinir os padrões da indústria computacional Assim um processo de negócio precisa ser planejado para receber os insumos entradas e ser executado pro cessamento gerando os resultados inais saídas Execução Resultados Insumos do Processo O que é BPM Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 79 Figura 27 Execução de um processo de negócio planejado Fonte o autor Na execução dos processos é realizado um conjunto de atividades com a inalidade de se obter os resultados desejados Tais atividades são deinidas no planejamento do processo A Tabela 1 apresenta alguns processos executados na perspectiva funcional dos departamentos de uma empresa DEPARTAMENTO PROCESSOS SAÍDAS Vendas e Marketing Previsão das Vendas Planejamento de campanhas de marketing Recebimentos de pedidos Previsões de vendas Planos de marketing Pedidos conirmados Tecnologia da Informação Atendimento ao cliente Processo de Desenvolvimento de Software Suporte técnico Desenvolvimento de sistemas Financeiro Orçamentação Faturamento Orçamentos Faturas Recursos Humanos Recrutamento Capacitação Novas contratações Funcionários capacitados Tabela 1 Perspectivas funcionais dos processos Fonte o autor Uma abordagem por processos horizontaliza e integra toda a organização assim como mostra a Figura 28 Note que em uma visão funcional em que são consi derados apenas os processos executados por um departamento a empresa não trabalha de forma integrada e não consegue o seu ponto ótimo em termos de execução de processos As empresas atuais estão mudando a forma de trabalhar e partindo para uma visão de processos Visão Funcional Visão de Processo O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 80 Figura 28 Visão Funcional versus Visão de Processo Fonte Campos Paiva 2008 Harrington 1997 apud BALDAM 2009 descreve um processo como sendo uma série de atividades logicamente interrelacionadas que quando executadas produzem resultados esperados O processo é a maneira pela qual as empresas transformam insumos em resultados que visam atender as necessidades e expec tativas dos clientes Um processo tem Objetivo Evento Ator ou Participante Dono do Processo e Stakeholder A Tabela 2 exibe a deinição de cada um desses elementos Os Benefícios do BPM para as Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 81 ELEMENTO DEFINIÇÃO Objetivo O objetivo do processo deve ser devidamente declarado e nele há a razão para a realização do trabalho Evento É um acontecimento real que pode iniciar a execução de um processo mudar seu caminho de execução e concluir o processo Pode ser de três tipos Início Intermediário e Fim Ator ou Participante É o encarregado por realizar as atividades discriminadas no processo Dono do Processo É um grupo ou pessoa da empresa que tem responsabilidade direta pelo resultado do processo Stakeholder São os envolvidos em um processo eou interessados nos seus resultados Tabela 2 Deinição dos elementos de um processo Fonte O autor OS BENEFÍCIOS DO BPM PARA AS EMPRESAS Os ERPs apresentados na unidade I são sotware baseados em processos empre sariais e nas melhores práticas de mercado Uma das diiculdades encontradas pelas empresas com esse tipo de sotware é a sua inlexibilidade para a adequação a determinados processos o que os torna altamente dependentes de conheci mentos em TI para que seja realizada neles qualquer alteração O BPM é uma forte tendência por ter o enfoque em processos empresa riais Assim a necessidade da melhoria contínua e a facilidade na modiicação de um processo muitas vezes por causa das constantes pressões dos mercados e dos consumidores catalizaram a difusão desse tipo de solução nas empresas O impulso para a utilização do BPM veio após a globalização quando empre sas grandes se expandiram pelo mundo por meio da compra de diversas empresas menores As empresas adquiridas possuíam sistemas e processos compatíveis com seus países de origem e isso diicultava a gestão integrada Uma solução BPM permite essa integração e lexibiliza a alteração em processos existentes O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 82 Segundo Pavani 2011 alguns dos benefícios da utilização das técnicas de BPM são Melhoria dos serviços ao cliente Eliminação dos esforços duplicados Eliminação ou redução das tarefas manuais Melhoria da vantagem competitiva da empresa Satisfação dos níveis de serviço acordados com os clientes Segurança de que regras do negócio estão sendo praticadas Integração de sistemas empresariais com os processos em execução Trilha de auditoria do início ao im dos processos realizados na empresa Direcionamento e acompanhamento de problemas pelos responsáveis dos processos INICIANDO O BPM NAS EMPRESAS Para dar início ao BPM nas empresas é importante que haja a contratação de uma pessoa responsável pelos processos e que tenha conhecimento tanto nos requisitos dos negócios quanto das soluções técnicas Também é necessário reu nir adeptos na organização e selecionar um projeto inicial para aprimorar um ou mais processos deicitários que causem impacto direto no cliente oferecendo um alto retorno sobre o investimento além de escolher a solução mais adequada de gerenciamento de processos de negócio Os desaios encontrados para se iniciar o BPM nas empresas são O estabelecimento de metas de curto e longo prazo para serem alcança das pelo uso do BPM Iniciando o BPM nas Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 83 O apoio ao suporte de todos os executivos da organização para alcançar os objetivos deinidos A necessidade de comunicação eicaz entre departamentos e dentro deles A presença de um analista de negócios ou arquiteto de processos Certiicarse de que o sistema de gestão de processos escolhido funcione com os sistemas existentes e seja capaz de suportar as práticas de negó cios atuais O primeiro projeto de BPM será o mais difícil por causa da falta de fami liaridade e de experiência com o método Assim as três engrenagens deverão se encaixar perfeitamente para a implemen tação de um BPM quais sejam Infraestrutura existente aproveitamento da infraestrutura atual para a deinição dos processos atuais e novos processos Envolvimento das pessoas envolver as pessoas para diminuir a resistên cia às mudanças e melhorias nos processos atuais Deinição dos processos deinir novos processos e remodelar aqueles mais importantes para a organização Para tanto também é necessário deinir o ciclo de vida do BPM o qual norteia a implantação e a manutenção dos processos de negócio Planejar o BPM Seleção de processos críticos Priorização de atividades Formação de equipes Controle das atividades selecionadas Desenvolvimentos Implantação de novos proc Transferência de tecnologia Monitoramento e controle de instância de processo Estatísticas Controle de conjuntos de instâncias de processos Auditoria Apoiar o controle e análise dos processos Apoiar a implantação processos Realimentação Monitoramento Realimentação Realimentação Modelagem As Is e To Be Análise do processo Simulação Melhoria do processo Modelar e otimizar processos Melhores práticas Benchmarking Diretrizes e Especifcações Confguração Customização e Especifcação Relatórios gerenciais Dados para Estratégia Dados para outros usos Ambiente externo Planejamento estratégico Marcos regulatórios Responsabilidade social Ameaças Oportunidades Etc O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 84 Figura 29 Ciclo de vida do BPM Fonte Baldam 2009 p 56 Iniciando o BPM nas Empresas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 85 A fase de Planejar o BPM tem o objetivo de deinir as atividades de BPM que contribuem para o alcance das metas organizacionais previstas no planejamento estratégico Sendo assim nessa fase devese Entender o ambiente externo e interno e a estratégia organizacional Estabelecer estratégia objetivos e abordagem para promover mudanças Coordenar a atualização do Manual de processos Preparar no todo ou em parte a visão global de processos Deinir os planos de ação para implantação Selecionar e priorizar processos Otimização do processo Formar equipes de trabalho para processos especíicos Planejar e controlar as atividades necessárias à implantação dos diversos projetos de processo na organização A fase de Modelar e otimizar processos engloba atividades que permitem gerar informações sobre o processo atual As Is eou a proposta de processo futuro To Be O tratamento conjunto dado às duas fases As Is e To Be está funda mentado no fato de que os autores geralmente promovem certa mistura dessas fases Isso indica que mesmo ao se executar simplesmente um As Is criase uma oportunidade de pensar sobre o processo que pode levar de imediato a melho rias possíveis a respeito do processo em questão Sendo assim nessa fase devese Modelar os processos na situação atual Quando necessário e possível comparar o modelo com melhores práti cas e benchmarking Deinir e priorizar soluções para os problemas atuais Modelar os processos na situação futura que inclui Gerar especiicações para a implantação caso o processo ainda não esteja em uso para execução e para controle Realimentar o planejamento do BPM O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 86 A fase de Apoiar a implantação dos processos envolve as atividades que podem garantir a implantação e a execução dos processos como Implantar novo processo quando necessário Coordenarapoiar o ajuste de equipamentos e sotware se necessário Coordenarapoiar os testes eou piloto da solução Transferir a monitoria e controle da execução de instâncias do processo implantado aos executores dele Realizarapoiar mudanças ou ajustes de curto prazo Estabelecerapoiar critérios de fornecimento de dados para controle e análise dos processos A fase de apoiar o controle e análise de processos envolve as atividades relacio nadas ao controle geral do processo por indicadores de desempenho gerando informações que posteriormente podem realimentar as atividades de otimiza ção e planejamento como Registrar e apoiar o desempenho dos processos ao longo do tempo Fornecer e apoiar dados de realimentação ao Planejamento e à Modelagem e otimização de processo além de fornecer dados para outros propósitos Realizar benchmarking com referenciais externos e internos Realizar análise da maturidade da Organização eou da Unidade de negócios Realizar auditorias do processo em uso O BPMS E A BPEL Business Process Management Suite ou System BPMS é um sistema voltado à automatização da BPM Por meio do BPMS é possível realizar a modelagem O BPMs e a BPEL Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 87 execução controle e monitoração dos processos de negócio Um BPMS típico inclui o mapeamento dos processos de negócio desde a sua concepção até o inal por meio do desenho dos luxos e formulários ele trônicos da deinição de worklow das regras de negócio da monitoração das atividades e dos alertas A suíte é uma ferramenta de gestão corporativa de pro cessos bastante complexa e poderosa que visa garantir que os processos sejam executados tais como são modelados As suítes utilizadas para o gerenciamento de processos de negócio são facilitado ras da gestão do conhecimento referente ao processo sendo consideradas mais fáceis para a obtenção a distribuição e a análise dos dados Há algumas funcio nalidades que podem ser disponibilizadas via sotware inclusive nos sotware BPMS para aumentar a capacidade dos gestores com o processo a im de esta belecer uma troca de ideias nos ambientes de negócio A solução BPMS não signiica a substituição de sistemas utilizados pelas empresas como os ERPs CRMs e SCMs Ao invés disso a BPMS considera a As novas tendências tecnológicas não param Para o BPM não é diferente A nova geração de BPMS é o iBPMS que implementa os recentes avanços tecnológicos para atingir um grau de capacidade de resposta operacional muito maior e que não era possível com o BPMS Atualmente as empresas de diversas áreas querem melhorar a sua visão sobre suas operações Essa crescente demanda por informações operacionais deu origem a uma nova variedade e mais inteligentes de suítes de gerenciamento de processos de negócios Uma suíte iBPMS fornece a funcionalidade necessária para apoiar as opera ções de negócios mais inteligentes incluindo análise em tempo real exten sivo processamento de eventos complexos e Business Activity Monitorin gBAM e ainda fortemente baseadas em tecnologias móveis explorando mais as redes sociais e suas capacidades colaborativas Fonte Shapiro e Khoshaian 2013 O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 88 característica de o processo de negócio ser distribuído e segmentado oferece um ambiente de integração de sistemas de informação que permite deinir luxo de execução regras eventos e outras especiicações para a operação e gerenciamento do processo Assim torna o processo de negócio extremamente dinâmico de forma a possibilitar uma rápida e simples substituição de um sotware por outro Em geral o BPMS utiliza o que chamamos de Web Services e XML que facilitam a proliferação de processos comerciais automatizados e distribuídos Assim houve um aumento das funções de modelagem e do desenvolvimento de uma camada de programa para a camada de informação documento e de transporte mensagens Geralmente as empresas utilizam os web services para aumentar a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que realizam a melhoria dos seus processos de retirada bem como a comercialização dos produtos A solução por web services é utilizada para integrar diferentes sistemas Com essa tecnologia é possível que novas aplicações interajam com aquelas já existentes e os sistemas que rodam em diferentes plataformas sejam compatíveis Assim os web services são com ponentes que permitem às aplicações enviar e receber dados em formato XML O formato XML é uma linguagem universal para a comunicação de aplicações Para as empresas os web services agilizam os processos e a eiciência na comu nicação entre cadeias de produtivas e de logística Logo a comunicação entre sistemas passa a ser dinâmica e segura pois não há a necessidade de interven ção humana Basicamente o web service faz com que os recursos da aplicação do sotware se tornem disponíveis sobre a internet de forma normalizada assim como os navegadores da internet por exemplo Utilizando a tecnologia web service uma aplicação pode invocar outra para efetuar tarefas simples ou complexas mesmo que as duas aplicações estejam escritas em linguagens diferentes em diferentes sistemas Os web services são identiicados por um URI Uniform Resource Identiier descritos e deinidos usando XML Extensible Markup Language Um dos fato res motivadores para o uso de web services é o fato de eles serem baseados em tecnologias padrão XML e HTTP utilizados para disponibilizar serviços inte rativos na internet e podendo ser acessados por outras aplicações utilizando o protocolo SOAP Simple Object Access Protocol por exemplo O BPMs e a BPEL Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 89 O objetivo dos web services é a comunicação de aplicações por meio da inter net realizada com o intuito de facilitar a EAI Enterprise Application Integration ou seja a integração das aplicações de uma empresa que favorecem a interope rabilidade da informação que orbita suas diferentes aplicações por exemplo o ecommerce com os seus clientes e seus fornecedores A EAI permite deinir um worklow entre as aplicações e pode constituir uma alternativa aos ERPs pois possibilita a otimização e o controle de proces sos e tarefas da empresa O Business Process Execution Language BPEL é uma linguagem padrão para a execução de ações de processos de negócios dentro da web services Essa inte ração entre web services pode ser descrita de duas formas 1 O processo de negócio executável que possui o atual comportamento de um participante em uma interação de negócios 2 Os processos de negócio abstrato que são especiicações parciais dos pro cessos que não se destinam a serem executados O BPEL fornece uma linguagem para a especiicação de processos de negócios executáveis e processos de negócio abstrato Ao fazêlo ele estende o modelo de interação Web Services e permite que este suporte a transações de negócios Por im o BPEL deine um modelo de integração interoperável que deveria facilitar a expansão da integração de processos automatizados dentro e entre empresas Não é o suiciente fazer o seu melhor você deve saber o que fazer e então fazer o seu melhor Fonte Capote 2012 O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 90 AS NOTAÇÕES PARA BPM Existem várias notações para a modelagem de processos de negócios O essen cial é você saber quais são as informações relevantes para a compreensão do processo como um todo TESSARI 2008 Algumas das notações existentes são UML 20 Activity Diagram ou Diagrama de Atividades AD foi proje tado para modelar processos de negócio e luxos em sistemas de sotware Tem a sua origem baseada no desenvolvimento de sotware Business Process Deinition Metamodel BPDM foi desenvolvida pelo Object Management Group OMG e fornece um metamodelo genérico para processos de negócio Ela não provê uma notação gráica própria pois o intuito é deinir um metamodelo genérico para apoio do mapea mento de diferentes ferramentas Business Process Modeling Notation BPMN foi criada especiicamente para projetar e modelar processos de negócio bem como as suas trans formações na linguagem de execução denominada Process Modeling Language BPML Event Driven Process Chain EPC foi desenvolvido para a modelagem de processos de negócio para o fácil entendimento pelo pessoal de negó cios Possui basicamente funções e eventos Integrated DEFinition Method 3 IDEF3 foi projetado para modelar processos de negócio e sequências de sistemas sob duas perspectivas o esquema do processo e o esquema dos objetos Petri Net ou Redes de Petri foi projetada para a modelagem a análise e a simulação de sistemas dinâmicos Elas são muito utilizadas para mode lar worklows que foi o precursor do BPM Ferramentas BPMs Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 91 FERRAMENTAS BPMS Diversos BPMS podem ser utilizados para a implantação de um BPM na empresa quais sejam IBM Websphere Figura 30 IBM Websphere Fonte IBM online O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 92 Bizagi Studio Figura 31 Bizagi Studio Fonte Bizagi online Considerações Finais Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 93 Oracle BPM Studio Figura 32 Oracle BPM Fonte ORACLE online CONSIDERAÇÕES FINAIS Nesta unidade apresentamos a você o conceito de processos Vimos que os pro cessos fazem parte do nosso dia a dia A nossa vida é cercada de processos Temos sempre um objetivo nos processos que executamos do dia a dia Por exemplo tomar o café da manhã antes de sair para o trabalho tem um objetivo você sabe qual é Sim Não sentirmos fome e termos energia para as primeiras horas da manhã Preparar esse maravilhoso café da manhã é um processo O BPM é a gestão de processos Ele evoluiu dos antigos sistemas de work low só que dessa vez com o intuito de direcionar a empresa para uma gestão de O BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 94 processos de negócios Esses processos possuem um ou mais objetivos a serem alcançados O BPM é fundamental para que uma empresa sobreviva em um mercado cada dia mais competitivo e inovador Com o BPM é possível analisar os processos empresariais atuais e modelálos conforme a evolução do negócio Igualmente é possível monitorálos visando a contínua melhoria empresarial por meio de suas análises de desempenho da execução dos processos deinidos Para que o BPM seja adotado a empresa enfrentará alguns desaios como estabelecer metas de curto prazo e longo prazo para serem alcançadas pelo BPM obter o apoio de todos os executivos da empresa comunicação eicaz entre os departamentos presença de um analista de negócios familiaridade com proje tos de BPM pelos funcionários Quando vencidos os desaios o BPM passa a ser uma poderosa forma de manter a empresa em um ambiente competitivo porque por meio dele pode se melhorar os atendimentos aos clientes a qualidade dos serviços prestados analisar negócios perdidos otimizar os processos visando aumentar a lucrati vidade e reduzir custos dentre outros Na próxima unidade compreenderemos como modelar esses processos e abordaremos uma notação moderna atual e especíica para a representação dos processos organizacionais Sendo assim continuemos nossos estudos 95 1 Segundo os conceitos apresentados nesta unidade deina BPM e as razões pelas quais uma organização deve utilizálo 2 Vimos o conceito de BPM e BPMS Sabendo desses conceitos apresentados di ferencieos 3 Conforme vimos nesta unidade explique as funções do BPEL e do XML para um BPMS O trecho do texto a seguir é um aprofundamento acerca do assunto mensuração do processo A mensuração é uma das principais contribuições da BPM para uma empresa Boa leitura Por que mensurar o desempenho dos processos Porque se você não o izer todo o seu esforço de análise e gestão de processos será uma perda de tempo você não tem o controle total das coisas que realmente são im portantes e prejudica a qualidade da tomada de decisão A única razão para fazermos análise melhoria e gestão de processos é aprimorar o desempenho organizacional de maneira signiicativa Nenhuma organização tem o problema chamado nós não temos modelos de processos suicientes Sem mensurar não sabemos se existe espaço para melhorias não sabemos o que é signiicativo Processos de negócios são a maneira pela qual as empresas entregam valor a seus clien tes Tendo apenas isso como base o argumento para mensurar o desempenho dos pro cessos é facilmente criado Estamos entregando valor aos clientes de uma maneira que os impressione e seja sustentável para nós O excesso de medidas internas monito ramento de orçamento conformidade com políticas conclusão de projetos gestão de pessoas etc diz pouco ou nada sobre entrega de valor Desempenho de processos diz tudo Grandes resultados podem ser alcançados a partir de uma gestão orientada por processos mas toda organização tem o direito na verdade a obrigação de solicitar que os envolvidos demonstrem continuamente que os benefícios prometidos se con cretizaram O processo da gestão por processos também precisa ser melhorado continuamente Para que isso seja possível deve haver uma avaliação regular da eicácia das mudanças realizadas Os proissionais de processos não estão trabalhando apenas para fazer reco mendações o propósito deles é fazer mudanças positivas e provar que eles izeram isso Uma organização governamental em fase de implementação de um novo serviço deu muita ênfase ao planejamento criou muitos modelos de processo e participou de mui tas reuniões com várias partes interessadas Luzes verdes em todos os lugares para que o serviço fosse lançado com toda a pompa devida Dois dias depois todos icaram aliviados com o sucesso do lançamento duas semanas depois começaram a surgir alguns murmurinhos de queixas dois meses depois a pres tação de serviços era um impasse virtual e as queixas se intensiicaram Um mês depois disso descobriuse que um processo chave para realizar a entrega do serviço não estava sendo cumprido gerando um retrabalho signiicativo e longos atrasos excessivos Uma análise mais aprofundada encontrou uma maneira de reduzir esses atrasos em 95 Após resolver o atraso a prestação de serviços foi retomada mas as lembranças do iasco nunca serão apagadas das mentes dos clientes e funcionários Não precisava ser assim Uma análise cuidadosa das expectativas de desempenho do processo antes do lançamento e a medição adequada do desempenho do processo a partir do lançamento teriam evitado o problema ou detectado anteriormente a situação permitindo sua resolução antes que se tornasse um grande problema Fonte TREGEAR R Mensurando Processos Revista BPM em Foco ano 1 p 15 ed 03 Disponível em httpwwwbpmglobaltrendscombrwpcontentthemesBPMrevistasBPMemFocoedicao3pdf Acesso em 14 jul 2015 LIVRO Delivering BPM Excellence Business Process Management in Practice Layana Fischer Editora Future Strategies Inc Sinopse este livro é uma publicação sobre o case de sucesso da Unimed Porto Alegre O trabalho garantiu o Ouro no Global Awards 2010 for Excellence in BPM Workflow e pode ser conferido no livro Delivering BPM Excellence Business Process Management in Practice publicado pela Future Strategies Inc UNIDADE IV Professor Dr Nelson Nunes Tenório Jr Professor Me José Valderlei da Silva NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Objetivos de Aprendizagem Conceituar notação para modelagem Deinir BPMN Descrever os principais elementos da notação BMPN Aplicar uma semântica que melhor descreva os elementos básicos da BPMN Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Negócio Processo Modelagem e Notação BPMN Elementos da BPMN Elementos Básicos da Notação BPMN Mais nos Estudos dos Elementos Básicos INTRODUÇÃO Nesta unidade a sua meta é aprender sobre a Notação para Mapeamento de Processos de Trabalho BPMN como uma linguagem simbólica para repre sentação de um processo Você compreenderá os conceitos da notação BPMN Business Process Management Notation e a sua importância para a modelagem e documenta ção do processo de negócio de uma empresa A BPMN estabelece padrões para o desenho e a análise dos processos empresariais auxiliando na organização de seus processos Primeiramente serão apresentados os conceitos de negócio processo mode lagem e notação Após dominar esses conceitos discutiremos as deinições de BPMN e os elementos gráicos da notação como eventos gateways atividades e tarefas Além do mais veremos os tipos de tarefas existentes e qual a sua fun ção dentro de um processo de negócio Por im mostraremos a utilização da BPMN por meio de um exemplo prático com os passos a serem seguidos para se passar em uma disciplina Daremos início aos estudos identiicando alguns conceitos importantes negócio processo modelo e notação Ao inal desta unidade saberemos como modelar um processo de negócio utilizando uma notação Chegou o momento Vamos estudar NEGÓCIO PROCESSO MODELAGEM E NOTAÇÃO BPMN Conforme já salientamos antes de começarmos a estudar a notação BPMN é interessante assimilar alguns conceitos importantes como modelo processo negócio e notação Leia atentamente cada um deles e siga seus estudos Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 101 NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 102 NEGÓCIO Entendemos como negócio aquilo que se faz para atingir a necessidade de uma pessoa Assim podemos pensar que nesse momento o seu objetivo de negócio é obter a aprovação nesta disciplina Estendendo essa deinição para as empre sas percebemos que elas têm o objetivo de satisfazer as necessidades do cliente assim como você tem em obter a aprovação por meio do aprendizado Então isso resumese em Negócio é a satisfação das necessidades de um indivíduo ou de uma organização Agora que sabemos o que signiica negócio vamos à próxima etapa para entender como atingir a satisfação da necessidade pois para fazêlo precisamos executar algumas atividades que estão relacionadas e encadeadas PROCESSO Campos 2013 p 2 deine processo como uma sequência de atividades com um objetivo especíico isso quer dizer que ao realizar todos os passos de um deter minado processo teremos um resultado Discutiremos um pouco mais sobre processo Neste podemos recorrer ao conceito de tarefa que consiste em pessoas realizando algo esse algo pode ria ser a aprovação na disciplina de Processos de Negócio Portanto para isso você deverá estudar fazer as avaliações e veriicar sua nota inal Figura 33 Processo de veriicação de nota Fonte o autor Veja que os verbos utilizados estão no ininitivo estudar fazer veriicar assim podemos entender uma ação sobre um objeto A utilização des sa notação da ação do verbo no ininitivo que é a forma natural do verbo ajuda a equipe a entender melhor a especiicação do processo Conforme especiicado no processo anterior você tem três ações importantes Negócio Processo Modelagem e Notação BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 103 Estudar conteúdos propostos livros vídeos aulas resumos esquemas etc Fazer avaliações Veriicar nota Com isso podemos entender que processo corresponde às etapas necessárias para a satisfação das necessidades A resultante da união Processo Negócio é igual ao Processo de Negócio Então você já deve ter entendido que para a realização de um negócio fazse necessário um processo Estamos prontos para a próxima etapa enxergar a modelagem como uma ferramenta que irá auxiliar a entender evoluir ou melhorar o processo de negócio MODELAGEM Fomos buscar no dicionário Aurélio edição eletrônica a deinição de modelo e trouxemos três que nos ajudarão a formalizar o conceito de modelagem Modelo é a representação de algo a ser produzido ou a representação em pequena escala de algo que se pretende produzir em grande ou é um protótipo de um objeto FERREIRA 2004 Deinimos modelagem como a criação de uma representação para simplii car a visualização de um processo de negócio NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 104 Na deinição já conseguimos unir negócio processo modelagem no entanto você percebeu que falta uma forma de representar o seu modelo Então vamos em frente para entender o que é uma notação e como ela poderá ajudar na criação do modelo NOTAÇÃO No dicionário Aurélio edição eletrônica encontramos que notação é um Sistema de representação ou designação convencional ou Conjunto de sinais com que se faz essa representação ou designação FERREIRA 2004 Com os conceitos já assimilados você deve perceber que uma notação é uti lizada para modelar um processo e em nossos estudos esse processo se refere a um negócio que normalmente possui uma complexidade razoável Na próxima etapa você terá contato com a BPMN conforme já percebido pelo título a qual se trata de uma Notação para Modelagem de Processo de Negócio Deinimos notação como um conjunto de símbolos linguagem que são usados para abstrair um modelo Veremos então a Notação para Modelagem de Processo de Negócio BPMN A notação BPMN Business Process Modeling Notation que em português signiica Notação para Modelagem de Processo de Negócio tem como objeti vos prover uma notação gráica padronizada para a modelagem de processos de negócio ser de fácil entendimento e permitir que uma única notação possa ser compreendida por todos os envolvidos quais sejam os analistas de negócio e programadores de uma equipe de TI A BPMN é uma notação gráica que des creve a lógica de passos de um processo de negócios Essa notação foi proposta para coordenar a sequência de processos e mensagens que luem entre os parti cipantes e suas diferentes atividades ela é aberta e isso signiica que poderá ser evoluída e utilizada por qualquer pessoa ou empresa toda e qualquer organização Elementos da BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 105 pode acessar a especiicação da notação para desenvolver ferramentas baseadas nela sem custos A OMG Object Management Group é responsável desde 2006 pela manu tenção e evolução da notação BPMN De acordo com Campos 2013 a realização de uma pesquisa pelo governo brasileiro com as diversas linguagens de notação para modelagem de processos levou a recomendar a notação BPMN em proje tos governamentais ELEMENTOS DA BPMN Os elementos visuais utilizados na BPMN representam as etapas do processo e as decisões de negócio Devemos salientar que o desaio no desenvolvimento da BPMN foi o de criar um mecanismo simples e compreensível para a mode lagem de um processo de negócio mas ao mesmo tempo deveria ser capaz de lidar com a complexidade que faz parte do processo Sendo assim a abordagem foi concebida para lidar com esses dois requisitos conlitantes organizando os aspectos gráicos da notação em categorias especíicas Isso fornece um pequeno conjunto de categorias de notação que possibilite que ao visualizar um diagrama BPMN possamos facilmente reconhecer os tipos básicos de elementos e entender o processo expresso no diagrama As cinco categorias básicas de elementos são Objetos de luxo Dados Conectores de Objetos Swimlanes Artefatos A BPMN é mantida pela OMG Object Management Group A OMG é res ponsável por uma série de padrões para desenvolvimento de software e desde 2006 é responsável pela manutenção e evolução da notação BPMN Você pode baixar gratuitamente os manuais de BPMN em inglês no link dis ponível em wwwbpmnorg mantido pela OMG Na documentação você encontrará exemplos de modelagens básicas e avançadas Há um guia online chamado de Quick Guide que apresenta a deinição dos elementos da BPMN e exemplos de sua utilização Não perca tempo Vá até a página da BPMN e aprofunde os seus estudos Fonte o autor NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 106 OBJETOS DE FLUXO Objetos de luxo são elementos gráicos que deinem o modelo de um processo de negócio Basicamente existem três tipos de objetos de luxo Eventos Atividades Gateways Evento Consideramos um evento algo que acontece durante o curso de um processo Os eventos afetam o luxo do modelo e geralmente têm uma causa gatilho ou um impacto resultado Os eventos são círculos com centros abertos que disparam luxos que funcionam como Triggers Existem três tipos de even tos com base em quando eles afetam o luxo sendo Início Intermediário e Final Atividade Deinimos atividade como um termo genérico para um traba lho que é realizado em um processo Uma atividade pode ser atômica ou não atômica composto Os tipos de atividades que fazem parte de um modelo de processo são subprocessos e tarefas Gateways Servem para realizar divisões ou junções de luxo pois uma ati vidade pode sofrer um desvio de luxo Oferecem lexibilidade ao luxo das Elementos da BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 107 atividades possibilitando a tomada de um caminho diferente DADOS Os dados são representados com os quatro elementos Objetos de dados Entradas de dados Saídas de dados Dados Armazenados CONECTANDO OBJETOS Há quatro maneiras de conectar o luxo de objetos uns aos outros ou a outras informações quais sejam Fluxos de Sequência Os luxos de mensagens Associações Associações de dados ORGANIZADORES Temos duas maneiras de agrupar os elementos primários de modelagem por meio dos organizadores Pools Lanes NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 108 ARTEFATOS Artefatos são usados para fornecer informações adicionais sobre o processo Há dois artefatos padronizados porém modeladores ou ferramentas de modelagem são livres para adicionar tantos artefatos quanto o necessário Podem existir esfor ços adicionais BPMN a im de padronizar um conjunto maior de artefatos para uso geral ou para os mercados verticais O atual conjunto de artefatos inclui Grupo Anotação de texto ELEMENTOS BÁSICOS DA NOTAÇÃO BPMN Veremos agora os sete elementos básicos necessários para representar uma grande quantidade de negócios de acordo com Campos 2013 os quais são os seguin tes Atividade Fluxo Gateway Evento Artefato Pool e Lane Embora pareçam poucos elementos quando combinados podem modelar um enorme volume de negócios Campos 2013 faz uma analogia com o alfabeto brasileiro que com 26 letras podemos escrever desde uma frase a livros inteiros e também com as 7 notas musicais visto que por meio delas podemos compor uma diversidade gigantesca de músicas Assim vamos iniciar essa fase apresentando os elementos básicos denomina dos de Core Elements Set descrevendo cada um deles Em seguida levaremos você a pensar na aplicação dos elementos Elementos Básicos da Notação BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 109 Perceberemos que os dois primeiros elementos básicos presentes a seguir são imprescindíveis para a representação de um processo de negócio O próximo elemento faz a ligação das atividades um encadeamento dos ele mentos ou seja o luxo Com base nesses elementos você já é capaz de representar um luxo de atividade de um processo Vale salientar que um processo é uma sequência de atividades com um objetivo especíico Todo processo necessita de entradas insumos fará a transformação dos insumos que chamamos de processamento em seguida apresentará as saídas que são um ou mais resultados do processamento Na Figura 34 apresentamos a base de um processo de negócio em que os elementos apre sentados estão relacionados Figura 34 Conceito básico de um processo de negócio Fonte o autor Entendendo um pouco mais sobre essa igura podemos dizer que os insumos entram e os resultados saem após passarem pela transformação processa mento O processamento transformação é o que acontece com os insumos As atividades são responsáveis pelas transformações que ocorrem ao longo do processo lembrando que as atividades podem ser decompostas em outras ati vidades ou subatividades Podemos citar um exemplo pense que exista uma sequência das ativida des de um processo a qual é uma sequência de passos necessários para atingir NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 110 o objetivo do processo qual seja obter a aprovação em uma disciplina cursada Para tanto você teria que executar basicamente quatro passos sendo eles 1 Matricularse em uma disciplina 2 Estudar a disciplina 3 Avaliar os resultados dos estudos 4 Comemorar o resultado positivo na avaliação Esse conjunto de passos necessários para passar na disciplina de estudos poderá ser representado com elementos que você já aprendeu vamos lá Figura 35 Sequência de atividades para passar em uma disciplina Fonte os autores Chegou o momento de avançarmos um pouco mais vamos a mais um elemento que possibilitará a você uma alteração no caminho Tal elemento representado a seguir recebe o nome de gateway ou em português passagem Nem sempre as atividades serão realizadas sem uma exceção muitas vezes temos que tomar diferentes caminhos em um processo É exatamente nesse ponto que a utilização de gateways nos ajuda Tomar uma decisão é a ocorrência de um desvio no luxo da atividade Elementos Básicos da Notação BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 111 Figura 36 Especiicando um desvio de luxo Fonte os autores Note que a representação de um gateway losango está associada a uma decisão e a partir dela podemos desviar o luxo da atividade O luxo do processo mos tra que quando você veriicar o seu resultado e ele for o suiciente para passar na disciplina luxo sim você irá comemorar No entanto se esse resultado não for suiciente para a aprovação luxo não você terá que fazer a sua matrícula e recomeçar todo o luxo Agora veremos os elementos denominados de eventos São representados por círculos e permitem a você especiicar o início ou o im de um luxo de pro cessos Podem apresentar eventos intermediários ou seja aqueles que ocorrem no meio do processo Os eventos que não possuem iguras dentro do círculo são denominados de eventos não identiicados Os eventos são importantes porque disparam ações dentro do processo Um exemplo de evento poderia ser Aguardar 30 minu tos para seguir o luxo ou então Aguardar Chegada da Mercadoria ou ainda Aguardar Resposta NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 112 Observe agora que incluímos os elementos eventos no processo É obrigatório todo processo ter pelo menos um evento de início e pelo menos um evento de inal Essa é uma informação muito importante porque os processos sem eventos de início e inal não icam corretos pois partese do princípio que os proces sos podem ter mais atividades antes da primeira ou depois da última sem essas marcações de início e inal Já os eventos intermediários dependem da regra de negócio que está sendo modelada Figura 37 Exemplo da utilização de eventos de início inal e intermediário Fonte os autores Neste momento vale a pena ressaltar que os eventos não são atividades e são acontecimentos que podem alterar sensivelmente o luxo das atividades durante o processo Nesse caso a comemoração só irá ocorrer após a saída do resultado e ainda se o resultado for sim Perceba que o evento intermediário trava o luxo até que seja divulgada a nota após isso é veriicado se ela foi suiciente Apesar de o modelo já parecer bem explicativo a BPMN nos possibilita colocar mais alguns elementos que ajudarão a melhorar mais a sua leitura e entendimento Para esse caso um artefato Resumo pode ser produzido como o resultado de um estudo que sua saída é representada pela situação de escrito Na tarefa de avaliação esse resumo será consumido pois é um dos itens de entrada para se fazer uma boa prova você deve têlo usado para estudar não Elementos Básicos da Notação BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 113 é Um artefato produzido pela tarefa Avaliar é a Avaliação respondida Esse objeto de dado irá para um professor corrigir Como não modelamos a tarefa de correção do professor o objeto em questão não será destinado a nenhuma tarefa em alguns casos como esse isso pode acontecer Caso houvesse uma tarefa Corrigir Avaliação você poderia ligar o artefato como uma entrada da atividade Corrigir Avaliação Apresentaremos um processo no qual incorporamos os dados gerados e consu midos pelas tarefas explicadas anteriormente Figura 38 Representação de objeto de dados de um processo Fonte os autores Para inalizar os elementos básicos é hora de você conhecer as Pools e Lanes que oa ajudarão na divisão de responsabilidades Veja a notação a seguir e tam bém como ela será aplicada no exemplo de estudo em que estamos trabalhando NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 114 Com todos os elementos apresentados podemos compreender o processo e agora vamos colocar as Pools para enriquecer ainda mais o entendimento acerca deste As Pools representam os Participantes do processo Entendese por par ticipantes empresas clientes fornecedores parceiros enim entidades externas ao negócio mas que têm uma relação com ele Por exemplo um entregador ter ceirizado para uma pizzaria pode ser um participante ou seja estar externo às funções da empresa Uma Lane por sua vez é uma Função de Negócio que pode ser entendida como um setor um cargo um papel na empresa ou um departamento No mesmo exemplo do entregador da pizzaria suponhamos que a pizzaria contrate entregadores com carteira assinada Nesse caso a pizzaria tem um departamento de entregas o que conigura uma função de negócio por ser um departamento interno da empresa Retornemos então no caso da disciplina que você tem que se matricular e estudar para passar Quem são os participantes Pools do negócio Apenas a universidade porque realiza a matrícula na secretaria para cursar a disciplina e realizar a avaliação Assim você é um acadêmicoa e os professores já são da universidade Quais são as Funções de Negócio Lanes A secretaria onde é realizada a matrícula o acadêmico e o professor da disciplina Sabendo disso veja como icará o nosso modelo do processo Mais estudos dos Elementos Básicos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 115 Figura 39 Representação de um processo com suas Pools e Lanes Fonte os autores MAIS ESTUDOS DOS ELEMENTOS BÁSICOS Na BPMN os elementos básicos melhoram a semântica do processo colocando mais signiicados nos elementos Agora nos aprofundaremos em alguns tipos de gateways Na Figura 36 utilizamos o gateway em sua forma mais básica contudo podem haver situações que exigem outros tipos de interpretações dos desvios de luxos como as junções dos luxos uma boa prática que indica o fechamento do luxo Esse fechamento melhora signiicativamente o seu entendimento Os quadros seguintes apresentam algumas situações de tipagem dos gateways NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 116 Veja agora mais alguns elementos essenciais para a melhoraria do entendimento dos luxos de processo Mais estudos dos Elementos Básicos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 117 Observe a já conhecida Figura 36 A atividade Matricular pode ser represen tada como um subprocesso chamado Realizar Matrícula conforme apresenta a Figura 40 Dentro desse subprocesso poderia se ter as seguintes tarefas Cadastrar Estudante Gerar Ficha Gerar RA e Emitir Comprovante A Figura 41 apre senta o detalhamento do subprocesso Realizar Matrícula NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 118 Figura 40 Representação de um subprocesso Fonte os autores Mais estudos dos Elementos Básicos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 119 Nem sempre será necessário detalhar um subprocesso Esse conceito é conhe cido como caixa preta Isso quer dizer que o detalhamento do subprocesso é irrelevante para o contexto de aplicação Então quem nos diz se devemos ou não detalhar um subprocesso Bem isso vai do requisito levantado com o usuário Além disso vai da prática de cada um no entendimento dos requisitos Quanto mais se pratica a modelagem de processo mais você desenvolve o feeling para a resolução de luxos de processos É como montar um quebracabeça NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 120 Figura 41 Detalhamento de um subprocesso Fonte os autores Mais estudos dos Elementos Básicos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 121 Nós vimos anteriormente os eventos não identiicados e agora abordaremos os eventos chamados de identiicados Toda vez que identiicamos algum evento na modelagem real podemos veriicar na BPMN se existe algum símbolo de evento que possa representálo Por exemplo se um processo começa às 8 horas da manhã podemos representálo por um evento de início que possui um reló gio desenhado chamado de Evento de Início de Tempo O evento de início de tempo pode ser intermediário também por exemplo se o processo necessita em um dado instante aguardar meia hora Logo podemos utilizar um evento intermediário de tempo dando o nome de Aguardar 30 minutos É importante observar que os eventos de tempo só podem ser representados no início e no intermédio dos processos nunca no inal até porque não faz sentido terminar o processo aguardando um tempo não é mesmo Relita sobre isso Outro tipo de evento identiicado é o de mensagem Sempre que o processo inicia por meio de um recebimento de email por exemplo ele pode ser representado por um elemento da BPMN chamado de Evento de Início de Mensagem Como ocorre nos eventos de tempo os eventos de mensagem também podem ter o intermediário Isso quer dizer que no intermédio do luxo pode ser disparada uma mensagem para uma determinada atividade Diferentemente do evento de tempo as mensagens possibilitam inalizar o luxo com envio de mensagens o que faz todo o sentido Imaginemos uma pessoa que quer terminar um processo de inscrição de vestibular enviando um email de conirmação para todos os ins critos Isso poderia ser bem representado por um evento inal de mensagem NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 122 Note que os eventos de mensagem podem ser do tipo hrow ou Catch Isso signiica que todos aqueles eventos que estiverem preenchidos internamente são eventos que enviam alguma informação neste caso mensagem Esse é um típico exemplo do Evento Final de Mensagem e o Evento Intermediário de Mensagem hrowing Logo um luxo de processo com um Evento Final de Mensagem ter mina enviando uma mensagem para alguém que consequentemente irá recebêla talvez por meio de um Evento Intermediário de Mensagem Catch Assim os eventos de Catch são eventos de captura de informações e não possuem o seu símbolo interno preenchido como podemos observar no Evento Intermediário de Mensagem Catch Por im existem eventos que possuem ambos hrowing e Catch e eventos que não os possuem Para identiicar isso é necessário con sultar o guia da BPMN 20 1 Com esses elementos básicos você está preparadoa para progredir em nossos estudos Conforme novos elementos forem aparecendo nós os apresentaremos a você Na próxima unidade modelaremos casos reais para que você possa se aprofundar nessa deliciosa área de gestão de processos Bons estudos e siga em frente sempre 1 Disponível em httpwwwbpmnorg Acesso em 07 ago 2015 Considerações Finais Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 123 CONSIDERAÇÕES FINAIS Nesta unidade você aprendeu na prática o que é a notação BPMN e seus princi pais elementos Essa notação é fundamental para a representação dos processos de negócios empresariais Por meio da representação é possível ir para a fase de implantação de uma gestão de processos de negócio BPM É importante você estar ciente dos conceitos aqui discutidos como tarefa atividade processo e subprocesso conceitos essenciais para a modelagem de processos É igualmente importante você ixar os elementos essenciais da BPMN como gateways ou passagens luxo mensagens pools ou participantes lanes ou função de negócio e por im os eventos identiicados e não identiicados bem como os seus respectivos tipos sendo eles início intermediário e inal Se você entender a essência desses elementos e a forma de sua utilização será só questão de tempo e prática para que avance ainda mais nas modelagens Temos que lembrar que a modelagem BPMN não se limita a esses elementos existem outros ainda mais avançados que você vai aprender com o tempo e com a necessidade de utilização O segredo da modelagem é a sua prática portanto pratique com simples e pequenos processos por exemplo uma modelagem de um processo para se preparar para o trabalho Identiique as tarefas que você executa antes de sair para o trabalho e faça uma modelagem depois procure outros processos em seu trabalho ou ainda em sua própria casa Como já disse mos antes a vida é feita de inúmeros processos É importante modelar processos utilizando a BPMN porque ela é um padrão internacional para modelagem de processos de negócios e amplamente aceita pela comunidade independente de qualquer metodologia de mo delagem de processos A notação diminui a distância entre os processos de negócio modelados e sua implementação Por im a BPMN permite modelar o processo de uma maneira uniicada e padronizada independente de for necedor de ferramenta de BPM Fonte o autor NOTAÇÃO PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE TRABALHO BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 124 Assim sendo seguiremos nossos estudos apresentando alguns casos práti cos de aplicação Você será capaz de ixar as lições aprendidas nesta unidade Recomendamos que se você icou com alguma dúvida sobre os elementos bási cos da BPMN faça uma nova leitura desta unidade antes de prosseguir para a próxima Então vamos em frente 125 1 Faça uma releitura das deinições de Negócio Processo Modelagem e Notação e descreva o que é a modelagem de processo de negócio e qual a sua importân cia para uma empresa 2 Na notação BPMN um de seus elementos prevê o desvio dos luxos de processo Escreva o nome desse elemento e como ele é classiicado Em seguida dê um exemplo para o uso em cada uma das classiicações 3 Explique a diferença entre uma tarefa uma atividade e um subprocesso OS 10 PRINCÍPIOS DA BPM Existem diversos desaios para implantação da BPM contudo a sua implantação pode falhar por uma série de fatores dentre eles um mal entendimento do BPM por parte dos envolvidos Para aumentar o entendimento da BPM Jan vom Brocke propõe um conjunto de orientações que consolidam o conhecimento acadêmico e prático Esses princípios têm o objetivo de orientar consultores proissionais executivos especialistas pesquisadores e professores que trabalham com BPM Vamos a eles então O primeiro é o Princípio da Sensibilidade ao Contexto que enfatiza o emprego de BPM e requer a consideração de uma coniguração organizacional vigente A Sensibilidade ao Contexto envolve uma preocupação com fatores que distinguem contextos de organi zações distintas dentro da mesma organização O segundo é o Princípio da Continuidade no qual o BPM deve ser entendido como uma jornada e não um simples projeto pois ele requer um esforço contínuo de aprendizado e aplicação apropriada que é mais do que um esforço isolado O terceiro é o Princípio da Capacitação Nele as pessoas são capacitadas para que façam algo positivo com os processos da organização O quarto é o Princípio do Holismo em que a BPM deve considerar o panorama geral e derivar iniciativas conectadas com esse cenário O quinto é o Princípio da Institucionalização no qual a BPM deve ser ixada nas respon sabilidades da organização As iniciativas de BPM em geral começam como desenvolvi mento de modelos métodos ferramentas ou outros tipos de solução e somente depois tentase vendêlas para a organização O sexto é o Princípio do Envolvimento neste a BPM precisa envolver as pessoas certas para orientar iniciativas incluindo não somente pessoas formalmente designadas para um projeto ou programa mas também pessoas quaisquer pessoas que sejam relevan tes para o sucesso da gestão mesmo não formalmente envolvidas O sétimo princípio é o do Entendimento Comum no qual a BPM deve criar um signii cado compartilhado e um entendimento comum que perpassa e une todas as partes interessadas nos processos O oitavo Princípio é o do Propósito quando a BPM precisa criar valor Iniciativas de BPM não alinhados com os objetivos estratégicos da organização provavelmente vão ter pro blemas de adesão na organização o que geralmente causa o seu fracasso O nono Princípio é o da Simplicidade neste a BPM deve equilibrar insumos e produtos para encontrar a forma mais simples e produtiva de alcançar os objetivos organizacio nais As iniciativas de BPM podem consumir uma quantidade enorme de recursos então 127 o princípio da simplicidade sugere que a quantidade de recursos investidos na BPM seja monitorada para garantir que os seus projetos são econômicos O décimo e último Princípio é o da Apropriação Tecnológica no qual a BPM precisa fazer o uso oportuno de tecnologia em geral particularmente da TI As soluções de TI podem ajudar a aumentar a eiciência e a eicácia de processos de negócio Fonte BROCKE JAN VOM Dez Princípios de BPM BPM Global Trends ano 2 ed 9 2015 Disponível em httpissuucombpmglobaltrendsdocsglobaltrends9 Acesso em 14ago 2015 MATERIAL COMPLEMENTAR Bizagi Process Modeler Marcos Rigotti Editora Bookess Sinopse Este livro é um manual que apresenta a solução BizAgi para gerenciamento de processos tendo como foco principal o BizAgi Process Modeler lançado em 24 de dezembro de 2012 Neste manual é apresentado o software explicando o que é e para que serve cada uma das suas funções passo a passo e com exemplos UNIDADE V Professor Dr Nelson Nunes Tenório Junior A MODELAGEM BPMN Objetivos de Aprendizagem Representar negócio em modelo Aplicar a notação BPMN Especiicar a modelagem de negócio simples e avançada Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Exemplos simples para introdução de conceitoschave Gerenciamento de incidentes INTRODUÇÃO Nesta unidade você entrará em contato com a prática de processos por meio de cases de modelagem utilizando a notação BPMN os quais auxiliarão no enten dimento e ixação da BPMN Os casos apresentados no decorrer da unidade vão desde modelos simples e de fácil compreensão até os modelos mais elaborados para que possamos compreender um pouco sobre a aplicação da notação vista na unidade anterior em exemplos práticos Embora alguns exemplos sejam claros e fáceis de entender recomendamos que faça uma leitura atenta dos casos apresentados para depois ler e entender a modelagem Uma boa prática é você encontrar os elementos textuais na mode lagem e viceversa A atividade de modelar dependerá da prática quanto mais você praticar com casos reais mais ixará a notação e desenvolverá o raciocínio sistêmico para con ceber um processo e ainda dominará a ferramenta Então chegou o momento de modelarmos os cases fazendo uso da notação BPMN Vamos iniciar dando os primeiros passos na representação de um pro cesso de negócio na prática Para tanto utilizaremos a ferramenta Bizagi Modeler EXEMPLOS SIMPLES PARA INTRODUÇÃO DE CONCEITOSCHAVE Daremos início aos estudos desta unidade apresentando os principais conceitos de modelagem de processos utilizando a notação BPMN Para melhor compreen são sugerimos que caso tenha alguma dúvida volte à unidade anterior e reveja os principais elementos da notação visto que não vamos explicar cada um dos elementos que você irá encontrar nos diagramas mas sim mostrar como utili zar a notação BPMN na modelagem do processo Nos primeiros exemplos apresentamos como utilizar o Pool e o controle de luxos de mensagens para modelar explicitamente a colaboração entre os Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 131 A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 132 participantes do processo e ainda como compor um modelo de processo que em sua execução apareçam os subprocessos Os exemplos não contêm modelos de processos executáveis mas representam modelos de processos com foco em aspectos organizacionais do processo de negócio Então vamos lá Observe com atenção o diagrama e leia o texto que explica cada um dos diagramas CASO 1 LOJA DE DISTRIBUIÇÃO DE HARDWARE A Figura 42 mostra o processo relacionado à distribuição de eletrodoméstico de uma empresa Conforme já esclarecemos procure ler o modelo apresentado em seguida leia o texto explicativo que aparece após cada igura Repita isso para todos os casos O processo está presente em toda iniciativa de melhoria das organizações Contudo nem sempre é visto e sentido com a merecida dimensão Ocorre que estamos habituados a pensar em gestão a partir dos departamentos ou setores Esse pensamento nos leva a alguns inconvenientes como duplica ção de esforços em tarefas executadas incertezas sobre tempo e custo total de um processo perda de informações na execução do processo compro metimento da produtividade dentre outros Assim os software e serviços de Business Process Management BPM me lhoram a visibilidade e o controle dos processos de negócios e ajudam as empresas a garantir que suas operações de negócios ofereçam a diferencia ção frente ao mercado competitivo atendendo a demanda de seus clientes Fonte o autor Exemplos Simples para Introdução de ConceitosChave Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 133 Figura 42 Processo de distribuição de eletrodomésticos Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 134 Na Figura 42 podemos observar todas as etapas no processo de distribuição de produtos eletrodomésticos que uma empresa precisa cumprir antes das merca dorias encomendadas serem enviadas ao cliente Nesse exemplo izemos o uso de apenas um Pool e três Lanes diferentes para dividir as responsabilidades dos envolvidos no processo isso signiica que não existe comunicação direta entre as pessoas Somente supomos que as pessoas envolvidas estão se comunicando umas com as outras de alguma forma Se tivéssemos um mecanismo automatizado para condução do processo esse mecanismo deveria atribuir a tarefa ao usuário e portanto seria o responsável pela comunicação entre as pessoas envolvidas Se não temos tal mecanismo que controla o processo mas desejamos modelar a comunicação entre as pessoas envolvidas explicitamente devemos utilizar um diagrama de colaboração o qual será visto mais adiante Iniciamos o processo com Mercadorias para enviar um simples evento que indica que a preparação para o envio do eletrodoméstico deve ser feita Logo após a instanciação do processo existem duas coisas que podem ser feitas em paralelo com o elemento de controle de luxo gateway indicando paralelismo Enquanto o funcionário responsável toma a decisão acerca de saber se esta é uma posta gem normal ou um carregamento especial note que não são deinidos critérios de como decidir isso dentro do modelo de processo apresentado o armazenista já pode começar a embalar as mercadorias Essa tarefa do funcionário é seguida pelo tipo de transporte no qual usamos um gateway exclusivo que ica como um bom exemplo para esclarecer o uso recomendado de um gateway O gateway não é o responsável pela decisão de que o transporte será especial ou por meio de uma remessa postal normal já que essa decisão é feita na ativi dade anterior e o gateway apenas redireciona de acordo com a decisão tomada Dessa forma o gateway funciona somente como um roteador que é baseado no resultado da tarefa anterior e fornece caminhos alternativos Lembramos que uma tarefa representa uma unidade de trabalho real enquanto uma porta de entrada única é o encaminhamento do luxo de sequ ência O portal chamado de gateway conforme já visto na unidade anterior nesse caso é denominado de exclusivo porque apenas um dos dois caminhos poderá ser seguido Se precisarmos de um transporte especial o funcionário terá que escolher a transportadora que fará a entrega Assim sendo o responsável Exemplos Simples para Introdução de ConceitosChave Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 135 irá fazer a escolha de uma transportadora e atribuir a ela a responsabilidade da entrega do produto Na sequência será preparada toda a documentação necessá ria para que o transporte aconteça contudo se a encomenda que será despachada via postagem normal for frágil o funcionário precisará veriicar se é necessário fazer um seguro extra Caso o seguro extra seja necessário a gerência de logís tica terá que fazer esse seguro Em qualquer um dos casos o funcionário deverá preencher os dados necessários para o envio Para este cenário o gateway inclu sivo mostrado no processo será útil porque com ele podemos mostrar que um caminho será tomado enquanto que o outro caminho será tomado apenas se o seguro extra for necessário porém se for tomado o caminho isso pode acon tecer em paralelo Devido a esse paralelismo temos a porta de entrada gateway inclusivo de sincronização antes de Preencher os dados de envio e Fazer um seguro extra Nesse cenário o gateway inclusivo sempre irá esperar o Preencher o endereço de envio para ser concluído porque isso sempre será feito Se um seguro extra for necessário o gateway inclusivo também irá esperar a tarefa de Fazer um seguro extra para ser concluído Além disso precisamos também do gateway paralelo para a sincronização antes da última tarefa porque quere mos ter certeza de que tudo foi cumprido antes de a última tarefa ser executada Neste primeiro exemplo em que consideramos a distribuição de produtos eletrodomésticos por uma empresa você teve contato com um processo no qual o despacho de uma mercadoria foi feito em sua totalidade Salientamos aqui o uso do gateway como um elemento visual que nos permite modelar o controle de luxo CASO 2 PEDIDO DE LANCHE COLABORATIVA O exemplo apresentado na Figura 43 se refere a uma interação colaborativa BusinesstoBusiness B2B Neste modelo de processo apresentado pretende mos abordar a maneira de modelar explicitamente a interação entre um cliente que está com fome e deseja comer um lanche e o vendedor de lanche Dessa vez cada um dos participantes do processo foi colocado em um Pool É importante A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 136 ressaltar que não existe uma semântica padrão nesse tipo de modelagem o que signiica que é possível modelar diagramas de colaboração para mostrar a intera ção entre parceiros de negócios mas também aumentar a visualização dentro de uma mesma empresa modelando a interação entre os diferentes departamentos equipes ou pessoas que trabalham sozinhas ou então até mesmo de sistemas de sotware utilizando os diagramas de colaboração Cabe à pessoa responsável pela modelagem ou pelo padrão adotado pela empresa a decisão de como fazer a modelagem colaborativa se ela utiliza um diagrama de colaboração com dife rentes Pool ou então se deve manter apenas um Pool com vários Lanes como o mostrado no exemplo anterior Exemplos Simples para Introdução de ConceitosChave Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 137 Figura 43 Pedido de Lanche Fornecedor e Cliente Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 138 Vamos iniciar uma descrição do nosso diagrama começando pelo topo O cliente que deseja vai pedir um lanche pois notou que seu estômago está roncando de fome O cliente escolhe um dos lanches e em seguida faz o pedido para o fornecedor Lanchonete Após o pedido feito o cliente aguarda o lanche ser entregue no endereço indicado O gateway baseado em eventos após a tarefa pedir um lanche indica que o cliente deverá esperar pelo acontecimento de dois eventos diferentes que podem acontecer ou o lanche é entregue conforme indicado com o evento men sagem ou não haverá a entrega em 60 minutos isso quer dizer que o cliente após esperar por uma hora irá chamar a pizzaria novamente para veriicar o atraso Imaginemos que foi prometido durante a ligação que o lanche seria entre gue rapidamente então o cliente irá aguardar novamente a entrega do lanche após passar 60 minutos novamente ele irá ligar veriicando o atraso e assim por diante Vamos analisar o processo de fornecedor agora O início do processo é provocado pelo pedido feito pelo cliente como mostrado pelo evento inicial da mensagem e o luxo de mensagens vindo de pedir um lanche tal aconteci mento desencadeia o processo na lanchonete Depois do preparo do lanche o entregador irá leválo até o cliente e receber o pagamento isso implica que após a entrega e o recebimento o entregador deverá dar um recibo para o cliente refe rente ao lanche adquirido Nesse exemplo usamos objetos da mensagem não só para aqueles informacio nais como o pedido do lanche mas também para objetos físicos como o lanche ou então o dinheiro Podemos fazer isso porque esses objetos físicos realmente atuam como objetos informacionais inerentemente ao processo Quando o lan che chega à porta do cliente ele irá reconhecer a chegada do lanche portanto saber que o alimento chegou que é exatamente o objetivo do evento mensagem esperada no Pool do cliente Devemos nos lembrar de que só podemos usar o modelo dessa forma porque esse exemplo não é feito para ser executado por um mecanismo de processo Exemplos Simples para Introdução de ConceitosChave Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 139 CASO 3 ATENDIMENTO DE PEDIDO DE UM ITEM Figura 44 Atendimento de pedido de um item Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 140 O processo de atendimento de pedidos mostrado na Figura 44 tem seu início após o recebimento de uma mensagem com um pedido de um determi nado item pelo cliente e em seguida é feita a veriicação a respeito de saber se o item solicitado está disponível ou não no estoque Se o item estiver disponível será enviado para o cliente seguido de um pagamento liquidação inanceira que é mostrado como um subprocesso no diagrama No caso em que um item não esteja disponível izemos uma ligação para o subprocesso de adquirir item Apresentamos nesse caso o subprocesso adquirir o qual é chamado para a aqui sição do item solicitado pelo cliente que por consequência pode retornar que o item pode atrasar ou então que o pedido não poderá ser atendido em tempo hábil Uma característica desse subprocesso adquirir corresponde aos dois even tos anexados Ao utilizar eventos anexados é possível tratar eventos que podem ocorrer espontaneamente durante a execução de uma tarefa ou subprocesso Assim quando temos um evento anexado ele pode decidir entre interromper e não interromper o evento anexo Os eventos anexados podem manipular a sequ ência de eventos que irão ocorrer mas o somente do tipo não interruptivo aqui é o evento de escalonamento atraso na entrega não faz abortar a atividade que está conectada Quando o tipo de evento é interruptivo provoca a interrupção e assim a execução da atividade corrente para imediatamente CASO 4 MANUTENÇÃO DE ESTOQUE DE UM ITEM Figura 45 Manutenção de estoque mínimo Fonte o autor Exemplos Simples para Introdução de ConceitosChave Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 141 O processo para a manutenção de estoque apresentado na Figura 45 é dispa rado por evento de início condicional Isso signiica que o processo é instanciado quando a condição é verdadeira Nesse exemplo quando o nível de estoque está abaixo de um determinado valor considerado valor mínimo de estoque acei tável ocorre a execução do processo Com o objetivo de aumentar o nível de estoque o item que está em falta deverá ser adquirido Assim nesse processo utilizamos o mesmo conceito de subprocesso de aquisição como no atendi mento de pedidos chamado de Adquirir Item e indicado por um sinal de no centro inferior da igura Tal processo semelhante ao processo de atendimento de pedidos lida com a exceção de erro ao remover o item do catálogo Nesse processo de manuten ção de estoque parece não haver nenhuma necessidade para o tratamento da questão relacionada ao atraso na entrega e por essa razão esses processos são deixados de fora e não são tratados na forma do modelo apresentado Se o subprocesso de aquisição terminar normalmente o nível de estoque estará acima do mínimo e o processo de manutenção de estoque terminará com o inal do evento item adquirido CASO 5 SUBPROCESSO ADQUIRIR ITENS PARA MANUTENÇÃO DE ESTOQUE MÍNIMO A Figura 46 mostra com detalhes a atividade de adquirir que é subprocesso do processo de manutenção de estoque apresentado na Figura 45 Esse subprocesso foi usado para manter o estoque em níveis desejáveis Como esse é um subpro cesso de um processo global o evento terá um início normal o que indica que esse subprocesso não é desencadeado por qualquer evento externo mas a refe rência é de cima para baixo A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 142 Figura 46 Subprocesso Adquirir Item Fonte o autor Exemplos Simples para Introdução de ConceitosChave Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 143 A primeira etapa nesse subprocesso é de veriicar se os itens que serão adqui ridos estão disponíveis junto ao fornecedor Caso não o subprocesso irá lançar uma exceção não entrega que será enviada para o atendimento de pedidos e manutenção de estoques como já discutido No caso em que a entrega para o processo de aquisição durar mais de dois dias um evento de escalonamento é acionado pelo subprocesso apresentando a referência ou seja o processo global que a entrega irá atrasar Similar ao caso de erro o evento de escalonamento tem também um código de escalonamento neces sário para fazer a ligação entre lançar e capturar os eventos de escalonamento Ao contrário do evento de lançamento de um erro os tópicos ativos no momento não são nem terminados nem afetados pelo lançamento do evento de escalonamento intermediário Além disso o processo de aquisição continua sua execução pela espera da entrega No entanto o evento lançado será tratado pela atividade pai mais próxima com um evento de escalonamento intermediário em anexo que tem o código de escalonamento igual ao evento de escalona mento lançado No processo de cumprimento do pedido o atraso na entrega evento escalonado e anexado ao subprocesso de aquisição lança o evento cap turado atraso na entrega Agora o evento é um evento não interruptivo Com este o caminho é seguido para a manipulação de escalonamento e desencadeia uma nova tarefa que é informar o cliente de que os itens encomendados serão enviados mais tarde Quando o subprocesso de compras termina o processo de atendimento de pedidos continua com o envio do item e da liquidação inanceira O modelo do processo é uma forma simpliicada para representar o que se pretende implantar em termos de processos empresariais Ele apresenta os atores e evidencia as suas diferentes visões isso porque geralmente cada ator só conhece a sua parte do processo Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 144 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Nesta próxima etapa de seus estudos queremos mostrar as diferentes perspecti vas que você pode tomar no mesmo processo de negócio utilizando BPMN Na primeira etapa vamos mostrar um diagrama bastante simples fácil de ler que mostra um processo de incidente a partir de um nível alto de visão Em seguida apresentaremos outros casos que fornecerão uma visão ainda mais sólida da aplicação da notação BPMN O principal objetivo desta nessa fase de estudo é demonstrar como você pode usar o BPMN para criar diagramas simples e com uma boa abstração mas que também possua uma visão detalhada sobre cola boração de pessoa e inalmente para as especiicações técnicas para a execução do processo Convidamos você novamente a manter o foco no processo pro posto como casos e na leitura explicativa que segue Gerenciamento de Incidentes Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 145 CASO 6 PEDIDO DE SUPORTE DE INFRAESTRUTURA DE REDES NÍVEL ALTO DE ABSTRAÇÃO Figura 47 Pedido de ajuda ao suporte de redes A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 146 Fonte o autor A Figura 47 mostra o processo de gerenciamento de um pedido de suporte para uma empresa que presta serviço de infraestrutura quando um cliente aciona o suporte solicitando a ajuda do gerente de atendimento em razão de algum pro blema em sua infraestrutura mantida e gerenciada pela empresa Primeiramente o gerente de atendimento deverá tentar tratar a solicitação de suporte localmente caso seja possível esse tratamento prover uma solução e explicar a solução do problema para o cliente No entanto se não for possível a resolução do problema pelo gerente de atendimento ele irá passar o assunto a um agente de apoio de nível 1 que caso não consiga resolver o problema irá entregar ao suporte de nível 2 Já o agente de suporte nível 2 poderá resolver o problema do cliente por conta própria mas caso o agente não tenha certeza sobre a solução apresentada como ideal para resolução do problema poderá pedir aos analistas de suporte uma opinião Em qualquer um dos casos no inal o gerente de atendimento irá explicar a solução para o cliente a solução recomendada pela empresa O esquema mostrado na Figura 47 é muito simples e de certa forma leva a um caminho feliz porque partimos do princípio de que vamos sempre encon trar uma solução que poderá ser explicada ao cliente pelo gerente de atendimento Esse modelo não possui todos os detalhes da colaboração entre os funcionários envolvidos e as tarefas abstratas indicam que não temos qualquer informação a respeito de o processo ou partes serem automatizadas ou até mesmo como as tare fas são executadas Esse tipo de diagrama será útil quando você quiser entender o âmbito do processo obtendo uma compreensão básica do luxo de atividades e entendendo os principais passos no processo mas não é útil quando você qui ser se aprofundar nos detalhes para uma discussão de melhorias para o processo Gerenciamento de Incidentes Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 147 CASO 7 PEDIDO DE SUPORTE DE INFRAESTRUTURA DE REDES DETALHAMENTO DA COLABORAÇÃO Figura 48 Pedido de suporte de infraestrutura de redes detalhamento Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 148 Na Figura 48 podemos visualizar a troca de informações que existe entre o gerente de atendimento os dois níveis agentes de suporte e também a equipe de analis tas de suporte e implementação passando de um modelo de único Pool Figura 47 para um diagrama de colaboração contendo mais de um Pool como mos trado na Figura 48 Agora podemos visualizar com um pouco mais de detalhes os processos particulares que cada participante cumpre Veja por exemplo o diálogo entre o gerente de contas e o cliente com a inalidade de entender melhor o problema detectado por ele em sua infraestrutura de rede ou então o fato de que o agente de suporte nível 2 irá inserir um pedido de ajuste no suporte da equipe de ana listas e implantação buscando uma solução para um problema mais complexo que exija mudanças drásticas na infraestrutura do cliente Também foi especii cado nesse diagrama que cada tarefa será manual o que signiica que podemos supor que os processos são completamente direcionados por pessoas sem a auto matização do processo ou de tarefas Já o próximo passo poderia ser o de deinir se queremos dirigir a colaboração completa por um mecanismo automático no processo ou apenas em partes dele Gerenciamento de Incidentes Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 149 CASO 8 SOLICITAÇÃO DE CRÉDITO Figura 49 Solicitação de empréstimo em uma agência de crédito Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 150 Na Figura 49 modelamos um processo que embora simples exige o uso de Lanes ou então poderia ser feito de forma colaborativa Optamos por fazer utilizando Lane e em razão de uma solicitação de crédito acontecer dentro da instituição de crédito e ter poucas interações entre as partes interessadas O modelo tem início com um cliente fazendo uma solicitação de crédito e esse pedido gera um documento de solicitação proposta que entregue ao gerente de crédito para a sua análise leva o cliente a aguardar a análise e ao recebêla das mãos do gerente de crédito esta poderá conter duas respostas uma aprovada e a outra não aprovada Caso a proposta tenha sido aprovada o cliente receberá um contrato para assinar e assim que o izer deixará a agência caso a resposta tenha sido negativa ele somente deixará a agência Quando a solicitação de empréstimo chega ao gerente de crédito ele irá fazer a análise dentro de seu limite para empréstimo bem como da capacidade de pagamento do cliente se a capacidade de pagamento do cliente for boa e o limite estiver dentro de sua alçada o empréstimo será aprovado um contrato será gerado e o gerente irá informar o cliente da aprovação do crédito Caso o gerente de crédito não possa aprovar ele passará a proposta para o gerente geral que irá avaliar a solicitação do empréstimo e dar uma resposta ao gerente de crédito terminando assim a sua participação no processo que terá que gerar o contrato caso seja aprovada e informar o cliente de sua aprovação Se a proposta não tiver sido aprovada o gerente também irá informar o cliente Gerenciamento de Incidentes Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 151 CASO 9 AQUISIÇÃO DE PASSAGEM DE ÔNIBUS PARA VIAGEM Figura 50 Compra de passagem para viagem Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 152 O modelo apresentado na Figura 50 para o processo da compra de uma passa gem já deverá ser familiar para você pois nele apenas modelamos o processo da forma como aprendemos até agora Vamos à sua descrição O processo todo se baseia em relações humanas conforme podemos notar nas atividades enca deadas Ele tem início com o cliente que faz a solicitação de uma passagem ao atendente da agência em seguida escolhe sua poltrona aguarda a emissão do bilhete e embarca no ônibus para a viagem inalizando assim o processo Quando o atendente recebe a solicitação de compra de uma passagem de um determinado cliente ele veriica se tem ônibus para o destino desejado em seguida quais os horários disponíveis Se o horário não for o pretendido ele veriica outros horá rios e quando ambos concordam com o horário ele solicita que o cliente escolha sua poltrona para que o atendente emita o bilhete de passagem que aqui repre sentamos por um artefato Gerenciamento de Incidentes Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 153 CASO 10 EFETUAR ROTINA DE BACKUP Figura 51 Processo de rotina de backup Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 154 Para o diagrama apresentado na Figura 51 mostramos um processo automa tizado de backup que tem início à 00h todos os dias No entanto ao iniciar o processo de backup é veriicado se o servidor de backup apresenta algum pro blema nesse caso a veriicação poderá retornar que tudo está funcionando Dessa forma a rotina que efetua o backup é iniciada e durante cada atividade é realizado o monitoramento para a veriicação da ocorrência de algum problema Caso não seja detectada nenhuma irregularidade ao término da rotina os pro gramas serão encerrados e o processo terá o seu im No entanto no início do processo a veriicação do servidor pode retornar que existe algum problema e isso desencadeia uma solicitação de suporte humano para que o problema seja resolvido e o backup seja feito manualmente Essa solicitação é feita via mensa gem com um pedido de colaboração As veriicações que são feitas durante a tarefa efetuar backup também podem encontrar algum problema e isso também irá acionar o suporte para a resolução do problema Quando o suporte é acionado este executa o backup e termina um subprocesso Note que para este modelo izemos uma abstração do processo realizar backup manual para que ele fosse detalhado a seguir apre sentando a você um segundo exemplo de subprocesso CASO 11 SUBPROCESSO REALIZAR BACKUP MANUAL Figura 52 Realização de Backup Manual Fonte o autor Na Figura 52 apresentamos um diagrama simples no qual podemos destacar as atividades que fazem parte do subprocesso efetuar backup manualmente e quando esse diagrama tem início percebemos que ele é feito com a intervenção Gerenciamento de Incidentes Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 155 humana para veriicar o problema em seguida procurar uma solução para sanar o problema executando posteriormente a execução das rotinas também de forma manual inalizando assim o processo de backup Vale ressaltar que ao término do processo manual não existe uma comunicação com o processo anterior que o backup foi feito CASO 12 REALIZAÇÃO DE EVENTO GENÉRICO Figura 53 Realização de Evento Fonte o autor A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 156 Para inalizar nossos estudos nesta unidade vamos apresentar a você um modelo de realização de evento no qual temos os organizadores e os participantes do evento A Figura 53 mostra o processo o qual tem início com a atividade orga nizar o evento em que um gateway de paralelismo é adicionado para divulgar receber inscrições arrumar local e acertar os palestrantes do evento assim sendo quando a divulgação acontecer ela também se dará de maneira independente por meio de redes sociais e de convites e isso chegará ao participante do evento Note que tanto a divulgação quanto o recebimento de inscrições estão condicio nados a um período de vigência sendo assim eles cessarão quando esse limite de tempo terminar A realização do evento se dará na data estipulada e de acordo com o término das atividades que foram iniciadas Quanto ao participante ele receberá um convite pela rede social ou de outra forma não especiicada e avaliará seu interesse em participar do evento Caso o participante julgue que a sua participação seja importante fará sua inscrição e se estiver no prazo e for realizada com sucesso ele participará do evento encer rando assim o processo Nesta unidade mostramos a você alguns casos práticos de modelagem de pro cessos Começamos com casos mais simples e fomos aumentando o nível de diiculdade inserindo elementos mais avançados de modelagem Com o conteúdo visto nesta unidade você tem plenas condições de mode lar processos com o BPMN independente de uma ferramenta Existem diversas A modelagem é apenas um dos passos da BPM A BPM envolve muito mais que apenas modelar Antes da modelagem é necessário o levantamento do requisito do processo onde se discute tudo sobre o processo Um bom le vantamento relete em uma boa modelagem O ideal é a participação dos interessados no processo em todas as suas fases principalmente no levan tamento de requisitos do processo Considerações Finais Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 157 ferramentas que você pode utilizar para realizar a modelagem Além disso téc nicas de engenharia de sotware também podem ser utilizadas para realizar o levantamento dos requisitos para os processos a serem modelados Por im você pode se aprofundar buscando na internet e fazendo o download de uma ferramenta BPMS para modelar e colocar os seus processos em execu ção isso lhe possibilita coletar métricas do processo e analisar a sua otimização CONSIDERAÇÕES FINAIS Apresentamos nesta unidade diversos casos para que você enxergasse de maneira diferente as formas de aplicação da notação BPMN Esses casos tinham o objetivo de ajudáloa a entender formas diversas para modelar utilizando essa notação Esperamos que com os casos apresentados você tenha ampliicado a sua visão sobre a modelagem dos processos empresariais e conhecido uma ferramenta importante para esse contato inicial com a gestão de processos É um equívoco comum pensar que a gestão de processos BPM se resume somente à fase de modelagem A modelagem é apenas uma parte de represen tação dos processos para que sejam devidamente implementados na empresa Depois da modelagem vem a fase de implementação do processo e implanta ção Por im a fase de análise permite que os processos sejam melhorados nessa fase é realizada a otimização dos processos A TI é um elemento essencial para a BPM Ela é a interface entre o processo modelado até então abstrato e a sua automação A TI concretiza o processo que passa a ser executado por meio de um BPMS por isso ela é tão importante Existem diversas ferramentas para facilitar o uso da BPM uma ferramenta de modelagem serve para formalizar o processo um BPMS provê a execução do processo um BAM monitora o processo em execução e permite que sejam rea lizadas as melhorias do processo Para inalizar prezadoa estudante aconselhamos você a realizar um apren dizado contínuo sobre a BPMN e a modelagem de processos de negócio Reveja A MODELAGEM BPMN Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 158 os casos e aprofunde os seus estudos Com os casos vistos nesta unidade você poderá atuar de forma eiciente em uma empresa com o intuito de diagnosticar e melhorar os seus processos Além disso você poderá sugerir a implantação de novos processos já que torna mais simples a sua modelagem e a sua represen tação para os interessados no processo 159 Para as modelagens solicitadas posteriormente sugerimos que baixe a ferramenta Bizagi 1 1 Analise o processo de negócio a seguir e descreva o seu requisito 2 Analise o requisito seguinte Processo Confecção de Roupas Código REQPN0001 Data 17 abr 2015 Versão 10 Proprietário João Neto Setor Responsável TI Descrição Uma indústria recebe o pedido de seus clientes por email O setor de produção agenda a quantidade de peças que serão confeccionadas Após o agendamento um funcionário da costura opera as máquinas de corte e em seguida envia as peças para serem costuradas no próprio setor Após costuradas as peças são en viadas para o setor de acabamento Se houver algum problema no acabamento da peça ela retorna para a costura e o setor de produção é informado por email Esse ciclo se repete até que as peças com problemas estejam dentro do padrão de qualidade Ao inal um email é enviado ao cliente avisando que as peças estão prontas e a caminho 1 Disponível em httpwwwbizagicom Acesso em 07 ago 2015 Com base nesse requisito responda as seguintes questões a Qual é o evento que inicia o processo b Quando o processo termina c Quem são os participantes d Quais são as funções de negócios envolvidas e Quais são as principais atividades e tarefas f Quais são as restrições 3 Com base no requisito do exercício 2 faça a modelagem do processo utilizando a notação BPMN Uma ferramenta completa de BPM é conhecida como BPMS Business Process Management Suite O BPMS é utilizado para automatizar os processos de negócio modelado no BizAgi Modeler uma das ferramentas de diagramação de processos em BPMN mais conhecidas do mercado O Bizagi Studio pode executar um processo de negócio modelado Isso porque o analista de negócios com a ajuda da TI programam os processos dentro da suite de BPM São geradas telas bases de dados regras acessos e outros para que o processo possa ser executado O BPMS permite que o usuário tenha acesso a dados do processo e possa então analisar esses dados para tomar decisões de melhorias O Bizagi Studio é composto dos seguintes módulos Model Process realiza a importação de diagramas criados no Bizagi Process Modeler e cria processos novos bem como efetua manutenção nos processos existentes Model Data é o responsável pela estruturação do modelo de dados do processo Define Forms é a interface de criação de formulário telas para interação homemcomputador Business Rules define as regras de negócio dos processos Performers realiza a distribuição de recursos do processo ou seja quem tem as devidas permissões de execução de determinadas fases do processo Integrate realiza a integração do processo com aplicações externas existentes Execute realiza a execução do processo em tempo de desenvolvimento LIVRO Gestão de Processos de Negócio Roberto de Assis Nogueira e Milena Santos Prúcoli Editora CYMO Sinopse Este livro é um manual prático que discute o posicionamento da empresa no mercado por meio do alinhamento dos processos da empresa à sua estratégia Discute também que uma reestruturação de processos bem feita pode melhorar a qualidade de produtos e serviços aumentando inclusive a produtividade e reduzindo custos CONCLUSÃO 163 Caroa alunoa neste livro vimos os principais pontos da nossa disciplina de Pro cessos de Negócio Por intermédio dele você obteve conhecimento sobre os siste mas de informação empresariais e sua importância para que uma empresa se man tenha competitiva no mercado Foi apresentada também a Governança de TI que sugere processos para o controle dos ativos e serviços da TI de uma empresa Percebemos que por meio da gover nança é possível uma gestão proissional da TI que melhora substancialmente a competitividade da empresa no mercado Na sequência você foi apresentado ao BPM quando efetivamente aprendeu os conceitos de Processos de Negócio os benefícios e os impactos da sua utilização nas empresas Seguimos pelas tecnologias do BPM mostramos em seguida a nota ção BPMN a qual é essencial para a modelagem dos processos empresariais com o intuito de entendêlos e melhorálos continuamente Por im apresentamos alguns casos de modelagem com um passo a passo de como modelar alguns tipos de pro cessos com uma discussão clara prática e objetiva Esses conteúdos foram importantes para o seu entendimento dos Processos de Ne gócio Um analista de processos hoje é essencial para que a empresa se mantenha no mercado que se faz cada vez mais competitivo Tenha em mente que ainda existem muitos detalhes para se aprender a im de que você se torne um exímio analista de processos uma proissão em ascendência e totalmente ligada a TI Esperamos ter despertado o seu interesse por essa área to talmente promissora nos dias de hoje Desejamos a você todo o sucesso em sua carreira seja em qual área desejar seguir CONCLUSÃO 5 Which figure shows themost matureencircled cellGive one reason why REFERÊNCIAS 165 AZEVEDO F et al Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento In DAHER R et al Pensando o Conhecimento Uma Abordagem Teórica à Gestão do Conhecimento Maringá Editora Vivens 2015 p 93109 BALDAM R de L Gerenciamento de Processos de Negócio BPM Business Pro cess Management 2 ed São Paulo Érica 2009 240p BIZAGI Disponível em httpwwwbizagicom Acesso em 17 ago 2015 BROCKE JAN VOM Dez Princípios de BPM BPM Global Trends ano 2 ed 9 2015 Disponível em httpissuucombpmglobaltrendsdocsglobaltrends9 Acesso em 14 jul 2015 CAMPOS A L N A modelagem de processos com BPMN Rio de Janeiro Brasport 2013 CAMPOS PAIVA J Mapeamento de Processos Uma Estratégia Vencedora São Paulo 2008 CAPOTE G BPM Para Todos Uma Visão Geral Abrangente Objetiva e Esclarecedora sobre Gerenciamento de Processos de Negócio Rio de Janeiro Bookess 2012 CAVALCANTI A S Governança de TI TCU Tribunal de Contas da União jun 2007 Disponível em httpportaltcugovbrcomunidadesgovernancadetienten dendoagovernancadeti Acesso em 13 ago 2015 FERNANDES A A ABREU V F de Implantando a Governança de TI da estratégia à gestão dos processos e serviços 2 ed Rio de Janeiro Brasport 2008 FERREIRA A B de H Miniaurélio eletrônico versão 513 Curitiba PR Editora Po sitivo Ltda 2004 ISACA Guia de Referência COBIT 41 IT Governance Institute 2007 IBM Brasil Disponível em httpwwwibmcombrpt Acesso em 17 ago 2015 ITIL The Oicial Introduction to the ITIL Service Lifecycle TSO 2007 LAUDON K C LAUDON J P Sistemas de informação gerenciais São Paulo Pear son Prentice Hall 2010 MATTHEWS D Futuro do ERP será deinido por cinco tendências de tecnologia 04 ago 2014 Disponível em httpcomputerworldcombrgestao20140804 futurodoerpseradeinidoporcincotendenciasdetecnologia Acesso em 31 jul 2015 NONAKA I TAKEUCHI H Gestão do Conhecimento Porto Alegre Bookman 2008 PAVANI JÚNIOR O SCUCUGLIA R Mapeamento e gestão por processos BPM Gestão Orientada à entrega por meio de objetos Metodologia GAUSS São Paulo M Books do Brasil Editora Ltda 2011 REFERÊNCIAS REZENDE D A ABREU A F de Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas 5 ed São Paulo Atlas 2011 SHAPIRO R KHOSHAFIAN S iBPMS Intelligent BPM Systems Canada Future Strategies Inc 2013 TCU Tribunal de Contas da União Disponível em httpportaltcugovbrco munidadesgovernancadetientendendoagovernancadeti Acesso em 14 jul 2015 TESSARI R Gestão de Processos de Negócio Um Estudo de Caso da BPMN em uma Empresa do Setor Moveleiro 2008 Dissertação Mestrado apresentada ao Pro grama de PósGraduação em Administração PPGA da Universidade de Caxias do Sul Caxias do Sul 2008 TREGEAR R Mensurando Processos Revista BPM em Foco ano 1 p 15 ed 03 Disponível em httpwwwbpmglobaltrendscombrwpcontentthemesBPM revistasBPMemFocoedicao3pdf Acesso em 14 jul 2015 VALENTIM A Gestão do conhecimento determina sobrevivência diz indiano Re vista EXAMEcom VOCÊ RH São Paulo 26 jun 2014 Disponível em httpexame abrilcombrrevistavocerhedicoes32noticiassabedoriaindiana Acesso em 14 jul 2015 WIKIPÉDIA a enciclopédia livre Supercomputador Disponível em httpptwiki pediaorgwikiSupercomputador Acesso em 03 ago 2015 REFERÊNCIAS 167 GABARITO UNIDADE I 1 Para cumprir os prazos dos clientes a DistComp deve ter um CRM Custom Rela tionship Management Para manter estoques baixos a empresa deve possuir um SCM Supply Chain Management Para o controle de departamentos inanceiros vendas logística e diretorias será necessário um ERP Enterprise Resource Planning 2 a o ERP é uma ferramenta com foco na automação e integração dos diferentes níveis e processos empresariais Esse tipo de solução estrutura as informações de uma organização por meio de diferentes sistemas que atendem todos os níveis em presariais Tais sistemas são os SPTS utilizados para o processamento de transação SIG e SAD utilizados para o apoio à decisão em nível de gerência média e por im os SAES para apoiar o executivo nas decisões estratégicas da empresa Assim por meio do ERP a Plus poderá programar e acompanhar com mais preci são o recebimento de peças de seus fornecedores as quais são necessárias para a montagem dos equipamentos Igualmente terá um controle mais efetivo de seus níveis de estoque mantendo o mínimo possível de peças paradas isso porque o módulo SCM do ERP possibilita esse controle à empresa Por meio do módulo de PRM Partner Relationship Management será possível controlar o relacionamen to com o parceiro que neste caso é a DistComp assim a Plus saberá em quais pontos deverá melhorar a relação com o parceiro e quais pontos estão sendo aten didos dentro dos níveis de exigência aceitáveis conforme o contrato estabelecido O ERP poderá ajudar a Plus para uma tomada de decisão mais rápida e precisa e consequentemente melhorar os seus processos organizacionais possibilitando assim aumentar a carteira de clientes e organizar as relações entre fornecedores e parceiros b Para fazer com que o ERP funcione adequadamente dentro da Plus serão ne cessários equipamentos como servidores de banco de dados servidores de aplica ções hubs switches inteligentes roteadores para acesso à internet servidores de internet e segurança 3 Os ERPS deverão estar preparados para receber e analisar dados advindos de roupas e acessórios digitais que estarão disponíveis na internet Esses dispositivos gerarão um volume enorme de dados sobre diferentes contextos Os ERPS deverão analisar isso e disponibilizar também por meio de nuvem para os seus usuários Isso tudo proporcionará negócios inovadores para as empresas REFERÊNCIAS GABARITO 168 UNIDADE II 1 A tecnológica está relacionada à integração de redes de distribuição tanto em termos de aplicativos como da infraestrutura de comunicação de dados e voz 2 O COBIT relacionase com a ITIL por meio do domínio entrega e suporte o qual trata sobre o gerenciamento e monitoração de serviços Sendo assim a ITIL poderia ser utilizada nesse domínio por isso o COBIT é visto como um guardachuvas para a área de TI proporcionando a governança em nível mais alto 3 a O alinhamento estratégico da TI com o PE organizacional faz com que o setor de TI trabalhe em sinergia com os objetivos organizacionais Isso faz com que os investimentos em TI sejam realizados com mais foco nas pretenções futuras da em presa b Os princípios de TI são as regras que regem no âmbito empresarial a tomada de decisão no que tange à arquitetura e infraestrutura de TI à aquisição e desenvolvi mento de aplicações à utilização de padrões dentre outros UNIDADE III 1 O BPM Business Process Management é uma iniciativa em que a empresa reco nhece que seus processos são a chave para um planejamento sólido e consistente visando ao alcance de resultados cada vez melhores Uma empresa deve utilizálo porque além da gestão o BPM estabelece o desenho e análise dos atuais processos empresariais e o monitoramento das operações de negócios sendo essencial para a melhoria dos processos organizacionais 2 O BPM Business Process Management é uma iniciativa em que a empresa reco nhece que seus processos são a chave para um planejamento sólido e consistente visando ao alcance de resultados cada vez melhores O BPMS é um sistema ou uma suíte de software que abarca fases do BPM e permite a automatização dos processos de negócios empresariais 3 O Business Process Execution Language BPEL é uma linguagem padrão para a execução de ações de processos de negócios dentro de web services Essa interação entre web services pode ser descrita de duas formas Na primeira delas o processo de negócio executável que possui o atual comportamento de um participante em uma interação de negócios na segunda os processos de negócio abstrato que são especiicações parciais dos processos que não se destinam a serem executados O XML é o formato de como os web services recebem e enviam informações tal for mato é uma linguagem universal para a comunicação de aplicações UNIDADE IV 1 É a modelagem como a criação de uma representação para simpliicar a visuali zação de um processo de negócio Esta é importante para uma empresa porque cria uma representação concreta do processo e o documenta Além disso permite que ferramentas automatizem os processos modelados 2 O elemento para o desvio de luxo de processos é o chamado gateway ou passa gem Existem três tipos de passagens são eles 1 Passagem paralela nela todas as tarefas sempre devem ser executadas para seguir o luxo 2 Passagem or nesta passagem o luxo é desviado para um dos lados ou para ambos os lados 3 Passagem xor nesta passagem o desvio do luxo ocorre apenas para um dos lados 3 Uma atividade é um termo genérico para processo e tarefa Uma tarefa é atômica e indivisível é o nível mínimo de uma ação O processo é o conjunto de tarefasativi dades com uma disposição lógica para cumprir um objetivo do negócio UNIDADE V 1 Uma empresa necessita autorizar os pagamentos de suas vendas Para tanto o processo inicia na empresa 1 com o processamento da transação Após isso é soli citada a autorização do pagamento para um autorizador o qual executa um subpro cesso de processamento da autorização Uma mensagem é recebida pela empresa 1 a entrega será realizada e o processo inalizase REFERÊNCIAS GABARITO 169 REFERÊNCIAS GABARITO 170 2 a Quando um cliente envia um email para a indústria b Quando um email é enviado ao cliente c Cliente e indústria d Na indústria Produção Costura Acabamento No cliente nenhuma e Na Produção Agendar Peças Na Costura Cortar Peças Costurar Peças Enviar Peças Acabamento No Acabamento Receber Peças Veriicar Costura Peças Enviar Peças Costura Infor mar Produção via Email Enviar Peças Cliente f Não se aplica email Pedido Cliente Envio Acabamento email para Cliente Cortar Peças Costurar Peças Enviar para Acabamento Enviar Peça para Costura Recebimento Acabamento Enviar email Produção Peças OK Sim Não Receber Peças Enviar Peças Cliente Agendar Peças email do Envio Pedido 3 REFERÊNCIAS GABARITO 171 1 Make a large drawing of a sectionsof root tip Fig14 page 103 2 Label on the drawing anddescribe the function of each part 3 What isthe function of rootcap