Gestão Estratégica e de Serviços Unigranrio - Conceitos e Planejamento

UNIVERSIDADE UNIGRANRIO Vai além da sala de aula Gestão Estratégica e de Serviços Núcleo de Educação a Distância wwwunigranriocombr Rua Prof José de Souza Herdy 1160 25 de Agosto Duque de Caxias RJ Reitor Arody Cordeiro Herdy PróReitor de Administração Acadêmica Carlos de Oliveira Varella PróReitor de Pesquisa e PósGraduação Emilio Antonio Francischetti Produção Fábrica de Soluções Unigranrio Desenvolvimento do material Jaqueline Márcia Marques e Luciana B de Carvalho Copyright 2019 Unigranrio Nenhuma parte deste material poderá ser reproduzida transmitida e gravada por qualquer meio eletrônico mecânico por fotocópia e outros sem a prévia autorização por escrito da Unigranrio PróReitora de Ensino de Graduação Virginia Genelhu de Abreu Francischetti PróReitora de PósGraduação Lato Sensu e Extensão Nara Pires Sumário Gestão Estratégica e de Serviços Objetivos 04 Introdução 05 1 Conceito de Gestão e Planejamento Estratégico 06 2 Dimensões Estratégicas Níveis Estratégico Tático e Operacional 07 3 Desenvolvendo o Planejamento Estratégico 09 4 Análise dos Ambientes Externo e Interno 11 5 Definição das Metas e Objetivos 12 6 Conceito de Gestão de Serviço 15 7 Comportamento do Consumidor 18 Síntese 21 Referências 22 4 Gestão em Saúde Objetivos Descreveraimportânciadegerenciareplanejarestrategicamenteas açõesdasinstituiçõesdesaúde Identificarasestratégiaseaçõesparaummelhoratendimentoao clientepaciente elevando seu grau de satisfação com o serviço prestado Discutiraqualidadedoatendimentocomogeradoradecrescimento lucratividadeecompetitividadenasinstituiçõesdesaúde Discutir a importância de gerenciar e planejar os serviços das instituiçõesdesaúdelevandoemcontaasdificuldadesencontradas nessetipodeoperação 5 Gestão em Saúde Introdução Executivoseconsultoresdaáreadesaúdedemonstrarampormeio deanálisesepublicaçõesqueaqualidadedosserviçosempresariaisdeveria sertransferidaparaoambientedesaúdetalqualseapresentanasdemais empresasprestadorasdeserviços As pesquisas mostram a necessidade de pensar de forma mais estratégicadepensarnosefeitosqueasaçõespodemgerarequetaisações devemserplanejadasparaumaimplantaçãocoerenteebemsucedidaapartir deobjetivosclarosebemdefinidos Nagestãodeserviçosdesaúdeoplanejamentoestratégicoéimportante paraquevocêcompreendaomundodotrabalhonoqualestáinseridocom suasnecessidadesatuaisefuturascomoseusconcorrentesestãoatuando quemudançasestãoacontecendoecomoestaspodemserincorporadasaoseu consultórioclínicaouhospital O setor de serviços no qual se insere o serviço de saúde tem se desenvolvido muito graças principalmente à evolução da tecnologia ao processo de urbanização ao aumento populacional e da longevidade que provocam uma busca por melhoria de qualidade de vida Com isso vem utilizandocadavezmaisosprincípioseteoriasdaadministraçãonacondução de suas atividades com vistas à excelência na prestação dos serviços e à qualidadenoatendimentodosclientes Como toda empresa a prestadora de serviços deve ter custos controladosmetasplanosprojetosaatingirparaquevenhaacrescerenão estagneedeveconhecerasnecessidadesdeseusclientesoquegostameo quenãogostamoferecendoumserviçoeficienteeficazedequalidade 6 Gestão em Saúde 1 Conceito de Gestão e Planejamento Estratégico Estamos vivendo rápidas e intensas mudanças no mundo que transformamcontinuamentenossarealidadeetêmreflexosdiretosnagestão dasempresasnasrelaçõesdetrabalhonasaúdenaeducaçãoousejaem todosossetoresdavidahumanaalémdetornaroconsumidormaisexigente peloacessoaoconhecimentoepelaconsciênciadeseusdireitosDentreas grandesmudançasdessemundoglobalizadomerecemdestaque O avanço tecnológico com a geração das novas tecnologias da informaçãoedacomunicaçãoedenovosprodutoseequipamentos Aglobalizaçãodaeconomia Odesenvolvimentodaciênciacomtodooconhecimentogerado nasáreasdebiotecnologiasaúdeealimentoscomoaumentoda qualidadedevidaedalongevidadedaspessoas Ocrescimentopopulacionaleaaltaconcentraçãodepessoasem espaçosurbanosgeramimpactossocioambientaisnasaúdehumana como novas doenças desabastecimento de água e alimentos catástrofesclimáticas Nessecenáriodegrandeseconstantesmudançasoplanejamentoé imprescindívelparaqueasempresasplanejemestrategicamenteedessaforma prevejamasoportunidadesetracemsuasaçõescomfoconasexpectativase demandasdoclienteOplanejamentoquandoclaroebemdefinidogera maiororganizaçãodaempresademodoapreparálaparaasmudançasepara queissoaconteçaaempresarequeranálisesituacional A forma de administrar uma empresa com visão de futuro levando em conta as informações e estruturas do presente analisando as consequências de cada ação e tomando decisões para que os resultados futuros sejam efetivos é denominada Gestão Estratégica Porqueplanejar Importante 7 Gestão em Saúde Paraqueosgestoresdefinamosparâmetrosqueirãodirecionara empresaecontrolemsuasatividades Paraqueosgestoresantevejamofuturoeatuemdeformaproativa definindoaçõescombasenasoportunidadeseantecipandoseàs mudançasdomercadoemsuaáreadeatuação 2 Dimensões Estratégicas Níveis Estratégico Tático e Operacional Oplanejamentoestratégicoproporcionaaosgestoresafundamentação necessáriaparaaconstruçãodeummodeloedeferramentasgerenciaisque possamgarantirmaiorefetividadenagestãodasorganizaçõespúblicaseprivadas Planejamento Estratégico É o planejamento mais amplo e abrange toda a organização Planejamento Operacional É o planejamento que abrange cada tarefa ou atividade específica Planejamento Tático É o planejamento que abrange cada departamento ou unidade da organização Longo prazo Abrangente e genérico Direcionada à empresa como um todo Curto prazo Detalhado e muito específico Aborda cada tarefa ou operação apenas Médio prazo Menos genérico e um pouco mais detalhado Aborda as unidades da empresa separadamente N VEIS DE PLANEJAMENTO ORGANIZACIONAL Quadro 1 Níveis de Planejamento Organizacional Fonte Do autor AFigura1apresentaodesmembramentodecadaumdostrêsníveis deplanejamentoemumaempresa 8 Gestão em Saúde Detalhamento das Atividades e Projetos Execução das Atividades e Projetos Ações Missão Visão do Futuro Funções Objetivos Estratégicos Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional Planejamento Figura 1 Os três níveis de planejamento de uma empresa Fonte Do autor Aestratégiaéoconjuntodefinalidadesmetasdiretrizesfundamentais eplanosqueaempresadefineparaforçaroureforçarseuposicionamento nomercadopromoverasatisfaçãodosclienteseatingirseusobjetivosde desempenhoemetas Oprocessodeplanejamentodaestratégiacompreendeasseguintesetapas AnálisedoAmbienteExterno ÉnecessáriosaberondeaOrganizaçãodeSaúdeestáoquesignifica analisar seu posicionamento atual em comparação ao ambiente externoousejaosegmentodemercadodesuaáreadeatuação OndeestamosQuaissãoasameaçaseoportunidadesdoambiente AnálisedoAmbienteInterno Éprecisomapeareanalisarossistemaseprocessosinternosda Organizaçãocomsuaspotencialidadeselimitações Quais são os pontos fortes e fracos dos processos internos da empresaOndea empresasedestacaeondeprecisamelhorar DefiniçãodoPlanoEstratégico Finalmente elaborase o Plano Estratégico definindo as ações necessáriasparaprocederàtransformaçãonadireçãopretendida ousejaoalcancedosobjetivostraçados 9 Gestão em Saúde ParaondedevemosirOquedevemosfazerparachegaratélá ÉimportanteficarclaroquePlanejamentoéoprocessodereflexão paraastomadasdedecisãoePlanoéodocumentoescritoelaboradoapartir do planejamento Assim desenvolver o Planejamento Estratégico significa transformaremdocumentoescritooPlanoEstratégicoasideiaspropostas paraofuturodaempresaEssePlanotornaseaferramentadeapoioàgestão estratégicafuncionandocomoumaagendaparaosgestores 3 Desenvolvendo o Planejamento Estratégico Definição de Missão Valores e Visão Deiníciodevemserestabelecidosamissãodaorganizaçãosuavisãode futuroeosvaloresquepautaramsuacondutaVamosentendercadaumdeles MISSÃO Amissãoéomotivoprincipaldaexistênciadaorganizaçãoquea individualizaediferenciadasdemaisempresasdomesmoramodenegócio ousejaeladefineseuverdadeiropapelperanteacomunidadeinternaea sociedadenaqualatua A missão delimita o escopo das operações referentes à linha de produtoseserviçoseseusclientes Vejaosexemplosaseguir MissãodoHospitalSírioLibanês Ser um centro de excelência pioneiro e de vanguarda na assistênciaàsaúdeoqualbuscaamelhoriadaqualidadedevida comcalorhumano MissãodaEMBRAPA Viabilizarsoluçõesdepesquisadesenvolvimentoeinovaçãoparaa sustentabilidadedaagriculturaembenefíciodasociedadebrasileira 10 Gestão em Saúde VALORES Expressamasideiasfundamentaisemtornodasquaisseconstróia organização e portanto sinalizam o padrão de comportamento idealizado paratodooquadrodepessoas Osvaloressãoelementosmotivadoresquedirecionamasaçõesdas pessoasnaorganizaçãocontribuindocomaunidadeecoerênciadotrabalho VejanaFigura2exemplosdevaloresgerais Excelência Pioneirismo Calor humano Filantropia Conhecimento Hospital SírioLíbanês Figura 2 Exemplo de valores gerais Fonte Do autor VISÃO Representaoobjetivomaiordaorganizaçãoondeeladesejachegar Assimtodososseusesforçosinternoseosesforçosdosgestoresefuncionários devemserdirecionadosnosentidodoalcancedesuavisão Éimportanteestabeleceredivulgarinternamenteavisãoafimde criarumaimagemquedesafieemobilizetodososgestoresfuncionáriose colaboradoresnosentidodessaconquista VejamosexemplosdeVisão HospitalSírioLíbanês 11 Gestão em Saúde Serreconhecidainternacionalmentepelaexcelêncialiderançae pioneirismoemassistênciaàsaúdeenageraçãodeconhecimento com responsabilidade social ambiental e autossustentabilidade atraindoeretendotalentos HospitalMonteSinai Ser reconhecido pela qualidade da assistência hospitalar com ênfaseemaltacomplexidade 4 Análise dos Ambientes Externo e Interno Definidaamissãoosvaloreseavisãodaorganizaçãodeveseproceder aanálisedosambientesexternoeinternoEntendacomofazêla Análise do Ambiente Externo Refereseàobservaçãoeanálisedoambienteexternomercadono qualaorganizaçãoestáinseridaEssaanálisedeveidentificarasoportunidades denegócioseasameaçasexistentes Ameaças Sãoosfatoresexternosàorganizaçãoatuaisoupotenciaisque podemcausarimpactonegativoemsuamissãoseusobjetivoseou seudesempenhoExOpreçomenordoconcorrente Oportunidades São os fatores externos à organização atuais ou potenciais que podemcausarimpactopositivoemsuamissãoseusobjetivoseou seudesempenhoExOaumentodalongevidadedaspessoas Éimportantequenessaanálisesejamestudadososstakeholdersou sejatodososinteressadosnonegóciodaorganizaçãofuncionáriosclientes consumidoresacionistasfornecedoresgovernosuasrelaçõesdeinteressee depodercomrelaçãoàorganizaçãoeseusobjetivosestratégicos 12 Gestão em Saúde Análise do Ambiente Interno Apósaanálisedoambienteexternoéimprescindívelumolharsobre oambienteinternodaorganizaçãoÉafasedeconhecimentoeverificaçãodos limitesepotencialidadesinternasNessafasedevemseridentificadospontos fortesquedeverãoserexploradosepotencializadoseospontosfracosque deverãosercorrigidosouterseusimpactosminimizados Fraquezas São situações fenômenos ou condições internas que podem dificultararealizaçãodamissãoeocumprimentodosobjetivos ExAtendimentodeficienteinfraestruturainadequada Forças Sãocondiçõesinternascapazesdeauxiliarporlongotempo odesempenhoouocumprimentodamissãoedosobjetivos ExProfissionaisqualificadosecompetentesequipamentosde últimageração Apartirdaanálisedosambientesinternoeexternoecombasena missãoevisãodefuturodevemserestabelecidos 1 Metasosresultadosqueaorganizaçãopretendealcançardeforma maisabrangente 2 Objetivos Estratégicos expressam aquilo que a organização pretendeobterouatingirnofuturoemumperíododetempo predefinido 5 Definição das Metas e Objetivos Comopadrõesderesultadosasmetaseobjetivossãodefinidospara quesirvamcomoorientadoresdasaçõesdosgestoresedemaisprofissionais DemodomaisclaropodemosdizerqueMissãoeValoresnorteiam opresentedaorganizaçãoqueparachegaraatingirsuaVisãonofuturo precisaestabelecerMetaseObjetivosEstratégicos 13 Gestão em Saúde Missão Planejamento Estratégico Objetivos Valores Metas Futuro Presente Figura 3 Planejamento estratégico Fonte Do autor Estratégia da Organização Missão Visão Objetivosemetas Definiçãodemetaseobjetivosdecadasetor PlanejamentodasaçõesdaGestãodePessoas Comparaçãodosresultadoscomosobjetivosesperados Fluxo da Estratégia Ofluxodemonstraoscaminhosescolhidospelasorganizaçõesparadirecionar suasaçõeseplanosobjetivandoocrescimentoecompetitividadenomercado Retenção do funcionário Crescimento Satisfação do funcionário Lucratividade Qualidade do serviço interno Bom atendimento Satisfação e fidelidade Satisfação do funcionário Figura 4 Fluxo da estratégia Fonte Do autor 14 Gestão em Saúde Retorno Financeiro Porfiméimportantesaberqueexistemváriosfatoresqueinterferem noRetornoFinanceirodeumaempresaSãoeles 1 Aumento de Demanda Quandoocorreumabuscamaiorpelosserviçosdaempresa gerando um aumento da receita No caso dos serviços de saúdeademandavariadeacordocomotipodenegócioEm estética por exemplo a demanda aumenta ou diminui em funçãodalocalizaçãoedaépocadoanocomoéocasodas cidades litorâneas e da época de verão nas quais as pessoas expõemmaisocorpoOutroexemploéoaumentodabusca de serviços de saúde preventivos realizados nos períodos de fériasescolares 2 Redução de Custos Operacionais Quandoogestortomamedidasquebusquemreduziroscustos Por exemplo comparar preços de diferentes fornecedores levandoemcontaprazodeentregacondiçõesdepagamento preçoporunidadeouemquantidadecontudoaqualidadedo produtotambémdeveserlevadaemconsideração 3 Preço Política que funciona muito bem em empresas de bens ou serviçosdiversosporémnemsemprepodeseradotadoquando setratadeserviçosdesaúdeporenvolvervidahumanasaúde belezaoubemestarDeveserutilizadacomcuidadoparaqueo clientenãoassociepreçomaisbaratocomfaltadequalidade nessecasovaidependerdotipodeserviçoedoperfildaclientela quesedesejaatrairOidealéfazerumapesquisademercadoe usarobomsenso 4 Indicação por Outros Clientes No segmento da saúde as indicações e recomendações são positivaseatuamcomopropagandagratuitaedecredibilidade oqueéessencial 15 Gestão em Saúde 6 Conceito de Gestão de Serviço Algunsprofissionaissentemseincomodadoseatéquestionamouso dotermonegócioquandosetratadeserviçosdesaúdejáqueenvolvevida humanaesaúdeVamosentãofazeralgumasreflexões Asinstituiçõesdesaúdefuncionamapartirdeumpagamentopelos serviçosqueprestamDiferemdasinstituiçõesgovernamentaiscujosserviços sãopagospeloscontribuintesedassemfinslucrativosONGOCIPseoutras quenamaioriadasvezessãomantidaspordoaçõesouverbaspúblicas Os profissionais de saúde devem ser remunerados com todos os direitostrabalhistasOscustoseascontasdeumainstituiçãodesaúdesão iguaisaosdetodaempresaprestadoradeserviçodeacordocomseuporte e características Portanto elas existem para cumprir com suas missões e obrigaçõesaquesedestinamcomresponsabilidadeeempenhoemtrocade retornofinanceiro Nenhum dono de hospital ou profissional de saúde que abre uma clínicaouconsultórioofazapenasparaprestarserviçoàcomunidadecom exceçãodasentidadessemfinslucrativosconformejámencionadoTodos precisamderetornofinanceiroparamantersuasvidasparticularesterseu confortoeodesuafamíliaeissoéconquistadopormeiodotrabalhoque permiteoconsumoinvestimentosetodososrecursosquequalqueroutro tipodeprofissionalnecessita Assista ao vídeo indicado e saiba mais sobre a importância do planejamento estratégico para instituições de saúde Dificuldade em Serviços Serviçoéqualqueratooudesempenhoqueumapartepossaoferecer aoutraequesejaessencialmenteintangívelenãoresultenapropriedade Saiba Mais Assista agora 16 Gestão em Saúde denadaSuaproduçãopodeounãoestarvinculadaaumprodutofísico KOTLER2000p412 ParaGronroos1993p36aprestaçãodeserviçosé umaatividadeouumasériedeatividadesdenaturezamaisoumenos intangívelquenormalmentemasnãonecessariamenteacontece duranteasinteraçõesentreclienteeempregadosdeserviçoeou recursosfísicosoubenseousistemasdofornecedordeserviços queéfornecidacomosoluçãoaosproblemasdosclientes Intangibilidade os serviços não podem ser tocados ou visualizados pelo consumidor Dificuldades dos Serviços Heterogeneidade os serviços por serem realizados por seres humanos nunca são exatamente iguais Perecibilidade os serviços não podem ser armazenados nem estocados para venda ou uso posterior Produção e consumo simultâneo um serviço é prestado e consumido quase ao mesmo tempo e até pode ter interferência do cliente Figura 6 Dificuldades na prestação de serviços Fonte Adaptado de Gronroos 1993 Além de todos esses aspectos cabe aos prestadores de serviços responderàsseguintesquestões Comoaqualidadedeserviçospodeserdefinidaeaperfeiçoada Comoaempresapodetercertezadequeestácomunicandouma imagemconsistenteerelevante Qualamelhorformadeaempresamotivareselecionarfuncionários daáreadeserviços 17 Gestão em Saúde Mapeamento de Processos Mapear todos os processos internos é fundamental para que o prestador de serviços conheça e organize o desenvolvimento de sua atividade e aprimore seus serviços Para tanto devese elaborar um diagrama no qual cada etapa de um processo seja descrita com os procedimentosnecessáriospessoasenvolvidaseoscontatosdiretoscom ocliente Por exemplo devese mapear o processo de atendimento ao clientedesdeseucontatoparamarcaçãodeumaconsultaatéotérmino deumtratamento DOCUMENTO Representa a utilização do documento EMISSÃO DE DOCUMENTO DOCUMENTO COM MAIS DE UMA VIA ARMAZENAMENTO INTERNO ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS INÍCIO E FIM DO FLUXO PREPARAÇÃO ATRASADO DO PROCESSO PROCESSOAÇÃO Representa as variedades de funções execução de uma ação específica SETA Indica a direção do fluxo DECISÃO Determina o caminho a ser seguido dentre os vários apresentados CONECTOR Representa uma entrada ou saída em direção à outra entrada em outra parte do fluxo Lacuna da Qualidade em Serviço Paraamelhoriadaqualidadedoatendimentoexistemalgumaslacunas entreavisãodosclienteseavisãodaempresaarespeitodoserviçoEssas lacunasdevemserobservadasebemtrabalhadasSãoelas A Lacuna do Cliente Correspondeàsexpectativasepercepçõesdoclienteoriundasdas experiênciasanterioresdeatendimentooutratamentoemoutras instituiçõesdesaúdequepodemtersidopositivasounegativas Paraaempresaéimportanteconheceraexpectativadoclientepara tentarsuprilaousuperálaHojedizsesedizqueoclientedeseja sersurpreendidoousejatersuaexpectativasuperada 18 Gestão em Saúde A Lacuna da Empresa Diversassãoaslacunasdaempresasendoasmaiscomuns Desconheceraexpectativadocliente Selecionarinadequadamenteapropostaeospadrõesdeserviço comopessoasprocessosesistemasquegarantamqualidade Executaroserviçoforadospadrõesestabelecidos Descumpriroquefoiprometidoousejaoquefoicomunicado aocliente Assista ao vídeo indicado e saiba mais sobre como funciona o planejamento no Sistema Único de Saúde 7 Comportamento do Consumidor ConhecendooComportamentodoPacienteClienteUsuário Conhecermelhorcomooconsumidorpensaousecomportapossibilita ummelhoratendimentoàssuasexpectativaseprestaçãodeserviçoscoma qualidadeesperadaEsseconhecimentoégeradoapartirdeumconjuntode trêsatributosSãoeles 1 AtributosdeProcura Referemse às prioridades que um consumidor pode avaliar antesdeadquirirumdeterminadoprodutocomocorestilo preçoformaresistênciacheirodurabilidade ExCosméticos 2 AtributosdeCredibilidade Referemse às características que o consumidor tem dificuldadeouimpossibilidadedeavaliarmesmoapósacompra ouconsumo Saiba Mais Assista agora 19 Gestão em Saúde ExCirurgiasaparelhosortodônticosdifícilavaliarseera necessárioousefoirealizadocorretamente 3 AtributosdeExperiência São aqueles que só podem ser avaliados após a compra ou duranteoconsumo ExProdutosalimentíciosfármacos Comovocêpôdepercebernocasodosserviçosdesaúdeosatributos deprocurasãolimitadoseporissopoucoanalisadospeloconsumidorOs atributosdeexperiênciasãofundamentaisnoconhecimentodoconsumidor e devem ser amplamente analisados e levados em consideração no plano estratégico da empresa a fim de desenvolver serviços que gerem uma boa experiência sem aborrecimentos e transtornos para os clientes Os atributosdecredibilidadetambémsãoextremamenteimportantesporque sãoasexpectativasfavoráveisquelevamacredibilidadeeaboaimagemdo profissionalouinstituiçãodesaúdenomercado LembreseNosegmentosaúdeaindicaçãoéoprincipalmeiode atraçãodoclienteeelaencontraserelacionadaprincipalmenteaosatributos daexperiênciaedacredibilidade Tomada de Decisão do Consumidor Ocomportamentodoclientenoprocessodecompradeumserviço éinfluenciadoporváriaspessoascomasquaiseleserelacionaPormeiodo mapeamentodesseprocessoépossívelconhecercomooclientetomasua decisãoKotler2000estabeleceucincoetapasparaoprocesso IdentificaçãodaNecessidade Éomomentonoqualumapessoaidentificaanecessidadedebuscar umdeterminadoserviçodesaúde AvaliaçãodeAlternativas Apartirdasinformaçõesoclienteavaliaasalternativaslevando em conta credibilidade experiência do profissional de serviço preçoinstalaçõesatendimentoentreoutrosatributos 20 Gestão em Saúde DecisãodeCompra Asetapasanterioresprecedemacompradoprodutoousejaa decisãodoconsumidordeondeecomquemrealizaroserviçode saúdequenecessita BuscadeInformação Oclientebuscaseinformarsobreoprofissionalinstituiçãoou sobre os procedimentos mais usados e suas consequências em fontes diversificadas outras pessoas publicidade centrais dos planosdesaúdeNessemomentopesamuitoasuaexperiência anteriorcomoserviço ComportamentoPóscompra Apósorecebimentodoserviçoemsioclienteanalisatodosos resultados tanto do serviço de saúde em si quanto do serviço paraleloaestecomooatendimentoCriaassimaexperiência emrelaçãoàqueleserviçopodendoindicarcriticarelogiarou descreveroserviçoparaoutrosquetenhamamesmanecessidade 21 Gestão em Saúde Síntese Nesta unidade foram apresentados conceitos de estratégia e planejamentoestratégicoassimcomoasetapasparadesenvolvimentodos planos estratégicos a partir da análise dos ambientes externo e interno nosquaisadrganizaçãoestáinseridaequeproporcionamoportunidadese ameaçaspossibilitandoamelhortomadadedecisãoestratégica Vocêpôdeentendertambémaimportânciadagestãodeserviços desaúdecomumolhardeatendimentoaoclienteForamabordadostemas comoocomportamentodoconsumidoraodecidirporumacompracomo esses mesmos consumidores criam expectativas acerca de serviços foram apontadasaslacunasexistentesentreessasexpectativaserealidadeeque podemserminimizadasquandoainstituiçãodesaúdeconheceumpouco maissobreseusclientes 22 Gestão em Saúde Referências ARAUJOLCGTeoria geral da administraçãoaplicaçãoeresultados nasempresasbrasileirasSãoPauloAtlas2004 ASSUNTOSDASAÚDEPlanejamento Estratégico na área da Saúde Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvh9DyRr1t8ow Acessoem11dez2018 CERTOSCAdministração estratégicaplanejamentoeimplantação daestratégia2edSãoPauloPearsonPrenticeHall2005 GRONROOSCMarketinggerenciamentoeserviçosRiodeJaneiro Campos1993 KOTLERPAdministração de marketingSãoPauloPrenticeHall2000 LOVELOCK C WRIGHT L Serviços marketing e gestão São PauloSaraiva2004 OLIVEIRADPRPlanejamento estratégicoconceitosmetodologia epráticas23edSãoPauloAtlas2007 PINTORCExcelênciaemserviçosovalorpercebidopelocliente Revista de Ciências GerenciaisCampinasv10n12p58722006 Disponível em httpsareunianhanguera edubrindexphprcger articleviewFile6664Acessoem13jul2010 TARABOULSI F A Administração de hotelaria hospitalar serviços aos clienteshumanizaçãodoatendimentodepartamentalizaçãogerenciamentosaúde eturismohospitalidadetecnologiadainformação3edSãoPauloAtlas2006 23 Gestão em Saúde UNASUSPlanejamento no SUSDisponívelemhttpswwwyoutube comwatchv16BXgEQ5aEMAcessoem11dez2018 A apostila é dividida nos seguintes tópicos a saber 1 Conceito de Gestão e Planejamento Estratégico 2 Dimensões Estratégicas Níveis Estratégico Tático e Operacional 3 Desenvolvendo o Planejamento Estratégico 4 Análise dos Ambientes Externo e Interno 5 Definição das Metas e Objetivos 6 Conceito de Gestão de Serviço 7 Comportamento do Consumidor Os objetivos propostos são em resumo a descrição da importância do gerenciamento e planejamento estratégico das instituições de saúde identificar estratégias para melhor atender ao paciente discussão da qualidade do atendimento enquanto meio de crescimento e lucratividade e discussão sobre o gerenciamento das instituições de saúde em razão das dificuldades desse tipo de operação De acordo com os autores p 6 o planejamento é imprescindível para que as empresas planejem estrategicamente e dessa forma prevejam as oportunidades e tracem suas ações com foco nas expectativas e demandas do cliente Sobre as dimensões estratégicas temse que p 07 Planejamento Estratégico É o planejamento mais amplo e abrange toda a organização Planejamento Tático É o planejamento que abrange cada departamento ou unidade da organização Planejamento Operacional É o planejamento que abrange cada tarefa ou atividade específica O desmembramento de cada um dos níveis de planejamento é em resumo os níveis tático e estratégico ligamse aos aspectos de funções ação missão visão de futuro e objetivos estratégicos Por seu turno o nível operacional diz respeito ao detalhamento das atividades e projetos e a execução das atividades e projetos Desse modo de acordo com o autor p 9 É importante ficar claro que Planejamento é o processo de reflexão para as tomadas de decisão e Plano é o documento escrito elaborado a partir do planejamento Assim desenvolver o Planejamento Estratégico significa transformar em documento escrito o Plano Estratégico as ideias propostas para o futuro da empresa Sobre as definições de missão valores e visão respectivamente explica o autor que p 9 A missão delimita o escopo das operações referentes à linha de produtos e serviços e seus clientes Os valores são elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização contribuindo com a unidade e coerência do trabalho Representa o objetivo maior da organização onde ela deseja chegar Após a definição destes aspectos é necessário analisar os ambientes externos e interno sendo que o primeiro deve focar nas ameaças e oportunidades bem como stakeholders funcionários clientes acionistas etc e as relações de interesse e poder quanto á organização Já o ambiente interno diz respeito á análise das fraquezas e forças da organização Posteriormente passase à definição de metas e objetivos assim conceituados pelo autor p 12 Metas os resultados que a organização pretende alcançar de forma mais abrangente Objetivos Estratégicos expressam aquilo que a organização pretende obter ou atingir no futuro em um período de tempo predefinido Outros aspectos importantes dizem respeito ao fluxo da estratégia e ao retorno financeiro sendo que este último é influenciado pelos seguintes aspectos aumento de demanda redução de custos operacionais preço e a indicação de outros clientes Uma questão de suma relevância à gestão de saúde é explicitada pelo autor p 15 no sentido de que como se relacionam a serviços de saúde alguns profissionais sentemse incomodados e até questionam o uso do termo negócio quando se trata de serviços de saúde já que envolve vida humana e saúde Vamos então fazer algumas reflexões As instituições de saúde funcionam a partir de um pagamento pelos serviços que prestam Diferem das instituições governamentais cujos serviços são pagos pelos contribuintes e das sem fins lucrativos Nenhum dono de hospital ou profissional de saúde que abre uma clínica ou consultório o faz apenas para prestar serviço à comunidade com exceção das entidades sem fins lucrativos conforme já mencionado Todos precisam de retorno financeiro para manter suas vidas particulares Acerca do comportamento do consumidor na relação pacientecliente usuário é possível melhor atendêlo de acordo com a expectativa criada e a qualidade esperada Tal conhecimento é gerado a partir dos atributos de a procura b credibilidade c experiência É importante considerar também o processo de decisão do cliente e como isso influencia para a seleção da organização que irá atendêlo nesse ponto o autor cita Kotler e as 5 etapas para o processo que são a saber 1 identificação da necessidade 2 avaliação de alternativas 3 decisão de compra 4 busca de informação e 5 comportamento póscompra O autor destaca também que p 19 no caso dos serviços de saúde os atributos de procura são limitados e por isso pouco analisados pelo consumidor Os atributos de experiência são fundamentais no conhecimento do consumidor e devem ser amplamente analisados e levados em consideração no plano estratégico da empresa a fim de desenvolver serviços que gerem uma boa experiência sem aborrecimentos e transtornos para os clientes Os atributos de credibilidade também são extremamente importantes porque são as expectativas favoráveis que levam a credibilidade e a boa imagem do profissional ou instituição de saúde no mercado Dessa forma a gestão de saúde deve ser pautada em conceitos de estratégia e planejamento estratégico fundamentais para o desenvolvimento de um bom atendimento ao cliente e também para o crescimento das organizações