A Importância do Marketing Digital para Pequenas Empresas: Uma Revisão Integrativa

Revista Interdisciplinar do Pensamento Científico ISSN 24466778 Nº 5 volume 5 artigo nº 12 JulhoDezembro 2019 DOI httpdxdoiorg102095124466778v5n5a12 Edição Especial ISSN 24466778 REINPEC Página 143 A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DIGITAL PARA PEQUENAS EMPRESAS UMA REVISÃO INTEGRATIVA Elias Couto Cardoso Junior1 Administração de Empresas RESUMO As estratégias de marketing digital ganham cada vez mais espaço no mercado Nos dias atuais observase a presente dificuldade de uso das ferramentas do marketing digital em pequenas empresas O presente estudo tem como objetivo expor a importância acerca da relação que a internet tem com as pequenas empresas e como as ferramentas de marketing digital podem gerar resultados positivos O método de Revisão bibliográfica integrativa foi utilizado para embasamento do artigo Identificouse que o marketing digital oferece as empresas de pequeno porte ferramentas pertinentes que ajudam na expansão da imagem no atendimento nos relacionamentos e no poder de análise Através dos estudos concluiuse que o marketing digital pode agregar resultados altamente positivos as pequenas empresas através do uso de suas ferramentas e recursos com baixo investimento Palavraschave Marketing Marketing Digital Pequenas Empresas Redes Sociais Abstract Digital marketing strategies are gaining more and more market share Nowadays there is the present difficulty of using digital marketing tools in small companies This study aims to expose the importance of the relationship that the internet has with small businesses and how digital marketing tools can generate positive results The integrative literature review method was used to support the article Digital marketing has been found to offer small businesses pertinent tools that help in expanding image customer service relationships and analytical power From the studies it was concluded that digital marketing can bring 1 Grupo Educacional Uniredentor ItaperunaRJ juniorcarodosopogmailcom ISSN 24466778 REINPEC Página 144 highly positive results to small businesses through the use of their low investment tools and resources Key Words Marketing Digital marketing Small business Social networks 1 INTRODUÇÃO Com o avanço da tecnologia os métodos de comunicação utilizados empresarialmente aprimoraramse juntamente e coube ao marketing entender a realidade ao longo das décadas e moldar as relações organizacionais A internet serviu como fator fundamental para a evolução do marketing tornando assim o conhecido do marketing digital mais comum nas relações empresariais Cintra 2010 afirma que em vista da agilidade e da rapidez grandes e pequenas empresas fazem seu uso para divulgar sua marca ao mesmo tempo desenvolvem seu marketing online O Sucesso financeiro de muitas empresas depende da habilidade de marketing Se não houver demanda para os produtos da empresa nenhum setor funcionará de forma ascendente KOTLER KELLER 2006 Ainda há nas pequenas empresas brasileiras um forte bloqueio no uso das ferramentas fornecidas pelo marketing digital como também na busca pelos conhecimentos que os conceitos de marketing digital fornecem Este artigo tem como objetivo expor a importância acerca da forte relação que a internet tem com as pequenas empresas no âmbito do marketing e como essas relações se comunicam com o consumidor tendo como foco principal apresentar como as ferramentas de marketing digital podem gerar resultados positivos ao serem implantadas O artigo foi estruturado inicialmente por esta introdução seguido por um desenvolvimento teórico dividido em quatro subcapítulos onde sucessivamente é apresentado conceitos de marketing o seu uso e o contexto atual do mesmo Por seguinte é apresentado como o marketing se aplica relacionado a internet e os meios usados para tal aplicação O terceiro subcapítulo aborda a contextualização atual do marketing digital nas pequenas empresas trazendo dados e expectativas futuras O quarto e último subcapítulo apresentam ferramentas de marketing digital sendo elas teóricas como também práticas Para fundamentar este artigo uma abordagem teórica é apresentada assim como uma revisão bibliográfica integrativa dividida em 2 subcapítulos sendo eles a apresentação e a discussão As devidas informações estão disponíveis em livros e artigos científicos relacionados ao tema Para embasamento e cumprimento do objetivo o estudo analisou 6 artigos onde neles eram apresentados casos onde o marketing digital atuava de alguma forma e quais resultados encontrados com sua implantação Os artigos selecionados da amostragem ISSN 24466778 REINPEC Página 145 para o estudo apresentam empresas de pequeno porte e como elas se relacionavam com o marketing digital e em um destes mesmos artigos é posto sob análise uma exemplificação de uma startup que hoje é reconhecida nacionalmente e embasou seu marketing digitalmente Após a revisão integrativa o artigo expõe a conclusão e as considerações finais seguidas pelas devidas referencias bibliográficas 2 DESENVOLVIMENTO TEÓRICO 21 O MARKETING Para KOTLER 2005 Marketing é a ciência e a arte de explorar criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um mercadoalvo com lucro O Marketing identifica necessidades e desejos não realizados Em suma podemos afirmar que nenhuma empresa se mantém sem esta ciência uma vez que ela é quem vai formatar a linguagem adequada para a comunicação da organização com o consumidor Toda empresa visa a satisfação de um público alvo determinado através do produto ou serviço no qual oferece e neste cenário o marketing tornase o grande responsável por como a empresa irá mostrar os seus principais atrativos e os meios que podem ser utilizados para isso Partindo dos mesmos princípios o marketing pode ser analisado como um conjunto de ferramentas com um fim de fornecer um padrão de vida mais alto Para Las Casas 2011 os principais objetivos do marketing voltamse com foco no crescimento das vendas em uma maior participação de mercado e aumento do lucro bruto de vendas Isto é estará comumente relacionado a produto distribuição precificação e propaganda Porém são múltiplos os objetivos possíveis para uma empresa implantar um plano de marketing sendo eles a carência de vendas a melhora do relacionamento com clientes a expansão da imagem do negócio etc Sendo assim é observável em inúmeros casos no âmbito das micro e pequenas empresas nacionais que marketing é definido apenas como propaganda ou simplesmente como vendas em outros casos É comum ver gestores alheios a termos comuns de marketing como análise SWOT Benchmarking matriz BCG e outros conceitos como os 4Ps do marketing de McCarthy produto praça promoção e preço definidos como Mix de marketing e também conceitos como os 8 Ps do Marketing digital que em breve será abrangido neste artigo Em inúmeros casos as problemáticas que uma pequena empresa enfrenta podem ser solucionadas aplicando recursos básicos de marketing e através de um bom planejamento não soluções podem ser apresentadas como um crescimento do negócio pode também ser evidente isto é facilmente obtido através de estudos sobre os ISSN 24466778 REINPEC Página 146 conceitos do Ciclo PDCA criado por Walter A Shewhart e disseminado por William Edward Deming Figura 1 Ciclo PDCA Fonte Adaptado pelo autor O ciclo se resume em quatro etapas complementares planejar executar checar e agir sendo a etapa de planejamento a fase onde a gestão irá organizar isto é coletar informações acerca da problemática De acordo com WERKEMA 1995 esta etapa é sempre a mais complexa e exige muito esforço Quanto maior o número de informações utilizadas maior será a necessidade de emprego das ferramentas apropriadas para coleta processamento e disposição destas informações Deste modo tornase valido para este caso o que afirma LIMA 2006 apud OLIVEIRA 2000 Se cada unidade de processo cumprir suas funções básicas a qualidade do produto final estará garantida Tendo planejado a próxima etapa é a de execução onde é executado o plano da fase anterior da melhor forma elaborada Todos envolvidos devem estar devidamente treinados para nada fugir do planejado Na fase de Checagem é abordado as informações coletadas no processo anterior e comparados com o planejamento para saber se tudo ocorrerá conforme inicialmente elaborado E a última etapa é a de Ação onde tornase padrão o plano proposto Nesta etapa o ciclo se encerra e iniciase novamente no planejamento visando a constante melhoria A metodologia PDCA é um ISSN 24466778 REINPEC Página 147 método de gestão que representa o caminho para que as metas delineadas sejam alcançadas SILVA 2006 É visível casos também de organizações que utilizam somente uma ferramenta específica como estratégia porém o planejamento exige a avaliação do objetivo e a ferramenta de origem japonesa 5W2H tornase um recurso de grande valor para tal trazendo à tona as informações primordiais para um bom plano de ação Figura 2 As Etapas do Plano de Ação 5W2H 5W What O que O que deverá ser executado Who Quem Quem irá executarparticipar Where Onde Onde será executado When Quando Quando será executado Why Por que Porque esta ação será executada 2H How Como Como será executada a ação How much Quanto custa Quanto irá custar para executar Fonte SEBRAE 2008 adaptado pelo autor Este é um dos recursos mais conhecidos dentre os termos utilizados no mercado para execução do plano de ação Para Behr et al 2008 p 39 a ferramenta 5W2H pode ser definida como uma maneira de estruturarmos o pensamento de uma forma bem organizada e materializada antes de implantarmos alguma solução no negócio Com isto para um bom planejado devem ser respondidas todas as questões apresentadas de modo que todo processo seja mapeado para evitar erros no alcance do objetivo Mediante aos dados não se deve confundir o marketing tão somente com o conceito de vendas ou simplesmente com o conceito de propaganda Marketing transmite ferramentas abrangentes dentro do contexto organizacional incluindo ações de comunicação específicas como o conhecido Marketing Digital que é basicamente as ações do marketing dentro do universo da internet O capítulo a seguir busca informar acerca desta relação e como isso se aplica aos dias atuais 22 O MARKETING E A INTERNET Vivemos hoje na era da informação em questão de segundos temos acesso a um conhecimento somos informados sobre acontecimentos ou até iniciamos uma conversa com alguém do outro lado do mundo Com isso o marketing das empresas teve de se ISSN 24466778 REINPEC Página 148 adequar e passar a se comunicar onde estava havendo tráfego De 1980 a 1995 a humanidade iniciou a caminhada a uma nova sociedade a informatização veio à tona como solução para organizar a informação e como fator primordial para crescimento produtivo ADOLPHO 2011 Com os avanços da tecnologia as organizações iniciaram um processo de readaptação quanto ao uso dos registros administrativos totalmente feitos em papel para a otimização de tempo e espaço trazidas pelos computadores Com a internet e o poder de armazenamento em nuvem as possibilidades foram potencializadas e os quantitativos de erros trazidos pelos registros em papel foram perdendo lugar pela precisão dos computadores e da rede na qual se comunicam A armazenagem arquivos empresariais ficou mais fácil assim como o controle sobre as logísticas os contatos com fornecedores a contabilidade empresarial e a diminuição da burocracia de inúmeros processos Junto a estes fatores e com o aumento do tráfego de usuários na internet que traziam consigo os mais variados interesses em seu uso as empresas se introduziram no cenário enxergandoo como um grande campo para divulgarem seus produtos e serviços e até fazer de canal para a execução de vendas Atualmente inúmeros pequenos negócios sobrevivem sem o vínculo com a internet mas ainda há uma grande parcela de empresas que enxergam que o futuro está extremamente atrelado a internet e utiliza a web como seu principal meio de relacionamento com os consumidores Estes conceitos são potencializados quando falamos das redes sociais que hoje são plataformas fundamentais para o uso do marketing digital Para Adolpho 2011 os seres humanos estão passando por um processo onde cada vez mais os átomos estão sendo transformados em bits e isto quer dizer que a informatização passa a ser mais que um facilitador e compõe progressivamente de forma desmedida as relações sociais e empresariais No contexto atual a empresa que estiver estrangeira a esse meio dificilmente se manterá e isso se aplica a empresas de grande médio e pequeno porte isto é as empresas precisam cada vez mais a saber se relacionar com os consumidores conforme seus costumes e hábitos As redes sociais são plataformas que servem como meio de indivíduos expressarem seus respectivos estilos de vida com os amigos isto é expor uma imagem mesmo que em grandes casos incongruente com a realidade do mesmo tendo mídias sociais como lugar não só de exibir somente a real imagem mas como meio de pessoas exporem a perspectiva que deseja que outras pessoas tenham de suas vidas e isso se atrela ao marketing facilmente em algo atualmente em ascensão social conhecido e como marketing pessoal ADOLPHO 2011 Deste modo surgem redes sociais como o MSN e o Orkut mas hoje a demanda mundial dá lugar expressivamente ao facebook ao instagram twitter e ao whasapp Segundo dados do Datafolha apresentados em abril de 2019 e exibidos pelo site Folha de São Paulo 2019 o facebook registrou a marca de 127 ISSN 24466778 REINPEC Página 149 milhões de usuários ativos mensais no primeiro trimestre de 2018 a nível mundial a rede social contabiliza 22 bilhões de usuários mensais já o whatsapp somente no brasil possui 120 milhões de usuários ativos o aplicativo de mensagem registra 69 dos brasileiros com mais de 16 anos afirma o site segundo os mesmos dados apresentados pelo instituto de pesquisa Hoje é visível a força que o instagram ganha neste cenário principalmente no âmbito nacional deixando o facebook com menos usuários interessados em divulgarem as suas imagens visando a popularidade No contexto atual brasileiro observamos o facebook cada vez mais se torna uma ferramenta de divulgação de produtos para venda conteúdos com fins humorísticos promoção de eventos e as páginas que funcionam muito bem como sites para muitas empresas e sendo assim vem se tornando uma plataforma menos atrativa ao público que busca status e a promoção de suas imagens com fim de ganho de popularidade e com isto o instagram neste panorama vem se tornando o grande território para este tipo de usuário trazendo ao mesmo a possibilidade de divulgar fotos e vídeos e facilmente editar o conteúdo na própria plataforma entrar em contato com outras pessoas e também a divulgação de conteúdos com prazo diários os denominados stories Enquanto na sociedade tradicional temos contato com dezenas de pessoas no mundo online podemos aumentar esse número para a casa das centenas ou milhares Logo isso faz com que aquilo que já acontecia no nosso dia a dia há décadas passe a acontecer na internet com maior velocidade ADOLPHO 2011 p 277 Cabe então a cada empresa entender este ambiente e usar ferramentas para fazer disso oportunidade para aplicar suas estratégias de marketing As formas com as quais os seres humanos se relacionam estão mudando e para o sucesso administrativo o empreendedor deve acompanhar tal avanço O que torna interessante as micro e pequenas empresas é que as redes sociais são para todos incluindo as mesmas e o ato de adentrar se nestas redes pode acarretar em resultados expressivamente positivos no mercado atual 23 O CONTEXTO ATUAL DO MARKETING DIGITAL E SUA RELAÇÃO COM AS PEQUENAS EMPRESAS De acordo com dados do Sebrae 2018 existem 64 milhões de estabelecimentos e deste quantitativo cerca de 99 são micro e pequenas empresas MPE Isso corresponde a 52 dos empregos com carteira assinada do setor privado Com isso é visível que a maior parcela das empresas hoje em nossa sociedade são micro e pequenas ISSN 24466778 REINPEC Página 150 empresas e todas elas buscam seu espaço no mercado altamente competitivo almejando compor o 1 para ser uma empresa de grande porte para isso a pequena empresa deve dotarse da convicção de que é necessário um diferencial que precisa ser embasado em um bom planejamento de marketing ou seja a mesma irá precisará passar por constantes mudanças É uma realidade hoje que em muitos pequenos negócios outras responsabilidades corroboram e por muitas vezes não há elevado poder de investimento para boas ações de marketing e o marketing digital pode servir como resolução para tal oferecendo recursos de baixo custo e até de custo zero Las Casas 2011 afirma com base em seus estudos que Como as empresas estão mudando a atividade de planejamento necessita ser adaptada à nova realidade A forma tradicional de planejar em diferentes níveis deve mudar Nessa nova estrutura a empresa central exerce a função de coordenadora dos vários parceiros existentes e o nível de planejamento passa a ser mais abrangente e estratégico Nesse novo ambiente as parcerias se tornam fundamentais uma vez que hoje se houver resistência na gestão de uma pequena empresa quanto a formação de alianças empresariais os alcances dos objetivos ficarão comprometidos Entramos em um novo patamar organizacional onde o as pessoas ganharam um valor expressivo nesse novo formato seja na relação das empresas para com outras empresas seja nas relações profissionais internas ou no relacionamento da empresa com o consumidor E a informatização nas organizações fortalece essa mudança Segundo Cintra 2010 Os investimentos em iniciativas web serão 50 maiores do que no marketing tradicional Investir em web marketing não é mais modismo ou item de Best Practices hoje é vantagem competitiva O marketing digital surge com a proposta de fazer a junção de uma organização com a informatização não sendo mais esta relação algo que simplesmente corrobora como fator de agregativo Com a afirmação Cintra trás o termo em inglês Best Practices Boas práticas em português e contextualiza o termo elaborando uma relação com o marketing e sustentando que atualmente o marketing digital vai muito além de algo que uma empresa pode fazer tornandose algo que toda empresa deve fazer para ter vantagem no mercado Marketing resume todas as ações do marketing que são utilizadas online por uma organização e a utilização das suas ferramentas com excelência trará inúmeras vantagens para a mesma Tabela 1 O marketing e a Internet Estratégia de marketing Estratégia de marketing digital Ações táticas e operacionais Tecnologias e plataformas ISSN 24466778 REINPEC Página 151 Comunicação corporativa Relações Públicas Marketing de contéudo Geração de conteúdo Marketing de busca Blogs SEOSEM Marketing de reacionamento Marketing nas mídias socais Ações em redes sociais Ações com blogueiros Twitter Facebook YouTube LinkedIn etc Marketing direto Email marketing Newsletter Promoções Lançamentos Email SMS Publicidade e propaganda de guerrilha Marketing viral Postagem de vídeos animações e músicas Publicações e widgets Redes sociais YouTube Widgets virais Publicidade e propaganda Branding Publicidade online Banners Podcasts e Videocasts Widgets Jogos Online Sites e blogs Mídias sociais Google AdWords Pesquisa de mercado Brending Pesquisa Online Buscas e clipping Monitoramento de marca Monitoramento de mídia Google Redes Sociais Clipping Fonte Torres 2009 p 69 Adaptado pelo autor 24 FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL PARA PEQUENAS EMPRESAS Existem disponíveis diversas ferramentas que podem ser utilizadas por um líder empresarial sejam elas voltadas as finanças da empresa seja relacionada ao bom andamento social organizacional e também para o auxílio nas ações de marketing Tratandose de marketing digital existem ferramentas que servem de tanto de apoio teórico como e uso prático Como auxílio teórico para as atividades referentes ao circundante empresarial O conceito dos 8 Ps do marketing digital desenvolvido pelo escritor consultor e palestrante Conrado Adolpho representa como um bom planejamento voltado as estratégias no mercado pode aumentar a visibilidade a confiabilidade e a lucratividade nas pequenas médias e nas empresas de grande porte Figura 3 8 Ps do Marketing Digital ISSN 24466778 REINPEC Página 152 Fonte Criado pelo autor com base no conceito dos 8Ps de Marketing digital de Conrado Adolpho 2011 Adolpho 2011 apresenta os 8Ps com o intento da propagação desta ferramenta para estudo e análise dos gestores que visam com seu uso agregala as suas informações as ações de marketing digital executadas na empresa sendo ela assim um conceito antecedente as atividades que uma empresa faz em uma determinada plataforma Seja o facebook twitter ou qualquer uma outra que esteja sobre uso popular Segundo o autor cada P denota uma abordagem altamente importante das estratégias e cabe a cada administrador aplicalos de forma acertiva nas atividades de gestão 1ª P Pesquisa Se resume na coleta de informações ou seja no agrupamento de dados que são impressos no mercado pelos consumidores ao longo do tempo como também a análise de suas demandas futuras 2º P Planejamento Esta etapa é fundamentada pela formas com as quais a organização vão buscar para o alcance de uma determinada meta O planejamento aflui de duas maneiras para Las Casas 2011 sendo o mesmo de modo Informal quando acontece através de principios naturais como por exemplo uma simples mudança de rota numa viagem para não entrar em um engarrafamento ou seja condiz ao tipo de planejamento que ocorre de forma orgânica podem ser relacionadas aos método 5w2h já citado neste artigo 3º P Produção Tratase do ato do início da prática do que foi estruturado no segundo P Nesta fase o gestor deverá dotarse de todo controle para que tudo que foi planejado ocorra conforme o projeto do processo anterior Adolpho 2011 ISSN 24466778 REINPEC Página 153 4º P Publicação Este processo não se define somente no ato de aplicar no mercado o que foi posto paltado anteriormente mas também do que será usado como combustível para aumentar o engajamento da ação em determinados casos O 4º P trata do conteúdo que sua organização exibirá ao mercado e aos consumidores visando o seus respectivos envolmimentos e propagação com outros indivíduos seja por meio das redes sociais ou também de outras formas Adolpho 2011 5º P Promoção O termo promoção teve seu sentido variado ao longo do tempo mas neste contexto está vinculado a aplicação de uma determinada mensagem a ser passada pela organização seja a indivíduos ou ao mercado com um determinado objetivo Os atos empregados nesta etapa tem por objetivo vender um produto ou um serviço apresentar uma idéia ou até ditar comportamentos No meio digital as atividades de promoção se tornam extremamente favoráveis as empresas de pequeno porte e tornase primordial entender que atualmente que devese utilzar o poder de comunicação e toda atividade no mercado com o fim de atingir o tráfego Com isso a informação se perpetuará e atingirá mais público por meio da propagação Adolpho 2011 6º P Propagação Para Adolpho 2011 A propagação é a chave do marketing viral e da lucratividade da empresa na internet Podese afirmar que propagação é a etapa onde sua promoção ganha volume no mercado e onde também será mensurável o tamanho deste engajamento 7º P Personalização Kottler 2000 apresentou através de seus estudos o conceito de 4 Ps que era de composição ao mix de marketing das empresas produto preço praça e promoção Porém é notável na conjuntura atual que as pessoas ganham força neste quadro e por muitos estudiosos do mercado é considerado o quinto P que complementa esta ótica e cada indivíduo possui uma personalidade distinta com cultura diverva e interesses próprios ou seja devese buscar métodos de tornar a empresar adaptável através do marketing personalizado e entender que uma campanha pode ser de alcance nacional ou até internacional através da internet mas hoje a fidelização é o foco dos grandes negócios e enxergar o consumidor somente como o detentor do poder de compra não basta mais Buscar meios de entender e se adaptar ao cliente de acordo com seus gostos e a sua personalidade gerando assim um relacionamento mais forte entre empresa e consumidor Um meio forte que pode ser utilizado pelas pequenas empresas são as redes sociais onde as empresas além de divulgarem seus anuncios podem utilizar destes recursos com o fim de estreitar laços entre ela e o cliente 8º P Precisão O oitavo e último P referese aos meios utilizados pela empresa que podem ser despendidos para mensurar os processos de marketing Existem inúmeras ferramentas de alto custo de baixo e até gratuitas que servem para tal análise Na ISSN 24466778 REINPEC Página 154 ambiente digital estas ferramentes são softwares que agrupam os dados trazidos pelas ações de marketing e os agrupam como informação para fim de análise para a mesma reconhecer o próximo passo Adolpho 2011 Conhecer as informações apresentas dos 8 Ps contribui ao conhecimento tanto inicial como bruto das ações de marketing que uma empresa pode executar Entretanto não basta apenas teoria existem inúmeros meios de baixíssimo custo e até de custo zero para a pôr em prática os conceitos apresentados Atualmente plataformas como o Google Facebook instagram Youtube Twitter e Whatsapp são alvos das empresas A Google possui grande expressão nesse cenário pois como detém o conhecimento do interesse de pesquisa de inúmeros indivíduos identifica também através disso as tendências e as demandas do mercado O Google Adwords é a ferramenta oferecida para a criação de anúncios e a seleção de palavraschave apropriadas para tal Estes anúncios posicionam bem o site de uma marca na página de buscas do Google quando o cliente em potencial digita as palavraschave escolhidas no campo de busca pois os diferenciam da busca orgânica com um melhor posicionamento no topo e na lateral direita da página e com cores diferentes Um grande benefício é que tais anúncios podem ser criados em diversos formatos e segmentados para diferentes locais e idiomas Além disso só há a cobrança quando algum usuário clica no anúncio ou seja é cobrado um valor do custo por clique ou CPC BRITOS MALHEIROS 2019 P15 Tendo isto como base é de grande importância que independentemente do tamanho da empresa a criação de um site seja posta em prática através dele campanhas podem ser criadas e promovidas através do Adwords fazendo com que os anúncios ocupem os primeiros lugares na lista de pesquisados de um determinado tema por exemplo se sua organização possui um site onde nele vende seus produtos virtualmente e se este produto for um tênis esportivo com a pesquisa de um determinado indivíduo sobre o produto o anuncio criado por esta mesma empresa ganhará visibilidade nas primeiras opções de resultados de acordo com o investimento da mesma no Adwords Sites como o facebook e o instagram permitem que a empresa crie seus perfis e se divulguem Estes mesmos sites oferecem recursos de promoção para os anúncios ou até a página inteira em si no caso do facebook que funciona muito bem como um site mais informal em muitos casos os engajamentos nos mesmos variam com o poder de investimento de cada empresa Estas plataformas são primordiais também para execução do marketing personalizado hoje é comum ver empresas sanando dúvidas fechando vendas e até elaborando contato com fornecedores através do whatsapp A facilidade da ferramenta na comunicação entre pessoas facilita também o contato com o consumidor podendo assim responder suas questões exibir o produto através de envio de fotos e ISSN 24466778 REINPEC Página 155 vídeos fazer ligações criar grupos de interesse comum e outros recursos que agregam nesta atividade Os profissionais de marketing precisam embarcar na mudança para um cenário de negócios mais horizontal inclusivo e social O mercado está se tornando mais inclusivo A mídia social elimina barreiras geográficas e demográficas permitindo às pessoas se conectarem e se comunicarem e às empresas inovar por meio da colaboração KOTLER et al 2019 A presente revisão bibliográfica integrativa deste artigo tem por objetivo apresentar através de dados fidedignos a importância que o uso das ferramentas de marketing possui e os benefícios que ela pode acarretar para as empresas de pequeno porte no cenário atual 3 REVISÃO INTEGRATIVA 31 METODOLOGIA A metodologia utilizada para embasamento deste artigo visa demonstrar como o marketing digital gera resultados positivos nas pequenas empresas e foi fundamentada na revisão bibliográfica integrativa Este método busca a sintetização de compreensões e a integração de dados que demonstram dados resultandes de estudos fidedignos elaborados SOUZA SILVA CARVALHO 2010 Os norteadores para escolha deste método foram os entraves ainda existentes nos dias atual de pequenas empresas no emprego do marketing digital em seus negócios 32 CRITÉRIOS E BASE DE DADOS Como critério foram coletados 29 artigos para fichamento de abordagem semelhantes a temática publicados no Brasil entre os anos de 2014 e 2019 tomando como referêncial seus respectivos resultados e tendo como base de dados artigos recolhidos na plataforma do Google Acadêmico Para o estudo foram levado em consideração artigos com abordagens acerca de empresas de pequeno porte que utilizaram o markerting digital e os seus respectivos resultados através do uso das estratégias e recursos do mesmo Da amostragem de 29 artigos préselecionados 6 foram recolhidos onde áreas diversas do campo empresarial foi critério mais relevante isto é cada artigo apresentando uma abordagem sobre uma área não semelhante a outro no cenário empresarial com isto tal critério serve como embasamento ao fator de abrangência de áreas da administração de empresas que marketing digital pode alcançar ISSN 24466778 REINPEC Página 156 33 APRESENTAÇÃO Para sintetizar os artigos selecionados uma tabela foi elaborada enumenrando os mesmos de 1 a 6 seguidos pelos seus respectivos títulos ano de publicação objetivos delineamento e conclusão com isto permitindo uma composição mais simples Por seguinte foi elaborado o distrinchamento dos estudos com a finalidade de trazer a tona maiores informações sobre cada um e desenvolver acerca de seus assuntos de pesquisa Tabela 1 síntese dos artigos revisados N TÍTULO AUTORES ANO DE PUBLICAÇÃO OBJETIVOS DELINEAMENTO CONCLUSÃO 1 A INFLUÊNCIA DO INSTAGRAM NO CONSUMIDOR DE VIAGENS UMA ANÁLISE DA VOYAGE TURISMO ANNA LUIZA DA MOTTA SILVEIRA CÂMARA 2019 ANALISAR DE QUE FORMA O CONSUMO POR DESTINOS TURÍSTICOS É INFLUENCIADO PELO INSTAGRAM PESQUISA DE CARÁTER QUALITATIVA E EXPLORATÓRIO OBTEVE UM CRESCIMENTO DIGITAL PRODUTIVO 2 A UTILIZAÇÃO DO MARKETING DIGITAL EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS JOÃO BATISTA FERREIRA MAICON FIGUEIREDO FERREIRA 2018 ANALISAR A EFICIÊNCIA DOS RECURSOS DE MARKETING DIGITAL UTILIZADOS PELA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS AUTOMOTIVOS PESQUISA DE CARÁTER QUANTITATIVA A MAIORIA DOS PARTICIPANTES APONTOU QUE NÃO CONHECEM A PÁGINA DA EMPRESA NO FACEBOOK NÃO USAM SMS E MAIL OU WHATSAPP PARA CONTATAR A ORGANIZAÇÃO 3 O USO DO INSTAGRAM PARA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DO SUPERMERCADO UNIÃO PROPRIÁSE HELLEN KAUANNE BATISTA COSTA ELIGIA SANTANA MELO MARTINS 2018 IDENTIFICAR COMO UM SUPERMERCADO UTILIZA ESSA FERRAMENTA COMO GERENCIAMENTO DE MARKETING COM OS CLIENTES PESQUISA EXPLORATÓRIA NÃO EXISTE NENHUMA DIFICULDADE ESPECIFICA COM RELAÇÃO A FERRAMENTA SENDO UMA PLATAFORMA RELEVANTE AOS EMPREENDEDORES 4 MARKETING DIGITAL EM MICROEMPRESAS UM ESTUDO DE CASO EM UMA FÁBRICA DE DOCES ARTESANAIS JACQUES PREMOLI DO NASCIMENTO 2017 COMPREENDER COMO O MARKETING POR MÍDIAS DIGITAIS PODE SE TORNAR UMA ALTERNATIVA PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES COM O MERCADO EM MICROEMPRESAS ANÁLISE QUALITATIVA DOS DADOS APESAR DAS MÍDIAS SOCIAIS SEREM GRATUITAS OS EMPREENDEDORES DE MICROEMPRESAS NÃO POSSUEM AS CAPACIDADES NECESSÁRIAS DE UTILIZÁLAS DA CORRETAMENTE ISSN 24466778 REINPEC Página 157 5 MARKETING DIGITAL E SUAS ESTRATÉGIAS UMA ANÁLISE DAS MÍDIAS SOCIAIS DO BAR DA LUA AMANDA AVER GALLINA CAMILA RODRIGUES PEREIRA 2018 ANALISAR E IDENTIFICAR QUAIS ESTRATÉGIAS NAS MÍDIAS SOCIAIS UTILIZADAS PELO BAR DA LUA PESQUISA BIBLIOGRÁFICA UMA PESQUISA DOCUMENTAL E ANÁLISE EMPÍRICA DE DADOS FORAM CRIADAS CATEGORIAS DE ANÁLISE PARA A CLASSIFICAÇÃO DAS POSTAGENS PARA QUE HOUVESSE UM MELHOR ENTENDIMENTO DAS ESTRATÉGIAS 6 MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS DIGITAIS ANÁLISE DA STARTUP NUBANK AMANDA PEREIRA PEDROSO 2016 ESTUDAR SOBRE AS REDES SOCIAIS DIGITAIS O MARKETING DE RELACIONAMENTO E AS RELAÇÕES PÚBLICAS ANÁLISE DE CONTEÚDO HÁ O QUE MELHORAR NO RETORNO AOS CLIENTES NAS MÍDIAS SOCIAIS Fonte elaborado pelo autor 2019 34 DISCUSSÃO O levantamento dos estu dos trás a tona um apanhado de informarções variadas em resultados diversos acerca de cada uma delas e através da devida erudição podemos visualizar informações relevantes e observar fatos importantes para os mesmos fins O primeiro artigo da amostragem foi escrito por CÂMARA 2019 aborda a empresa de turismo Voyage O estudo visou como consumo de destinos túristicos pode ser influêncido pela rede social instagram A autora relata que a organização possuira 2 contas na mídia social uma para comunicação com todos os públicos e uma para comunicar com público mais jovem O estudo foi elaborado na empresa durante um período de 41 dias onde foi levantando um ccomparativo entre os Instagrams no período de 20 de março a 30 de maio apresentado da seguinte forma Tabela 2 Comparativo entre os Instagrams no período de 20 de março a 30 de ISSN 24466778 REINPEC Página 158 maio Fonte Câmara 2019 Conforme Câmara 2019 o fato do perfil voyagetour possuir um número maior de postagens e um número menor de curtidas2 comparado ao voyajovem que possui menos postagem e um quantitativo maior de curtidas é que o conteúdo e o público alvo atraído do instagram criado para o público de menos idade é condizente com o interesse do mesmo público dentre eles adolescentes de 9 a 17 que se encontram cada vez mais dentro das redes sociais e possuim alto índice de interação com a plataforma Segundo o entrevistado do artigo o instagram não serviu para empresa como meio de ampliar suas vendas mas como forma de ampliar seu portifólio de capacitação possibilitando o estímulo do marketing boca boca Câmara 2019 p 15 Dessa forma nesse segmento para fidelizar o cliente devese permitir por exemplo feedbacks sobre a qualidade dos serviços buscar parcerias para promover descontos para os clientes etc Como conclusão a autora enfatiza que o instagram neste caso e em outros casos serve como meio da empresa participar da vida pessoal dos consumidores O segundo artigo apresentado na tabela acima com tema A Utilização do Marketing Digital em um Empresa Prestadora de serviços escrito pelos autores João Batista Ferreira e Maicon Figueiredo Ferreira 2018 expõe uma coleta de dados em questionário respondido por cerca de 50 clientes de uma empresa prestadora de serviços automotivos Em seu subcapítulo intitulado Hábitos em relação à internet e ferramentas digitais o autor descreve que A maior parcela dos entrevistados 76 disse que acessa à internet todos os dias O recurso digital mais utilizado é o Whatsapp 74 seguido pelo Instagram 14 FERREIRA João 2018 FERREIRA Maicon 2018 Tabela 3 síntese dos artigos revisados VARIÁVEL N ACUMULADO FREQUENCIA DE ACESSO A INTERNET Todos os dias Não Acessa Subtotal 38 12 50 76 24 100 76 100 100 RECURSOS QUE UTILIZA NO DIAA DIA Facebook Instagram Whatsapp Email SMS Telefone celular Subtotal 5 2 30 3 2 8 50 10 4 60 6 4 16 100 10 14 74 80 84 100 COMO CONHECEU A EMPRESA Bocaaboca Indicação Passando em frente Canais digitais Subtotal 24 19 7 0 50 48 38 14 0 100 48 86 100 100 100 ACOMPANHA PÁGINA NO Sim 2 4 4 2 A curtida citada a cima referese ao recurso que o instagram possui onde representado pelo símbolo de um coração o usuário pode sinalizar na postagem de outro que gostou da mesma ISSN 24466778 REINPEC Página 159 FACEBOOK Não Às vezes Subtotal 43 5 50 86 10 100 90 100 100 MANTÉM CONTATO POR WHATSAPP Sim Não Às vezes Subtotal 14 12 24 50 28 24 48 100 28 52 100 100 DEIXARIA DE USAR SERVIÇOS SE NÃO HOUVESSE CANAIS DIGITAIS Sim Não Às vezes Subtotal 2 46 2 56 4 92 4 100 4 96 100 100 Fonte FERREIRA João 2018 FERREIRA Maicon 2018 adaptado pelo autor Neste mesmo estudo o autor apresenta p 9 que 86 dos entrevistados não acessam a página do facebook da empresa e que 28 fazem contato com a mesma via whatsapp O artigo ainda aponta um fato bastante relevante trazido pela pesquisa e isto se refere ao fato de 96 dos entrevistados alegarem não deixar o serviço da empresa caso ocorra o desligamento das mídias sociais da organização Outro dado importante citado pelos autores 2019 através de suas pesquisas é que 22 afirmaram que as redes sociais da entidade permitiram maior rapidez no atendimento assim como sua melhoria Já 54 afirmam que não houve mudanças com seu uso FERREIRA João 2018 FERREIRA Maicon 2018 Os autores João Ferreira e Maicon Ferreira 2018 concluíram seus estudos informando que o segmento automotivo no âmbito nacional movimenta boa parte da economia e assim apresentando inovações constantemente Os meios digitais de marketing nesta empresa se mostram como modo de avaliação da mesma podendo assim trazer à tona a elaboração de pesq uisas futuras para identificar a demanda e ampliando mais clientes O terceiro artigo coletado tem como título O Uso Do Instagram Para Gestão De Relacionamento Com Os Clientes Do Supermercado União PropriáSe e foi escrito pelos autores Hellen Kauanne Batista Costa e Eligia Santana Melo Martins 2018 O estudo evidencia o questionário feito com a gestora do supermercado Hellen 22 que conta o fato de inicialmente o instagram ser apenas um meio onde apresentava a empresa quanto a sua missão visão e valores e também divulgava algumas promoções decorrentes Porém com passar do tempo identificou que a rede social poderia servir de recurso para contato direto com o cliente através do direct3 Hellen foi questionada sobre os desafios do meio online a importância do Instagram como plataforma de apoio à organização qual a estratégia para a captação de novos clientes e se há uma boa interação entre a marca e o seu seguidorconsumidor Martins e Costa 2018 Com isto a gestora apresenta como resposta ao questionário do artigo como 3 Recurso do instagram onde é possível a conversa direta com outro usuário com a possibilidade do envio de fotos vídeos áudios e outros arquivos ISSN 24466778 REINPEC Página 160 os stories podem servir como ferramentas de identificação de conteúdo para empresa em relação aos clientes norteando publicações futuras O quarto artigo foi escrito pelo autor Jacques Premoli Do Nascimento publicado no ano de 2017 com o título Marketing Digital Em Microempresas Um Estudo De Caso Em Uma Fábrica De Doces Artesanais Os estudos descritos pelo mesmo têm como questão problema as dificuldades presentes nas empresas tendo como exemplo as estratégias e ações a serem adotadas e afirma que no ambiente interno das empresas devem ser levados em consideração nas ações de marketing digital as atividades a serem desenvolvidas o público a ser atingido qual informação deverá ser disponibilizada a possibilidade de vendas online etc PREMOLI 2017 Segundo PREMOLI 2017 o objetivo do artigo foi buscar entendimento sobre como o marketing por mídias digitais pode se tornar uma alternativa para a melhoria da comunicação e das relações com o mercado no que se refere a pequenas empresas A base de estudo foi a fábrica de doces localizada em Araranguá SC A empresa é de pequeno porte fundada em 2002 onde é fabricado doces artesanais com enfoque no B2B 4 Com essa premissa o autor informa também acerca das dificuldades encontradas envolvendo as pequenas empresas com o uso do marketing digital e afirma que É necessário antes de adotar uma ação avaliar o ambiente interno as atividades a serem desenvolvidas o público que quer atingir o tipo de informação a ser disponibilizada a possibilidade de vendas online entre outros fatores PREMOLI 2017 P 11 Como estratégias de marketing a Fábrica tentou a criação de sites porém como a plataforma usada para a criação era gratuito ocasionando baixo engajamento Foi elaborado também pela fábrica ao logo do tempo a criação de uma página no Facebook Twitter e uma conta no instagram para ampliar a interação com o público Quanto as dificuldades no uso das ferramentas foi apontado que a necessidade de gerenciamento constante é a causa maior de desarmonia pois as plataformas são altamente dinâmicas e carecem de atenção frequente seja atualizando conteúdo seja respondendo seguidores Como metodologia do estudo foi entregue a empresa estudada um questionário e foram feitas visitas e ligações telefônicas com a fábrica e através das análises observadas nos dados apresentados concluiuse Contudo a falta de recursos para contratação de um colaborador que poderia auxiliar financeiramente a microempresa e também usala de uma maneira mais competente e eficaz e dedicarse exclusivamente ao marketing digital é a principal dificuldade encontrada enquanto as 4 Business to business empresa para empresa ISSN 24466778 REINPEC Página 161 oportunidades verificadas com o uso dessas ferramentas no ambiente virtual são inúmeras porém pouco aproveitadas entre elas a presença digital considerada como de importância estratégica para os negócios PREMOLI 2017 P 38 O Quinto artigo publicado pela Universidade Federal do Pampa UNIPAMPA em 2018 e fora escrito pelos autores Amanda Aver Gallina E Camila Rodrigues Pereira tem como título O Marketing Digital E Suas Estratégias Uma Análise Das Mídias Sociais Do Bar Da Lua Nele é exibido aos pesquisadores acadêmicos seu objetivo identificar quais estratégias nas mídias sociais do Bar da Lua contribuem para maior engajamento dos seguidores Gallina e Pereira 2018 p 1 Neste artigo duas metodologias foram apresentadas porém o segundo método se torna relevante a este estudo onde os autores analisaram as redes sociais Facebook e o Instagram da empresa no decorrer de um mês Os dados obtidos foram através das plataformas Facebook Ads e Instagram Ads Através de seus estudos identificaram que o Facebook do Bar possuía um total de 13667 curtidas e 13696 seguidores e no instagram possui 2470 seguidores Tendo estes dados os autores identificaram que o uso cotidiano do instagram pela empresa era baseado em Publicações do cotidiano representadas através dos stories Usos de localização através dos recursos de geolocalização e hashtags e Produção de conteúdo promocional ou relacionado ao cardápio do bar Gallina e Pereira 2018 p 3 Após isso analisaram os pontos referenciais de cada forma de uso apontando diferencias nas ações e expondo como fora realizado Com o este estudo podemos ressaltar a seguinte informação onde os autores expõem a forma ideal para que as atividades no marketing digital do Bar da Lua fluam de forma ainda mais eficiente e a marca amplie sua visibilidade Para que isso ocorra é fundamental que a empresa adote meios e técnicas como um calendário de postagens a construção de um planejamento de mídia seguir uma padronização nas postagens além de adotar estratégias para a veiculação dos conteúdos produzidos como o uso de um calendário editorial definido que determina os dias horários e número de postagens realizadas na semana Gallina e Pereira 2018 p 3 O sexto artigo entitulado Marketing De Relacionamento Nas Redes Sociais Digitais Análise Da Startup Nubank se encontra no repositório da Universidade Federal do Rio Grande do Sul 2016 e foi escrito pela autora Amanda Pereira Pedroso Este estudo ISSN 24466778 REINPEC Página 162 apresenta a Startup brasileira Nubank que alia serviços de crédito e a tecnologia dos smartphones não passiva de locais físicos de atendimento sendo uma empresa estruturada em sua totalidade virtualmente O artigo cita algumas ações de marketing apresentadas pela nubank e algumas delas de caráter informal Como método a empresa foi analisada por um período de 01 e 30 de setembro sob critério aleatório Primeiro foram pesquisados os locais onde a marca se encontrava e em seguida criado tabelas para mensurar as atividades e o facebook foi identificado neste processo como a rede social com maior engajamento Ao observar as redes sociais da empresa e suas respectivas interações concluiuse que a mesma possuia níves altamente positivos de engajamento nas rede socias sendo seu principal meio de marketing pois se atrela diretamente com o contexto no qual a organização se encontra Vale ressaltar também o bom atendimento e atendimento diferenciado que a nubank possui e é exposto pela leitora Pedroso 2016 p70 afirma verificamos que a categoria com o maior número de postagens e com a maior média de engajamento foi a categoria relacionamento seguida pela categoria mercadológica enquanto a categoria institucional teve um menor destaque em comentários curtidas e compartilhamentos Pedroso 2016 conclui exprimindo que o grande desafio das empresas nas redes sociais não está somente em se manter informada mas sim saber como se comunicar com o tráfego de maneira adequada 35 Conclusão e Considerações finais Observase através dos estudos acima as diferentes conclusões dispostas embora os resultados apresentados se convergem em alguns pontos determinados No primeiro artigo podemos ver como o instagram complementa como forma de atingir um público alvo seja com fins de informação ou como fim de interação com os consumidores No segundo artigo vemos a rede social como ferramenta de base de avaliação da empresa servindo como base de análise isto é um bom recurso para o P de planejamento tratado neste artigo Quanto ao terceiro artigo podemos ressaltar como é importante a programação e o quão fundamental para a boa ação de marketing digital e que o instagram pode servir também como meio de contato direto com os clientes Já no quinto artigo no caso do Bar da lua podese observar que as ferramentas podem ser usadas como ponto de postagem e como geolocalização e que um cronograma mais elaborado de postagens adotar padronizações e procurar meios de veiculação de postagens pode aumentar o engajamento O último artigo abordado apresenta como um comportamento mais informal e natural das ISSN 24466778 REINPEC Página 163 empresas nas mídias sociais pode acarretar em ótimos resultados A nubank se inicia como uma startup assim como qualquer pequena empresa porém neste caso com apenas um plano de negócios em mãos e ações de publicidade nas redes sócias colocadas em prática para atrair clientes Podese usar a empresa apresentada neste artigo que hoje é um grande empreendimento como referência para o uso do marketing digital Concluise que em todos os casos apesar de dificuldades presentes o marketing digital contribui para os negócios positivamente seja colaborando para o marketing bocaaboca seja para criação de relacionamento com os consumidores seja para facilitar o contato com a empresa ou apresentar uma imagem desejada da empresa para um determinado público alvo cumprindo assim o objetivo deste artigo que era apresentar a importância desta modalidade de marketing que é abrangente a qualquer pequeno empreendimento Por fim podemos considerar que o marketing digital oferece diversas estratégias de baixo custo aos pequenos empreendimentos O conhecimento dos recursos pode acarretar em resultados positivos as empresas de pequeno porte podendo alavancar os seus negócios e ampliar a qualidade do relacionamento com o consumidor 4 Referências Bibliográfica ADOLPHO Conrado Os 8 Ps do Marketing Digital o Seu Guia Estratégico de Marketing Digital São Paulo Novatec 2011 BEHR Ariel et al Gestão da biblioteca escolar metodologias enfoques e aplicação de ferramentas de gestão e serviços de biblioteca Ci Inf Brasília vol 37 nº 2 ago 2008 p 3242 BRITO D S MALHEIROS T de C A importância das mídias sociais e das ferramentas gratuitas do google no mercado de ecommerce no Brasil para microempresas CLEA Revista Cadernos de Aulas do LEA Ilhéus n 2 p 1 18 nov 2013 CÂMARA A L da M S A influência do instagram no consumidor de viagens Uma análise da Voyage Turismo 2019 22 f Trabalho de Conclusão de Curso Artigo Curso de Administração Centro de Humanidades Universidade Federal de Campina Grande Paraíba Brasil 2019 CINTRA C F Marketing digital a era da tecnologia online Investigação v10 n 1 Disponível em Acesso em 06052016 COSTA H K B MARTINS E S M O Uso do Instagram para Gestão de Relacionamento com os Clientes do Supermercado União PropriáSE 2018 ISSN 24466778 REINPEC Página 164 DATAFOLHA Facebook registra tendência de queda no Brasil diz Datafolha Instituto de Pesquisa Datafolha São Paulo abr de 2019 Disponível em www1folhauolcombrmercado201904facebookregistratendenciadequedanobrasil dizdatafolhashtml Acesso no dia 05 de Maio de 2019 FERREIRA M F FERREIRA J B A UTILIZAÇÃO DO MARKETING DIGITAL EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS Revista da Universidade Vale do Rio Verde 2018 GALLINA A A PEREIRA C R MARKETING DIGITAL E SUAS ESTRATÉGIAS UMA ANÁLISE DAS MÍDIAS SOCIAIS DO BAR DA LUA Anais do Salão Internacional de Ensino Pesquisa e Extensão Universidade Federal do Pampa ú Santana do Livramento 6 a 8 de novembro de 2018 KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administração de Marketing 12 ed São Paulo Pearson Prentice Hall 2006 P Administração de marketing 10ª edição São Paulo Prentice Hall 2000 O marketing sem segredos Porto Alegre Bookman 2005 P KARTAJAYA H SETIWAN IMarketing 40 do tradicional ao digital Rio de Janeiro Sextante 2017 LAS CASAS Alexandre Luzzi Plano de marketing para micro e pequenas empresas 6ed São Paulo Atlas 2011 LIMA Renata de Almeida Como a relação entre clientes e fornecedores internos à organização pode contribuir para a garantia da qualidade o caso de uma empresa automobilística Ouro Preto UFOP 2006 NASCIMENTO J P do Marketing digital em microempresas um estudo de caso em uma fábrica de doces artesanais Monografia apresentada para a obtenção do grau de Bacharel em Administração no Curso de Administração Linha de Formação Específica em Administração de Empresas da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC 2017 disponível em repositoriounescnethandle15730 PEDROSO A P MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS DIGITAIS análise da startup Nubank UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS 2016 SEBRAE Ferramenta 5W2H Disponível em httpwwwtremagovbrqualidadecursos5w2hpdf Acesso em 14nov2010 ISSN 24466778 REINPEC Página 165 Pequenos Negócios em Números Disponível em wwwsebraecombrsitesPortalSebraeufsspsebraeazpequenosnegociosem numeros12e8794363447510VgnVCM1000004c00210aRCRD Acesso em 06 de Maio 2019 SILVA Jane Azevedo da Apostila de Controle da Qualidade I Juiz de Fora UFJF 2006 SOUZA M T CARVALHO M D CARVALHO R REVISÃO INTEGRATIVA o que é e como fazer Einstein São Paulo vol8 no1 São Paulo JanMar 2010 TORRES Claudio A Bíblia do Marketing Digital São Paulo Novatec Editora 2009 WERKEMA M C C As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos Belo Horizonte Fundação Christiano Ottoni UFMG 1995