Automação Robótica de Processos: Análise da Aplicação de RPA para o Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes na Hyperion Services

CENTRO UNIVERSITÁRIO CHRISTUS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO BRUNA GIRÃO DE SANTANA AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS RPA ANÁLISE DA APLICAÇÃO DE RPA PARA O PROCESSO DE RETORNO DE RECLAMAÇÃO E SOLICITAÇÃO DE CLIENTES NA HYPERION SERVICES FORTALEZA 2021 BRUNA GIRÃO DE SANTANA AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS RPA ANÁLISE DA APLICAÇÃO DE RPA PARA O PROCESSO DE RETORNO DE RECLAMAÇÃO E SOLICITAÇÃO DE CLIENTES NA HYPERION SERVICES Trabalho de Conclusão de Curso TCC apre sentado ao curso de Sistemas de Informação do Centro Universitário Christus como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Sistemas de Informação Orientador Prof Me Euristenho Quei roz de Oliveira Júnior FORTALEZA 2021 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação Centro Universitário Christus Unichristus Gerada automaticamente pelo Sistema de Elaboração de Ficha Catalográfica do Centro Universitário Christus Unichristus com dados fornecidos peloa autora S231a Santana Bruna Girão de Automação Robótica de Processos RPA Análise da aplicação de RPA para o processo de retorno de reclamação e solicitação de clientes na Hyperion Services Bruna Girão de Santana 2021 81 f il color Trabalho de Conclusão de Curso Graduação Centro Universitário Christus Unichristus Curso de Sistemas de Informação Fortaleza 2021 Orientação Prof Me Euristenho Queiroz de Oliveira Júnior 1 Automação Robótica de Processos 2 RPA 3 Eficiência 4 Produtividade 5 Redução de Custos I Título CDD 005 BRUNA GIRÃO DE SANTANA AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS RPA ANÁLISE DA APLICAÇÃO DE RPA PARA O PROCESSO DE RETORNO DE RECLAMAÇÃO E SOLICITAÇÃO DE CLIENTES NA HYPERION SERVICES Trabalho de Conclusão de Curso TCC apre sentado ao curso de Sistemas de Informação do Centro Universitário Christus como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Sistemas de Informação Aprovada em BANCA EXAMINADORA Prof Me Euristenho Queiroz de Oliveira Júnior Orientador Centro Universitário Christus Unichristus Prof Me Tiago Guimarães Sombra Centro Universitário Christus Unichristus Prof Ma Amanda Oliveira de Sousa Centro Universitário Christus Unichristus AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço aos meus pais Maria Leudiene e Gerson Gomes que através dos seus esforços e sacrifícios realizados ao longo de suas vidas me proporcionaram chegar a esta fase da minha vida e a ser a pessoa que sou hoje com vários sonhos e realizações Obrigada por sempre me incentivarem estarem ao meu lado nos momentos em que mais precisei e sempre me mostrarem que sim sou capaz de atingir meus objetivos e realizar meus sonhos À minha psicóloga Ana Priscila Lopes que me acompanhou durante toda a jornada de construção deste trabalho Obrigada por sempre me motivar a seguir em frente e não desistir desta conquista À Angélica Dórea e Luciana Silva que me ajudaram na coleta de informações para a produção deste trabalho e tiveram paciência para sanar minhas dúvidas Ao meu orientador Euristenho Q Oliveira que mesmo lidando com seus desafios pessoais encontrou formas de me guiar nesta longa trajetória A todos os meus professores obrigada por fazerem parte da minha jornada acadêmica Como diria a poetisa Cora Coralina feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina A todas as pessoas que me acompanharam durante esta desafiadora jornada que acreditaram na minha capacidade e me motivaram a não desistir Essa parte da minha vida essa pequena parte se chama felicidade Chris Gardner RESUMO Ao longo dos anos observarse que a evolução da tecnologia proporcionou ao mundo corporativo um aperfeiçoamento substancial na execução de suas atividades Essa evolução permitiu não só a simplificação da execução das atividades como também possibilitou a garantia de maior segurança na realização dos processos corporativos Atualmente a tecnologia denominada de RPA Automação Robótica de Processo tem se tornado cada vez mais relevante no cotidiano das empresas A RPA tem colaborado para estimular o avanço da transformação digital em todos os aspectos dos negócios fornecendo soluções digitais que têm colaborado para um desenvol vimento exponencial das organizações e com isso direcionandoas aos resultados desejados proporcionando eficiência e produtividade seja por meio de seu uso na coleta de informações entre sistemas seja em processos com atividades mecânicas e repetitivas Portanto observase que a aplicação dessa tecnologia pode trazer benefícios às empresas que a adotam Diante desse cenário este trabalho tem como objetivo apresentar os conceitos e aspectos relacionados à área da RPA assim como também os resultados da sua aplicação em um cenário real Para isso será utilizado como base o projeto realizado na área Customer Response Resposta ao Cliente para o processo de backoffice de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes na Hyperion Services pseudônimo Palavraschave Automação Robótica de Processos Eficiência Produtividade Redução de Custos RPA ABSTRACT Over the years we can observe that the evolution of technology has provided the corporate world with a substantial improvement in the execution of its activities This evolution not only allowed for the simplification of the execution of activities but also made it possible to guarantee greater security in the performance of corporate processes Currently the technology called RPA Robotic Process Automation has become increasingly relevant in the daily lives of companies RPA has collaborated to encourage the advancement of digital transformation in all aspects of business providing digital solutions that have contributed to an exponential development of organizations and with this directing them to the desired results providing efficiency and productivity either through of its use in the collection of information between systems or in processes with mechanical and repetitive activities Therefore it is observed that the application of this technology can bring benefits to companies that adopt it Given this scenario this work aims to present the concepts and aspects related to the area of RPA as well as the results of its application in a real scenario For this the project carried out in the Customer Response area will be used as a basis for the backoffice process of Customer Complaint and Request Return at Hyperion Services pseudonym Keywords Robotic Process Automation Efficiency Productivity Cost reduction RPA LISTA DE FIGURAS Figura 1 Definição de Automação Robótica de Processos 19 Figura 2 Impacto da Automação Robótica de Processos 20 Figura 3 Exemplo Fluxo de processo de vendas com robôRPA Assistido 23 Figura 4 Exemplo Fluxo de processo de vendas com robôRPA Nãoassistido 24 Figura 5 Cinco atividades principais para implementação de soluções RPA 27 Figura 6 Subatividades para construir e implantar soluções RPA 28 Figura 7 Componentes Básicos das Plataformas de RPA 31 Figura 8 Quadrante Mágico do Gartner para Automação Robótica de Processos 32 Figura 9 Efeitos das soluções de RPA nas organizações 36 Figura 10 Resultados da implantação de RPA Estudo de Caso BPO 45 Figura 11 Resultados da implantação de RPA Estudo de Caso Telefónica O2 46 Figura 12 Panorama Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 48 Figura 13 Fluxograma AsIs Etapa de Edição e Estruturação do Banco de Dados 49 Figura 14 Fluxograma AsIs Etapa de Envio de Retorno ao Cliente 51 Figura 15 Fluxograma AsIs Resumo do Processo de Retorno de Reclamação e Solici tação de Clientes 51 Figura 16 Fluxograma AsIs Recursos Dedicados ao Processo de Retorno de Reclama ção e Solicitação de Clientes 52 Figura 17 ToBe Framework Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 53 Figura 18 Fluxograma ToBe Etapa de Edição e Estruturação do Banco de Dados 54 Figura 19 Fluxograma ToBe Etapa de Envio de Retorno ao Cliente 55 Figura 20 Fluxograma ToBe Resumo do Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 56 Figura 21 Fluxograma ToBe Recursos Dedicados ao Processo de Retorno de Recla mação e Solicitação de Clientes 57 Figura 22 Fluxograma ToBe Envios Realizados pela solução RPA no Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 57 Figura 23 Fluxograma AsIs Recursos Utilizados no Processo de Retorno de Recla mação e Solicitação de Clientes 58 Figura 24 Fluxograma ToBe Recursos Dedicados ao Processo de Retorno de Recla mação e Solicitação de Clientes 59 Figura 25 Gráfico de Resultados Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 60 Figura 26 OPEX Resultados Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 61 Figura 27 Questionário RPA Hyperion Services Processo de Retorno a Reclamação e Solicitação de Clientes 62 Figura 28 Questionário Levantamento das informações sobre o Perfil do Respondente 63 Figura 29 Questionário Levantamento das informações sobre as Plataformas de RPA 64 Figura 30 Questionário Levantamento das informações sobre os Benefícios da RPA 65 Figura 31 Questionário Levantamento das informações sobre os Benefícios da RPA 66 Figura 32 Questionário Levantamento das informações sobre os Benefícios da RPA 66 Figura 33 Levantamento da Faixa Etária dos Colaboradores 67 Figura 34 Levantamento do Papel do Colaborador no projeto 67 Figura 35 Levantamento do Tempo de Experiência dos colaboradores 68 Figura 36 Levantamento das Plataformas de RPA mais utilizadas 69 Figura 37 Levantamento dos Benefícios mais Destacáveis 69 Figura 38 Levantamento da Relevância dos Benefícios 70 Figura 39 Levantamento de Sugestões e Comentários 70 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Tabela de comparação entre os tipos de RPA 24 Tabela 2 Categoria de KPIs para RPA 29 Tabela 3 Métricas de Valor para RPA 30 Tabela 4 Comparação entre as plataformas Automation Anywhere UiPath e BluePrism 34 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS API Application Programming Interface CRM Customer Relationship Management ERP Enterprise Resource Planning KPI IndicadoresChaves de Desempenho RPA Robotic Process Automation SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 14 11 Contextualização e Delimitação do Tema 14 12 Premissas da pesquisa 16 13 Pressupostos 16 14 Objetivos 17 141 Objetivo geral 17 142 Objetivos específicos 17 15 Justificativa 17 16 Estrutura do trabalho 18 2 REFERENCIAL TEÓRICO 19 21 Automação Robótica de Processos RPA 19 211 Definição de RPA 19 2111 Tipos de RPA 22 212 Implementação de RPA 25 2121 Critérios para seleção de processos 25 2122 Fases da Implementação 26 2123 Indicadores de desempenho de RPA 29 213 Plataformas de RPA 30 2131 Componentes de Plataformas de RPA 30 2132 Principais Plataformas de RPA 31 214 Aspectos Relevantes 35 2141 Benefícios e Limitações da RPA 35 2142 RPA como ferramenta de transformação digital 37 2143 Casos de Uso de RPA 37 2144 Futuro da RPA 38 215 Ferramentas Auxiliares de RPA 38 2151 Microsoft Excel 39 2152 Power BI 39 2153 Linguagem R 40 2154 Zenvia 40 2155 Remessa Segura 41 2156 CBILL 41 2157 GEAR 42 3 METODOLOGIA 43 4 TRABALHOS CORRELATOS 45 5 CENÁRIO DA PESQUISA 47 51 Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 47 511 AsIs Fluxo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 48 512 ToBe Fluxo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 52 6 RESULTADOS 58 61 Resultados da RPA na Hyperion Services 58 62 Resultados do Questionário 61 7 CONCLUSÕES TRABALHOS FUTUROS E LIMITAÇÕES 71 71 Limitações 72 REFERÊNCIAS 73 ANEXOS 78 ANEXO A Email de autorização para utilização dos documentos do Projeto de RPA 79 14 1 INTRODUÇÃO 11 Contextualização e Delimitação do Tema Segundo Minashkina e Happonen 2018 devido ao contínuo processo de transfor mação digital que está ocorrendo em todo o mundo as organizações se veem obrigadas a ser cada vez mais ágeis em suas atividades de desenvolvimento para permanecerem ativas e competitivas no mercado Ivanˇcic et al 2019 afirmam que a automação de processos de negócios por meio da implantação da RPA está sendo considerada uma forma promissora de automatizar as atividades cotidianas e desta forma gerar eficiência de custos Além disso com a RPA os colaboradores podem ser realocados a outras atividades Na literatura existem diversas definições sobre RPA Uma delas é a do Institute of Electrical and Electronics Engineers IEEE 2017 p 11 que define RPA como Uma instância de software préconfigurada que usa regras de negócios e co reografia de atividades predefinidas para completar a execução autônoma de uma combinação de processos atividades transações e tarefas em um ou mais sistemas de software não relacionados para entregar um resultado ou serviço com gerenciamento de exceção humana Para Doguc 2020 p 470 apesar de a RPA ainda ser considerada uma tecnologia emergente ela é um guardachuva que abrange várias ferramentas diferentes A RPA conta com outras tecnologias como IA Inteligência Artificial automação de workflows fluxos de trabalho e captura de telas Logo tal característica faz com que essa tecnologia seja elevada a um novo nível pois através dessas outras ferramentas a RPA aprimora seus recursos de maneira significativa dando aos usuários certa independência para que eles criem seus workflows de uma forma visual e simples podendo ser quase que inteiramente independentes do conhecimento de codificação Diante desse cenário levando em consideração os pontos apresentados e conforme afirma o vicepresidente de pesquisa do Gartner COSTELLO RIMOL 2020 Fabrizio Biscotti o fator fundamental que motiva o desenvolvimento de projetos de RPA nas organizações é o potencial que essa tecnologia possui para melhorar a qualidade a velocidade a conformidade e a produtividade dos processos e esse aspecto está se tornando cada vez mais relevante levando em consideração que as organizações buscam diariamente atender às demandas relacionadas à redução de custos até mesmo durante a pandemia da Covid19 Outro ponto abordado por Biscotti foi que a aplicação dessa tecnologia nas organizações faz com que as iniciativas de otimização digital cresçam de forma rápida e essa tendência continuará para o futuro 15 Nesse sentido de acordo com a última previsão do Gartner COSTELLO RIMOL 2020 o faturamento global de software de RPA deve alcançar em 2021 a faixa de US2 bilhões 195 a mais em relação a 2020 E mesmo diante das pressões econômicas geradas pela pandemia o mercado de RPA ainda deverá ampliar a casa de dois dígitos até 2024 Com isso como aponta a última previsão do Gartner COSTELLO RIMOL 2020 a Covid19 aumentou o interesse das organizações em RPA A pandemia e a recessão que se seguiu aumentaram o interesse de muitas empresas no RPA O Gartner prevê que 90 das grandes organizações em todo o mundo terão adotado o RPA de alguma forma até 2022 enquanto buscam capacitar digitalmente processos de negócios críticos por meio de resiliência e escalabilidade enquanto recalibram o trabalho humano e o esforço manual Da mesma forma a pesquisa realizada pela Deloitte 2020 afirma que a RPA é a tecnologia de automação mais bemsucedida com perspectiva de adoção quase total pelas organizações nos próximos anos Além disso a pesquisa também apontou que dentre os líderes das organizações aproximadamente 94 deles pretende implantar essa tecnologia em 2023 com 78 dos líderes já implementando e 16 buscando implementála nos próximos três anos Também segundo Deloitte 2020 dois terços 68 dos líderes empresariais usaram a automação para responder ao impacto da pandemia da Covid19 Na pesquisa o líder global de negócios de Automação Inteligente da Deloitte Justin Watson afirmou que Automação tem sido uma tábua de salvação para as empresas durante a pan demia permitindo aumentos rápidos na capacidade de processamento novos processos para apoiar a resposta aumentando a produtividade e a precisão ao mesmo tempo que melhora a experiência de clientes e funcionários Além disso de acordo com a pesquisa realizada pela Capgemini 2016 p 71 existem inúmeros estudos que relacionam as principais áreas de implantação da RPA como contas a pagar contas a receber e customer services A pesquisa também constatou que as principais razões para o uso da RPA são a redução de custos o aumento da velocidade dos processos a redução de erros e o aumento da conformidade que corresponde aos processos estarem seguindo as normas e padrões estabelecidas pela organização eou pelo órgão responsável pelas funções designadas Diante do que foi apresentado sobre RPA observase que essa tecnologia gera boas expectativas e é considerada promissora para o mercado Constatase também que ela pode ser utilizada como um recurso de transformação digital em diversas áreas de negócio e setores da 1 Líder global em consultoria transformação digital tecnologia e serviços de engenharia 16 indústria que não só a área de tecnologia como é o caso da área de Customer Response Resposta ao Cliente da Hyperion Services 2 Ainda percebese que a RPA é capaz de intensificar a produtividade de equipes alocando colaboradores para atividades de maior valor agregado e que necessitem de julgamento humano e também de poder ajudar na obtenção de maior integração otimização conformidade e confiabilidade nos processos 12 Premissas da pesquisa De acordo com Hofmann et al 2020 a implantação da RPA pode trazer um custobenefício às organizações que a adotam Devarajan 2018 afirma que a RPA pode trazer benefícios ao processo como acurácia reduzindo erros operacionais consistência ao ser capaz de automatizálos desde que sejam repetíveis e baseados em regras redução de custos operacionais devido ao fato de a RPA ter um custo menor em relação a um funcionário e produtividade aprimorada já que a RPA consegue realizar suas atividades de forma autônoma com alta eficiência velocidade e precisão gerando ganhos significativos de produtividade operacional No entanto Santiago e Rodriguez 2017 afirmam que os processos de backoffice são os mais adequados para utilização de RPA por serem mais padronizados e possuírem poucas exceções Desse modo têmse as seguintes perguntas orientadoras 1 Por meio da aplicação da RPA ao processo de Retorno ao Cliente foi possível alcançar melhorias na execução do processo e obter ganhos de produtividade redução de tempo e recursos dedicados ao processo 2 A RPA possui algum tipo de desvantagem eou limitação Se sim quais são elas 13 Pressupostos Conforme é possível constatar a RPA está transformando a maneira como as orga nizações operam simplificando os processos que antes eram manuais e reduzindo a carga de trabalho sobre os colaboradores Diante desse cenário a RPA tem crescido progressivamente nos últimos anos e vem se tornando uma das principais ferramentas adotadas pelas pequenas e médias empresas que viram os custos da tecnologia de automação reduzirem significativamente IMPACT 2021 Esse fator combinado com a necessidade crescente das organizações de 2 Pseudônimo adotado para designar uma empresa real do setor elétrico 17 investirem em novas tecnologias para melhorar suas operações levou a uma forte ascensão dessa tecnologia no mercado 14 Objetivos 141 Objetivo geral O objetivo principal do trabalho é não só apresentar as mudanças decorrentes da implantação da RPA na área de Customer Response para o processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes como também os aspectos relevantes da RPA evidenciando se a aplicação dessa tecnologia de fato proporciona resultados significativos nos processos em que é utilizada Dessa forma serão analisados o antes AsIs e o depois ToBe do processo e serão exibidos os resultados obtidos a partir da implantação dessa tecnologia 142 Objetivos específicos 1 Evidenciar as mudanças positivas da implantação de RPA para o processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes 2 Investigar se aplicação dessa tecnologia de fato proporciona resultados satisfatórios nos processos em que é aplicada 3 Conceituar RPA e seus tipos 4 Apresentar os critérios para seleção de processos para automação 5 Categorizar as fases de implementação e indicadores para análise de desempenho de RPA 6 Discorrer acerca das principais plataformas de RPA do mercado 7 Apresentar os aspectos relevantes sobre RPA 15 Justificativa A RPA é uma tecnologia cujo advento é considerado muito recente não só do ponto de vista epistemológico mas também geral o que é corroborado por Doguc 2020 Por isso são poucos os trabalhos acadêmicos que a exploram e discutem Com o surgimento da pandemia da Covid19 a relevância da RPA emergiu gerando um cenário que veio a proporcionar a essa tecnologia maior visibilidade para o mundo corporativo DELOITTE 2020 Estimase que haverá um crescimento do mercado global de softwares de RPA de 328 entre 2021 a 2028 18 RESEARCH 2021 Diante disso fazse necessária uma melhor compreensão sobre essa tecnologia indi cando vantagens e desvantagens da RPA cuja implantação visa à geração de retorno financeiro às organizações Portanto desejase conduzir o trabalho por meio da revisão de literaturas sobre a temática e da análise de resultados obtidos com a implantação dessa tecnologia em um cenário real Este trabalho se justifica e consolida sua importância na possibilidade de servir como um recurso de consulta para organizações e autores buscando informações sobre o tema 16 Estrutura do trabalho O trabalho está estruturado em seis capítulos conforme indicam os parágrafos a seguir No Capítulo 2 são apresentados alguns conceitos e aspectos relevantes sobre RPA necessários para o entendimento dos capítulos subsequentes No Capítulo 3 é explicada a metodologia aplicada para o desenvolvimento deste trabalho No Capítulo 4 discorrese acerca de trabalhos correlatos que são utilizados para fins de comparação e construção deste trabalho No Capítulo 5 é apresentado o projeto RPA Resposta ao Cliente da Hyperion Services que serviu como base para o desenvolvimento deste trabalho No Capítulo 6 são exibidos os resultados da implantação da RPA para o processo analisado Por fim no Capítulo 7 são realizadas considerações finais sobre o trabalho explici tadas suas limitações e são propostas algumas ideias para trabalhos futuros 19 2 REFERENCIAL TEÓRICO 21 Automação Robótica de Processos RPA 211 Definição de RPA Robotic Process Automation RPA 3 é uma subcategoria da área de Automação de Processos GEETHA et al 2020 p 384 É considerada uma forma de automação de processos que possibilita definirse um conjunto de instruções e regras para um robô executar CASEY 2019 Quando se fala de RPA o termo robô traz à mente visões de máquinas eletromecâ nicas Imaginamse robôs físicos ocupando locais de trabalho e realizando atividades humanas Porém é importante destacar que o R de Robótica na sigla RPA não se refere a um robô físico mas sim a uma solução baseada em software que é configurada para realizar atividades e processos operacionais repetitivos que normalmente seres humanos realizariam no dia a dia LACITY et al 2016 Conforme a Figura 1 Samarpit 2020 define RPA como software que imita o com portamento humano para executar uma sequência de etapas que levam a atividades significativas sem intervenção humana Figura 1 Definição de Automação Robótica de Processos Fonte Adaptado de Samarpit 2020 3 Traduzido livremente como Automação Robótica de Processos 20 Há também a definição Kirchmer e Franz 2019 De acordo com a Figura 2 os autores definem RPA como um subconjunto de ferramentas ou programas de software que operam na interface do usuário de outros sistemas de software de aplicativo da mesma forma que um humano faria Como se pode observar o robô RPA possui um impacto direto sobre os softwares de aplicação que são utilizados no processo e estes influenciam diretamente no processo Logo a RPA não impacta diretamente no processo mas sim nas ferramentassoftwares utilizadas para executálo Figura 2 Impacto da Automação Robótica de Processos Fonte Adaptado de Kirchmer e Franz 2019 O robô no contexto de RPA é um software executado em uma máquina física ou virtual CASEY 2019 Ele executa tarefas com agilidade e precisão utilizando os mesmos aplicativos operados pelos colaboradores em seu cotidiano GEETHA et al 2020 p 384 Dessa forma percebese que ao lado da TI um robô assemelhase a uma licença de software sendo integrado em sistemas de TI via frontend ao passo que o software tradicional se comunica via backend SANTIAGO RODRIGUEZ 2017 onde todas as ações são baseadas principalmente na programação scripts4 Application Programming Interface API5 ou outros métodos de integração ou aplicativos internos GEETHA et al 2020 p 384 Segundo Silva e Barion 2018 p 6 a proposta destes supostos softwaresrobô é replicar as ações de um ser humano interagindo com a interface do usuário de um sistema de computador podendo executar inúmeras tarefas tais como cálculos registros consultas e transações considerando as regras de negócio 4 Também chamados de roteiros são sequências de passosinstruções escritos em algum tipo de linguagem de programação Os scripts executam diversas funções no interior de um programa de computador 5 Traduzido livremente como Interface de Programação de Aplicação É um conjunto de normas que possibilita a comunicaçãointegração entre plataformas através de uma série de padrões e protocolos 21 Santiago e Rodriguez 2017 p 2 afirmam que os softwares de RPA podem au tomatizar processos baseados em regras que envolvem tarefas de rotina dados estruturados e resultados determinísticos tal como a transferência de dados de múltiplas fontes de entrada dentre elas o email e planilhas para sistemas como Enterprise Resource Planning ERP6 e Customer Relationship Management CRM 7 Os autores complementam que a RPA é mais adequada para atividades padronizadas que possuem alto volume são estritamente norteadas por regras e não têm a necessidade de julgamento intelectual para sua execução Santiago e Rodriguez 2017 também elegeram os processos de backoffice como processo de resposta a solicitações e reclamações de clientes automatizado pela Hyperion Services como os mais adequados para utilização de RPA por serem mais padronizados que os processos de frontoffice que exigem o tratamento de várias exceções Desse modo como afirmam Arindam e Sourav 2019 qualquer atividade que seja definível repetível e baseada em regras pode ser atribuída ao robô de RPA para gerenciar sua execução assim como um ser humano o faria Logo a RPA não foi programada para ser um software de negócios mas sim para atuar como um proxy onde um colaborador ou uma máquina virtual realiza requisições solicitando recursos eou dados e o robô de RPA os auxilia operando os aplicativos de negócios eou recuperando dados necessários para execução de suas atividades Logo observase que ao contrário das tecnologias anteriores e softwares tradicionais a RPA não faz parte da infraestrutura de TI da organização mas fica no topo dela o que implica que sua adoção gera um baixo nível de intrusividade IRPAAI 2015 e que os sistemas de aplicativos operacionais existentes nas empresas permanecem inalterados AUTH et al 2019 p 61 Segundo pesquisa realizada pela Capgemini 2016 a RPA propicia novas alternati vas para as organizações preencherem as lacunas de interfaces nos sistemas caso alguma tenha sido deixada pendente pela área de TI Além disso o robô pode trabalhar com e entre os sistemas já presentes na organização apenas encontrando todas as informações necessárias para a execução das atividades Em relação aos custos a Capgemini 2016 p 7 afirma que uma licença de software de RPA pode custar de 13 a 15 do preço de um funcionário em tempo integral FTE Lacity e 6 Traduzido livremente como Sistema Integrado de Gestão Empresarial 7 Traduzido livremente como Gestão de Relacionamento com o Cliente 22 LWillcocks 2015 afirmam que um robô pode executar tarefas estruturadas equivalentes a dois ou cinco indivíduos De acordo com Neto 2018 Aplicada de forma correta a RPA pode reduzir drasticamente a ineficiência que se acumula diariamente em operações de backoffice e no uso de complexos sistemas ERP dentre outras centenas de atividades em sua empresa 2111 Tipos de RPA De acordo com Leibowitz e Kakhandiki 2018 basicamente as RPAs são classi ficadas quanto ao seu modo de trabalho podendo ser Assistida Attended ou Nãoassistida Unattended Assistida ou Attended nesse modo os robôs atuam geralmente em atividades de frontoffice como assistentes virtuais e a relação é definida pela colaboração humanorobô ANYWHERE 2021 Os robôs são programados para trabalhar ao lado de humanos lidando com certas tarefas em cargas de trabalho mais longas e complexas PRATT 2020 ou quando todo o processo de ponta a ponta não pode ser totalmente automatizado LEIBOWITZ KAKHANDIKI 2018 Dessa forma os robôs residem na estação de trabalho de um funcionário e são acionados por eventos ações ou comandos específicos que um usuário realiza em um fluxo de trabalho específico OSTDICK 2017a Segundo Pierre 2019 como um ser humano o robô poderá ler o conteúdo de uma janela de aplicativo identificar campos contendo os dados necessários copiar esses dados coletados para outra janela iniciar uma transação e assim por diante Outro ponto citado pelo autor é que o robô também poderá realizar verificações nos dados coletados fornecendo à empresa garantias adicionais de conformidade em relação aos procedimentos definidos Na Figura 3 há um exemplo da atuação de um robô de RPA assistido em um fluxo de processo de vendas Nele o robô auxilia um vendedor no desenvolvimento de uma proposta ou processamento de um pedido 23 Figura 3 Exemplo Fluxo de processo de vendas com robô RPA Assistido Fonte Adaptado de Pierre 2019 Nãoassistida ou Unattended diferente da RPA Assistida nesta não há a colaboração humanorobô Nesse modo os robôs são autônomos e realizam suas atividades livres da interação humana As suas ações podem ser acionadas por eventos ou podem ser pré programadas PIERRE 2019 Basicamente os robôs autônomos atuam com atividades manuais que seguem um padrão próprio ou um conjunto estruturado de etapas que devem ser executadas sempre da mesma forma toda vez que forem realizadas PRATT 2020 O trabalho de um robô autônomo é finalizado continuamente em um modelo em lote 8 que permite ao software de automação executar ações 24 horas por dia 7 dias por semana 365 dias por ano OSTDICK 2017a Na Figura 4 ainda utilizando o fluxo de vendas do exemplo anterior o robô analisa arquivos do Excel contidos em um email coleta as informações e as insere no ERP da organização 8 É um método de execução de processos que possuem dados repetitivos e com alto volume Os processos em lote podem ser executados sem qualquer interação do usuário final ou podem ser programados para iniciar por conta própria conforme a permissão dos recursos computacionais 24 Figura 4 Exemplo Fluxo de processo de vendas com robô RPA Nãoassistido Fonte Adaptado de Pierre 2019 Para se ter uma melhor compreensão sobre a RPA Assistida e Nãoassistida a Tabela 1 apresenta a comparação entre os tipos de RPA Tabela 1 Tabela de comparação entre os tipos de RPA RPA Assistida Attended RPA Nãoassistida Unattended O que faz Auxilia nas tarefas de frontoffice colaborando com funcionários e equipes Automatiza processos de backoffice em grande escala Como Os funcionários acionam um robô e interagem com ele enquanto este os ajuda Os gerentes podem orquestrar tarefas entre pessoas e robôs e coordenar os recursos internos Os robôs de RPA nãoassistidos trabalham de forma independente sem intervenção humana seguindo um processo baseado em regras até a conclusão Quando Os robôs de RPA assistido estão prontos e aguardando para serem ativados pelos funcionários sempre que forem necessários para ajudar no processo Os robôs de RPA nãoassistido operam segundo uma agenda predefinida ou são acionados por lógica no fluxo do processo Onde Os robôs assistidos podem ser executados em estações de trabalho servidores privados ou na nuvem Os robôs nãoassistidos podem ser executados em estações de trabalho servidores privados ou na nuvem Por que Aumenta a produtividade Reduz o tempo médio de atendimento de chamadas Melhora a experiência do cliente Aumenta a conformidade Reduz os custos operacionais Aumenta a produtividade Elimina erros Libera os funcionários do trabalho repetitivo Melhora a conformidade Fonte Adaptado de Anywhere 2021 25 212 Implementação de RPA Hofmann et al 2020 afirmam que o fator fundamental que incentiva a aplicação de RPA nos processos é a substituição das pessoas em atividades em que o papel humano não agrega valor ao processo e onde a eficiência de custos é desejada As atividades são normalmente rotineiras executadas repetidamente conforme determinadas regras e estão suscetíveis a erros humanos IVANˇcIc et al 2019 Outro aspecto é que vários sistemas diferentes precisam ser acessados para realizar a atividade HOFMANN et al 2020 2121 Critérios para seleção de processos Para Willcocks et al 2017 a definição do perfil dos processos a serem sujeitos à automação é um dos pontos que necessita de maior atenção Segundo Hallikainen et al 2018 os processos estruturados predominantemente baseados em regras e que requerem mais tempo e recursos para sua realização devem ser classificados para uma possível automação De acordo com Willcocks et al 2017 é fundamental elaborar parâmetros a fim de determinar quais processos podem ser submetidos à automação Dessa forma percebese que o obstáculo principal para a aplicação de automação é a qualificação clara dos processos Conforme apontam Hegde et al 2018 uma das consequências advindas da falta de parâmetros e de um estudo prévio dos processos é que o período de alcance dos resultados pode ser maior do que o esperado Seguindo em perspectiva similar Farhat 2019 aponta que além do maior tempo automações de processos não qualificados podem gerar prejuízos tanto operacionais quanto financeiros Diante desse cenário Lin 2018 afirma que atividades que não possuem um modelo de dados predefinido e que possuem processos que não são frequentemente executados não devem ser automatizados pois podem não valer o investimento e não gerar o retorno esperado Slaby e Fersht 2012 salientam que processos em ambientes estáveis ou seja que contenham ferramentas que não sofram diversas mudanças em um intervalo de 12 a 18 meses são ideais para automação Os autores também acrescentam que processos que necessitam de acesso a diferentes aplicações possuem uma lógica bem definida e dependência limitada da intervenção humana são bons candidatos para a adoção de RPA Com isso Fung 2014 sintetiza alguns critérios para que organizações possam se orientar para identificar quais processos podem ser automatizados 26 Alto volume de transações está relacionado à volumetria de processamento de da dos Cargas de trabalho ou transações que normalmente são rotineiras repetitivas e que requerem o processamento de um grande volume de dados são ideais para automação Ambiente estável corresponde às mudanças no ambiente onde residem os processos Processos que estão situados em ambientes instáveis podem estar sujeitos a incertezas e expostos a interrupções imprevisíveis Logo ambientes que não sofrem grandes mudanças em um período de 12 a 18 meses são candidatos à automação Tratamento de exceções limitadas indica que a automação deve ser destinada a processos que possuam poucas exceções Logo os processos com um número de exceções elevadas e que necessitem de inúmeros tratamentos não devem ser submetidos à automação Acesso frequente a vários sistemas esse critério aponta que processos que exigem acesso constante a vários sistemas para execução das atividades são indicados para automação pois o esforço manual para o acesso frequente pode acarretar o aumento de erros humanos desempenho inconsistente e alto custo de impactos Mesmo diante de todo esse processo aparentemente complexo e exaustivo de qualifi cação dos processos Yedavalli 2018 afirma que a implementação de RPA é um tanto simples e que automações podem funcionar com os sistemas já presentes nas organizações 2122 Fases da Implementação De acordo com Nathan 2017 começar a usar a RPA é mais rápido do que im plementar sistemas de TI tradicionais O autor também afirma que a RPA é caracterizada por ser implementada em uma abordagem ágil para garantir resultados rápidos em iniciativas bem definidas e com alto potencial de retorno Em seu estudo Nathan 2017 apresenta o fluxo do processo de implementação de RPA O processo contém cinco atividades principais de caráter semelhante a qualquer outro processo de TI Na Figura 5 é exibido um panorama das atividades e logo a seguir são apresentados os objetivos de cada atividade dentro do processo de implementação 27 Figura 5 Cinco atividades principais para implementação de soluções RPA Fonte Adaptado de Nathan 2017 Descoberta Piloto e Escopo nesse conjunto de atividades o objetivo é realizar pilotos de RPA Nessa parte o conhecimento dos colaboradores envolvidos na operação dos processos de negócio é primordial para entender o processo e descobrir se ele tem potencial para automação Após isso uma identificação mais estruturada dos objetivos do negócio ocorre a fim de decidir iniciar a implementação da RPA Depois de definidos os objetivos o escopo da iniciativa RPA é consolidado incluindo uma avaliação do potencial da RPA em detalhes Quando os processos são classificados o potencial de cada um é avaliado de acordo com a sua capacidade para automação Além disso os benefícios e os efeitos esperados sobre os objetivos de negócios também são avaliados Com isso à disposição um ou mais processos são escolhidos para se automatizar Selecionar Software de RPA o objetivo é verificar a compatibilidade do software de RPA com os padrões e arquitetura de TI da organização Estes são pontos importantes pois o conhecimento dos sistemas de TI envolvidos é essencial Isso pode ser em termos de estabilidade e com que frequência os sistemas passam por atualizações e mudanças Se o sistema de TI em escopo está passando por mudanças recorrentes na interface do usuário é essencial que o software de RPA possa lidar com isso Aqui também são analisados os custos de investimento de implementação e de manutenção licenças de RPA licenças de sistema entre outros Construir e Implantar essa atividade é composta por subatividades que são analisar projetar e configurar testar e implantar Organizações que já implementaram RPA utilizam diferentes nomenclaturas para as subatividades mas no final a maioria passa por etapas similares A abordagem é identificada como ágil pois ao longo dessa atividade suas subatividades são revisitadas com o objetivo de analisar os problemas de forma mais detalhada e encontrar a solução Na Figura 6 são apresentadas as subatividades e suas 28 interações Figura 6 Subatividades para construir e implantar soluções RPA Fonte Adaptado de Nathan 2017 Analisar é realizada uma análise ampla dos processos em escopo com o objetivo de entender cada etapa do processo completamente Aqui ocorre o mapeamento detalhado dos processos a identificação das entradas e saídas de dados e variáveis padrões de erro e possíveis barreiras de processo Os resultados dessa atividade necessitam ser documentados em um nível detalhado para serem utilizados como base ao projetar um processo automatizado com RPA Projetar e Configurar nessa etapa o processo a ser automatizado é projetado para configurar o software de RPA em termos de criação da lógica de negócios e regras como gerenciar exceções Normalmente a RPA é configurada simultaneamente com a etapa de design em um processo ágil entre especialistas de negócios e de RPA O software de RPA é usado para testar o design de cada etapa do processo com o objetivo de criar a automação mais eficaz Se problemas surgirem nessa atividade pode ser necessário revisitar a etapa de análise para compreender totalmente o problema e projetar uma solução Testar durante a etapa de teste são executados diversos cenários e estes têm seus resultados monitorados Se os testes apresentarem problemas ou potencial para otimização adicional pode ser necessário dar um passo atrás e revisitar as atividades anteriores para entender os problemas ou potenciais melhorias ao processo e realizar as mudanças apropriadas para resolver o problema ou para otimizar a automação Implantar após os testes serem concluídos com sucesso a solução RPA já está pronta para implantação É válido ressaltar que nessa atividade os colaboradores devem saber lidar com a implantação real com as tarefas de interação com os 29 robôs RPA e iniciar ajustes se necessário Aqui os dados devem ser analisados de forma contínua para avaliar a estabilidade e o desempenho dos robôs RPA Neste momento muitas organizações também definem os IndicadoresChaves de Desempenho KPIs do processo usados para monitorar seu desempenho Monitorar e Gerenciar as empresas organizam a rotina das operações da RPA Isso inclui fatores como decidir os procedimentos de governança onde se faz necessário configurando o monitoramento dos robôs e atribuindo as responsabilidades de dirigir e apoiálos Analisar Benefícios nesse processo há um grande foco na análise dos benefícios da RPA para a organização Essa responsabilidade normalmente é atribuída às equipes de negócio que podem ser auxiliadas pelo setor de TI ou por especialistas em RPA O monitoramento contínuo dos KPIs e dos relatórios sobre o desempenho da RPA faz parte das atividades pois dá visibilidade aos benefícios proporcionados pela tecnologia 2123 Indicadores de desempenho de RPA Segundo Velimirovic et al 2011 KPIs IndicadoresChaves de Desempenho são indicadores financeiros e não financeiros que permitem às organizações compreender o desempenho e a integridade de seu negócio possibilitando a realização de ajustes em sua execução para atingir seus objetivos estratégicos No contexto de aplicação da RPA isso não seria diferente A definição dos indicado res é essencial para compreender e verificar o desempenho da RPA para a organização Diante desse contexto na Tabela 2 Anagnoste 2018 sintetiza os indicadores em quatro categorias principais Tabela 2 Categoria de KPIs para RPA Categoria de KPI Descrição KPIs de Automação Acompanha a eficiência dos processos automatizados KPIs da Força de Trabalho Virtual Acompanha a utilização geral e potencial de otimização dos robôs em execução KPIs Financeiros Acompanha mensalmente os benefícios financeiros resultantes do uso dos robôs KPIs dos Funcionários Acompanha o desempenho geral da equipe seu desenvolvimento suas necessidades de treinamento Fonte Adaptado de Anagnoste 2018 30 Driscoll 2018 na Tabela 3 apresenta algumas métricas de valor para verificar os benefícios de iniciativas de RPA No entanto o autor diz que não é recomendável restringirse a elas Tabela 3 Métricas de Valor para RPA Eficiência Métricas de Custo Eficácia Métricas de Qualidade Conformidade Métricas de Risco Redução de custos headcount Aumento de precisão Melhoria do risco operacional Aumento de produtividade Redução do cycletime Aumento nos controles automatizados Aumento do rendimento diário Aumento da satisfação do cliente Fonte Adaptado de Driscoll 2018 213 Plataformas de RPA Conforme observase no decorrer deste trabalho diversos autores como Hofmann et al 2020 Willcocks et al 2017 Slaby e Fersht 2012 Lin 2018 Farhat 2019 entre outros afirmam que para a aplicação de RPA em processos de negócios é indispensável a seleção dos mais adequados para serem submetidos à automatização De acordo com Khan 2020 caso os processos inadequados sejam selecionados a RPA pode gerar bloqueios gargalos e até mesmo poderá prolongarse o tempo de execução dos processos de negócios não gerando o retorno esperado sobre o investimento 2131 Componentes de Plataformas de RPA Segundo Anagnoste 2017 para automatizar um processo de negócio com RPA é necessário ter acesso a alguma de suas plataformas do mercado Conforme a Figura 7 as plataformas de RPA possuem basicamente três componentes em sua arquitetura um ambiente de desenvolvimento um orquestrador e um ambiente de execução Porém conforme Batista 2021 é importante destacar que dependendo da plataforma de RPA pode haver algumas variações de componentes 31 Figura 7 Componentes Básicos das Plataformas de RPA Fonte Adaptado de Batista 2021 Ambiente de Desenvolvimento normalmente chamado de IDE Integrated Development Environment9 ou ferramenta de Studio é nesse componente que se realizam a implementa ção e a validação das tarefas dos robôs onde também são configuradas e testadas conforme as especificações do processo É durante as fases de análise modelagem implementação e teste que esse componente é utilizado Orquestrador seguida a implementação e validação do robô no ambiente de desen volvimento entra em cena o orquestrador responsável pelo gerenciamento dos robôs que já estão prontos para execução Logo é possível concluir que esse componente atua como um gerenciador de recursos pois além de monitorar todos os robôs em execução ele define quais destes são executados durante o fluxo dos processos É durante a fase de monitoramento que esse componente é utilizado Ambiente de Execução logo após o orquestrador acionar um robô o ambiente de execução entra em cena assumindo a sua implantação Esse ambiente é responsável pela execução dos robôs assistidos eou robôs nãoassistidos já configurados no ambiente de desenvolvimento acionados pelo orquestrador e que agora seguirão para a produção Percebese que o orquestrador oferece suporte à fase de implantação 2132 Principais Plataformas de RPA De acordo com DataScience 2021 no mercado de RPA atualmente existem mais de 50 plataformas disponíveis Na Figura 8 observamse as três plataformas líderes de RPA que são elas UiPath Automation Anywhere e Blueprism 9 Traduzido livremente como Ambiente de Desenvolvimento Integrado 32 Figura 8 Quadrante Mágico do Gartner para Automação Robótica de Processos Fonte Adaptado de DataScience 2021 UiPath é uma empresa de software global que fornece uma plataforma para desenvolver robôs de software para automatizar processos de negócios SECTION 2021 A pla taforma possui uma arquitetura baseada em web desenvolvida em NET framework ou seja o orquestrador dessa plataforma é uma aplicação web que não depende de instalação em um servidor KHAN 2020 A plataforma é composta por três componentes UiPath Studio UiPath Orchestrator e UiPath Robots O Studio oferece recursos visuais como diagramas e fluxogramas Além disso possui recursos de codificação e sequenciamento de processos além de recursos de arrastar e soltar draganddrop e modelos predefinidos para projetar processos de automação O Orchestrator permite que o usuário carregue um robô na nuvem gerencie as filas de robôs configurações logs entre outros Os 33 Robots são usados para realizar tarefas como seres humanos podendo ser de dois tipos assistidos eou nãoassistidos SECTION 2021 BluePrism assim como a UiPath a BluePrism também é uma empresa que fornece uma plataforma com um conjunto de ferramentas para automatizar processos de negócios CHAPPELL 2017 Em contraste a UiPath ela possui uma arquitetura clienteservidor baseada no framework NET KHAN 2020 ou seja na plataforma há o papel de um cliente e de um servidor realizando interações Os clientes são os ambientes de desenvolvi mento em execução isto é os robôs e o servidor equivalem ao orquestrador sendo este que gerencia a automação dos processos através de requisições dos robôs BATISTA 2021 A plataforma da BluePrism é composta por quatro componentes Process Dia gram Process Studio Object Studio e o Application Modeller Os Process Diagram são workflows de negócios criados com a utilização de conceitos básicos de programação possuem uma representação gráfica de workflows e estes são usados para criar analisar modificar e estimar recursos de negócios O Process Studio fornece uma plataforma para criar diagramas de processo com recursos de draganddrop O Object Studio é utilizado para criar objetos visuais básicos que são usados para se comunicar com outros aplicativos Por fim o Application Modeller é a funcionalidade para criar modelos de aplicativos com Object Studio KHAN 2020 p 4 A plataforma da BluePrism também fornece sala de controle para analisar atividades dos robôs e trilhas de auditoria As filas de trabalho são usadas para gerenciamento de carga de trabalho e a execução de vários robôs simultaneamenteKHAN 2020 Automation Anywhere assim como a UiPath e a BluePrism a Automation Anywhere AA também é uma empresa provedora de soluções RPA para processos de negócios OSSAMU 2021 Semelhante a BluePrism a plataforma da AA também possui uma arquitetura baseada no modelo clienteservidor KHAN 2020 A plataforma da AA possui três componentes básicos Bot Creator Control Room e Bot Runner O Bot Creator permite o design fácil e o processo de automação para robôs A Control Room gerencia a execução o agendamento dos robôs os problemas de segurança as permissões e as avaliações de clientes O Bot Runner é usado para executar o robô e registrar suas análises que são enviadas de volta para a sala de controle KHAN 2020 34 A Tabela 4 apresenta uma síntese das principais diferenças entre as três plataformas líderes de RPA Tabela 4 Comparação entre as plataformas Automation Anywhere UiPath e BluePrism Critério de Comparação UiPath BluePrism Automation Anywhere Preço 18000 anualmente 15000 anualmente 9000 anualmente Arquitetura Orquestrador baseado na web ClienteServidor ClienteServidor Popularidade Ferramenta mais popular do mercado de RPA Muito popular porém menos do que UiPath Menos popular do que UiPath e BP todavia mais do que as outras ferramentas RPA Tipo de processos que podem ser automatizados Automação de backoffice e frontoffice Automação de backoffice Automação de backoffice e front office Gravadores Cinco tipos de gravador basic web desktop image e citrix Com um conjunto robusto de gravadores o UiPath torna mais fácil capturar ações humanas para imitálas ainda mais Nenhum gravador está disponível É preciso criar um processo usando recursos de arrastar e soltar draganddrop Três tipos de gravador smart tela e web Esses gravadores podem ser usados para aplicativos de desktop e da web Habilidades de programação Suporta gravações e abordagens de arrastar e soltar Portanto a codificação não é obrigatória Sem gravadores mas o uso de diagramas de processo e funcionalidade integrada o torna fácil de usar Suporta codificação mas não é obrigatório Suporta gravações e abordagens de arrastar e soltar Portanto a codificação não é obrigatória Usabilidade A IU é muito simples e possui uma interface intuitiva facilitando o manuseio para usuários sem experiência A IU é simples e fornece geração fácil de robôs A IU é complexa Mais adequada para pessoas com conhecimento de codificação e desenvolvedores Fonte Adaptado de Khan 2020 35 214 Aspectos Relevantes 2141 Benefícios e Limitações da RPA Foram apresentados alguns benefícios da RPA Entre eles está o fato de esta não ser uma tecnologia intrusiva Logo ela pode ser naturalmente integrada ao ecossistema das organizações devido a sua compatibilidade com os sistemas e aplicativos já presentes nas organizações Além disso a RPA pode proporcionar benefícios que vão além das fronteiras corporativas Clientes recursos humanos tecnologia da informação e até análises de negócios podem se beneficiar da ferramenta Diante desse cenário as equipes podem se dedicar a atividades de alto valor agre gado onde a interação humana é substancial Isto se deve ao fato de que com os robôs atuando em atividades de cunho repetitivo por exemplo e a cópia de dados de clientes entre diferentes sistemas para a realização de uma solicitação ou cadastro os colaboradores poderão ser desalocados desse tipo de atividade De acordo com a KPMG 2018 um dos benefícios mais significativos é a redução de custos podendo ser de 40 a 70 quando um robô de software substitui um processo realizado pelo que é denominado de FTE FullTime Equivalent ou seja um funcionário em tempo integral Inbar 2016 afirma que robôs chegam a ter uma assertividade próxima a 100 desde que os processos sejam compatíveis repetíveis e façam uso de dados estruturados Assim os riscos operacionais e financeiros podem ser minimizados pois evitamse erros humanos e assegurase que as atividades sejam sempre realizadas da mesma maneira a cada execução A RPA também impõe a digitalização e o que é chamado de Economia Circular pois as atividades que antes eram feitas no papel podem ser realizadas de forma totalmente digital e eletrônica Logo outro benefício que pode não ser tão evidente é a redução de custos de consumíveis como o papel BATAKIS 2020 Conforme relatório da Forrester 2018 automatizar atividades rotineiras e repetitivas pode gerar uma maior satisfação e melhor retenção de funcionários evitando suas rotatividades e gastos com treinamentos e integrações de novos funcionários Além dos benefícios constatados outro gerado inconscientemente é a independência dos usuários de negócio pois estes serão aptos a automatizar seus processos de forma autônoma Logo a área de TI das organizações poderá identificar uma redução no volume de solicitações 36 para a automatização de pequenos processos e poderá se concentrar em atividades mais cruciais WILLCOCKS 2017 Segundo Batakis 2020 da perspectiva dos dados uma consequência do processa mento mais rápido dos dados e da diminuição dos erros humanos será a obtenção de dados com maior qualidade que possibilitarão análises mais confiáveis e claras Nathan 2017 afirma que os potenciais resultados positivos muitas vezes se interli gam No entanto é importante estar ciente das diferentes características deles a fim de alcançar todo o potencial de negócios da RPA Na Figura 9 são apresentados os benefícios os resultados e os efeitos potenciais da RPA nas organizações Figura 9 Efeitos das soluções de RPA nas organizações Fonte Adaptado de Nathan 2017 Segundo Khalaf 2017 os benefícios proporcionados pela RPA podem e estão gerando grande interesse do segmento corporativo Contudo toda tecnologia tem suas limitações e a RPA é mais recomendada como um recurso complementar de redução de custos e uma tecnologia básica em vez de uma remédio operacional O autor ainda destaca quatro limitações em relação à tecnologia de RPA 1 Dados os dados de entrada utilizados nos processos devem possuir um formato padrão fixo e constante ou seja os dados precisam ser estruturados 2 Análise de documentos os documentos utilizados devem possuir um mesmo formato com os mesmos campos na mesma ordem 3 Atualização de processos de negócio o robô RPA não aprende com a experiência As sim conforme os processos de negócio se aprimoram e evoluem o robô pode necessitar de atualizações para acompanhar a evolução do processo 4 Gerenciamento de processos de negócio a RPA não é uma solução de BPM Business 37 Process Management Gerenciamento de Processos de Negócios ou seja aplicar RPA em um processo quebrado não o consertará somente irá automatizálo 2142 RPA como ferramenta de transformação digital Com as tecnologias digitais moldando a competição em muitos setores prever o futuro de ferramentas potencialmente disruptivas tornase uma tarefa essencial dos líderes de negócios preocupados com a sobrevivência e o sucesso de suas organizações KROTOV 2019 De acordo com Siderska 2020 p 21 ao longo dos anos notase o rápido cres cimento da importância das tecnologias digitais para atingir os objetivos de negócios das or ganizações O uso delas transforma os modelos de negócios das organizações seus produtos processos e estruturas organizacionais Essas mudanças são chamadas de transformação digital e revolucionam tanto empresas individuais quanto setores inteiros Nesse contexto conforme afirma Kudlak 2019 a RPA deve ser considerada como uma das tecnologias de transformação digital que auxilia as empresas na robotização de tarefas repetíveis e rotineiras Assim como outras soluções avançadas a RPA permite maior eficiência ao programar robôs de software autônomos para replicar processos administrativos básicos 2143 Casos de Uso de RPA Segundo Nallasivam 2021 gradativamente empresas e setores estão automatizando seus fluxos de trabalho e operações podendo englobar todo seu fluxo de trabalho a infraestrutura e outros processos de backend que são em grande parte complexos e longos Além disso a automatização pode eliminar os riscos de erros humanos garantido conformidade aos processos Fernandez e Aman 2018 afirmam que atualmente a RPA tem muitas aplicações comerciais podendo ser utilizada em diversos setores até mesmo em organizações de pequeno porte Fernandez e Aman 2018 citam alguns setores em que a RPA pode ser aplicada Bancário pode ser usada no processo de reconciliação finanças comerciais empréstimos corporativos avaliação de crédito de varejo e detecção de fraude do varejo Educação pode ser aplicada na seção de contas exames e departamento de admissão reduzindo o número de pessoas necessárias para realizar o trabalho Também pode automatizar outras formalidades burocráticas economizando papel Telecomunicações neste setor a RPA proporciona mais eficiência e celeridade no atendi 38 mento ao cliente Atividades como faturamento renovação de serviços fornecimento de tíquete e resposta à reclamação são realizadas de forma mais rápida e simples 2144 Futuro da RPA Segundo Siderska 2020 com a integração de novas tecnologias a RPA com a IA por exemplo poderá proporcionar soluções novas e mais completas para apoiar os processos das organizações A autora afirma que uma consequência dessa integração é a velocidade no processo de aprendizagem exponenciada com a combinação dos robôs com o tecnologias cognitivas Um exemplo observado por Siderska 2020 é o processamento e análise de dados Integrado com tecnologias como IA processamento de Linguagem Natural e análise de dados será viável processar e analisar dados em tempo real Além disso setores da indústria poderão agilizar seus processos de negócio paralela mente proporcionando uma eficiência operacional Diante deste cenário Seibt e Vestergaard 2018 observam que haverá uma colaboração entre humanos e robôs e isto resultará na geração de mais empregos porém estes serão aprimorados pois haverá a necessidade de mão de obra especializada Logo surgirá a necessidade de RPA e de especialistas em processos para ampliar as interfaces de usuário e resolver problemas de negócio Seguindo a linha de pensamento de Seibt e Vestergaard 2018 Ghosh 2018 e Ostdick 2017b no futuro a RPA será largamente aplicada em diversos setores como manufatura Big Data e jurídico Além disso toda a entrada processamento e saída de dados poderá ser automatizada nas organizações Com o entendimento sobre os benefícios da RPA em seus processos por parte das organizações haverá uma crescente na adoção dessa tecnologia Outra projeção é feita por Wasique et al 2019 Segundo os autores apesar de RPA e IA serem diferentes em um futuro próximo a RPA se tornará IA ou seja abrangerá todos os aspectos inerentes à ela e isso resultará em uma maior eficiência e produtividade A integração de RPA com o trabalho humano e ferramentas cada vez mais modernas gerará uma força de trabalho completa e evoluída 215 Ferramentas Auxiliares de RPA Boulton 2018 afirma que utilizando plataformas de RPA uma organização pode configurar um robô de RPA para capturar e interpretar aplicativos e ferramentas de negócios com o intuito de processar uma transação manipular dados disparar respostas e se comunicar 39 com outros sistemas Logo os cenários de RPA vão de um processo simples como gerar uma resposta automática a um email realizar um retorno ao cliente como é o caso da Hyperion Services ou até a implementação de vários robôs cada um configurado para realizar sua respectiva tarefa dentro um ERP Com isto adiante são listadas algumas ferramentas de negócio e sistemas proprietá rios e legados utilizados pela Hyperion Services em seu processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Serão apresentados os conceitos dessas ferramentas de uma maneira geral 2151 Microsoft Excel É um editor de planilhas produzido e mantido pela Microsoft Através desse editor podemse armazenar calcular organizar e gerar relatórios de dados As três partes principais do Excel são as planilhas os gráficos e o banco de dados As planilhas permitem aos usuários inserir calcular manipular e analisar dados como números e textos Os gráficos representam os dados de forma visual estes podem ser bidimensionais tridimensionais gráficos de pizza entre outros Em relação ao banco de dados por exemplo uma vez que o usuário insere dados em uma planilha o Excel pode classificálos e o usuário pode pesquisar dados específicos e selecionar aqueles que atendam a determinados critérios assim como faria em um banco de dados tradicional ADEBISI 2013 Logo fica evidente que o Excel é uma ferramenta expressiva sua eficiência e facilidade de uso tornoua muito popular desde a indústria de pequena escala até organizações corporativas Este fato se deve a constante necessidade dos usuários de acessar analisar recuperar calcular manipular e relatar dados em tempo real todos os dias EDGE 2021 2152 Power BI A Microsoft 2021 empresa proprietária e mantenedora do Power BI define a ferramenta como um conjunto de serviços de software aplicativos e conectores que em conjunto transformam dados em percepções lógicas visualmente imersivas e interativas As fontes de dados podem ser planilhas logs ou data warehouses A ferramenta fornece aos usuários inexperientes e de negócio ferramentas para para agregar analisar visualizar e compartilhar dados além de possuir uma interface intuitiva para usuários de Excel Além disso há ferramentas que podem ser integradas com outros produtos da Microsoft o que a deixa muito versátil e exige 40 pouco treinamento inicial SCARDINA HORWITZ 2018 2153 Linguagem R É uma linguagem de programação concebida no meio acadêmico Foi desenvolvida com base na linguagem C considerada a mãedas outras linguagens A linguagem R é muito aplicada no âmbito acadêmico para análise tratamento e visualização de dados Porém é cada vez mais comum a integração do R com aplicativos da área de negócios como por exemplo o Power BI da Microsoft LUPCHINSKI 2020 Além de poder ser destinada a análise tratamento e visualização de dados a lin guagem R possui outras aplicabilidades Essa linguagem também possui recursos que são especificamente projetados para limpeza de dados de forma eficaz e abrangente A partir dela podese realizar a limpeza de dados e transformar dados brutos em dados consistentes e com isso possibilitar a melhora da qualidade dos dados e da execução dos processos que os utilizam CHANDANA 2018 2154 Zenvia É uma provedora latinoamericana que fornece soluções de software CPaaS Com munications Platform as a Service ou Plataforma de Comunicação como ServiçoSTARTUPI 2021 CPaaS é uma solução de comunicação que fornece um modelo de entrega baseado em nuvem que permite adicionar recursos de voz vídeo e mensagens a aplicativos de negócios utilizando APIs O CPaaS pode parecer intimidador mas ele é simplesmente uma API de voz e mensagens AsaService modelo de negócio que se tornou dominante como parte da transformação digital JOHNSON 2020 De acordo com Johnson 2020 as funções CPaaS incluem Chamadas de voz de saída Roteamento de chamadas de entrada Mensagens de texto SMS Mensagens multimídia e de vídeo Mensagens de mídia social como WhatsApp Mascaramento de número proxy Um provedor de CPaaS como a Zenvia oferece APIs fragmentos de código e aplicativos que os usuários podem usar para adicionar recursos e canais de comunicação em 41 tempo real ao seu ecossistema Hoje a Zenvia desenvolve uma plataforma de comunicação que permite às empresas desenvolverem jornadas exclusivas para seus clientes finais em uma variedade de canais Além disso em 2020 a Zenvia foi citada pelo Gartner em seu relatório global Market Guide for Communications Platform as a Service como cocriadora desse tipo de solução o que identifica a companhia como capaz de orientar a implementação de CPaaS além de oferecer as funcionalidades necessárias para tal STARTUPI 2021 2155 Remessa Segura Conforme pesquisa realizada a partir do domínio da plataforma na ferramenta de Whois da HOSTINGER 2021 10 por trás da plataforma da Remessa Segura há a empresa VRGR Logística e Serviços EIRELI EPP que possui como atividade econômica principal serviços auxiliares de transportes terrestres não especificados CNAE 5229099 tarefas secun dárias de tratamento de dados provedor de serviços de aplicação e serviços de hospedagem na internet CNAE 6311900 e preparação de documentos e serviços especializados de apoio administrativo não especificados CNAE 8219999 Logo Remessa Segura é uma plataforma de logística e serviços que atua como uma empresa terceirizada prestando serviços especializados de impressão e envio das cartas pelos correios para uma empresa contratante Para a realização do serviço pela Remessa Segura através da plataforma o usuário disponibiliza os arquivos de cartas para impressão e os respectivos endereços para envio 2156 CBILL O CBILL é um sistema de atendimento ao cliente desenvolvido para a Hyperion Services Assim o CBILL é o que se denomina de software proprietário isto é um software que é licenciado com direitos exclusivos para quem o desenvolve MONTANARI 2019 Além disso o CBILL também é considerado um software legado ou seja é software visto como antigo ou desatualizado REYNOLDS 2019 Mesmo sendo um software que existe há algum tempo ele ainda atende às necessidades de negócios da Hyperion Services Silva 2021 preconiza que um sistema de atendimento ao cliente é composto por ferramentas e procedimentos utilizados por uma empresa com a finalidade de oferecer um aten dimento adequado a cada cliente Diante desse contexto através do CBILL a Hyperion Services 10 Disponível em httpmdmonitoramentodigitalcombr Acesso em 12 out 2021 42 proporciona aos clientes o ingresso de solicitações e reclamações a consulta de informações sobre o cliente como pagamentos consumos e solicitações em geral 2157 GEAR Assim como o CBILL o GEAR é um sistema proprietário e legado da Hyperion Ser vices Esse sistema foi desenvolvido e disponibilizado para algumas áreas da Hyperion Services entre elas a Customer Response O GEAR tem como única função capturar e disponibilizar os dados postais dos clientes Para capturar tais informações o GEAR realiza uma integração via webservice com o CBILL e este disponibiliza as informações para o usuário Os dados postais são disponibilizados em um formato específico simplificado e em que é possível sua exportação Para utilizar o sistema um usuário digita o número do cliente o GEAR realiza a integração com o CBILL e este disponibiliza os dados postais do cliente ao GEAR 43 3 METODOLOGIA Foram adotados como estratégia de pesquisa os métodos quantitativo e qualitativo por meio do levantamento e leitura de material bibliográfico e documental buscando sustentar a análise pretendida Destacamse as contribuições de Anagnoste 2018 Devarajan 2018 Nathan 2017 Slaby e Fersht 2012 Ivanˇcic et al 2019 Lacity e LWillcocks 2015 Willcocks et al 2017 Pierre 2019 e Santiago e Rodriguez 2017 Os autores supracitados contribuem significativamente para a construção deste trabalho por meio de definições e discussões acerca do conceito de RPA seus tipos critérios de seleção de processos as etapas para sua implementação nas organizações suas vantagens e limitações as plataformas de RPA do mercado perspectivas futuras entre outros aspectos relevantes sobre essa tecnologia Em relação aos dados presentes no cenário de pesquisa deste trabalho eles foram obtidos através dos documentos relativos ao projeto de RPA da Hyperion Services Estes foram solicitados à empresa que concedeu a autorização para uso acadêmico Os dados presentes neste trabalho foram extraídos de uma organizaçãoempresa real Contudo não se obteve autorização para utilizar sua razão social ou nome fantasia Assim sendo optouse pela adoção de um pseudônimo Ainda para o cenário da pesquisa foi escolhida uma organização de grande porte na área do setor elétrico que à época possuía em seu escopo de plano de negócio a automação de seus processos com a RPA entre eles o relativo a este trabalho Esse processo foi escolhido por ter sido recentemente automatizado com a RPA e por possuir dados vigentes sobre seus resultados Além disso segundo a Hyperion Services esse processo possuía uma alta taxa de retorno sobre o investimento ROI e grande volumetria em contraste com os demais fluxos dos processos da área de Customer Response Para coleta de dados foi produzido um questionário online na ferramenta Google Forms constituído por sete questões sendo seis objetivas e uma subjetiva A finalidade do questionário é endossar os benefícios mais significativos obtidos com a implantação dessa tecnologia para o processo mapeado e perceber quais foram as outras vantagens obtidas que não foram contempladas nos resultados deste trabalho A elaboração das perguntas foi baseada no trabalho de Batista 2021 que em sua pesquisa também aborda o tema de RPA As perguntas foram destinadas aos colaboradores da Hyperion Services que realizavam o processo antes da sua automação com RPA aos que participaram do escopo do projeto desde a sua idealização até a sua entrega e aos que hoje possuem algum tipo de interação com processo Todavia não foi 44 estimado um número exato de colaboradores para responder a esse questionário uma vez que não se tem conhecimento do número de integrantes na organização Será realizada uma análise no fluxo mapeado apresentando o AsIs antes e o ToBe depois do processo No AsIs será apresentado o estado em que o processo se encontrava antes da entrada da RPA o que possibilitará a compreensão de seu fluxo e recursos dedicados a sua execução e no ToBe identificarseão as mudanças resultantes da implantação da RPA na automação do fluxo do processo Foram utilizados o Business Plan do projeto de RPA e o documento de apresentação da RPA GO B2C o qual apresenta em linguagem escrita e demais linguagens visuais a descrição do projeto os fluxos dos processos mapeados as projeções e ganhos obtidos através da RPA 45 4 TRABALHOS CORRELATOS No estudo de caso realizado por Santiago e Rodriguez 2017 o objetivo principal foi evidenciar os resultados da aplicação da RPA em um processo de negócio com atividades de frontoffice e backoffice em uma empresa provedora de BPO Business Process Outsourcing Terceirização de Processos de Negócios localizada em Bogotá Colômbia Para isso os autores realizaram o AsIs e o ToBe do processo O estudo de caso foi feito em um processo de geração de um comprovante de pagamento No AsIs existiam duas figuras um agente de frontoffice que realizava a geração de um caso no CRM e um agente de backoffice que a partir dos dados do caso criado redigia um email para o cliente com o comprovante de pagamento anexado e fechava o caso no CRM Para a avaliação dos resultados Santiago e Rodriguez 2017 dividiram os agentes envolvidos na operação em dois grupos um grupo com RPA e outro sem RPA No grupo sem RPA havia agentes de frontoffice e backoffice no grupo com RPA havia apenas agentes de frontoffice pois o robô executa as atividades de backoffice Na Figura 11 notam se os resultados da implementação O principal benefício resultante da aplicação de RPA no processo foi a melhoria da produtividade medida por casos por agente mostrando que o grupo com RPA conseguiu lidar com 21 a mais de casos do que o grupo sem RPA Figura 10 Resultados da implantação de RPA Estudo de Caso BPO Fonte Santiago e Rodriguez 2017 46 No estudo de caso realizado por Willcocks et al 2015 ambos têm como objetivo descrever a implementação bemsucedida de RPA da Telefónica O2 utilizando a plataforma da Blueprism Para isso o estudo de caso explora a jornada de dez anos de transformação da Telefónica O2 e o gerenciamento de seus backoffices para cumprir esses seus objetivos entre 2004 a 2014 Durante esse período a Telefónica O2 realizou mudanças como transferência do trabalho do Reino Unido para a Índia passou a eliminar os processos sem valor agregado e a otimizar e simplificar os processos remanescentes Durante esse período de racionalização de processos veio à tona a possibilidade de automação de processos através da utilização de RPA Após uma avaliação inicial a Telefónica O2 realizou uma POC ProofofConcept Prova de Conceito e iniciou seu rollout com 20 robôs que posteriormente aumentou para 75 Com isso a Telefónica O2 automatizou 15 processos principais incluindo trocas de SIM verificações de crédito processamento de pedidos reatribuição de clientes desbloqueio portabilidade geração de ID resolução de disputas de clientes e atualizações de dados de clientes representando cerca de 35 de todas as transações de backoffice no primeiro trimestre de 2015 A economia de FTE foi estimada na casa das centenas Não houve apenas a economia de FTE no backoffice mas também no frontoffice com chamadas reduzidas e tempos de resposta reduzidos Figura 11 Resultados da implantação de RPA Estudo de Caso Telefónica O2 Fonte Willcocks et al 2015 47 5 CENÁRIO DA PESQUISA Em uma organização os processos estão por toda parte tendo cada um deles o objetivo de gerar um ou mais resultados Cada resultado é obtido através de tarefas e atividades executadas Alguns desses processos são executados de acordo com procedimentos documenta dos outros possuem um pouco mais de flexibilidade Independentemente de como os processos são realizados uma empresa não pode funcionar sem a execução adequada de seus processos Gaikwad 2020 afirma que um processo de negócio é um conjunto de tarefas e atividades que produzem um resultado que contribui para os objetivos de negócios Logo seus processos são criados para alcançar e atingir as metas organizacionais A autora também aponta que estruturas de processos de negócios podem ser simples ou complexas com base nos elementos envolvidos Por meio de todos os processos de negócios uma empresa se esforça para atingir certos objetivos como por exemplo o processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes da Hyperion Services cujo objetivo é atender às demandas de resposta de seus clientes A seguir será apresentado o processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes de forma detalhada 51 Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Essa área é responsável pelas respostas formais às solicitações e reclamações envia das pelos clientes desde que estas sejam diagnosticadas como improcedentes ou não estejam associadas a um serviço em campo Na Figura 12 é apresentada uma síntese do processo sob a ótica das áreas e atores participantes O fluxo é iniciado pelo cliente que realiza o pedido de ingresso da reclamação eou solicitação pelos canais de atendimento da Hyperion Services Após essa etapa a área responsável pelo serviço recebe a ocorrência analisa o pedido efetua o tratamento da demanda de atendimento e por fim encerra o pedido com o retorno necessário Após o retorno o sistema comercial CBILL conforme a necessidade de resposta parametrizada de acordo com o tipo de retorno dado gera uma ocorrência direcionada para a área de Customer Response Com isso a área executa diariamente a extração das ocorrências geradas pelo sistema para os casos mapeados elabora o retorno adequado ao caso e envia ao cliente encerrando a ocorrência O retorno é realizado de acordo com o canal de atendimento de preferência do cliente que pode ser SMS email ou carta 48 Figura 12 Panorama Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 A seguir será conceituado o AsIs e ToBe do processo de retorno de reclamação e solicitação de clientes Vale ressaltar que as imagens apresentadas nas próximas seções são fluxogramas sequenciais do processo e não seguem nenhum tipo de modelo 511 AsIs Fluxo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes É a análise de um processo em seu estado estado atual Consiste numa estratégia que identifica e avalia os processos vigentes de uma empresa com o objetivo de encontrar melhoriasANGELI 2018 Para melhor compreensão de como o processo era executado optouse pela exibição de seu desempenho na Hyperion Services até período de setembro de 2020 O processo de retorno de reclamação e solicitação de clientes corresponde a 30 das demandas de respostas com volume médio anual de 135168 ocorrências e com custo unitário por ocorrência tratada de R 241 A razão para a escolha do processo para automação está relacionada às caraterísticas dele O processo contava com atividades mecânicas padronizadas e repetitivas Além disso apresentava alta simplicidade em sua execução e estava sujeito a falhas humanas e quando estas ocorriam faziam com que o tempo de execução do processo fosse comprometido pela repetitividade do próprio fluxo Ainda o processo necessitava de acesso frequente a vários sistemas e aplicativos de negócio para sua execução Este também foi outro aspecto analisado pois o acesso frequente a vários sistemas pode comprometer o desempenho do processo devido a falhas humanas Cabe ressaltar que a alta taxa de retorno sobre o investimento ROI também foi observada Nas Figuras 13 e 14 é apresentado o AsIs do fluxo O fluxo é composto por duas etapas Edição e Estruturação do Banco de Dados e Envio de Retorno ao Cliente Edição e Estruturação do Banco de Dados nessa etapa os usuários no CBILL realiza 49 vam a extração das ocorrências direcionadas à área Após a extração os usuários eram responsáveis por executar a edição e a estruturação das informações de forma manual dentro do Power BI Após a edição e estruturação os usuários realizavam a exportação das informações em um arquivo xlsx11 utilizado como base de dados para a consulta e atualização dos envios das ocorrências durante todo o restante do processo Dentro dessa etapa os usuários também eram responsáveis pela geração de um segundo arquivo xlsx que continha as informações do template de SMS utilizado na plataforma do Zenvia Essa etapa do processo ocorria fora do horário de trabalho O usuário iniciava o processo mais cedo às 7h da manhã sendo o início do expediente às 8h Além disso a etapa contava com duas pessoas dedicadas ao processo que necessitavam de um tempo médio de execução de 25h 150 minutos Figura 13 Fluxograma AsIs Etapa de Edição e Estruturação do Banco de Dados Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 Envio de Retorno ao Cliente nessa etapa os usuários realizavam os envios de retorno aos clientes através de SMS email eou carta Salientase que cada retorno é tratado unitariamente ou seja os usuários executavam os retornos cliente a cliente SMS este é o primeiro retorno executado Com base no arquivo xlsx com o template de SMS elaborado na etapa anterior os usuários realizavam a tentativa de envio de retorno aos clientes com o canal de atendimento de preferência igual ao SMS Com este template os usuários acessavam a plataforma do Zenvia executavam o upload do arquivo xlsx e efetuavam o disparo dos SMS O processo de envio de SMS 11 Formato de arquivo para documentos de planilha da ferramenta Microsoft Excel 50 contava com uma duração de 2h a 3h dependendo da volumetria de SMS Esse tempo era necessário para a validação dos envios dos SMS pela plataforma do Zenvia Após a validação do envios a plataforma disponibilizava um relatório com os status dos envios Cada envio era analisado unitariamente pelo usuário Caso a tentativa de retorno ao cliente tivesse ocorrido com sucesso este tinha sua ocorrência checada como sucessono xlsx base e era encerrada no CBILL Caso contrário o cliente era elencado para o próximo tipo de tentativa de retorno o email Email este é o segundo retorno executado Após a atualização do arquivo xlsx Base com os clientes que haviam recebido SMS o usuário selecionava os clientes que tinham como canal de atendimento de preferência o email e os que tiveram êxito no retorno na tentativa anterior No retorno por email o usuário executava dentro do próprio CBILL a geração do email com base no número da ocorrência Com este dado eram obtidas as informações das ocorrências e o conteúdo do email era parametrizado por estas informações Após a geração do email este era disparado para o cliente Aos clientes que tiveram o disparo do email realizado sua ocorrência era checada como sucessono xlsx Base e encerrada no CBILL No caso dos clientes que não tiveram o envio realizado devido à falta de email era elencada uma tentativa de retorno a carta Cabe ressaltar que todo o processo de geração do email e envio é realizado dentro do próprio CBILL a partir de processos e telas construídas dentro do próprio sistema para esse propósito Carta nessa tentativa o usuário selecionava todos os clientes que ainda não haviam tido êxito nas duas tentativas de retorno anteriores eou que tinham como canal de atendimento de preferência a Carta Com base no número da ocorrência o usuário executava o download carta a carta no CBILL Após o download das cartas o usuário acessava o sistema GEAR para executar o download dos endereços dos clientes Com as cartas e endereços dos clientes na plataforma da Remessa Segura o usuário efetuava o upload das cartas e dos endereços dos clientes e executava o envio da remessa de cartas Após isso as ocorrências eram encerradas no CBILL Essa etapa do processo contava com sete pessoas sendo duas da etapa anterior e cinco novas pessoas Além disso essa etapa necessitava de um tempo médio de 256h 32 dias para sua conclusão 51 Figura 14 Fluxograma AsIs Etapa de Envio de Retorno ao Cliente Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 Na Figura 15 é exibido um panorama do processo antes da automatização na Figura 16 constatase o total de recursos dedicados para execução dele Figura 15 Fluxograma AsIs Resumo do Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 52 Figura 16 Fluxograma AsIs Recursos Dedicados ao Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 512 ToBe Fluxo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes O ToBe nada mais é do que a perspectiva dos processos da empresa que mostra a melhor forma de executálos O ToBe tem como finalidade indicar melhorias nos processos das organizações segundo o que foi analisado no AsIs ANGELI 2018 No cenário desse processo serão apresentadas as mudanças ocorridas após a automatização da referida etapa A RPA desenvolvida para o processo foi elaborada em parceria com a Everis uma consultoria multinacional que desenvolve soluções de negócio TI e outsourcing para diversos setores do mercado Para a construção dos robôs a consultoria fez uso do software de RPA da plataforma UiPath para o desenvolvimento do projeto foi aplicada a metodologia ágil com a utilização do framework Scrum A construção da RPA foi segmentada em cinco fases cada uma com suas respectivas atividades e entregáveis Na Figura 17 é possível observar as fases do processo de desenvol vimento do RPA até seu Go Live isto é sua passagem em produção A entrega da RPA foi realizada no final de setembro de 2020 e iniciou suas atividades no começo de outubro do mesmo ano sendo as primeiras semanas de operação assistida somente no mês seguinte a RPA passou a executar suas atividades de forma autônoma 53 Figura 17 ToBe Framework Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Business Plan 2020 Embora o processo de retorno tenha sido automatizado com a aplicação de RPA o fluxo padrão de execução do processo permaneceu inalterado As etapas de Edição e Estruturação do Banco de Dados e Envio de Retorno ao Cliente e as atividades inerentes a cada etapa permaneceram as mesmas havendo algumas pequenas melhorias que geraram significativas mudanças na utilização dos recursos dedicados Nesse processo a RPA possibilitou a automação de pontaaponta ou E2E EndtoEnd do processo de retorno Visando à redução de tempo foi desenvolvida uma rotina de edição e estruturação de dados utilizando um script construído na linguagem R integrado ao Power BI Com isso na primeira etapa ocorreu uma redução significativa de tempo Nas Figuras 18 e 19 concluise que o fluxo de atividades permanece o mesmo em cada etapa porém as pessoas dedicadas a essas atividades foram substituídas por robôs de RPA e o tempo necessário para execução de cada etapa teve uma redução expressiva Edição e Estruturação do Banco de Dados conforme a Figura 18 observamse algumas mudanças nessa etapa como a substituição da atividade manual de edição e estruturação de dados por uma rotina automatizada construída através da integração de um script R e a ferramenta Power BI o que possibilitou uma redução no tempo de execução dessa atividade Além disso hoje há apenas um robô dedicado a essa etapa sendo ele responsável por executála pontaaponta Em suma hoje essa tarefa e passou a necessitar de um tempo médio de execução de 5 minutos Ressaltase que anteriormente essa etapa necessitava de duas pessoas e um tempo médio de 25h 150 minutos para sua execução 54 Figura 18 Fluxograma ToBe Etapa de Edição e Estruturação do Banco de Dados Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 55 Envio de Retorno ao Cliente conforme a Figura 19 o robô RPA passou a ser responsá vel por todas as atividades ligadas ao processo de envio de retorno ao cliente Ressaltase mesmo com a entrada do robô de RPA o processo continua sendo realizado unitari amente ocorrência a ocorrência Como se pode notar pela Figura 19 a mudança que ocorreu nessa etapa é que ao final do processo é gerado um relatório com as informações dos envios realizados pela RPA Em síntese atualmente essa etapa do processo conta com um robôRPA e possui um tempo de execução de 825h para sua conclusão Cabe mencionar que anteriormente ela necessitava de sete pessoas e um tempo médio de 256h 32 dias para sua execução Figura 19 Fluxograma ToBe Etapa de Envio de Retorno ao Cliente Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 56 Na Figura 20 temse um panorama do processo pósautomatização na Figura 21 observase o total de recursos dedicados para a execução desse processo após a implantação de RPA Figura 20 Fluxograma ToBe Resumo do Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 57 Figura 21 Fluxograma ToBe Recursos Dedicados ao Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 O desenvolvimento da RPA teve um custo de R 8127115 para sua construção e possui o custo anual de licença para utilização do ambiente Orquestrador da plataforma da UiPath de C 5000 aproximadamente R320305012 No primeiro trimestre após a implantação da RPA ocorreu o envio de 23727 retornos A Figura 22 apresenta a quantidade de envios realizados pelos robôs no último trimestre de 2020 Figura 22 Fluxograma ToBe Envios Realizados pela solução RPA no Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 12 Valor cotado em outubro de 2021 58 6 RESULTADOS A RPA é uma tecnologia que possibilita às organizações automatizarem a execução de atividades mecânicas padronizadas e repetitivas realizadas em diversos sistemas e aplicativos inerentes aos seus processos de negócios Como já mencionado os robôs de RPA são softwares customizados que imitam o comportamento humano e executam atividades como capturar dados manipular aplicativos atualizar informações conforme um humano realizaria 61 Resultados da RPA na Hyperion Services Com a implantação de RPA no processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes foi possível realocar os colaboradores designados às atividades mecânicas padronizadas e repetitivas a funções que agregassem maior valor à Hyperion Services Além disso atualmente o processo é realizado de forma automática e em um ambiente totalmente virtual Com isso houve automatização de ponta a ponta do processo ou E2E EndtoEnd Dessa forma conforme apresentado na Figura 23 o processo antes da automatização necessitava de sete pessoas e 281h 35 dias para concluir o envio médio de 512 retornos Figura 23 Fluxograma AsIs Recursos Utilizados no Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 Após a implantação de RPA no processo conforme apresentado na Figura 24 houve 59 impactos significativamente positivos em relação aos recursos utilizados No panorama atual esse processo conta com dois robôs RPA que levam apenas 833h para realizar o envio médio de 512 retornos Figura 24 Fluxograma ToBe Recursos Dedicados ao Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Adaptado de Apresentação RPA GO B2C 2021 Logo conforme se constata na Figura 25 com a implantação de RPA no processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes obteveramse melhorias tanto na quantidade de recursos laborais dedicados FTE como na quantidade de tempo dedicado à execução do processo Recursos Laborais redução de sete recursos laboraispessoas dedicadas para apenas dois robôs de RPA cada um voltado a uma etapa do processo Logo houve uma redução total de aproximadamente 714 dos recursos laborais Tempo de Execução redução de 197h para a execução do processo ou seja redução de aproximadamente 704 do tempo 60 Figura 25 Gráfico de Resultados Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Autoria Própria 2021 Além das mudanças citadas anteriormente com a automatização desse processo também houve as seguintes mudanças Automatização de ponta a ponta do processo sem necessidade de usar papel redução de tempo e energia Aproveitamento de 100 das pessoas para outras atividades Redução do lead timetempo de espera diário em 70 para executar as atividades Ganho de eficiência no processo resultando em maior produtividade em um tempo menor Economia Circular por ser um projeto que tem emissão zero de resíduos começa e termina de forma digital e automática Outro aspecto de mudanças está relacionado ao OPEX OPeration EXpenditure ou Despesas Operacionais Esse tipo de despesa está vinculado a todos os custos operacionais e de investimento na manutenção de equipamentos Em outras palavras o OPEX referese aos gastos triviais como por exemplo despesas com funcionários combustível manutenção de equipamentos e serviços terceirizados CAMARGO 2016 No caso da Hyperion Services são os gastos relacionados à licença para utilização do Orquestrador da UiPath que estão em torno de C 5000 aproximadamente R3203050 e com a equipe que realiza o suporte dos robôs RPA A Figura 26 corresponde à análise financeira do OPEX relacionada aos anos de 2020 61 e 2021 sua projeção até 2024 e o total de redução esperada nos próximos 3 anos Figura 26 OPEX Resultados Processo de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Apresentação RPA GO B2C 2021 62 Resultados do Questionário Conforme a Figura 27 os dados coletados no questionário online serão utilizados apenas para fins acadêmicos deste trabalho e não foi solicitada identificação por parte doa respondente tampouco informações de contato Portanto o questionário não configura quaisquer riscos à privacidade doa respondente estando conforme estabelecido pela Lei Geral de Proteção de Dados LGPD Lei 1370918 62 Figura 27 Questionário RPA Hyperion Services Processo de Retorno a Reclamação e Solicitação de Clientes Fonte Autoria própria 2021 Para a fundamentação desse questionário foi empregada a mesma abordagem de Batista 2021 A estrutura do questionário online foi classificada em três etapas 1 Levantamento do Perfil do Respondente nessa etapa foram elaboradas questões com objetivo de coletar informações sobre o perfil dos respondentes no caso dos colaboradores da Hyperion Services A Figura 28 evidencia as perguntas elaboradas para essa etapa Notase que as perguntas têm como objetivo coletar informações tanto do perfil pessoal quanto profissional dentro do projeto 63 Figura 28 Questionário Levantamento das informações sobre o Perfil do Respondente Fonte Autoria própria 2021 2 Levantamento das Plataformas de RPA nessa etapa foram elaboradas questões com o objetivo de coletar informações sobre a experiência dos colaboradores com a RPA e quais plataformas que eles já utilizaram ou utilizam A Figura 29 evidencia as perguntas elaboradas para essa etapa Notase que as perguntas têm como objetivo obter o nível de experiência dos colaboradores com essa tecnologia e saber quais são as plataformas mais utilizadas por eles 64 Figura 29 Questionário Levantamento das informações sobre as Plataformas de RPA Fonte Autoria própria 2021 65 3 Levantamento sobre resultados nessa etapa há a finalização do questionário Nela foram elaboradas questões com objetivo de coletar informações sobre a opinião dos colaboradores acerca dos benefícios mais destacáveis provenientes da implantação dessa tecnologia para o processo As Figuras 30 31 e 32 evidenciam as perguntas e alternativas propostas para essa etapa Notase que o formato de avaliação para essas perguntas foi tanto em caixa de seleção para que o colaborador indicasse em sua opinião quais foram os benefícios mais destacáveis quanto em escala linear podendo o respondente avaliar o nível de relevância de cada benefício A escala linear possui os seguintes níveis Não Relevante Pouco Relevante Relevante ou Muito Relevante Ao final do questionário há uma pergunta subjetiva e opcional solicitando sugestões ou comentários acerca do questionário Figura 30 Questionário Levantamento das informações sobre os Benefícios da RPA Fonte Autoria própria 2021 66 Figura 31 Questionário Levantamento das informações sobre os Benefícios da RPA Fonte Autoria própria 2021 Figura 32 Questionário Levantamento das informações sobre os Benefícios da RPA Fonte Autoria própria 2021 67 Ao analisar as respostas do questionário online na primeira etapa obtevese um total de nove respostas A Figura 33 aponta que dos 9 respondentes 667 possuem entre 2534 anos Os 333 restantes estão divididos entre os respondentes na faixa etária de 3544 anos 222 e 4554 anos 111 Não houve respondentes entre a faixa etária de 1824 anos e de 55 anos ou mais Sendo assim notase que a maioria dos colaboradores é relativamente jovem ou seja 889 deles possuem até 44 anos Figura 33 Levantamento da Faixa Etária dos Colaboradores Fonte Autoria própria 2021 Ainda na primeira etapa conforme a Figura 34 observase que dentre os colaborado res que participaram do projeto de RPA 444 atuaram como analistas 222 foram consultores e os 333 restantes desempenharam outros papéis que não estavam nas alternativas de resposta à pergunta Figura 34 Levantamento do Papel do Colaborador no projeto Fonte Autoria própria 2021 68 Na segunda etapa do questionário ao analisar a experiência dos respondentes com as plataformas de RPA a Figura 35 indica que 556 dos colaboradores possuem menos de dois anos de experiência com essa tecnologia Esse cenário pode ser justificado pelo fato de a RPA ser considerada uma tecnologia emergente como corrobora Doguc 2020 e nova segundo Wewerka e Reichert 2020 pois a RPA surgiu apenas em 2015 Depois de coletados os resultados apreendese que 444 dos colaboradores possuem entre dois a quatro anos de experiência Não houve respondentes que não tivessem experiência alguma ou que estivessem estratificados acima dos quatro anos de experiência Figura 35 Levantamento do Tempo de Experiência dos colaboradores Fonte Autoria própria 2021 Ainda na segunda etapa foi obtido um levantamento das plataformas de RPA mais utilizadas Conforme a Figura 36 notase que os resultados indicam em ordem decrescente que a UiPath Automation Anywhere e a BluePrism são as três plataformas de RPA mais utilizadas e conhecidas entre os colaboradores Tal constatação é corroborada pelas literaturas apresentadas na Subseção 2131 deste trabalho No entanto notase que há um empate entre a BluePrism e AutomationEdge 69 Figura 36 Levantamento das Plataformas de RPA mais utilizadas Fonte Autoria própria 2021 Seguindo para a etapa final do questionário cada colaborador avaliou os benefícios mais destacáveis sobre a implantação da RPA para o processo de Retorno ao Cliente Na Figura 37 destacamse o aumento da produtividade 778 a padronização dos processos 778 e a redução da carga de trabalho para os colaboradores 667 como os benefícios mais notáveis na perspectiva dos respondentes Figura 37 Levantamento dos Benefícios mais Destacáveis Fonte Autoria própria 2021 70 Ainda na etapa final foi solicitado aos respondentes informarem o nível de relevância de cada benefício destacado nas respostas anteriores Conforme a Figura 38 o aumento da produtividade teve empate com padronização do processo O mesmo ocorreu entre redução do tempo de execução e redução de carga de trabalho dos colaboradores Embora exista uma variedade ampla na relevância dos benefícios destacados nas respostas dos colaboradores as referidas vantagens são as que ficaram em mais evidência Figura 38 Levantamento da Relevância dos Benefícios Fonte Autoria própria 2021 O campo da Figura 39 era de preenchimento opcional a fim de coletar sugestões ou respostas que não pudessem ser contempladas nas perguntas anteriores No entanto não houve quaisquer preenchimentos Figura 39 Levantamento de Sugestões e Comentários Fonte Autoria própria 2021 71 7 CONCLUSÕES TRABALHOS FUTUROS E LIMITAÇÕES Conforme foi possível inferir a RPA é uma tecnologia que permite a automação de processos através da utilização de softwares customizados denominados de robôs Esses robôs têm como finalidade imitar as ações humanas necessárias para execução de tarefas de natureza repetitiva mecânica padronizada e com baixo valor agregado Essa tecnologia apresenta bastante relevância às organizações por meio de sua aplicação nos processos de negócios as empresas conseguem atingir seus objetivos de forma efetiva e com maior celeridade O objetivo do trabalho foi apresentar as mudanças ocorridas no processo de back office de Retorno de Reclamação e Solicitação de Clientes presente na área de Customer Res ponse na Hyperion Services e verificar se de fato a aplicação da RPA no processo proporcionaria resultados significativos como ganhos de produtividade redução de tempo e recursos dedicados ao processo Para tal realizouse uma análise do AsIs e ToBe do processo e verificaramse os resultados obtidos Houve êxito na concretização dos objetivos pois foram apresentados dados estatísticos que correspondem a um cenário real Os resultados obtidos dessa organização mostraram que a aplicação de RPA no processo de negócio proporcionou a redução de 714 dos recursos laborais e 704 no tempo de execução do processo Além disso houve a automação E2E EndtoEnd do processo em um ambiente totalmente virtual a redução do lead time diário em 70 para executar as atividades ganho de eficiência no processo devido à maior produtividade em um menor tempo a realocação de 100 das pessoas para outras atividades e a realização do processo de forma totalmente sustentável através da Economia Circular não gerando emissão de resíduos pois o processo começa e termina digital e automaticamente Logo a partir do processo apresentado neste trabalho considerase que a aplicação de RPA pode proporcionar impactos significativos aos processos para o qual é designada No caso da Hyperion Services a aplicação dessa tecnologia nos processos resultou na redução da carga horária demandada para o lead time que antes era executado em 281h e depois passou a necessitar de apenas 833h Como trabalho futuro pretendese realizar o estudo dos resultados obtidos para os processos que ainda estão em fase de análise acerca de sua viabilidade de automação com RPA na Hyperion Services 72 71 Limitações Não foi possível a coleta de informações técnicas específicas sobre a RPA que se pretendia apresentar neste trabalho pois as solicitadas à Hyperion Services a respeito do fluxo de atualização do xlsx Base do encerramento da ocorrência dentro do CBILL entre outras informações de natureza mais técnica e detalhada são consideradas de cunho sigiloso pela empresa Por isso o setor responsável não autorizou concessão nem divulgação desses dados Os documentos utilizados para a produção deste trabalho estão disponíveis em um repositório da Hyperion Services e tiveram autorização para uso acadêmico conforme anexo A Todavia não se obteve autorização para atrelar a razão social ou nome fantasia às estatísticas apresentadas motivo pelo qual foi gerado um pseudônimo para identificar tanto a empresa quanto os dados fornecidos No que cerne o questionário os resultados obtidos são considerados inconclusivos devido ao baixo número de respostas Não houve uma estimativa específica de respostas a serem coletadas uma vez que não se tem conhecimento da quantidade de colaboradores que integraram o escopo do projeto à época e que hoje interagem de alguma forma com o processo O número escasso de respostas acarretou percentuais extremamente próximos entre as diversas questões dificultando assim chegarse a um percentual de resultados parciais preciso Entre as informações respondidas pelos colaboradores no questionário destacase o tempo de experiência com o uso da RPA Na pergunta referente a esse tópico mais da metade dos respondentes alegou ter menos de dois anos de conhecimento sobre a ferramenta fornecendo indícios de que a empresa possui mão de obra recente 73 REFERÊNCIAS ADEBISI J MICROSOFT EXCEL Sl sn 2013 ANAGNOSTE S Robotic automation process the next major revolution in terms of back office operations improvement Proceedings of the International Conference on Business Excellence v 11 07 2017 ANAGNOSTE S Setting up a robotic process automation center of excellence Management Dynamics in the Knowledge Economy v 6 p 307322 01 2018 ANGELI J As isto be no mapeamento de processos o que é In sn 2018 Disponível em httpswwwneomindcombrblogmapeamentodeprocessosasistobe ANYWHERE A RPA ASSISTIDA E NÃO ASSISTIDA EXPLICAÇÃO Descubra as diferenças entre automação assistida e não assistida e qual delas melhor atende as necessidades 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M Abstract robotic process automation rpa is the automation of tasks and routines that are followed by humans which can be instructed to a machine as it is a mundane and repetitive task if the process is gone through thoroughly and key modules are identified of the specified task then those modules can be programmed in a robot who will perform that In Sl sn 2019 WEWERKA J REICHERT M Robotic process automation A systematic literature review and assessment framework CoRR abs201211951 2020 Disponível em httpsarxivorgabs201211951 WILLCOCKS L The value of robotic process automationx lhuer interviewer mckinsey company In sn 2017 Disponível em httpswwwmckinseycomindustries financialservicesourinsightsthevalueofroboticprocessautomation 78 WILLCOCKS L LACITY M GRAIG A Robotic process automation at telefónica o2 the outsourcing unit working research paper series 1502 the london school of economics and political science london uk In sn 2015 Disponível em httpeprintslseacukideprint64516 WILLCOCKS 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