Texto de pré-visualização
1 O QUE AS ORGANIZAÇÕES BUSCAM E ALCANÇAM COM A TERCEIRIZAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO TI Autores Vitor Hugo Bernstorff e João Carlos da Cunha RESUMO Este artigo tem como objetivo caracterizar um processo de terceirização em áreas de Tecnologia da Informação TI e os resultados alcançados pelas organizações com este processo Serão investigados os conceitos de terceirização seu histórico quais os fatores e os objetivos que levam à terceirização o que as empresas deveriam ou não terceirizar e o que as organizações têm alcançado ou seja quais as vantagens percebidas pelo uso desta forma de gestão como estratégia Os resultados de uma pesquisa de campo com 21 empresas quando comparado com os padrões encontrados na literatura especializada mostrou que a terceirização da informática contrariando muitos autores não reduz custos Porém constatou se que a terceirização em TI traz como principal vantagem o acesso a novos recursos tecnológicos tanto a nível de pessoal especializado como em tecnologias emergentes o que pode levar à organização a melhor enfrentar a competitividade empresarial 1 EM BUSCA DA DEFINIÇÃO Os conceitos de terceirização levantados nos estudos já realizados apresentam grande diversidade Aparentemente cada autor adaptou o conceito para seu estudo particular não havendo ainda um padrão conceitual definido Em seguida passamos a descrever os conceitos mais significativos visando construir o conceito que será utilizado nesse trabalho A terceirização ou outsourcing do inglês literalmente fornecimento externo É um processo de transferência dentro da firma empresaorigem de funções que podem ser executadas por outras empresas empresadestino BRASIL 1993 p7 Tratase da transferência para terceiros de parte das atividades de uma empresa LEITE 1994 p3 Ou ainda pode ser considerada como um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros com os quais se estabelece uma relação de parceria ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua GIOSA 1997 p14 Embora hajam inúmeras semânticas para o termo e novamente seguindo o raciocínio anterior do consenso e da convergência será adotada neste trabalho a expressão terceirizante para representar a contratante empresamãe empresaorigem ou subcontratante e para enfatizar o relacionamento interfirma pautado na cooperação adotaremos como parceira a contratada empresadestino faccionista fornecedora de serviços provedora de serviços externos subcontratada terceira terceirizada ou tomadora de serviços Padronizaremos ainda como internos para todo o pessoal da terceirizante e externos o pessoal da parceira Para LEITE 1994 devese diferenciar a desverticalização da terceirização sendo que na primeira a extensão da cadeia produtiva é alterada caso das montadoras de veículos e a segunda referese a transferências de atividades de apoio como infraestrutura recursos humanos e tecnológicos PINHEIRO 1997 alerta para uma certa confusão de taxonomia acadêmica e prática entre terceirização originalmente relacionada a atividademeio da organização e subcontratação relacionada à cadeia produtiva desverticalização sugerindo o uso da expressão externalização de atividades para as estratégias que visam aumento de flexibilização produtividade competitividade e focalização através da redução de custos afirmando que A externalização de atividades é uma prática tão antiga quanto o capitalismo todavia adquire feições de nova porque ao mesmo tempo que vem rompendo com o predomínio do discurso da eficiência localizada e individual apresenta também tendências a 2 se consolidar como hegemônica Alguns chegam a atribuir a esta mudança uma dimensão paradigmática PINHEIRO 1997 p4 Constatouse na bibliografia estudada que a terceirização pode ser ora percebida como cadeia de valor estendida extended value chain bem como desburocratização downsizing empresas modulares enterprise webs enxugamento make or buy necessidade de fazer caixa organizações em rede organizações em trevo rightsizing teias de empreendimentos verticalização da cadeia produtiva etc Não serão analisadas todas as definições e suas interseções com a terceirização embora algumas expressões possuam caráter claramente diferenciado como por exemplo o downsizing que visa basicamente o enxugamento da estrutura organizacional com redução de níveis hierárquicos e agilização do processo decisório sem prever o processo de busca de parceria externa Sem o objetivo de discutir neste trabalho a validade das expressões sugeridas o termo terceirização será utilizada para a forma estratégica de gestão abrangendo desde a aquisição de insumos até a concessão franquia ou uso de prepostos para negociar marca produto e qualquer tipo de prestação ou compra de serviços Para o processo como um mercado geralmente do ponto de vista do parceiro usarseá a expressão negócio de outsourcing 2 HISTÓRICO DAS TERCEIRIZAÇÕES Para OLIVEIRA 1996 e LEIRIA 1995 a terceirização como nova forma de tecnologia de produção e gestão originouse na Segunda Grande Guerra Mundial na indústria armamentista O objetivo era aumentar a capacidade produtiva contratando de terceiros insumos básicos como componentes embalagens ferramentas tintas e vernizes deixando de atuar em toda a cadeia produtiva consolidandose na década de 50 nos Estados Unidos em seu desenvolvimento industrial Observase porém que tal estratégia possuía um certo caráter contingencial da indústria bélica para aquele momento ou ainda como desverticalização conforme manifestado por LEITE 1994 Para SILVA ALMEIDA 1997 a terceirização como subcontratação pode ter sido originado em 1859 que devido à abertura dos portos japoneses para a entrada de novas máquinas principalmente da área têxtil forçou grandes industrias a buscarem externamente pequenas empresas para viabilizar estas novas tecnologias entrantes naquele país No contexto brasileiro os mesmos autores constaram que a IBM já transferia parte de sua atividade meio para terceiros desde 1970 Embora o que faça da terceirização uma estratégia moderna seja o caráter de comprometimento e cooperação dada entre as empresas parceiras e terceirizantes não se percebe na Big Blue nas industrias bélica americana ou têxtil japonesa o compromisso esperado em suas respectivas épocas Para LEIRIA 1995 no Brasil a prática da terceirização aportou junto com as indústrias automobilísticas que não passavam de simples montadoras adquirindo insumos de diversos parceiros e autorizando revendedores Como estratégia de gestão moderna o outsourcing original em língua inglesa passou a se chamar terceirização graças ao programa da Riocell SA que em 1982 transferiu para terceiros parte de sua atividademeio Embora esta organização já tivesse contratado em 1976 uma empresa para realizar o transporte de seu pessoal e na década de 60 empresas para terraplanagem e preparo do solo o autor caracteriza a desverticalização como uma estratégia não moderna de gestão e o transporte de pessoal e o preparo do solo como uma simples subcontratação Para OLIVEIRA 1996 no final da década de 80 inúmeras empresas brasileiras já haviam passado a contratar terceiros para realizar serviços de alimentação contabilidade digitação limpeza manutenção vigilância etc ou seja para serviços gerais Para HENDRY 1997 as mudanças tecnológicas principalmente da informação levaram as organizações integradas verticalizadas a se transformarem em organizações em 3 rede Ainda mais com a recessão econômica do final da década de 80 onde a ordem era cortar custos importância no lucro gerado X capital imobilizado mais a competitividade internacional somaram os elementos determinantes para a terceirização como forma de gestão relacionando esta nova estrutura organizacional com a ideologia política dos EUA e Inglaterra baseada no individualismo na eficiência no profissionalismo e na orientação ao mercado libertando o indivíduo das amarras organizacionais determinando e gerindo sua própria carreira ou empresa e transferindo funções do setor público para o privado A primeira utilização da terceirização em TI foi constatada em 1989 quando a Kodak anunciou a terceirização da sua área de informática inteira contratando a IBM a Digital e a Businessland KEYES 1993 Ressaltase que a EDS uma das maiores empresas atuais do mercado de outsourcing iniciou suas operações no início da década de 60 LEITE 1994 mas na época como bureau de serviços No Brasil segundo VIDAL 1993 a primeira empresa a anunciar a terceirização de todo seu serviço de processamento de dados foi a Shell em 1992 que contratou a Origin Brasil Participações de origem holandesa desde 1990 no Brasil por US 100 milhões para prestação dos serviços por oito anos levandoa a dobrar sua capacidade de mão de obra em mais 200 funcionários O mesmo autor ainda relata que a IBM e a EDS participaram da concorrência mas que a EDS não ganhou devido à rigidez de suas normas e procedimentos Portanto tudo indica que a partir da década de 80 a desverticalização das empresas brasileiras o crescente aumento das inovações tecnológicas o início da globalização entrada de novas empresas mais flexíveis no mercado mundial onde tudo pode ser encontrado e o empreendedorismo da Riocell SA deram início à demanda por terceirizações no Brasil não significando uma reação direta de causa e efeito Este novo modelo de gestão estendeuse já no final daquela década para áreas também estratégicas das organizações como a da TI 3 O QUE LEVA AS ORGANIZAÇÕES À TERCEIRIZAÇÃO EM TI Antes de abordar os aspectos decisórios contemplados num processo de terceirização da TI devese conhecer o espaço de atuação o ambiente tecnológico e de recursos humanos produção e os aspectos sociais e políticos Em relação à estes últimos destacase que a terceirização é um processo de mudança e como tal gera conflitos e resistências que deverão ser minimizados através do profissionalismo conhecimento profundo e claro sobre os objetivos a serem alcançados OLIVEIRA 1996 A tecnologia da informação como qualquer outra atividade ou serviço também segue esta tendência embora com muitas peculiaridades onde o custo e o foco na atividade central deixa de ser o principal fator decisivo mas definido conforme a estratégia organizacional especificamente para se manter o controle sobre prazos e qualidade dos serviços de TI LEITE 1994 Para EARL 1998 a terceirização em tecnologia da informação originouse da necessidade de cortar custos e reduzir pessoal devido às crescentes despesas com o setor de informática geralmente não compatível com seu resultado para as organizações ou seja insatisfações quanto ao custo a qualidade e o desempenho das unidades de TI Segundo WANG 1995 os quatro principais motivos que levam uma organização a terceirizar sua área de informática referemse a diminuição do custo da produção o foco na atividade alvo o desgaste com recrutamento e treinamento e as incertezas no ciclo de vida dos sistemas Estes motivos devem ser cuidadosamente analisados para não se caracterizar numa simples justificativa para uma decisão sem embasamento pois o mesmo autor contra argumenta que o custo pode ser diminuído com maior eficiência interna a informação sempre é foco ou atividade alvo a formação do talento por meio de treinamento é que traz vantagem competitiva e que a terceirização não elimina a incerteza mas transfere o risco 4 Em Julho de 1997 o Gartner Group estimou que no ano 2000 80 das grandes empresas utilizarão a terceirização para aumentar sua competitividade em TI principalmente devido à falta de técnicos experientes atualmente em Internet desktop e telecomunicações e a retomada de foco organizacional Também apontam problemas de relacionamento entre terceirizantes e parceiros que principalmente devido à má definição de objetivos específicos ou metas mal planejadas acarretarão na desativação precoce de 10 dos acordos Para SAVIANI 1998 terceirizar é modernizar culturas enraizadas e a conscientização desse modernismo cultural e profissional só será possível se a alta direção das empresas reavaliar suas posturas geralmente centralizadoras retrógradas e monopolizadoras analisar criteriosamente o que deve ser terceirizado não esquecendo dos talentos internos e predisporse com sinceridade à própria atualização profissional e cultural Para ALVAREZ 1996 a mudança no estilo de gestão transcende mudanças de cunho estruturais e sem ela a terceirização não se torna possível PINHEIRO 1997 descreve alguns fundamentos que levam as organizações a decidir pela terceirização 1 A teoria da racionalidade limitada diz respeito à obtenção de uma solução satisfatoriamente eficiente baseada em processos heurísticos sendo influenciada por crenças valores motivações oportunismo conhecimentos ou experiências acumuladas individualmente ou do grupo decisor 2 A teoria dos custos de transação é a busca pelo custo sempre menor comparandose o custo interno com os de mercado dado somente pelo preço 3 O foco no core competence tem como objetivo principal diminuir o risco face à instabilidade e às mudanças constantes e velozes dirigindo a organização para atuar em sua competência principal ou em sua razão de ser 4 A cadeia produtiva caracterizase pela busca de eficiência no pós guerra como o caso da experiência japonesa baseada na tecnologia gerencial melhor exemplificada pelos Programas de Controle da Qualidade Total e suprimento just in time TQCJIT do sistema Toyota Outro fato foi a recessão de 7080 caracterizada pela criação dos Distritos Industriais Localizados DIL principalmente os da Terceira Itália onde os aglomerados localizados de indústrias atraíam diversas outras modalidades de organizações criando práticas coletivas de cooperação e informalidade sendo a sinergia entre as firmas garantia de inovação empresarial e capacitação dos recursos humanos Ambas caracterizadas pela parceria 5 O interrelacionamento dos diversos enfoques referese a soma dos enfoques complementares apresentados embora o caráter ganharganhar das parcerias não estejam tão claramente estampados nos processos de terceirizações onde na verdade o sentimento de ganhaperde ainda prevalece a nível empresarial mundial Para VIDAL 1993 o que leva as empresas a terceirização de seus centros de TI são os custos preocupações alheias ao foco principal o fato de se ter uma empresa de informática dentro de outra como fábrica exigência de renovação constante de tecnologia o advento dos microcomputadores facilidade da utilização do software progresso e profissionalismo do usuário e o tradicionalismo estancado nos CPDs É importante salientar que os quatro últimos fatores possam ser caracterizados como oriundos da inovação tecnológica Para HENDRY 1997 o desafio para as organizações que pretendem adotar esta nova forma de gestão reside em manter o equilíbrio dinâmico entre as variáveis da terceirização e da integração Dentre as variáveis o autor referese a eficiência meta a curto prazo e o aprendizado cultura a longo prazo o foco na atividade central e a conscientização atenção nos sistemas de comunicação informal a autonomia agilidade e flexibilização e a coordenação garante benefício para toda a organização o controle facilitado pelo contrato externo frente ao vínculo empregatício e a motivação conflito e sentimento de rejeição pelo 5 fato do funcionário não pertencer mais à organização Observase ainda as referências cruzadas como por exemplo a autonomia que tende a reduzir controles Segundo EARL 1998 os executivos medem o valor comercial da tecnologia ou recurso em relação ao desempenho operacional do serviço interno a ela associado Se baixos a terceirização é o caminho mas se o valor comercial for alto e o desempenho baixo um benchmarking será apropriado Caso contrário devese pensar duas vezes pois não há como garantir uma eficaz administração sobre as exigências dos parceiros por parte dos gerentes se estes são ineficientes a nível operacional internamente Portanto uma nova postura gerencial adequada aos mecanismos de controle deve ser planejada aprimorando o desempenho interno ou substituindo os gerentes antes de terceirizar 4 A DECISÃO DE O QUE TERCEIRIZAR EM TI A CELEPAR Empresa de Informática do Estado do Paraná que tem como missão Promover soluções de melhoria da administração pública do Paraná e dos serviços prestados ao cidadão utilizando tecnologia da informação e de gestão SILVA 1995 p12 É uma empresa que terceiriza desde a limpeza o transporte e a vigilância até a digitação operação suporte desenvolvimento e manutenção de seus Sistemas de Informação SI Isto a torna mais flexível competitiva enxuta e focada na busca de soluções para a gestão pública A missão da empresa deve estar bem clara para evitar dúvidas quanto a sua atividade central ou core competence processos vitais de negócio que nunca deverão ser terceirizados segundo recomendam os estudos que veremos em seguida Para GIL 1998 a área de consultoria interna organizacional em suas três funções auditoria segurança e informática por fazerem parte da força empresarial não devem ser terceirizadas A auditoria interna por ser responsável pela transferência de tecnologia entre as áreas empresariais pois circulando por toda a empresa adquire uma visão integrada Outra atribuição diz respeito a manutenção da qualidade organizacional que devido às suas recomendações minimizam a não conformidade dos processos e resultados Por último existe a questão da lucratividade empresarial que busca garantir a continuidade das vantagens dos negócios frente à espionagem industrialcomercial e a fidelidade do profissional à organização Em relação à função da segurança e da informática destacamse apenas os aspectos logísticos quanto à segurança da própria informação como um recurso estratégico Para FEENY WILLCOCKS 1998 em virtude da premissa que não se terceiriza atividades fins alertam que não se deve despender esforços para descobrir se os Sistemas de Informação SI são centrais ou não para a organização mas devese identificar quais as competências essenciais dos SI que capacitam a empresa a ser eficaz em sua Tecnologia da Informação TI ao longo prazo Em pesquisa com 61 empresas dos Estados Unidos e da Grã Bretanha identificaram nove competências essenciais em TI que não se devem terceirizar As mesmas serão descritas abaixo 1 A liderança os líderes representados como CIO chief information officer ou diretor de tecnologia da informação são o elo entre a área de TI e o restante da empresa sendo responsáveis pelas estruturas processos e recursos humanos possibilitando a formação de uma cultura a fim de que os SI propiciam as soluções organizacionais 2 A inovação relacionase a capacidade de projetar inovações tecnológicas aprimorando processos empresariais As decisões de investimentos em SITI devem ser eficientes 3 O relacionamento o sentimento de posse e a satisfação da empresa usuários da TI mesmo que inexistente anteriormente se dá através da confiança mútua e da transparência treinamento e informação frente a comunidade de SI internos e externos 4 A evolução da arquitetura a plataforma técnica a integração e flexibilização dos serviços de SI a infraestrutura de TI devem ser coerentes à necessidade atual e futura da organização O parceiro não fará nada eficaz se não obtiver lucro 6 5 A intromissão a praticidade e o intrometimento que certos técnicos da casa possuem os gurus frente as soluções apresentadas são insumos fundamentais para decisões 6 A coordenação ou esclarecimento de compra quem decide escolhe a estratégia contrata e gerencia os parceiros principalmente quando se aproxima de 20 do orçamento de TI deve estar numa função separada do CIO assumindo todo o risco 7 O facilitador de contratos é a competência para coordenar e negociar com externos parceiros e fornecedores e internos usuários devido a complexidade dos serviços de TI solucionando conflitos tempestivamente no diaadia eliminandose a necessidade da quarteirização em SI 8 O controle monitoração de contrato proteção sobre o contrato em relação à posição da empresa em qualquer circunstância não só no diaadia tornando os parceiros responsáveis pela eficácia e pelo desenvolvimento dos padrões de desempenho em comparação com o benchmark externo e padrões contratuais embora o desempenho seja monitorado internamente Observase que este item é o mais subestimado em virtude das terceirizações serem geralmente decididas apressadamente e sem muito planejamento pela alta administração 9 O aprimoramento da parceria planejamento de meios para que o parceiro possa agregar valor aos serviços de SITI além das cláusulas contratuais Ainda para FEENY WILLCOCKS 1998 embora sugerido em seminários o gerenciamento de projetos não é considerado essencial da área de SI pois a eficiência é melhor alcançada em equipes multifuncionais Especialistas para a gerência de projetos poderão ser encontrados fora do ambiente de TI externos ou em outras unidades de negócio da empresa a não ser que a tecnologia seja muito bem conhecida e a utilização de recursos humanos próprios seja financeiramente compensador Segundo LEITE 1994 os serviços mais propícios à terceirização em TI são manutenção de equipamentos treinamento em microinformática programação manutenção de sistemas treinamento de usuários projeto e desenvolvimento de sistemas microfilmagem suporte técnico em software serviço de comunicação de dados projeto de redes de teleprocessamento digitação levantamento e diagnósticos processamento definição de metodologias PDI plano diretor de informática editoração eletrônica e a área de informática inteira Para BOSIK 1997 o foco na solução de problemas é fundamental principalmente se houver vários parceiros ou muitas aplicações Alertando que a maior ênfase da terceirização em TI deverá iniciar pelo help desk pois a satisfação e a qualidade começa pela determinação encaminhamento e atendimento rápido dos problemas Conforme FEENY WILLCOCKS 1998 não há um modelo único pois depende do contexto organizacional ou seja do tamanho da situação da natureza e da demanda da área de SI Entretanto um grupo de pessoas altamente qualificadas e talentosas deverão comandar a parte estratégica da TI garantindo a eficácia das atividades terceirizadas Não existe uma postura estratégica única ou padronizada para a implementação da terceirização senão várias organizações teriam a mesma eficácia Cada modelo é exclusivo e adequado às variáveis organizacionais como cultura política direção e limitações cognitivas entre outras A idealização estratégica da terceirização é racional porém sua implementação é incremental onde a ilógica a ambigüidade e a intuição são componentes inerentes ao processo formal e informal presentes em qualquer organização Estes processos são influenciados pela percepção das vantagens e desvantagens conforme os grupos de interesses as subculturas os esquemas interpretativos e os níveis de poder diferenciados BRASIL 1993 7 Através de pesquisa realizada na Internet no site da IDG NOW sobre as principais notícias veiculadas para subsidiar as decisões sobre o processo de terceirização em TI no mundo todo nos últimos dois anos destacaramse 080597 A Caliber Systems anunciou a terceirização de seu EDI e help desk num contrato de US 8 a 15 milhões por cinco anos com a Sterling Commerce que contratará pessoal da própria Caliber 220797 A Sprint Corp um dos três membros da Global One investiu US 245 milhões na aquisição da Paranet e pretende dominar o mercado de outsourcing da telemática até o desktop 220797 A IBM diminuiu em 3 o seu faturamento em software em relação ao mesmo período do ano anterior Na área de serviços o mercado de terceirização e recuperação de desastres cresceu 23 190298 A JD Edwards em concorrência com a Baan Oracle e SAP anunciou a criação de uma unidade de outsourcing a Network Application Services visando terceirizar a administração de pacotes de gestão ERP das médias empresas acima de US 100 mil nos EUA e de US 50 mil no Brasil Em 111298 a empresa anunciou seu faturamento de US 934 milhões 44 acima de 1997 040398 A IBM anunciou a compra dos negócios de outsourcing de mainframe da GE Capital Service subsidiária da General Eletric oficiosamente em torno de US 3 bilhões já com 24 grandes clientes além de gerenciar os centros de dados da própria GE por dez anos A GE comunicou que pretende diminuir seu custo operacional e ganhar em qualidade de seus serviços 260398 Unisys EUA anunciou a terceirização da produção de seus notebooks micros e pequenos servidores que rende cerca de US 500 milhões num contrato com a HP Com isso pretende focar a empresa em seu negócio principal os grandes servidores corporativos 290698 O Citibank realizou contrato milionário por vários anos com a Security First Technologies SFT subsidiária da Security First Network Bank SFNB para proporcionar SI de serviços financeiros na Internet em sua própria estrutura visando satisfazer ainda mais seus clientes 130898 A CPM Cia de serviços de crédito direto ao consumidor entra no mercado de outsourcing de processos de negócios pagamento eletrônico no Brasil assumindo 51 da CNS que tem como clientes o Banco Volkswagen o Bradesco a Cia Real de Investimentos e Fininvest e a totalidade da Settle que terceiriza serviços de banco de dados alocação de mão de obra fábrica de software e updates para o ano 2000 Pretende chegar no século XXI com um faturamento de US 1 bilhão 080998 A Ingram Micro uma das maiores distribuidoras de produtos de TI do mundo anunciou que está terceirizando seu SI de pedidos online 230998 A Toshiba America Information TAIS anunciou que terceirizará seu suporte gerenciamento e manutenção de software e hardware corporativos da Unisys 290998 A Varig anuncia que terceirizou por dez anos sua área de TI A IBM com US 270 milhões será responsável pelo processamento de dados desenvolvimento e manutenção de aplicativos e gerenciamento de cerca de 6 mil micros A Site com US 130 milhões fará a integração da rede global da Varig que pretende se concentrar em seu negócio o transporte aéreo 300998 A Baan gigante de pacotes para gestão empresarial ERP anuncia a criação da Baan Midmarket Outsourcing estimando que a terceirização de ERP aumentará de US 1 bilhão para US 8 bilhões em três anos eliminando a necessidade dos clientes em especializar profissionais para implantar soluções de gestão empresarial 8 081298 A ATT Solutions anunciou compra da unidade de redes da IBM por US 5 bilhdes Em contratos separados a ATT terceirizara seu processamento de aplicagées para a IBM que por sua vez terceirizara seu servigo de networking 4 ATT resultando numa receita de US 25 bilhdes para a ATT que incorporara cerca de 5000 funcionarios da IBM Parece que as empresas estao preocupadas em utilizar a terceirizagao para habilitarse a mudar de sistemas insatisfagao de clientes erguer firewalls protegao para suas redes montar websites grande filao para o século XXI e utilizar os sistemas de gestao empresarial ERP que permitem o controle quantitativo para empresas que também terceirizam processos industriais 5 VANTAGENS ESPERADAS COM A TERCEIRIZACAO Apos a decisao a escolha do que terceirizar e a sua efetiva implantacao a organizacao devera ganhar em varios aspectos desde macro a microecondémicos quanto a competitividade ao custo e ao proprio desempenho da area de TI Os itens abaixo sao sintetizagdes das exposides de varios autores entre eles BRASIL 1993 HENDRY 1997 LEIRIA 1995 LEITE 1994 REZENDE 1997 SILVA ALMEIDA 1997 VIDAL 1993 e outros indiretamente que indicam que a terceirizagao permite No aspecto macroeconémico a acriagao de novas empresas e mais arrecadacoes fiscais b o enxugamento de grandes organizaoes ineficientes principalmente publicas c a geracado de emprego e distribuicao de renda d a transferéncia de tecnologia interfirma aumentando a eficiéncia global No aspecto microeconénico Emrelacao a competitividade organizacional a acabar com a acomodagao e ineficacia da estabilidade no emprego b maior agilidade resposta a curto prazo conforme a demanda de entradasaida de produtosservigos no mercado ou para usuarios Também causada pela transformacao do custo fixo em variavel e as estruturas mais leves c a agilidade no processo decisorio devido a simplificaao da estrutura organizacional d o aumento nos lucros devido ao aumento de eficiéncia reducgao de custos e 0 contato apenas de empresa para empresa f a diminuicgao do corporativismo g Oo enxugamento reducao de niveis hierarquicos e da largura da base na estrutura organizacional da terceirizante h o estabelecimento de parcerias e diminuicao da burocracia i maior facilidade na implantagdo de programas de qualidade total devido ao tamanho reduzido j a flexibilidade econdédmica adaptabilidade a mudangas devido a reducgdo de custos fixos k a focalizagaéo com ganho de especializacao e de eficacia concentrandose naquilo que a empresa faz de melhor corecompetence 1 maior proximidade com o mercado melhor percepao das necessidades dos clientes mmanter a competitividade crescimento mais rapido n melhorar a administragao do tempo da empresa 0 uma revisao estrutural e cultural da empresa Emrelacao ao custo a o corte no excesso de pessoal e acabar com a ociosidade quando em baixas demandas b a desmobilizagao de ativos c a diminuicao de reclamatorias trabalhistas 9 d o ganho e reaproveitamento do espaco fisico ou colocados em disponibilidade e o ganho pela economia de escala demanda e aumento da curva de aprendizagem na parceira aumentando eficiéncia e reduzindo custo com reflexo na terceirizante f a pulverizagéo da aao sindical ao reduzir sua base de representaao e consequentemente seu poder politico e econdmico criando condigdes de desmobilizaao para movimentos grevistas g a racionalizagao das compras e reducéo dos estoques com diminuiao dos desperdicios h a reducao do passivo trabalhista nas empresas terceirizantes i a transformagao do custo fixo em variavel com manutenao do faturamento e diminuiao do imobilizado Emrelacao ao desempenho em TI a maior comodidade aguardando apenas os resultados dos processos b a despreocupagao com suprimentos para esta area c a elevacao do nivel de servicgo de TI com aumento da satisfaao do usuariocliente d a eliminagao da preocupagao de reciclagem no recrutamento e treinamento nesta area exigidos constantemente pelo turnover dos profissionais em informatica e a reducao do ciclo de vida de desenvolvimento de novos produtos f a facilidade de implantar outros sistemas sem prévio desenvolvimento se espera que muitos sistemas prontos possam auxiliar neste caso g a flexibilizagao técnica adaptabilidade a mudangas ou seja a facilidade de desvinculagao de tecnologias ultrapassadas morosidade para especializartreinar pessoal interno para nova tecnologia h a objetividade de andlise custo x beneficio em novos projetos de TI i a objetividade e definigao das prioridades em T j maior possibilidade de controle sobre especificagdes técnicas prazo prego qualidade volume da producao etc devido a visibilidade contratual e financeira pois ha um maior paternalismo com o pessoal da casa k a previsibilidade de gastos custo x investimento em TI com ou sem diminuicao 1 a transferéncia da responsabilidade pela operacao dos sistemas 6 PESQUISAS ANTERIORES GIOSA 1997 apresentou o resultado de uma pesquisa realizada entre nov92 e mar93 pelo CENAM Centro Nacional de Modernizaao com 2350 empresas 41 do ramo industrial 32 servigos e 27 comercial em Sao Paulo Ceara e Santa Catarina onde constatou que 48 das empresas ja aplicaram ou aplicavam a terceirizacao Como resultado 70 obtiveram sucesso absoluto 20 sucesso parcial e 10 insucesso Com a falta de informaco6es estatisticas as areas terceirizadas foram na maioria a de limpeza manutengao e seguranga A area de informatica estava entre as que se pretendiam terceirizar no futuro Segundo LEITE 1994 em pesquisa realizada no Brasil em 1992 pela Coopers Librand junto a 105 empresas do ramo industrial constatouse que das atividades terceirizadas 60 se relacionavam com recursos humanos e servicos gerais 26 com operaao e produgao 22 com suporte e assessoria 21 com marketing e vendas 17 com suprimento e logistica 13 com informatica 6 com finangas e controle e 1 com PD Para VIDAL 1993 num levantamento realizado em junho de 1992 pela Manager Assessoria em RH entre 142 empresas de médio e grande porte em varias capitais brasileiras 225 estavam dispostas a terceirizar as suas fungdes do processamento de dados Ainda para LEITE 1997 em pesquisa realizada no Brasil j4 em 1995 com 125 empresas constatou que embora em pequena escala 80 tiveram alguma experiéncia relacionada com a terceirizagao em informatica e que dentre elas 42 pretendiam 10 intensificar 23 continuar como estavam 19 não tinham definição sobre o futuro 10 reduzir e 6 continuar até terceirizar toda a área O autor concluiu que havia uma desaprovação a cada sete satisfeitos e que a terceirização total estava longe de ocorrer na grande maioria Os demais resultados desta pesquisa estão abaixo descritos A participação da terceirização no orçamento global de informática tende a permanecer na faixa dos 30 sendo que os motivos que levaram a terceirização foram 32 acesso imediato a novos recursos físicos ou humanos 20 focalização na atividadefim 20 expectativa de redução de custos e 13 busca por eficácia como forma de romper o statusquo O principal critério para seleção de parceiros envolveu 35 excelência e qualificação do parceiro capacidade de implementar soluções 19 compatibilidade de filosofia metodologia de trabalho 13 preço geralmente serviços padronizados como digitação 11 idoneidade 8 disponibilidade de prestar serviços diversificados 8 solidez a longo prazo estabilidade Estes aspectos além de minimizar os possíveis problemas ou desgastes com o processo ajudaram a enfatizar o que a empresa buscava na terceirização Os segmentos terceirizados em resposta múltipla foram 89 manutenção de equipamentos 87 treinamento em microinformática 74 programação 62 manutenção de sistemas 59 treinamento de usuários 58 projeto e desenvolvimento de sistemas 54 microfilmagem 51 suporte técnico em software 50 serviço de comunicação de dados 45 projeto de redes de teleprocessamento 43 digitação 34 análise e concepção de sistemas 30 planos de contingência 29 definição de metodologias 26 editoração eletrônica 25 levantamento e diagnósticos 19 processamento baixo custo do hardware 13 PDI 5 área de informática inteira Os benefícios percebidos vantagens foram que 80 atingiram a focalização na atividadefim 62 a previsibilidade dos gastos custos X investimento 58 a objetividade na análise custo X benefício 58 agilidade na implementação de soluções 55 a objetividade na definição de prioridades 52 a redução de custos 38 a previsibilidade de prazos e 10 outros como a qualidade e o acesso a novos recursos tecnológicos 7 A METODOLOGIA A pesquisa de campo aqui relatada foi conduzida entre 06021999 e 23021999 visando avaliar no contexto brasileiro a validade dos conceitos apresentados bem como investigar em outro contexto as conclusões da pesquisa de Jaci C Leite já mencionada Foram pesquisadas através de questionários 21 empresas cujo porte ramo e demais características seguem descritas na amostragem abaixo A pesquisa centrouse principalmente no que leva as organizações a decidirem pela terceirização em TI o que elas estão terceirizando e o qual o retorno obtido Quanto ao universo da pesquisa foram selecionadas empresas de todos os setores baseandose na pesquisa das 500 maiores empresas do país da revista EXAME de julho de 1998 sem restrições quanto a órgãos públicos ou privados faturamento tamanho origem de capital ou localização Foram contatadas 178 empresas das quais 21 12 retornaram informações válidas No questionário quanto ao faturamento considerouse o patrimônio líquido para as instituições financeiras e o prêmio líquido para as seguradoras O questionário foi elaborado com base na bibliografia e pesquisas apresentadas endereçados aos diretores de TI e gerentes de informática de suas respectivas empresas 8 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA a Ramo 524 industrial 238 serviços 19 instituições financeiras e 48 outros 11 b Localização 287 com sede no Estado de São Paulo 19 Rio de Janeiro 19 Rio Grande do Sul 143 Paraná 95 Minas Gerais e 95 Distrito Federal e Santa Catarina juntos c Porte 524 com faturamento entre US 100 milhões e US 500 milhões 333 acima de US 500 milhões e 143 abaixo de US 100 milhões d Número de funcionários 572 acima de 1000 38 entre 1001000 e 48 entre 1099 e Capital predominante 619 nacional 19 estrangeiro 143 estatal e 48 misto nacional e estrangeiro f Respondentes 95 diretoria e chefia de divisão nível estratégico 857 cargos de gerencia de TI nível tático e 48 supervisão nível operacional g Incidência de terceirização 952 terceirizam a TI Das que não terceirizam todas pretendem terceirizar alguma área de TI no futuro Observase que em sua maioria a amostra é composta por grandes empresas nacionais tanto em faturamento quanto em número de funcionários Há também uma grande dispersão tanto em localização como em setores de atividades pois mesmo o ramo industrial é representado por indústrias químicas farmacêuticas de bebidas de alimentos automobilísticas siderúrgicas mineração materiais de construção e eletroeletrônica A incidência de mais de 95 de empresas que utilizam a terceirização em TI principalmente para ter um melhor e mais rápido acesso a novos recursos humanos especializados manifestado em 60 das empresas pesquisadas e obter a focalização em suas atividades essenciais em 55 vêm ratificar a estimativa do Gartner Group de 1997 de que no ano 2000 80 das empresas terão alguma experiência com esta forma de gestão em TI 9 RESULTADOS E ANÁLISE DA PESQUISA Todas as respostas abaixo referemse as organizações que terceirizam a TI 20 empresas 1 Início da terceirização as empresas iniciaram seu processo de terceirização entre 1 e 10 anos com uma média de 53 anos e moda de 4 anos Como apenas 20 das empresas pesquisadas iniciaram seu processo nos últimos 3 anos as respostas podem ser consideradas com alto grau de maturidade baseadas numa boa experiência prática 2 Participação da terceirização no orçamento global da área de informática a média mantevese próximo de 31 sendo que 10 dos respondentes não possuíam a informação disponível Este resultado tende para a estabilização neste patamar e que coincide com que foi apresentado por LEITE 1997 em sua pesquisa em 1995 3 Os principais motivos que levaram à terceirização são em torno de três por empresa 60 acesso imediato a novos recursos humanos especializados 55 focalização na atividade essencial da empresa 45 expectativa de redução de custos com a informática 45 busca por eficiência ou melhor desempenho em informática 35 melhorar o atendimento ao cliente ou a satisfação do usuário 30 custo qualidade desempenho da informática 25 controle sobre prazos e qualidade da informática 15 agilidade ou exigência da renovação constante da informática 15 flexibilidade ou busca por maior autonomia e adaptabilidade Quase um terço das empresas pesquisadas apresentaram como motivo que levam à terceirização o trinômio custo qualidade e desempenho proposto por EARL 1998 que parece indicar uma considerável insatisfação pela área de informática interna antes da terceirização A formação de parcerias ou alianças não foram consideradas por nenhuma das empresas provavelmente por não estar claramente definida nas interpretações cognitivas dos dirigentes ou por caracterizar certa inércia nas interações de ganharganhar enfoque ainda 12 não percebido pela alta administração conforme relatado por PINHEIRO 1997 Da mesma forma o processo heurístico também não apareceu indicando certa dificuldade em se constatar a intuição no processo decisório 4 Os segmentos terceirizados são em respostas múltiplas 85 manutenção de equipamentos 70 manutenção de sistemas 60 treinamento em microinformática 55 projeto e desenvolvimento de sistemas 50 programação 35 digitação 30 suporte técnico em software e serviços de comunicação de dados 25 websites e microfilmagem ou digitalização de documentos 20 BUG do ano 2000 help desk e treinamento de usuários 16 ERP Gestão empresarial firewalls e projeto de redes de teleprocessamento 5 prospecção em TI auditoria de sistemas segurança lógica análise e concepção de sistemas levantamento e diagnósticos planos de contingência definição de metodologias PDI editoração eletrônica documentação dos projetos impressão de relatórios e backup O resultado manteve certa ordem com a pesquisa de Jaci C Leite em 1995 Entretanto surgiram segmentos da terceirização esperados como o de websites BUG do ano 2000 help desk ERP e firewalls que com exceção do help desk são elementos da TI originados da inovação tecnológica dos últimos três anos Observase também certa despreocupação com a importância de iniciar a terceirização através do help desk conforme relatado por BOSIK 1997 sendo que apenas um quinto da amostra terceiriza tal segmento Ainda em relação à pesquisa anterior de Jaci C Leite em 1995 percebese uma diminuição da terceirização do processamento do PDI e da área de informática inteira provavelmente pela concepção cada vez mais estratégica destes segmentos conforme GIL 1998 e FEENY WILLCOCKS 1998 Quanto aos segmentos terceirizados nenhuma das empresas terceiriza o processamento a coordenação dos projetos a liderança geral CIO toda a área de informática ou o controle sobre vários contratos quarteirização 5 O que não se deve terceirizar 35 liderança como gerência e CIO 30 direcionamento estratégico da TI e análise concepção e coordenação dos projetos de sistemas 20 inteligência do processo e o conhecimento do negócio 16 PDI 10 área de informática inteira e a prospecção em TI PD As respostas abertas foram de acordo com a pesquisa de FEENY e WILLCOCKS 1998 onde concluíram que a tomada de decisão a liderança a coordenação e o controle devem permanecer com a terceirizante Houve ainda manifestações isoladas em relação a projetos de redes de TP definição de metodologias processamento produção sistemas críticos e atividades essenciais da TI 6 Os benefícios alcançados 45 acesso a novos recursos tecnológicos 45 agilidade na implementação de novas soluções 40 previsibilidade dos gastoscustos e prazos com conseqüente aumento de eficiência e desempenho 13 35 acesso a novos recursos humanos especializados com conseqüente mudança na cultura interna 30 focalização na atividadefim 20 nenhum benefício percebido 15 redução de custos fixos previsibilidade de prazos e melhoria da qualidade 10 término do vínculo empregatício proporcionando novo plano de carreira em outra empresa onde exempregados são aproveitados nas parceiras 5 crescimento do mercado regional de TI com maior satisfação pelo usuáriocliente e interação com o mercadoparceiro com troca mútua de experiências e tecnologias Para se obter a percepção dos benefícios alcançados optouse por solicitar uma resposta aberta justamente para não induzilas ao esperado evitandose assim respostas tendenciosas para com o atingimento dos objetivos A pesquisa constatou que os melhores benefícios alcançados dos quais quase metade das empresas atingiram como o acesso a novos recursos tecnológicos e o ganho em agilidade na implementação de novas soluções foram justamente os menos esperados segundo os objetivos que levaram à terceirização como a exigência da renovação em TI e a busca por maior flexibilidade ou autonomia em informática Caracterizando o ganho de flexibilidade adaptabilidade renovação e crescimento da TI como o principal benefício adquirido pelo processo de terceirização em TI Ainda em relação à pesquisa anterior de Jaci C Leite observouse um extraordinário aumento de 10 para 45 na obtenção de acesso a novos recursos tecnológicos Provavelmente esta alteração foi devida ao exponencial aumento de soluções tecnológicas ocorrida nos últimos anos não esperados na época da decisão pela terceirização Dos dois principais motivos que levaram às organizações a terceirizar a TI como o acesso a novos recursos humanos especializados e focalização na atividade essencial da empresa mais da metade atingiram o objetivo esperado Em relação à expectativa de redução de custos fixos com a informática somente um terço das empresas pesquisadas alcançaram tal diminuição onde segundo a pesquisa de Jaci C Leite em 1995 mais da metade atingia tal meta sugerindo que ou a terceirização tende a não reduzir os custos ou o orçamento da TI tem sido aquém do realizado Outro alerta é que somente 5 percebeu uma melhoria na satisfação do cliente esperada por 35 das empresas o que remete à necessidade de pesquisas entre os usuários da TI terceirizada pois ou não se está sendo eficaz com o processo de terceirização ou não se está tendo a preocupação devida com o levantamento da real satisfação do usuáriocliente Outra observação importante é que também começam a serem percebidos benefícios de caráter macroeconômicos elevando a maturidade não só técnica e administrativa mas social preocupada com a qualidade de vida como um todo 7 Os principais problemas enfrentados foram 35 falta de capacitaçãoqualificação do terceiro 30 dificuldades com interfaces pessoal interno não sabe lidar com terceiros e perda de controle sobre a qualidade 15 resistência interna do pessoal técnico e perda do controle sobre os custos 10 resistência interna dos usuários perda de controle sobre os prazos cultura do terceiro não se adapta ao padrão da empresa falta de idoneidade do terceiro e metas mal planejadas 5 reclamações trabalhistas vazamento de informações confidenciais aumento nos custos e o processo de licitação 14 Observouse ainda que 30 das empresas não perceberam nenhum problema relevante Outro aspecto importante é o fato dos principais problemas estarem vinculados às questões de relacionamento interpessoal comprometimento e parceria onde uma provável causa seja a falta de esclarecimento interno antes da terceirização Também observase um número considerável de empresas com problemas de perda de controle principalmente com o da qualidade que só foi percebido como vantagem da terceirização em 15 da amostra Finalmente não foi detectado na pesquisa nenhum problema com a postura da alta administração ou com a perda do controle da estratégia da informatização o que também pode caracterizar um amadurecimento cultural e do estilo de gestão da cúpula administrativa 8 De modo geral o processo até o momento obteve 75 de sucesso parcial 20 de sucesso absoluto 5 não soube responder e nenhuma empresa constatou insucesso 9 Para o futuro 30 pretende intensificar 45 continuar como está 20 sem definição e 5 reduzir 10 CONCLUSÕES Este trabalho teve como objetivo identificar o que leva às organizações à escolha estratégica da terceirização de suas áreas de tecnologia da informação TI bem como os principais resultados obtidos Optouse como metodologia de pesquisa por um estudo quantitativo realizado através de questionário onde participaram 21 empresas de diversos ramos localizadas no Brasil e possuidoras de endereço eletrônico para comunicação via Internet email Dado o caráter incipiente da terceirização em TI em 1992 relatada nas pesquisas da época observouse que em sete anos esta nova forma de gestão que propõe o atingimento mais eficaz dos objetivos organizacionais passou a ser considerada como uma solução adequada para as unidades de informática Os dados da pesquisa indicam que o aumento da velocidade da mudança tecnológica e o aumento do volume das atividades de TI nos últimos anos remetem a terceirização como principal fomentador de recursos para o atingimento de melhoria na competitividade organizacional De acordo com o levantamento realizado nesta pesquisa constatouse que os quatro primeiros motivos que levam as empresas a terceirizar sua TI referemse ao acesso imediato a novos recursos humanos a focalização na atividadefim a expectativa de redução de custos e as questões relacionadas ao desempenho Estes fatores coincidem em mesma ordem com os apresentados na pesquisa de Jaci C Leite em 1995 Isto contraria a colocação do mesmo autor de que na tomada de decisão a redução de custos é menos importante do que o controle sobre prazos e qualidade da informática livro Terceirização em Informática 1994 p37 sendo que menos de um quarto da amostra assumiu esta posição enquanto que quase a metade buscava a redução de custos Quanto ao alcance dos objetivos a pesquisa revelou ainda que realmente a terceirização em TI não contribuiu para a redução de custos nem tão pouco contribuiu para uma melhor previsibilidade dos prazos ou melhoria da qualidade o que sugere novas pesquisas nessa linha Qual a maneira mais eficaz de controlar os serviços terceirizados em TI A resposta que parece estar bem clara é que a terceirização eficaz em TI possibilita obter para as grandes organizações acesso à novas soluções tecnológicas em decorrência dos recursos humanos especializados ou pela maior facilidade de acesso às tecnologias emergentes Cabe também pesquisar porquê que mesmo sem nenhuma empresa ter constatado insucesso no processo 20 não perceberam benefício algum enquanto que 30 não 15 relataram um problema sequer Estas observações nos levam a concluir que o processo de terceirização apesar de ser intensamente enfatizado é ainda pouco avaliado 11 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ALVAREZ Manuel S B Terceirização parceria e qualidade Rio de Janeiro Campus 1996 BRASIL Haroldo Guimarães A empresa e a estratégia da terceirização RAE Revista de Administração de Empresas São Paulo v 33 n 2 p 611 MarAbr 1993 BOSIK Darren Key recomendation for avoiding problems with outsourcing deals Gartner Group Julho 1997 EARL Michael J Devese terceirizar a informática HSM Management São Paulo v 1 n 6 p 126132 JanFev 1998 FEENY David F e WILLCOCKS Leslie P O que não terceirizar HSM Management São Paulo v 2 n 10 p 132138 SetOut 1998 FERREIRADASILVA Eduardo Ramos Terceirização no serviço público o resgate da administração RBA Revista Brasileira de Administração São Paulo v 8 n 23 p 36 39 Out 1998 GIL Antônio de Loureiro Os equívocos da terceirização Tecnologia Hoje São Paulo 04 Dez 1998 wwwtechojecombr GIOSA Lívio Antonio Terceirização Uma Abordagem Estratégica São Paulo Ed Pioneira 1997 HENDRY John O custo oculto da terceirização HSM Management São Paulo v 0 n 2 p 8290 MaioJun 1997 KEYES Jéssica Infotrends the competitive use of information New York USA McGrawHill 1993 LEIRIA Jerônimo Souto e SARATT Newton Dorneles Terceirização Uma Alternativa de Flexibilidade Empresarial São Paulo Editora Gente 1995 LEITE Jaci C Terceirização em informática São Paulo Makron Books 1994 LEITE Jaci C Terceirização em informática no Brasil RAE Revista de Administração de Empresas São Paulo v 37 n 3 p 6877 JulSet 1997 OLIVEIRA Paulo Antonio Fuck de Terceirização como estratégia Bate Byte Curitiba ed 52 p 1821 Mar 1996 PERONDESÁ Melissa BOMTEMPO José Vitor e QUENTAL Cristiane Terceirização no processamento final da indústria farmacêutica e veterinária RAC Revista de Administração Contemporânea Rio de Janeiro v 2 n 2 p 85101 MaioAgo 1998 PINHEIRO Ivan A Dos fundamentos à prática da subcontratação IN XXI Encontro Anual da ANPAD 1997 Rio das Pedras RJ ANAIS ANPAD 1997 REZENDE Wilson Terceirização a integração acabou RAE Revista de Administração de Empresas São Paulo v 37 n 4 p 615 OutDez 1997 SAVIANI José Roberto Basta terceirizar reengenhariar Tecnologia Hoje São Paulo 29 Set 1998 wwwtechojecombr SILVA Lilia Pinheiro Cristaldi Contratação de serviços pela Celepar Bate Byte Curitiba ed 49 p 1115 Dez 1995 SILVA Ronaldo A R da e ALMEIDA Myrian C de Terceirização e Quarteirização indicativos estratégicos para implementação IN XXI Encontro Anual da ANPAD 1997 Rio das Pedras RJ ANAIS ANPAD 1997 VIDAL Alcides Gabancho Terceirização a arma empresarial São Paulo Érica 1993 WANG Charles B O novo papel do executivo de informática São Paulo Makron Books 1995
Texto de pré-visualização
1 O QUE AS ORGANIZAÇÕES BUSCAM E ALCANÇAM COM A TERCEIRIZAÇÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO TI Autores Vitor Hugo Bernstorff e João Carlos da Cunha RESUMO Este artigo tem como objetivo caracterizar um processo de terceirização em áreas de Tecnologia da Informação TI e os resultados alcançados pelas organizações com este processo Serão investigados os conceitos de terceirização seu histórico quais os fatores e os objetivos que levam à terceirização o que as empresas deveriam ou não terceirizar e o que as organizações têm alcançado ou seja quais as vantagens percebidas pelo uso desta forma de gestão como estratégia Os resultados de uma pesquisa de campo com 21 empresas quando comparado com os padrões encontrados na literatura especializada mostrou que a terceirização da informática contrariando muitos autores não reduz custos Porém constatou se que a terceirização em TI traz como principal vantagem o acesso a novos recursos tecnológicos tanto a nível de pessoal especializado como em tecnologias emergentes o que pode levar à organização a melhor enfrentar a competitividade empresarial 1 EM BUSCA DA DEFINIÇÃO Os conceitos de terceirização levantados nos estudos já realizados apresentam grande diversidade Aparentemente cada autor adaptou o conceito para seu estudo particular não havendo ainda um padrão conceitual definido Em seguida passamos a descrever os conceitos mais significativos visando construir o conceito que será utilizado nesse trabalho A terceirização ou outsourcing do inglês literalmente fornecimento externo É um processo de transferência dentro da firma empresaorigem de funções que podem ser executadas por outras empresas empresadestino BRASIL 1993 p7 Tratase da transferência para terceiros de parte das atividades de uma empresa LEITE 1994 p3 Ou ainda pode ser considerada como um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros com os quais se estabelece uma relação de parceria ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua GIOSA 1997 p14 Embora hajam inúmeras semânticas para o termo e novamente seguindo o raciocínio anterior do consenso e da convergência será adotada neste trabalho a expressão terceirizante para representar a contratante empresamãe empresaorigem ou subcontratante e para enfatizar o relacionamento interfirma pautado na cooperação adotaremos como parceira a contratada empresadestino faccionista fornecedora de serviços provedora de serviços externos subcontratada terceira terceirizada ou tomadora de serviços Padronizaremos ainda como internos para todo o pessoal da terceirizante e externos o pessoal da parceira Para LEITE 1994 devese diferenciar a desverticalização da terceirização sendo que na primeira a extensão da cadeia produtiva é alterada caso das montadoras de veículos e a segunda referese a transferências de atividades de apoio como infraestrutura recursos humanos e tecnológicos PINHEIRO 1997 alerta para uma certa confusão de taxonomia acadêmica e prática entre terceirização originalmente relacionada a atividademeio da organização e subcontratação relacionada à cadeia produtiva desverticalização sugerindo o uso da expressão externalização de atividades para as estratégias que visam aumento de flexibilização produtividade competitividade e focalização através da redução de custos afirmando que A externalização de atividades é uma prática tão antiga quanto o capitalismo todavia adquire feições de nova porque ao mesmo tempo que vem rompendo com o predomínio do discurso da eficiência localizada e individual apresenta também tendências a 2 se consolidar como hegemônica Alguns chegam a atribuir a esta mudança uma dimensão paradigmática PINHEIRO 1997 p4 Constatouse na bibliografia estudada que a terceirização pode ser ora percebida como cadeia de valor estendida extended value chain bem como desburocratização downsizing empresas modulares enterprise webs enxugamento make or buy necessidade de fazer caixa organizações em rede organizações em trevo rightsizing teias de empreendimentos verticalização da cadeia produtiva etc Não serão analisadas todas as definições e suas interseções com a terceirização embora algumas expressões possuam caráter claramente diferenciado como por exemplo o downsizing que visa basicamente o enxugamento da estrutura organizacional com redução de níveis hierárquicos e agilização do processo decisório sem prever o processo de busca de parceria externa Sem o objetivo de discutir neste trabalho a validade das expressões sugeridas o termo terceirização será utilizada para a forma estratégica de gestão abrangendo desde a aquisição de insumos até a concessão franquia ou uso de prepostos para negociar marca produto e qualquer tipo de prestação ou compra de serviços Para o processo como um mercado geralmente do ponto de vista do parceiro usarseá a expressão negócio de outsourcing 2 HISTÓRICO DAS TERCEIRIZAÇÕES Para OLIVEIRA 1996 e LEIRIA 1995 a terceirização como nova forma de tecnologia de produção e gestão originouse na Segunda Grande Guerra Mundial na indústria armamentista O objetivo era aumentar a capacidade produtiva contratando de terceiros insumos básicos como componentes embalagens ferramentas tintas e vernizes deixando de atuar em toda a cadeia produtiva consolidandose na década de 50 nos Estados Unidos em seu desenvolvimento industrial Observase porém que tal estratégia possuía um certo caráter contingencial da indústria bélica para aquele momento ou ainda como desverticalização conforme manifestado por LEITE 1994 Para SILVA ALMEIDA 1997 a terceirização como subcontratação pode ter sido originado em 1859 que devido à abertura dos portos japoneses para a entrada de novas máquinas principalmente da área têxtil forçou grandes industrias a buscarem externamente pequenas empresas para viabilizar estas novas tecnologias entrantes naquele país No contexto brasileiro os mesmos autores constaram que a IBM já transferia parte de sua atividade meio para terceiros desde 1970 Embora o que faça da terceirização uma estratégia moderna seja o caráter de comprometimento e cooperação dada entre as empresas parceiras e terceirizantes não se percebe na Big Blue nas industrias bélica americana ou têxtil japonesa o compromisso esperado em suas respectivas épocas Para LEIRIA 1995 no Brasil a prática da terceirização aportou junto com as indústrias automobilísticas que não passavam de simples montadoras adquirindo insumos de diversos parceiros e autorizando revendedores Como estratégia de gestão moderna o outsourcing original em língua inglesa passou a se chamar terceirização graças ao programa da Riocell SA que em 1982 transferiu para terceiros parte de sua atividademeio Embora esta organização já tivesse contratado em 1976 uma empresa para realizar o transporte de seu pessoal e na década de 60 empresas para terraplanagem e preparo do solo o autor caracteriza a desverticalização como uma estratégia não moderna de gestão e o transporte de pessoal e o preparo do solo como uma simples subcontratação Para OLIVEIRA 1996 no final da década de 80 inúmeras empresas brasileiras já haviam passado a contratar terceiros para realizar serviços de alimentação contabilidade digitação limpeza manutenção vigilância etc ou seja para serviços gerais Para HENDRY 1997 as mudanças tecnológicas principalmente da informação levaram as organizações integradas verticalizadas a se transformarem em organizações em 3 rede Ainda mais com a recessão econômica do final da década de 80 onde a ordem era cortar custos importância no lucro gerado X capital imobilizado mais a competitividade internacional somaram os elementos determinantes para a terceirização como forma de gestão relacionando esta nova estrutura organizacional com a ideologia política dos EUA e Inglaterra baseada no individualismo na eficiência no profissionalismo e na orientação ao mercado libertando o indivíduo das amarras organizacionais determinando e gerindo sua própria carreira ou empresa e transferindo funções do setor público para o privado A primeira utilização da terceirização em TI foi constatada em 1989 quando a Kodak anunciou a terceirização da sua área de informática inteira contratando a IBM a Digital e a Businessland KEYES 1993 Ressaltase que a EDS uma das maiores empresas atuais do mercado de outsourcing iniciou suas operações no início da década de 60 LEITE 1994 mas na época como bureau de serviços No Brasil segundo VIDAL 1993 a primeira empresa a anunciar a terceirização de todo seu serviço de processamento de dados foi a Shell em 1992 que contratou a Origin Brasil Participações de origem holandesa desde 1990 no Brasil por US 100 milhões para prestação dos serviços por oito anos levandoa a dobrar sua capacidade de mão de obra em mais 200 funcionários O mesmo autor ainda relata que a IBM e a EDS participaram da concorrência mas que a EDS não ganhou devido à rigidez de suas normas e procedimentos Portanto tudo indica que a partir da década de 80 a desverticalização das empresas brasileiras o crescente aumento das inovações tecnológicas o início da globalização entrada de novas empresas mais flexíveis no mercado mundial onde tudo pode ser encontrado e o empreendedorismo da Riocell SA deram início à demanda por terceirizações no Brasil não significando uma reação direta de causa e efeito Este novo modelo de gestão estendeuse já no final daquela década para áreas também estratégicas das organizações como a da TI 3 O QUE LEVA AS ORGANIZAÇÕES À TERCEIRIZAÇÃO EM TI Antes de abordar os aspectos decisórios contemplados num processo de terceirização da TI devese conhecer o espaço de atuação o ambiente tecnológico e de recursos humanos produção e os aspectos sociais e políticos Em relação à estes últimos destacase que a terceirização é um processo de mudança e como tal gera conflitos e resistências que deverão ser minimizados através do profissionalismo conhecimento profundo e claro sobre os objetivos a serem alcançados OLIVEIRA 1996 A tecnologia da informação como qualquer outra atividade ou serviço também segue esta tendência embora com muitas peculiaridades onde o custo e o foco na atividade central deixa de ser o principal fator decisivo mas definido conforme a estratégia organizacional especificamente para se manter o controle sobre prazos e qualidade dos serviços de TI LEITE 1994 Para EARL 1998 a terceirização em tecnologia da informação originouse da necessidade de cortar custos e reduzir pessoal devido às crescentes despesas com o setor de informática geralmente não compatível com seu resultado para as organizações ou seja insatisfações quanto ao custo a qualidade e o desempenho das unidades de TI Segundo WANG 1995 os quatro principais motivos que levam uma organização a terceirizar sua área de informática referemse a diminuição do custo da produção o foco na atividade alvo o desgaste com recrutamento e treinamento e as incertezas no ciclo de vida dos sistemas Estes motivos devem ser cuidadosamente analisados para não se caracterizar numa simples justificativa para uma decisão sem embasamento pois o mesmo autor contra argumenta que o custo pode ser diminuído com maior eficiência interna a informação sempre é foco ou atividade alvo a formação do talento por meio de treinamento é que traz vantagem competitiva e que a terceirização não elimina a incerteza mas transfere o risco 4 Em Julho de 1997 o Gartner Group estimou que no ano 2000 80 das grandes empresas utilizarão a terceirização para aumentar sua competitividade em TI principalmente devido à falta de técnicos experientes atualmente em Internet desktop e telecomunicações e a retomada de foco organizacional Também apontam problemas de relacionamento entre terceirizantes e parceiros que principalmente devido à má definição de objetivos específicos ou metas mal planejadas acarretarão na desativação precoce de 10 dos acordos Para SAVIANI 1998 terceirizar é modernizar culturas enraizadas e a conscientização desse modernismo cultural e profissional só será possível se a alta direção das empresas reavaliar suas posturas geralmente centralizadoras retrógradas e monopolizadoras analisar criteriosamente o que deve ser terceirizado não esquecendo dos talentos internos e predisporse com sinceridade à própria atualização profissional e cultural Para ALVAREZ 1996 a mudança no estilo de gestão transcende mudanças de cunho estruturais e sem ela a terceirização não se torna possível PINHEIRO 1997 descreve alguns fundamentos que levam as organizações a decidir pela terceirização 1 A teoria da racionalidade limitada diz respeito à obtenção de uma solução satisfatoriamente eficiente baseada em processos heurísticos sendo influenciada por crenças valores motivações oportunismo conhecimentos ou experiências acumuladas individualmente ou do grupo decisor 2 A teoria dos custos de transação é a busca pelo custo sempre menor comparandose o custo interno com os de mercado dado somente pelo preço 3 O foco no core competence tem como objetivo principal diminuir o risco face à instabilidade e às mudanças constantes e velozes dirigindo a organização para atuar em sua competência principal ou em sua razão de ser 4 A cadeia produtiva caracterizase pela busca de eficiência no pós guerra como o caso da experiência japonesa baseada na tecnologia gerencial melhor exemplificada pelos Programas de Controle da Qualidade Total e suprimento just in time TQCJIT do sistema Toyota Outro fato foi a recessão de 7080 caracterizada pela criação dos Distritos Industriais Localizados DIL principalmente os da Terceira Itália onde os aglomerados localizados de indústrias atraíam diversas outras modalidades de organizações criando práticas coletivas de cooperação e informalidade sendo a sinergia entre as firmas garantia de inovação empresarial e capacitação dos recursos humanos Ambas caracterizadas pela parceria 5 O interrelacionamento dos diversos enfoques referese a soma dos enfoques complementares apresentados embora o caráter ganharganhar das parcerias não estejam tão claramente estampados nos processos de terceirizações onde na verdade o sentimento de ganhaperde ainda prevalece a nível empresarial mundial Para VIDAL 1993 o que leva as empresas a terceirização de seus centros de TI são os custos preocupações alheias ao foco principal o fato de se ter uma empresa de informática dentro de outra como fábrica exigência de renovação constante de tecnologia o advento dos microcomputadores facilidade da utilização do software progresso e profissionalismo do usuário e o tradicionalismo estancado nos CPDs É importante salientar que os quatro últimos fatores possam ser caracterizados como oriundos da inovação tecnológica Para HENDRY 1997 o desafio para as organizações que pretendem adotar esta nova forma de gestão reside em manter o equilíbrio dinâmico entre as variáveis da terceirização e da integração Dentre as variáveis o autor referese a eficiência meta a curto prazo e o aprendizado cultura a longo prazo o foco na atividade central e a conscientização atenção nos sistemas de comunicação informal a autonomia agilidade e flexibilização e a coordenação garante benefício para toda a organização o controle facilitado pelo contrato externo frente ao vínculo empregatício e a motivação conflito e sentimento de rejeição pelo 5 fato do funcionário não pertencer mais à organização Observase ainda as referências cruzadas como por exemplo a autonomia que tende a reduzir controles Segundo EARL 1998 os executivos medem o valor comercial da tecnologia ou recurso em relação ao desempenho operacional do serviço interno a ela associado Se baixos a terceirização é o caminho mas se o valor comercial for alto e o desempenho baixo um benchmarking será apropriado Caso contrário devese pensar duas vezes pois não há como garantir uma eficaz administração sobre as exigências dos parceiros por parte dos gerentes se estes são ineficientes a nível operacional internamente Portanto uma nova postura gerencial adequada aos mecanismos de controle deve ser planejada aprimorando o desempenho interno ou substituindo os gerentes antes de terceirizar 4 A DECISÃO DE O QUE TERCEIRIZAR EM TI A CELEPAR Empresa de Informática do Estado do Paraná que tem como missão Promover soluções de melhoria da administração pública do Paraná e dos serviços prestados ao cidadão utilizando tecnologia da informação e de gestão SILVA 1995 p12 É uma empresa que terceiriza desde a limpeza o transporte e a vigilância até a digitação operação suporte desenvolvimento e manutenção de seus Sistemas de Informação SI Isto a torna mais flexível competitiva enxuta e focada na busca de soluções para a gestão pública A missão da empresa deve estar bem clara para evitar dúvidas quanto a sua atividade central ou core competence processos vitais de negócio que nunca deverão ser terceirizados segundo recomendam os estudos que veremos em seguida Para GIL 1998 a área de consultoria interna organizacional em suas três funções auditoria segurança e informática por fazerem parte da força empresarial não devem ser terceirizadas A auditoria interna por ser responsável pela transferência de tecnologia entre as áreas empresariais pois circulando por toda a empresa adquire uma visão integrada Outra atribuição diz respeito a manutenção da qualidade organizacional que devido às suas recomendações minimizam a não conformidade dos processos e resultados Por último existe a questão da lucratividade empresarial que busca garantir a continuidade das vantagens dos negócios frente à espionagem industrialcomercial e a fidelidade do profissional à organização Em relação à função da segurança e da informática destacamse apenas os aspectos logísticos quanto à segurança da própria informação como um recurso estratégico Para FEENY WILLCOCKS 1998 em virtude da premissa que não se terceiriza atividades fins alertam que não se deve despender esforços para descobrir se os Sistemas de Informação SI são centrais ou não para a organização mas devese identificar quais as competências essenciais dos SI que capacitam a empresa a ser eficaz em sua Tecnologia da Informação TI ao longo prazo Em pesquisa com 61 empresas dos Estados Unidos e da Grã Bretanha identificaram nove competências essenciais em TI que não se devem terceirizar As mesmas serão descritas abaixo 1 A liderança os líderes representados como CIO chief information officer ou diretor de tecnologia da informação são o elo entre a área de TI e o restante da empresa sendo responsáveis pelas estruturas processos e recursos humanos possibilitando a formação de uma cultura a fim de que os SI propiciam as soluções organizacionais 2 A inovação relacionase a capacidade de projetar inovações tecnológicas aprimorando processos empresariais As decisões de investimentos em SITI devem ser eficientes 3 O relacionamento o sentimento de posse e a satisfação da empresa usuários da TI mesmo que inexistente anteriormente se dá através da confiança mútua e da transparência treinamento e informação frente a comunidade de SI internos e externos 4 A evolução da arquitetura a plataforma técnica a integração e flexibilização dos serviços de SI a infraestrutura de TI devem ser coerentes à necessidade atual e futura da organização O parceiro não fará nada eficaz se não obtiver lucro 6 5 A intromissão a praticidade e o intrometimento que certos técnicos da casa possuem os gurus frente as soluções apresentadas são insumos fundamentais para decisões 6 A coordenação ou esclarecimento de compra quem decide escolhe a estratégia contrata e gerencia os parceiros principalmente quando se aproxima de 20 do orçamento de TI deve estar numa função separada do CIO assumindo todo o risco 7 O facilitador de contratos é a competência para coordenar e negociar com externos parceiros e fornecedores e internos usuários devido a complexidade dos serviços de TI solucionando conflitos tempestivamente no diaadia eliminandose a necessidade da quarteirização em SI 8 O controle monitoração de contrato proteção sobre o contrato em relação à posição da empresa em qualquer circunstância não só no diaadia tornando os parceiros responsáveis pela eficácia e pelo desenvolvimento dos padrões de desempenho em comparação com o benchmark externo e padrões contratuais embora o desempenho seja monitorado internamente Observase que este item é o mais subestimado em virtude das terceirizações serem geralmente decididas apressadamente e sem muito planejamento pela alta administração 9 O aprimoramento da parceria planejamento de meios para que o parceiro possa agregar valor aos serviços de SITI além das cláusulas contratuais Ainda para FEENY WILLCOCKS 1998 embora sugerido em seminários o gerenciamento de projetos não é considerado essencial da área de SI pois a eficiência é melhor alcançada em equipes multifuncionais Especialistas para a gerência de projetos poderão ser encontrados fora do ambiente de TI externos ou em outras unidades de negócio da empresa a não ser que a tecnologia seja muito bem conhecida e a utilização de recursos humanos próprios seja financeiramente compensador Segundo LEITE 1994 os serviços mais propícios à terceirização em TI são manutenção de equipamentos treinamento em microinformática programação manutenção de sistemas treinamento de usuários projeto e desenvolvimento de sistemas microfilmagem suporte técnico em software serviço de comunicação de dados projeto de redes de teleprocessamento digitação levantamento e diagnósticos processamento definição de metodologias PDI plano diretor de informática editoração eletrônica e a área de informática inteira Para BOSIK 1997 o foco na solução de problemas é fundamental principalmente se houver vários parceiros ou muitas aplicações Alertando que a maior ênfase da terceirização em TI deverá iniciar pelo help desk pois a satisfação e a qualidade começa pela determinação encaminhamento e atendimento rápido dos problemas Conforme FEENY WILLCOCKS 1998 não há um modelo único pois depende do contexto organizacional ou seja do tamanho da situação da natureza e da demanda da área de SI Entretanto um grupo de pessoas altamente qualificadas e talentosas deverão comandar a parte estratégica da TI garantindo a eficácia das atividades terceirizadas Não existe uma postura estratégica única ou padronizada para a implementação da terceirização senão várias organizações teriam a mesma eficácia Cada modelo é exclusivo e adequado às variáveis organizacionais como cultura política direção e limitações cognitivas entre outras A idealização estratégica da terceirização é racional porém sua implementação é incremental onde a ilógica a ambigüidade e a intuição são componentes inerentes ao processo formal e informal presentes em qualquer organização Estes processos são influenciados pela percepção das vantagens e desvantagens conforme os grupos de interesses as subculturas os esquemas interpretativos e os níveis de poder diferenciados BRASIL 1993 7 Através de pesquisa realizada na Internet no site da IDG NOW sobre as principais notícias veiculadas para subsidiar as decisões sobre o processo de terceirização em TI no mundo todo nos últimos dois anos destacaramse 080597 A Caliber Systems anunciou a terceirização de seu EDI e help desk num contrato de US 8 a 15 milhões por cinco anos com a Sterling Commerce que contratará pessoal da própria Caliber 220797 A Sprint Corp um dos três membros da Global One investiu US 245 milhões na aquisição da Paranet e pretende dominar o mercado de outsourcing da telemática até o desktop 220797 A IBM diminuiu em 3 o seu faturamento em software em relação ao mesmo período do ano anterior Na área de serviços o mercado de terceirização e recuperação de desastres cresceu 23 190298 A JD Edwards em concorrência com a Baan Oracle e SAP anunciou a criação de uma unidade de outsourcing a Network Application Services visando terceirizar a administração de pacotes de gestão ERP das médias empresas acima de US 100 mil nos EUA e de US 50 mil no Brasil Em 111298 a empresa anunciou seu faturamento de US 934 milhões 44 acima de 1997 040398 A IBM anunciou a compra dos negócios de outsourcing de mainframe da GE Capital Service subsidiária da General Eletric oficiosamente em torno de US 3 bilhões já com 24 grandes clientes além de gerenciar os centros de dados da própria GE por dez anos A GE comunicou que pretende diminuir seu custo operacional e ganhar em qualidade de seus serviços 260398 Unisys EUA anunciou a terceirização da produção de seus notebooks micros e pequenos servidores que rende cerca de US 500 milhões num contrato com a HP Com isso pretende focar a empresa em seu negócio principal os grandes servidores corporativos 290698 O Citibank realizou contrato milionário por vários anos com a Security First Technologies SFT subsidiária da Security First Network Bank SFNB para proporcionar SI de serviços financeiros na Internet em sua própria estrutura visando satisfazer ainda mais seus clientes 130898 A CPM Cia de serviços de crédito direto ao consumidor entra no mercado de outsourcing de processos de negócios pagamento eletrônico no Brasil assumindo 51 da CNS que tem como clientes o Banco Volkswagen o Bradesco a Cia Real de Investimentos e Fininvest e a totalidade da Settle que terceiriza serviços de banco de dados alocação de mão de obra fábrica de software e updates para o ano 2000 Pretende chegar no século XXI com um faturamento de US 1 bilhão 080998 A Ingram Micro uma das maiores distribuidoras de produtos de TI do mundo anunciou que está terceirizando seu SI de pedidos online 230998 A Toshiba America Information TAIS anunciou que terceirizará seu suporte gerenciamento e manutenção de software e hardware corporativos da Unisys 290998 A Varig anuncia que terceirizou por dez anos sua área de TI A IBM com US 270 milhões será responsável pelo processamento de dados desenvolvimento e manutenção de aplicativos e gerenciamento de cerca de 6 mil micros A Site com US 130 milhões fará a integração da rede global da Varig que pretende se concentrar em seu negócio o transporte aéreo 300998 A Baan gigante de pacotes para gestão empresarial ERP anuncia a criação da Baan Midmarket Outsourcing estimando que a terceirização de ERP aumentará de US 1 bilhão para US 8 bilhões em três anos eliminando a necessidade dos clientes em especializar profissionais para implantar soluções de gestão empresarial 8 081298 A ATT Solutions anunciou compra da unidade de redes da IBM por US 5 bilhdes Em contratos separados a ATT terceirizara seu processamento de aplicagées para a IBM que por sua vez terceirizara seu servigo de networking 4 ATT resultando numa receita de US 25 bilhdes para a ATT que incorporara cerca de 5000 funcionarios da IBM Parece que as empresas estao preocupadas em utilizar a terceirizagao para habilitarse a mudar de sistemas insatisfagao de clientes erguer firewalls protegao para suas redes montar websites grande filao para o século XXI e utilizar os sistemas de gestao empresarial ERP que permitem o controle quantitativo para empresas que também terceirizam processos industriais 5 VANTAGENS ESPERADAS COM A TERCEIRIZACAO Apos a decisao a escolha do que terceirizar e a sua efetiva implantacao a organizacao devera ganhar em varios aspectos desde macro a microecondémicos quanto a competitividade ao custo e ao proprio desempenho da area de TI Os itens abaixo sao sintetizagdes das exposides de varios autores entre eles BRASIL 1993 HENDRY 1997 LEIRIA 1995 LEITE 1994 REZENDE 1997 SILVA ALMEIDA 1997 VIDAL 1993 e outros indiretamente que indicam que a terceirizagao permite No aspecto macroeconémico a acriagao de novas empresas e mais arrecadacoes fiscais b o enxugamento de grandes organizaoes ineficientes principalmente publicas c a geracado de emprego e distribuicao de renda d a transferéncia de tecnologia interfirma aumentando a eficiéncia global No aspecto microeconénico Emrelacao a competitividade organizacional a acabar com a acomodagao e ineficacia da estabilidade no emprego b maior agilidade resposta a curto prazo conforme a demanda de entradasaida de produtosservigos no mercado ou para usuarios Também causada pela transformacao do custo fixo em variavel e as estruturas mais leves c a agilidade no processo decisorio devido a simplificaao da estrutura organizacional d o aumento nos lucros devido ao aumento de eficiéncia reducgao de custos e 0 contato apenas de empresa para empresa f a diminuicgao do corporativismo g Oo enxugamento reducao de niveis hierarquicos e da largura da base na estrutura organizacional da terceirizante h o estabelecimento de parcerias e diminuicao da burocracia i maior facilidade na implantagdo de programas de qualidade total devido ao tamanho reduzido j a flexibilidade econdédmica adaptabilidade a mudangas devido a reducgdo de custos fixos k a focalizagaéo com ganho de especializacao e de eficacia concentrandose naquilo que a empresa faz de melhor corecompetence 1 maior proximidade com o mercado melhor percepao das necessidades dos clientes mmanter a competitividade crescimento mais rapido n melhorar a administragao do tempo da empresa 0 uma revisao estrutural e cultural da empresa Emrelacao ao custo a o corte no excesso de pessoal e acabar com a ociosidade quando em baixas demandas b a desmobilizagao de ativos c a diminuicao de reclamatorias trabalhistas 9 d o ganho e reaproveitamento do espaco fisico ou colocados em disponibilidade e o ganho pela economia de escala demanda e aumento da curva de aprendizagem na parceira aumentando eficiéncia e reduzindo custo com reflexo na terceirizante f a pulverizagéo da aao sindical ao reduzir sua base de representaao e consequentemente seu poder politico e econdmico criando condigdes de desmobilizaao para movimentos grevistas g a racionalizagao das compras e reducéo dos estoques com diminuiao dos desperdicios h a reducao do passivo trabalhista nas empresas terceirizantes i a transformagao do custo fixo em variavel com manutenao do faturamento e diminuiao do imobilizado Emrelacao ao desempenho em TI a maior comodidade aguardando apenas os resultados dos processos b a despreocupagao com suprimentos para esta area c a elevacao do nivel de servicgo de TI com aumento da satisfaao do usuariocliente d a eliminagao da preocupagao de reciclagem no recrutamento e treinamento nesta area exigidos constantemente pelo turnover dos profissionais em informatica e a reducao do ciclo de vida de desenvolvimento de novos produtos f a facilidade de implantar outros sistemas sem prévio desenvolvimento se espera que muitos sistemas prontos possam auxiliar neste caso g a flexibilizagao técnica adaptabilidade a mudangas ou seja a facilidade de desvinculagao de tecnologias ultrapassadas morosidade para especializartreinar pessoal interno para nova tecnologia h a objetividade de andlise custo x beneficio em novos projetos de TI i a objetividade e definigao das prioridades em T j maior possibilidade de controle sobre especificagdes técnicas prazo prego qualidade volume da producao etc devido a visibilidade contratual e financeira pois ha um maior paternalismo com o pessoal da casa k a previsibilidade de gastos custo x investimento em TI com ou sem diminuicao 1 a transferéncia da responsabilidade pela operacao dos sistemas 6 PESQUISAS ANTERIORES GIOSA 1997 apresentou o resultado de uma pesquisa realizada entre nov92 e mar93 pelo CENAM Centro Nacional de Modernizaao com 2350 empresas 41 do ramo industrial 32 servigos e 27 comercial em Sao Paulo Ceara e Santa Catarina onde constatou que 48 das empresas ja aplicaram ou aplicavam a terceirizacao Como resultado 70 obtiveram sucesso absoluto 20 sucesso parcial e 10 insucesso Com a falta de informaco6es estatisticas as areas terceirizadas foram na maioria a de limpeza manutengao e seguranga A area de informatica estava entre as que se pretendiam terceirizar no futuro Segundo LEITE 1994 em pesquisa realizada no Brasil em 1992 pela Coopers Librand junto a 105 empresas do ramo industrial constatouse que das atividades terceirizadas 60 se relacionavam com recursos humanos e servicos gerais 26 com operaao e produgao 22 com suporte e assessoria 21 com marketing e vendas 17 com suprimento e logistica 13 com informatica 6 com finangas e controle e 1 com PD Para VIDAL 1993 num levantamento realizado em junho de 1992 pela Manager Assessoria em RH entre 142 empresas de médio e grande porte em varias capitais brasileiras 225 estavam dispostas a terceirizar as suas fungdes do processamento de dados Ainda para LEITE 1997 em pesquisa realizada no Brasil j4 em 1995 com 125 empresas constatou que embora em pequena escala 80 tiveram alguma experiéncia relacionada com a terceirizagao em informatica e que dentre elas 42 pretendiam 10 intensificar 23 continuar como estavam 19 não tinham definição sobre o futuro 10 reduzir e 6 continuar até terceirizar toda a área O autor concluiu que havia uma desaprovação a cada sete satisfeitos e que a terceirização total estava longe de ocorrer na grande maioria Os demais resultados desta pesquisa estão abaixo descritos A participação da terceirização no orçamento global de informática tende a permanecer na faixa dos 30 sendo que os motivos que levaram a terceirização foram 32 acesso imediato a novos recursos físicos ou humanos 20 focalização na atividadefim 20 expectativa de redução de custos e 13 busca por eficácia como forma de romper o statusquo O principal critério para seleção de parceiros envolveu 35 excelência e qualificação do parceiro capacidade de implementar soluções 19 compatibilidade de filosofia metodologia de trabalho 13 preço geralmente serviços padronizados como digitação 11 idoneidade 8 disponibilidade de prestar serviços diversificados 8 solidez a longo prazo estabilidade Estes aspectos além de minimizar os possíveis problemas ou desgastes com o processo ajudaram a enfatizar o que a empresa buscava na terceirização Os segmentos terceirizados em resposta múltipla foram 89 manutenção de equipamentos 87 treinamento em microinformática 74 programação 62 manutenção de sistemas 59 treinamento de usuários 58 projeto e desenvolvimento de sistemas 54 microfilmagem 51 suporte técnico em software 50 serviço de comunicação de dados 45 projeto de redes de teleprocessamento 43 digitação 34 análise e concepção de sistemas 30 planos de contingência 29 definição de metodologias 26 editoração eletrônica 25 levantamento e diagnósticos 19 processamento baixo custo do hardware 13 PDI 5 área de informática inteira Os benefícios percebidos vantagens foram que 80 atingiram a focalização na atividadefim 62 a previsibilidade dos gastos custos X investimento 58 a objetividade na análise custo X benefício 58 agilidade na implementação de soluções 55 a objetividade na definição de prioridades 52 a redução de custos 38 a previsibilidade de prazos e 10 outros como a qualidade e o acesso a novos recursos tecnológicos 7 A METODOLOGIA A pesquisa de campo aqui relatada foi conduzida entre 06021999 e 23021999 visando avaliar no contexto brasileiro a validade dos conceitos apresentados bem como investigar em outro contexto as conclusões da pesquisa de Jaci C Leite já mencionada Foram pesquisadas através de questionários 21 empresas cujo porte ramo e demais características seguem descritas na amostragem abaixo A pesquisa centrouse principalmente no que leva as organizações a decidirem pela terceirização em TI o que elas estão terceirizando e o qual o retorno obtido Quanto ao universo da pesquisa foram selecionadas empresas de todos os setores baseandose na pesquisa das 500 maiores empresas do país da revista EXAME de julho de 1998 sem restrições quanto a órgãos públicos ou privados faturamento tamanho origem de capital ou localização Foram contatadas 178 empresas das quais 21 12 retornaram informações válidas No questionário quanto ao faturamento considerouse o patrimônio líquido para as instituições financeiras e o prêmio líquido para as seguradoras O questionário foi elaborado com base na bibliografia e pesquisas apresentadas endereçados aos diretores de TI e gerentes de informática de suas respectivas empresas 8 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA a Ramo 524 industrial 238 serviços 19 instituições financeiras e 48 outros 11 b Localização 287 com sede no Estado de São Paulo 19 Rio de Janeiro 19 Rio Grande do Sul 143 Paraná 95 Minas Gerais e 95 Distrito Federal e Santa Catarina juntos c Porte 524 com faturamento entre US 100 milhões e US 500 milhões 333 acima de US 500 milhões e 143 abaixo de US 100 milhões d Número de funcionários 572 acima de 1000 38 entre 1001000 e 48 entre 1099 e Capital predominante 619 nacional 19 estrangeiro 143 estatal e 48 misto nacional e estrangeiro f Respondentes 95 diretoria e chefia de divisão nível estratégico 857 cargos de gerencia de TI nível tático e 48 supervisão nível operacional g Incidência de terceirização 952 terceirizam a TI Das que não terceirizam todas pretendem terceirizar alguma área de TI no futuro Observase que em sua maioria a amostra é composta por grandes empresas nacionais tanto em faturamento quanto em número de funcionários Há também uma grande dispersão tanto em localização como em setores de atividades pois mesmo o ramo industrial é representado por indústrias químicas farmacêuticas de bebidas de alimentos automobilísticas siderúrgicas mineração materiais de construção e eletroeletrônica A incidência de mais de 95 de empresas que utilizam a terceirização em TI principalmente para ter um melhor e mais rápido acesso a novos recursos humanos especializados manifestado em 60 das empresas pesquisadas e obter a focalização em suas atividades essenciais em 55 vêm ratificar a estimativa do Gartner Group de 1997 de que no ano 2000 80 das empresas terão alguma experiência com esta forma de gestão em TI 9 RESULTADOS E ANÁLISE DA PESQUISA Todas as respostas abaixo referemse as organizações que terceirizam a TI 20 empresas 1 Início da terceirização as empresas iniciaram seu processo de terceirização entre 1 e 10 anos com uma média de 53 anos e moda de 4 anos Como apenas 20 das empresas pesquisadas iniciaram seu processo nos últimos 3 anos as respostas podem ser consideradas com alto grau de maturidade baseadas numa boa experiência prática 2 Participação da terceirização no orçamento global da área de informática a média mantevese próximo de 31 sendo que 10 dos respondentes não possuíam a informação disponível Este resultado tende para a estabilização neste patamar e que coincide com que foi apresentado por LEITE 1997 em sua pesquisa em 1995 3 Os principais motivos que levaram à terceirização são em torno de três por empresa 60 acesso imediato a novos recursos humanos especializados 55 focalização na atividade essencial da empresa 45 expectativa de redução de custos com a informática 45 busca por eficiência ou melhor desempenho em informática 35 melhorar o atendimento ao cliente ou a satisfação do usuário 30 custo qualidade desempenho da informática 25 controle sobre prazos e qualidade da informática 15 agilidade ou exigência da renovação constante da informática 15 flexibilidade ou busca por maior autonomia e adaptabilidade Quase um terço das empresas pesquisadas apresentaram como motivo que levam à terceirização o trinômio custo qualidade e desempenho proposto por EARL 1998 que parece indicar uma considerável insatisfação pela área de informática interna antes da terceirização A formação de parcerias ou alianças não foram consideradas por nenhuma das empresas provavelmente por não estar claramente definida nas interpretações cognitivas dos dirigentes ou por caracterizar certa inércia nas interações de ganharganhar enfoque ainda 12 não percebido pela alta administração conforme relatado por PINHEIRO 1997 Da mesma forma o processo heurístico também não apareceu indicando certa dificuldade em se constatar a intuição no processo decisório 4 Os segmentos terceirizados são em respostas múltiplas 85 manutenção de equipamentos 70 manutenção de sistemas 60 treinamento em microinformática 55 projeto e desenvolvimento de sistemas 50 programação 35 digitação 30 suporte técnico em software e serviços de comunicação de dados 25 websites e microfilmagem ou digitalização de documentos 20 BUG do ano 2000 help desk e treinamento de usuários 16 ERP Gestão empresarial firewalls e projeto de redes de teleprocessamento 5 prospecção em TI auditoria de sistemas segurança lógica análise e concepção de sistemas levantamento e diagnósticos planos de contingência definição de metodologias PDI editoração eletrônica documentação dos projetos impressão de relatórios e backup O resultado manteve certa ordem com a pesquisa de Jaci C Leite em 1995 Entretanto surgiram segmentos da terceirização esperados como o de websites BUG do ano 2000 help desk ERP e firewalls que com exceção do help desk são elementos da TI originados da inovação tecnológica dos últimos três anos Observase também certa despreocupação com a importância de iniciar a terceirização através do help desk conforme relatado por BOSIK 1997 sendo que apenas um quinto da amostra terceiriza tal segmento Ainda em relação à pesquisa anterior de Jaci C Leite em 1995 percebese uma diminuição da terceirização do processamento do PDI e da área de informática inteira provavelmente pela concepção cada vez mais estratégica destes segmentos conforme GIL 1998 e FEENY WILLCOCKS 1998 Quanto aos segmentos terceirizados nenhuma das empresas terceiriza o processamento a coordenação dos projetos a liderança geral CIO toda a área de informática ou o controle sobre vários contratos quarteirização 5 O que não se deve terceirizar 35 liderança como gerência e CIO 30 direcionamento estratégico da TI e análise concepção e coordenação dos projetos de sistemas 20 inteligência do processo e o conhecimento do negócio 16 PDI 10 área de informática inteira e a prospecção em TI PD As respostas abertas foram de acordo com a pesquisa de FEENY e WILLCOCKS 1998 onde concluíram que a tomada de decisão a liderança a coordenação e o controle devem permanecer com a terceirizante Houve ainda manifestações isoladas em relação a projetos de redes de TP definição de metodologias processamento produção sistemas críticos e atividades essenciais da TI 6 Os benefícios alcançados 45 acesso a novos recursos tecnológicos 45 agilidade na implementação de novas soluções 40 previsibilidade dos gastoscustos e prazos com conseqüente aumento de eficiência e desempenho 13 35 acesso a novos recursos humanos especializados com conseqüente mudança na cultura interna 30 focalização na atividadefim 20 nenhum benefício percebido 15 redução de custos fixos previsibilidade de prazos e melhoria da qualidade 10 término do vínculo empregatício proporcionando novo plano de carreira em outra empresa onde exempregados são aproveitados nas parceiras 5 crescimento do mercado regional de TI com maior satisfação pelo usuáriocliente e interação com o mercadoparceiro com troca mútua de experiências e tecnologias Para se obter a percepção dos benefícios alcançados optouse por solicitar uma resposta aberta justamente para não induzilas ao esperado evitandose assim respostas tendenciosas para com o atingimento dos objetivos A pesquisa constatou que os melhores benefícios alcançados dos quais quase metade das empresas atingiram como o acesso a novos recursos tecnológicos e o ganho em agilidade na implementação de novas soluções foram justamente os menos esperados segundo os objetivos que levaram à terceirização como a exigência da renovação em TI e a busca por maior flexibilidade ou autonomia em informática Caracterizando o ganho de flexibilidade adaptabilidade renovação e crescimento da TI como o principal benefício adquirido pelo processo de terceirização em TI Ainda em relação à pesquisa anterior de Jaci C Leite observouse um extraordinário aumento de 10 para 45 na obtenção de acesso a novos recursos tecnológicos Provavelmente esta alteração foi devida ao exponencial aumento de soluções tecnológicas ocorrida nos últimos anos não esperados na época da decisão pela terceirização Dos dois principais motivos que levaram às organizações a terceirizar a TI como o acesso a novos recursos humanos especializados e focalização na atividade essencial da empresa mais da metade atingiram o objetivo esperado Em relação à expectativa de redução de custos fixos com a informática somente um terço das empresas pesquisadas alcançaram tal diminuição onde segundo a pesquisa de Jaci C Leite em 1995 mais da metade atingia tal meta sugerindo que ou a terceirização tende a não reduzir os custos ou o orçamento da TI tem sido aquém do realizado Outro alerta é que somente 5 percebeu uma melhoria na satisfação do cliente esperada por 35 das empresas o que remete à necessidade de pesquisas entre os usuários da TI terceirizada pois ou não se está sendo eficaz com o processo de terceirização ou não se está tendo a preocupação devida com o levantamento da real satisfação do usuáriocliente Outra observação importante é que também começam a serem percebidos benefícios de caráter macroeconômicos elevando a maturidade não só técnica e administrativa mas social preocupada com a qualidade de vida como um todo 7 Os principais problemas enfrentados foram 35 falta de capacitaçãoqualificação do terceiro 30 dificuldades com interfaces pessoal interno não sabe lidar com terceiros e perda de controle sobre a qualidade 15 resistência interna do pessoal técnico e perda do controle sobre os custos 10 resistência interna dos usuários perda de controle sobre os prazos cultura do terceiro não se adapta ao padrão da empresa falta de idoneidade do terceiro e metas mal planejadas 5 reclamações trabalhistas vazamento de informações confidenciais aumento nos custos e o processo de licitação 14 Observouse ainda que 30 das empresas não perceberam nenhum problema relevante Outro aspecto importante é o fato dos principais problemas estarem vinculados às questões de relacionamento interpessoal comprometimento e parceria onde uma provável causa seja a falta de esclarecimento interno antes da terceirização Também observase um número considerável de empresas com problemas de perda de controle principalmente com o da qualidade que só foi percebido como vantagem da terceirização em 15 da amostra Finalmente não foi detectado na pesquisa nenhum problema com a postura da alta administração ou com a perda do controle da estratégia da informatização o que também pode caracterizar um amadurecimento cultural e do estilo de gestão da cúpula administrativa 8 De modo geral o processo até o momento obteve 75 de sucesso parcial 20 de sucesso absoluto 5 não soube responder e nenhuma empresa constatou insucesso 9 Para o futuro 30 pretende intensificar 45 continuar como está 20 sem definição e 5 reduzir 10 CONCLUSÕES Este trabalho teve como objetivo identificar o que leva às organizações à escolha estratégica da terceirização de suas áreas de tecnologia da informação TI bem como os principais resultados obtidos Optouse como metodologia de pesquisa por um estudo quantitativo realizado através de questionário onde participaram 21 empresas de diversos ramos localizadas no Brasil e possuidoras de endereço eletrônico para comunicação via Internet email Dado o caráter incipiente da terceirização em TI em 1992 relatada nas pesquisas da época observouse que em sete anos esta nova forma de gestão que propõe o atingimento mais eficaz dos objetivos organizacionais passou a ser considerada como uma solução adequada para as unidades de informática Os dados da pesquisa indicam que o aumento da velocidade da mudança tecnológica e o aumento do volume das atividades de TI nos últimos anos remetem a terceirização como principal fomentador de recursos para o atingimento de melhoria na competitividade organizacional De acordo com o levantamento realizado nesta pesquisa constatouse que os quatro primeiros motivos que levam as empresas a terceirizar sua TI referemse ao acesso imediato a novos recursos humanos a focalização na atividadefim a expectativa de redução de custos e as questões relacionadas ao desempenho Estes fatores coincidem em mesma ordem com os apresentados na pesquisa de Jaci C Leite em 1995 Isto contraria a colocação do mesmo autor de que na tomada de decisão a redução de custos é menos importante do que o controle sobre prazos e qualidade da informática livro Terceirização em Informática 1994 p37 sendo que menos de um quarto da amostra assumiu esta posição enquanto que quase a metade buscava a redução de custos Quanto ao alcance dos objetivos a pesquisa revelou ainda que realmente a terceirização em TI não contribuiu para a redução de custos nem tão pouco contribuiu para uma melhor previsibilidade dos prazos ou melhoria da qualidade o que sugere novas pesquisas nessa linha Qual a maneira mais eficaz de controlar os serviços terceirizados em TI A resposta que parece estar bem clara é que a terceirização eficaz em TI possibilita obter para as grandes organizações acesso à novas soluções tecnológicas em decorrência dos recursos humanos especializados ou pela maior facilidade de acesso às tecnologias emergentes Cabe também pesquisar porquê que mesmo sem nenhuma empresa ter constatado insucesso no processo 20 não perceberam benefício algum enquanto que 30 não 15 relataram um problema sequer Estas observações nos levam a concluir que o processo de terceirização apesar de ser intensamente enfatizado é ainda pouco avaliado 11 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ALVAREZ Manuel S B Terceirização parceria e qualidade Rio de Janeiro Campus 1996 BRASIL Haroldo Guimarães A empresa e a estratégia da terceirização RAE Revista de Administração de Empresas São Paulo v 33 n 2 p 611 MarAbr 1993 BOSIK Darren Key recomendation for avoiding problems with outsourcing deals Gartner Group Julho 1997 EARL Michael J Devese terceirizar a informática HSM Management São Paulo v 1 n 6 p 126132 JanFev 1998 FEENY David F e WILLCOCKS Leslie P O que não terceirizar HSM Management São Paulo v 2 n 10 p 132138 SetOut 1998 FERREIRADASILVA Eduardo Ramos Terceirização no serviço público o resgate da administração RBA Revista Brasileira de Administração São Paulo v 8 n 23 p 36 39 Out 1998 GIL Antônio de Loureiro Os equívocos da terceirização Tecnologia Hoje São Paulo 04 Dez 1998 wwwtechojecombr GIOSA Lívio Antonio Terceirização Uma Abordagem Estratégica São Paulo Ed Pioneira 1997 HENDRY John O custo oculto da terceirização HSM Management São Paulo v 0 n 2 p 8290 MaioJun 1997 KEYES Jéssica Infotrends the competitive use of information New York USA McGrawHill 1993 LEIRIA Jerônimo Souto e SARATT Newton Dorneles Terceirização Uma Alternativa de Flexibilidade Empresarial São Paulo Editora Gente 1995 LEITE Jaci C Terceirização em informática São Paulo Makron Books 1994 LEITE Jaci C Terceirização em informática no Brasil RAE Revista de Administração de Empresas São Paulo v 37 n 3 p 6877 JulSet 1997 OLIVEIRA Paulo Antonio Fuck de Terceirização como estratégia Bate Byte Curitiba ed 52 p 1821 Mar 1996 PERONDESÁ Melissa BOMTEMPO José Vitor e QUENTAL Cristiane Terceirização no processamento final da indústria farmacêutica e veterinária RAC Revista de Administração Contemporânea Rio de Janeiro v 2 n 2 p 85101 MaioAgo 1998 PINHEIRO Ivan A Dos fundamentos à prática da subcontratação IN XXI Encontro Anual da ANPAD 1997 Rio das Pedras RJ ANAIS ANPAD 1997 REZENDE Wilson Terceirização a integração acabou RAE Revista de Administração de Empresas São Paulo v 37 n 4 p 615 OutDez 1997 SAVIANI José Roberto Basta terceirizar reengenhariar Tecnologia Hoje São Paulo 29 Set 1998 wwwtechojecombr SILVA Lilia Pinheiro Cristaldi Contratação de serviços pela Celepar Bate Byte Curitiba ed 49 p 1115 Dez 1995 SILVA Ronaldo A R da e ALMEIDA Myrian C de Terceirização e Quarteirização indicativos estratégicos para implementação IN XXI Encontro Anual da ANPAD 1997 Rio das Pedras RJ ANAIS ANPAD 1997 VIDAL Alcides Gabancho Terceirização a arma empresarial São Paulo Érica 1993 WANG Charles B O novo papel do executivo de informática São Paulo Makron Books 1995