Gabarito - Atendimento ao Publico Fundação Bradesco - Atividade Complementar Ac

Fundação bradesco | escola virtual Questão: Convivemos em grupo o tempo todo, seja no trabalho, na escola, em casa etc. Ou seja, o outro é importante para nossa sobrevivência. Ao aceitar e respeitar o próximo, estamos agindo com maturidade. Quando falamos em atendimento ao público, o segredo é entender o cliente. Isto é, entender o que ele deseja, o que pensa, o que é importante para ele, enfim, apresentar a solução para seu problema. Assinale cada uma das alternativas com (V) para verdadeiro e (F) para falso que aborda como é o processo de entender o cliente: ( ) Ouvir sua opinião e entender os seus valores. ( ) Compreender as suas necessidades e o que realmente importa a ele. ( ) Tentar vender o máximo de produtos que puder. ( ) Não dar espaço para o cliente fazer questionamentos. ( ) Focar na solução para o cliente e não na solução para você. Agora, assinale a alternativa que contém a sequência correta. O V, F, F, F, V X V, V, F, F, V O F, F, V, V, F O V, V, V, F O F, V, V, F Questões: 10 Questão: Em diversos momentos, o atendimento ao público ou clientes implica no surgimento de objeções, isto é, obstáculos ou situações que não se estava esperando que acontecesse. Assinale cada uma das alternativas abaixo com (V) para verdadeiro e (F) para falso para algumas das táticas que auxiliam o atendente nestes momentos: a) ( ) Pensar positivo e manter a ética profissional (respeito ao cliente e à empresa para a qual trabalha) em todas as situações. b) ( ) Ver a resistência como uma oportunidade de destacar os benefícios do produto ou serviço. c) ( ) Preparar formas para vender mais, sempre mostrando os pontos positivos. d) ( ) Desenvolver o modo de trabalhar, com o intuito de saber lidar com as resistências do dia-a-dia. e) ( ) Procurar não ouvir muito o cliente, pois ele nunca sabe o que quer e buscar direcioná-lo para o que se precisa vender. Assinale, agora, a alternativa que contém a sequência correta. O V, F, V, F, V O V, V, F, F O F, F, V, V, F X V, F, V, V, F O F, V, F, V, V Questões: 10 Questão: Leia o enunciado abaixo com bastante atenção e selecione a alternativa que preencha corretamente as lacunas de como resolver os problemas de clientes críticos. Lidar com clientes críticos é um dos _____ do atendimento ao público, além de situações ______ que podem surgir durante ele. Neste caso, a ______ do atendente será essencial para ______ o ambiente. desafios / estressantes / atitude / acalmar. O tratados / estressantes / necessidade/ tranquilizar. O desafios / em parceria / organização / agitar. O tratados / desconfortáveis / ação / acalmar. O conceitos / voluntários / postura / adequar. Questão: Andreia foi contratada para trabalhar em uma empresa de telemarketing. Ao iniciar o treinamento foi questionada de como deve ser a comunicação por telefone. Para ajudar Andreia, analise as ações abaixo que apontam como deve ser a comunicação por telefone: I. Procure encerrar o mais rápido possível a conversação, seja breve com cortesia. II. Não deixe que o diálogo caminhe no sentido pessoal. III. Não identifique a empresa e não cumprimente o interlocutor. IV. No atendimento ao cliente busque usar gírias para que o cliente entenda melhor. V. Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca bata com o telefone. Agora, assinale a alternativa que indica as ações corretas. I, II, V O I, III, IV O II, IV, V O I, IV O II, V Questão: Culturalmente já estamos acostumados a agregar valor aos produtos na decisão da compra. Não compramos apenas pela qualidade ou reputação, mas também pela qualidade no atendimento e pela afinidade com o produto/serviço. Muitas vezes temos a crença de que se deve tratar bem apenas o público ou cliente e não ter o mesmo cuidado com as pessoas com quem lidamos em nosso dia a dia, sejam colegas de sala, professores, colegas de trabalho ou mesmo nossos parentes. Assinale a alternativa que contém os tipos de clientes que encontramos em nosso dia a dia: O Clientes internos e intermediários. O Clientes intermediários e pessoais. O Clientes pessoais e externos. O Clientes externos e pessoais. Clientes internos e externos. Questão: Quando você vai à padaria, lanchonete ou sorveteria, busca encontrar um ambiente limpo e com atendentes que o atendem bem. Em síntese, podemos dizer que a satisfação do cliente tem de ser atendida. Assinale a alternativa correta de como satisfazer um cliente. O Preciso ter um serviço adequado, padronizado com atendentes rápidos e sempre dispostos a cumprir metas. O É necessário ter um serviço adequado, no qual os preços baixos são mantidos, pois, afinal, os clientes procuram os menores preços. (X) É preciso ter um serviço adequado, padronizado, com atendentes educados e dispostos a atender independente do estado de espírito do público ou cliente. O Deve-se pensar no futuro e cortar gastos desnecessários, mesmo que isso faça com que os clientes esperem nas filas para serem atendidos. O Preciso ter um serviço adequado, sem manter uma padronização, pois os clientes não são iguais. Questão: Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem à empresa. Para manter um bom atendimento é necessário: O Ser sempre solícito e simpático, mantendo sempre uma fisionomia neutra sem demonstrar alegria, pois os clientes podem não gostar de ser atendidos por pessoas alegres. O Ser sempre solícito, ter um atendimento rápido sem dar muito tempo para o cliente falar, não dê muitas opções ao cliente isso ajuda ele escolher mais rápido. O Estar sempre atento, ter frases prontas e ensaiadas para que seu atendimento não demore muito. (X) Ser sempre solícito e simpático, mantenha sempre um sorriso no rosto, pois ele abre portas; ser paciente também ajuda. Procurar realizar um atendimento direto, dando opções aos clientes para que eles saiam satisfeitos e voltem outras vezes. O Nunca dê muitas opções de compra para os clientes para que, assim, se possível atender o maior número de clientes com rapidez. Questão: Quanto tempo a primeira impressão leva para ser formatada pelo cérebro? Trinta segundos. Em alguns casos, até três minutos. O espaço de tempo é curto e o objetivo ambicioso: gerar empatia e convencer a pessoa do outro lado, hoje vale a pena seguir mais alguns passos na sua direção. 'A primeira impressão é uma emoção, um sentimento psicológico que a gente deixa na mente das pessoas', diz a consultora de etiqueta Romaly de Carvalho. 'E a imagem formada deste primeiro momento que irá determinar o que pensam sobre nós: se passamos credibilidade, se somos confiáveis ou não. Por isso, precisamos caprichar'. As empresas buscam causar uma boa impressão aos clientes com o objetivo de: O Cumprir metas de vendas. O Ser melhor que os concorrentes e vender mais. (X) Fidelizar o cliente para que ele volte à empresa. O Mostrar que seus produtos são os melhores. O Manter o foco nos novos produtos oferecidos. Questão: Leia atentamente a tirinha a seguir: A situação apresentada mostra uma relação de empatia. Assinale a alternativa com o conceito adequado de empatia. ☑ Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de perceber do modo como ela percebe etc. ☐ Empatia é a capacidade de antecipar as decisões das pessoas sem que elas percebam. ☐ Empatia é a capacidade de motivar as pessoas a fazer o que desejamos. ☐ Empatia é a capacidade de deduzir que uma pessoa tem ao realizar seu trabalho. ☐ Empatia é a capacidade de conseguir aumentar a motivação das pessoas em período de diversidade e estar realizando nossos desejos.