Relacionamento com Clientes MRV 2024 - Cultura Customer Centric e Estratégias de Atendimento

RC RELACIONAMENTO COM CLIENTES 2024 Novembro NOSSA CULTURA EM UMA PÁGINA Construir sonhos que transformam o mundo Estratégia e Cultura Centralizadas no Cliente CUSTOMER CENTRIC Customer Centric Customer Service Customer Experience Customer Success Time focado em experiência do cliente Tecnologia que aproxima Canais de atendimento humanizados Promover experiências incríveis para o cliente criando conexões transformadoras que o coloque no centro das decisões Nossa Missão Porque fazemos NOSSO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DO NEGÓCIO Nosso propósito impacta a vida de milhares de clientes Nosso cliente é nosso compromisso e nos ajuda a crescer Nossa capacidade de olhar para o cliente nos torna perenes PILARES ESTRATÉGICOS Tomar decisões com o olhar do cliente Prometer o que podemos cumprir e cumprir o que prometemos para os clientes Ser a melhor opção em moradia garantindo uma experiência positiva durante toda a jornada Cliente Eficiência Operacional Gente Para quem fazemos 500K chaves entregues 100 cidades 15MM de pessoas Multigeracional Y 50 Z 30 X 15 Diversidade Social MRV renda 2 a 4mil 48 Sensia renda 10 a 20mil 51 Comportamento e Consumo Utilizam subsídio 52 Compram kit acabamento 30 Jornada conhecer adquirir acompanhar conviver prospect cliente MRV CO A jornada do nosso cliente é longa e com inúmeros pontos de contato por isso é necessário trabalharmos de forma integrada e eficiente em toda a jornada de relacionamento Multicanalidade Transformação Digital CUSTOMER SERVICE 2023 Ass Confissão Dívida Parcelamento Taxas 2022 Assinatura aditivo Renegociação 2020 WhatsApp Ass técnica WhatsApp 2019 App Meu MRV 2017 2021 Renegociação Agendamento AT 2024 Agendamento VA e Entrega de chaves 2018 Facebook Portal do cliente MIA MRV Inteligência Artificial é a assistente virtual da MRVCO Ela assume o papel de persona do relacionamento presente em todos os nossos canais digitais WhatsApp 31 99009000 Plataforma Meu Apê httpswwwfacebookcommrvresponde SENSIA Percepções dos Clientes NPS Jornada e Projetos CUSTOMER EXPERIENCE São dispostos a pagar mais porque reconhecem valor agregado à marca O produto MRV é em média 10 acima do mercado Indicam novas vendas Sendo possível a médio prazo reduzir custos de prospecção 66 NPS MRV Maior NPS do segmento Eu dou preferência para comprar de marcas que me oferecem uma boa experiência 87 Quando tenho uma boa experiência com uma marca faço questão de elogiála publicamente ou indicala para amigos e familiares 83 Se vejo pessoas reclamando de uma marca nas redes sociais evito comprar da empresa em questão 73 Quando tenho uma boa experiência com uma marca faço questão de criticála publicamente ou para amigos e familiares 60 Se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca eu deixo de consumila 52 Canais utilizados para pesquisar produtos no Prévendas 56 56 50 43 38 33 30 29 25 20 18 15 9 7 6 Google e outros buscadores Reclame Aqui Comentários na página do produtos Indicação de amigos e familiares Youtube Instagram Comparadores de preço online Lojas Físicas Blogs e sites especializados Facebook Marketplaces Grupos de Whatsapp Tiktok Twitter Linkedin Percepções dos Clientes NPS Jornada e Projetos CUSTOMER EXPERIENCE Promotores Crosseling Perenidade CUSTOMER SUCCESS 8 4 Abatimento em saldo devedor INDICAÇÃO PREMIADA 2 0 Das vendas realizadas em 2023 foram através da indicação premiada 4 Vezes mais rápido É a velocidade de conversão de 1 pessoa indicada por um cliente em relação a não indicados Premiações Relacionamento com Clientes CUSTOMER SUCCESS MRV Renegocia Mia Ouro 2022 Best Performance Cultura Clientes Bronze 2022 Descomplica MRV Prata 2022 Smart Customer Conselho de Clientes Bronze 2022 Cultura Clientes Prata 2022 ABT Empresa do ano 2022 Reclame Aqui Ouro 2022 Conselho de Clientes Prata 2022 Régua de Sustentabilidade 2023 Cliente SA Vencedora do segmento Construtoras e incorporadoras 2022 e 2023 Conarec Construtoras e Incorporadoras 2022 e 2023 Prêmio Respeito 2022 Consumidor Moderno 100 melhores empresas 2022 e 2023 Vencedora do segmento Construtoras e Incorporadoras 2022 e 2023 Mesc Construtoras e Incorporadoras 2023 Prêmio Reclame Aqui MRV Renegocia Mia Ouro 2022 Latam MRV CO