Av1 - Laboratório de Projetos Inovadores

Metodologia Ativa Resolução de problemas O objetivo dessa atividade é instigar a resolução de problemas com base no que foi estudo nesta disciplina Aqui você deve explorar as possibilidades da metodologia ativa na contextualização do assunto proposta para solução de problemas Preparado a Vamos começar Desejo boasvindas a você na Atividade Contextualizada da disciplina Agora teremos uma oportunidade diferenciada de estudo reflexão e construção de conhecimento dos temas abordados em nossa disciplina Aqui você irá desenvolver e apresentar sua opinião no que diz respeito à disciplina Além disso para concluir esta atividade é necessário que você leia textos artigos científicos artigos publicados em revistas e demais informações que te auxiliem em seus argumentos e possíveis questionamentos Por isso atenhase ao tema proposto e busque utilizar de termos técnicos com clareza para a compreensão do texto Lembrese de que durante o estudo de nossa disciplina você agregou informações de extrema importância para sua vida acadêmica eou profissional Baseado a nesses conhecimentos adquiridos e em suas pesquisas elabore sua resposta autoral e evite utilizar textos integrais tanto dos materiais de estudo quanto dos disponíveis na internet Não se esqueça de inserir as devidas referências utilizadas na sua produção Dito isso vamos em frente 1 Para começar analise com atenção o texto e em seguida elabore sua resposta Implementar inovação e tecnologia nos processos empresariais é uma ação que de maneira geral melhora processos operacionais produtivos e financeiros de um negócio Fonte httpsereduccomDWeSUw O objetivo da inovação é melhorar ou mudar a forma como as coisas são feitas produzidas ou fornecidas com o objetivo de aumentar a eficiência a eficácia a qualidade e a satisfação dos clientes Além disso a inovação também é importante para manter a competitividade de uma empresa ou organização As empresas inovadoras são capazes de se adaptar a mudanças no mercado ao surgimento de novas tecnologias que rompem com os modelos existentes chamada disrupção e estão em melhor posição para atrair e reter clientes além de expandir seus negócios em novos mercados Fonte httpsereduccoms4LhcM Identificação discente Nome Matrícula Curso Instituição Cursos Título do projeto Melhoria no atendimento presencial em agências bancárias Caixa Econômica Federal Descrição do produtoprocesso que será analisado O atendimento presencial nas agências bancárias da Caixa Econômica Federal é feito por ordem de chegada com distribuição de senhas e espera física no local O cliente enfrenta ou cidadão que precisa utilizar algum serviço público prestado pela Instituição enfrenta Demora excessiva principalmente em datas de pagamento de benefícios Falta de orientação clara sobre o processo de atendimento Desconforto na espera especialmente para o público prioritário Desperdício de tempo já que muitas demandas poderiam ser resolvidas sem deslocamento Essa situação gera insatisfação e contribuí para a percepção negativa do serviço público bancário Um exemplo claro foi quando a Caixa iniciou o pagamento do auxílio emergencial na pandemia Segundo a rede de notícias CNN agências da Caixa Econômica Federal de todo o país tiveram longas filas devido à liberação da primeira parcela do auxílio 1 Identificação do Discente ou Grupo 2 Identificação do Projeto emergencial Além disso segundo o Ministério Público Federal clientes não devem esperar mais que 10 minutos para serem atendidos o que infelizmente não acontece Problema encontrado Muitas agências bancárias como as da Caixa Econômica Federal ainda enfrentam longas filas e tempo de espera elevado no atendimento presencial ao público Isso é especialmente comum em períodos de pagamento de benefícios sociais como o Bolsa Família FGTS ou auxílio emergencial Entre os principais problemas observados Superlotação no horário de pico com espera superior a 1 hora Falta de triagem eficiente fazendo com que o cliente vá ao guichê errado ou aguarde por um serviço que poderia ser resolvido digitalmente Ausência de atendimento prioritário inteligente prejudicando idosos gestantes e pessoas com deficiência Desconhecimento do cliente sobre alternativas digitais o que gera um volume maior de atendimentos presenciais desnecessários Esses problemas comprometem a qualidade do atendimento geram desgaste emocional no público e sobrecarregam os colaboradores da agência Solução proposta Implantação de um sistema de agendamento digital integrado triagem virtual com assistente inteligente e gestão de filas em tempo real com painéis informativos O novo modelo de atendimento se baseia na transformação digital do fluxo de atendimento presencial com foco em otimização do tempo e melhor distribuição da demanda Principais recursos da solução 1 Agendamento online via aplicativo ou site permitindo ao cliente escolher o dia e horário do atendimento evitando filas desnecessárias 2 Assistente virtual com IA que realiza uma prétriagem identifica a necessidade do cliente e orienta se o atendimento pode ser feito online 3 Totem de autoatendimento na entrada da agência com leitura de QR Code do agendamento ou geração de senha no local 4 Painéis informativos com tempo estimado de espera e ordem de chamada organizando o fluxo de forma clara e eficiente 5 Prioridade automática identificada no cadastro direcionando clientes prioritários de forma mais ágil e respeitosa Qual a dimensão da inovação que será usada escolha uma ou mais e justifique a Inovação de produto ou serviços b Inovação de processos c Inovação de marketing d Método organizacional A proposta altera todo o fluxo operacional do atendimento presencial desde a chegada do cliente até o direcionamento ao guichê passando por um novo modelo de gestão de filas e triagem automatizada A digitalização desses processos reduz gargalos melhora o tempo de resposta e torna o atendimento mais ágil e inteligente Qual a classificação da inovação pensada escolha uma e justifique a Inovação incremental b Inovação Radical c Inovação Disruptiva A inovação proposta é classificada como incremental pois consiste na melhoria de processos já existentes atendimento presencial e distribuição de senhas utilizando tecnologias já disponíveis no mercado como agendamento online inteligência artificial para triagem e painéis digitais de gestão de filas Não há mudança radical no serviço prestado mas sim uma evolução significativa na forma como ele é organizado e entregue ao público trazendo mais eficiência praticidade e conforto ao cliente Essa inovação melhora o que já existe sem romper totalmente com o modelo tradicional o que a caracteriza como incremental O que se espera com a aplicação do projeto de inovação Esperase uma melhora significativa na experiência do cliente e na eficiência operacional das agências bancárias com redução de filas organização do fluxo de atendimento e aumento da satisfação dos usuários Além disso esperase desafogar o atendimento presencial com a orientação sobre soluções digitais e automatizadas otimizando os recursos humanos disponíveis Diminuição de custos com pessoal melhora na gestão do tempo e redução de retrabalho Atendimento mais rápido confortável e personalizado Valorização da marca fidelização de clientes e maior competitividade no setor bancário Tipos de benefícios que podem ser alcançados com a aplicação do projeto proposto Justifique porque na sua opinião isso irá acontecer Benefícios esperados Redução de até 70 no tempo de espera presencial Descongestionamento das agências com maior previsibilidade na demanda Maior conforto e acessibilidade para o público prioritário Redução da sobrecarga dos atendentes permitindo atendimento mais humanizado Aumento da satisfação dos clientes com menos filas e maior organização Referências Bibliográficas 1 CNN BRASIL Sem possibilidade de saque para o auxílio agências da Caixa amanhecem com filas 2023 Disponível em httpswwwcnnbrasilcombreconomiamacroeconomiasem possibilidadedesaqueparaoauxilioagenciasdacaixaamanhecem comfilas Acesso em 6 abr 2025 2 G1 DISTRITO FEDERAL MPF pede que Caixa respeite tempo máximo de espera nas agências do DF 2024 Disponível em httpsg1globocomdfdistritofederalnoticia20240613mpfpedeque caixarespeitetempomaximodeesperanasagenciasdodfghtml Acesso em 6 abr 2025 3 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL Página institucional da Caixa 2025 Disponível em httpswwwcaixagovbrPaginashomecaixaaspx Acesso em 6 abr 2025 4 NOTISUL TJSC confirma multas do Procon de Tubarão contra banco por longas filas 2023 Disponível em httpsnotisulcombrtjsc confirmamultasdoprocondetubaraocontrabancoporlongasfilas Acesso em 6 abr 2025