Av2 - Laboratório de Projetos Inovadores

Identificação discente Nome Matrícula Curso CEZAR GOMES DA SILVA FILHO 01711742 MARKETING Instituição UNINASSAU Cursos MARKETING Título do projeto Melhoria no atendimento presencial em agências bancárias Caixa Econômica Federal Descrição do produtoprocesso que será analisado O atendimento presencial nas agências bancárias da Caixa Econômica Federal é feito por ordem de chegada com distribuição de senhas e espera física no local O cliente enfrenta ou cidadão que precisa utilizar algum serviço público prestado pela Instituição enfrenta Demora excessiva principalmente em datas de pagamento de benefícios Falta de orientação clara sobre o processo de atendimento Desconforto na espera especialmente para o público prioritário Desperdício de tempo já que muitas demandas poderiam ser resolvidas sem deslocamento Essa situação gera insatisfação e contribuí para a percepção negativa do serviço público bancário Um exemplo claro foi quando a Caixa iniciou o pagamento do auxílio emergencial na pandemia Segundo a rede de notícias CNN agências da Caixa Econômica Federal de todo o país tiveram longas filas devido à liberação da primeira parcela do auxílio 1 Identificação do Discente ou Grupo 2 Identificação do Projeto emergencial Além disso segundo o Ministério Público Federal clientes não devem esperar mais que 10 minutos para serem atendidos o que infelizmente não acontece Problema encontrado Muitas agências bancárias como as da Caixa Econômica Federal ainda enfrentam longas filas e tempo de espera elevado no atendimento presencial ao público Isso é especialmente comum em períodos de pagamento de benefícios sociais como o Bolsa Família FGTS ou auxílio emergencial Entre os principais problemas observados Superlotação no horário de pico com espera superior a 1 hora Falta de triagem eficiente fazendo com que o cliente vá ao guichê errado ou aguarde por um serviço que poderia ser resolvido digitalmente Ausência de atendimento prioritário inteligente prejudicando idosos gestantes e pessoas com deficiência Desconhecimento do cliente sobre alternativas digitais o que gera um volume maior de atendimentos presenciais desnecessários Esses problemas comprometem a qualidade do atendimento geram desgaste emocional no público e sobrecarregam os colaboradores da agência Solução proposta Implantação de um sistema de agendamento digital integrado triagem virtual com assistente inteligente e gestão de filas em tempo real com painéis informativos O novo modelo de atendimento se baseia na transformação digital do fluxo de atendimento presencial com foco em otimização do tempo e melhor distribuição da demanda Principais recursos da solução 1 Agendamento online via aplicativo ou site permitindo ao cliente escolher o dia e horário do atendimento evitando filas desnecessárias 2 Assistente virtual com IA que realiza uma prétriagem identifica a necessidade do cliente e orienta se o atendimento pode ser feito online 3 Totem de autoatendimento na entrada da agência com leitura de QR Code do agendamento ou geração de senha no local 4 Painéis informativos com tempo estimado de espera e ordem de chamada organizando o fluxo de forma clara e eficiente 5 Prioridade automática identificada no cadastro direcionando clientes prioritários de forma mais ágil e respeitosa Qual a dimensão da inovação que será usada escolha uma ou mais e justifique a Inovação de produto ou serviços b Inovação de processos c Inovação de marketing d Método organizacional A proposta altera todo o fluxo operacional do atendimento presencial desde a chegada do cliente até o direcionamento ao guichê passando por um novo modelo de gestão de filas e triagem automatizada A digitalização desses processos reduz gargalos melhora o tempo de resposta e torna o atendimento mais ágil e inteligente Qual a classificação da inovação pensada escolha uma e justifique a Inovação incremental b Inovação Radical c Inovação Disruptiva A inovação proposta é classificada como incremental pois consiste na melhoria de processos já existentes atendimento presencial e distribuição de senhas utilizando tecnologias já disponíveis no mercado como agendamento online inteligência artificial para triagem e painéis digitais de gestão de filas Não há mudança radical no serviço prestado mas sim uma evolução significativa na forma como ele é organizado e entregue ao público trazendo mais eficiência praticidade e conforto ao cliente Essa inovação melhora o que já existe sem romper totalmente com o modelo tradicional o que a caracteriza como incremental O que se espera com a aplicação do projeto de inovação Esperase uma melhora significativa na experiência do cliente e na eficiência operacional das agências bancárias com redução de filas organização do fluxo de atendimento e aumento da satisfação dos usuários Além disso esperase desafogar o atendimento presencial com a orientação sobre soluções digitais e automatizadas otimizando os recursos humanos disponíveis Diminuição de custos com pessoal melhora na gestão do tempo e redução de retrabalho Atendimento mais rápido confortável e personalizado Valorização da marca fidelização de clientes e maior competitividade no setor bancário Tipos de benefícios que podem ser alcançados com a aplicação do projeto proposto Justifique porque na sua opinião isso irá acontecer Benefícios esperados Redução de até 70 no tempo de espera presencial Descongestionamento das agências com maior previsibilidade na demanda Maior conforto e acessibilidade para o público prioritário Redução da sobrecarga dos atendentes permitindo atendimento mais humanizado Aumento da satisfação dos clientes com menos filas e maior organização Referências Bibliográficas 1 CNN BRASIL Sem possibilidade de saque para o auxílio agências da Caixa amanhecem com filas 2023 Disponível em httpswwwcnnbrasilcombreconomiamacroeconomiasem possibilidadedesaqueparaoauxilioagenciasdacaixaamanhecem comfilas Acesso em 6 abr 2025 2 G1 DISTRITO FEDERAL MPF pede que Caixa respeite tempo máximo de espera nas agências do DF 2024 Disponível em httpsg1globocomdfdistritofederalnoticia20240613mpfpedeque caixarespeitetempomaximodeesperanasagenciasdodfghtml Acesso em 6 abr 2025 3 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL Página institucional da Caixa 2025 Disponível em httpswwwcaixagovbrPaginashomecaixaaspx Acesso em 6 abr 2025 4 NOTISUL TJSC confirma multas do Procon de Tubarão contra banco por longas filas 2023 Disponível em httpsnotisulcombrtjsc confirmamultasdoprocondetubaraocontrabancoporlongasfilas Acesso em 6 abr 2025 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES TÍTULO Período do relatório CIDADEUF Página 1 de 4 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES Título do projeto Professor responsável Adilson da Silva Cursos Identificação discente Nome Matrícula Curso Total de alunos no projeto Apenas números Número de assessoramentos com o professor Apenas números Número total de atividadeseventosações realizados Apenas números Número total de atendimentosconsultoriasabordagens em todas as atividadeseventosações realizadas Apenas números Houve parceria com profissionais fora da instituição Se sim com quantos Apenas números Houve parceria com empresas ou entidades privadas Se sim com quantos Apenas números Houve parceria com setor público Se sim com quantos Apenas números Houve parceria com 3º setor Se sim com quantos Apenas números Houve produção de material didático Se sim quantos Apenas números DADOS DO PROJETO DISCENTE NOME DO PROJETO Escolha o nome do projeto dê um título para o projeto PRODUTOSSERVIÇOS IDENTIFICADOS Página 2 de 4 1 Identificação do projeto discente 2 Resumo de indicadores 3 Execução do Projeto RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES Descreva o produtoserviço escolhido para a aplicação da Inovação Aqui você deve descrever o serviço que foi escolhido para ser tratado Aquele onde o projeto deve ser aplicado PROBLEMAS IDENTIFICADOS Quais os problemas que foram identificados no produtoprocesso escolhido para a aplicar a inovação Aqui você deve descrever os problemas que foram identificados no serviçoproduto que você escolheu para tratar ALUNOS ENVOLVIDOS listar com nome completo matrícula e descritivo de participação Aluno Matrícula Descrever o que realizou no projeto e em que etapas participou Aluno Matrícula Descrever o que realizou no projeto e em que etapas participou Aluno Matrícula Descrever o que realizou no projeto e em que etapas participou SOLUÇÃO PROPOSTA Qual a solução proposta para resolver o problema Explique o que ATIVIDADES PROPOSTAS PARA A APLICAÇÃO DA INOVAÇÃO Que atividades devem ser realizadas para que a inovação possa ser implantada apresentando uma sequencia lógica e uma explicação para cada atividade e o possível responsável pela atividade CRONOGRAMA QUE PODE SER USADO PARA A IMPLANTAÇÃO DA SOLUÇÃO Para cada atividade estipule um tempo que será preciso para aplicar Ex Construir mecanismo 15 dias Construir o software 10 dias Realizar treinamento de pessoal 5 dias POSSÍVEIS BENEFÍCIOS TRAZIDOS COM A INOVAÇÃO Especificar os benefícios que podem ser alcançados com a aplicação da inovação Os alunos devem explicar quais os benefícios esperados com a aplicação da inovação QUAL O TIPO DE INOVAÇÃO QUE SERÁ APLICADA Página 3 de 4 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES O aluno deve especificar qual o tipo de inovação que será aplicada e o porquê da escolha Procure realizar pesquisas em artigos e livros que possam embasar a sua explicação CUSTOS NECESSÁRIOS PARA A IMPLANTAÇÃO DA SOLUÇÃO Quais os principais custos envolvidos na implantação da solução Quais os valores gastos com a construção de um software com a realização de cursos e treinamentos etc TECNOLOGIAS QUE PODEM SER APLICADAS Se for necessária a implantação de uma tecnologia o aluno deve apresentar essa tecnologia e explicar como ela será usada no projeto SEBRAE 2022 REGISTROS DA ATIVIDADE Caso a inovação tenha sido aplicada o aluno pode anexar comprovantes disso FOTO 1 FOTO 2 FOTO 3 Referências Exemplo de referência Veja 4 tipos de inovação que você pode implementar na sua empresa SERAE Brasília 14 de outubro de 2022 Disponível em httpssebraecombrsitesPortalSebraeartigosveja4tiposdeinovacao quevocepodeimplementarnasua empresa34257cb3952a2810VgnVCM100000d701210aRCRD Acessado em 14 Out 2024 Página 4 de 4 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES Melhoria no atendimento presencial em agências bancárias Caixa Econômica Federal Período do relatório CIDADEUF Página 1 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES Título do projeto Melhoria no atendimento presencial em agências bancárias Caixa Econômica Federal Professor responsável Adilson da Silva Cursos Marketing Identificação discente Nome Matrícula Curso Cezar Gomes da Silva Filho 01711742 Marketing Total de alunos no projeto 1 Número de assessoramentos com o professor 3 Número total de atividadeseventosações realizados 0 Número total de atendimentosconsultoriasabordagens em todas as atividadeseventosações realizadas 0 Houve parceria com profissionais fora da instituição Se sim com quantos 0 Houve parceria com empresas ou entidades privadas Se sim com quantos 0 Houve parceria com setor público Se sim com quantos 1 Houve parceria com 3º setor Se sim com quantos 0 Houve produção de material didático Se sim quantos 0 DADOS DO PROJETO DISCENTE NOME DO PROJETO Melhoria no atendimento presencial em agências bancárias Caixa Econômica Federal PRODUTOSSERVIÇOS IDENTIFICADOS Página 2 de 11 1 Identificação do projeto discente 2 Resumo de indicadores 3 Execução do Projeto RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES O serviço escolhido para a aplicação da inovação proposta é o atendimento presencial nas agências da Caixa Econômica Federal Esse serviço é fundamental para milhões de brasileiros que recorrem à instituição bancária para resolver questões financeiras e acessar benefícios sociais como o Bolsa Família o FGTS e outros auxílios governamentais O atendimento presencial inclui desde operações simples como saques e consultas até serviços mais complexos como abertura de contas renegociação de dívidas e solicitações relacionadas à habitação Apesar de sua importância esse serviço apresenta uma série de deficiências operacionais que comprometem a qualidade do atendimento e geram insatisfação nos usuários As principais dificuldades enfrentadas pelos clientes incluem o tempo excessivo de espera especialmente em períodos de maior demanda a ausência de uma triagem eficiente que direcione o cliente corretamente a falta de orientação sobre serviços que poderiam ser realizados digitalmente e o tratamento inadequado ao público prioritário como idosos gestantes e pessoas com deficiência Esses problemas resultam em um atendimento sobrecarregado com impacto direto na experiência do cliente e na eficiência do trabalho dos colaboradores Diante desse cenário o atendimento presencial tornase o foco ideal para a aplicação de soluções inovadoras que otimizem o fluxo de atendimento reduzam filas e tragam mais conforto e agilidade ao cidadão A inovação proposta busca justamente modernizar esse serviço por meio da digitalização e reorganização dos processos contribuindo para um atendimento mais humano acessível e eficiente PROBLEMAS IDENTIFICADOS O atendimento presencial nas agências da Caixa Econômica Federal apesar de ser um serviço essencial para grande parte da população apresenta diversos problemas estruturais e operacionais que comprometem sua eficiência e a qualidade da experiência do cliente O principal problema identificado é o longo tempo de espera enfrentado pelos usuários especialmente em períodos de grande demanda como datas de pagamento de benefícios sociais Bolsa Família FGTS auxílio emergencial entre outros Em muitos casos a espera ultrapassa uma hora o que vai de encontro à recomendação do Ministério Público Federal que estabelece um tempo máximo de espera de 10 minutos Outro problema recorrente é a ausência de um sistema de triagem eficiente Muitos clientes chegam às agências sem saber exatamente qual serviço precisam e acabam sendo direcionados ao setor incorreto gerando retrabalho e prolongando ainda mais o tempo de atendimento Além disso muitos cidadãos buscam atendimento presencial para resolver questões que poderiam ser resolvidas Página 3 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES digitalmente o que indica uma falha na orientação e comunicação sobre os canais alternativos oferecidos pela instituição A falta de um sistema que identifique automaticamente clientes com prioridade legal como idosos gestantes e pessoas com deficiência também é um ponto crítico Esses públicos frequentemente enfrentam o mesmo tempo de espera que os demais usuários contrariando o princípio do atendimento prioritário O desconforto físico e emocional causado por essa espera prolongada afeta diretamente a dignidade dos cidadãos e gera insatisfação generalizada com o serviço prestado Por fim a ausência de ferramentas modernas de gestão de filas como painéis informativos e agendamento prévio contribui para a desorganização do fluxo dentro das agências Isso resulta na sobrecarga dos funcionários no aumento do estresse no ambiente de trabalho e na queda da qualidade do atendimento prestado Diante desses problemas tornase evidente a necessidade de reestruturar o modelo atual de atendimento presencial por meio da adoção de soluções digitais e automatizadas que tornem o processo mais ágil acessível e humanizado ALUNOS ENVOLVIDOS listar com nome completo matrícula e descritivo de participação O aluno Cezar Gomes da Silva Filho matrícula 01711742 participou ativamente do desenvolvimento do projeto intitulado Melhoria no Atendimento Presencial em Agências Bancárias Caixa Econômica Federal Sua atuação foi fundamental em diversas etapas da elaboração e estruturação da proposta de inovação Cezar esteve envolvido inicialmente na etapa de identificação e análise do serviço escolhido colaborando na coleta de dados e observações relacionadas ao funcionamento atual do atendimento presencial nas agências da Caixa Econômica Federal A partir dessa análise contribuiu para a identificação dos principais problemas enfrentados pelos usuários e pelos funcionários com base em relatos pesquisas e situações amplamente divulgadas durante o pagamento do auxílio emergencial Na sequência o aluno participou da formulação da solução inovadora propondo recursos tecnológicos aplicáveis ao processo de atendimento como o agendamento online a triagem com assistente virtual baseada em inteligência artificial e a implementação de sistemas digitais de gestão de filas Cezar também auxiliou na classificação da inovação colaborando na definição da abordagem incremental adotada pelo projeto Além disso esteve diretamente envolvido na redação das seções descritivas do projeto incluindo a descrição do serviço os problemas identificados os benefícios esperados e os impactos Página 4 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES positivos para os usuários e para a instituição Sua participação foi marcada pelo comprometimento pensamento crítico e foco em soluções práticas com o objetivo de tornar o atendimento mais eficiente acessível e humanizado para todos os cidadãos que dependem dos serviços bancários presenciais SOLUÇÃO PROPOSTA A solução proposta para resolver os problemas de longas filas espera excessiva e atendimento ineficiente nas agências presenciais da Caixa Econômica Federal baseiase na implantação de um sistema digital integrado que modernize o fluxo de atendimento tornandoo mais ágil organizado e acessível Esse sistema envolve a implementação de um agendamento online que permite aos clientes marcar o dia e horário do atendimento via aplicativo ou site eliminando a necessidade de chegar cedo e enfrentar filas físicas Com isso evitase a superlotação especialmente em períodos críticos como o pagamento de benefícios sociais Complementarmente será implantado um assistente virtual com inteligência artificial IA que realiza uma triagem prévia dos clientes identificando suas necessidades e orientando se o atendimento pode ser feito completamente de forma digital evitando deslocamentos desnecessários à agência Essa triagem também direciona o cliente ao serviço correto evitando confusões e retrabalho No atendimento presencial serão instalados totens de autoatendimento com leitura de QR Code onde o cliente com agendamento pode registrar sua chegada receber sua senha eletrônica e aguardar de forma organizada Para os clientes sem agendamento os totens permitirão geração de senha para atendimento também otimizando o fluxo Além disso a implantação de painéis digitais informativos nas agências proporcionará aos clientes informações em tempo real sobre o tempo estimado de espera e a ordem de atendimento promovendo transparência e conforto O sistema contará ainda com uma gestão automática de prioridades que identificará e priorizará clientes com necessidades especiais como idosos gestantes e pessoas com deficiência garantindo atendimento mais respeitoso e ágil para esses públicos Dessa forma a proposta transforma o processo tradicional de atendimento presencial por meio da digitalização reduzindo filas melhorando a organização valorizando o tempo do cliente e aliviando a carga dos colaboradores o que resulta em um serviço público bancário mais eficiente e satisfatório Página 5 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES ATIVIDADES PROPOSTAS PARA A APLICAÇÃO DA INOVAÇÃO Diante dos diversos problemas identificados no atendimento presencial das agências da Caixa Econômica Federal como filas extensas desorganização no fluxo de atendimento falta de triagem e dificuldade no acolhimento do público prioritário a solução proposta é a implantação de um sistema integrado de atendimento digital que combine agendamento online triagem inteligente e gestão automatizada de filas Essa proposta tem como objetivo transformar a forma como o atendimento presencial é conduzido modernizando o processo desde a chegada do cliente à agência até o seu direcionamento ao serviço correto A primeira etapa da solução consiste na criação de uma plataforma de agendamento digital acessível por site ou aplicativo permitindo ao cliente escolher previamente o dia e horário em que deseja ser atendido Isso possibilita um controle mais eficiente da demanda diária e evita a formação de filas desnecessárias Em paralelo será implementado um assistente virtual com inteligência artificial IA capaz de realizar uma prétriagem das solicitações dos clientes Esse assistente identificará a necessidade apresentada e sempre que possível orientará o cidadão a utilizar canais digitais reduzindo a sobrecarga do atendimento presencial No caso de atendimentos que realmente exigem presença física o sistema garantirá um direcionamento mais rápido e preciso dentro da agência Ao chegar na unidade o cliente poderá utilizar um totem de autoatendimento onde fará a leitura de um QR Code do seu agendamento ou caso não tenha agendado poderá retirar uma senha no local A gestão do fluxo será feita por painéis informativos em tempo real exibindo a ordem de atendimento estimativa de espera e avisos úteis melhorando a organização e a transparência do processo Outro aspecto essencial da proposta é o atendimento prioritário automatizado O sistema reconhecerá a partir do cadastro os clientes com prioridade legal como idosos gestantes e pessoas com deficiência e os direcionará automaticamente sem a necessidade de intervenção manual assegurando mais respeito e agilidade a esse público Essa solução baseada na transformação digital e na automação de processos busca não apenas resolver os problemas atuais mas também melhorar de forma contínua a experiência do usuário aumentar a eficiência operacional e valorizar a imagem da instituição perante a sociedade CRONOGRAMA QUE PODE SER USADO PARA A IMPLANTAÇÃO DA SOLUÇÃO Atividade Tempo estimado Levantamento de requisitos e análise técnica 7 dias Página 6 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES Desenvolvimento do sistema de agendamento online 15 dias Criação e integração do assistente virtual IA 10 dias Desenvolvimento do sistema de gestão de filas 10 dias Instalação de totens de autoatendimento 5 dias Instalação de painéis informativos nas agências 3 dias Testes integrados dos sistemas simulação real 5 dias Capacitação e treinamento dos colaboradores 5 dias Campanha de divulgação e orientação ao público 7 dias Implantação piloto em agência selecionada 5 dias Avaliação dos resultados e ajustes necessários 5 dias Expansão para outras agências por etapas 15 dias POSSÍVEIS BENEFÍCIOS TRAZIDOS COM A INOVAÇÃO A aplicação da inovação proposta no atendimento presencial das agências da Caixa Econômica Federal traz uma série de benefícios significativos tanto para os clientes quanto para a instituição Ao modernizar o processo de atendimento com o uso de tecnologias digitais como agendamento online triagem automatizada e gestão inteligente de filas esperase um aumento considerável na eficiência operacional e na satisfação do público Entre os principais benefícios está a redução expressiva do tempo de espera nas agências estimada em até 70 Isso proporcionará mais conforto para os clientes especialmente os que pertencem ao público prioritário como idosos gestantes e pessoas com deficiência Com a implantação do sistema de agendamento os usuários poderão escolher o melhor horário para serem atendidos evitando aglomerações e filas extensas Outro benefício importante é o descongestionamento das agências resultado da triagem virtual feita pelo assistente inteligente Esse recurso orienta o cidadão sobre a possibilidade de resolver sua demanda por meio de canais digitais diminuindo o número de atendimentos presenciais desnecessários Isso gera um impacto direto na melhoria da qualidade do atendimento já que os funcionários terão mais tempo e foco para lidar com os casos que realmente exigem presença física Do ponto de vista da gestão haverá uma otimização do uso dos recursos humanos com a redução do retrabalho e do estresse dos colaboradores além de um atendimento mais fluido e organizado O sistema de gestão de filas e os painéis informativos também contribuem para a transparência e clareza do processo melhorando a experiência do cliente desde o momento em que entra na agência Página 7 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES Além disso a inovação contribui para a valorização da marca da Caixa Econômica Federal associandoa a uma imagem de modernidade eficiência e respeito ao cidadão A fidelização dos clientes e a melhoria da reputação institucional são consequências diretas dessa transformação digital Por fim a inovação proposta poderá servir como modelo para outras instituições públicas e privadas promovendo um avanço na forma como os serviços bancários presenciais são prestados no Brasil tornandoos mais humanos tecnológicos e acessíveis QUAL O TIPO DE INOVAÇÃO QUE SERÁ APLICADA A inovação a ser aplicada no atendimento presencial das agências da Caixa Econômica Federal é classificada como inovação incremental pois consiste na melhoria e otimização de processos existentes utilizando tecnologias já consolidadas e disponíveis no mercado Esse tipo de inovação busca aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional sem provocar rupturas radicais na estrutura ou no modelo de serviço oferecido De acordo com Correia BandeiradeMello e Andrade 2019 a digitalização dos serviços bancários no Brasil vem ocorrendo de forma progressiva com a introdução de ferramentas que facilitam o acesso do cliente e aprimoram o atendimento O estudo mostra que apesar da presença crescente dos bancos digitais a maioria das instituições tradicionais ainda está adaptando seus processos para incluir soluções digitais que reduzam gargalos especialmente no atendimento presencial Isso caracteriza uma inovação incremental que evolui a partir do que já existe Amorim e Gonçalves 2010 destacam que a gestão eficiente das filas é fundamental para a melhoria do atendimento em agências bancárias e que a implementação de sistemas de triagem e agendamento digital pode reduzir significativamente o tempo de espera e aumentar a satisfação dos clientes Essa proposta não altera o serviço prestado o atendimento presencial continua mas transforma a forma como ele é organizado por meio de tecnologia integrada e inteligência artificial Essas mudanças são melhorias graduais que promovem uma evolução no processo típica da inovação incremental Além disso Ferreira 2018 reforça que o uso de tecnologias digitais para otimizar a gestão das filas em agências bancárias permite uma melhor alocação dos recursos humanos e físicos reduzindo custos e aumentando a qualidade do serviço A adaptação dessas ferramentas tecnológicas para o contexto das agências da Caixa é uma aplicação prática da inovação incremental pois agrega valor sem romper com o modelo tradicional Por fim Santos Oliveira e Verschoore 2015 discutem que as inovações no setor bancário Página 8 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES frequentemente ocorrem por meio da melhoria contínua dos processos internos e da experiência do cliente especialmente com o uso de tecnologias digitais A adoção de sistemas integrados de agendamento assistentes virtuais e painéis informativos representa um avanço tecnológico dentro da lógica incremental pois aprimora a oferta de serviços sem uma transformação radical Portanto a inovação incremental é a abordagem mais adequada para o projeto pois permite a modernização do atendimento presencial nas agências da Caixa Econômica Federal de forma segura eficaz e adaptada às necessidades atuais dos clientes CUSTOS NECESSÁRIOS PARA A IMPLANTAÇÃO DA SOLUÇÃO Item Descrição Custo Estimado R Desenvolvimento do Software Criação do sistema de agendamento online assistente virtual e painel de gestão de filas 15000000 a 30000000 Aquisição e Instalação de Equipamentos Totens de autoatendimento e painéis digitais para cada agência 2000000 a 4000000 por agência Capacitação e Treinamento Cursos e workshops para capacitação dos colaboradores 500000 a 1500000 Manutenção e Suporte Técnico Atualizações manutenção contínua e suporte ao sistema anual 2250000 a 6000000 1520 do desenvolvimento Comunicação e Divulgação Campanhas para informar e orientar clientes sobre o novo sistema 1000000 a 2000000 TECNOLOGIAS QUE PODEM SER APLICADAS Para a melhoria do atendimento presencial nas agências da Caixa Econômica Federal diversas tecnologias podem ser implantadas para transformar e otimizar o fluxo de atendimento garantindo maior eficiência agilidade e satisfação dos clientes A primeira tecnologia fundamental é o sistema de agendamento digital que permite aos clientes marcar horário para atendimento via aplicativo ou site Essa tecnologia elimina a necessidade da espera presencial por ordem de chegada reduzindo filas e o tempo de espera O agendamento digital oferece praticidade e flexibilidade possibilitando ao usuário escolher o melhor momento para ser atendido Outra tecnologia essencial é a inteligência artificial IA aplicada na forma de assistente virtual para realizar a triagem inicial dos clientes Esse assistente pode por meio de chatbots ou interfaces digitais identificar o motivo do atendimento direcionar para o serviço adequado e informar quando o atendimento pode ser resolvido totalmente online evitando deslocamentos desnecessários A IA portanto atua na préatendimento melhorando o fluxo e a eficiência do serviço Na parte presencial o uso de totens de autoatendimento com leitura de QR Code facilita a Página 9 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES entrada dos clientes que já possuem agendamento gerando senhas eletrônicas e organizando a fila de forma automática Esses dispositivos contribuem para um processo mais ágil e organizado minimizando a necessidade de interação humana para o controle da fila Além disso a implantação de painéis digitais informativos dentro das agências permite a visualização em tempo real da ordem de atendimento e do tempo estimado de espera oferecendo transparência e conforto para os clientes durante o processo Por fim sistemas de gestão integrada de filas conectados a todas essas tecnologias proporcionam o monitoramento em tempo real do fluxo de clientes possibilitando ajustes rápidos e priorização automática de atendimentos para públicos prioritários como idosos gestantes e pessoas com deficiência Essas tecnologias combinadas promovem a digitalização e modernização do atendimento presencial otimizando recursos humanos e físicos da agência além de melhorar significativamente a experiência do usuário REGISTROS DA ATIVIDADE Caso a inovação tenha sido aplicada o aluno pode anexar comprovantes disso FOTO 1 FOTO 2 FOTO 3 Referências CORREIA Rodrigo de Almeida BANDEIRADEMELLO Rodrigo ANDRADE Renata de Oliveira Cadê o banco que estava aqui O impacto dos bancos digitais no mercado bancário brasileiro Revista Brasileira de Gestão de Negócios São Paulo v 21 n 1 p 117 janmar 2019 Página 10 de 11 RELATÓRIO DA DISCIPLINA DE LABORATÓRIO DE PROJETOS INOVADORES Disponível em httpswwwscielobrjjistmacwsXS5GScbCvYjYsCDzrQ3b Acesso em 15 maio 2025 AMORIM Cláudio Luiz de GONÇALVES Carlos Alberto A teoria das filas aplicada aos serviços bancários Revista de Administração de Empresas São Paulo v 50 n 4 p 3745 outdez 2010 Disponível em httpswwwscielobrjraeafyxs7KD7gqJ9yP5wmWBjt8L Acesso em 15 maio 2025 FERREIRA Rafael Martins Análise da gestão de filas em agências do Banco do Brasil SA 2018 91 f Trabalho de Conclusão de Curso Graduação em Administração Universidade Federal do Rio de Janeiro Rio de Janeiro 2018 Disponível em httpspantheonufrjbrbitstream1142250841RMFerreirapdf Acesso em 15 maio 2025 SANTOS Cristiane Pizzutti dos OLIVEIRA José Antônio P de VERSCHOORE Jorge Renato O banco do futuro perspectivas e desafios Revista de Administração da USP São Paulo v 50 n 2 p 132146 abrjun 2015 Disponível em httpswwwscielobrjrauspasKHH5RHzdczKBX3rbbJBxYHformatpdflangpt Acesso em 15 maio 2025 Página 11 de 11