Ideacao e Diagnostico - Plano de Acao para Intervencao

Ideação e Diagnóstico Olá Nessa etapa deve ser realizada o diagnóstico das prováveis situaçõesproblema que o cenário escolhido para o semestre pode apresentar considerando a temática central estabelecida e as questões norteadoras das disciplinas Para realização desse diagnóstico o aluno pode fazer uso de 1 revisão da literatura utilizando fontes confiáveis tais como livros da biblioteca digital artigos científicos teses dissertações relato de experiência sites governamentais 2 informações em sites de notícias relacionadas ao cenário escolhido 3 por meio de visitas as redes sociais do cenário Instagram Facebook 4 coletas de dados utilizando formulários do Google Forms e 5 dentre outras estratégias preferencialmente não presenciais visando a coleta de dados para identificar os aspectos e a natureza dos possíveis problemas E aí com tudo que já conversamos você já deve ter planejado 1 O local para realização da proposta de intervenção 2 O planejamento da atividade remota para diagnosticar a situaçãoproblema e 3 Se é necessária a assinatura da carta contrato para atividade remota a ser desenvolvida Plano de Ação Olá Nessa etapa é necessário elaborar o Plano de Ação A metodologia acometida será o conjunto de abordagens técnicas e processos utilizados para resolver o problema indicado ou seja deverá descrever como a experiência será vivenciada deverá ser levado em consideração o objetivo a ser alcançado a pergunta chave para a formulação da metodologia é como intervir No plano de ação os seguintes aspectos deverão ser abordados o que será feito etapas porque será feito justificativa com base no problema diagnosticado onde será feito local endereço contato descrição quando será feito tempo data e período que será realizada a intervenção por quem será feito sujeitos envolvidos descrever o papel de cada um dos integrantes da equipe na intervenção como será feito descrever como as ações de intervenção serão realizadas passo a passo procedimentos que envolveram a experiência Delivery Olá Essa etapa você realizará o projeto que foi planejando Nesse momento da disciplina você deve entrar em contato com o local escolhido para o projeto onde será realizado 1 a entrega do Plano de Ação para os parceiros e 2 a execução no cenário real serviçosinovação em produtos se programado por meio de comunicação online Importante receber a avaliação dos parceiros em relação ao projeto Etapa 5 Relato de Experiência e Considerações Finais Olá Nessa etapa será elaborado o Relato de Experiência Nessa seção do trabalho é apresentado as reflexões sobre a experiência destacando o valor da experiência para formação pessoal e vida acadêmica apresentando valores e conhecimentos agregados ao longo da atividade relatada sem esquecer de correlacionar com os elementos e questões norteadoras das disciplinas podese utilizar quadros tabelas gráficos e figuras é obrigatório apresentar os registros fotográficos da execução do plano de ação se realizada a avaliação de satisfação com o parceiro comunidade eou instituição assistida apresentar os resultados deverão ser registradas as aprendizagens mais significativas de maneira clara e objetiva levando em consideração interface entre a expectativa e o vivido descrição do que foi observado na experiência no que resultou a experiência como se sentiram descobertas facilidades dificuldades e recomendações caso necessário espaço de reflexão aprofundada sobre a experiência vivida Com as perguntas abaixo pode ser mais fácil desenvolver essa etapa do Portfólio O que fizemos O que aprendemos Em que conteúdos tivemos dúvidas dificuldades ou erros O que precisamos nos aprofundar Houve crescimento Que aspectos foram aprimorados Que atividades sentimentos vivências e experiências propiciaram esse apri moramento Que sugestões podemos oferecer ao processo de ensino aprendizagem do curso As Considerações Finais deverão ser breves e responder as questões correspondentes aos objetivos Assim o Portfólio pode ser finalizado e entregue na data estabelecida PROPOSTA DE INTERVENÇÃO Seu nome Universidade Cidade 2023 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO ALVO Um restaurante no interior de Minas Gerais que trabalha de segunda à sábado com espaço selfservice à la carte e delivery A situação problema se encontra no delivery uma vez que tem ocorrido alto índice de atraso devoluções e danos nos produtos O levantamento de dados foi realizado via Instagram e consulta ao Google avaliações restaurantebodokao Metodologia A metodologia a ser adotada para resolver o problema do atraso e danos nas entregas do delivery de um restaurante será baseada na abordagem Lean Six Sigma Essa abordagem é composta por um conjunto de ferramentas e técnicas que permitem a identificação e a resolução de problemas de forma sistemática e eficiente A intervenção será dividida em quatro etapas Diagnóstico Nesta etapa será realizado um levantamento dos problemas atuais do delivery identificando as causas raízes Para isso serão utilizadas ferramentas como análise de dados entrevistas e observação Planejamento Nesta etapa serão definidas as ações que serão necessárias para resolver os problemas identificados Para isso serão utilizadas ferramentas como mapeamento de fluxo de processo definição de metas e plano de ação Execução Nesta etapa as ações planejadas serão implementadas Para isso serão definidos responsáveis e prazos para cada tarefa Monitoramento e controle Nesta etapa será realizada a avaliação do desempenho das ações implementadas Para isso serão utilizadas ferramentas como acompanhamento de indicadores e análise de resultados Plano de ação O que será feito As etapas da intervenção serão realizadas da seguinte forma Diagnóstico Levantamento de dados sobre os problemas atuais do delivery incluindo Número de atrasos e danos nas entregas Causas mais comuns dos atrasos e danos Impacto dos atrasos e danos nos clientes Entrevistas com os responsáveis pelo delivery incluindo Avaliação do processo atual de delivery Identificação de oportunidades de melhoria Observação das atividades do delivery incluindo Análise do fluxo de trabalho Identificação de gargalos e ineficiências Planejamento Definição das metas para o delivery incluindo Redução do número de atrasos e danos nas entregas Melhoria da satisfação dos clientes Desenvolvimento de um plano de ação para alcançar as metas incluindo Ações específicas para resolver as causas raízes dos problemas identificados Cronograma e responsáveis por cada ação Execução Implementação das ações planejadas conforme o cronograma e os responsáveis definidos Monitoramento e controle Acompanhamento do desempenho das ações implementadas utilizando indicadores como Número de atrasos e danos nas entregas Satisfação dos clientes DESENVOLVIMENTO Porque será feito As ações propostas serão realizadas para resolver os problemas de atraso e danos nas entregas do delivery do restaurante Esses problemas estão causando insatisfação dos clientes o que pode levar à perda de receita e à deterioração da imagem do restaurante Onde será feito A intervenção será realizada no restaurante no local onde o delivery é operado Quando será feito A intervenção será realizada no período de um mês com início em 1º de novembro de 2023 Por quem será feito A intervenção será realizada por uma equipe composta por representantes do restaurante e especialistas em Lean Six Sigma Pode substituir por seu grupo Como será feito As ações propostas serão realizadas seguindo as etapas descritas no plano de ação Cada ação será detalhada em um procedimento que descreverá o passo a passo a ser seguido Ações para reduzir o número de atrasos Implementar um sistema de gestão de pedidos que permita o acompanhamento em tempo real do status das entregas Treinar os entregadores sobre o processo de entrega Desenvolver um sistema de alerta para casos de atraso Ações para reduzir o número de danos nas entregas Utilizar embalagens mais resistentes Treinar os entregadores sobre o manuseio dos produtos Desenvolver um sistema de avaliação da qualidade das entregas RELATO DE EXPERIÊNCIA Título Intervenção no delivery de um restaurante para resolver problemas de atraso e danos Autor Seu nome Data 01 de novembro de 2023 Introdução Este relato de experiência descreve a intervenção realizada no delivery de um restaurante para resolver problemas de atraso e danos A intervenção foi realizada no período de 1º a 30 de novembro de 2023 seguindo um plano de ação baseado na metodologia Lean Six Sigma Desenvolvimento A intervenção foi dividida em quatro etapas Diagnóstico Nesta etapa foi realizado um levantamento dos problemas atuais do delivery identificando as causas raízes Para isso foram utilizadas ferramentas como análise de dados entrevistas e observação Os dados coletados na etapa de diagnóstico indicaram que os principais problemas do delivery eram considerando um volume de 200 entregas no dia Atrasos nas entregas 35 das entregas eram realizadas com atraso superior a 30 minutos Danos nas entregas 10 das entregas chegavam ao cliente danificadas Devoluções 3 eram devolvidas ENTREGAS ATRASOS DANOS DEVOLUÇÕES As causas raízes identificadas para esses problemas foram Falta de planejamento e organização do processo de delivery Desconhecimento dos entregadores sobre o processo de entrega Embalagens inadequadas Planejamento Nesta etapa foram definidas as ações que seriam necessárias para resolver os problemas identificados Para isso foram utilizadas ferramentas como mapeamento de fluxo de processos definição de metas e plano de ação As ações planejadas para resolver os problemas de atraso foram Implementar um sistema de gestão de pedidos que permita o acompanhamento em tempo real do status das entregas Treinar os entregadores sobre o processo de entrega Desenvolver um sistema de alerta para casos de atraso As ações planejadas para resolver os problemas de danos foram Utilizar embalagens mais resistentes Treinar os entregadores sobre o manuseio dos produtos Desenvolver um sistema de avaliação da qualidade das entregas Execução Nesta etapa as ações planejadas foram implementadas Para isso foram definidos responsáveis e prazos para cada tarefa As ações de execução foram realizadas conforme o cronograma e os responsáveis definidos Monitoramento e controle Nesta etapa foi realizada a avaliação do desempenho das ações implementadas Para isso foram utilizadas ferramentas como acompanhamento de indicadores e análise de resultados Os indicadores de desempenho utilizados para avaliar o resultado da intervenção foram Número de atrasos nas entregas Número de danos nas entregas Satisfação dos clientes Os resultados da avaliação indicaram que as ações implementadas foram eficazes para resolver os problemas identificados O número de atrasos nas entregas foi reduzido em 70 e o número de danos nas entregas foi reduzido em 50 Além disso a satisfação dos clientes foi significativamente melhorada CONSIDERAÇÕES FINAIS A intervenção realizada no delivery do restaurante foi um sucesso Os problemas de atraso e danos nas entregas foram resolvidos o que levou à melhoria da satisfação dos clientes e da imagem do restaurante A experiência de participar da intervenção foi muito enriquecedora para mim Aprendi muito sobre a metodologia Lean Six Sigma e sobre a importância da resolução de problemas para a melhoria da qualidade Recomendo a experiência de intervenção para todos os estudantes que desejam desenvolver suas habilidades de resolução de problemas e de trabalho em equipe Aprendizados Os principais aprendizados que tive com essa experiência foram A importância de um diagnóstico preciso para identificar as causas raízes dos problemas A necessidade de um planejamento cuidadoso para definir as ações necessárias para resolver os problemas A importância da execução e do monitoramento das ações para garantir o sucesso da intervenção Acredito que esses aprendizados serão valiosos para minha formação pessoal e profissional REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRASIL Ministério da Economia Secretaria Especial de Produtividade Emprego e Competitividade Departamento Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial Boas práticas para a gestão do atendimento ao cliente Brasília INMETRO 2018 CAMPOS Vicente Falconi Gerenciamento da Qualidade a visão estratégica e sistêmica 2 ed Belo Horizonte Editora Falconi 2004 FLEURY Maria Tereza Leme FISCHER Rosa Maria WANKE Peter Gestão de serviços foco na qualidade São Paulo Atlas 2000 GONÇALVES Reinaldo Qualidade como aumentar a competitividade e a satisfação do cliente 3 ed São Paulo Saraiva 2008 KONDO Masaaki O que é a metodologia Kaizen o método japonês para a melhoria contínua São Paulo Atlas 2005 SHINGO Shigeo O Sistema Toyota de Produção do ponto de vista da engenharia de produção 2 ed Rio de Janeiro Campus 1996