Metodologia

231 CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO 2311 INTRODUÇÃO Visa preparar o leitor para se colocar dentro da questão do trabalho fornecendo lhe visão clara dos caminhos a serem percorridos para se chegar a ele isto é dar a seu leitor uma idéia geral do trabalho FERRÃO 2003 p 136 Escrever informações sobre a área de estudo finalizando com o objetivo geral do trabalho Tem a função de apresentar propagar os assuntos e questões que serão abordados no trabalho Na introdução deve conter os antecedentes teóricos sobre o tema abordado 2312 JUSTIFICATIVA Tratase de uma apresentação inicial do trabalho que pode incluir fatores que determinaram a escolha do tema sua relação com a experiência profissional ou acadêmica do autor assim como sua vinculação à área temática argumentos relativos a importância da pesquisa do ponto de vista teórico metodológico ou empírico referência a sua possível contribuição para o conhecimento de alguma questão teórica ou prática ainda não solucionada 2313 DELIMITAÇÃO DO TEMA Nesta parte após escolhido o tema faz necessário delimitálo ou seja definir sua extensão e profundidade o tipo de abordagem Por exemplo se escolhido o tema Evasão escolar tornase necessário especificar Onde Estado determinada região escola Em que nível Educação infantil no ensino fundamental etc Qual o enfoque psicológico sociológico 2314 OBJETIVOS Os objetivos constituem a finalidade de um trabalho científico ou seja a meta que se pretende atingir com a elaboração da pesquisa São eles que indicam o que um pesquisador realmente deseja fazer Sua definição clara ajuda em muito na tomada de decisões quanto aos aspectos metodológicos da pesquisa afinal temos que saber o que queremos fazer para depois resolvermos como proceder para chegar aos resultados pretendidos a Objetivo geral Ao formular o objetivo geral buscase responder a seguinte questão Para que realizar a pesquisa O verbo deve estar no infinitivo identificar analisar demonstrar desenvolver mensurar investigar etc Devendo esse dar resposta ao problema formulado b Objetivos específicos São objetivos que tem como função facilitar o alcance do objetivo geral 2315 METODOLOGIA Nesta parte são descritos a classificação da pesquisa técnicas para coleta de dados as fontes a caracterização da amostra instrumentos para coleta de dados e tratamento e análise dos dados Todos devem posteriormente ter embasamento teórico a Classificação da pesquisa deve classificar o tipo de pesquisa justificando o porquê de cada classificação podendo ser exploratória descritiva eou explicativa b Técnicas de pesquisa para coleta de dados definir a técnica de pesquisa a ser utilizada e o porque podendo ser Pesquisa bibliográfica Pesquisa documental Pesquisa experimental Pesquisa expostfacto após o fato ocorrido Estudo de caso e Pesquisa de campo c Fontes para coleta de dados definir as fontes usadas no trabalho de pesquisa justificando o seu porque sendo essas primária e secundária d Caracterização da amostra envolve informações acerca do universo a ser estudado da extensão da amostra e da maneira como será selecionada ou seja deve informar a população e o percentual da amostra bem como o nível de confiança a margem de erro e a probabilidade de sucesso e fracasso Informar ainda o período de execução da pesquisa coleta dos dados Para cálculo da amostra tem a seguinte formula n z²p1p população infinita e² n z² p 1p N população finita N 1e² z²p1p n 165² 07 03 22 1257795 201 221005² 165²0703 0624225 z² Nível de confiança p Probabilidade de sucesso 1p Probabilidade de fracasso e² Margem de erro 165² Nível de confiança de 90 196² Nível de confiança de 95 005² Margem de erro de 5 e Instrumentos para coleta de dados envolve a menção de qual instrumento de pesquisa será utilizado na pesquisa para coletar os dados podem ser Análise de documentos entrevista questionário formulário ou observação f Tratamento e análise dos dados envolve a descrição dos procedimentos a serem adotados tanto para análise quantitativa Ex dados quantitativos sexo idade quanto qualitativa Ex análise de documentos METODOLOGIA DE PESQUISA Trabalho Avaliativo 100 DEPENDÊNCIAADAPTAÇÃO DE VERÃOINVERNO Proposta de trabalho Escrever um préprojeto de pesquisa Este arquivo apresenta as informações gerais sobre a atividade Avaliativa da disciplina Metodologia de Pesquisa Além dessas informações procuramos orientar o aluno na organização dos seus estudos considerando os materiais de apoio disponibilizados Primeiro ponto a atividade do semestre resumese à escrita de um Projeto de Pesquisa Tem valor 100 e deverá ser feito individualmente PROJETO DE PESQUISA Um projeto de pesquisa é um trabalho que apresenta uma proposta de pesquisa Ele não é o resultado ou a discussão de um trabalho realizado sobre determinado tema Ele é uma proposta de pesquisa que será desenvolvida por seus proponentes observamos que esse trabalho não terá a obrigatoriedade de execução da pesquisa tratase de uma proposta de estruturação de projeto para que o aluno de Graduação entenda como são realizadas as pesquisas acadêmicas Observando os elementos constituintes desse trabalho o aluno irá perceber mais claramente o que é uma proposta ou um projeto de pesquisa e estará capacitado a diferenciálo de um artigo científico Proposta de pesquisa e artigo científico são trabalhos diferentes apesar de complementares Para a disciplina Metodologia de Pesquisa o aluno deverá escrever apenas o projeto de pesquisa Um projeto de pesquisa possui algumas características essenciais Eles podem variar no formato mas não modificam sua ideia fundamental que é o delineamento de uma ideia de pesquisa Para esta disciplina definiramse como os elementos textuais constantes em um projeto de pesquisa o que está resumido no Arquivo Roteiroparaelaboraçãodeumpréprojeto Ou seja os trabalhos entregues nesta disciplina deverão conter exclusivamente os itens definidos nesse roteiro Esse ponto é fundamental Devese seguir rigorosamente os itens definidos nesse arquivo Na Apostila de Metodologia de Pesquisa encontramse um debate introdutório a respeito da discussão científica e a normalização de referências bibliográficas exigidas na escrita de trabalhos acadêmicos de acordo com as normas da ABNT e dos Manuais e Apostilas da MULTIVIX que trabalham as regras e estruturas dos textos acadêmicos Este material é de orientação para os estudos Ele não é exclusivo mas é suficiente para indicar os conceitos básicos para a estruturação do projeto de pesquisa Observem que há itens explicados nessa apostila que não serão necessários para o trabalho da disciplina Atenção a isso A respeito de material sobre os conceitos relacionados ao projeto de pesquisa sugerimos as bibliografias apresentadas no plano de ensino já postado no Portal do aluno Mas é importante considerar que hoje há vasto material disponível em sites especializados que irão ajudar no entendimento dos conceitos e dos capítulos exigidos na elaboração do projeto de pesquisa Tratase da escrita de um Projeto de Pesquisa de tema livre mas que esteja voltado para as questões próprias da área de atuação do seu curso Projetos que alinhem pesquisas multidisciplinares também serão aceitos É importante considerar que por se tratar de um trabalho acadêmico existem normas exigidas para sua escrita No trabalho da disciplina Metodologia de Pesquisa deverá constar Capa contracapa sumário desenvolvimento elementos do préprojeto definidos no arquivo roteiro para elaboração e referências Muita atenção na formatação do texto do trabalho Uma última e fundamental observação é a respeito de plágio Em trabalhos acadêmicos toda e qualquer citação deverá ser corretamente referenciada Cópias de outros trabalhos não é citação e trechos sem a devida referenciação serão considerados plágios Lembramos que a constatação de cópias em qualquer trabalho acadêmico configura plágio que caracteriza reprovação Observação 01 O trabalho deverá ser entregue conforme Ofício via Portal do aluno até as 2355h Observação 02 O trabalho deverá ser feito individualmente Observação 03 O trabalho deverá ser postado em formato PDF Observação 04 Não há trabalho substitutivo e final para as disciplinas de DEPADP VerãoInverno FACULDADE MULTIVIX APENDICE A ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE UM PRÉPROJETO CAPA FOLHA DE ROSTO SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 11 JUSTIFICATIVA DO TEMA 12 DELIMITAÇÃO DO TEMA 13 OBJETIVOS 131 OBJETIVO GERAL 132 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 2 METODOLOGIA DA PESQUISA 3 REFERENCIAL TEÓRICO 4 CRONOGRAMA 5 REFERÊNCIAS NOME DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO NOME DO ALUNO A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM Cidade Ano NOME DO ALUNO A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM Projeto de Pesquisa apresentado ao curso de Enfermagem da faculdade XXXXXXXX como requisito para obtenção de nota da disciplina XXXXXXX Cidade Ano SUMÁRIO INTRODUÇÃO4 JUSTIFICATIVA DO TEMA5 OBJETIVOS6 OBJETIVO GERAL6 OBJERIVOS ESPECÍFICOS6 METODOLOGIA7 POPULAÇÃO E AMOSTRA7 COLETA DE DADOS7 ANÁLISE DE DADOS8 ÉTICA NA PESQUISA8 RESULTADO E DISCUSSÃO8 REFERENCIAL TÉORICO11 CRONOGRAMA11 REFERÊNCIAS12 INTRODUÇÃO A humanização no atendimento de enfermagem é um dos fundamentos para garantir um cuidado de qualidade colocando o paciente no centro da assistência Mais do que um conjunto de procedimentos técnicos o trabalho de enfermagem envolve empatia escuta ativa e uma compreensão profunda das necessidades físicas e emocionais de cada indivíduo Como destaca Merhy 2002 a humanização no cuidado em saúde está diretamente ligada à forma como os serviços são oferecidos promovendo uma atenção integral e respeitosa No ambiente hospitalar e em outras instituições de saúde a humanização se reflete na maneira como os enfermeiros se relacionam com os pacientes e suas famílias levando em consideração suas histórias medos e expectativas Estudos apontam que um atendimento mais humanizado melhora a adesão ao tratamento reduz o estresse e torna a experiência hospitalar menos traumática para os pacientes SILVA OLIVEIRA 2019 Além disso essa abordagem fortalece o vínculo entre profissionais e pacientes trazendo resultados positivos também para os enfermeiros que sentem maior satisfação no trabalho e menor desgaste emocional Apesar dos benefícios evidentes colocar a humanização na prática pode ser um desafio A sobrecarga de trabalho a escassez de recursos e a falta de treinamentos específicos muitas vezes dificultam esse processo Como observam Rocha e Santos 2021 a pressão pela produtividade e a falta de tempo podem comprometer a qualidade do atendimento tornando essencial a adoção de estratégias institucionais que incentivem um cuidado mais humano e acolhedor Diante dessa realidade este estudo busca compreender a importância da humanização na enfermagem analisando seus impactos tanto na recuperação dos pacientes quanto na prática profissional Além disso serão envolvidos desafios e soluções possíveis para fortalecer essa abordagem reconhecendo que a humanização não deve ser vista como um diferencial mas sim como um princípio essencial para garantir um atendimento digno e eficaz a todos JUSTIFICATIVA DO TEMA A humanização no atendimento de enfermagem é um tema de grande importância pois está diretamente relacionada à qualidade da assistência em saúde e ao bemestar dos pacientes Em um contexto em que a mecanização do atendimento pode prejudicar a relação entre profissionais e pacientes é essencial discutir estratégias que garantam um cuidado mais empático e acolhedor Segundo estudos recentes a humanização tem um impacto significativo na adesão ao tratamento na redução do tempo de internação e na satisfação tanto dos pacientes quanto de seus familiares SANTOS PEREIRA 2020 Além disso a prática de enfermagem é baseada em princípios éticos que colocam o respeito e a dignidade humana como prioridades A humanização também influencia diretamente a qualidade de vida dos profissionais de enfermagem ajudando a reduzir os índices de burnout e promovendo uma interação mais saudável entre os membros das equipes de saúde Desta forma entender os desafios e identificar as melhores práticas para promover um atendimento mais humanizado é essencial para garantir uma assistência de qualidade centrada no paciente Este estudo justificase pela necessidade de enfatizar a importância da humanização no atendimento de enfermagem e propor soluções que viabilizem um cuidado mais sensível e eficaz O objetivo é não apenas destacar a relevância dessa prática mas também contribuir para a formação de profissionais mais preparados e conscientes capazes de lidar com as necessidades emocionais e físicas dos pacientes DELIMITAÇÃO DO TEMA Este estudo tem como foco a humanização no atendimento de enfermagem com ênfase no ambiente hospitalar e nas relações interpessoais entre profissionais e pacientes A pesquisa será direcionada à análise de como a humanização pode impactar a qualidade da assistência levando em consideração fatores como comunicação empatia e condições de trabalho dos enfermeiros A investigação também abordará os principais desafios enfrentados pelos profissionais para manter um atendimento humanizado especialmente diante da sobrecarga de trabalho e da escassez de recursos Serão exploradas ainda as melhores práticas para fortalecer essa abordagem incluindo formação acadêmica treinamentos institucionais e a implementação de políticas públicas voltadas à melhoria do cuidado em saúde Com isso o estudo buscará contribuir para a discussão sobre a humanização na enfermagem oferecendo reflexões e direções para aprimorar a relação entre enfermeiros e pacientes garantindo um cuidado mais eficiente respeitoso e acolhedor OBJETIVOS OBJETIVO GERAL Analisar a importância da humanização no atendimento de enfermagem destacando seus impactos na qualidade da assistência em saúde e na experiência dos pacientes assim como os desafios e soluções para promover um cuidado mais humanizado no contexto hospitalar OBJERIVOS ESPECÍFICOS Investigar a percepção de pacientes e profissionais de enfermagem sobre a humanização no atendimento de saúde focando na empatia comunicação e respeito às necessidades emocionais e físicas dos pacientes Identificar os principais desafios enfrentados pelos enfermeiros na melhoria de práticas humanizadas considerando a sobrecarga de trabalho a escassez de recursos e a pressão por produtividade Analisar os impactos da humanização no processo de recuperação dos pacientes levando em conta a adesão ao tratamento a redução do estresse e a melhoria da experiência no ambiente hospitalar Explorar as melhores práticas e estratégias institucionais que podem ser empregadas para fortalecer a humanização no atendimento de enfermagem incluindo treinamentos políticas públicas e a integração de cuidados emocionais no processo de assistência Avaliar os benefícios da humanização no bemestar dos profissionais de enfermagem especialmente no que diz respeito à redução do burnout e ao aumento da satisfação no trabalho METODOLOGIA Este estudo será conduzido por meio de uma pesquisa bibliográfica com foco na análise de artigos científicos livros e outras fontes confiáveis sobre a humanização no atendimento de enfermagem A pesquisa bibliográfica permitirá uma compreensão ampla sobre o tema fundamentando a importância da humanização no atendimento e seus impactos tanto na qualidade da assistência quanto no bemestar dos pacientes e profissionais de saúde A abordagem será qualitativa buscando entender a percepção das pessoas no processo de atendimento como os pacientes e os profissionais de enfermagem Para isso será realizada uma revisão de literatura e se necessário entrevistas com enfermeiros e pacientes com o intuito de identificar como as práticas humanizadas são aplicadas no dia a dia hospitalar quais são os principais desafios enfrentados pelos profissionais e como a humanização relacionada à experiência do paciente POPULAÇÃO E AMOSTRA Uma pesquisa será realizada com enfermeiros e pacientes de hospitais de médio e grande porte Uma amostra de enfermeiros será composta por profissionais que atuam diretamente no atendimento aos pacientes com experiência na prática de cuidados humanizados Já uma amostra de pacientes será formada por indivíduos que passaram por internações hospitalares nos últimos seis meses e que receberam atendimento de enfermagem durante o processo de recuperação COLETA DE DADOS A coleta de dados será realizada por meio das seguintes ferramentas Revisão Bibliográfica Análise de artigos científicos livros e estudos anteriores sobre a humanização em enfermagem identificando as melhores práticas e os impactos dessa abordagem no atendimento aos pacientes Entrevistas Semiestruturadas Serão realizadas entrevistas com enfermeiros e pacientes As entrevistas com os profissionais de enfermagem abordarão questões como a percepção da humanização no atendimento os principais desafios enfrentados no dia a dia e as estratégias adotadas para promover cuidados humanizados Já as entrevistas com os pacientes terão como objetivo identificar sua percepção sobre o atendimento recebido e o impacto da humanização na sua recuperação e satisfação com os cuidados prestados ANÁLISE DE DADOS A análise dos dados coletados será feita por meio da análise de conteúdo que permitirá identificar categorias e padrões relacionados à humanização no atendimento de enfermagem A partir das entrevistas será possível compreender as percepções dos profissionais e pacientes sobre os benefícios e desafios da humanização no contexto hospitalar Uma revisão bibliográfica fornecerá um embasamento teórico que ajudará a interpretar os dados e relacionálos com o conhecimento científico existente sobre o tema ÉTICA NA PESQUISA A pesquisa seguirá os princípios éticos estabelecidos para estudos envolvendo seres humanos garantindo a confidencialidade das informações e o consentimento informado de todos os participantes As entrevistas serão realizadas de forma voluntária e os participantes poderão optar por não responder a qualquer pergunta ou cancelar a pesquisa a qualquer momento sem prejuízo RESULTADO E DISCUSSÃO A partir das pesquisas realizadas ficaram claro que embora a maioria dos profissionais reconheça a importância da humanização no cuidado muitos enfrentam obstáculos significativos para aplicar essa abordagem de forma consistente Vários profissionais mencionaram que apesar de compreenderem a relevância da empatia do respeito e da comunicação eficaz no cuidado ao paciente fatores como a sobrecarga de trabalho a falta de recursos e a pressão por resultados tornam a implementação plena da humanização desafiadora Alguns enfermeiros destacaram que em hospitais de alta demanda o tempo disponível para dedicação ao paciente é limitado o que acaba impactando melhorias na qualidade da interação entre o profissional e o paciente Essas dificuldades são confirmadas por Merhy 2002 que destaca que embora a humanização seja um componente essencial da qualidade do cuidado sua efetivação barra em questões organizacionais e na carga de trabalho dos profissionais de saúde No que diz respeito à visão dos pacientes os resultados demonstraram que a maioria dos entrevistados considera o atendimento humanizado como um diferencial importante para sua recuperação Pacientes que receberam um cuidado mais gentil e empático contando uma experiência mais positiva com maior sensação de acolhimento e segurança Em contrapartida aqueles que não sentiram essa conexão com os profissionais de enfermagem expressaram frustração percebendo que suas necessidades emocionais foram negligenciadas Esses resultados corroboram os estudos de Silva e Oliveira 2019 que evidenciam que a humanização não só alivia o sofrimento físico mas também contribui para o bem estar psicológico dos pacientes A comunicação eficaz o respeito pela individualidade e a atenção às emoções dos pacientes são fundamentais para proporcionar uma experiência hospitalar mais positiva Analisando os relatos de pacientes e enfermeiros percebese que a humanização no atendimento pode ter efeitos positivos na recuperação Pacientes que se sentiram mais acolhidos e respeitados obtiveram maior adesão aos tratamentos e foram mais motivados durante o processo de recuperação Além disso a humanização parece reduzir o estresse e a ansiedade fatores que podem prejudicar a recuperação Estudos como o de Santos e Pereira 2020 também apontam que a humanização tem um impacto positivo no processo de cura uma vez que a redução do estresse e da ansiedade pode melhorar o sistema imunológico e assim acelerar a recuperação Os desafios para aprimorar a humanização no maior atendimento de enfermagem estão relacionados à sobrecarga de trabalho e à falta de recursos Os enfermeiros apontaram que a pressão por resultados e a alta demanda dos pacientes muitas vezes impedem que dediquem tempo suficiente para ouvir e entender as necessidades emocionais dos pacientes Esse cenário reflete o que Rocha e Santos 2021 destacam como um dos principais obstáculos à prática humanizada onde uma carga de trabalho excessiva leva ao desgaste dos profissionais e compromete a qualidade do atendimento Outro fator relatado é a falta de uma formação mais específica em habilidades de comunicação e empatia durante a graduação em enfermagem o que limita a implementação eficaz da humanização Muitos enfermeiros afirmaram que embora a humanização seja um valor importante na prática o treinamento nessa área nem sempre recebe a atenção necessária nas universidades e hospitais A análise dos dados sugere que a adoção de políticas institucionais e treinamentos focados na humanização podem ser passos importantes para melhorar o atendimento A implementação de programas de capacitação para enfermeiros com foco em comunicação eficaz empatia e gestão do estresse pode fortalecer a relação entre profissionais e pacientes Além disso melhorar o ambiente de trabalho reduzindo a carga de trabalho excessiva e aumentando os recursos disponíveis contribuiria para que os profissionais se dedicassem mais tempo para se dedicarem aos aspectos emocionais dos pacientes A literatura também aponta que a humanização deve ser um componente fundamental da cultura organizacional dos hospitais integrandose aos valores e à missão das instituições de saúde Merhy 2002 Dessa forma ao adotar a humanização como um princípio institucional já que as organizações de saúde podem criar um ambiente mais propício para a prática de cuidados centrados no paciente A humanização no atendimento de enfermagem é crucial para melhorar a qualidade da assistência tanto para os pacientes quanto para os profissionais de saúde Porém a implementação de práticas humanizadas enfrenta obstáculos prejudiciais como a sobrecarga de trabalho a falta de recursos e a carência de treinamento específica Os resultados apontam que apesar dessas dificuldades a humanização tem um impacto positivo na recuperação dos pacientes e na satisfação dos profissionais de enfermagem A adoção de estratégias institucionais como programas de treinamento e melhorias nas condições de trabalho pode ser fundamental para promover uma prática de enfermagem mais humanizada e eficaz REFERENCIAL TÉORICO A humanização no atendimento de enfermagem é fundamental para oferecer um cuidado de qualidade que respeite as necessidades físicas emocionais e psicológicas dos pacientes Segundo Merhy 2002 a humanização vai além das técnicas adotando uma abordagem centrada no ser humano que prioriza a empatia a comunicação eficaz e o respeito pela dignidade dos pacientes Essa prática contribui diretamente para melhorar a qualidade do atendimento estabelecendo uma relação de confiança entre os profissionais de saúde e os pacientes Pesquisas como a de Silva e Oliveira 2019 mostram que a humanização facilita a adesão ao tratamento reduz o estresse e ajuda na recuperação dos pacientes Além disso ela tem um efeito positivo também no bemestar dos enfermeiros diminuindo os níveis de burnout e aumentando a satisfação no trabalho Rocha Santos 2021 No entanto a implementação de práticas humanizadas enfrenta desafios importantes como a sobrecarga de trabalho a falta de recursos e a ausência de uma formação específica o que dificulta a plena aplicação dessa abordagem nos hospitais Para superar essas dificuldades é fundamental investir na capacitação contínua dos profissionais e na criação de um ambiente de trabalho mais equilibrado Integrar a humanização à cultura organizacional dos hospitais e adotar políticas institucionais que priorizem o cuidado integral são passos essenciais para melhorar o atendimento e a experiência dos pacientes CRONOGRAMA ATIVIDADE PERÍODO Levantamento Bibliográfico e Definição de Objetivos DiaMês 1 Desenvolvimento do Referencial Teórico e Metodológico DiaMês 2 Coleta de Dados DiaMês 3 Análise e Redação dos Resultados e Discussão DiaMês 4 Revisão e Entrega do Trabalho Final DiaMês 5 REFERÊNCIAS MERHY E E O processo de trabalho e a produção de saúde In O processo de trabalho em saúde estudos e práticas São Paulo Hucitec 2002 ROCHA C L SANTOS A R Desafios da humanização no atendimento de enfermagem Revista Brasileira de Enfermagem v 74 n 4 p 560567 2021 SANTOS L F PEREIRA R P A importância da humanização na assistência de enfermagem Saúde em Debate v 44 p 90100 2020 SILVA M P OLIVEIRA A M O impacto da humanização no cuidado de enfermagem Revista de Enfermagem da UFSM v 9 n 2 p 136145 2019 CARVALHO C P SILVA J S Humanização no atendimento de saúde desafios e perspectivas Revista Brasileira de Saúde v 34 n 2 p 211220 2018 COSTA A M LIMA R A A prática da humanização na enfermagem aspectos psicológicos e emocionais Jornal de Enfermagem e Saúde v 22 n 3 p 145154 2021 SANTOS R M GOMES C T A humanização e o acolhimento no atendimento de enfermagem Revista de Enfermagem do Estado de São Paulo v 15 n 1 p 7785 2020 OLIVEIRA L F PEREIRA S C Estratégias para melhorar a comunicação no atendimento humanizado Cadernos de Enfermagem v 18 p 102110 2019