Questoes sobre Gestao de Qualidade e Marketing - Ferramentas Indicadores 4Cs e Comportamento do Cliente

São ferramentas de medição e acompanhamento Dessa forma são imprescindíveis na gestão de qualquer empresa É com eles que você irá identificar acertos e problemas a serem resolvidos na execução dos processos e atividades do negócio Do que se refere o texto Marque a opção correta Escolha uma opção a Equidade b Indicadores de qualidade c Comunicação organizacional d Legitimidade e Aceitabilidade Limpar minha escolha O método dos 4 Cs foi desenvolvido na década de 1990 como forma de enriquecer a estratégia dos 4 Ps Robert Lauterborn criou uma estratégia para analisar os 4 Ps de marketing sob a perspectiva do consumidor criando então os 4 Cs cliente custo conveniência e comunicação Qual C está relacionado ao P de praça que diz respeito ao modo como o cliente adquire seu produto ou serviço online em lojas físicas no varejo ou no atacado entre tantas outras opções Marque a opção correta Escolha uma opção a Conveniência b Cliente c Produto d Comunicação e Custo Limpar minha escolha Existem alguns tipos de reação do cliente após uma falha na prestação do serviço Este tipo de clientes mais do que outros tendem a se envolver em publicidade boca a boca negativa com amigos e parentes e a trocar de prestadora Eles estão na média em termos de propensão a reclamar com a prestadora mas não a terceiros Apesar de acreditarem que reclamar à empresa pode trazer benefícios eles não demonstram muita disposição de dar à prestadora uma segunda chance e em vez disso a trocam por uma empresa concorrente informando esta troca a amigos e parentes Estes clientes estão mais inclinados a engajaremse na criação de blogs na Internet a fim de revelar suas frustrações a outras pessoas De que tipo de clientes se refere o texto Escolha uma opção a Os passivos b Os irados c Os calmos d Os tagarelas e Os ativistas Limpar minha escolha Além dos quatro elementos no composto do marketing tradicional produto preço praça e promoção alguns autores consideram ainda mais três elementos importantes para as empresas o chamado mix expandido do marketing de serviços as pessoas as evidências físicas e os processos Nesse sentido é importante lembrar que as estratégias para os quatro Ps iniciais produto preço praça e promoção requerem modificações sempre que aplicadas a serviços Assim os 7 Ps mencionados representam um conjunto de variáveis de decisões interrelacionadas que têm como propósito oferecer auxílio às empresas para que elas possam alcançar seus objetivos e atrelado a isso satisfazer e fidelizar seus clientes Dos 7 Ps estudados qual está diretamente ligado a Tipo de canal Exposição Intermediários Locais das lojas Transporte Armazenagem Gestão de canais Marque a opção correta Escolha uma opção a Pessoas b Preço c Produto d Processo e Ponto Limpar minha escolha Quanto mais a concorrência e a competição entre as empresas aumentam mais o cliente fica exigente e crítico em relação a padrões de qualidade de serviços e atendimento que são determinados em função de o mercado estar cada vez melhor Para evitar que os serviços sejam fornecidos com qualidade baixa existem algumas medidas que devem ser implementadas pelas organizações Marque a única opção que não faz parte dessas medidas preventivas Escolha uma opção a Desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais necessidades e expectativas explícitas e implícitas dos clientes b Transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou padrões que possam ser implementados nesta etapa benchmarking é uma técnica recomendada c Não criar expectativas que não possam ser atendidas ou cumpridas gap entre as expectativas do cliente e o atual serviço fornecido d Prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas pela empresa apenas e Transformar as necessidades e as expectativas do consumidor em projetos de serviços que possam realmente atendêlos Limpar minha escolha Rio Comprido Av Paulo de Frontin 568 Rio Comprido Rio de Janeiro RJ Méier Rua Venceslau 315 Méier Rio de Janeiro RJ Central de atendimento 21 25631919 2018 UniCarioca Todos os direitos reservados Diversas ferramentas podem ser utilizadas dentro do escopo da comunicação interna de uma empresa Sobre os instrumentos de comunicação interna assinale a alternativa que apresenta corretamente a função da ferramenta Newsletter Escolha uma opção a É um documento com regras benefícios e aspectos gerais da empresa tendo o objetivo motivacional e informativo de forma simultânea b Permite troca de mensagens em uma espécie de evolução da intranet Por ter baixo custo e poder ser acessada na nuvem é uma ferramenta importante por permitir o diálogo e a colaboração c Rede corporativa com acesso restrito aos funcionários que permite ligar departamentos e áreas da empresa divulgando informações serviços e visando melhorar a produtividade e o fluxo comunicacional d Permite agendar conversas avisar funcionários sobre eventos e divulgações relatar novidades e informar sobre processos e dinâmicas internas e É uma mensagem enviada com uma periodicidade fixa contém novidades informações importantes e recados para os funcionários Pode chegar por email ou estar conectada a uma página online Limpar minha escolha Sabese que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis por influenciar o mercado e consequentemente os tipos de serviços que serão oferecidos aos consumidores Além disso a relação com os produtos tangíveis ajuda para constantes mudanças no mercado Por isso é CORRETO afirmar que Escolha uma opção a Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos serviços b Os serviços são todos duradouros e isso faz com que a relação entre a empresa e o cliente esteja fortalecida c Existe uma relação entre o tangível e o inatingível em qualquer tipo de prestação de serviços d A relação entre os bens tangíveis e os serviços mostra a crescente valorização dos bens em relação aos serviços e As variações do ambiente que costumam afetar os mercados são sempre nocivas aos negócios de serviço Limpar minha escolha É importante avaliar a qualidade do serviço usando métricas de marketing bem estabelecidas Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas Ainda assim por causa de sua intangibilidade muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para determinar a qualidade do serviço em geral confiabilidade capacidade de resposta garantia empatia e atributos tangíveis Qual dimensão está relacionada a atenção carinhosa individualizada proporcionada aos clientes Marque a opção correta Escolha uma opção a Dimensão da confiabilidade b Dimensão da empatia c Dimensão dos atributos tangíveis d Dimensão da garantia e Dimensão da capacidade de resposta Limpar minha escolha As pessoas devem ser visualizadas como parceiras das organizações Como tais elas são fornecedoras de conhecimentos habilidades competências e sobretudo o mais importante aporte para as organizações a inteligência que proporciona decisões racionais e que imprime significado e rumo aos objetivos globais E é neste ambiente que os colaboradores compartilham conhecimento e desenvolvem as suas competências Para uma prestação de serviços focada no cliente tornase necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários Dentre as alternativas abaixo marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa Escolha uma opção a Disponibilize sistemas de apoio necessários porém deixe que o cliente mensure a qualidade do serviço interno b Retenha as melhores pessoas mas não engaje o funcionário na visão da empresa c Contrate as pessoas certas e prontas ou seja deixe que os melhores cheguem até a empresa por indicação d Valorizar o treinamento e não desenvolvimento de pessoas e Desenvolva as pessoas ou seja promova o trabalho em equipe Limpar minha escolha Inkotte 2000 apresenta uma transformação dos 4 Ps do marketing voltados aos clientes externos produto praça preço e promoção em 4 Cs do endomarketing direcionados ao público interno Um desses Cs é composto pelos diretores e funcionários que exercem funções de gestão chefias supervisão e lideranças e são os responsáveis por alinhar os objetivos da empresa com o público interno e externo São os responsáveis por levar à prática o endomarketing De que C se refere o texto Marque a opção correta Escolha uma opção a Custos b Compensação c Companhia d Coordenadores e Comunicação Limpar minha escolha