Gestão de Pessoas em Call Center: Um Estudo sobre Conceitos e Interdependência

Instituto Federal da Paraíba IFPB Campus João Pessoa Bacharelado em Administração Métodos e Técnicas de Pesquisa 20222 Professor José Washington de Morais Medeiros Contatos augustoliraacademicoifpbedubr PeríodoTurno 4º Noturno Data 30102022 Discente Augusto Lira Pimentel Neto Matrícula 20202460084 Atividade Desafio 4 RESUMO Para compreender a gestão de pessoas em call center primeiramente devese definir seus conceitos A partir de Chiavenato 2014 a gestão de pessoas constituise de uma função na organização voltada à provisão treinamento desenvolvimento motivação e manutenção dos empregados de modo a modelar o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos humanos MATOS MIRANDA 2022 Desse modo a gestão de pessoas está atrelada ao aspecto de contingente e contexto da empresa relacionandose aos aspectos da estrutura organizacional adotada da cultura presente em cada organização das características do contexto ambiental dos processos internos assim como outras variáveis As organizações são organismos verdadeiramente vivos e estão em constante ação e desenvolvimento CHIAVENATO 2014 Logo por ser formado por pessoas e organizações interdependentes de longo prazo as primeiras dependem do ambiente de trabalho na maioria das vezes e as empresas precisam de capital humano para funcionar e ter sucesso Como resultado o trabalho consome a maior parte da vida e dos esforços das pessoas que dele dependem porém as organizações também necessitam de pessoas para funcionar produzir bens e serviços competir no mercado e atingir objetivos sem pessoas a organização não existiria portanto constituindo uma dependência mutuamente benéfica Desse modo promovese a função de colaboração entre as pessoas com eficácia nos objetivos organizacionais e pessoais desenvolvendo os pontos fortes e fracos de uma empresa e influenciando diretamente no sucesso ou nos problemas Portanto tornase essencial investirse no desenvolvimento do capital humano podendo permanecer no mercado e conquistar o sucesso O setor de telecomunicações sofreu muitas mudanças ao longo dos anos movidas especialmente pelos avanços tecnológicos que transformaram sua lógica funcional e organizacional com impactos enormes sobre o perfil dos colaboradores CASTTELS apud MATOS MIRANDA 2022 A partir do crescimento que caracterizou o funcionamento do setor de telecomunicações moldouse um espaço no mercado conforme as novas demandas sociais muito mais heterogêneas Como Stone e Wyman 1992 citado por Matos e Miranda 2022 apontam o desenvolvimento do telemarketing é essencial para grandes empresas e devido aos seus altos custos de manutenção e à necessidade de tecnologia de suporte avançada apenas as grandes organizações possuem conhecimento e habilidades para essa atitude mercadológica Aos poucos foi reformulando as organizações desse setor realizando uma reestruturação nas empresas de telecomunicações tanto no teleatendimento como em serviços de email aplicativos de mensagens atendimento via inteligência artificial entre outros Criouse oficialmente o Call Center conceituado por Freitas 2010 como um conjunto de recursos em que os agentes também denominados de operadores ou ainda Customer Service Representative CSR interagem com os clientes e parceiros da empresa computadores e equipamento de telecomunicações permitindo o fornecimento de de serviços via telefone e mensagens Uma empresa de call center combina tecnologia e recursos humanos alinha telecomunicações e tecnologia da informação trata do tráfego telefônico e gerencia o relacionamento entre a empresa e seus clientes Nos planos atuais para o setor de telecomunicações os call centers têm destaque porque essas empresas são importantes em múltiplas áreas de negócios pois o telemarketing será a base da vantagem competitiva responsável por contatar os clientes facilitar as vendas e o atendimento Isso se deve à proliferação dos serviços de telecomunicações que tem levado à ampliação de novas formas de contato e relacionamento entre operadoras de telefonia provedores de Internet e seus clientes substituindo os serviços presenciais Portanto o telemarketing é uma atividade utilizada pelas organizações para aumentar as vendas reduzir distâncias fidelizar clientes e melhorar os níveis de desempenho Ainda há muito potencial de crescimento nas vendas Tendo sua evolução diretamente ligada ao nascimento e desenvolvimento do telemarketing o conceito evoluiu para o modelo de Call Center integrando a informática Enquanto o telemarketing aplica a tecnologia para otimizar o mix de comunicação de uma empresa para alcançar os clientes o call center tem uma missão mais ampla pois não apenas atende às necessidades do públicoalvo mas também oferece benefícios adicionais que impulsionam novas vendas previsão de demanda e marca produto ou serviço vivo na memória dos consumidores Busca responder a uma mudança de atitude dos consumidores que passam a ter necessidade de suporte ao longo da vida útil do produto formalizando uma interligação entre produto e serviço uma vez que quando se adquire um produto adquirese também um serviço OLIVEIRA REZENDE BRITO 2006 Com telemarketing e call centers onde quase todos os perfis de consumidores podem ser acompanhados individualmente conhecer de perto o seu público não é mais um sonho distante Os consumidores exigem maior qualidade dos produtos e serviços oferecidos garantias preços justos e os empresários se destacam e permanecem no mercado mais do que informações que aumentam os empregos do produto porque com a revolução da informação os consumidores têm acesso rápido a muitas opções Logo como Freitas 2010 explica o Call Center age como ferramenta para promover meios de interação entre os consumidores e a organizaçãoinstituições com objetivo de aprimorar os relacionamentos o mesmo abre novos segmentos de atuação profissional e abrangem vários setores a equipe que o compõe deve ser especializada e bem treinada para ter êxito As empresas valorizam a educação e o treinamento de seus funcionários à medida que tentam atender às novas demandas dos clientes procurando criar um equilíbrio entre as responsabilidades e o conhecimento recursos habilidades e valor econômico Isso mantém a empresa valiosa e contribui para o valor social do funcionário A gestão de pessoas busca então estimular que os funcionários passem por treinamento e qualificação formal quando necessário Esta é uma ferramenta significativa no sucesso da empresa comprovando sua importância na manutenção aumentando o retorno de desempenho nas suas funções O serviço de Call Center oferece aos funcionários um ambiente de alta tecnologia e inteligência para seu trabalho estando relacionada às estratégias como treinamento ferramentas tecnológicas ambiente de trabalho positivo e motivação Para fornecer esse nível de atendimentodevese garantir que os funcionários tenham acesso a esses recursos Portanto o call center é uma parte importante das operações da empresa sendo crucial que eles forneçam aos funcionários todas as ferramentas necessárias para a garantia da lucratividade de qualquer negócio Isso ocorre porque os representantes do call center desempenham um papel fundamental para atrair e reter a confiança dos clientes devendo maximizar o sucesso de qualquer call center por meio da gestão Os métodos práticos que foram colhidos nas pesquisas sobre o tema estão vinculados tanto à leitura sistemática de livros periódicos sites da Internet entre outras leituras que auxiliarão nesse processo Também as pesquisas buscaram compreender a temática desse estudo para um maior conhecimento acerca dos benefícios da gestão de pessoas correlacionados ao serviço de call center e telemarketing analisando um estudo de caso de em torno de vinte e um operadores que contém todo universo amostral a ser estudado O procedimento metodológico que seguiram na pesquisa é a pesquisa Exploratória ou seja o levantamento de dados iniciais para desenvolvimento de teses hipóteses e soluções que podem servir como base para estudos posteriores buscando desenvolver esclarecer e modificar conceitos e ideias tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores Assim realizaramse uma descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis REFERÊNCIAS CHIAVENATO Idalberto Treinamento e desenvolvimento de recursos humanos como incrementar talentos na empresa 7ed São Paulo Atlas 2014 FREITAS A Gestão de Pessoas em Call Center Quais os principais problemas enfrentados pelos gestores Curitiba 2010 MATOS Ana Luiza Queiroz de MIRANDA Elcivan Bezerra Gestão de Pessoas A importância da capacitação de equipes de Telemarketing do Call Center de uma empresa de cobrança Educacional em Imperatriz Maranhão Id on Line Rev Psic Maio2022 vol16 n60 p 260274 ISSN 19811179 OLIVEIRA Simone REZENDE Marcello Santos BRITO Jussara Saberes e estratégias dos operadores de telemarketing frente às adversidades do trabalho Revista Brasileira de Saúde Ocupacional v 31 n 114 p 125134 2006