A Habilidade de Negociação na Gestão de Conflitos nas Organizações

1 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas A HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO NA GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES THE TRAINING SKILL IN THE MANAGEMENT OF CONFLICTS IN ORGANIZATIONS VAGNER NASCIMENTO DA COSTA MBA em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade do Norte do Paraná 2017 Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Maria 2015 RESUMO Este artigo apresenta um breve estudo a respeito do processo de negociação e da sua importância para a gestão dos conflitos nas organizações Considerando que esta ferramenta possibilita a compatibilização de interesses utilizandose de uma comunicação bem estruturada com a finalidade de que haja um equilíbrio entre os objetivos dos indivíduos envolvidos na negociação A metodologia usada para a elaboração do artigo é quanto aos seus objetivos exploratória e de acordo com os padrões técnicos bibliográfica pois se origina de estudos já publicados acerca do assunto Por fim as considerações feitas no artigo descrevem os principais pontos a serem observados na negociação como também sugere a utilização do ciclo PDCA para auxiliar no processo como um roteiro para o planejamento da mesma PALAVRASCHAVE Negociação Conflitos Comunicação Gestão ABSTRACT This article presents a brief study about the negotiation process and its importance for the management of conflicts in organizations Considering that this tool allows the compatibility of interests using a wellstructured communication in order to have a balance between the objectives of the individuals involved in the negotiation The 2 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas methodology used for the elaboration of the article is in terms of its objectives exploratory and according to technical standards bibliographical as it originates from studies already published on the subject Finally the considerations made in the article describe the main points to be observed in the negotiation but also suggests the use of the PDCA cycle to assist in the process as a roadmap for the planning of the same KEYWORDS Negotiation Conflicts Communication Management INTRODUÇÃO Os conflitos nas organizações costumam ocorrer constantemente com isso é de grande importância um correto gerenciamento destas situações Segundo Freitas 2014 p80 é importante que as divergências sejam resolvidas de forma produtiva sendo que estas surgem naturalmente dentro das organizações Neste mesmo sentido Nascimento e Simões 2011 p588 corroboram ao dizer que os conflitos nas organizações nascem dentro e fora dos limites das empresas e os indivíduos que fazem parte delas mudam frequentemente as relações a sua volta e também com as condições para o surgimento dos conflitos Considerando a questão dos conflitos nas empresas a habilidade de negociação é uma característica importante para os lideres gerirem as diferenças que surgem no trabalho De acordo com Freitas 1994 p1 as organizações são sistemas nos quais a habilidade de negociação é uma característica importante para garantir à continuidade de suas operações no contexto atual a presença desta característica nos gestores é um quesito levado em grande consideração pelas empresas uma vez que o ato de negociar é algo que faz parte do cotidiano das mesmas Ceribeli e Merlo 2016 p114 destacam que uma boa comunicação entre os envolvidos nas situações de conflito o respeito e a utilização de informações palpáveis são elementos essenciais para se garantir que haja a compreensão dos problemas de ambos os negociantes Os autores também ressaltam que o negociador estando disposto a ouvir é capaz de encontrar uma solução que contemple as necessidades de todos Freitas 2014 p84 destaca a importância de que os líderes desenvolvam a capacidade de negociação e que esta pode ser entendida como uma competência 3 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas fundamental para que eles possam influenciar suas equipes e diminuir as diferenças que possam surgir solucionando de forma eficaz aos conflitos Portanto o presente artigo objetiva trazer através de uma pesquisa bibliográfica um breve estudo sobre a importância da habilidade de negociar para o gerenciamento dos conflitos organizacionais Considerando que o assunto em questão é de grande relevância para os meios acadêmico e empresarial e por entender que no contexto atual o processo de negociação também colabora na sustentação das relações entre os componentes das empresas o que facilita a se chegar aos resultados almejados pelas mesmas 2 REFERENCIAL TEÓRICO Neste capítulo será exposto o referencial teórico que produziu o conhecimento necessário para a construção deste artigo com o intuito de trazer um breve esclarecimento acerca do tema proposto 21 NEGOCIAÇÃO De acordo com Freitas 2014 p89 negociar é um processo que permite o alcance de objetivos através de um consenso quando existem interesses comuns sejam eles afins ou opostos entre si ou seja quando há conflitos e divergências de ideias a negociação visa encontrar um ponto de equilíbrio entre as partes para que os objetivos organizacionais bem como o sucesso da mesma sejam garantidos Martinelli 2015 p1 destaca que a negociação é um método que busca tornar as relações continuas procurando sempre os objetivos em comum dos envolvidos entendendo que satisfazer todos os interessados é vital para que haja uma negociação de sucesso De maneira geral e como ponto de partida podese considerar a negociação como um processo que pode permitir aos atores sociais analisar e compatibilizar as razões interesses e atuações BRAGA 1998 p149 A partir destes conceitos entendese que a negociação busca manter os componentes da instituição em uma relação social equilibrada procurando agradar 4 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas todos os envolvidos no processo Ozaki 2015 p64 enfatiza que as situações de conflito precisam ser resolvidas a fim de melhorar o ambiente de trabalho e a convivência dos colaboradores isto contribui para a obtenção de resultados bem como o sucesso organizacional Neste mesmo sentido Freitas 1994 p1415 diz que esta ferramenta pode ser vista como uma estratégia para a resolução de conflitos pois nela as razões geradoras dos conflitos são analisadas e buscamse alternativas que viabilizem a solução das relações conflitantes A autora também destaca que com o desenrolar do processo as informações geradas permitem a percepção de comportamentos antes não vistos e estratégias diferentes são utilizadas a reavaliação constante permite a redefinição de limites e possibilidades pode haver ainda impasses entre as partes conflitantes porém a construção de um vínculo de confiança da margem para a criação de alternativas que resolvem o caso Segundo Garbelini 2016 p75 a negociação baseiase na verdade em um processo de comunicação bem ajustado que tem por principio firmar um acordo entre as partes envolvidas no conflito levandoas a um resultado comum A autora também destaca que o processo de negociação atualmente possui como foco principal ser uma relação do tipo ganhaganha onde os interesses não são simplesmente antagônicos entre si mas complementares Iamin 2016 p32 coloca que o negociador precisa buscar uma solução que leve todos a uma situação em que o resultado na negociação seja maior do que a soma das partes envolvidas ou seja um acordo no qual a maior parte dos interesses sejam contemplados em face à posição inicial da disputa Corrobora com esta ideia Zenaro 2014 p6 ao dizer que a negociação visa o equilíbrio de uma forma em que todas as partes alcancem seus objetivos garantindo sempre que as argumentações de todos sejam ouvidas de modo a atingir o melhor resultado possivel Este processo é um tipo de relação em que há uma atenção aos desejos de todas as partes interessadas Segundo Coelho Junior 2011 p27 não se entende simplesmente como um processo que visa garantir um acordo qualquer mas o melhor possível para todos procura gerar a percepção de que os resultados esperados por 5 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas ambos os lados foram satisfeitos na negociação A negociação pode ser descrita como um conjunto de estratégias e táticas utilizadas com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades ZENARO 2014 p 5 As negociações fazem parte do dia a dia das organizações e das pessoas nas empresas Lewick Saunders e Barry 2014 p3 enfatizam que as negociações podem ter diversos propósitos por exemplo decidir sobre o compartilhamento de recursos limitados ou resolver um conflito envolvendo diversas partes interessadas as negociações ocorrem dentro e fora das organizações podem ser utilizadas para questões importantes como a decisão por um emprego novo ou para situações simples Sendo assim podese afirmar de acordo com os autores citados que o processo de negociação é uma ferramenta que serve para equilibrar as relações dentro das empresas e garantir dentro do possível a satisfação dos interesses de seus respectivos colaboradores 22 NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS O conceito de conflito de acordo com Garbelini 2016 p20 pode ser descrito como o embate de interesses e necessidades e também de ideias e opiniões ele existe quando há incompatibilidade nas atividades desenvolvidas por determinadas pessoas em relação aos desejos de outras Com isso a negociação tornase uma ferramenta importante para resolver as situações de conflito entre os indivíduos Nesse sentido Freitas 2014 p84 afirma que o líder exerce uma influência positiva durante a busca pela solução das diferenças pois tem como objetivo gerir de forma adequada o processo visando garantir que o acontecimento não comprometa o resultado organizacional O autor destaca que nos embates organizacionais a utilização da habilidade de negociação tornase uma competência muito importante para a resolução destes casos uma vez que esta procura minimizar diferenças proporcionando um correto gerenciamento dos conflitos O gestor funciona como um mediador entre os colaboradores para que estes consigam resolver seus conflitos Corrobora com esta ideia Braga 1998 p144 ao dizer que além de dar ordens aos seus liderados o líder precisa saber negociar com os 6 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas colaboradores como iguais fora da estrutura hierárquica porém com a capacidade de intervir visando sempre à solução do problema A forma de o gerente agir durante o momento de negociar é um fator que colabora para melhorar o relacionamento entre os funcionários no local de trabalho Ceribeli e Merlo 2016 p115 enfatizam que havendo um bom relacionamento entre os gestores e funcionários envolvidos na negociação o processo tende a obter um resultado positivo pois quando existe uma relação de confiança entre as partes os indivíduos demonstram uma maior consideração com as necessidades dos demais e isso tudo favorece para que haja a determinação de um acordo entre os grupos em conflito Os autores citados consideram também como fatores importantes para a negociação a transparência e a capacidade de controlar as emoções porque acreditam que a transparência facilita com que os negociantes abandonem suas posturas fixadas ao iniciar a negociação e o gerenciamento das emoções contribui para reduzir as resistências Complementando este pensamento Almeida e Sobral 2005 p 25 destacam que a capacidade de compreensão por parte dos lideres bem como o uso correto das informações são elementos de grande importância no momento de negociar assim também a capacidade de pensar rapidamente mesmo que em uma situação de tensão são vistas como qualidades consideradas relevantes para o negociador obter sucesso Matos 2014 p 58 explica que administrar conflitos é uma tarefa cotidiana para os líderes e a negociação é sua principal ferramenta para este trabalho e que a sua postura durante a mesma precisa ser a de um líder que busca a cooperação e a iniciativa de todos os liderados O autor sugere que desde as filosofias mais básicas das organizações e até nas práticas operacionais o uso da habilidade de negociação possibilita a construção de equipes de trabalho produtivas e bem integradas A comunicação é outro fator de grande importância para o sucesso do processo de negociação nas empresas Vilas Boas 2016 p13 destaca que a comunicação se relaciona a toda a situação de negociação diz respeito as mensagens e informações trocadas durante o acontecimento entre todos os envolvidos É de grande importância que o negociador também esteja atento a esta variável a fim de realizar uma boa negociação Segundo Iamin 2016 p37 ao negociar o gestor precisa expressar a sua 7 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas proposta de maneira clara se possível em poucas palavras e com objetividade evitando deste modo falhas na interpretação que poderiam vir a atrapalhar o acordo entre as partes em conflito Complementando este pensamento Zenaro 2014 p 16 ao falar da comunicação enfatiza que no período de negociação o ideal é que não fiquem duvidas a serem sanadas sempre que possível o negociador deve fazer perguntas e estar atento às respostas dos participantes do processo pois nelas muitas vezes encontram se as melhores soluções para se chegar ao acordo mais conveniente Os autores Lewick Saunders e Barry 2014 p 68 destacam também que para se conseguir a cooperação de todos os participantes do processo de negociação necessitase criar um bom fluxo de informações ou seja que haja um esforço conjunto para se conhecer as necessidades de todos a fim de que se possa chegar a uma solução para a situação de conflito de interesses procurando atingir os resultados almejados pois a eficiência no compartilhamento de informações permite a construção de acordos de qualidade A Negociação segundo Matos 2014 p118 precisa atender a alguns pressupostos Primeiramente é necessário haver uma abertura que consiste em um período de estudo e de estabelecimento dos meios a serem utilizados para se solucionar os conflitos em um segundo momento é preciso agir ou seja executar todas as questões negociadas por fim avaliar os resultados e então a partir dos resultados obtidos criar também novas estratégias que implica em ajustar as conversações a novos conflitos e situações que possam vir a surgir O ato de negociar pode ser visto também como um ciclo de acordo com Falkowiski 2013 p112 é um processo que pode ser subdividido em três fases o momento de preparação que abrange o planejamento e a preparação da negociação o segundo momento é de negociação propriamente dito que se caracteriza pela abertura da negociação exploração ou seja o negociador entra em contato com as partes conflitantes também neste momento se busca um maior esclarecimento acerca da situação após isso o fechamento ou concretização e o momento de pós negociação que envolve o controle e avaliação dos resultados da negociação A negociação é um processo isto é tratase de um conjunto de ações conduzidas com o propósito de que ao final um resultado seja alcançado IAMIN 8 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas 2016 p 28 Coelho Junior 2011 p35 reforça este pensamento ao dizer que o processo de negociação é sistêmico possuindo um início que seria a preparação busca de informações e o planejamento o meio que é a negociação propriamente dita e o fim que nada mais é do que a avaliação dos resultados obtidos O autor acima citado também destaca que o ato de negociar pode ser focado nas tarefas da negociação e que é um processo de comunicação e de relacionamento interpessoal onde as pessoas tomam decisões e avaliam como vão fazer concessões é importante também ressaltar que ela demanda um grande investimento de tempo e energia Vilas Boas 2016 p3738 apresenta outro fator importante que é a determinação por parte do gestor de qual será o seu objetivo na negociação e quais os aspectos que devem ser considerados durante o processo com isso ele saberá em quais momentos poderá ser mais enérgico com os envolvidos no conflito e quando fará concessões O autor destaca que os objetivos para serem bem definidos precisam ser claros os resultados esperados devem ser bem especificados mensuráveis ou seja quantificados de possível alcance e realistas Porque a não definição ou a má definição destes poderão levar a uma situação em que qualquer resultado alcançado será de forma aparente considerado satisfatório Portanto podese entender a negociação de forma geral como um processo que colabora para a solução de conflitos com o intuito de levar as pessoas através de um sistema onde há comunicação e cooperação a um denominar em comum com relação aos seus interesses dentro das organizações 3 METODOLOGIA A metodologia conforme Barros e Lehfeld 2007 p1 aponta os melhores caminhos para o aprendizado através da pesquisa como da difusão do conhecimento obtido através da mesma corresponde aos procedimentos a serem utilizados para a obtenção de conhecimento aplicação de técnicas e processos que garantem a veracidade do saber adquirido A metodologia utilizada para a elaboração do artigo quanto aos seus objetivos 9 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas é de natureza exploratória Conforme Prodanov e Freitas 2013 p51 este tipo de pesquisa objetiva levantar informações sobre o assunto a ser estudado Mazaro 2016 p106 destaca que este método objetiva examinar um determinado tema com o intuito de ampliar as investigações já realizadas acerca do assunto e criar mais familiaridade com o conteúdo explorado A autora também afirma que o enfoque dado à pesquisa exploratória é o qualitativo pois este possui grande associação com a pesquisa exploratória Considerando os procedimentos técnicos para a obtenção dos dados para a realização da pesquisa Tratase de uma pesquisa bibliográfica Segundo Pradanov e Freitas 2013 p54 o levantamento bibliográfico é feito a partir de bibliografia já publicada ou seja livros periódicos artigos científicos dissertações teses o qual tem como objetivo fundamental permitir que o autor tenha um maior contato com materiais já produzidos acerca do assunto e estudo CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir deste estudo é possível concluir que o processo de negociação possui uma função importante para as empresas uma vez que colabora para a manutenção de um bom ambiente para o trabalho e que o mesmo procura pela satisfação dos interesses de todos os colaboradores que entram em situação de conflito nas empresas Os conflitos dentro das organizações são dilemas constantes e o ato de negociar também é algo que faz parte do diaadia no ambiente de trabalho Os gestores no contexto atual precisam desenvolver a habilidade de negociação pois sem ela as equipes de trabalho por eles lideradas poderão vir a ter dificuldades para desenvolver as suas atividades o que poderia acabar impactando negativamente nos resultados almejados pelas empresas Atualmente é comum ver as empresas ao recrutar novos colaboradores para as posições de gerência exigirem que os candidatos possuam a capacidade de ter um bom relacionamento interpessoal e também uma boa comunicação que são características muito importantes para o exercício de cargos de liderança Através destas qualidades os lideres podem atuar como mediadores para resolver as divergências que surgirem ente os integrantes de suas equipes o que ajuda a dar 10 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas harmonia ao local de trabalho isto facilita com que os colaboradores produzam o esperado Podese dizer que a negociação é um processo que ocorre em etapas assim como um plano estratégico que é um projeto sistêmico o ato de negociar possui uma espécie de roteiro que passa em um primeiro momento por um levantamento de informações ou seja uma fase de preparação do processo e culmina na fase de controle e análise dos resultados obtidos após a negociação Para a construção do processo de negociação sugerese a utilização da ferramenta chamada ciclo PDCA Plan Do Check Act Segundo Picolli 2015 p82 este ciclo é subdividido em quatro momentos que podem ser compreendidos como o planejamento a execução a verificação e as ações de melhorias Considerando o processo de negociação o ciclo poderia ser descrito como Planejamento definição dos objetivos dos métodos a serem utilizados no período de negociação Execução fazer a negociação e o levantamento de dados Verificação consiste em verificar os resultados alcançados com a negociação e por fim Ações para melhoria corrigir eventuais erros no processo o PDCA neste caso pode servir como uma espécie de roteiro para organizar melhor as etapas para a elaboração do processo de negociação A comunicação é outro fator chave para uma boa negociação pois importa que todos os interessados esclareçam as suas necessidades e objetivos tanto para o negociador gestor como para os demais interessados O administrador do conflito precisa atuar como um mediador sempre buscando levar as partes envolvidas no processo a chegarem a um consenso ou seja ao final de tudo os negociantes precisam ter a percepção de que suas necessidades foram satisfeitas no acordo estabelecido A negociação considera ideal é aquela que leva os envolvidos a uma situação onde há um resultado de ganhaganha ou seja todos são contemplados de alguma forma no processo é importante ressaltar que a situação em que todos são privilegiados é a que precisa ser almejada durante toda gestão do conflito significa que o gestor necessita assumir uma postura em que a negociação seja conduzida a este equilíbrio Por fim a negociação é uma ferramenta que ajuda as empresas a atingir os resultados almejados pelas mesmas pois através dela as equipes têm suas necessidades atendidas na medida do possível isto facilita para que haja a cooperação 11 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas de todos os colaboradores em prol dos objetivos organizacionais potencializando assim a probabilidade de alcançar as metas esperadas pela administração REFERÊNCIAS ALMEIDA Filipe Jorge Ribeiro de SOBRAL Filipe João Bera de Azevedo Emoções inteligência e negociação um estudo empírico sobre a percepção dos gerentes portugueses Revista de Administração Contemporânea v9 p 930 2005 BARROS Aidil Jesus da Silveira LEHFELD Neide Aparecida de Souza Fundamentos de metodologia científica São Paulo Pearson 2007 BRAGA Gerson Douglas Conflitos eficiência e democracia na gestão pública Fiocruz 1998 Disponível emhttpwwwstaticscieloorgscielobooksq3zt8pdfbrag 9788575412527pdf Acesso em 30 Ago 2017 COELHO JUNIOR Carlos Pessoa Negociação empresarialCuritiba Iesde 2011 CERIBELI Harrison Bachion MERLO Edgard Monforte Negociação Empresarial um estudo multicasos Revista Pretexto v17 n1 p99117 2016 Disponível emhttpwwwspellorgbrdocumentosver4028negociacaoempresarialum estudomulticados Acesso em 28 Jul 2017 FALKOWISKI Lisandro e Sousa Negociação São Paulo Pearson 2013 FREITAS Dante Bonetti LiderançaValinhos 2014 FREITAS Maria Ester de Organização um espaço de negociação Revista de Administração de Empresas v 34 n 5 p 1320 1994 GARBELINI Viviane Maria Penteado Negociação e Conflitos CuritibaIntersaberes 2016 Disponível emhttpwwwpasseidiretocomarquivo29792395livro negociacaoeconflitospdf Acesso em 16 Ago 2017 IAMIN Gustavo Paiva Negociação conceitos fundamentais e negócios internacionais Curitiva Intersaberes 2016 LEWICK Roy J SAUNDERS David M BARRY Bruce Fundamentos de Negociação5 ed Porto Alegre AMGH Editora 2014 MARTINELLI Dante Pinheiro Negociação estratégica enfoque sistêmico e visão estratégica 2 ed São Paulo Manole 2015 MATOS Francisco Gomes de Negociação e Conflito 1 ed São Paulo Saraiva2014 12 vol 2 n 21 Curitiba 2020 pp 2637 ISSN 23167548 Administração de Empresas em Revistas MAZARO Rita Eliana Metodologia da Pesquisa CientíficaValinhos2016 NASCIMENTO Talita Almeida de Campos SIMÕES Janaina Machado Análise da gestão de conflitos interpessoais nas organizações públicas de ensino profissionalizante de Nova Iguaçu Rio de Janeiro Revista de gestão v 18 n 4 art 1 p 585604 2011 Disponível emhttpwwwspellorgbrdocumentosver7429analisedagestaodeconflitos interpessoaisnasorganizacoespublicasdeensinoprofissionalizantedenovaiguacu rj Acesso em 16 ago 2017 OZAKI Yaeko Dimensão Humana na Governança Corporativa Valinhos 2015 PICCOLLI Ana Paula Bonilha Desenvolvimento Organizacional Valinhos2015 PRODANOV Cleber Cristiano FREITAS Ernani Cesar Metodologia do trabalho científico métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico 2 ed Novo Hamburgo Feevale 2013 SOUZA Maria Cláudia da Silva Antunes de PASOL Cesar Luiz REFLEXÕES SOBRE OS MODELOS TRADICIONAIS E O REFLEXIVO DE EDUCAÇÃO CONTRIBUIÇÕES PARA A EFETIVIDADE DA SUSTENTABILIDADE Revista Juridica Sl v 4 n 49 p 462 479 ago 2018 ISSN 2316753X Disponível em httprevistaunicuritibaedubrindexphpRevJurarticleview2910 Acesso em 11 set 2020 doihttpdxdoiorg1021902revistajur2316753Xv4i492910 VILAS BOAS Eduardo Pinto Estratégia empresarial e negociação Londrina Educacional 2016 ZENARO Marcelo Técnicas de Negociação como melhorar seu desempenho pessoal e profissional nos negócios São Paulo Atlas 2014 Copyright of Administração de Empresas em Revista is the property of Administracao de Empresas em Revista and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holders express written permission However users may print download or email articles for individual use