A Utilização do Simulador Flexsim no Processo de um Lavarápido de Veículos

1 de 11 A utilização do simulador Flexsim no processo de um lavarápido de veículos Renata Elaine Bassi Engenharia da Produção Universidade Virtual do Estado de São Paulo Alex Silva Engenharia da Produção Universidade Virtual do Estado de São Paulo Alexandro Araujo Cruza Engenharia da Produção Universidade Virtual do Estado de São Paulo Marcos Cezar Souza Tognolli Engenharia da Produção Universidade Virtual do Estado de São Paulo Resumo Nos dias atuais as pessoas exigem cada vez mais preços competitivos agilidade no atendimento e rapidez no serviço Devido aos congestionamentos causados pelos grandes números de veículos circulando a agilidade no atendimento passa a ser um item essencial para as pessoas Quando não ocorre um imediato atendimento gerase fila A fila é o desequilíbrio momentâneo entre a demanda e a oferta algo desagradável e impactante visualmente Através de uma observação em um Lavarápido na região leste da cidade de São Paulo foram coletados os tempos no processo de atendimento Com a utilização do software Flexsim foi possível simular o processo de atendimento e verificar o gargalo do processo em que menos de 80 dos veículos que chegam ao estabelecimento são atendidos Nem sempre a espera pelo atendimento é tolerável levando em conta de se tratar de um lavarápido onde existe inúmero outros estabelecimentos espalhados pela cidade onde a concorrência é alta Diante disso a proposta desse artigo é encontrar o melhor cenário para que o processo flua mais rapidamente e que diminua a quantidade de veículos que vão embora sem atendimento Palavraschave Prestação de Serviço Lavarápido Simulação FLEXSIM The use of the FLEXSIM simulator in the car wash process Abstract Nowadays people demand more and competitive prices agility in attendance and speed in service The delay to traffic jams caused by the large numbers of vehicles circulating and the speed of service becomes an essential item for people When there is no immediate service a queue is the momentary imbalance between demand and supply something unpleasant and visually impactful Through an observation in a car wash in the eastern region of the city of São Paulo the times in the service process were collect Using Flexsim software it was possible to simulate the service process and verify the bottleneck of the process in which less than 80 of vehicles arriving at the establishment are serviced Waiting for service is not always tolerable taking into account that it is a car wash where are numerous other establishments scattered around the city where competition is high Therefore the proposal of this article is to find the best scenario for the process to flow faster and to reduce the number of vehicles that leave without service Keywords Service provision Carwash Simulation FLEXSIM 2 de 11 1 Introdução A cidade de São Paulo é a cidade mais populosa do país além de concentrar a maior frota do país Infelizmente o transporte público não consegue atender toda a população como solução uma parte da sociedade acaba optando pelo transporte particular ou mesmo transporte por aplicativos o que gera um aumento de veículos nas vias públicas Diante da falta de tempo além da falta de espaço visto que atualmente grande parte da população passou a morar em condomínios onde não se tem espaço destinado para a lavagem desses veículos a procura por lavarápidos passou de uma conveniência para uma necessidade Além disso a abertura de lavarápido é uma alternativa de micro empreendedorismo onde não se requer um investimento inicial alto e nem grandes especializações para o desenvolvimento de atividades para a limpeza dos automóveis Diante de tanta oferta existe vários lavarápidos na cidade de São Paulo onde se requer a necessidade de chamar a atenção do cliente para que determinado estabelecimento seja escolhido Não bastando ter somente uma boa localização um bom atendimento ou a comercialização de um serviço de qualidade Quanto mais se perceber do que o seu cliente gosta do que mais chama sua atenção como também o que mais o irrita de modo que quanto mais perceber seu cliente mais fácil será satisfazer suas expectativas e com isto poderá realizar um trabalho de qualidade BOND et al 2012 Com isso a fidelização de um cliente será mais fácil o que ocasionará no sucesso deste estabelecimento visto que as pessoas passam a exigir cada vez mais agilidade no atendimento e rapidez nos serviços o que passa a ser um item de competitividade O objetivo desse artigo é utilizar a simulação a fim de encontrar um melhor cenário no processo de serviço do lavarápido de como que possa se oferecer um serviço mais ágil com isso aumentar a qualidade do serviço prestado e consequentemente fidelizar o cliente ao estabelecimento 2 Revisão Bibliográfica 21 Prestação de Serviço Com o crescimento no setor de serviços no mundo estudos começaram a se voltar para este segmento a fim de avaliar a satisfação dos clientes Empresas que trabalham com serviços necessitam atender as vontades de seus clientes a fim de atingirem o sucesso ALVES 2012 Conforme Gianesi e Corrêa 1994 a definição de serviços está diretamente ligado à experiência do consumidor enquanto os bens manufaturados são adquiridos Este tipo de serviço pode ser definido como sendo atividades constituídas junto com o cliente sem que possam ser estocadas Quando se trata da venda de um produto e ele apresentar algum defeito podese desviar a fim que não chegue até o consumidor final já no caso de serviços onde a produção e o consumo são simultâneos isto condiciona que o serviço tenha que ser prestado perfeitamente BERRY PARASURAMAN 1995 Para isso a competição de serviço passa ser baseada no contentamento do cliente na qualidade do serviço prestado onde fatores como cordialidade competência e o tempo de atendimento se tornem muito importantes A fidelização de um cliente vai muito além do que apenas ele retornar ele acaba sendo um agente de marketing da empresa fazendo propaganda bocaaboca e divulgando seu contentamento com seu círculo de convivência e contribuindo na conquista de novos 3 de 11 consumidores CORRÊA CAON 2002 Em contrapartida pode ocorrer a perda de clientes de acordo com Salvador et al 2014 se dá em atrasos atendimento ruim gargalos no atendimento devido a filas de espera no atendimento 22 Lavarápido As pessoas estão deixando de ser empregados e passando a ser empreendedores uma forma de encontrarem melhores condições de vida Um dos segmentos mais procurados é a prestação de serviços mais especificamente a lavagem de veículos isto está entrelaçado ao crescimento da frota automobilística BUSSOLO 2013 Isso ocorre principalmente na cidade de São Paulo onde se concentra uma das maiores frotas do país De acordo com o Ministério da Infraestrutura 2021 em 2020 a frota de veículos no estado de São Paulo era de 19089286 automóveis sendo que 5955433 automóveis estão localizados na idade de São Paulo Para Bussolo 2013 a falta de tempo e o aumento das restrições ao uso da água para lavagem de automóveis em condomínios proporciona que vários proprietários de veículos procurem por esse tipo de serviço De acordo com Rodrigues et al 2021 lavar um veículo em domicílio consome em torno de 300 a 500 litros de água potável o que representa um grande desperdício sem levar em conta os produtos químicos utilizados no processo de lavagem A função de um lavarápido é oferecer aos proprietários de veículos um atendimento ágil e de qualidade na hora de realizar a higienização automotiva tanto na parte interna quanto na parte externa SEBRAE 2012 Se o cliente não ficar contente com o serviço em sua primeira lavagem provavelmente irá reclamar já se isso ocorrer novamente onde o serviço não foi de acordo com a preferência do cliente ele não retornará mais ao estabelecimento BORTOLINI 2016 23 Simulação Antes de se iniciar o processo de modelagem deve se ter uma clara compreensão da estrutura e da dinâmica real do sistema que será simulado Só depois avançar para os parâmetros de modelagem que irão possibilitar a análise de seu comportamento SAKURADA MIYAKE 2009 Para Freitas Filho 2008 é necessário descrever o procedimento atual do sistema observado a fim de se ter uma boa modelagem pois através dela será possível prever o desempenho futuro após as decorrências feitas no sistema de modelagem ou nos métodos que foram utilizados em sua operação O modelo de simulação é a reprodução abstrata e simplificada de um exemplo real no qual é possível explicar ou testar seu comportamento sendo ele no total ou em partes específicas COUGO 1997 Para Costa 2017 a simulação estabelece a probabilidade da formação de filas e o tempo utilizado entre a chegada e a saída da fila Isto proporciona manter a tolerância na prestação do serviço sem prejudicar o seu investimento O processo de atendimento é estabelecido através do tempo necessário que o servidor gastar para atender o cliente Esse tempo pode ser determinado como uma variável aleatória cuja necessidade de identificação de uma distribuição de probabilidade represente de melhor maneira possível o tempo que o cliente será atendido Conforme Freitas Filho 2008 na maioria dos problemas que envolvem a simulação a parte mais complicada e demorada é a coleta de dados para ser utilizada na simulação Tentar verificar os dados quando se coleta apurando se estão adequados ao fornecimento das distribuições nas quais serão atribuídas como entrada de dados na simulação é uma boa opção Após a coleta dos dados eles precisam ser tratados tornando compreensível todos os elementos identificando a distribuição de probabilidade a ser utilizada no modelo de simulação e a avaliação mais precisa dos seus parâmetros 4 de 11 A utilização da simulação tem sido cada vez mais utilizada por ser uma técnica que permite as analistas verificarem ou encaminharem soluções desejadas para os problemas do dia a dia Conforme Freitas Filho 2008 o estudo da simulação economiza tempo e recursos financeiros no desenvolvimento do projeto oferecendo ganho na produtividade e qualidade Os custos das análises se tornam insignificantes se comparado aos seus benefícios Estudos de modelagem de sistemas podem conter mudanças de layout dimensionamento ampliações de fábricas trocas de equipamentos automatização dentre outros Para avaliar adequadamente um sistema devese observar os gargalos pontos onde ocorrem as filas PRADO 2010 O gargalo é a operação que consome maior tempo de processamento De acordo com Corrêa e Corrêa 2011 os gargalos definem o fluxo do sistema produtivo porque são restritivos da capacidade 24 FLEXSIM De acordo com Linwei e Li 2012 o Flexsim é um software comercial de simulação e modelagem de sistemas Desenvolvido pela Flexsim Software Production que utiliza a junção de imagens de computador tridimensional a tecnologia de processamento a simulação de sistemas discretos a inteligência e a tecnologia de processamento De acordo com Zhu et al 2014 o Flexsim lida com tecnologias de processamentos linguagens de simulação inteligência artificial AI e técnicas de manipulação de dados Sendo apropriado sua utilização para processos de fabricação armazenamento e entrega sistema de transportes dentre outros Segundo Santos 2018 o Flexsim fornece montagem de dados brutos modelagem de entrada gráfica exibição de realidade virtual VR execução de simulação de modelos otimização de resultados produção de animação em 3D interface de programa entre outros sendo fácil manuseio na sua utilização como também na apresentação e análise de dados estatísticos dando suporte para solucionar problemas diversos A utilização do software Flexsim acontece de maneira dinâmica e fácil onde pode fornecer aos usuários meios para seu desenvolvimento com um amplo relatório estatístico Para Qingtian 2014 e Zhu et al 2014 com a utilização do software Flexsim é possível identificar a presença de gargalos e recursos ociosos através de experimentos de simulação para otimizar o sistema O Flexsim proporciona tomada de decisões através da visualização sem risco do processo a otimização do sistema antes de que haja a implementação de mudanças reais e ainda que se estude ideias alternativas de investimento e planos de redução de custos FLEXSIM 2021 3 Metodologia Para o desenvolvimento desse artigo foi utilizado a pesquisa exploratória Sendo que para Gil 2007 a pesquisa exploratória tem como finalidade disponibilizar maior vínculo com o problema a fim de tornálo mais evidente ou a formular hipóteses Podendo envolver levantamento bibliográfico ou mesmo entrevistas com pessoas experientes no problema pesquisado Foram realizadas consultas em livros monografias artigos e sites para todo o levantamento bibliográfico O estudo de caso foi realizado em um lavarápido na região leste da cidade de São Paulo a fim de identificação do problema e ao mesmo tempo ser a referência para utilização no processo de simulação com o objetivo de encontrar o melhor cenário para o processo produtivo do serviço de lavagem de veículos 5 de 11 4 Resultados O objetivo da visita técnica é verificar eventuais gargalos e onde se originam bem como poder simular o que pode ser otimizado neste serviço a fim de ao menos diminuir as filas e agilizar o processo de lavagem de veículos visto que alguns clientes deixam de ser atendidos pela limitação de estação na fila Devido a essa limitação de 8 veículos quando o estabelecimento extrapola essa quantidade de espera automaticamente os clientes se retiram do processo havendo perda de cliente por falta de capacidade no atendimento O horário de funcionamento do lavarápido é das 8 às 18h de segunda a domingo sendo 10 horas de funcionamento contínuo O lavarápido conta com o trabalho de sete colaboradores onde são distribuídos da seguinte forma Um colaborador na chegada o cliente é recepcionado e responde qualquer dúvida que possa existir além de manobrar o veículo em cada etapa do processo Um colaborador na prélavagem com o auxílio de uma mangueira o veículo e molha a fim de se retirar a sujeira mais leve e ajudar no processo de lavagem Um colaborador na lavagem o veículo é ensaboado e lavado Dois colaboradores no acabamento enquanto um realiza a secagem da parte externa do veículo outro colaborador realizado o processo de limpeza interna Um colaborador na etapa final processo de verificação do serviço realizado processo de recebimento do serviço prestado e a entrega do veículo De acordo com Melo e Abelheira 2015 quando se tem um problema bem definido significa que se tem 50 de sua resolução A análise profunda fundamentada em uma boa observação estruturada vai contribuir a delimitar corretamente a situação a ser estudada A pesquisa tem importância para a correta assimilação do problema e vai muito além da coleta de dados Ela contribui na estimulação para o processo de idealização Apesar do lavarápido abrir diariamente o dia de maior movimento ocorre aos sábados A coleta dos dados foi realizada em um sábado do mês de março de 2021 onde o movimento do lavarápido estava abaixo do normal devido ao aumento de valores em dias anteriores além da cidade de São Paulo se apresentar na fase vermelha da Pandemia com restrições de funcionamento de alguns serviços não essenciais Para que seja realizada a elaboração de um plano de pesquisa mais eficiente são necessários que se tenha uma proveitosa coleta de dados KOTLER 2000 Através de observações e coleta de informações in loco observouse primeiramente a quantidade de automóveis que chegavam ao lavarápido em seguida o tempo que o colaborador gasta no processo de prélavagem o tempo que o colaborador gasta no processo de lavagem o tempo que os colaboradores levam no processo de acabamento e por fim o tempo que o colaborador leva no processo da etapa final 41 Cenário Atual Utilizado o Simulador FLEXSIM versão estudante que apesar de haver limitações quanto sua utilização foi possível obter algumas informações sobre a simulação do cenário atual A Figura 1 demonstra o modelo atual do lavarápido A simulação foi realizada em um cenário de trabalho no período das 8h às 18h30 visto que sempre o lavarápido acaba estendendo o período de trabalho para poder conseguir atender todos os veículos que entraram no lavarápido Observase que entram no sistema 69 veículos somente 60 saem isso significa que 9 veículos ficaram presos no meio do cenário do lavarápido sem que tenha sido terminado o processo de lavagem dos veículos mesmo com 30 minutos de tolerância no atendimento 6 de 11 Figura 1 Simulação no Flexsim do cenário atual Fonte Autores 2021 Ainda assim é possível notar que na Figura 1 o setor de prélavagem trabalha com 50 da sua capacidade a lavagem com 976 da capacidade a secagem com 484 da capacidade e o acabamento com 952 da capacidade de atendimento Conforma a Figura 2 é possível verificar que 7877 dos veículos entraram no sistema a fila atingiu a capacidade de 9740 e de todos os veículos que entraram no sistema 100 foram atendidos Figura 2 Relatório do Flexsim State Bar Fonte Autores 2021 A Figura 3 demonstra o relatório de permanência dos veículos no sistema os valores estão expressos em segundos convertendo é possível verificar que a variação de chegada dos veículos é de 225 minutos e que é possível que o veículo fique até 6210 minutos na fila aguardando atendimento Na prélavagem na lavagem e no acabamento o atendimento é de 10 minutos enquanto na secagem é de 5 minutos Figura 3 Relatório Flexsim Staytime Fonte Autores 2021 De acordo com a Figura 4 o relatório apresenta o tempo máximo e mínimo em cada processo da lavagem como também o tempo médio Todos os valores são apresentados 7 de 11 em segundos Sendo possível observar que o tempo mínimo de fila é de 3 minutos e o máximo de 80 minutos Figura 4 Relatório do Flexsim com a média de tempos Fonte Autores 2021 Segundo a Figura 5 o relatório demonstra o movimento por hora onde é possível analisar a flutuação da fila onde o topo da fila é alcançado às 1200h mesmo assim passado esse horário o índice de fila permanece alto até o final do atendimento Figura 5 Relatório Flexsim tempo de permanência por hora Fonte Autores 2021 42 Cenário Proposto Conforme a modelagem do cenário atual no FLEXSIM como proposta de prototipação será a simulação de alocação de colaboradores em outras funções a fim de observar qual o melhor cenário para diminuir a fila do lavarápido e aumentar o processo de lavagem a fim de atender um número maior de clientes A mudança proposta é que o colaborador que fica na fase inicial informando sobre os serviços e valores passe a atuar no processo de lavagem com esse cenário passam a ter dois colaboradores nesse setor o que torna o processo mais rápido essas informações podem estar informadas através de banners logo na entrada do estabelecimento ou ainda o colaborador da prélavagem pode esclarecer qualquer dúvida extra Outra mudança é que os colaboradores do processo seguinte peguem o veículo no processo anterior isso proporciona que não haja a necessidade do colaborador fazer exclusivamente esse trabalho de dirigir o veículo até o processo seguinte A Figura 6 demonstra o modelo proposto do lavarápido A simulação foi realizada em um cenário de trabalho no período das 8h às 18h30 visto que como no cenário atual o lava rápido sempre acaba estendendo seu atendimento para conseguir atender a todos os veículos que tenham entrado no lavarápido O resultado da simulação do cenário proposto é possível observar que entram e saem do lavarápido 88 veículos isso significa que com 8 de 11 esse cenário nenhum veículo deixou de ser atendido além de um aumento na produtividade Figura 6 Simulação no Flexsim do cenário proposto Fonte Autores 2021 Conforme a Figura 7 é possível observar que depois da melhoria realizada 100 dos veículos que chegam ao lavarápido conseguem entrar 6055 permanecem na fila para atendimento e 100 dos veículos são atendidos Figura 7 Relatório Flexsim do cenário proposto State Bar Fonte Autores 2021 De acordo com a Figura 8 demonstra o relatório de permanência dos veículos no sistema do cenário proposto Os valores estão expressos em segundos convertendo é possível verificar que é possível que o veículo fique até 5 minutos na fila aguardando atendimento Na prélavagem o tempo de atendimento é 5 minutos na lavagem e no acabamento o tempo de atendimento é de 10 minutos enquanto na secagem é de 5 minutos Figura 8 Relatório Flexsim do cenário proposto Staytime Fonte Autores 2021 A Figura 9 demonstra que o relatório apresenta o tempo máximo e o mínimo em cada processo da lavagem como também o tempo médio do cenário proposto Todos os valores são apresentados em segundos Sendo possível observar que o tempo mínimo de fila é de 3 minutos e o máximo é de 2025 minutos 9 de 11 Figura 9 Relatório do Flexsim do cenário proposto com a média de tempos Fonte Autores 2021 Segundo a Figura 10 o relatório demonstra o movimento por hora onde é possível analisar a flutuação da fila onde os topos da fila são alcançados às 10h 12h e 14h Passado esses horários há um declívio no tamanho da fila com isso o atendimento no final do expediente se torna mais fluído sem que haja necessidade de exceder o atendimento além do horário de funcionamento do lavarápido Figura 10 Relatório Staytime Per Hour do cenário proposto Fonte Autores 2021 5 Considerações Finais No mercado cada vez mais competitivo clientes desejam qualidade preços baixos e rapidez no atendimento Caso algum desses itens não seja cumprido pode ocorrer do cliente procurar outro estabelecimento de Lavarápido Através da utilização do software FLEXSIM foi possível simular todo o processo de atendimento do Lavarápido a fim de observar que o tempo de espera na fila é superior a 80 minutos onde mostra um desequilíbrio no atendimento dos colaboradores A alteração proposta foi remanejar o colaborador que fica na entrada do lavarápido e passando o colaborador da fase seguinte responsável pela condução do veículo até sua seção de processamento da lavagem do veículo Com as alterações proposta seria possível abaixar o tempo máximo de espera na fila para atendimento caísse para 20 minutos ou seja o tempo de espera na fila cai até 1 hora o tempo máximo de espera Além do aumento na produtividade pois nesse novo cenário é possível ampliar o atendimento em mais de 28 veículos ou seja um aumento de 32 na produtividade A vantagem do FLEXSIM é simular uma situação real Seria complicado na realidade verificar o melhor cenário mudando semanalmente a função dos colaboradores a fim de se chegar na melhor situação A mudança proposta poderá não ser utilizada devido a existir a rejeição do colaborador a aceitar a mudança da função visto que ele passará da área de informações para o setor de lavagem do veículo Apesar da melhoria ser benéfica devido não existir investimentos 10 de 11 do lavarápido para uma melhoria de tempo de atendimento na venda dos serviços de lavagem dos automóveis Referências ALVES R M S Estudo da qualidade de serviços sob a perspectiva do consumidor estudo de caso em um posto de gasolina Maringá 96 p 2012 Trabalho de Conclusão de Curso Engenharia de Produção Universidade Estadual de Maringá BERRY L PARASURAMAN A serviços de marketing competindo através da qualidade 3 ed São Paulo Maltese 1995 BOND M T BUSSE A PUSTILNICK R Qualidade total o que é e como alcançar Curitiba Editora Intersaberes 2012 BORTOLINI A C Análise da viabilidade econômicofinanceira para instalação de uma lavagem de veículos automotores no município de AjuricabaRS 2016 86p 2016 Trabalho de conclusão de Curso Ciências Contábeis Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul BUSSOLO G L Comparativo de sistemas de lavagem de veículos a seco e a úmido no âmbito da saúde segurança do trabalhador e meio ambiente Paraná 52 p 2013 Monografia Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho Universidade Tecnológica Federal do Paraná CORRÊA H L CAON M Gestão de serviços lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes São Paulo Atlas 2002 CORRÊA H CORRÊA C A Administração de produção e de operações manufatura e serviços uma abordagem estratégica São Paulo Atlas 2011 COSTA D P M da Modelagem analítica baseada em experimentação de sistemas de inspeção profunda de pacotes Pernambuco 95 p 2017 Dissertação Mestrado em Ciência da Computação Universidade Federal de Pernambuco COUGO P modelagem conceitual e projeto de banco de dados Rio de Janeiro Campus 1997 FLEXSIM Introdução ao Flexsim Disponível em httpswwwflexsimcompt Acesso em 21 mar 2021 FREITAS FILHO P J de Introdução à modelagem e simulação de sistemas com implicações em Arena 2 ed Florianópolis Visual Books 2008 GIANESI Irineu G N CORRÊA Henrique L Administração estratégica de serviços São Paulo Altas 1994 GIL A C Como elaborar projetos de pesquisa 4 ed São Paulo Atlas 2007 KOTLER P Administração de marketing 10 ed São Paulo Prentice Hall 2000 11 de 11 LINWEI X LI Z X Simulation and Optimization of Logistics Collaborative Operation Based on Flexsim Mechanical Engineering and Tecnology Berlin v 125 p 543547 2012 MELO A ABELHEIRA 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cotidiano análise do processo de abastecimento e pagamento em um posto de combustíveis na cidade de JaúSP Gestão Tecnologia Jaú n 7 v 1 p 266283 2014 SANTOS R M ELIAS G M PONTES H L J ALBERTIN M R Utilização da modelagem e simulação com Flexsim para redução do tempo de espera no atendimento de um hospital público Simpósio de Engenharia de Produção do Vale do São Francisco Juazeiro v 2 p 116 2018 SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Relatório de Sustentabilidade Disponível em httpswwwsebraecombrSebraePortal20SebraeUFsGOTransparc3aanciaREL ATORIO20DE20SUSTENTABILIDADE2020162021x28cm202610pdf Acesso em 04 abr 2021 ZHU X ZHANG R CHU Z HE Z LI J A Flexsimbased optimization for the operation processo f coldchain logistics distribution center Journal of Applied Research and Technology v 12 p 270278 2014