Apresentacao Projeto Melhoria Abertura Contas Banco MidState - Reducao Tempo Atendimento

Projeto MidState Apresentação Objetivo do Projeto Contrato de Melhoria 2 Patrocinador Eduardo Reis Bruxelas Líder da Equipe Elisa Adriane Aparecida Teixeira Equipe Adriano e Matheus ContextoDescrição O setor de abertura de contas do Banco MID STATE vem sofrendo uma queda expressiva nos últimos 12 meses em que normalmente era abertas 400 contas mês hoje esse número caiu para 200 contas Em uma pesquisa realizada nas dependências do banco constatamos que a desistências da pessoas em abrirem suas contas estava no elevado tempo de atendimento onde a casos de 2 horas de espera acarretando em uma perda de 30 neste setor Problema Q1 O que estamos tentando realizar Reduzir Q2 Como saberemos que a mudança é uma melhoria Objetivos Indicadores Desempenho atual Meta Redução no tempo de abertura de contas de 30 para 10 Tempo em horas abertura de contas Número de reclamações 30 das contas acima de 2 horas Em média 20 reclamações por semana Redução de 30 para 5 5 Reclamações por semana Business Case A redução de 30 para 5 nos atrasos de aberturas de contas resultará em um aumento real de aberturas de contas acima 500 contas por mês Atividades Iniciais Realizar um mapeamento de todo o processo deste setor tais como Quantidade de colaboradores Fluxo de movimentação Capabilidade deste processo Pareto das reclamações Não serão realizados investimentos adicional referente a contratação de pessoas ou máquinas Restrições Fornecedore s Banco Cliente Entradas Documentação Atendente Sistema Gerente Processo Abertura de conta Saídas Análise do Gerente Clientes Cliente Atende o cliente Abertura de cadastro Análise de cadastro Resposta da análise Abertura da conta Processo SIPOC PDSA 1 Comprimento Conclusões Gráficos PDSA 1 Rugosidade Conclusões Gráficos PDSA 1 Conclusão Geral Conclusões PDSA 2 Diagrama de Causa e Efeito PDSA 3 Comprimento Conclusões Gráficos PDSA 3 Rugosidade Conclusões Gráficos PDSA 3 Conclusão Geral Conclusões PDSA 4 Média da Rugosidade Conclusões Gráficos PDSA 4 Amplitude da Rugosidade Conclusões Gráficos PDSA 4 Amplitude do Comprimento Conclusões Gráficos PDSA 4 Conclusão Geral Conclusões PDSA 5 Comprimento Conclusões Gráficos PDSA 5 Rugosidade Conclusões Gráficos PDSA 5 Conclusão Geral Conclusões Ações para controlar o processo Cálculo dos resultados financeiros Aprendizados