Relatorio

Cidade 2025 Seu nome Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos RELATÓRIO DE AULA PRÁTICA Dinâmica e Jogos vivenciais ESTUDO DE CASO Uma organização de médio porte que atua no setor de varejo online percebeu uma queda na satisfação dos clientes devido à falta de coesão e colaboração entre os membros da equipe de atendimento ao cliente A equipe é composta por 15 colaboradores divididos em pequenos grupos que atendem diferentes solicitações como devoluções suporte técnico e informações sobre produtos Ao que tudo indica os colaboradores não estão trabalhando de maneira alinhada suas interações são desconexas o que vem resultando em uma série de problemas operacionais um serviço inconsistente e clientes insatisfeitos Alguns problemas identificados foram os membros da equipe não estão se comunicando de forma eficiente levando a mal entendidos e atrasos no atendimento percebese a ausência de um espírito colaborativo o que vem prejudicando a resolução rápida e eficaz das queixas dos clientes e além disso a equipe está desmotivada e há uma falta de sinergia afetando o desempenho de modo geral ETAPA 1 A partir do cenário apresentado liste duas competências comportamentais que precisarão ser trabalhadas no processo de treinamento e desenvolvimento dessa equipe e que devem constar no seu plano de desenvolvimento Competência comportamental é o conjunto de conhecimentos habilidades e atitudes que se manifesta no comportamento das pessoas ao desempenhar uma tarefa gerando resultados favoráveis no ambiente profissional Diz respeito à capacidade de lidar com as pessoas nos mais diferentes contextos e realidades Após listar as duas competências comportamentais é o momento de descrevê las ou seja discorrer sobre quais conhecimentos habilidades e atitudes compõem cada uma delas É fundamental que ao descrever as competências você procure relatar elementos no comportamento que são baseados em evidências e poderão ser observados Segue um exemplo da descrição de uma competência comportamental para te inspirar Liderança apresenta capacidade de assumir as rédeas da situação destacandose perante os demais na execução das atividades propostas Busca propor novas ideias à equipe e orienta as pessoas a colocarem em prática essas ideias Apresenta facilidade em lidar com pessoas utilizando de educação e comunicação respeitosa conquistando a confiança delas Incentiva a equipe a dar o seu melhor por meio de palavras e gestos e a pensar conjuntamente em caminhos para o alcance dos seus propósitos Agora é a sua vez Competências comportamentais da equipe de atendimento ao cliente ETAPA 2 Nessa etapa você deverá elaborar os objetivos que pretende atingir com a execução do plano de desenvolvimento da equipe Os objetivos são o alvo os resultados esperados com a implementação do plano Eles devem ser claros específicos e alcançáveis e devem ajudar a direcionar os esforços durante a concretização do plano de desenvolvimento da equipe garantindo que todos os membros saibam o que se espera alcançar e juntos possam trabalhar para se chegar a esses resultados Lembrese que a descrição dos objetivos deve iniciar com verbos pois eles indicam ação orientando para o seu desempenho Sendo assim elabore dois objetivos que constarão no plano de desenvolvimento da equipe Como exemplo retomo aqui um dos objetivos que norteiam a nossa aula prática Levar você estudante a compreender a relevância da aplicação de dinâmicas de grupos como ferramenta estratégica na condução de processos de desenvolvimento de grupos e pessoas Competência Descrição 1 2 Agora é com você Objetivos 1 2 ETAPA 3 Agora chegou o momento de elaborar uma proposta de dinâmica de grupo que comporá o plano de desenvolvimento da equipe A dinâmica de grupo deve ser pensada a partir dos objetivos já formulados buscando desenvolver por meio de sua aplicação as competências comportamentais identificadas Sendo assim o propósito dessa etapa é você criar uma dinâmica de grupo que seja condizente com o plano de desenvolvimento da equipe Para orientar você na resolução desse passo pense na competência comportamental da Liderança que foi descrita acima como modelo De acordo com a composição dessa competência seria interessante por exemplo propor uma dinâmica de grupo na qual os participantes tenham que resolver uma situaçãoproblema em equipe A partir daí você poderá observar nos participantes os pontos definidos na descrição da competência Liderança isto é aquela pessoa que se destaca como líder que ajuda seus colegas de equipe a cumprir a tarefa que dá ideias de possíveis soluções a serem aplicadas que conversa com as outras pessoas da equipe com facilidade sendo respeitosa e considerando o modo de ser de cada uma delas etc Proposta de Dinâmica de Grupo Nome da dinâmica de grupo Quantidade de pessoas que irão participar Tempo de duração da dinâmica Objetivo da dinâmica ETAPA 4 Imagine que agora você irá apresentar um esquema do plano de desenvolvimento da equipe ao diretor da empresa Para cumprir essa tarefa você irá estruturar o plano de desenvolvimento da equipe de modo que fique visível em formato de esquema servindo para a tomada de decisão sobre os principais elementos que orientarão a implementação do plano Para isso você vai utilizar a ferramenta 5W2H que é utilizada principalmente no planejamento estratégico para assegurar que todas as informações essenciais sejam consideradas antes de iniciar uma ação ou projeto Ela é composta por sete perguntas fundamentais que começam com W e H em inglês O que What deve ser feito Por que Why deve ser implementado Quem Who será o responsável pela ação Onde Where deve ser executado Quando When deve ser implementado Como How deve ser conduzido Quanto How much vai custar a implementação Essas perguntas ajudam a definir claramente o que precisa ser feito por quem quando onde e de que maneira garantindo que todos os aspectos cruciais sejam Instruções de execução como funciona a dinâmica descreva o passo a passo Materiais necessários para a realização da dinâmica considerados e planejados Essa abordagem ajuda a minimizar falhas de comunicação reduzir riscos e aumentar a eficiência na implementação do plano Agora é com você Preencha o formulário abaixo e estruture o plano de desenvolvimento da equipe a ser exibido ao diretor da empresa E não esqueça de considerar no plano a aplicação da dinâmica de grupo construída por você Plano de desenvolvimento da equipe de atendimento ao cliente 5W2H ETAPA 5 A última etapa será a elaboração do relatório final no qual você deverá demonstrar a viabilidade do plano de desenvolvimento da equipe defendendo a utilização da dinâmica de grupo como um recurso estratégico para trabalhar as competências comportamentais nos colaboradores contribuindo com o sucesso da equipe e da organização 5W 2H What Why Who Where When How How much O que Por quê Quem Onde Quando Como Quanto Ação desafio Justificativa explicação Responsávelis Local a ser realizado Prazo cronograma Procedimentos etapasrecursos Custo investimento Elabore o relatório final com argumentos que demonstrem a viabilidade do plano de desenvolvimento da equipe e a defesa da utilização da dinâmica de grupo como estratégia para trabalhar as competências comportamentais RELATÓRIO FINAL REFERÊNCIAS Relacione aqui as referências bibliográficas utilizadas 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 345678 63126548 6x6 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ELECTRIC COLTD SPECIFICATIONS FOR ELECTRIC PARTS SWITCH Input method DIP switch Operate force 02N max initial Operating stroke 03015mm Total travel 03015mm Max allowable voltage ACDC 12V Max allowable current 20mA Contact resistance 100m max Operating temperature range 20 to 70 Environmental conditions 95RH max Weight About 03g VISHAY ALPS Switch SUS304 terminal Gold plating The above specifications comply with the standard of IEC Publication 51231 UL and CSA approved mark specifications are complied Reference circuit for Vdd 50V Version 10 20000301 ALPS ALPS ELECTRIC CO LTD Typical Electrical Characteristics Operating Force vs Distance Operating Force vs Operating time Contact Resistance vs Operating time Unit mm Unit s Unit m 06 05 04 03 02 01 0 20 25 30 35 40 45 50 0 2 4 6 8 10 12 14 16 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Distance Operating Force Distance Operating Force Operating Time Operating Force Contact Resistance Contact Resistance Time Operating Time Contact Resistance CIDADE 2025 NOME DO ALUNO Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos RELATÓRIO DE AULA PRÁTICA Dinâmica e Jogos vivenciais ETAPA 1 Competências comportamentais da equipe de atendimento ao cliente ETAPA 2 Objetivos 1 Promover a comunicação eficaz entre os membros da equipe de atendimento ao cliente visando reduzir em 50 os malentendidos e atrasos no atendimento dentro de três meses após a implementação do plano de desenvolvimento 2 Estimular a colaboração e o trabalho em equipe de modo que pelo menos 80 dos colaboradores relatem uma melhoria na percepção de sinergia e suporte mútuo durante as interações diárias após a conclusão das atividades do plano de desenvolvimento ETAPA 3 Competência Descrição 1 Comunicação eficaz A competência de comunicação eficaz é fundamental para garantir que todos os membros da equipe estejam alinhados e trabalhando em sinergia Essa habilidade envolve a capacidade de expressar ideias e informações de forma clara e concisa tanto na comunicação verbal quanto escrita Os colaboradores devem ser capazes de ouvir ativamente os colegas e os clientes mostrando empatia e compreensão Além disso a comunicação eficaz implica o uso de uma linguagem adequada ao público evitando jargões desnecessários que possam gerar confusão 2 Colaboração e trabalho em equipe A colaboração e o trabalho em equipe são competências essenciais para a equipe de atendimento ao cliente pois o sucesso na resolução de problemas e na satisfação dos clientes depende da capacidade de trabalhar em conjunto Essa competência envolve não apenas a divisão de responsabilidades mas também a construção de um ambiente de apoio onde os membros da equipe se sentem incentivados a contribuir e a ajudar uns aos outros Proposta de Dinâmica de Grupo Nome da dinâmica de grupo Construindo a Ponte Quantidade de pessoas que irão participar 15 colaboradores divididos em grupos de 5 Tempo de duração da dinâmica 60 minutos Objetivo da dinâmica Desenvolver a comunicação eficaz e a colaboração entre os membros da equipe promovendo a empatia e a compreensão mútua A atividade visa aprimorar as competências comportamentais de comunicação e colaboração essenciais para um atendimento ao cliente mais coeso e eficiente Instruções de execução como funciona a dinâmica descreva o passo a passo Divisão em Grupos Separe os 15 colaboradores em três grupos de cinco pessoas cada Apresentação do Desafio Cada grupo receberá a tarefa de construir uma ponte utilizando materiais fornecidos veja abaixo A ponte deve ser capaz de suportar o peso de um pequeno objeto como uma caneta ou uma garrafa de água Explique que a ponte deve ser construída em um tempo limitado 40 minutos e que a comunicação e colaboração são essenciais para o sucesso da tarefa Distribuição de Materiais Entregue a cada grupo um kit com materiais como papel palitos de picolé fita adesiva barbante e tesoura Construção da Ponte Os grupos começam a construir a ponte Durante esse tempo os facilitadores devem circular entre os grupos observando a dinâmica de comunicação e a colaboração entre os participantes sem interferir na execução da tarefa Teste das Pontes Após 40 minutos cada grupo apresentará sua ponte e realizará um teste para verificar se ela suporta o peso do objeto Após o teste cada grupo deve compartilhar suas experiências sobre o que funcionou os desafios enfrentados e como a comunicação e colaboração foram importantes para o processo Debriefing Reserve os últimos 20 minutos da dinâmica para um debate em grupo Pergunte aos participantes sobre o O que aprenderam sobre a importância da comunicação e da colaboração o Como as habilidades desenvolvidas na dinâmica podem ser aplicadas no dia a dia no atendimento ao cliente Materiais necessários para a realização da dinâmica Palitos de picolé 50 unidades Fita adesiva 1 rolo por grupo Barbante 1 rolo por grupo Tesoura 1 por grupo Papel 1 bloco por grupo Canetas ou lápis 1 por participante Objetos pequenos para teste caneta ou garrafa de água ETAPA 4 ETAPA 5 RELATÓRIO FINAL O plano de desenvolvimento da equipe de atendimento ao cliente da empresa se mostra viável e essencial especialmente em um cenário em que a comunicação e a colaboração são fundamentais para a satisfação do cliente A crescente competitividade no setor de varejo online exige que as organizações adotem estratégias de desenvolvimento contínuo e as dinâmicas de grupo surgem como uma ferramenta poderosa nesse contexto As dinâmicas de grupo permitem que os colaboradores pratiquem e desenvolvam 5W 2H What Why Who Where When How How much O que Por quê Quem Onde Quando Como Quanto Ação desafio Justificativa explicação Responsávelis Local a ser realizado Prazo cronograma Procedimentos etapasrecursos Custo investimento Plano de desenvolvim ento focado em comunicação e colaboração Resolver problemas de comunicação e falta de colaboração Equipe de Recursos Humanos gestores de equipe e outros colaboradores Na sede da empresa utilizando os espaços disponíveis para as atividades Início em 01 de março com duração de 4 meses Dinâmicas de grupo workshops treinamentos e sessões de feedback R 5000 Implementar um plano de desenvolvim ento da equipe de atendimento ao público Necessidade de resolver problemas identificados na equipe de atendimento ao público A execução do plano será responsabilida de da equipe de Recursos Humanos e contará com a a particpação de facilitadores externos O cronograma prevê encontros regulares programados para garantir a conclusão das atividades dentro do prazo A implementação será conduzida por meio de dinâmicas de grupo que promovem a interação e o aprendizado prático além de workshops para capacitação em comunicação e colaboração Compra de material logística e contratação de facilitadores externos competências comportamentais de forma interativa e colaborativa A comunicação eficaz por exemplo é uma habilidade que pode ser aprimorada através de atividades que exigem que os membros da equipe se expressem claramente e ouçam atentamente uns aos outros Pesquisas indicam que equipes com habilidades de comunicação mais desenvolvidas tendem a ter um desempenho superior resultando em melhor atendimento ao cliente e maior satisfação Além disso a colaboração é uma competência essencial que se beneficia imensamente das dinâmicas de grupo Essas atividades criam um ambiente onde os colaboradores são incentivados a trabalhar juntos para resolver problemas desenvolver soluções e apoiar uns aos outros A ausência de colaboração na equipe de atendimento ao cliente foi identificada como uma das principais causas da insatisfação do cliente e abordar essa questão por meio de dinâmicas permitirá que os membros da equipe construam um espírito colaborativo Estudos sugerem que a sinergia entre os colaboradores não apenas melhora a eficiência mas também aumenta a motivação e o engajamento A implementação do plano de desenvolvimento será realizada em um período de quatro meses começando em 01 de março e terminando em 30 de junho Durante esse período serão realizadas oficinas e workshops que integrarão dinâmicas de grupo focadas em comunicação e colaboração com um investimento estimado de R 500000 para materiais e logística Esse custo é considerado baixo em comparação com os benefícios esperados que incluem uma redução significativa nos problemas de atendimento e um aumento na satisfação do cliente Em conclusão o plano de desenvolvimento da equipe de atendimento ao cliente é viável e representa uma estratégia eficaz para abordar as questões identificadas A utilização de dinâmicas de grupo não apenas ajudará a desenvolver as competências comportamentais necessárias mas também contribuirá para um ambiente de trabalho mais coeso e produtivo Ao investir no desenvolvimento contínuo da equipe a empresa estará melhor posicionada para enfrentar os desafios do mercado e garantir a satisfação dos seus clientes Portanto a adoção desse plano é um passo fundamental para o fortalecimento da equipe e o sucesso da organização REFERÊNCIAS KATZENBACH Jon R SMITH Douglas K A sabedoria das equipes criando uma organização de alto desempenho 2 ed Rio de Janeiro Editora Campus 2005 CHIAVENATO Idalberto Gestão de pessoas o novo papel dos recursos humanos nas organizações 3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2014 LACOMBE Sandro Gestão de competências o novo caminho para a competitividade 4 ed São Paulo Atlas 2013 MARRAS Jean Administração de recursos humanos fundamentos e tendências 4 ed São Paulo FGV 2016