Reclamações iFood e Apps de Entrega Aumento de 1195 em SP Artigo

Texto 1 Reclamações contra aplicativos de entrega de comida aumentam 1195 em São Paulo em 2019 Ivan Ventura e Julia Mariotti 16 de dezembro de 2019 Por mais de um ano a advogada mineira Ana Carolina Caram ocupou o cargo de diretora do Departamento Nacional de Proteção ao Consumidor DPDC uma das posições mais altas na formulação de políticas públicas na defesa do consumidor Lá aplicou multas e distribuiu puxões de orelhas aos fornecedores que não cumpriram o que determina o Código e Defesa do Consumidor CDC No entanto o destino reservou uma indigesta ironia na vida de Caram De defensora dos clientes ela recentemente se viu no papel de vítima do desrespeito ao consumidor O fato aconteceu no dia 5 de dezembro Caram que hoje trabalha na Câmara dos Deputados pediu um estrogonofe em um restaurante brasiliense chamado Gula du Bicho por meio do aplicativo iFood O entregador até apareceu dentro do prazo estabelecido mas o problema estava no interior da embalagem havia duas latas de CocaCola vazias e duas batatas cruas E claro nenhum estrogonofe Entrei em contato com o iFood É dificilíssimo entrar em contato pois eles não têm um telefone Só conseguem responder por meio do chat que não tem nenhuma comprovação nenhum tipo de protocolo de atendimento nada que dê garantia ao consumidor que aquilo vai ser respondido Depois entrei em contato com o dono do estabelecimento do restaurante para poder informar Ele respondeu simplesmente que não podia fazer nada e que não era a primeira vez que isso tinha acontecido Comentou que havia indícios que era o entregador Aí eu falei o que o entregador faz com duas batatas e duas latas de coca Qual é a justificativa Ele não soube me dar e falou que não poderia se responsabilizar disse Caram Queixas dos aplicativos em alta Embora o caso de Caram seja quase único isso não significa que todos os consumidores tiveram uma experiência realmente inesquecível com aplicativos como o iFood Erros nos pedidos se tornaram comuns na rotina das relações dos consumidores de um lado e os seus parceiros restaurantes do outro Mais do que isso muitos consumidores têm se queixado de problemas na cobrança É o que aponta um levantamento feito com exclusividade pela Fundação Procon São Paulo para a Consumidor Moderno De acordo com o órgão foram registradas 1036 queixas contra os quatro principais aplicativos de comida iFood Rappi Uber Eats e Loggi o que inclui dados do atendimento físico na capital paulista e também as queixas registradas no aplicativo e no site do órgão o que pode incluir alguns números de cidades do interior No ano passado o mesmo órgão registrou 80 queixas Ou seja houve uma explosão na quantidade de queixas de 840 de um ano para outro Guilherme Farid chefe de gabinete do Procon SP fala que Hoje o principal identificado pelo Procon SP é o chamado vício ou má qualidade do produto ou serviço Ao todo foram contabilizados 382 casos ou 507 de todas as queixas registrados na Fundação Procon SP Já os problemas com cobrança correspondem a 25 do total de queixas Texto 2 Aumentam gastos e caem reclamações veja deliveries preferidos no Brasil Exame 22 de julho de 2021 A pandemia da covid19 colocou em xeque a eficácia dos serviços de delivery As plataformas que melhor atenderam os clientes e evoluíram na proposta de valor e oferta de produtos são as saíram bem conforme revela o estudo Delivery Refeições e Produtos da CVA Solutions De modo geral os brasileiros estão satisfeitos com os serviços de delivery existentes e dão nota 851 em 2021 no ano anterior a nota era 809 Isto acontece porque os problemas reportados diminuíram e os gastos aumentaram entre 10 e 22 nos últimos 12 meses A pesquisa foi realizada entre junho e julho de 2021 com a entrevista de 3200 pessoas de 13 das principais cidades brasileiras regiões metropolitanas além de algumas cidades menores do interior A trasformação digital veio para ficar e a pesquisa mostra o que realmente importa para o consumidor diz Sandro Cimatti sóciodiretor da CVA Solutions Tanto na entrega de refeições como na de produtos o iFood continua sendo o nome mais citado e com maior Força da Marca É o mais usado para refeições por 552 das pessoas e para produtos por 305 Em refeições destacamse o AiqFome adquirido pelo Magazine Luiza UberEats 99Food Rappi e Delivery Much Em produtos Magalu Mercado Livre Amazon Lojas Americanas Uber Rappi e Zé Delivery de Bebidas são os mais usados e bem avaliados É a primeira vez que o AiqFome aparece no ranking Com isto percebemos mais competidores e também a estratégia das grandes empresas em se tornar superapps O iFood é reconhecido pela entrega de comidas mas tem espaço para crescer em itens de supermercado e farmácias por exemplo O Magazine Luiza e o Mercado Livre entregam de tudo e competem para fazer isto cada vez mais rápido diz Cimatti Segundo ele marcas como a Delivery Much são reconhecidas pela atuação local Neste caso a estratégia para crescer e continuar bem é ter cuidado na hora de entrar em outras praças Algumas empresas têm pressa na expansão e não conseguem manter a qualidade inicial Refeições O Delivery Much registrou o melhor Valor Percebido custobenefício percebido pelos clientes com índice de 102 O 99Food e One Pizza vem na sequência Já o iFood é líder em Força da Marca com 64 apesar de ter registrado queda em relação a 2020 em decorrência da entrada de novas empresas no mercado É usado por 812 dos entrevistados e o mais usado por 552 Uber Eats Quero Delivery Delivery Much e AiqFome aparecem na sequência O Delivery dos próprios restaurantes também é bastante utilizado por 252 das pessoas e apresentou crescimento de 5 em relação a 2020 Os problemas com as entregas vêm diminuindo em relação a 2020 Antes 60 relatavam algum problema agora são 58 Por outro lado 419 não registraram nenhum problema sendo que os mais citados foram demora 292 seguido por falha com o cupom de desconto 16 e dificuldade em falar com o entregador 95 Dos consumidores que tiveram problemas 469 fizeram a reclamação e segundo os pesquisados a empresa resolveu satisfatoriamente em 801 dos casos Gastos em refeições Em 2021 houve uma diminuição da frequência de uso do delivery refeições Foram em média 582 vezes por mês contra 613 em 2020 Muito disso em função da reabertura de alguns setores de comércio e restaurantes Os gastos aumentaram tanto em valor nominal dos pedidos quanto mensais O gasto médio por pedido aumentou de R 4005 para R 4460 Os gastos mensais médios aumentaram 96 de R 22506 para R 24671 As assinaturas de Delivery Refeições aumentaram seu conhecimento e uso Seu conhecimento aumentou de 137 para 254 já que dessa forma o consumidor não paga taxa de entrega Diante do sucesso dos pedidos das chamadas marmitas refeições caseiras mais simples e de baixo custo essas ofertas aumentaram seu conhecimento de 558 para 605 Os restaurantes mais solicitados pelos respondentes da pesquisa são McDonalds pizzarias em geral Habbibs e Burger King Produtos O Magazine Luiza registrou o melhor Valor Percebido com índice de 103 Amazon Mercado Livre Casas Bahia Zé Delivery de Bebidas e Uber apareceram na sequência Novamente o iFood lidera em Força da Marca com 239 O aplicativo é usado por 489 sendo o mais usado por 305 Mercado Livre Amazon Lojas Americanas e Magalu estão na sequência O número de registros de problemas caiu Agora 456 informaram algum problema contra 525 em 2020 Mas os problemas continuam os mesmos demora desconto ou cupom não aplicado e dificuldade de contato com o entregador Mas 544 das pessoas não registraram nenhum problema Dos que tiveram algum problema 506 fizeram reclamação e segundo eles 852 conseguiram resolução satisfatória A frequência de uso do Delivery de produtos teve uma pequena queda em função da reabertura do comércio Em 2020 as pessoas pediram em média 75 vezes em 60 dias Já em 2021 o número caiu para 63 vezes Já os gastos aumentaram por pedido e no mês A média por pedido subiu de R 88 para R 132 No mês a média subiu de R 168 para R 206 ou seja 226 Os estabelecimentos mais solicitados para entregas são farmácias supermercados e comércio de bebidas O conhecimento sobre as assinaturas mensais subiu de 17 para 294 o que influenciou em um aumento nessa modalidade de compra sem a necessidade de pagamento de taxa de entrega Os tradicionais vendedores de eletro agora também querem participar do delivery pois é um mercado bastante promissor Eles querem estar próximos e com maior frequência de contato com os seus clientes e entregar o que eles precisarem tanto de produtos como de refeições Dessa forma eles conseguem alterar e aumentar a frequência de compra dos clientes completa Cimatti Texto 3 Reclamações contra telemarketing crescem 76 até abril Convergência Digital 27 de maio de 2021 De janeiro a abril de 2020 para o mesmo período deste ano as reclamações registradas no cadastro Não Me Ligue do ProconSP aumentaram 76 Segundo o balanço foram 26223 nos quatro primeiros meses de 2021 contra 14864 demandas no mesmo período do ano passado O setor que mais gerou questionamento dos consumidores nos quatro primeiros meses de 2021 foi oferta de empréstimo ou crédito consignado com quase 12 mil reclamações E apesar de também contar com um sistema próprio de bloqueio de telemarketing o setor de telecomunicações aparece em quatro dos nove temas mais reclamados Até abril deste ano os consumidores reclamaram de ofertas ou cobranças de internet fixa ou móvel 2586 reclamações consultas médicas e odontológicas sem convênio 2286 reclamações serviços e planos funerários 1805 abertura de contas e investimentos em bancos 1598 convênios médicos e odontológicos 1418 tv por assinatura 1038 telefonia móvel 501 telefonia fixa 463 e 2559 demandas de outros assuntos É muito importante que o consumidor saiba que tem poder para agir contra essa prática Ele deve acessar o site do ProconSP e fazer o cadastro de sua linha telefônica bloqueando esse tipo de chamada e caso alguma empresa desrespeite sua escolha basta fazer uma denúncia para que nós possamos aplicar punições explica Fernando Capez diretor executivo do ProconSP Texto 4 Para 927 dos consumidores bom atendimento ainda é o grande diferencial entre as marcas Portal Administradores 29 de novembro de 2021 Um bom atendimento tem muitos reflexos nas marcas e é um dos quesitos de fidelização de consumidores De acordo com uma recente pesquisa realizada com mais de 1700 brasileiros pela Hibou especializada em monitoramento de mercado 929 dos consumidores consideram que o bom atendimento ainda é o grande diferencial entre as empresas A escuta nos canais de atendimento foi apontada por 954 deles que desejam ser ouvidos pelo atendente da marca A tríade qualidade x custobenefício x atendimento se mantém em alta segundo o levantamento Os consumidores buscam qualidade na sua compra 98 e consideram o bom custo x benefício 949 entendendo o que faz sentido para que a qualidade esteja presente Já 77 desejam ter uma boa experiência de compra o que para 656 pode incluir o atendimento via multicanais Além disso durante a escolha dos produtos e serviços 90 ficam de olho na facilidade de usoinstalação 837 analisam o preço pago 827 observam a garantia 817 valorizam a rede de assistência técnica No atendimento direto com o time de vendas na linha de frente 495 dos brasileiros acreditam que os colaboradores podem impactar por completo a experiência de compra do consumidor em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compras A tecnologia ajuda mas para 548 dos brasileiros ter um relacionamento humanizado e constante seria muito importante pois apenas 359 enxergam isso acontecendo no momento ou seja existiria um gap entre a expectativa e o que o consumidor percebe na realidade atual o que também representa uma oportunidade para as marcas se posicionarem Isso também acontece sobre o histórico de atendimento disponível para os atendentes é um desejo para 327 dos brasileiros mas é visto como realidade para menos da metade deles 143 O combo ideal para um atendimento excelente Em destaque estão a boa comunicação clareza e educação entre a marca e o consumidor Um atendimento que explique de maneira clara sobre o assunto é determinante para 956 954 querem ser ouvidos e entendidos pelo atendente 951 acreditam que o atendente deve conhecer bem o produtoserviço com o qual trabalha 926 querem que haja clareza em relação às vantagens e desvantagens de um produto 906 buscam por agilidade para resolver dúvidas e 742 querem receber sugestões pertinentes ao que estão perguntando Os clientes buscam um atendimento que aconteça de forma clara e ágil querem ser ouvidos sobre suas necessidades e esperam que os canais estejam preparados para responder a dúvidas dar sugestões e solucionar os problemas com praticidade e consistência Neste sentido as marcas devem oferecer equipes bem treinadas que entendam o consumidor afirma Lígia Mello CEO da Hibou e coordenadora da pesquisa A educação e o respeito estão no topo da lista do bom atendimento caso passem por situação de grosseria ou malcriação 655 dos brasileiros evitariam fazer negócios com tal marca e 485 não voltariam a lugares que não tenham um atendimento amigável As marcas estão preparadas Para 617 dos brasileiros as empresas ainda não estão totalmente preparadas para atender os consumidores E é importante estar atento a este ponto pois o atendimento excepcional é capaz de fidelizar os consumidores diz Lígia 425 dos brasileiros se mantêm clientes de alguma marca em função do atendimento oferecido ou seja o cuidado gera fidelidade Os segmentos de alimentos e bebidas 101 marketplaces 9 e moda 87 estão no topo dessa lista Por outro lado na visão dos consumidores alguns setores até melhoraram sua postura de atendimento mas a grande maioria se mantém no topo entre os mais difíceis de se relacionar Para 471 são as operadoras de cartões de crédito 292 consideram os bancos e operadoras de cartões de crédito 289 apontam o poder público e para 27 são os provedores de TV a cabointernet fixa A reputação positiva das marcas é alcançada a partir das percepções dos consumidores cada vez mais atentos e que estão em curva de aprendizado para não se tornarem reféns de uma só marca É neste momento que a concorrência e novos players podem aproveitar a oportunidade treinar sua equipe garantir boa reputação e conquistar clientes fiéis A perda de compras recorrentes após reclamações ou falta de atendimento pode afetar os ganhos de uma empresa além de acabar com sua boa avaliação no mercado analisa Lígia A percepção do atendimento é crucial na fidelização e retenção de clientes e na recorrência de compras Mais da metade dos consumidores 537 simplesmente muda de fornecedor após ser mal atendida eles também compartilham com os amigos e colegas sobre a má experiência 45 fazem uma reclamação no mesmo momento 426 reclamam por outros canais de atendimento da empresa 263 e publicam nas redes sociais sobre a experiência ruim 169 entre outros aspectos Considerando os textos acima e os conteúdos expostos em sala de aula responda a Cite e explique os motivos para uma empresa buscar oferecer produtos e serviços de qualidade no cenário de negócios atual caracterizado pela alta competitividade e pelo alto nível de exigência do consumidor b Os textos 3 e 4 expõem duas situações divergentes relacionados ao serviço de pósvenda Considerando as situações expostas discuta como a qualidade destes serviços pode ser vantajosa ou prejudicial à uma empresa c Uma das características de um serviço é a inseparabilidade Qual o impacto da qualidade nesta característica Além disso como a empresa pode trabalhar para melhorar o resultado da mesma d O texto 1 expõe como o aumento pelo serviço de delivery virou um problema para as empresas já o segundo texto ilustra a resposta das empresas relacionando o aumento dos gastos com a queda das reclamações Considerando tal cenário discuta se os gastos em qualidade devem ser vistos meramente como custos ou investimentos e Um diretor de uma empresa afirma que a busca pela qualidade auxiliou a sua empresa em reduzir custos Esta afirmação está certa Justifique