Gestão da Qualidade: Contribuições de Deming, Crosby e Juran

GESTÃO DA QUALIDADE CONCEITO DE QUALIDADE W EDWARDS DEMING Reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no Japão Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade Deming 90 PHILIP B CROSBY O pai da filosofia Zero Defeito se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez Para Crosby 85 a qualidade é responsabilidade dos trabalhadores o autor não considera no entanto outros aspectos que afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários como os problemas com a matéria prima fornecida erros de projeto e outros JOSEPH M JURAN As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à função qualidade que segundo Juran 1991 é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso não importando em que parte da organização estas atividades são executadas Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultado Juran propôs uma trilogia de atividades Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Aperfeiçoamento da Qualidade A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas um a um melhorando a qualidade continuamente TRILOGIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS DESENVOLVER PROCESSOS CONTROLE DA QUALIDADE COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS AGIR COM BASE NA DIFERENÇA APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA Campos 92 define o TQC no modelo japonês como um sistema gerencial que com o envolvimento de todas as pessoas em todos os setores da empresa visa satisfazer suas necessidades através da prática do controle da qualidade Tendo como premissa básica que o objetivo principal de uma empresa é a sua sobrevivência o TQC vai buscar isto através da satisfação das pessoas Assim o primeiro passo é identificar todas as pessoas afetadas pela sua existência e como atender suas necessidades Segundo o autor de forma e em momentos diferentes a empresa interage com consumidores acionistas empregados e por último com a comunidade na qual está situada Excelência Organizacional Liderança Processos Recursos Humanos Recursos Tecnológicos Recursos de Informação Recursos Financeiros Recursos Externos Satisfação dos Stakeholders Clientes ISO 9000 Funcionários ISO 18000 Acionistas Meio Ambiente ISO 14000 Governo Comunidade Gestão pela Qualidade Total GQT É necessária uma revolução nos processos administrativos da organização A empresa deve estar preparada para absorver as mudanças sociais tecnológicas e econômicas do ambiente na qual ela está inserida de maneira rápida e satisfatória A qualidade deixa de ser função de um departamento específico e passa a englobar uma série de passos envolvendo todos na empresa necessitando de um sistema que crie condições favoráveis ao seu aperfeiçoamento constante O controle da qualidade necessita de um sistema dinâmico que abranja todos os setores da empresa de forma direta ou indireta com o objetivo de contribuir para a melhoria do produto ou serviço final Os problemas de qualidade deixaram de ser encarados apenas como problemas tecnológicos e começam a figurar como parte do plano de negócios da empresa sendo encarados como problemas de gerenciamento PRODUTIVIDADE Produtividade OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO QUALIDADE CUSTOS FATURAMENTO CUSTOS Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade Deming Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais eou melhor com cada vez menos COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA Informação como Fator de Competitividade Captar necessidades do cliente Pesquisar e desenvolver novos produtos Pesquisar e desenvolver novos processos Comercializar Dar assistência ao cliente COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes Sobrevivência Competitividade Produtividade Qualidade Preferência do Cliente Projeto Perfeito Fabricação Perfeita Segurança Do Cliente Assistência Perfeita Entrega No Prazo Custo Baixo CONTROLE DA QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE Sistema ou estrutura para produzir de forma econômica produto ou serviço compatíveis com as exigências do consumidor Normas JIS CONTROLE DA QUALIDADE Desenvolvimento projeto produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil proporcionando satisfação ao usuário K Ishikawa CONDUZIR O CONTROLE DA QUALIDADE SIGNIFICA DADA A QUALIDADE BUSCAR O CONTROLE DO CUSTO DO PREÇO DO LUCRO DO PRAZO DE ENTREGA E DA QUANTIDADE PRODUZIDA VENDIDA E EM ESTOQUE CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL ORGANIZAÇÕES HUMANAS MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS SATISFAÇÃO DAS PESSOAS QUALIDADE TOTAL Relacionamento CausaEfeito Sempre que algo ocorre fim efeito resultado existe sempre um conjunto de causas meios que podem ter influenciado Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS QUALIDADE de todos envolvidos CLIENTE VIZINHO CUSTO final e intermediário CLIENTE ACIONISTA EMPREGADO E VIZINHO ENTREGA condições e indicadores CLIENTE MORAL satisfação EMPREGADO SEGURANÇA empregados e usuários CLIENTE EMPREGADO E VIZINHO M E D I Ç Õ E S CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL PRINCÍPIOS BÁSICOS Orientação Pelo Cliente o que o cliente quer Qualidade em Primeiro Lugar maior produtividade Ação Orientada Por Prioridades Ação Orientada Por Fatos e Dados evitar intuições Gerenciamento ao longo dos processos preventivo Controle da Dispersão isolar causas Não aceitar ida de defeitos para o cliente Prevenção de problemas Ação de Bloqueio evitar o mesmo erro Respeito Pelo Empregado como Ser Humano Comprometimento da Alta Direção PROCESSO FONTE BIBLIOGRÁFICA DEFINIÇÃO DE PROCESSO NORMA NBR ISO 90002000 Conjunto de atividades interrelacionadas que transforma insumos entradas em produtos saídas IDEF Integration Definition for Modeling of Process Conjunto de atividades funções ou tarefas identificadas que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado Michael Hammer Grupo organizado de atividades relacionadas que juntas criam um resultado de valor para o cliente Thomas Davenport Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço com um começo um fim e inputs e outputs claramente identificados Rohit Ramaswamy Seqüências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço Dainne Galloway Seqüência de passos tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída e adiciona valor às entradas CONTROLE DE PROCESSO Três ações Estabelecer a diretriz de controle META MÉTODOS Manter o nível de controle Atuar no resultado efeito eou na causa Alterar a diretriz de controle se necessário CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONAL Defeito no subsistema mecânico Filtro entupido MOTOR NÃO PEGA EFEITO CAUSAS Falha no subsistema humano Defeito no subsistema de alimentação Tubulação amassada Falta de combustível Bico injetor defeituoso Defeito no subsistema elétrico Bomba defeituosa DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M MÃODE OBRA Manuseio incorreto MÁQUINA Equipamentos contaminados MÉTODO MATERIAL Material contaminado Processo contaminador Garrafa Água Tampa ÁGUA ENGARRAFADA CONTAMINADA EFEITO CAUSAS 4M porque o problema ou os problemas devem estar localizados somente nas Máquina Método Material e MãodeObra CICLO PDCA O Ciclo PDCA foi desenvolvido por Shewhart e Deming e pode ser considerado como o método mais geral para se trabalhar com qualidade O Ciclo PDCA É o caminho mais seguro racional e barato para executar os processos Gestão de Projetos 2 Qualidade Ciclo PDCA Ação corretiva no insucesso Padronezar e treinar no sucesso Localizar problemas Estabelecer planos de ação Verificar atingimento de meta Acompanhar indicadores Execução do plano Colocar plano em prática PDCA aplicado com os objetivos de Manter e Melhorar Ciclo P Ciclo PDDCCAA Atuar corretivamente Medir Avaliar Comparar P C A D Ciclo P Ciclo PDDCCAA Atuar corretivamente Medir Avaliar Comparar P C A D PLAN PLANEJAR DO FAZER CONTROL VERIFICAR ACTION ATUAR O CICLO PDCA NAS MELHORIAS PLANO A C D MANUTENÇÃO Manutenção do nível de controle estabelecido pela diretriz de controle PLANO A C D MELHORIA Estabelecimento de uma nova diretriz de controle da qual decorre um novo nível de controle META faixa de valores MÉTODO procedimento padrão META valor definido MÉTODO procedimento próprio QUALIDADE Um objetivo organizacional C A PADRÃO D A C D PLANO D C A PADRÃO MELHOR TEMPO MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS A escalada por mais qualidade e menores custos não tem fim É muito bom para todos há que se acostumar a isto IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA Ciclo PDCA Previsibilidade e Competitividade Melhoria radical Melhoria incremental Manutenção A P C D 1 2 3 4 5 6 7 8 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA OBSERVAÇÃO ANÁLISE DO PROCESSO PLANO DE AÇÃO AÇÃO VERIFICAÇÃO PADRONIZAÇÃO CONCLUSÃO CICLO PDCA PARA MELHORIAS Definidas as metas e as ações para atingir as metas nova diretriz de controle CICLO PDCA A busca da melhoria do desempenho é uma meta constante da Qualidade Total Com qualidade os produtos e serviços têm mais valor a produtividade e a competitividade crescem garantindo a sobrevivência da empresa COMO fazer é garantido pelo Método Ciclo PDCA A aplicação do ciclo de aperfeiçoamento contínuo por meio do Método PDCA Planejar Plan Desenvolver Do Controlar Check Aprimorar Act permite que o projeto mantenha a qualidade e a excelência conquistadas mediante uma filosofia de gerenciamento eficaz A FAMÍLIA NBR ISO 90002000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE DIRETRIZES PARA MELHORIA DE DESEMPENHO DIRETRIZES SOBRE AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E AMBIENTAL IMPLANTAÇÃO DO TQC FUNDAMENTOS DA IMPLANTAÇÃO Pontos Básicos Comprometimento da Altaadministração Implantação topdown Esforço de Educação e Treinamento Acompanhamento de instituição qualificada Condições Básicas Liderança Persistente das chefias Educação e Treinamento PROCEDIMENTOS INICIAIS DE IMPLANTAÇÃO Definição da situação atual Definição das metas de Sobrevivência Definição de Estratégias para atingir as metas Definição do Coordenador do TQC Definição do Comitê de Implantação do TQC ORGANIZAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO Presidente Diretor A Diretor B Comitê de Implantação do TQC Escritório TQC Escritório CCQ Subcomit êsPadronização Tecnologia Etc REFERÊNCIAS TQC Controle Total da Qualidade no Estilo Japonês Vicente Falconi Campos 2003 Fundação Nacional da Qualidade httpwwwfnqorgbr Uniona Japanese of Scientists and Engineers httpwwwjuseorjpe Associação Brasileira de Controle da Qualidade httpwwwabcqorgbr Instituto de Desenvolvimento Gerencial httpwwwindgcombr MIRANDA Roberto Lira Qualidade Total rompendo as barreiras entre a teoria e a prática São Paulo Makron Books 1994 ISHIKAWA Kaoru TQC estratégia e administração da qualidade São Paulo IMC 1986 JURAN JM Controle da Qualidade conceitos políticas e filosofia da qualidade São Paulo Makron Books 1991 Vol 1 CAMPOS Vicente Falconi TQC controle da qualidade total Rio de Janeiro Bloch 1992