Gestão de Vendas

GESTÃO DE VENDAS Professora Me Cláudia Cristina Batistela Francisco GRADUAÇÃO Unicesumar C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ Núcleo de Educação a Distância FRANCISCO Cláudia Cristina Batistela Gestão de Vendas Cláudia Cristina Batistela Francisco MaringáPr UniCesumar 2017 Reimpresso em 2021 176 p Graduação EaD 1 Gestão 2 Vendas 3 Lojas 4 EaD I Título ISBN 9788545907183 CDD 22 ed 6588 CIP NBR 12899 AACR2 Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário João Vivaldo de Souza CRB8 6828 Impresso por Reitor Wilson de Matos Silva ViceReitor Wilson de Matos Silva Filho PróReitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva PróReitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi NEAD Núcleo de Educação a Distância Diretoria Executiva Chrystiano Mincof James Prestes Tiago Stachon Diretoria de Graduação Kátia Coelho Diretoria de Pósgraduação Bruno do Val Jorge Diretoria de Permanência Leonardo Spaine Diretoria de Design Educacional Débora Leite Head de Curadoria e Inovação Tania Cristiane Yoshie Fukushima Gerência de Processos Acadêmicos Taessa Penha Shiraishi Vieira Gerência de Curadoria Carolina Abdalla Normann de Freitas Gerência de de Contratos e Operações Jislaine Cristina da Silva Gerência de Produção de Conteúdo Diogo Ribeiro Garcia Gerência de Projetos Especiais Daniel Fuverki Hey Supervisora de Projetos Especiais Yasminn Talyta Tavares Zagonel Coordenador de Conteúdo Victor Biazon Design Educacional Isabela Agulhon Ventura Amanda Peçanha Dos Santos Projeto Gráfico Jaime de Marchi Junior José Jhonny Coelho Arte Capa Arthur Cantareli Silva Editoração Ellen Jeane da Silva Qualidade Textual Hellyery Agda Érica Fernanda Ortega Viver e trabalhar em uma sociedade global é um grande desafio para todos os cidadãos A busca por tecnologia informação conhecimento de qualidade novas habilidades para liderança e so lução de problemas com eficiência tornouse uma questão de sobrevivência no mundo do trabalho Cada um de nós tem uma grande responsabilida de as escolhas que fizermos por nós e pelos nos sos farão grande diferença no futuro Com essa visão o Centro Universitário Cesumar assume o compromisso de democratizar o conhe cimento por meio de alta tecnologia e contribuir para o futuro dos brasileiros No cumprimento de sua missão promover a educação de qualidade nas diferentes áreas do conhecimento formando profissionais cidadãos que contribuam para o desenvolvimento de uma sociedade justa e solidária o Centro Universi tário Cesumar busca a integração do ensinopes quisaextensão com as demandas institucionais e sociais a realização de uma prática acadêmica que contribua para o desenvolvimento da consci ência social e política e por fim a democratização do conhecimento acadêmico com a articulação e a integração com a sociedade Diante disso o Centro Universitário Cesumar al meja ser reconhecido como uma instituição uni versitária de referência regional e nacional pela qualidade e compromisso do corpo docente aquisição de competências institucionais para o desenvolvimento de linhas de pesquisa con solidação da extensão universitária qualidade da oferta dos ensinos presencial e a distância bemestar e satisfação da comunidade interna qualidade da gestão acadêmica e administrati va compromisso social de inclusão processos de cooperação e parceria com o mundo do trabalho como também pelo compromisso e relaciona mento permanente com os egressos incentivan do a educação continuada Seja bemvindoa caroa acadêmicoa Você está iniciando um processo de transformação pois quando investimos em nossa formação seja ela pessoal ou profissional nos transformamos e consequentemente transformamos também a sociedade na qual estamos inseridos De que forma o fazemos Criando oportu nidades eou estabelecendo mudanças capazes de alcançar um nível de desenvolvimento compatível com os desafios que surgem no mundo contemporâneo O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de Educação a Distância oa acompanhará durante todo este processo pois conforme Freire 1996 Os homens se educam juntos na transformação do mundo Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica e encontramse integrados à proposta pedagógica con tribuindo no processo educacional complementando sua formação profissional desenvolvendo competên cias e habilidades e aplicando conceitos teóricos em situação de realidade de maneira a inserilo no mercado de trabalho Ou seja estes materiais têm como principal objetivo provocar uma aproximação entre você e o conteúdo desta forma possibilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos conhecimentos necessá rios para a sua formação pessoal e profissional Portanto nossa distância nesse processo de cresci mento e construção do conhecimento deve ser apenas geográfica Utilize os diversos recursos pedagógicos que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita Ou seja acesse regularmente o AVA Ambiente Virtual de Aprendizagem interaja nos fóruns e enquetes assista às aulas ao vivo e participe das discussões Além dis so lembrese que existe uma equipe de professores e tutores que se encontra disponível para sanar suas dúvidas e auxiliáloa em seu processo de aprendiza gem possibilitandolhe trilhar com tranquilidade e segurança sua trajetória acadêmica AUTORA Professora Me Cláudia Cristina Batistela Francisco Mestre em Educação pela Universidade Estadual de Maringá UEM 2010 Especialista em Educação a Distância pela Universidade Estadual de Maringá UEM 2009 especialista MBA em Marketing pela UniCesumar 2005 e graduada em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda pela UniCesumar 2003 Atualmente é professora dos cursos de graduação a distância e presencial da Unicesumar Tem experiência em organizações com atuações nos segmentos de marketing e comunicação Para saber mais acesse httplattescnpqbr6935314441890526 SEJA BEMVINDOA Prezadoa alunoa Inicio este livro desejando a você boasvindas e uma ótima leitura do conteúdo aqui apresentado O material elaborado tem como principal objetivo apresentar todas as etapas do Plane jamento Estratégico em Vendas para que você possa aplicar e realizar todas essas ativi dades no dia a dia de trabalho Além disso ao final do estudo você também terá acesso a uma breve discussão quanto às tendências nas vendas e que vêm sendo executadas no mercado Na Unidade I deste material você será apresentado aos seguintes pontos 1 Vendas histórico de mercado 2 Conceitos e funções da venda no mercado e 3 Etapas do Pla nejamento Estratégico de Vendas para as organizações A primeira discussão focase na contextualização do processo de vendas afinal antes de realizar tal atividade é preciso conhecêla saber seu desenvolvimento de mercado e como os profissionais de vendas atuaram e atuam nesse processo Na sequência você conhecerá os conceitos e a função das vendas serão definidos e trabalhados materiais e as propostas relacionadas à explicação de quais atividades os profissionais dessa área executam no mercado E por fim nessa primeira unidade fare mos uma breve introdução de todas as etapas do Planejamento de Vendas Na unidade seguinte a Unidade II trabalharemos os tópicos iniciais do Planejamento Estratégico de Vendas Referente à Análise do Ambiente de vendas serão apresentadas e discutidas as variáveis internas e externas e que influenciam no processo de vendas da organização Esses pontos auxiliarão para que a organização analise e avalie o mercado no qual está inserida Há também a necessidade de se realizar e compreender as formas de Análise da con corrência em vendas Apresentaremos a você uma discussão sobre a concorrência no mercado bem como ações e análises que auxiliem na compreensão de suas atividades e ações E já que realizamos análises quanto ao mercado e à concorrência nossa próxima etapa foca em compreender e conhecer o Comportamento e as Necessidades do comprador no mercado e para com a organização A Unidade III do material irá trabalhar os pontos do planejamento em vendas relaciona dos à Análise do Potencial e Previsão de Vendas a delimitação das Cotas de Vendas os Territórios de Vendas além da Análise do Modo de Governança e das diferentes formas de Remuneração da Equipe de Vendas Nosso objetivo nesse momento é que você compreenda fatores que auxiliam tanto na organização e distribuição das atividades a serem realizadas pela equipe de vendas como também nas formas de benefícios salariais que podem ser oferecidos como re compensa pelo trabalho realizado pela organização a seus colaboradores APRESENTAÇÃO GESTÃO DE VENDAS A partir daqui passamos também a focar nossos estudos na equipe de vendas com preendendo a importância na realização e acompanhamento da Informação e Co municação no Sistema de Vendas Afinal falhas de comunicação podem prejudicar todo o trabalho de uma equipe Haverá também a discussão das Funções dos profissionais de vendas apresentando suas características e atividades nas organizações a apresentação das atividades a serem executadas quanto ao Recrutamento e seleção da equipe de vendas E por fim as ações realizadas pelos gestores para o Treinamento e Motivação da Equipe de Vendas E na Unidade V finalizamos nossos estudos com os temas do Planejamento estraté gico de Vendas voltados à Administração de Conflitos quando serão apresentados e discutidos os principais conflitos entre organização equipe de vendas e seus par ceiros distribuidores e revendedores além da apresentação de possíveis soluções para estes conflitos O Controle da Força de Vendas e a Auditoria em Vendas focarão em formas de análi se e de controle das atividades que são realizadas pela equipe de vendas além dos resultados alcançados para verificação se as metas e os objetivos traçados foram obtidos E por fim conforme já adiantado no início desta apresentação traremos a vocês um tema extra porém de grande relevância para os profissionais de vendas em que trataremos sobre as Tendências em Vendas Aproveite a oportunidade e foque em sua capacitação profissional e no conheci mento que será adquirido nesse momento Leia atentamente também as informa ções extras que são acrescentadas no decorrer do livro Esperamos que você realize uma ótima leitura do conteúdo e tenha um excelente estudo APRESENTAÇÃO SUMÁRIO 09 UNIDADE I CONCEITOS GERAIS DE VENDAS 15 Introdução 16 Vendas 21 Características e Conceitos 27 Planejamento de Vendas 32 Considerações Finais 39 Referências 40 Gabarito UNIDADE II COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO 43 Introdução 44 Análise do Ambiente de Vendas Variáveis Internas e Externas 52 Análise da Concorrência em Vendas 56 Comportamento e Necessidades do Comprador 61 Considerações Finais 68 Referências 69 Gabarito SUMÁRIO 10 UNIDADE III COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO 73 Introdução 74 Potencial e Previsão de Vendas 79 Cotas de Vendas 82 Territórios de Vendas 86 Análise do Modo de Governança Interno e Externo 89 Remuneração da Equipe de Vendas 96 Considerações Finais 103 Referências 104 Gabarito UNIDADE IV FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 109 Introdução 110 Informação e Comunicação no Sistema de Vendas 114 Funções dos Profissionais de Vendas 123 Perfil e Habilidades do Profissional de Vendas 126 Recrutamento e Seleção da Equipe de Vendas 131 Treinamento e Motivação da Equipe de Vendas 136 Considerações Finais SUMÁRIO 11 142 Referências 144 Gabarito UNIDADE V ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO 147 Introdução 148 Administração de Conflitos 153 Controle da Força de Vendas 156 Auditoria em Vendas 161 Tendências em Vendas 166 Considerações Finais 173 Referências 175 Gabarito 176 CONCLUSÃO UNIDADE I Professora Me Cláudia Cristina Batistela Francisco CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Objetivos de Aprendizagem Conceituar e contextualizar vendas Apresentar e discutir as etapas do Planejamento de Vendas Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Vendas Características e Conceitos Planejamento de Vendas INTRODUÇÃO Ao iniciarmos nossos estudos sobre Gestão de Vendas você conhecerá um pouco mais sobre o processo histórico de evolução das vendas no mercado e da impor tância do planejamento em vendas Primeiramente é preciso que você conheça e compreenda o conceito de empresa e como são divididas e apresentadas no mercado Afinal não há como estudar e aplicar vendas sem antes entender brevemente como uma organiza ção funciona Além disso serão apresentadas as evoluções da profissão de vendas no mer cado como esse profissional atuava e como está atuando nos dias de hoje É preciso contextualizar a profissão apresentando o seu desenvolvimento e como se portou no mercado até chegar nos dias atuais Contudo não serão trabalhadas as competências habilidades e funções dos profissionais de vendas pois estas serão apresentadas nas próximas unidades do material com maior profundidade no estudo O que apresentaremos são os conceitos e as características da venda no mer cado focando em como sua aplicação é realizada pelas organizações e quais são seus objetivos Na sequência do estudo você conhecerá as etapas do Planejamento e Administração da Força de Vendas Esse momento inicial serve para introduzir todo o conteúdo que será apresentado nas demais unidades do livro O planejamento dividese em 3 três etapas de análise e busca de informa ções quanto ao público mercado profissionais de vendas e resultados de vendas Todas as análises serão realizadas com base no modelo de planejamento pro posto e discutido pelos autores Castro e Neves 2014 em seu livro Administração de Vendas Nesta unidade você terá um conhecimento prévio do que cada etapa tra balha para que possa direcionar seus estudos e buscar mais informações que complementam o que será apresentado Vamos iniciar nossas análises e estudos Um bom trabalho a todos Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 15 CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 16 VENDAS Ao iniciarmos nossos estudos vamos compreender como o processo de vendas ocorre nas organizações e no mercado E para isso iniciaremos nossas análises com um pequeno histórico das vendas no mercado na sequência abordaremos suas características funções e conceitos Aproveite essa parte do estudo para conhecer e compreender a importân cia do processo de vendas para as organizações e que este não se trata apenas de expor ou indicar um produto aos consumidores mas que existem diversas ações e ferramentas que auxiliam nas vendas HISTÓRICO Antes de iniciarmos nossos estudos sobre o processo de vendas é preciso com preender alguns conceitos básicos da administração que nos darão suporte para as análises a serem realizadas As empresas com as quais iremos trabalhar na gestão de vendas são con sideradas organizações sociais com ou sem fins lucrativos Chiavenato 2009 classifica as empresas quanto a sua propriedade dividindoas em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 17 Empresas Públicas são aquelas de propriedade do Estado ou que con tam com participação majoritária do Estado e tem como objetivo prestar serviços públicos à sociedade como por exemplo aqueles voltados à saúde pública Empresas Privadas são aquelas de propriedade e fins particulares e tem como fim produzir produtos ou prestar serviços com o objetivo de obter lucro para que possam se manter ativa financeiramente no mercado investir mais no desenvolvimento da empresa direcionar pagamentos a funcionários e fornecedores e gerar rentabilidade aos seus proprietários Contudo com as alterações de mercado as organizações consideradas tradi cionais vêm passando por mudanças surgindo assim as novas organizações Caravantes Panno e Kloeckner 2005 determinam que as organizações que viveram no mundo de nossos pais necessitaram de alterações para que pudes sem se adequar ao mundo da juventude que vivemos nos dias de hoje A tabela a seguir representa as alterações vivenciadas pelas organizações Tabela 1 Organizações tradicionais versus novas organizações Organizações tradicionais versus novas organizações ORGANIZAÇÕES TRADICIONAIS MUNDO DE NOSSOS PAIS NOVAS ORGANIZAÇÕES NOSSO MUNDO Estáveis Dinâmicas Inflexíveis Flexíveis Foco no cargo Foco nas habilidades Trabalho definido pela definição do cargo Trabalho definido pela tarefa a ser reali zada Empregos permanentes Empredos temporários Orientadas pelo comando superior Autoorientadas Gestores tomam a decisão Colaboradores participam do processo decisório Orientadas por normas Orientadas pelas demandas do cliente Força de trabalho homogênea Força de trabalho heterogênea Trabalho ocorre das 8 às 18 horas Não existe horário definido qualquer hora é hora CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 18 Relações hierárquicas predominantes Relações laterais em rede Estrutura burocrática Estrutura adhocrática Fonte adaptado de Caravantes Panno e Kloeckner 2005 p 384 Além disso para que uma organização ou empresa se desenvolva no mercado é preciso apresentar uma filosofia que servirá de orientação para os seus cola boradores Tal filosofia está relacionada a missão visão razão crenças e valores da empresa A missão da empresa tem como objetivo apresentar o seu propósito ou razão de existir determinando a direção a ser seguida os princípios a serem utiliza dos nas tomadas de decisões e orientar as atividades da organização GOBE et al 2007 O Portal SEBRAE 2017 auxilia os administradores a definirem a missão da empresa utilizando uma fórmula básica apresentada no quadro a seguir Quadro 1 Missão das organizações Fonte adaptado Portal SEBRAE 2017 online¹ Por sua vez a Visão da empresa procura visualizar o que será e como estará a empresa no futuro orientando seus colaboradores na tomada de decisão conforme Gobe et al 2007 p 6 É importante se ter em mente ao determinar a Visão da empresa como a empresa quer ser vista e reconhecida e onde pre tende chegar Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 19 A Razão de Ser vem apresentar os motivos pelo qual a empresa existe bem como os desejos e as necessidades dos clientes que procura atingir enquanto as Crenças e os Valores representam um conjunto de normas que direcionam o dia a dia e o seu desenvolvimento apresentando em que a empresa acredita GOBE et al 2007 Essas Crenças e Valores podem estar associados ao espírito de equipe à criatividade ao senso crítico à ética e ao respeito ao cliente Compreendendo tais informações consideradas básicas para o desenvolvi mento de uma empresa no mercado podemos passar para a nossa próxima parte do estudo Vamos analisar os conceitos e as funções das Vendas para as empre sas e em seguida analisar o ambiente de vendas Os objetivos e as funções de vendas vêm evoluindo em decorrência das alte rações no mercado e no mundo dos negócios o que nos leva a trabalhar nesse estudo uma breve evolução desta profissão para chegarmos à atual função e conceitos das vendas Ingram et al 2008 determinam que desde a Grécia Antiga existem registros de venda que era vista somente como uma atividade de troca porém a função do vendedor não existia em quantidade mensurável nesse período e era reali zada por comerciantes mercadores e artesãos A missão visão e os valores de uma organização auxiliam no desenvolvi mento desta no mercado direcionando suas atividades conceitos e ideais a serem trabalhados pela marca e colaboradores Sabendose disso é preciso conhecer como tais pontos são realizados pelas organizações no mercado e para isso você pode encontrar exemplos de Missão Visão e Valores das empresas nos links a seguir Lojas Americanas httprilasacombraempresaperfil Philips httpwwwphilipscombrsitesphilipsbraboutcompanyglobal missionandstrategyindexpage Fonte a autora CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 20 Os autores definem que somente após a Revolução Industrial em meados do século XVIII até meados do século XIX que a função do vendedor ganha vida e passa a se desenvolver Tais informações são reafirmadas por Cobra 2011 ao determinar que a profissão do vendedor como a conhecemos hoje é datada da metade do século XVIII até a metade do século XIX sendo que na Idade Média surgiram os primei ros vendedores porta a porta com a venda de produtos do campo e da cidade Com a Revolução Industrial e consequentemente com o aumento da pro dução o comércio passa a se desenvolver e com o surgimento das necessidades dos consumidores no mercado cada vez mais o número e a função dos vende dores aumenta Após a era PósRevolução Industrial e com a implantação das ferrovias no país o vendedor ganha destaque Como a comunicação nesse momento ainda era considerada precária esse profissional que também era chamado de cai xeiroviajante passa a desempenhar um papel de propagador de informações para as pequenas cidades do interior No entanto é somente a partir da década de 40 que a venda pessoal torna se mais profissional Além das exigências feitas pelos compradores os próprios profissionais de venda passam a buscar por mais informações da profissão o que gera uma demanda pela capacitação e profissionalização do vendedor E tal modificação vem crescendo e sendo realizada até os dias de hoje Com todas essas alterações a venda pessoal tornase mais profissional levando a uma abordagem de orientação para o cliente visando à sua satisfação Em resumo o vendedor moderno não deve ser apenas um apresenta dor de informações acerca de seus produtos ou serviços ao contrário deve estar apto a responder a uma enorme gama de necessidade do seu cliente antes durante e após a venda COBRA 2011 p 27 Assim passamos a compreender que vender é uma ciência pois envolve prin cípios e conceitos é uma técnica devido à sua maneira especial de ser feita e também é uma arte devido ao seu lado criativo e inovador Características e Conceitos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 21 CARACTERÍSTICAS E CONCEITOS Vender está relacionado à entrega de valor ao consumidor da empresa fazendo o seu investimento no produto eou serviço valer a pena tornando a compra algo que ele realize novamente Hillmann 2013 define Venda Pessoal como aquela realizada diretamente por um vendedor dentro de um sistema tradicional de vendas sendo que nos dias atuais o vendedor necessita argumentar e convencer o consumidor a efe tivar a venda O que vem a concordar com as análises discutidas por Chiavenato 2005 p 1 ao afirmar que vender constitui um intricado processo de localizar o cliente abordálo persuadilo e fechar um negócio Em geral as pessoas têm péssima imagem a respeito do trabalho de um vendedor Luciano Thomé Castro e Marcos Fava Neves CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 22 É nesse ponto que compreendemos que a função do vendedor não está somente em oferecer um produto eou serviço ao consumidor antes deve com preender suas reais necessidades e desejos bem como conhecer o seu perfil A função da venda pessoal também está relacionada ao conhecimento e pesquisa de mercado à compreensão do comportamento e dos objetivos do consumidor com a compra a ser realizada e à análise das ações de seus concor rentes no mercado As atividades e funções na área de vendas são muito mais do que apenas a administração de transação com o mercado em busca de resultados financeiros Teixeira et al 2008 determinam que tais atividades representam um conjunto de estratégias e que devem ser realizadas com base em um plano de vendas que contemple os caminhos estratégicos da empresa no mercado com foco em sua visão missão e valores Para isso os autores apresentam ações de mercado que influenciam o processo de vendas Análise do mercado de atuação da empresa para conhecimento da sua árearegião de atuação identificando os pontos fortes os pontos fracos as ameaças e oportunidades de mercado Identificar as oportunidades com os clientes e empresas existentes no mercado Manter relacionamento com clientes e influenciadores de mercado Negociar com os clientes em busca de rentabilidade e percepção de valor para a empresa Avaliar a satisfação do cliente com relação aos produtos e serviços prestados Compreender que nem sempre volume de vendas representa lucrativi dade para a empresa A aplicação e o uso de tais ações de vendas irão diferenciar uma empresa de seus concorrentes e influenciarão no cenário de vendas e no mercado de atuação dela Por essas razões você deve compreender que vender não está relacionado somente a oferecer um produto eou serviço ao consumidor mas também está relacionado a oferecer valor ao consumidor ou seja oferecer algo que lhe seja útil e vantajoso Características e Conceitos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 23 Além disso Chiavenato 2005 p 1 afirma que a venda se apoia em um pro duto ou serviço concebido e criado pela organização como solução para os problemas do cliente E para que você possa compreender melhor como a evolução na Venda Pessoal gerou novas responsabilidades aos seus profissionais apresentamos o quadro a seguir Quadro 2 Evolução na Venda Pessoal Mudança Responsabilidade da força de vendas Crescimento da concorrência Maior ênfase no desenvolvimento e manutenção da confiança baseada na relação de longe prazo com cliente Maior ênfase no incremento da produtividade de vendas Incremento do uso de tecnologia computador note book fax correio eletrônico etc Fragmentação da base tradicional de clientes Especialidades de vendas para cada tipo de cliente Globalização do Esforço de Vendas Múltiplos canais de vendas Exemplo programas para os clientes mais importantes telemarketing rede de vendas network venda eletrônica Padrões de qualidade de serviços a cada tipo de cliente Time de vendas esforço de toda a equipe Remu neração de vendedores com base na satisfação do cliente e no desempenho de equipe Demanda orientada para o cliente Time de vendas especializado no tipo de cliente Maior ênfase no treinamento de vendas Fonte adaptado de Cobra 2011 p 27 É possível analisar que a responsabilidade da equipe de vendas também muda com o desenvolvimento de mercado sendo necessário cada vez mais o envolvi mento e profissionalização do vendedor As atividades relacionadas às vendas têm ainda como foco estimular o con sumo influenciando diretamente os resultados mercadológicos da empresa Ao se investir em atividades de vendas a empresa está investindo em sua lon gevidade pensando em caixa lucro e perpetuação no mercado TEIXEIRA et al 2008 CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 24 A Venda Pessoal conforme Mattar 2011 se faz necessária nas organiza ções de varejo em que não se realiza a atividade de autosserviço Os objetivos da venda no autosserviço são apresentados no quadro a seguir Quadro 3 Vendas no autosserviço Persuadir os consumidores que adentram a loja a comprar Atender e orientar os clientes Apresentar e demonstrar produtos aos clientes Elucidar dúvidas e reduzir a percepção de riscos dos clientes na realização de compras Estimular a compra por impulso de itens ou produtos relacionados à compra básica do cliente Completar a venda Providenciar nível adequado de serviços aos clientes Gerar e manter a satisfação dos clientes visando sua fidelização Informar fatos e dificuldades relacionados a vendas aos decisores da empresa Fonte adaptado de Mattar 2011 p 535 O Autosserviço é utilizado pelas organizações para competitividade no mer cado tendo a diminuição de pessoal no ponto de venda o que resulta em queda nos custos da empresa Zenone e Buairide 2011 p131 determinam que em uma época em que o atendimento se tornou mais personalizado os espaços são mais amplos e apresentam uma exposição adequada do pro duto permitindo ao cliente mobilidade e fácil manuseio Assim no sistema de Autosserviço ao vendedor cabe a função de apoio à decisão final de compra do consumidor Sendo necessário o uso de ações de merchandising no ponto de venda para atrair a atenção do público ao produto oferecido Fonte adaptado de Zenone e Buairide 2011 Características e Conceitos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 25 Todos esses objetivos ocorrem com base na venda pessoal sendo essa aquela realizada face a face com o consumidor permitindo uma comunicação direta entre empresa pela figura do vendedor com o seu públicoalvo É importante ressaltarmos neste momento que para cada tipo de organi zação haverá uma equipe de vendas e que deve levar em conta a natureza da empresa os clientes e as características dos produtos eou serviços que serão vendidos no mercado COBRA 2011 Futrell 2003 determina o processo de vendas como uma ação de comu nicação pessoal de informações que buscam persuadir o cliente a comprar algo que atenda suas necessidades individuais E que a definição de vendas está rela cionada a uma pessoa ajudando a outra É nesse momento de ajuda para que o cliente consiga satisfazer as suas necessidades que verificamos a existência e atuação dos profissionais de vendas O profissional de vendas costuma trabalhar com prospects ou clientes no sentido de examinar suas necessidades fornecer informações suge rir um produto que atenda aquelas necessidades e prestar atendimento pósvenda a fim de garantir a satisfação a longo prazo FUTRELL 2003 p 4 Fica claro com essa definição do autor o quanto a função do profissional de vendas independente do seu cargo na empresa está relacionada à satisfação do consumidor e à busca de um retorno deste visando o desenvolvimento e a lucra tividade da empresa no mercado Gobe et al 2007 determinam que entre os principais objetivos da força de vendas estão Prospecção de mercado está relacionada à busca e identificação de novos mercados potenciais para a empresa Definição do alvo direcionar as ações de vendas aos clientes atuais e potenciais Comunicação com o mercado conhecer as informações sobre o produto eou serviço para que possam auxiliar na tomada de decisão de compra do cliente CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 26 Venda propriamente dita desenvolvimento das técnicas de vendas que envolvem a abordagem apresentação argumentação fechamento da negociação e pósvenda Coleta de informações conhecimento de mercado com dados e infor mações relevantes à empresa Fidelização do cliente manter relacionamento com os clientes Ao trabalhar tais objetivos com a força de vendas a empresa consegue se desta car no mercado frente à concorrência e atingir seus objetivos mercadológicos Cobra 2011 ainda determina que o progresso e desenvolvimento de um país está relacionado à expansão de sua economia e que por muitas vezes é movida pela ação das necessidades de compra que são supridas com a venda de produtos eou serviços Os profissionais de vendas contribuem estimulando as vendas e o consumo dos produtos eou serviços o que auxilia a manter períodos de prosperidade para as empresas Afinal o sucesso e crescimento de uma empresa são influenciados pela satisfação do consumidor realizada pelo trabalho do vendedor Agora que você já conhece um pouco da história das vendas e principal mente das funções e características que têm essa função no mercado passamos a discutir como as organizações podem e devem realizar o seu Planejamento de Vendas no mercado Planejamento de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 27 PLANEJAMENTO DE VENDAS Durante as demais unidades do material você conhecerá as etapas e os métodos utilizados pelas organizações para a elaboração e aplicação do Planejamento e Gestão da Força de Vendas E para apresentar essas informações a vocês utilizaremos como base o con teúdo e as informações discutidas nos estudos apresentados por Castro e Neves 2014 Para compreender melhor essa forma de organização e planejamento os autores propõem uma sequência de atividades e análises da administração com foco nos princípios de planejar organizar implementar e coordenar ou contro lar as atividades e funções das vendas CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 28 Para ilustrarmos tais etapas Castro e Neves 2014 p 35 apresentam a seguinte figura Figura 1 Etapas de Planejamento e Administração de Força de Vendas Fonte Castro e Neves 2014 p 35 Planejar está relacionado a elaborar metas objetivos e estratégias futuras para o desenvolvimento da organização no mercado É de conhecimento de todos que uma organização realiza diversas formas de planejamento com foco em cada área que possui Sem planejamento as atividades de vendas perdem a direção o que pode levar a empresa a custos elevados e a insatisfação de seus clientes O Pla nejamento de Vendas é elaborado com base no estabelecimento de Objeti vos onde a empresa quer chegar na definição dos métodos Ação como esses objetivos serão alcançados e na atribuição de responsabilidades quem irá efetuar as ações Fonte administradorescom 2010 online² Planejamento de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 29 A primeira etapa envolve o Planejamento e Organização Estratégica da Força de Vendas que serão abordados nas próximas unidades do material Cobra 2011 vem discutir e concordar com a importância do planejamento de vendas ao apre sentar em seus estudos os passos e etapas do plano de vendas O autor também determina que a análise do consumidor por meio de suas necessidades desejos e comportamento e do ambiente de vendas contribuem para que a organização analise os mercado existentes bem como as oportunidades futuras de crescimento e manutenção de vendas de seus produtos eou serviços Entender quais são as atividades realizadas pelos consumidores e como elas variam dependendo de ocasiões e do tipo de consumidor pode dar a dimensão mais precisa do papel que se espera do vendedor CASTRO NEVES 2014 p 36 Além disso a análise do Ambiente de Vendas permite que a organização conheça e saiba como lidar com os fatores eou forças internas e externas da organização e que influenciam no seu desenvolvimento no mercado Gobe et al 2007 p 13 afirmam que as organizações são um sistema aberto isto é recebe influências do ambiente ao mesmo tempo em que influencia E devido a essas influências as empresas devem se atentar conhecer e monito rar o mercado em que atuam para que possam traçar suas estratégias e objetivos de venda e desenvolvimento Outro ponto apresentado na primeira etapa do planejamento envolve a aná lise da cotas e dos territórios de vendas As cotas de vendas podem ser definidas como uma meta de desempenho que será atribuída a uma unidade da organi zação por um determinado período de tempo STANTON SPIRO 2000 Por sua vez os Territórios de Vendas conforme esses autores compreen dem a localização geográfica onde a organização encontrará e trabalhará suas ações de mercado e venda para clientes atuais e potenciais Ao formar e definir seus territórios de vendas as organizações dividem suas áreas de atuação podendo alocar vendedores e equipe além de controlar e defi nir os esforços necessários para que seus objetivos e metas sejam alcançados CASTRO NEVES 2014 CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 30 Além disso os métodos para definição das cotas e dos territórios de vendas devem ser realizados com base nos objetivos da empresa no mercado E por fim na primeira etapa a análise do Modo de Governança é também denominada como formato de entrada da força de vendas Castro e Neves 2014 p 39 definem essa atividade como a que está relacionada com a análise de fazer ou comprar a função vendas Ou seja a empresa deve empregar seus vendedores fazer ou estabelecer com eles contratos de representação comer cial comprar os serviços Nesse momento é preciso analisar a relação entre vendedor e empresas visando reduzir a complexidade e os custos nas transações da empresa com seus consumidores Além disso serão discutidas e apresentadas as diversas formas de remuneração da equipe de vendas existentes no mercado A segunda etapa do Planejamento e a Administração da Força de Vendas tem como foco a Implementação de Vendas A etapa definida pelos autores apresen tados na figura que descreve o planejamento é denominada como Administração de clientes e informações e que em nossos estudos trabalharemos como o pro cesso de informação e comunicação no sistema de vendas A comunicação é uma grande aliada das organizações conforme Gobe et al 2007 dentro do processo de vendas Contudo não devemos pensar somente na comunicação realizada entre empresa e mercado é preciso compreender os flu xos de informação e comunicação que ocorrem dentro de um sistema de vendas Esse fluxo trabalha informações da empresa para o mercado e também do mercado para a organização CASTRO NEVES 2014 E com base nessas informações as organizações são capazes de elaborar um manual do vendedor o qual apresentará à sua equipe de vendas os tópicos mais importantes para atu ação no mercado A atividade seguinte ainda dentro da segunda etapa do planejamento de vendas referese ao processo de recrutamento seleção treinamento e motiva ção da equipe de vendas Nesse momento também iremos abordar as funções exercidas pelos profissionais de vendas no mercado definindo suas habilida des e atividades Planejamento de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 31 Cobra 2011 define que todo processo de recrutamento e seleção da equipe de vendas tem início com a determinação do perfil ideal do profissional de ven das para a empresa Entretanto é preciso compreender que em cada momento organizacional e de mercado a empresa apresentará uma necessidade e um perfil de vendedor pois enfrentará desafios diferentes de mercado em cada momento Quanto ao treinamento e motivação da equipe de vendas o autor afirma que os programas de treinamento e motivação são formas eficazes utilizadas pelas organizações para que possam suprir as deficiências das equipes de ven das no mercado E por fim a terceira e última etapa do Planejamento e Administração da Força de Vendas é a que envolve a Administração de Conflitos e o Controle e Auditoria de Vendas O conceito central nesse momento seguindo nossos autores base do plane jamento Castro e Neves 2014 está na tentativa das organizações em monitorar os resultados dos esforços de vendas sendo realizados com base na administra ção de conflitos e no controle e auditoria de vendas Agora que você já conheceu brevemente todas as etapas do planejamento de vendas passaremos nas próximas unidades do material da disciplina a ana lisar cada uma das etapas propostas O planejamento de vendas deve gerar um documento operacional o plano de vendas por segmento de mercado e por via de distribuição previamente selecionada a partir da avaliação das oportunidades de mercado Marcos Cobra CONCEITOS GERAIS DE VENDAS Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 I U N I D A D E 32 CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao finalizar nossos estudos nessa primeira unidade do livro de Gestão de Vendas você pode conhecer um pouco mais sobre os conceitos e história das vendas no mercado Inicialmente discutimos o conceito de empresa eou organização sendo apresentada a classificação de empresa privada e pública além da definição e diferenciação das organizações tradicionais e das novas organizações existen tes no mercado Discutimos e trabalhamos também a importância da missão visão razão crenças e valores da empresa que norteiam suas formas de trabalho e definem como a equipe de vendas deve se portar no mercado Na sequência apresentamos brevemente um histórico da profissão de ven das no mercado seguido da definição de vendas e seus objetivos Compreendemos que vender vai além de expor um produto no ponto de venda mas envolve também análise e conhecimento de mercado além do público a ser trabalhado pela organização E que a venda pessoal busca muito mais do que estar presente no ponto de venda para atender e fechar a compra mas também orientar clientes demons trar produtos esclarecer dúvidas estimular a compra e visar a satisfação dos consumidores da organização para que se tornem clientes fiéis Por fim apresentamos e discutimos as Etapas do Planejamento e Administração da Força de Vendas É válido ressaltarmos aqui que essa etapa de discussão visou apenas uma introdução de todas as etapas do planejamento e que serão aborda das com maior profundidade no decorrer das demais unidades do livro As etapas discutidas envolvem o Planejamento e a Organização da Força de Vendas nas quais se estuda o público o mercado as cotas de vendas e a orga nização da força de vendas A Implementação da Força de Vendas com discussões quanto à comunica ção e informações aos clientes bem como os processos de recrutamento seleção treinamento e motivação da equipe de vendas finalizando com o Controle da Força de Vendas com a análise da administração de conflitos e do controle e auditoria de vendas 33 1 Para iniciarmos nossos estudos em vendas discutimos inicialmente o concei to de empresas e organizações no mercado Assim tendo essas informações como base elabore um texto explicando e diferenciando Empresas Públi cas e Empresas Privadas 2 Para traçar suas estratégias e ações de mercado inclusive as de vendas as or ganizações focam seus planos em sua missão visão razão crenças e valores da empresa Referente à Visão e Razão é correto o que se afirma em I A Visão da empresa tem como objetivo determinar como essa organização quer ser vista e reconhecida e onde pretende chegar em seu mercado de atu ação II A Razão de Ser da organização busca apresentar os motivos pelo qual a em presa existe bem como os desejos e as necessidades dos clientes que procura atingir III O conjunto de normas que direcionam o dia a dia e o desenvolvimento da empresa determina no que esta acredita e prega como princípios de trabalho aos seus colaboradores é determinado como Visão IV O propósito ou razão de existir da empresa determinando os princípios a se rem utilizados nas tomadas de decisões e orientando as atividades da organi zação é determinado pela Razão da organização Podemos afirmar que a Somente a alternativa I está correta b Somente as alternativas I e II estão corretas c Somente as alternativas I III e IV estão corretas d Somente as alternativas II e III estão corretas e Todas as alternativas I II III e IV estão corretas 3 Compreendemos que os objetivos e as funções de vendas evoluem devido às alterações de mercado o que acarretou também em mudanças e evoluções na profissão de vendas Sabendose dessas informações elabore um texto com no máximo 15 quinze linhas determinando e explicando as modificações históricas vivenciadas pela profissão do vendedor no mercado 34 4 Vender não está relacionado somente a apresentar um produto eou serviço ao cliente mas também envolve outras funções e sofre influências do mercado As sim determine 4 quatro ações de mercado que influenciam o processo de vendas 5 Exceto nas organizações de autosserviço a Venda Pessoal é vista como ferra menta estratégica pelas organizações e apresenta objetivos de mercado Refe rente aos objetivos da Venda Pessoal analise as alternativas I Um dos objetivos da Venda Pessoal está em persuadir os consumidores que adentram a loja a comprar além de atender e orientar os clientes da organi zação II Estimular a compra por impulso de itens ou produtos relacionados à compra básica do cliente III Elucidar dúvidas e reduzir a percepção de riscos dos clientes na realização de compras IV Seus objetivos são os de gerar e manter a satisfação dos clientes em busca de sua fidelização além de apresentar e demonstrar produtos a esses Podemos afirmar que a Somente a alternativa I está correta b Somente as alternativas I e II estão corretas c Somente as alternativas I III e IV estão corretas d Somente as alternativas II e III estão corretas e Todas as alternativas I II III e IV estão corretas 6 O Planejamento e a Administração da Força de Vendas conta com diversas eta pas apresentadas e discutidas brevemente nessa unidade do livro Referente às atividades realizadas na etapa de Controle da Força de Vendas assinale a alternativa correta a Envolve a etapa de conhecimento e análise das necessidades desejos e com portamento do público da organização além dos fatores eou forças internas e externas da organização e que influenciam no seu desenvolvimento no mer cado b Tratase da análise e do gerenciamento de territórios por meio do processo de recrutamento seleção treinamento e motivação dos colaboradores da organi zação com foco principal na equipe de vendas 35 c Nessa etapa são trabalhadas as análises referentes à administração de confli tos o controle da força de vendas e a auditoria de vendas visando monitorar os resultados dos esforços de vendas d É a etapa na qual a organização define com base em seus objetivos e metas de mercado as cotas e os territórios de vendas nos quais encontramse seus públicos atuais e potenciais e Envolve a etapa de análise do modo de governança ou formato de entrada da força de vendas no mercado e das melhores formas de remuneração da equi pe e de cada profissional conforme as necessidades da empresa 36 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO EM VENDAS Vender não é simplesmente expor um produto no ponto de venda e esperar que o con sumidor o encontre O processo de vendas envolve etapas antes durante e após a com pra e que precisam ser planejadas pelas organizações Então basta treinar e capacitar os profissionais de vendas que tudo se resolve Quem ainda pensa assim está equivocado Vender envolve planejamento Todo processo iniciase conhecendo o público que a organização pretende atingir e em qual mercado irá atuar Pensar em público somente com definição de idade sexo gêne ro e renda não basta é preciso conhecer seu perfil e hábito de consumo ou seja saber por que este compra com qual frequência e quais são suas necessidades e desejos de consumo Conhecer o mercado também é preciso para que a organização saiba onde e com quem irá trabalhar Ao analisar os macroambientes que são as variáveis externas de mercado é possível levantar informações importantes para o desenvolvimento do planejamento estratégico e de vendas das organizações no mercado Tais informações auxiliarão também no conhecimento da concorrência Afinal é preciso saber o que seus concorrentes diretos e indiretos estão fazendo Não adianta achar que seu produto eou serviço é o único e melhor do mercado sempre haverá concorrência em busca de espaço e lucro Feito isso e olha que nem falamos ainda do processo de vendas estamos somente no prévenda as organizações passam a analisar e definir seus objetivos metas e cotas de mercado É importante ressaltar que para definir números e objetivos a serem alcançados é pre ciso conhecer muito bem o mercado saber seu potencial e traçar metas que realmente sejam possíveis de serem alcançadas Muitas organizações iludidas com a ideia de que podem dominar o mercado esti pulam metas irreais e que jamais poderão ser alcançadas Atingir 5 de um mercado nacional pode ser excelente dependendo da quantidade de concorrentes que a sua empresa possui Além disso todas as metas e objetivos de um planejamento devem ser mensuráveis e acompanhados constantemente E em caso de falhas corrigidos imediatamente Passadas essas análises as organizações começam a se preocupar com a capacitação e treinamento da sua equipe de vendas Nesse momento serão trabalhadas estratégias e técnicas de vendas definição do perfil dos vendedores e apresentação e treinamentos quanto aos produtos eou serviços vendidos 37 Após isso chegaremos ao período de vendas ou seja o durante que já citamos no iní cio deste texto É aqui que o profissional de vendas mostrará suas habilidades e deverá compreender as necessidades e os desejos dos consumidores É preciso oferecer o produto correto no momento certo e resolver o problema pelo qual o consumidor foi motivado a compra Contudo tudo não termina aqui E como mensurar os resultados E o pósvendas Será que o consumidor ficou satisfeito É aqui que será trabalhado o pósvendas não somente para medir o nível de satisfação dos consumidores mas também para avaliar e acompanhar o desempenho da equipe de vendas Administrar os conflitos que apareceram compreender as falhas durante o processo de vendas e por que não entender também o que foi realizado com sucesso para que seja usado futuramente em novos planejamentos Ao realizar essas etapas que aqui foram apresentadas brevemente as organizações con seguem direcionar e elaborar o seu planejamento de vendas E ao planejar os objetivos e metas ficam mais fáceis de serem alcançados e os resultados esperados terão maior lucratividade para a organização Então não se esqueça planejar é preciso e necessário principalmente em um mercado competitivo Fonte a autora MATERIAL COMPLEMENTAR Os sete passos do planejamento de vendas como planejar as vendas do varejo de forma integrada com os resultados Alain Winandy Editora Bookess Sinopse um livro prático de fácil entendimento e aplicação resultado experimentado e consagrado na prática em empresas de varejo de variados portes Não é necessário ser grande para planejar e se organizar mas sim é necessário planejar e se organizar para ser grande A competitividade no varejo é muito forte mas fique tranquilo amanhã vai ser ainda maior Por isso operar a empresa com eficácia é cada vez mais importante O livro Os Sete Passos do Planejamento de Vendas foi elaborado com esse objetivo e além de otimizar as vendas permite que o faça contemplando um dos maiores desafios do varejo vender mais com lucro REFERÊNCIAS 39 CARAVANTES G R PANNO C C KLOECKNER M C Administração teorias e pro cessos São Paulo Pearson Prentice Hall 2005 CASTRO L T NEVES M F Administração de Vendas Planejamento Estratégia e Gestão São Paulo Atlas 2014 CHIAVENATO I Iniciação à Administração Geral 3 ed rev e atual Barueri SP Ma noel 2009 CHIAVENATO I Administração de Vendas uma abordagem introdutória Rio de Janeiro Elsevier 2005 COBRA M Administração de Vendas São Paulo Atlas 2011 FUTRELL C M Vendas fundamentos e novas práticas de gestão São Paulo Saraiva 2003 GOBE A C MOREIRA J C T FISCHER C H SOUSA J J de PASQUALE P P Admi nistração de vendas São Paulo Saraiva 2007 HILLMANN Ricardo Administração de vendas varejo e serviço Curitiba Intersa beres 2013 INGRAM T N LAFORGE R W AVILA R A SCHWEPKER JR C H WILLIAMS M Geren ciamento de Vendas análise e tomada de decisão São Paulo Cengage Learning 2008 MATTAR F N Administração de Varejo recurso eletrônico Rio de Janeiro Else vier 2011 STANTON W J SPIRO R Administração de vendas Rio de Janeiro Livros Técnicos e Científicos 2000 TEIXEIRA E A TOMANINI C MEINBERG José Luiz PEIXOTO Luiz Carlos FUNDA ÇÃO GETULIO VARGAS FGV MANAGEMENT Gestão de vendas 4 ed rev e atual Rio de Janeiro Editora FGV 2008 ZENONE L C BUAIRIDE A M R Marketing da Promoção e Merchandising Con ceitos e estratégias para ações bem sucedidas São Paulo Cengage Learning 2011 REFERÊNCIA ONLINE ¹ Em httpwwwsebraecombrSebraePortal20SebraeUFsRJMenu20Ins titucionalOrientaC3A7C3A3oPlanejamento20estratC3A9gicopdf Acesso em 20 mar 2017 ² Em httpwwwadministradorescombrartigoseconomiaefinancasplaneja mentodevendas48351 Acesso em 09 mar 2017 GABARITO 1 As Empresas Públicas são aquelas de propriedade do Estado ou que contam com participação majoritária do Estado Têm como objetivo prestar serviços pú blicos à sociedade como por exemplo aqueles voltados à saúde pública E as Empresas Privadas são aquelas de propriedade e fins particulares e tem como fim produzir produtos ou prestar serviços com o objetivo de obter lucro para que possam se manter ativa financeiramente no mercado investir mais no de senvolvimento da empresa direcionar pagamentos a funcionários e fornecedo res e gerar rentabilidade aos seus proprietários 2 A alternativa correta é a B 3 Desde a Grécia Antiga existem registros de venda que era vista somente como uma atividade de troca porém a função do vendedor não existia em quantida de mensurável nesse período e era realizada por comerciantes mercadores e artesãos Com a Revolução Industrial a função do vendedor ganha vida e passa a se desenvolver o comércio passa a se desenvolver e com o surgimento das necessidades dos consumidores no mercado cada vez mais o número e a função dos vendedores aumenta Após a Era PósRevolução Industrial e com a implan tação das ferrovias no país o vendedor ganha destaque surgindo a atividade de caixeiroviajante E a partir da década de 40 a venda pessoal tornase mais pro fissional Além das exigências feitas pelos compradores os próprios profissionais de venda passam a buscar por mais informações da profissão o que gera uma demanda pela capacitação e profissionalização do vendedor E tal modificação vem crescendo e sendo realizada até os dias de hoje 4 Ações de mercado que influenciam o processo de vendas Análise do mercado de atuação da empresa para conhecimento da sua área região de atuação identificando os pontos fortes os pontos fracos as ameaças e oportunidades de mercado Identificar as oportunidades com os clientes e empresas existentes no mercado Manter relacionamento com clientes e influenciadores de mercado Negociar com os clientes em busca de rentabilidade e percepção de valor para a empresa Avaliar a satisfação do cliente com relação aos produtos e serviços prestados Compreender que nem sempre volume de vendas representa lucratividade para a empresa 5 A alternativa correta é a E 6 A alternativa correta é a C UNIDADE II Professora Me Cláudia Cristina Batistela Francisco COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Objetivos de Aprendizagem Conhecer a importância da análise de mercado e suas ferramentas Compreender a importância na análise da concorrência existente no mercado e sua influência no processo de vendas Analisar o comportamento e necessidades do comprador como ferramenta estratégica de vendas Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Análise do Ambiente de vendas variáveis internas e externas Análise da concorrência em vendas Comportamento e necessidades do comprador Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 43 INTRODUÇÃO Nessa segunda unidade abordaremos as etapas iniciais do Planejamento Estratégico de Vendas A análise de mercado será abordada com o intuito de apresentar a vocês as formas e variáveis utilizadas pelas organizações para que possam conhecer o seu mercado de atuação Serão definidas e discutidas as análises internas e externas da organização como atividade para levantamento dos pontos positivos eou negativos bem como as ameaças e oportunidades de mercado Nosso objetivo será o de oferecer as ferramentas de análise propostas às organizações para que a empresa e principalmente a equipe de vendas reali zem análises e busquem informações de mercado para que possam traçar suas estratégias Abordaremos logo no início as análises e atividades referentes aos macro ambientes e microambientes de mercado e da organização Na sequência será discutido e apresentado um tópico específico quanto à importância e necessi dade da análise de concorrência É importante ressaltar antes que nossos estudos se iniciem que existem diversos tipos de concorrentes e que não há no mercado empresa produto e ou serviço que não possua concorrência Para uma equipe de vendas conhecer as características e ações de mercado de seus concorrentes tornase atividade indispensável de trabalho diário e constante Nosso objetivo neste momento não está em somente definir os tipos de con correntes existentes É preciso oferecer informações e ferramentas para que a equipe de vendas possa conhecer e analisar estratégias e objetivos de vendas os territórios de atuação e como realizam seus trabalhos de treinamento e motiva ção da equipe de vendas de empresas concorrentes Por fim teremos a análise do comportamento do consumidor durante o pro cesso de vendas Serão apresentados os fatores que influenciam na decisão de compra sendo esses os fatores culturais sociais pessoais e psicológicos além do conhecimento e compreensão das etapas realizadas pelos consumidores durante o processo de decisão de compra COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 44 ANÁLISE DO AMBIENTE DE VENDAS VARIÁVEIS INTERNAS E EXTERNAS O mercado atual independente do segmento de atuação da empresa apresenta se em transformação e evolução O número de concorrentes está cada vez maior bem como a variedade de produtos e serviços o que leva a uma competitividade de preços e benefícios oferecidos aos consumidores Há também a busca pela satisfação das necessidades dos consumidores que estão cada vez mais exigentes E por esse motivo passaremos a abordar não somente a atual situação do mercado de vendas no país mas também as variáveis a serem analisadas no Ambiente de Vendas e que auxiliam no desenvolvimento da empresa em seu mercado de atuação VARIÁVEIS AMBIENTAIS MACROAMBIENTE E MICROAMBIENTE Já compreendemos até o momento que as empresas estão inseridas em um ambiente de atuação e que este sofre influências de todos os lados no seu desen volvimento Tais influências devem ser analisadas conhecidas e apresentadas nas ações e planos da empresa e para isso passaremos agora a analisar as variáveis influenciadoras de mercado começando pelo Macroambiente O Macroambiente no qual a empresa está inserida segundo Gobe et al 2007 é determinado e composto por forças que não podem ser controladas Análise do Ambiente de Vendas Variáveis Internas e Externas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 45 diretamente e que envolvem variáveis demográficas econômicas sociais e cul turais políticas tecnológicas e naturais Essas variáveis são analisadas dentro do planejamento estratégico da empresa por meio da elaboração de cenários e atuam de maneira integrada sendo que a variação de uma delas pode influenciar no desenvolvimento da empresa no mercado As variáveis Demográficas envolvem o estudo da população e do público alvo da empresa com base nas variáveis tamanho densidade localização sexo idade raça ocupação entre outros dados que permitam traçar o perfil do con sumidor da empresa Kotler e Armstrong 2007 afirmam que essas variáveis são de grande importância para a empresa pois envolve a análise de pessoas e pes soas movimentam o mercado Sendo que a principal força demográfica a ser monitorada pelas organizações é a população pois com a análise tanto empresa quanto da equipe de vendas passarão a conhecer o perfil do público alvo a ser atingido E para que você possa compreender melhor vamos conhecer e discutir os principais pontos a serem analisados dentro dessa variável isso com base em Kotler e Keller 2006 Crescimento da População é preciso compreender o cenário de cres cimento ou não da população no mercado em que se atua É nesse momento que as organizações e sua equipe de vendas estudem e levantem dados quanto à porcentagem eou número dos indivíduos que compõem o seu segmento de atuação Tais informações são importantes para a com preensão se há ou não público suficiente para a venda do produto eou serviço e se o mercado está ou não em crescimento Composição Etária envolve a divisão do público da empresa conforme a faixa etária idade Kotler e Keller 2006 p 79 determinam que a popu lação está dividida em 6 seis grupos sendo os pré escolares crianças em idade escolar adolescentes adultos jovens 25 a 40 anos adultos de meia idade 40 a 65 anos e idosos mais de 65 anos Mercados Étnicos e outros mercados nesse momento tanto as orga nizações quanto a sua equipe de vendas passam a estudar as diferenças étnicas e raciais do público a ser trabalhado As empresas estão preocupadas COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 46 em atender às necessidades de cada mercado direcionando seus produtos ao que cada grupo étnico e racial busca Por exemplo em uma região há um grande número de imigrantes de um determinado país conhecendo essa diversidade a organização pode oferecer profissionais de vendas aptos a realizarem a demonstração do produto na língua idioma nativo desse público sendo esse um diferencial de mercado frente aos concorrentes Grau de Instrução essa etapa de análise da variável visa compreender a escolaridade do público alvo da empresa Padrões Familiares consiste na composição familiar do público por exemplo famílias compostas por pai mãe e filhos pessoas que moram sozinhas casais hetero e homossexuais famílias com apenas um adulto entre outros Essa análise dá ênfase nos hábitos e perfis familiares e diários do público a ser trabalhado proporcionando à organização conhecimento de suas necessidades e desejos de consumo Por outro lado as variáveis Econômicas estão relacionadas à renda e potencial de compra do consumidor Variações econômicas no mercado refletem no com portamento do consumo do público alvo da empresa e consequentemente em sua lucratividade Fatores externos à organização são capazes de influenciar tanto de maneira positiva quanto negativa as vendas de seus produtos eou serviços no mer cado Tais fatores estão relacionados principalmente às variáveis apresen tadas no macroambientes das organizações sendo uma dessas a variável econômica Vivemos um período de crise e dificuldades econômicas no país e que refletem nos resultados de vendas e lucratividade das organizações no mercado Fonte adaptado de Cury e Caoli 2015 online¹ Análise do Ambiente de Vendas Variáveis Internas e Externas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 47 Questões relacionadas ao aumento ou diminuição do PIB Produto Interno Bruto do país a elevação ou queda nas taxas de juros a inflação entre outros são fatores econômicos que influenciam no comportamento de compra do consumidor Lupetti 2007 determina em seus estudos que a renda familiar do público a ser trabalhado pela organização deve ser analisada e conhecida pois esta influen cia na venda de produtos eou serviços no mercado A autora divide a análise da renda com base em 3 três aspectos a renda bruta quantia total ganha por um indivíduo ou família durante o período de um ano a renda disponível referese ao dinheiro que sobra ao indivíduo ou a família após o pagamento de impostos e a renda discricionária dinheiro que sobra ao indivíduo ou à família após o pagamento de impostos e das despesas essenciais Conhecendo o produto eou serviço vendido a equipe de vendas saberá em qual aspecto referente à renda encontrase se público Por exemplo se o pro duto vendido for algo considerado supérfluo pelo público a equipe de vendas saberá que só será destinada verba dinheiro para sua aquisição após o consu midor realizar o pagamento dos impostos e das despesas essenciais O que leva a busca de conhecimento da renda discricionária desse público É importante também ressaltar nesse momento que as empresas com preendem qual o potencial de compra do seu consumidor renda e a situação econômica do mercado e local de atuação crescimento ou declínio para que possam compreender se há ou não potencial de consumo de seu produto eou serviço Os fatores sociais comportamentais de crenças e culturais que envolvem as pessoas de uma sociedade são apresentados e analisados nas variáveis Sociais e Culturais Lupetti 2007 afirma que tais comportamentos sociais do consumi dor podem indicar tendências a serem aproveitadas no planejamento estratégico da empresa Esse ponto vem sendo muito analisado pelas organizações afinal pessoas não são determinadas apenas por idade gênero e renda Atualmente o foco de compreensão do público está no conhecimento de seus hábitos e perfis de COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 48 consumo e que estão diretamente relacionados aos fatores sociais comporta mento da sociedade onde vive e culturais crenças valores e hábitos Kotler e Keller 2006 determinam que a sociedade preserva e apresenta crenças valores e hábitos e que são ou não absorvidos pelos indivíduos É pre ciso compreender que cada sociedade região apresentará uma cultura base e que moldará o comportamento diário e social dos indivíduos Compreender a cultura do público com o qual trabalhará o processo de ven das auxilia a organização no entendimento de suas necessidades e desejos de consumo Por exemplo no Brasil temos como hábito alimentar o almoço como refeição principal do dia já em regiões como nos Estados Unidos a cultura ali mentar muda sendo o café da manhã a principal refeição Pensando em uma empresa de lanches esta não poderia focar a venda prin cipal de seus produtos no Brasil para a refeição do almoço pois nossa cultura nos diz que lanche não deve substituir comida arroz feijão e carne por exemplo Enquanto a população americana consome lanche como refeição rápida para o almoço pois sua principal refeição já foi realizada no café da manhã Compreender tais variáveis também permite que a empresa apresente e desenvolva seu produto com base nos conceitos apresentados pelo público Por exemplo fatores culturais dificilmente serão mudados assim a empresa deve conhecêlos e adaptar seus produtos eou serviços a essa realidade para que o consumidor se identifique com a empresa e realize a compra Entretanto além de compreender o perfil do consumidor e seus comporta mentos de mercado as empresas devem se atentar às leis e normas que regem o seu mercado de atuação e que estão inseridas na variável Política O Ambiente político é composto por leis regras e regulamentações que limitam e influen ciam as organizações e a sociedade LUPETTI 2007 p 35 Não basta apenas a empresa ter um excelente produto com preço competitivo no mercado é preciso conhecer e seguir as regulamentações legais de produção venda compra e divulgação dele no mercado Infringir uma dessas normatiza ções pode prejudicar a imagem e até a lucratividade da empresa As variáveis Tecnológicas envolvem um ambiente que muda rapidamente afi nal novas tecnologias geram novos mercados e novas oportunidades de negócios Análise do Ambiente de Vendas Variáveis Internas e Externas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 49 para a empresa Essa variável é constituída por pesquisas invenções desenvol vimento científico e inovações que resultam em produtos e serviços KOTLER ARMSTRONG 2007 A tecnologia também está relacionada ao hábito de consumo das pessoas É válido lembrar que hoje vivemos em uma sociedade na qual as pessoas têm a possibilidade e a facilidade devido aos preços e formas de pagamento ofereci dos no mercado de usar e trabalhar com a tecnologia diariamente O uso de computadores e celulares para a busca de informações e a compra de produtos eou serviços tornouse algo rotineiro e um comportamento usual dos públicos Ao conhecer esse comportamento e hábito do consumidor as orga nizações podem traçar suas estratégias de comunicação focada nesses meios e a equipe de vendas pode se preparar para atender um público que já pesquisou e buscou informações previamente nessas tecnologias Além disso cabe à equipe de vendas conhecer e utilizar dessas novas formas de tecnologia para manter contato com o seu público E as variáveis Naturais envolvem os recursos naturais utilizados pela empresa ou que serão afetados pela sua atuação e produção no mercado As empresas estão cada vez mais conscientes quanto às regulamentações governamentais e à pressão da sociedade por ações e produtos que se preocupem com o meio ambiente e a sustentabilidade Cabe às empresas analisarem e compreenderem a influência que cada uma das variáveis apresentadas podem exercer no seu processo de vendas Uma crise econômica irá refletir na procura e compra de produtos que não sejam conside rados de necessidade básica pelo consumidor O não conhecimento do perfil do público alvo da empresa pode levar a equipe de vendas a direcionar suas estra tégias para os consumidores errados não gerando lucros à empresa Exemplos simples como esses parecem irrelevantes no dia a dia de uma empresa mas as variáveis do macroambiente conforme já discutimos no início dessa análise são incontroláveis para as empresas e por isso devem ser monito radas constantemente Conhecer cada uma das variáveis permite o planejamento de ações de vendas direcionadas às necessidades de mercado evitando falhas em seu processo COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 50 Agora que já discutimos o Macroambiente ainda precisamos discutir as variáveis do Microambiente A análise do microambiente forças à empresa que afetam sua habili dade de servir os clientes seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela mas que podem ser controladas pela empresa é sempre feita considerandose a empresa como centro e o que os diver sos públicos esperam dela GOBE et al 2007 p 16 É formado por variáveis internas relacionadas à empresa e variáveis externas relacionadas ao mercado e que envolvem fornecedores intermediários clien tes e concorrentes Honorato 2004 afirma que o Microambiente é formado por fatores e agen tes que afetam diretamente o desenvolvimento de uma empresa e podem ser controlados e monitorados pelas suas ações mercadológicas Sua análise pode ser realizada com base na Análise de SWOT Pontos Fortes Pontos Fracos Ameaças e Oportunidades e podem ser aplicadas tanto para análise do mercado de atuação da equipe de vendas como para análise da pró pria equipe de vendas O quadro a seguir representa o que cada variável deve analisar nesse momento Quadro 1 Análise de SWOT Ambiente Pontos Positivos Pontos Negativos Interno Forças Fraquezas Externo Oportunidades Ameaças Fonte elaborado pela autora O ambiente interno envolve os fatores relacionados à empresa Dentro de um processo de vendas devese analisar o que a empresa apresenta de força pontos positivos a serem descartados ao consumidor referente ao seu produto eou ser viço por exemplo E quais são as suas fraquezas pontos negativos que devem ser corrigidos como falhas de comunicação interna por exemplo que podem prejudicar nas informações passadas à equipe de vendas LUPETTI 2007 Análise do Ambiente de Vendas Variáveis Internas e Externas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 51 Além disso o Microambiente está relacionado à empresa fornecedores intermediários concorrentes e públicos KOTLER ARMSTRONG 2007 Ao elaborar seus planos de ação a empresa deve levar em consideração o público interno da empresa formado pelos seus colaboradores o que envolve desde a alta direção até os funcionários que estão em contato direto com os consumi dores como a equipe de vendas Referente aos fornecedores os autores os apresentam como aqueles que oferecem os recursos necessários para que a empresa produza seus produtos e serviços Problemas ocasionados com e por fornecedores podem resultar nega tivamente no resultado final da empresa aos consumidores Os intermediários por sua vez são apresentados por Honorato 2004 como aqueles que promovem vendem e distribuem os produtos da empresa para os consumidores finais Nesse momento as empresas passam a atuar pelo inter médio de atacadistas e varejistas para exposição de seus produtos no mercado As ações e ofertas dos concorrentes também são foco de análise da empresa Além de conhecer suas estratégias mercadológicas e seus produtos eou serviços disponibilizados aos consumidores é por meio da comparação com os concor rentes que a empresa consegue identificar seus pontos fortes e fracos Tais análises serão abordadas na sequência no próximo tópico dessa unidade na qual você conhecerá um pouco mais sobre a importância e como realizar a análise dos concorrentes das organizações no mercado E os clientes segundo Lupetti 2007 são o foco da empresa sendo neces sário conhecer seu perfil hábitos de consumo e opiniões para que as ações mercadológicas sejam direcionadas a eles Por outro lado o ambiente externo trabalha com variáveis de mercado que podem prejudicar ou contribuir no desenvolvimento da empresa As variáveis destacadas e discutidas no Macroambiente se encaixam nessa análise Nesse momento a equipe de vendas deve analisar quais ações de mercado podem contribuir para o desenvolvimento da empresa oportunidades e quais podem prejudicar sua atuação e venda ameaças KOTLER ARMSTRONG 2007 Agora que compreendemos quais variáveis influenciam no desenvolvimento da empresa e da sua equipe de vendas no mercado passaremos a discutir bre vemente da atual situação do segmento de vendas COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 52 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA EM VENDAS Quanto à análise da concorrência a sugestão é mapear os elementos da administração de vendas das principais empresas concorrentes e com parar com a organização da empresa para que se está fazendo o plano CASTRO NEVES 2014 p 74 O objetivo de nossos estudos ao iniciar essa etapa com uma citação dos autores é demonstrar o quanto a análise e conhecimento das empresas concorrentes no mercado auxiliam o desenvolvimento e o processo de vendas de uma organização A coleta de informações proposta pelos autores ao definir a necessidade do mapeamento e análise da concorrência pode contar com o auxílio da equipe de vendas devido ao seu contato com o mercado Castro e Neves 2014 propõem uma sequência de itens a serem analisados pela empresa para que esta possa conhecer sua concorrência no mercado e que são apresentados no quadro a seguir Fazer um planejamento não é tarefa para uma única pessoa mas um traba lho de equipe que requer pessoas que entendam de mercado e pesquisa Marcélia Lupetti Análise da Concorrência em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 53 Quadro 2 Tópicos para análise da concorrência em vendas ITENS DE COMPARAÇÃO COM PRINCIPAIS CONCORRENTES Papel estratégico da função de vendas principais funções e atividades Formato de entrada utilizado representantes comerciais vendedores contrata dos franquias distruidores exclusivos distribuidores não exclusivos Especialização de equipe de vendas por produto por território por cliente por função híbrida Quotas e objetivos de vendas quais os principais itens de quotas de atividades volumes financeiras Estrutura organizacional de vendas como é a Estrutura da empresa Como são desenhados os territórios de venda da concorrência e por qual crité rio Qual o número de vendedores da concorrência e qual o critério para sua deter minação Quais os critérios para a administração de clientes número de visitas frequên cia desenvolvimento de relacionamentos classificação de clientes em catego rias entre outras práticas existentes Tipos de relatórios de informações de mercado existentes Existência de conflitos entre vendedores vendedores e empresa vendedores e outros canais de distribuição e como esses conflitos são resolvidos ou minimiza dos Formas de recrutamento e seleção utilizados e técnicas de motivação para a equipe Formação do plano de remuneração concorrente Tipos de controle utilizados pela administração de vendas como atividades de resultados relatórios existentes entre outros Fonte Castro e Neves 2014 p 74 O objetivo está em conhecer não somente o que as empresas concorrentes vendem e oferecem ao seu público no mercado mas também suas estratégias e objetivos de vendas bem como seus territórios de atuação e como realizam seus traba lhos de treinamento e motivação com a equipe de vendas Chiavenato 2014 define a concorrência como aquelas empresas que pos suem produtos eou serviços similares ou que disputam a mesma parcela fatia de mercado que a sua organização sendo dividida em Real e Potencial COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 54 Concorrentes reais são as empresas que estão competindo e disputando o mercado e a clientela de uma outra empresa Concorrentes potenciais são as empresas que embora não estejam competindo e disputando o mercado e a clientela de determinada empresa neste momento têm to das as condições para tanto faltando apenas uma decisão nesse sentido CHIAVENATO 2014 p 90 É válido ressaltar e relembrar a importância para as organizações conhecerem seus concorrentes tanto reais quanto potenciais e se prepararem para suas ações de mercado Kotler e Keller 2006 afirmam que pode parecer simples para uma organiza ção analisar e conhecer seus concorrentes mas que a quantidade de concorrentes potenciais e reais de uma organização é muito maior e mais complexa do que se imagina Com base nessas informações os autores determinam que após definir seus concorrentes as empresas devem conhecer suas estratégias seus objetivos suas forças e fraquezas Honorato 2004 afirma por outro lado que dificilmente haverá um pro duto eou serviço no mercado que não possua concorrência E para analisar o mercado competitivo os autores propõem uma análise da estrutura na qual a empresa pretende atuar Quadro 3 Estruturas de Mercado TIPO DESCRIÇÃO EXEMPLOS Concorrência pura Há muitos vendedores de produtos idênticos e cada ven dedor tem uma participação pequena no mercado Cereais frutas verduras Concorrência mono polista Há muitos vendedores de produtos similares mas com alguma diferenciação e cada vendedor tem uma participa ção pequena no mercado Serviços bancários combustíveis Análise da Concorrência em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 55 Oligopólio Há poucos vededores de produtos muito semelhantes que controlam a maior parte do mercado Pneus serviços telefôni cos cimento Monopólio Uma única empresa vende um produto no mercado Energia elétrica refino de pretróleo no Brasil Monopsônio Uma única empresa compran do um produto no mercado Uma única refinaria de açúcar em uma região agrícola é um monop sonista no mercado no mercado local de açúcar de beterraba Fonte Honorato 2004 p 48 É preciso que a organização conheça em qual estrutura tipo está para que possa traçar suas estratégias frente aos seus concorrentes de mercado e assim desta carse perante o seu público alvo Em caso de Concorrência Pura por exemplo as empresas enfrentam uma grande quantidade de concorrentes o que irá demandar em mais ações de mer cado para que o público saiba da existência da organização e realize a compra Além disso as estruturas de cada setor podem mudar com o tempo o que levará a organização a realizar uma adequação de suas atividades e ações de mer cado Sendo assim acompanhar o desenvolvimento de mercado e da concorrência tornase cada vez mais importante para que a empresa consiga se manter ativa e participativa no mercado O que compreendemos nesse momento é que cabe a cada organização rea lizar sua análise de mercado conhecendo seus concorrentes mas não somente o que vendem É preciso compreender suas estratégias suas atividades quanto a territó rios de vendas cotas metas e qual as ações que realizam para atingir o público alvo de venda COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 56 COMPORTAMENTO E NECESSIDADES DO COMPRADOR Uma das análises a serem realizadas pelas organizações durante as etapas de ven das envolve o processo de decisão de compra do consumidor Castro e Neves 2014 p 53 afirmam que com base nas etapas de compra do consumidor pode se identificar quais seriam as atividades necessárias de marketing e qual o papel do vendedor ou da função de vendas em cada uma delas Vamos iniciar essa parte do estudo compreendendo que o comportamento do consumidor é influenciado por fatores culturais sociais pessoais e psicoló gicos KOTLER KELLER 2006 Para traçar e implementar com eficiência as melhores estratégias de posi cionamento de marca as empresas devem prestar a máxima atenção aos concorrentes Os mercados se tornaram competitivos demais para que se possa manter o foco apenas no consumidor Philip Kotler e Kevin Lane Keller Comportamento e Necessidades do Comprador Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 57 Os fatores culturais estão relacionados à cultura subcultura e à classe social a qual pertence o público da organização Os autores determinam que a cultura está relacionada aos valores crenças percepções e comportamentos aprendidos pelos indivíduos durante a sua vida A subcultura porém envolve as diferenças culturais conforme a região nacionalidade religiões e socialização dentro de uma cultura E por fim a classe social determinada pelas variáveis referente à ocupação renda propriedade grau de instrução e orientação para valores Cada classe social apresenta um comportamento diferente quanto à lingua gem consumo preferências de atividades entre outros Além de que cada classe apresenta um comportamento diferente quanto à marca produto eou serviço a ser adquirido Os fatores sociais envolvem os grupos de referências que serão apresenta dos ainda neste tópico de discussão do estudo e os papéis e status do indivíduo dentro de uma sociedade Kotler e Keller 2006 p 179 afirmam que as pessoas escolhem produtos que comunicam seu papel e status real ou desejado na sociedade Há uma pre ocupação do indivíduo com a forma como a sociedade irá receber e reagir à sua compra Ou seja uma pessoa inserida em determinado grupo social tem a ten dência em adquirir produtos que se encaixem ao perfil desse grupo e que lhe agreguem status Os fatores pessoais relacionamse à idade e ao ciclo de vida do consumidor pois em cada etapa da vida os indivíduos têm hábitos e preferências de consumo diferentes à ocupação e circunstância econômica pois devido à condição social e financeira do consumidor renda este optará pelo tipo e padrão do produto eou serviço a ser adquirido e o estilo de vida e valores que são determinados pelo padrão de vida do consumidor relacionado a suas atividades interesses e opiniões Por fim os fatores psicológicos relacionados à motivação motivonecessi dade pela qual o indivíduo compra a percepção recepção análise e organização das informações recebidas a aprendizagem mudança de comportamento com base nas experiências vividas e a memória informações e experiência guarda das na mente do consumidor KOTLER KELLER 2006 COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 58 É importante ressaltar que os compradores apresentam necessidades distin tas e que motivam o comportamento de compra Assim cabe às organizações e também à equipe de vendas compreender e observar esses comportamen tos para que possam desenvolver técnicas que auxiliem no processo de vendas O comportamento do consumidor sofre influência de diversos estímulos das mais variadas fontes e formas Gobe et al 2007 descrevem o processo de deci são de compra com base na figura a seguir Figura 1 Processo de Decisão de Compra Fonte Gobe et al 2007 p 143 A primeira etapa apresentada pelo autor é definida como o Reconhecimento do problema ou necessidade É nesse momento que surge a necessidade ou o desejo de consumo e o consumidor percebe que há um problema a ser resolvido Esse tal problema pode surgir com base em estímulos internos ou espon tâneos sendo esses relacionados às necessidades básicas como fome e frio ou por estímulos externos ou provocados por alguma fonte como por exemplo o estímulo pela propaganda A etapa da Busca de Informações envolve o momento em que o consumi dor inicia um processo de busca de dados e informações sobre o produto eou serviço que deseja adquirir Kotler e Keller 2006 apresentam as principais fon tes de informações as quais os consumidores recorrem para buscar tais dados e conteúdos sobre o que deseja adquirir Comportamento e Necessidades do Comprador Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 59 Tais fontes são divididas em Fontes Pessoais amigos vizinhos conheci dos e família Fontes Comerciais propaganda vendedores representantes embalagens e mostruários Fontes Públicas meios de comunicação de massa e organizações de classificação de consumo e as Fontes Experimentais manu seio exame e uso do produto A equipe de vendas encaixase nas Fontes Comerciais sendo importante que nesse momento em que o consumidor busca informações com essa fonte este jam aptos e capacitados a transmitirem todas as informações necessárias para o esclarecimento das dúvidas do público Na etapa de Avaliação de Alternativas os compradores podem sofrer influ ências racionais eou emocionais para decidirem o que querem ou não comprar Gobe et al 2007 determina que não existe uma regra nesse momento de decisão mas que a influência será com base no produto eou serviço que está comprando e qual o seu objetivo de compra Os consumidores usarão de fatores emocionais eou racionais para definirem o produto eou serviço que desejam adquirir Na sequência será realizada a etapa de Decisão de Compra ou seja o momento em que o comprador realiza ou não a opção pela compra Samara e Morsch 2005 p 35 determinam que uma decisão final é tomada para satisfa zer uma necessidade e essa decisão inclui a seleção do tipo de produto a marca a loja ou outra fonte e a forma de pagamento Nesse momento os consumidores farão uma análise dos benefícios que serão recebidos com a compra sendo necessário que a equipe de vendas e a organização conheçam o que o consumidor busca para que possam oferecer e realizar a venda Por fim temse a etapa de Avaliação da Compra que envolve o com portamento do consumidor após a compra póscompra Nesse momento o consumidor pode ou não ficar satisfeito com a sua aquisição A satisfação do consumidor está relacionada ao atendimento ou não de seus expectativas com base no que procurava e esperava no produto eou serviço adquirido KOTLER KELLER 2006 COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 60 Em cada uma das etapas descritas anteriormente não só a empresa mas também a equipe de vendas devem agir e realizar ações na busca de conheci mento e informações sobre como seus públicos se comportam Ao realizar tais ações é possível participar ativamente seja influenciando ou apenas oferecendo informações para que durante o processo de decisão de compra os consumidores sejam influenciados e optem pelos produtos eou ser viços da organização Samara e Morsch 2005 discorrem em seus estudos as tendências e como os novos consumidores vêm se comportando quanto à compra no mercado atual E para compreendermos melhor verificamos o quadro a seguir que apre senta as diferenças entre os velhos e os novos consumidores Quadro 4 Diferença entre os consumidores VELHOS CONSUMIDORES NOVOS CONSUMIDORES Mais passivos e pouco empoderados Ativistas e mais empoderados Mais fiéis Menos fiéis Com tempo Sem tempo Predominantemente locais Locais e globais Procura satisfazer necessidades Buscam experiências e satisfazer desejos Menos bem informados Bem informados Buscam conveniência Buscam autencidade Sincronizados Individuais Conformistas Independentes Eventualmente envolvidos Constantemente envolvidos Fonte Samara e Morsch 2005 p 248 Os novos consumidores buscam por produtos eou serviços originais e que sejam personalizados para que possam atender suas necessidades e desejos de consumo Além disso são indivíduos que possuem pouco tempo para a busca de informações e realização da compra Considerações Finais Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 61 CONSIDERAÇÕES FINAIS Encerrando essa segunda unidade do material você conheceu as etapas ini ciais do Planejamento Estratégico de Vendas A primeira etapa abordada envolve a análise dos macroambientes que permite o conhecimento pela organização das variáveis externas incontroláveis e que atuam no desenvolvimento e no pro cesso de vendas dos produtos eou serviços no mercado Foram discutidas e abordadas as variáveis demográficas econômicas sociais e culturais políticas tecnológicas e naturais Em cada uma foi possível verificar o quanto e como podem influenciar no processo de vendas e a importância da equipe de vendas em conhecêlas Na sequência discutimos o microambiente que envolve variáveis internas relacionadas à empresa e variáveis externas relacionadas ao mercado E dentro desse ponto verificamos a Análise de SWOT que busca compreender os pontos fortes e fracos da organização produtos eou serviços e as ameaças e oportuni dades existentes no mercado Compreender o que os consumidores buscam e quais são suas escolhas são fatores que fazem a diferença no momento em que as organizações colo cam suas estratégias de mercado e vendas em prática O comportamento do consumidor é formado por atividades mentais e emo cionais que acontecem durante o processo de seleção compra e uso dos produtos eou serviços E tal comportamento sofre influência de diversas variáveis sendo essas as variáveis culturais sociais pessoais e psicológicas Assim não basta a organização apenas compreender as necessidades e de sejos do consumidor é preciso analisar todas as variáveis que influenciam seu processo de decisão para que seja oferecido o produto eou serviço que satisfaça o consumidor Fonte SEBRAE 2015 online2 COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM PRODUTO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 II U N I D A D E 62 Continuando as etapas do Planejamento de Vendas foramnos apresenta das e discutidas as análises referentes aos concorrentes Pontuamos itens que auxiliam no conhecimento do concorrente e que envolvem análise do produto das ações de comunicação compreensão do território de vendas e do público Por fim vimos a análise do comportamento do consumidor durante o pro cesso de vendas Compreendemos que o comportamento do consumidor é influenciado por fatores culturais relacionados à cultura subculturas e classe social sociais com a influência de grupos de referências status e papéis sociais pessoais relacionados a idade e ao ciclo de vida do público e psicológicos com base na motivação percepção aprendizagem e memória Além disso foram apresentadas as Etapas do Processo de Decisão de Compra sendo essas as de Reconhecimento do Problema ou Necessidade Busca e Informações Avaliação de Alternativas Decisão de Compra e Avaliação da Compra Em cada uma dessas etapas a equipe de vendas e a organização realizam ações e estratégias diferenciadas para levar o seu público a efetuar a compra e ou tornarse fiel à marca produto eou serviço 63 1 O Macroambiente é composto por forçasvariáveis que não podem ser controla das diretamente pela organização mas que devem ser conhecidas e trabalhadas de modo que contribuam para o desenvolvimento do processo de vendas no mercado Assim elabore um texto explicando as variáveis política tecnoló gica e natural 2 A variável Econômica apresentada no Macroambiente trabalha com a análise e o estudo da renda dos consumidores e pode ser dividida em renda bruta renda disponível e renda discricionária Referente às 3 três formas de renda apresen tadas anteriormente analise as alternativas I A Renda Bruta envolve a quantia total ganha em dinheiro por um indivíduo ou família durante o período de um ano II Para a venda de produtos que não são considerados despesas essenciais pelo consumidor as empresas usam como base a Renda Disponível do público III O dinheiro que sobra ao indivíduo ou à família após o pagamento de impostos e das despesas essenciais é determinado como Renda Discricionária IV A Renda Disponível referese ao dinheiro que sobra ao indivíduo ou a família após o pagamento de impostos Podemos afirmar que a Somente a alternativa I está correta b Somente as alternativas I e II estão corretas c Somente as alternativas I III e IV estão corretas d Somente as alternativas II e III estão corretas e Todas as alternativas I II III e IV estão corretas 3 O Microambiente está relacionado à empresa fornecedores intermediários concorrentes e públicos cabendo à organização realizar uma análise de cada um desses públicos apresentados Assim escolha 2 dois públicos apresentados anteriormente e explique sua importância para a organização 4 A análise dos concorrentes deve ser realizada pelas organizações dentro do pla nejamento de vendas visando conhecer seus produtos eou serviços além de suas estratégias de mercado E dentro da estrutura de mercado verificamos a existência de diversas formas de concorrência Referente aos concorrentes de nominados de Oligopólios assinale a alternativa correta 64 a O Oligopólio ocorre quando há muitas empresas e também vendedores no mercado do produto levando há uma pequena participação de mercado das organizações b Ocorre quando há poucas organizações e vendedores do produto eou ser viço ao público sendo que esses controlam a maior parte das vendas e do mercado c Tratase de uma forma de concorrência na qual há somente uma única empre sa vendendo o produto eou serviço no mercado não havendo outras empre sas que possam tomar o seu público d Essa forma de concorrência acontece quando há somente uma única empresa comprando o produto vendido no mercado não havendo e existindo mais públicos a serem trabalhados pela organização e É a forma mais comum de concorrência no mercado devido à existência de diversos vendedores mas com produtos diferentes e com grande participação de mercado 5 Compreendemos que o comportamento do consumidor é influenciado por fa tores culturais sociais pessoais e psicológicos E que os fatores culturais são for mados pela cultura a subcultura e pela classe social Assim determine o que cada um desses fatores analisa 6 O comportamento do consumidor sofre influência de diversos estímulos das mais variadas fontes e formas podendo ser apresentado e dividido em etapas a serem analisadas pelas organizações Com base nessas informações explique as etapas de Busca de Informações e Avaliação das Alternativas 65 INFLUÊNCIA DO MERCADO NAS VENDAS DAS EMPRESAS Está cada vez mais claro o quanto o desenvolvimento do mercado é capaz de influen ciar na atuação das organizações Fatores e variáveis internas e externas são capazes de mudar o rumo de uma empresa levandoa ao topo de mercado como as primeiras ou também ao declínio e até encerramento de suas atividades Influências políticas e econômicas são as mais fortes e possíveis de serem vistas nas or ganizações Vale lembrar que as influências políticas são aquelas relacionadas às leis e normatizações de mercado e do segmento de atuação da empresa Enquanto as econô micas estão relacionadas a fatores financeiros de mercado e do consumidor KOTLER ARMSTRONG 2007 Para que vocês compreendam melhor vamos usar exemplos de mercado A crise econô mica vivenciada no país no ano de 2015 refletiu tanto no bolso do consumidor quando no volume de venda das empresas Segundo site G1com 2015 online³ o número de vendas de veículos no primeiro se mestre de 2015 apresentou queda de 207 sendo este o pior resultado desde o ano de 2007 Além disso os consumidores passaram a pensar mais antes de suas compras Segundo o site da Folha de São Paulo 2015 a crise econômica gerou novas formas de compras Consumidores em busca de melhores preços passaram a chamar amigos e parentes para realizarem compras por atacado O preço unitário do produto é menor nesses casos o que reflete em economia para o consumidor Além disso produtos considerados supérfluos são deixados de lado Quanto às variáveis políticas um exemplo clássico a ser levantado é a restrição na venda de bebidas alcóolicas Em junho de 2015 foi aprovado um projeto de Lei pela Câmara Municipal da cidade de Várzea Grande MT que restringe a venda de bebidas alcoólicas e o funcionamento de bares na cidade Nos exemplos apresentados é possível entender como as variáveis de mercado influen ciam no segmento de vendas Pode parecer simples que a restrição na venda de bebidas acarrete em possíveis prejuízos a uma empresa por exemplo Mas devemos pensar que tal ação apresenta diversos resultados Pense na seguinte situação se todos os bares eou casas noturnas da sua cidade fossem proibidos ou restritos quanto à quantidade de vender bebida alcoólica Imediatamen te a compra desses estabelecimentos nos intermediários de vendas diminuiria Tendo suas vendas menores os intermediários não realizaram mais compras com as quantida des antes solicitadas E a equipe de profissionais de vendas da marca de bebidas alcoóli cas teria seu número de pedidos e volume de vendas alterado diminuindo os lucros da empresa podendo gerar até problemas econômicos e financeiros para a mesma 66 O objetivo deste texto foi apresentar a vocês como as variáveis de mercado que discuti mos na Unidade I do livro são capazes de influenciar as empresas O foco esteve na área de vendas nosso objeto de estudo Agora pare e pense como o departamento e os profissionais de vendas da sua empresa estão sendo afetados pelas variáveis internas e externas da empresa Esse é momento de análise e adequações de mercado Fonte Francisco 2016 Material Complementar MATERIAL COMPLEMENTAR Do que as mulheres gostam Ano 2001 Sinopse após sobreviver a um grave acidente Nick Marshall Mel Gibson um executivo machista que trabalha em Chicago misteriosamente passa a ter o dom de ler os pensamentos das mulheres Inicialmente ele usa este novo poder para agradar sua chefe Darcy Maguire Helen Hunt mas aos poucos começa a conhecer melhor a intimidade das mulheres e começa a mudar seu estilo de vida Apesar do foco na comédia o filme trabalha o conceito da importância em conhecer o que seus consumidores buscam e gostam para que assim as organizações consigam focar suas atividades mercadológicas de maneira precisa e realizem o processo de vendas conforme esperado REFERÊNCIAS CASTRO L T e NEVES M F Administração de vendas planejamento estratégia e gestão São Paulo Atlas 2014 CHIAVENATO I Gestão de vendas uma abordagem introdutória Transformando o profissional de vendas em um gestor de vendas Barueri SP Manole 2014 FRANCISCO C C B Administração de Vendas MaringáPR UniCesumar 2016 p 110111 GOBE A C MOREIRA J C T FISCHER C H SOUSA J J de PASQUALE P P Admi nistração de vendas São Paulo Saraiva 2007 HONORATO G Conhecendo o marketing Barueri SP Manole 2004 KOTLER P ARMSTRONG G Princípios de Marketing São Paulo Person Prentice Hall 2007 KOTLER P KELLER K L Administração de Marketing São Paulo Person Prentice Hall 2006 LUPETTI M Gestão estratégica da comunicação mercadológica São Paulo Thomson 2007 SAMARA B S MORSCH M A Comportamento do consumidor conceitos e casos São Paulo Prentice Hall 2005 REFERÊNCIAS ONLINE 1 Em httpg1globocomeconomianoticia201504vendasnocomerciore cua01emfevereiromostraibgehtml Acesso em 10 mar 2017 2 Em httpwwwsebraecombrsitesPortalSebraeartigosentendaocompor tamentodosconsumidores4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCRD Acesso em 10 mar 2017 3 Em httpg1globocomeconomianoticia201507vendasnocomerciorecu am09emmaiodizibgehtml Acesso 13 mar 2017 GABARITO 69 1 Política são as leis e normas que regem o seu mercado de atuação Não basta apenas a empresa ter um excelente produto com preço competitivo no merca do é preciso conhecer e seguir as regulamentações legais de produção venda compra e divulgação desses no mercado Infringir uma dessas normatizações pode prejudicar a imagem e até a lucratividade da empresa Tecnológica essa variável é constituída por pesquisas invenções desenvolvi mento científico e inovações que resultam em produtos e serviços além de se relacionar à tecnologia usada no dia a dia pelo público da organização para a busca de informações e compra dos produtos eou serviços oferecidos no mer cado Natural envolve os recursos naturais utilizados pela empresa ou que serão afe tados pela sua atuação e produção no mercado As empresas estão cada vez mais conscientes quanto às regulamentações governamentais e a pressão da sociedade por ações e produtos que se preocupem com o meio ambiente e a sustentabilidade 2 A alternativa correta é a C 3 Empresa público interno da empresa formado pelos seus colaboradores o que envolve desde a alta direção até os funcionários que estão em contato direto com os consumidores como a equipe de vendas Fornecedores aqueles que oferecem os recursos necessários para que a em presa produza seus produtos e serviços Problemas ocasionados com e por for necedores podem resultar negativamente no resultado final da empresa aos consumidores Intermediários aqueles que promovem vendem e distribuem os produtos da empresa para os consumidores finais Nesse momentos as empresas passam a atuar pelo intermédio de atacadistas e varejistas para exposição de seus produ tos no mercado Concorrentes também são foco de análise da empresa Além de conhecer suas estratégias mercadológicas e seus produtos eou serviços disponibilizados aos consumidores é por meio da comparação com os concorrentes que a empresa consegue identificar seus pontos fortes e fracos Clientes são o foco da empresa sendo necessário conhecer seu perfil hábitos de consumo e opiniões para que as ações mercadológicas sejam direcionadas a estes 4 A alternativa correta é a B GABARITO 5 Cultura relacionada aos valores crenças percepções e comportamentos apren didos pelos indivíduos durante a sua vida Subcultura envolve as diferenças culturais conforme a região nacionalidade religiões e socialização dentro de uma cultura Classe Social determinada pelas variáveis referentes à ocupação renda pro priedade grau de instrução e orientação para valores 6 Busca de Informações momento em que o consumidor inicia um processo de busca de dados e informações sobre o produto eou serviço que deseja adqui rir Para isso utilizase de fontes de informações sendo essas Fontes Pessoais amigos vizinhos conhecidos e família Fontes Comerciais propaganda ven dedores representantes embalagens e mostruários Fontes Públicas meios de comunicação de massa e organizações de classificação de consumo e as Fontes Experimentais manuseio exame e uso do produto Avaliação de Alternativas os compradores podem sofrer influências racionais eou emocionais Os consumidores usarão de fatores emocionais eou racionais para definirem o produto eou serviço que desejam adquirir UNIDADE III Professora Me Cláudia Cristina Batistela Francisco COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Objetivos de Aprendizagem Conhecer e analisar o potencial e as formas de cotas de vendas da organização Verificar as diferentes maneiras de utilização dos territórios de vendas Analisar o modo de governança Verificar as formas de remuneração da equipe de vendas Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Potencial e Previsão de Vendas Cotas de Vendas Territórios de Vendas Análise do modo de governança interno e externo Remuneração da equipe de vendas INTRODUÇÃO Antes de iniciarmos nossos estudos na Unidade III do material vamos conhecer um pouco dos conteúdos que aqui serão abordados e discutidos É importante ressaltar que todos os tópicos das análises conforme já apresentado no início do material utilizam a sequência do Planejamento de Vendas dos autores Castro e Neves 2014 Primeiramente faremos uma análise do potencial e da previsão de vendas pois para que a organização possa organizar seus sistemas de cotas e territórios deve compreender o potencial de vendas que possui no mercado Na sequência abordaremos os tipos de cotas quotas de vendas existentes É importante ressaltarmos antes de iniciar sobre esse assunto que caberá para cada organização definir o melhor tipo de cota de vendas ou seja aquela que se encaixa com a sua realidade de trabalho no mercado Os territórios de vendas são apresentados de diversas formas e sua escolha deve ser feita com base na análise das oportunidades de mercado que a empresa possui Serão apresentados e discutidos os territórios em forma de retângulo hexágono ou círculo cunha trevo Por outro lado a Análise do Modo de Governança busca analisar e discutir a formação da equipe de vendas pela organização sendo essa interna à empresa por meio de vendedor interno ou externa por meio de representante comer cial além da discussão das vantagens e desvantagens dos tipos de formação da equipe de vendas para que você conheça e possa definir a que se encaixa melhor no dia a dia da organização em que você atua Por fim apresentaremos as diferentes formas de Remuneração da Equipe de Vendas sendo essa uma forma de motivação desta equipe e que deve ser ela borada com base no perfil e potencial de mercado da organização Além das formas tradicionais de remuneração que envolvem salário e comissões serão discutidos os tipos de benefícios extras prêmios e remunerações variáveis exis tentes no mercado Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 73 COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 74 POTENCIAL E PREVISÃO DE VENDAS Independente do tamanho da organização pequena média ou de grande porte o uso da Previsão de Vendas é necessário para a determinação e planejamento de seus recursos de produção distribuição e aquisição de matériaprima para execução do produto e atendimento da demanda no mercado WANKE JULIANELLI 2006 São discutidos e apresentados por esses autores dois tipos principais de técnicas de previsão Técnicas Qualitativas são desenvolvidas por meio de pesquisas de opi nião painéis e reuniões com especialistas de mercado envolvendo a análise das informações disponíveis no mercado Técnicas Quantitativas podem ser temporais ou causais As temporais são relacionadas à análise de dados históricos de vendas para determina ção de padrões futuros enquanto as causais são analisadas com base em fatores de mercado como o PIB e a inflação para que seja traçada uma previsão de vendas futuras Além dessas duas formas de Previsão verificamos a existência do Método Não científico e do Método Científico Gobe et al 2007 apresentam o Método NãoCientífico como aquele baseado na percepção ou feeling dos profissionais de vendas e que se utiliza da listagem de fatores da construção de fatores e da extrapolação para determinar a previsão de vendas Potencial e Previsão de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 75 Quadro 1 Método Não Científico Listagem de Fatores Realizada antes da fixação dos números finais da Previsão de Vendas com análise ambiental Contudo os fatores co letados devem ser analisados com base em cada situação de vendas Construção de Fatores Após coleta dos dados os profissionais de vendas estru turam os números finais da previsão com base nos dados mais importantes Extrapolação Realizado ao se transformar o histórico de vendas em gráficos para análise Contudo é preciso ter em mente que nem sempre as condições ocorridas no período analisado continuarão iguais no período seguinte Fonte elaborado pela autora com base em Gobe et al 2007 O Método Científico utiliza dados anteriores para que combinados com diver sas técnicas matemáticas apresentem números relevantes para a previsão de vendas da organização Sendo classificados e divididos em Quadro 2 Método Científico Classificação CLASSIFICAÇÃO MÉTODOS Método matemático Médias móveis Média ponderada Regressão linear Simulação Método de opinião da força de vendas Percepção da equipe comercial Perspectivas de mercado Análise da equipe de vendas Métodos de levantamentos Intenção de compra dos clientes Análise do rendimento da ação comercial Avaliação da concorrência Métodos de julgamento dos executivos Baseado na experiência Utilização do feeling de mercado Métodos de zona piloto Agrupamento de variáveis de características semelhantes Zona de vendas Estimativas de mudanças econômicas COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 76 Métodos de vendas passadas Históricos de vendas Métodos de índices de vendas Variações sazonais Método de intenção de compra Pesquisa prévia ao mercado Expectativa do mercado Frustrações em compras passadas Fonte Gobe et al 2007 p115 É preciso analisar o setor em que a metodologia será aplicada pois para cada situação um método de previsão deve ser usado Além disso dificuldades durante a elaboração da Previsão de Vendas podem ocorrer Stanton Alencar e Spiro 2000 p 339 determinam que A dificuldade de elaborar uma previsão de vendas varia de situação para situação Quando as vendas de um produto são muito estáveis de um período para o seguinte a previsão de vendas para o próximo pe ríodo não é difícil de ser feita Quando as vendas apresentam grande flutuação de um período para outro tornase difícil fazer previsões de vendas corretas É importante ressaltar que para novos produtos tornase difícil a elaboração de uma previsão devido à falta de registros históricos de vendas Schwepker Jr e Williams 2008 porém determinam que a Previsão de Vendas depende dos objetivos da empresa estando relacionada aos melhores resultados possíveis ou aos resultados esperados pela organização Assim sur gem 4 quatro tipos diferentes de previsões Potencial de Mercado realizada quando se busca o melhor nível possí vel de vendas resultados do setor em uma determinada área geográfica durante um período préestabelecido de tempo Previsão de Mercado envolve o nível esperado de vendas do setor durante um período específico de tempo com base em uma estratégia para uma determinada área geográfica Potencial de Vendas busca o melhor nível possível de vendas resulta dos da empresa por um período determinado em uma área geográfica Potencial e Previsão de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 77 Previsão de Vendas é o nível esperado de vendas da empresa para uma área geográfica determinada por certo tempo sendo que cada previsão apresentada deve possuir uma estratégia específica de vendas Caso a empresa altere a estratégia a previsão de vendas também deve ser alterada Gobe et al 2007 afirmam que a Previsão de Vendas deve ser realizada com base no orçamento de vendas para que os objetivos e o controle operacional das atividades comerciais da organização sejam atingidos Além disso a aná lise das informações de mercado são determinantes na escolha da previsão a ser usada pela empresa Para isso Cobra 2012 propõe um checklist das informações necessárias e importantes para a realização da previsão de vendas Quadro 3 Checklist para a Previsão de Vendas 1 Determinação do mercado total 2 Apreciação dos segmentos de mercado 3 Avaliação dos fortes e fracos da concorrência e da empresa 4 Avaliação da participação de mercado 5 Avaliação dos eventuais ganhos de participação de mercado 6 Avaliação dos critérios de decisão de compras 7 Imagem da empresa no mercado 8 Estratégia de marketing da empresa para reduzir dificuldades e catalisar oportunidades 9 Determinação dos fatores nos quais haverá influência no nível de vendas 10 Inovações que afetarão as vendas 11 Atividades de promoção e propaganda Fonte Cobra 2012 p 102 COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 78 Utilizandose essas informações as empresas elaborarão suas Previsões de Vendas com base nas perspectivas de ocorrências futuras tendo sempre atenção ao fato de que o mercado está sempre em transformação o que tornase difícil adotar um único método de Previsão de Vendas É preciso mesclar vários métodos para que se chegue a uma combinação ideal que minimize os erros de previsão Uma previsão bem feita depende de cuidadosa análise dos fatores que afe tam as vendas do produto Uma análise prospectiva do consumidor ou do usuário do produto e de seus motivos de compra deve desempenhar um papel significativo no processo de previsão de vendas William Stanton Dalton Conde de Alencar e Rosann Spiro Cotas de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 79 COTAS DE VENDAS As Cotas de Vendas são usadas para planejar e avaliar as atividades da força de vendas sendo elaboradas com base nas metas e políticas apresentadas no plane jamento da organização STANTON ALENCAR SPIRO 2000 Os autores ainda determinam que as Cotas de vendas possuem diversos pro pósitos na organização Indicar os pontos fortes e fracos da estrutura de vendas Fornecer metas e incentivos para a força de vendas Controlar as atividades dos vendedores Avaliar a produtividade dos vendedores Melhorar a eficácia dos planos de remuneração Controlar as despesas de vendas Avaliar os resultados dos concursos de vendas Podem ser divididas também com base nos resultados nas atividades e nas metas financeiras da organização Castro e Neves 2014 apresentam essa divi são da seguinte maneira COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 80 Quadro 4 Tipos de Quotas Cotas de Vendas TIPOS DE QUOTAS QUOTAS DE RESULTADOS Volume financeiro de vendas Volume físico de produtos vendidos Venda de produtos específicos Vendas a clientes específicos novos clientes clientes atuais outros segmentos Total de pontos conseguidos QUOTAS DE ATIVIDADES Visitas a clientes Cartas a potenciais clientes Propostas enviadas Demonstrações de campo Serviços realizados a clientes Relatórios enviados à empresa Arrumação de displays de venda Convenções organizadas Número de devedores recuperados Treinamento e aperfeiçoamento próprio Treinamento de balconistas nos canais de distribuição Palestras e clientes QUOTAS FINANCEIRAS Despesas de vendas Margem bruta Lucro líquido Prazo de vendas Inadimplência Fonte Castro e Neves 2014 p 80 Cada empresa definirá o melhor tipo de quota para o desenvolvimento de suas atividades de vendas no mercado sendo de responsabilidade do departamento de vendas o estabelecimento dessas metas e controle Algumas organizações porém não utilizam cotas de vendas devido a diver sas limitações desse sistema Stanton Alencar e Spiro 2000 p 395 afirmam que essas limitações não são inerentes ao sistema Em vez disso elas são pontos Cotas de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 81 fracos administrativos que refletem a falha da administração em utilizar as carac terísticas de um bom plano de cotas Há também as organizações que alegam não usar cotas de venda pois estas provocam uma pressão na equipe de vendas para que as metas sejam alcançadas Contudo independente do segmento de atuação da empresa a determinação de cotas tornase relevante para que se saiba onde a organização pretende chegar Elaborar um plano de vendas demanda análise e conhecimento do mercado de atuação mas também de análises internas da empresa E com uma au mento na concorrência no mercado as vendas precisam ser cada vez mais direcionadas e com resultados positivos para as organizações Para realizar um plano de vendas alguns tópicos devem ser seguidos pelas empresas Primeiramente é preciso realizar um planejamento e gerenciar a equipe de vendas com definição de seus objetivos das estratégias que serão trabalhadas no mercado e de sua estrutura ou seja sua formação de profissionais É preciso também se preocupar com a forma como o atendimento ao clien te será realizado E para que você possa conhecer mais sobre esse assunto acesse o link a seguir e veja como elaborar um plano de vendas Fonte adaptado de SEBRAERJ 2007 online¹ COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 82 TERRITÓRIOS DE VENDAS O tamanho da força de vendas determina o esforço de vendas da organização e também as formas e tipos de territórios de vendas a serem definidos Schwepker Jr e Williams 2008 p 107 determinam que o território pode ser visto como a unidade de trabalho para o vendedor que é o maior responsável pelas ativida des de vendas realizadas e pelo desempenho obtido nele Para os autores a criação e escolha dos territórios são feitas com base na análise das oportunidades de mercado e na carga de trabalho que haverá no ter ritório para a equipe de vendas Gobe et al 2007 ainda afirmam que para a escolha dos territórios e rotas de vendas da empresa fazse necessário o conhecimento das características e do comportamento de consumo do públicoalvo que estão na área de atuação devendo a empresa também se preocupar com o equilíbrio entre carga de tra balho e volume de vendas de sua equipe A delimitação dos territórios e rotas de venda é apresentada nas formas de retângulo hexágono ou círculo cunha trevo Apresentaremos aqui nossa dis cussão com base nas análises de Gobe et al 2007 e Cobra 2012 Territórios de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 83 TERRITÓRIOS EM FORMA DE RETÂNGULO É dividido em partes iguais por meio de linhas horizontais e verticais conforme apresentado na figura A divisão porém nem sempre é feita de forma igualitá ria podendo haver maior concentração de consumidores em um retângulo do que em outro Figura 1 Territórios em Forma de Retângulo Fonte adaptado de Gobe et al 2007 p 290 e Cobra 2012 p 241 TERRITÓRIOS EM FORMA DE HEXÁGONO OU CÍRCULO Permite um deslocamento maior do vendedor pois a forma hexagonal ou em cír culo proporciona um deslocamento com maior rapidez entre um cliente e outro facilitando também o retorno do vendedor a sede da empresa COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 84 Figura 2 Territórios em Forma de Hexágono ou Círculo Fonte adaptado de Gobe et al 2007 p 290 e Cobra 2012 p 241 TERRITÓRIOS EM FORMA DE CUNHA Permite que uma área maior seja trabalhada pelo profissional de vendas porém a distância entre um ponto e outro pode aumentar o custo e o tempo de deslo camento e atendimento entre os clientes Figura 3 Territórios em Forma de Cunha Fonte adaptado de Gobe et al 2007 p 291 e Cobra 2012 p 241 Territórios de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 85 TERRITÓRIOS EM FORMA DE TREVO Na forma de Trevo a proximidade do vendedor à empresa permite seu retorno com rapidez e sem custos altos Assim o vendedor dependendo do número de clientes e do número de visitas neces sárias semanalmente pode iniciar suas atividades por cada folha do trevo de tempos em tempos facilitando assim o controle das visitas e o atendimento equitativo dos clientes GOBE et al 2007 p 291 Figura 4 Territórios em Forma de Trevo Fonte adaptado de Gobe et al 2007 p 292 e Cobra 2012 p 241 É possível verificar a diversidade em territórios e formas de vendas disponíveis para a empresa cabendo à empresa a escolha da melhor rota conforme seus objetivos custos e tempo de viagem COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 86 ANÁLISE DO MODO DE GOVERNANÇA INTERNO E EXTERNO A análise do modo de governança ou formato de entrada está relacionada e envolve o fazer ou comprar da função de vendas Castro e Neves 2014 explicam que o fazer está relacionado à empresa empregar seus vendedores e o comprar com os contratos de representação comercial de vendas que a empresa possui Uma das principais discussões durante a formação da equipe de vendas pela organização é se essa será interna a empresa vendedor interno ou externa representante comercial Assim a força de venda direta interna é definida como aquela utilizada pela empresa com exclusividade pois trabalhará com vendedores próprios e que deverão atuar com vendas e visitas exclusivas aos clientes da empresa COBRA 2012 E a força de venda indireta externa atua e utiliza vendedores terceiriza dos por meio de seus representantes distribuidores ou vendedores autônomos e que não possuem vínculo trabalhista com a organização Para definir e explicar melhor essa classificação baseamonos nos estudos e nas divisões apresentadas por Castro e Neves 2014 p 113 e demonstrados na figura a seguir Conhecer o mercado é uma obrigação do empreendedor Se o mercado é novo ou não se tem vivência nele será necessário buscar informações em cursos livros centros tecnológicos ou mesmo com empresários da área pre tendida Quanto mais conhecer o mercado mais são as chances de sucesso Marcélia Lupetti Análise do Modo deGovernança Interno e Externo Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 87 Quadro 5 Classificação dos tipos de vendedores conforme contrato Vendedores contratados Funcionários da organização que têm como função primordial vender Representantes de venda São os que prestam serviço de vendas para um fabricante vendendo parte do total vendido por este Esses fabricantes vendem também através de outros intermediários ou ainda usam ven dedores diretos Geralmente representantes de venda carregam linhas de produto de diferentes fabricantes que sejam complementares não competindo diretamente Agentes de venda Vendem a totalidade dos produtos de um deter minado fabricante e geralmente se concentram em apenas um fabricante Franquia de vendas Vendedor franqueado deve pagar royalties pelo direito de vender os produtos em seu território Fonte Castro e Neves 2014 p 113 A força de vendas direta interna envolve todas as atividades de atendimento e abordagem do cliente no ambiente interno da organização Neste momento a equipe de vendas pode contar com todos os recursos internos da organiza ção para as vendas como por exemplo o uso de materiais no ponto de vendas e expositores do produto GOBE et al 2007 Por outro lado a força de vendas indireta externa envolve toda e qualquer forma de atendimento aos consumidores no ambiente externo da organização sendo esses profissionais de vendas que desenvolvem trabalho de campo por meio da visitação dos atuais e potenciais clientes Além dessas informações Cobra 2012 e Castro e Neves 2014 apresen tam as vantagens e argumentos para se trabalhar com a força direta interna e a indireta externa de vendas Para a força direta interna de vendas verificamos as seguintes vantagens e argumentos COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 88 Os custos com a equipe própria tendem a ser menores em relação ao volume dos negócios com grandes clientesOs vendedores da organiza ção são mais fáceis de serem controlados e motivados Dependendo do segmento de atuação da organização pode existir uma dificuldade em se encontrar representantes de vendas terceirizados São profissionais mais dispostos a desempenhar as funções e ações de vendas além de apresentarem maior comprometimento com a organi zação pois buscam crescimento profissional interno Os produtos que a empresa vende podem não ser interessantes e estimu lantes para os representantes porém uma equipe interna e exclusiva terá maior foco nas vendas E para a força de vendas indireta externa são levantadas as seguintes vantagens e argumentos pelos autores Para pequenas e médias empresas o custo da equipe própria de vendas pode se tornar oneroso assim trabalhar com representantes terceiriza dos tornase um benefício e vantagem no mercado A remuneração dos representantes ocorre por comissão não havendo encargos e salários fixos para a empresa diminuindo custos operacionais Quando a empresa trabalha com representantes os custos podem ser reduzidos pois os representantes ficam responsáveis pela sua própria supervisão e ações de vendas O representante pode combinar diferentes produtos de diversos fabrican tes e realizar um número maior de visitas São vistos como empreendedores e que buscam crescimento do seu negó cio e faturamento assim são mais motivados a realizar a venda É importante argumentar que caberá a cada organização escolher a melhor maneira de atuar no mercado com a equipe de vendas Por exemplo caso a organi zação verifique que é muito mais custoso organizar a força de vendas internamente direta passa a ser interessante trabalhar com a contração de representantes Remuneração da Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 89 REMUNERAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS Plano de remuneração e benefícios é o fator mais importante relacionado à motivação dos vendedores CASTRO NEVES 2014 p 119 A remuneração para a equipe de vendas é a forma de motivação mais comum e utilizada pelas organizações sendo que Stanton Alencar e Spiro 2000 determi nam que o plano de remuneração influencia no desenvolvimento e implantação das ações e estratégias mercadológicas da empresa É preciso coordenar os planos de remuneração com as metas da organização As mudanças de mercado que levam as empresas a buscarem relacionamentos duradouros com seus clientes alteram a forma como a equipe de vendas traba lha e consequentemente modificam os esforços de vendas Sabendose que haverá um esforço maior do vendedor em conquistar o cliente e realizar a venda são neces sárias modificações nos planos de remuneração da equipe de vendas Castro e Neves 2014 ainda determinam que tanto o plano de remuneração quanto o de benefícios oferecidos pelas organizações são for mas de motivação à equipe de vendas Para cada tipo de venda apresentado devemos ter diferentes profissionais A forma de atuação é bastante próxima uma das outras complemen tandose e criando situação e ambiente favoráveis para a concretização da venda Antonio C Gobe Julio C T Moreira César H Fischer José J de Sousa e Per rotti P Pasquale COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 90 Entretanto para que se possa oferecer um programa de remuneração consistente e que funcione é preciso primeiramente considerar a atual situação da empresa e seus objetivos de vendas Os autores ainda propõem o uso de 3 três questões a serem respondidas por um plano de remuneração sendo essas Quadro 6 Questões para análise do Plano de Remuneração Qual será a renda de um vendedor Que componentes devem ser usados no pacote de remuneração Quanto cada um desses componentes deve representar em termos de porcen tagem sobre o total da renda Fonte a autora Gobe et al 2007 determinam que a remuneração está relacionada a aspectos como salário comissões e prêmios que compõem o salário do profissional de vendas E também pelos benefícios diretos e indiretos referentes ao cargo que exerce na empresa Dividindo as formas de remuneração como Financeira e Não Financeira A remuneração Financeira é composta por fatores como salário prêmios comissões de vendas e participação nos lucros e resultados finais da organização Enquanto a remuneração Não Financeira são recompensas que incluem férias 13º salário gratificações horas extras e benefícios sociais como assis tência médica e odontológica vale refeição auxílio educação convênios com supermercados e farmácias entre outros No entanto é preciso lembrar que um bom plano de remuneração é ela borado com base nas perspectivas da empresa e da equipe de vendas Stanton Alencar e Spiro 2000 apresentam na figura a seguir os principais fatores que um bom plano de remuneração deve conter Remuneração da Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 91 Figura 5 Itens do Plano de Remuneração Fonte Stanton Alencar e Spiro 2000 p 236 Além do estímulo financeiro e nãofinanceiro para a equipe de vendas fatores como a busca de profissionais capacitados o foco no atendimento ao cliente o controle de vendas e a viabilidade econômica do plano de remuneração são importantes e devem ser analisados para que a forma de remuneração proposta esteja de acordo e agrade tanto à empresa quanto à equipe de vendas Os tipos de remuneração que envolvem os estímulos financeiros e não financeiros são apresentados por diversos autores mas se resumem ao foco em salário fixo comissões e benefícios Para apresentar os planos de remuneração mais usados no mercado vamos tomar como base os apresentados pelos auto res Hilmann 2013 Stanton Alencar e Spiro 2000 Gobe et al 2007 Cobra 2012 e Castro e Neves 2014 COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 92 SALÁRIO FIXO O salário envolve as tarefas exercidas pelo vendedor no dia a dia de trabalho e envolve funções como contagem de estoque preenchimento de pedido de com pra relatórios pesquisa de mercado e concorrência entre outros não estando relacionado somente à venda em si HILMANN 2013 Essa forma de remuneração determina um valor fixo de quanto o vendedor receberá independente das vendas que realizar Cobra 2012 apresenta vanta gens e desvantagens dessa forma de remuneração Como vantagem determina a segurança que o profissional de vendas tem na organização pois independente da situação de mercado sempre haverá uma remuneração fixa a receber Além disso o salário fixo leva o vendedor a aceitar com mais facilidade as orientações e políticas da organização E como desvantagem há o comodismo nas vendas Ao ganhar um salá rio fixo o vendedor pode diminuir seu ritmo de trabalho levandoa a atingir somente o mínimo de venda que justifique a sua remuneração Nesse caso é pre ciso motivar a equipe de vendas TOTALMENTE VARIÁVEL Essa forma de remuneração acontece quando o vendedor recebe comissão com base no seu volume de vendas GOBE et al 2007 O valor da comissão será determinado com base no valor do produto e na sua margem de negociação e é utilizada normalmente para vendedores autônomos eou representantes comerciais Castro e Neves 2014 apresentam como vantagem dessa forma de remu neração a sua ação motivadora pois depende do vendedor a determinação do seu salário mensal e que o risco da atividade de vendas é transferido ao vende dor e não à organização Por outro lado o comportamento míope no qual o vendedor se acomoda com os resultados e vende somente o que considera suficiente para compor a sua Remuneração da Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 93 remuneração mensal é considerado uma desvantagem nessa forma de remune ração além de que a instabilidade de remuneração pode levar a uma rotatividade alta na equipe de vendas FIXO MAIS VARIÁVEL Ocorre quando a empresa oferece ao vendedor uma remuneração mínima men sal normalmente menor do que o praticado no mercado E seu complemento será realizado por comissão sobre as vendas COBRA 2012 GOBE et al 2007 Essa forma de remuneração tem sido a mais usual aplicada pelas empresas no mercado pois tem a vantagem de diminuir os custos fixos de venda e per mite ao vendedor que pelo seu esforço receba uma remuneração maior do que a praticada no mercado ATRIBUIÇÃO DE PRÊMIOS E PARTICIPAÇÃO EM RESULTADOS A premiação e a participação nos resultados são formas de estimular e motivar a equipe de vendas a alcançar eou superar as metas mensais da organização é uma remuneração que direciona o esforço de venda para os objetivos estratégicos da empresa proporcionando uma premiação adicional aos vende dores que atenderem esses objetivos por isso encoraja o sucesso nas vendas HILMANN 2013 p 59 Os prêmios podem ser oferecidos em dinheiro ou viagens utensílios para o lar entre outros E a participação nos resultados é atribuída como um percentual sobre os resultados financeiros que a organização obteve em um determinado período de tempo COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 94 AJUDA DE CUSTO Por fim temos a ajuda de custo que pode ser realizada tanto em formas de salário fixo quanto remunerações variáveis Nesse caso a organização inclui na remu neração do vendedor uma parcela mensal para cobrir suas despesas no processo de vendas como deslocamento custos de alimentação hospedagem entre outros COBRA 2012 GOBE et al 2007 É válido lembrar que a ajuda de custo proposta pela organização deve corresponder às despesas reais efetuadas pelo vendedor e não fazer parte da remuneração salarial Agora que você conhece as diferentes formas de remuneração é preciso ainda compreender os objetivos de seu uso dentro do plano de remuneração Castro e Neves 2014 apresentam os principais componentes do plano de remuneração e seus objetivos na imagem a seguir Quadro 7 Classificação e objetivos de um plano de remuneração COMPONENTES OBJETIVOS NO PLANO DE REMUNERAÇÃO CURSOS DE VENDA Estimulam esforço adicional para um objetivo de curto prazo PAGAMENTOS DE INCENTIVO Direcionam o esforço para objetivos estratégicos Estabelecem recompensas adicionais para melhores vendedores Encorajam o sucesso em vendas COMISSÕES Motivam um alto nível de esforço de vendas Encorajam o sucesso em vendas SALÁRIO Motiva o esforço em atividades não relacionadas a vendas Pode ajustar diferenças entre territórios com dife rentes potenciais de venda Recompensa a experiência e a competência BENEFÍCIOS Satisfazem às necessidades de segurança dos vendedores Previnem ofertas dos concorrentes para contratação Fonte Castro e Neves 2014 p 120 Remuneração da Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 95 Apesar de verificarmos que os pacotes de benefícios e as formas de remunera ção utilizadas pelas organizações sejam diversas as 3 três formas mais usuais e que compõem a remuneração em vendas são 1 somente salário 2 somente comissão e 3 salário comissão incentivos e benefícios combinados em uma única forma de remuneração Analisando as formas de remuneração apresentadas é preciso lembrar que sua escolha e determinação será feita de acordo com a sua viabilidade econômica para a organização E ainda que as formas de remuneração devem incentivar a força de vendas da empresa atrair e reter profissionais competentes e atingir os objetivos e metas propostos pela organização no mercado O sistema de recompensa mais favorável equilibra as necessidades da orga nização de seus vendedores e de seus clientes uns com os outros Charles H Schwepker Jr e Michael R Williams COMPREENDENDO A NATUREZA DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 III U N I D A D E 96 CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao final desta unidade compreendemos os pontos referentes à Análise do poten cial e previsão de vendas às Cotas de Vendas aos Territórios de Vendas à Análise do Modo de Governança e às formas de Remuneração da Equipe de Vendas A Previsão de Vendas permite que a organização defina os seus recursos disponíveis para a Previsão de Vendas produção distribuição e aquisição de maté riaprima para execução do produto e atendimento da demanda no mercado sendo que com essas informações tornase possível a realização do planeja mento de vendas e das ações de mercado da organização As Cotas quotas de vendas são utilizadas para que a organização possa planejar e avaliar as atividades da força de vendas E seus objetivos envolvem a determinação das metas e dos tipos de incentivos para a força de vendas o con trole e avaliação das atividades da equipe de vendas as melhorias e propostas dos planos de remuneração o controle das despesas de vendas e a avaliação dos resultados de vendas Por outro lado os Territórios de Vendas podem ser definidos como a unidade eou região geográfica de trabalho do vendedor e estão divididos nas formas de retângulo hexágono ou círculo cunha trevo Cabe à organização analisar cada tipo de território que apresenta suas vantagens e desvantagens e verificar o que melhor se encaixa com o perfil de sua equipe de vendas e com as necessidades de trabalho da organização A Análise do Modo de Governança apresenta discussões quanto à formação da força de vendas da organização Compreendemos que as empresas podem contar com a força de venda direta interna ou seja aquela que trabalha com vendedores próprios e a força de venda indireta externa que utiliza vendedo res terceirizados por meio de seus representantes distribuidores ou vendedores autônomos Por fim analisamos e discutimos os diferentes tipos e formatos de Remuneração da Equipe de Vendas sendo que a definição da melhor forma de remuneração será feita de acordo com a sua viabilidade econômica para a organização 97 1 Ao analisarmos as formas e tipos de Previsão de Vendas verificamos a existência de dois tipos principais de técnicas de previsão Técnica Qualitativa e a Técnica Quantitativa Sabendose dessas informações explique os tipos principais de técnicas de previsão de vendas discutidos durante nossos estudos e no material do livro 2 A Previsão de Vendas é definida com base nos objetivos da empresa em busca dos melhores resultados possíveis e esperados pela organização Sabendose que as organizações podem contar com 4 quatro tipos diferentes de pre visões Potencial de Mercado Previsão de Mercado Potencial de Vendas e Previsão de Vendas escolha 2 dois tipos de previsão e expliqueos 3 As Cotas Quotas de Vendas são utilizadas pelas organizações com o intuito de planejar e avaliar as atividades da força de vendas Sabendose dessas informa ções e com base no material estudado analise as alternativas quanto aos diver sos propósitos na organização das cotas de vendas I As Cotas de Vendas podem indicar os pontos fortes e fracos da estrutura de vendas além de fornecer metas e incentivos para a força de vendas II Com a definição das Cotas de Vendas é possível a organização controlar as atividades dos vendedores bem como avaliar sua produtividade no mercado III Melhorar a eficácia dos planos de remuneração e controlar as despesas de vendas são propósitos das cotas de vendas IV O uso das Cotas de Vendas da organização tem como um de seus propósitos a avaliação dos resultados dos concursos de vendas Podemos afirmar que a Somente a alternativa I está correta b Somente as alternativas I e II estão corretas c Somente as alternativas I III e IV estão corretas d Somente as alternativas II e III estão corretas e Todas as alternativas I II III e IV estão corretas 98 4 Os Territórios de Vendas fazem parte do Planejamento e da Organização da Equi pe de Vendas no mercado de atuação da organização Referente à função e aos objetivos do Território de Vendas analise as alternativas I A definição e escolha dos territórios de vendas são realizadas com base na análise das oportunidades de mercado e na carga de trabalho que haverá no território para a equipe de vendas II A escolha dos territórios de vendas da empresa é realizada pelo conhecimen to das características e do comportamento de consumo do públicoalvo que estão na área de atuação III A definição do Território de Vendas para novos produtos tornase difícil e im possível de ser realizada devido à falta de registros históricos de vendas IV A delimitação do Território de Vendas é feita exclusivamente pela Equipe de Vendas sem auxílio da organização pois somente os vendedores internos e externos à empresa possuem conhecimento e dados de mercado para essa definição Podemos afirmar que a Somente a alternativa I está correta b Somente as alternativas I e II estão corretas c Somente as alternativas I III e IV estão corretas d Somente as alternativas II e III estão corretas e Todas as alternativas I II III e IV estão corretas 5 Compreendemos a existência de diversas formas e definições dos Territórios de Vendas sendo estes apresentados nas formas de retângulo hexágono ou cír culo cunha trevo Assim explique e discuta todos os tipos de territórios de vendas apresentados anteriormente 6 A análise do modo de governança ou formato de entrada está relacionada à for mação da equipe de vendas pela organização e que pode ser dividida em inter na direta à empresa ou externa indireta Sabendose dessas informações defina e diferencie a força de venda interna direta e externa indireta 99 7 A Remuneração da Equipe de Vendas é realizada como forma de incentivo aos colaboradores da organização e deve ser definida com base na viabilidade eco nômica da empresa Assim defina e explique as formas de Remuneração Fi nanceira e Remuneração Não Financeira 8 Os tipos de remuneração apresentados e discutidos envolvem estímulos finan ceiros e não financeiros e se resumem ao foco em salário fixo comissões e be nefícios Referente ao tipo de remuneração definido como Totalmente Vari ável é correto o que se afirma em a Essa forma de remuneração determina um valor fixo de quanto o vendedor receberá independente das vendas que realizar e tem como vantagem a segu rança que o profissional de vendas tem na organização b Tratase de uma forma de remuneração muito utilizada pelas empresas no mercado oferecendo à equipe de vendas uma remuneração mínima mensal normalmente menor do que o praticado no mercado c Envolve não somente a remuneração financeira dinheiro mas também o uso de premiação e a participação nos resultados com o objetivo de estimular e motivar a equipe de vendas a alcançar as metas de vendas da organização d Ocorre quando o vendedor recebe comissão com base no seu volume de vendas e apresenta como vantagem sua ação motivadora pois depende do vendedor a determinação do seu salário mensal e que o risco da atividade de vendas é transferido ao vendedor e não à organização e Envolve as ajudas de custo propostas e oferecidas pela organização à sua equi pe de vendas como os custos para cobrir as despesas no processo de vendas referente a deslocamento custos de alimentação hospedagem entre outros 100 REMUNERAÇÃO X DESEMPENHO PROFISSIONAL É comum ouvirmos de diversos especialistas da área de gestão e até de empresários que salário não é tudo mas que o clima organizacional e a forma como a empresa trata seus funcionários influencia no dia a dia de trabalho No entanto será que é mesmo assim Será que a remuneração não é fator determinante de desempenho do trabalho Sabemos que quanto melhor a remuneração e quando falamos nela não estamos nos referindo somente ao salário dinheiro recebido pelos colaboradores mas também aos benefícios maior será o interesse em busca de vagas pelos profissionais existentes no mercado Contudo pagar altos salários não quer dizer que seus funcionários estão satisfeitos O clima organizacional que envolve o relacionamento entre colaboradores a comunica ção interna da organização e a forma como está organizada e vem sendo oferecido o ambiente de trabalho também pesa na satisfação do funcionário O site Catho 2017 online² demonstra por meio de pesquisas que o colaborador ao pontuar os 3 três principais fatores de satisfação dentro das organizações levanta a Perspectiva de Progresso em 1º lugar seguida do Clima Organizacional 2º lugar e na sequência em 3º lugar a Remuneração Voltando porém ao nosso foco principal o da Remuneração o site ainda determina que problemas relacionados aos salários e benefícios recebidos pelos colaboradores podem influenciar de maneira negativa no seu comprometimento e no grau de produção de seu trabalho É comum ouvirmos reclamações de colegas de trabalho e até de amigos e familiares quanto à sua insatisfação pela remuneração na empresa onde trabalha E como essas reclamações podem influenciar na imagem da empresa Imagine a seguinte situação você está em uma festa de amigos e um conhecido co meça a reclamar da baixa remuneração da empresa onde trabalha E com isso outros pontos negativos devido à insatisfação desta pessoa começam a aparecer Qual será a sua imagem dessa empresa Com certeza não será a melhor e se um dia vier a ser convidado a trabalhar nela relembrará de todas as informações negativas que lhe foram ditas anteriormente E é assim que funciona Um funcionário insatisfeito com o seu salário além de não pro duzir corretamente devido à sua desmotivação ainda fala mal da empresa para ou tros e pode criar uma imagem negativa na mente das pessoas É lógico que você deve estar se questionando se todas as organizações conseguem ofe recer salários compatíveis com as expectativas de seus funcionários A resposta é não 101 Entretanto outros fatores como o clima organizacional e os benefícios podem e de vem ser trabalhados a favor da empresa Funcionário satisfeito muitas vezes leva outros pontos em consideração além do salário para se manter na empresa Agora que você já sabe um pouco mais sobre o fator remuneração x satisfação pense e analise bem qual a melhor maneira de remunerar sua equipe de vendas Levante os principais pontos de satisfação verifique aqueles que geram uma imagem negativa dos funcionários e busque oferecer o que será melhor para a empresa e para seus colabo radores Fonte a autora MATERIAL COMPLEMENTAR APRESENTAÇÃO O SEBRAE disponibiliza diversos materiais digitais e que trabalham a gestão e a organização da equipe de vendas O material apresentado no link a seguir discute e trabalha a gestão da equipe de vendas LINK httpwwwsebraespcombrarquivossitebibliotecaguiascartilhasebookgestao equipevendaspdf REFERÊNCIAS 103 CASTRO L T e NEVES M F Administração de vendas planejamento estratégia e gestão São Paulo Atlas 2014 COBRA M Administração de Vendas São Paulo Atlas 2012 GOBE A C MOREIRA J C T FISCHER C H SOUSA J J de PASQUALE P P Admi nistração de vendas São Paulo Saraiva 2007 HILMANN R Administração de vendas varejo e serviços Curitiba InterSaberes 2013 LUPETTI M Gestão estratégica da comunicação mercadológica São Paulo Thomson 2009 SCHWEPKER JR C H WILLIAMS M R Gerenciamento de Vendas análise e tomada de decisão São Paulo Cengage Learning 2008 STANTON W J ALENCAR D C de SPIRO R Administração de vendas 10 ed Rio de Janeiro Livros Técnicos e Científicos 2000 WANKE P JULIANELLI L Previsão de vendas processos organizacionais méto dos quantitativos e qualitativos São Paulo Atlas 2006 REFERÊNCIAS ONLINE 1 Em httpwwwsebraerjcombrdocsComoElaborarumPlanodeVendaspdf Acesso em 14 mar 2017 2 Em httpwwwcathocombrsalarioactionartigosContribuicaodaremune racaoparaasatisfacaogeralphp Acesso em 15 mar 2017 GABARITO 1 Técnicas Qualitativas são desenvolvidas por meio de pesquisas de opinião painéis e reuniões com especialistas de mercado envolvendo a análise das infor mações disponíveis no mercado Técnicas Quantitativas podem ser temporais ou causais As temporais são relacionadas à análise de dados históricos de ven das para determinação de padrões futuros enquanto as causais são analisadas com base em fatores de mercado como o PIB e a inflação para que seja traçada uma previsão de vendas futuras 2 Potencial de Mercado realizada quando se busca o melhor nível possível de vendas resultados do setor em uma determinada área geográfica durante um período préestabelecido de tempo Previsão de Mercado envolve o nível es perado de vendas do setor durante um período específico de tempo com base em uma estratégia para uma determinada área geográfica Potencial de Ven das busca o melhor nível possível de vendas resultados da empresa por um período determinado em uma área geográfica Previsão de Vendas é o nível esperado de vendas da empresa para uma área geográfica determinada por cer to tempo 3 A opção correta é a E 4 A opção correta é a B 5 Territórios em Forma de Retângulo é dividido em partes iguais por meio de li nhas horizontais e verticais conforme apresentado na figura Contudo a divisão nem sempre é feita de forma igualitária podendo haver maior concentração de consumidores em um retângulo do que em outro Territórios em Forma de Hexágono ou Círculo permite um deslocamento maior do vendedor pois a forma hexagonal ou em círculo proporciona um des locamento com maior rapidez entre um cliente e outro facilitando também o retorno do vendedor a sede da empresa Territórios em Forma de Cunha permite que uma área maior seja trabalhada pelo profissional de vendas porém a distância entre um ponto e outro pode aumentar o custo e o tempo de deslocamento e atendimento entre os clientes Territórios em Forma de Trevo nessa forma de território o vendedor dependendo do número de clientes e do número de visitas necessárias sema nalmente pode iniciar suas atividades por cada folha do trevo de tempos em tempos facilitando assim o controle das visitas e o atendimento equitativo dos clientes GOBE et al 2007 p 291 A proximidade do vendedor à empresa per mite seu retorno com rapidez e sem custos altos GABARITO 105 6 Interna indireta definida como aquela utilizada pela empresa com exclusivida de pois trabalhará com vendedores próprios e que deverão atuar com vendas e visitas exclusivas aos clientes da empresa Envolve todas as atividades de aten dimento e abordagem do cliente no ambiente interno da organização no qual a equipe de vendas possui recursos internos da organização para as vendas por exemplo o uso de materiais no ponto de vendas e expositores do produto Externa Indireta atua e utiliza vendedores terceirizados por meio de seus repre sentantes distribuidores ou vendedores autônomos e que não possuem vínculo trabalhista com a organização Envolve toda e qualquer forma de atendimento aos consumidores no ambiente externo da organização sendo esses profissio nais de vendas que desenvolvem trabalho de campo por meio da visitação dos atuais e potenciais clientes 7 Remuneração Financeira composta por fatores como salário prêmios comis sões de vendas e participação nos lucros e resultados finais da organização Remuneração Não Financeira são recompensas que incluem férias 13º salá rio gratificações horas extras e benefícios sociais como assistência médica e odontológica valerefeição auxílio educação convênios com supermercados e farmácias entre outros 8 A opção correta é a D UNIDADE IV Professora Me Cláudia Cristina Batistela Francisco FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Objetivos de Aprendizagem Compreender a aplicação da Comunicação em Vendas Verificar as funções dos Profissionais de Vendas no mercado Compreender as formas de Recrutamento e Seleção da equipe de vendas Analisar as formas de Treinamento e Motivação da Equipe de Vendas Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Informação e Comunicação no Sistema de Vendas Funções dos Profissionais de Vendas Perfil e Habilidades do Profissional de Vendas Recrutamento e seleção da Equipe de Vendas Treinamento e Motivação da Equipe de Vendas INTRODUÇÃO Caro alunoa estamos chegando à Unidade IV do material de Gestão de Vendas e acreditamos que você já tenha aproveitado as informações que foram passa das nas demais unidades No entanto ainda temos assuntos a serem apresentados e discutidos e que são importantes para nossos estudos Assim nesta unidade do livro iniciamos nossa discussão com a Comunicação em Vendas abordando a importância desse processo de troca de informações entre organizações e consumidores Além disso apresentaremos algumas ferramentas de comunicação que podem ser usadas para divulgar os produtos eou serviços aos consumidores Na sequência vocês terão acesso ao conteúdo que reflete e apresenta as fun ções dos profissionais de vendas Serão trabalhadas nesse momento a função do Gerente de Vendas Vendedor Assistente de Vendas e Promotor de Vendas Serão apresentadas as particularidades de cada função porém já é válido ressaltar que todas apresentam a necessidade de conhecimento de público mer cado e produto eou serviço como característica básica para sua execução nas organizações Após conhecer as funções passamos a discutir o perfil e as habilidades dos profissionais de vendas É preciso levar em consideração nesse momento que cada organização adequará as habilidades procuradas em seus profissionais com base em seus objetivos de mercado O processo de recrutamento e seleção da equipe de vendas será o pró ximo tópico a ser discutido em nossos estudos Aqui serão apresentados pontos importantes para que os gestores da equipe de vendas bem como a empresa organizemse e definam o perfil do profissional e a sua forma de contratação Por fim trataremos o ponto referente ao processo de treinamento e motivação da equipe de vendas Não abordaremos nesse momento formas de treinamento mas sim o processo de organização de ações focadas em treinamento da equipe e ações de motivação a serem realizadas Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 109 FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 110 INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SISTEMA DE VENDAS A comunicação no processo de vendas envolve o ato de transmissão de informa ções de maneira verbal e não verbal entre vendedor e consumidor FUTRELL 2003 Tratase de um processo de troca de informações e mensagens em busca de uma resposta esperada que é a venda A Comunicação Verbal referese ao uso das palavras tanto faladas quanto escritas enquanto a Comunicação Não Verbal não está relacionada às palavras e ocorre por meio de gestos expressões postura corporal entre outros SILVA 2006 Uma das funções da Comunicação Não Verbal está em complementar a ver bal porém se usada de maneira errada dentro de um processo de vendas pode transmitir uma informação distorcida ao consumidor Futrell 2003 determina 4 quatro principais canais de comunicação não verbais entre vendedor e consumidor Espaço físico entre vendedor e comprador está relacionada à distância de espaço que as pessoas mantêm entre si e são aceitáveis em sua deter minada situação As distâncias entre as pessoas ou seja um vendedor que está muito distante em relação a espaço do consumidor pode pas sar uma impressão negativa como a falta de interesse no atendimento Entretanto manterse muito próximo sem oferecer espaço de movimen tação ao cliente pode gerar desconforto Aparência cabe aos profissionais de vendas se preocuparem com a sua apresentação pessoal analisando o impacto que esta gera no cliente Algumas empresas determinam padrões de vestimentas e penteados para seus colaboradores visando um padrão de aparência e arrumação Aperto de mão é uma forma de duas pessoas se cumprimentarem durante uma situação profissional Informação e Comunicaçãono Sistema de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 111 Um aperto de mãos prolongado é mais íntimo que um rápido e cau saria desconforto ao cliente um aperto de mão frouxo frio ou ser vigor é normalmente interpretado como o de uma pessoa distante e não disposta a aproximação FUTRELL 2003 p 120 Movimentos de corpo são relacionados aos sinais corporais transmiti dos pelo consumidor e também pelo vendedor da empresa Podem ser expressões faciais movimentos e posições dos braços entre outros e que podem transmitir as mensagens de aceitação cautela ou desacordo Até esse momento discutimos ações e fatores da comunicação verbal e não ver bais e que são relacionados especificamente à venda direta cara a cara com o consumidor Contudo é preciso analisar também algumas ferramentas de comunicação que permitem ações direcionadas e imediatas no ponto de venda e que auxiliam o vendedor no processo de venda ao consumidor A Promoção de Vendas está relacionada às ações de incentivo de uma empresa para que seus consumidores comprem a marca estimulando também uma venda mais agressiva da equipe de vendas SHIMP SOUZA 2009 As ações de comunicação dessa ferramenta podem auxiliar as organizações em seu processo de vendas visando o alcance de seus objetivos mercadológicos FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 112 Quadro 1 Tarefas que as promoções podem e não podem desenvolver AS PROMOÇÕES DE VENDAS PODEM Estimular o entusiasmo da equipe de vendas por um produto novo aprimorado ou amadurecido Revigorar as vendas de uma marca amadurecida Facilitar o lançamento de novos produtos no mercado Incrementar a dinâmica de espaço em prateleira Neutralizar a publicidade e as promoções de vendas da concorrência Obter compras experimentais por parte dos consumidores Manter os usuários atuais estimulando a repetição das compras Aumentar a utilização do produto estocando os consumidores Derrubar a concorrência lotando os consumidores Reforçar a publicidade AS PROMOÇÕES DE VENDA NÃO PODEM Compensar uma equipe de vendas mal treinada ou a falta de publicidade Dar ao comércio ou aos consumidores um motivo convincente para continuar vendendo uma marca por muito tempo Interromper definitivamente a tendência de queda nas vendas de uma marca estabelecida ou alterar a rejeição básica a um produto nãodesejado Fonte Shimp e Souza 2009 p 521 Além disso Zenone e Buairide 2005 afirmam que as ações promocionais podem ser usadas diretamente com a equipe de venda por meio de informações e mate riais de apoio a vendas como portfólios manuais de vendas e materiais auxiliares As ações de Merchandising envolvem as formas de exposição da marca produto eou serviço no ponto de venda como uma forma de atrair a atenção do consumidor ZENONE BUAIRIDE 2005 Tais ações oferecem objetivos mercadológicos que contribuem para o pro cesso de vendas Dentre eles estão os objetivos de Vender mais uma ação de merchandising direcionada contribui para o aumento das vendas a curto prazo e auxiliam aos profissionais de vendas na exposição da marca e dos produtos no ponto de vendas Incrementar o número de consumidores atrai novos consumidores para o ponto de venda Informação e Comunicaçãono Sistema de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 113 Cabe aos profissionais de venda a execução e o controle das ações de comunica ção aqui propostas e apresentadas tendo sempre como foco o atendimento das necessidades e dos consumidores dos clientes da empresa O merchandising envolve ações de comunicação e incentivo ao consumo no ponto de venda aos consumidores das organizações No entanto usar o merchandising não é tão simples como muitas empresas imaginam e uma ação aplicada e realizada de maneira errada pode prejudicar a imagem da empresa produtos eou serviços no mercado E para que você possa conhe cer um pouco mais sobre como o Merchandising e as ações no ponto de venda contribuem para o processo de vendas confira o link httpwwwwebartigoscomartigoscomoomerchandisingpodecontri buirnopontodevendaparaconquistarclientes7384 Fonte Adaptado de Webartigoscom 2008 online¹ FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 114 FUNÇÕES DOS PROFISSIONAIS DE VENDAS Antes de iniciarmos a definição de cada função individual do profissional de vendas cabe um momento de discussão quanto às funções das vendas com foco geral em seus profissionais Futrell 2003 determina o processo de vendas como uma ação de comu nicação pessoal de informações que buscam persuadir o cliente a comprar algo que atenda suas necessidades individuais E que a definição de vendas está rela cionada a uma pessoa ajudando a outra É nesse momento de ajuda para que o cliente consiga satisfazer às suas necessidades que verificamos a existência e atuação dos profissionais de vendas O profissional de vendas costuma trabalhar com prospects ou clientes no sentido de examinar suas necessidades fornecer informações suge rir um produto que atenda aquelas necessidades e prestar atendimento pósvenda a fim de garantir a satisfação a longo prazo FUTRELL 2003 p 4 Fica claro com essa definição do autor o quanto a função do profissional de vendas independente do seu cargo na empresa está relacionada à satisfação do consumidor e à busca de um retorno deste visando ao desenvolvimento e à lucratividade da empresa no mercado Funções dos Profissionais de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 115 Gobe et al 2007 determinam que entre os principais objetivos da força de vendas estão Prospecção de mercado está relacionada à busca e identificação de novos mercados potenciais para a empresa Definição do alvo direcionar as ações de vendas aos clientes atuais e potenciais Comunicação com o mercado conhecer as informações sobre o produto eou serviço para que possam auxiliar na tomada de decisão de compra do cliente Venda propriamente dita desenvolvimento das técnicas de vendas que envolvem a abordagem apresentação argumentação fechamento da negociação e pósvenda Coleta de informações conhecimento de mercado com dados e infor mações relevantes à empresa Fidelização do cliente manter relacionamento com os clientes Ao trabalhar tais objetivos com a força de vendas a empresa consegue se desta car no mercado frente à concorrência e atingir seus objetivos mercadológicos Cobra 2011 ainda determina que o progresso e desenvolvimento de um país está relacionado à expansão de sua economia e que por muitas vezes é movida pela ação das necessidades de compra que são supridas com a venda de produtos eou serviços Quando o vendedor está sozinho frente ao cliente chega para ele a hora da verdade Para chegar até aquele momento um longo caminho foi percorri do Houve uma preparação prévia ele foi treinado pela empresa estudou aprendeu observou e agora se encontra apto a exercer a profissão que es colheu Reinaldo Heitor de Souza FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 116 O vendedor pode contribuir estimu lando as vendas e o consumo dos produtos e ou serviços o que auxilia a manter períodos de prosperidade para as empresas Afinal o sucesso e crescimento de uma empresa são influenciados pela satisfação do consumidor realizada pelo trabalho do vendedor Agora que discutimos brevemente a importância da força de vendas nas empre sas passaremos a analisar as funções do Profissional de Vendas entre elas a do Gerente de Vendas Vendedor Assistente de Vendas e Promotor de Vendas GERENTE DE VENDAS Ao Gerente de Vendas cabe a função de liderança e direcionamento da equipe de vendas no mercado Além disso cabe aos profissionais dessa área conhecer o mercado e levantar informações sobre o cliente HILMANN 2013 O Gerente de Vendas como líder é definido por Chiavenatto 2005 com base na figura a seguir Funções dos Profissionais de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 117 Figura 1 Gerente de Vendas como líder Fonte Chiavenatto 2005 p 206 A figura apresenta os principais papéis do líder da equipe de vendas e que englo bam funções e objetivos do gerente Além de exercer tais funções é preciso conhecer muito bem as características e funções dos produtos eou serviços ofe recidos pela sua empresa aos consumidores bem como conhecer também os produtos vendidos pela concorrência Gobe et al 2007 ainda definem como função do Gerente de Vendas a definição de estratégias para a Força de Vendas determinando a forma como o comprador deve ser abordado como a equipe de vendas deve se posicionar no mercado o tamanho da equipe a realização de treinamento e reuniões e a moti vação dos vendedores Assim é possível afirmar com base em Hilmann 2013 Gobe et al 2007 Cobra 2011 e Chiavenatto 2005 que cabe ao Gerente de Vendas as seguintes funções Planejamento da Força de Vendas e Administração e Desenvolvimento da Força de Vendas FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 118 O Planejamento da Força de Vendas envolve as seguintes atividades Realizar cálculos para a determinação da quantidade de vendedores ou representantes para cobrir determinada área de atuação da empresa para auxiliar nessa análise os autores determinam a importância na análise do número de clientes a serem atendidos e a quantidade de empresas a serem visitadas pelos vendedores no caso de vendedores externos Determinar o território de vendas da equipe que abordamos com mais profundidade na Unidade III do livro Definir os objetivos mercadológicos da equipe cabe ao Gerente de Vendas determinar as metas e objetivos de vendas da equipe no mercado Remuneração da equipe de vendas definir as melhores formas de remu neração da equipe que sejam atrativas e estejam dentro das possibilidades financeiras da organização Por sua vez a Administração e Desenvolvimento da Força de Vendas envolve as atividades de Recrutamento e seleção está relacionado à escolha dos profissionais que irão compor a equipe de vendas em que serão analisadas suas qualifi cações para a função habilidades de vendas motivação confiabilidade profissionalismo e conhecimento de mercado O objetivo está em formar uma equipe com profissionais qualificados Treinamento da equipe de vendas um dos diferenciais que mantém as empresas competitivas no mercado está em possuir e manter uma equipe de vendas treinada e preparada para atender o consumidor O atendi mento ao cliente passa a ser visto como um diferencial de vendas pois produtos e serviços estão cada vez mais parecidos O treinamento deve ser visto pelo Gerente de Vendas como uma importante ferramenta sendo que cabe à empresa oferecer estrutura e recursos para que essa ação ocorra Motivação da Equipe de Vendas vender produtos eou serviços em perí odos de crescimento de mercado é uma tarefa fácil para o vendedor o problema aparece quando as vendas estão fracas e a motivação da equipe Funções dos Profissionais de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 119 de vendas diminui É nesse momento que o Gerente de Vendas deve exer cer suas habilidades e motivar a equipe para que possam superar esse momento de mercado Além dessas informações ao consultarmos o site do Ministério do Trabalho e Emprego 2017 online² na CBO Classificação Brasileira de Ocupações verificamos que a função do gerente de vendas está relacionada à elaboração dos planos estratégicos de vendas a implementação e coordenação da execução de tais planos o gerenciamento do recursos humanos em vendas e a administração dos recursos materiais e financeiros utilizados na atuação de sua equipe no mercado Bernardo e Bazaga 2011 p 5 afirmam que o processo de gerenciamento de uma equipe de vendas tornouse importante para as empresas e que o gerente de vendas assume múltiplas faces pronto para o papel de facilitador auxiliando no trabalho dos vendedores e eliminando obstáculos que às vezes impedem a realização das vendas O que torna um Gerente de Vendas bem sucedido em sua função está relacio nado à sua capacidade de motivar a equipe no acompanhamento do desempenho individual e na busca por melhores salários e política de premiações O perfil do Gerente de Vendas muda passando a ser hoje um profissional voltado para as pessoas comprometido com o desenvolvimento de sua equipe e da empresa VENDEDOR A função do vendedor está relacionada às atividades de atendimento e abor dagem do cliente no ambiente interno e externo da empresa Gobe et al 2007 p 181 afirmam que diversas empresas já estão reconhecendo que é a força de vendas o que de fato implementa todas as estratégias de marketing sendo por tanto um dos principais responsáveis pela obtenção e manutenção da satisfação dos seus clientes É por meio da satisfação dos consumidores que a empresa busca o aumento do seu faturamento e lucratividade sendo que essa satisfação será alcançada durante o processo de vendas FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 120 As funções dos vendedores também são apresentadas e definidas como aqueles que vendem produtos eou serviços em estabelecimentos comerciais demons trando seu funcionamento qualidade e vantagens além de auxiliar os clientes em suas escolhas MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO 2017 online² Souza 2009 também apresenta as seguintes funções básicas do vendedor Pesquisar o mercado buscar informações para conhecer as necessida des do consumidor as novidades referentes ao produto eou serviço que vende e analisar a concorrência Programação do trabalho de vendas é preciso se programar quanto aos objetivos e metas da empresa a serem atingidos direcionando e criando um sistema de trabalho Conhecimento do produto eou serviço um bom profissional de vendas é aquele que conhece muito bem o que está vendendo quanto às suas características funções processo de fabricação utilização pelo consu midor preço entre outros PósVenda não basta somente realizar a venda é preciso acompanhar o consumidor após sua compra para verificar sua satisfação com o produto eou serviço e também com o atendimento realizado Além disso Hilmann 2013 determina ainda que o vendedor deve ser um bom ouvinte sabendo analisar e compreender as necessidades apresentadas pelo cliente e assim direcionar a venda para o produto eou serviço que o consu midor procura Ou seja a função do vendedor deve estar em torno da compreensão daquilo que o cliente deseja identificando tais necessidades e suprindoas com a compra Vendedor que não conhece o produto que vende arriscase a passar por situações embaraçosas Reinaldo Heitor de Souza Funções dos Profissionais de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 121 ASSISTENTE DE VENDAS Um profissional que executa a função de Assistente de Vendas tem como obje tivo dar suporte a toda a estrutura de vendas considerando vendedores supervisores e gerentes de vendas SILVA 2012 p 62 Cabe a esse profissional a tarefa de controlar a atuação da equipe de vendas no mercado analisando os números de vendas atuais bem como a elaboração de metas futuras e o controle das comissões dos vendedores A descrição sumária dessa função apresentada no site do Ministério do Trabalho e Emprego 2017 online² no CBO define o assistente de vendas como aquele que planejam atividades de vendas especializadas e de demonstração de produtos Realizam seus trabalhos através de visitas a clientes onde apresentam e demonstram seus produtos esclarecem dúvidas e acom panham o pósvenda Contatam áreas internas da empresa sugerem políticas de vendas e de promoção de produtos e participam de eventos Podem ser denominados também como técnico de vendas e vendedor pracista Contudo é correto afirmarmos que tratase de uma função de suporte ao Gerente de Vendas para controle e desenvolvimento da equipe de vendas no mercado PROMOTOR DE VENDAS O Promotor de Vendas visa facilitar o acesso do consumidor ao produto no ponto de venda utilizandose de técnicas de demonstração e exposição dele de forma que possam influenciar o processo de decisão de compra do consumidor Cabe a esse profissional a função segundo site do Ministério do Trabalho e Emprego 2017 online² de expor e abastecer as mercadorias no ponto de venda de forma atrativa e com apresentação de seu preço Zenone e Buairide 2011 determinam que o promotor de vendas é visto como um auxiliar na divulgação e venda dos produtos no ponto de vendas cabendo a esse profissional a função de expor o material de ponto de venda exe cutar demonstrações do produto treinar os vendedores da empresa intermediária FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 122 e elaborar planos adequados para a exposição o produto E as ações realizadas pelo Promotor de Vendas são Divulgação do produto no ponto de venda com o auxílio de materiais de comunicação e marketing elaborados pela empresa o promotor de ven das expõe e comunica o produto ao consumidor Estimular a compra demonstrar o produto ao consumidor estimulando sua aquisição levando o produto ao comprador Dar suporte aos vendedores atuam no ponto de venda auxiliando no processo de vendas O Promotor de Vendas realiza diversas ações no ponto de venda para atrair o consumidor e leválo à compra Além disso são peças fundamentais para as organizações em suas ações de comunicação e marketing com o mer cado Entretanto utilizarse de um promotor de vendas apenas para atrair consumidores não trará resultados às organizações é preciso apresentar e ter no ponto de venda uma equipe treinada e apta a apresentar o produto além de esclarecer dúvidas e oferecer incentivos ao consumo O link a seguir apresenta técnicas e maneiras de realizar ações de promoção de vendas httpwwwbibliotecassebraecombrchronusARQUIVOSCHRONUSbds bdsnsf15D3B7D1212C396503257147006A0292FileNT00032002pdf Fonte adaptado de Biblioteca SEBRAE 2017 online3 Perfil e Habilidades do Profissional de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 123 PERFIL E HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS Iniciamos esse tópico do estudo entendendo que não há uma fórmula correta que defina um profissional de vendas suas habilidades e capacidades devem ser direcionadas e atenderem ao perfil da empresa no qual está atuando Como definir o perfil do profissional de vendas ideal Não existem re ceitas ou fórmulas que definam qual é perfil ideal o que existe é o pro fissional mais adequado para uma determinada empresa ou produto que reúna o maior número de atributos e qualidades que se aproximem do esperado pelo seus revendedores ou consumidores GOBE et al 2007 p 82 O sucesso de um profissional de vendas está relacionado cada dia mais aos esforços estratégicos da equipe ao invés das características individuais de cada profissional As habilidades de cooperação e trabalho em equipe de um profissional de vendas são fatores determinantes para o sucesso da empresa SCHWEPKRER JR WILLIAMNS 2008 Os autores ainda discutem que na medida em que o mercado se desenvolve as habilidades necessárias para um profissional de vendas evoluem e estão rela cionadas em atender às necessidades de mercado e dos consumidores E para isso apresentam as seguintes habilidades do profissional de vendas FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 124 Empatia está relacionada a capacidade de ver as coisas com o olhar do outro ou seja apresentase na capacidade do profissional de vendas em compreender o que o cliente busca suas dicas e solicitações Autoconfiança acreditar que podem ser bem sucedidos na função que estão exercendo bem como na realização do processo de vendas Os auto res ainda afirmam que essa habilidade está relacionada ao ego da pessoa Comunicação interpessoal saber comunicarse com o consumidor ouvindo e fazendo perguntas Os profissionais de vendas devem ser capa zes de ouvir com eficácia e questionar o cliente para que possam conhecer suas necessidades e preocupações durante o processo de compra Entusiasmo está relacionado tanto ao entusiasmo em vender quanto a ter atitudes entusiásticas A figura a seguir é apresentada por Gobe et al 2007 em seus estudos e resume as habilidades do profissional de vendas Negociação bem sucedida Habilidades interpessoais Habilidades de negociação Habilidades técnicas Conhecer e administrar as suas fraquezas Conhecer a outra parte e as suas necessidades Ter uma atitude que não gere desconfança Saber ouvir e comunicar Criar um clima de cooperação e confança entre as partes Levantar e analisar informações Planejar a negociação Executar e controlar a negociação cumprir o planejado Levar consigo boas idéias e argumentos Ser habilidoso para fazer concessões fexibilidade Saber superar impasses manter a calma e o controle da situação Conhecer profundamente as informações de mercado como concorrência legislação e aspectos econômicos que possam interferir na negociação Conhecer as vantagens os benefcios e os detalhes técnicos de produto ou serviço Saber o que é um bom ou mau negócio para a sua empresa e para o cliente Figura 2 Habilidades do Profissional de Vendas Fonte administração de vendas GOBE et al 2007 Perfil e Habilidades do Profissional de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 125 As Habilidades Interpessoais estão relacionadas ao contato do vendedor com o cliente visando atender suas necessidades gerar oportunidades e vendas e apresentação do produto Por outro lado as Habilidades Técnicas são relacionadas ao conhecimento das características do produto eou serviço que vende É preciso entender e expli car as características do que se vende do ponto de vista técnico As Habilidades de Negociação por sua vez tem o foco no processo de venda permitindo ao profissional realizar um processo de negociação com o consumi dor Nesse momento é preciso conhecer e aplicar técnicas de negociação para que a venda seja fechada no momento correto e de forma que satisfaça o cliente Além de todas as habilidades apresentadas Futrell 2003 determina que o sucesso para o profissional de vendas também está em gostar de seu trabalho e estar convencido de que o produto eou serviço que está oferecendo ao cliente é algo de grande valor Sabemos que um profissional de vendas não é somente aquele que sabe vender mas sim aquele que possui diversas habilidades necessárias para a venda certa Leila Navarro FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 126 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS Além de definir as funções dos profissionais de vendas cabe à organização o recrutamento e a seleção dos profissionais conforme as suas necessidades e os trabalhos que serão executados no dia a dia da empresa Assim passamos a abor dar neste momento a importância e as ferramentas de tais processos Em sua maioria cabe ao Gerente de Vendas juntamente com o pessoal do departamento de recursos humanos realizar o processo de recrutamento e sele ção da equipe de vendas SCHWEPKER JR WILLIAMS 2009 Contudo caso esse processo não ocorra da maneira correta a organização pode enfrentar pro blemas como Cobertura de vendas inadequadas Falta de acompanhamento do cliente Aumento nos custos de treinamento para suprir as deficiências da contratação Alta taxa de rotatividade Dificuldade em se estabelecer relacionamento duradouro com os clientes Baixa performance da equipe de vendas Os custos devido a falhas no processo de recrutamento e seleção são con siderados inestimáveis para as organizações pois além de refletir em uma equipe deficitária e que pode não gerar os resultados esperados pode se prejudicar a imagem da organização no mercado podendo a empresa ser vista como uma organização com falhas no atendimento ao cliente Recrutamento e Seleção da Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 127 E para a realização desse processo Stanton Alencar e Spiro 2000 apresentam 5 cinco estágios do processo de recrutamento e seleção da força de vendas 1ª Planejar o processo de recrutamento e seleção 2ª Recrutar um número adequado de candidatos 3ª Selecionar os candidatos mais qualificados 4ª Contratar os que tiverem sido seleccionados 5ª Assimilar os novos contratados na empresa A primeira etapa que envolve o planejamento do processo de recrutamento e seleção é representada pelos autores na figura a seguir Figura 3 Processo de preenchimento de vagas da força de vendas Fonte Stanton Alencar e Spiro 2000 p 106 Esse 1º primeiro estágio trabalha e descreve por meio de um fluxograma todas as demais etapas que serão realizada dentro do processo de recrutamento e seleção da equipe de vendas Primeiramente é preciso determinar as responsabilidades pelo processo de recrutamento bem como definir a quantidade de contrações FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 128 a descrição dos cargos e a determinação das qualificações para a contratação Após essa etapa os responsáveis pelo processo passarão para o estágio de recrutamento 2º estágio É nesse momento que serão identificadas as fontes e origens do candidato à vaga verificando se estas estão ou não de acordo com o perfil da vaga O 3º terceiro estágio está dividido em 3 três etapas estabelecer e proje tar um sistema para avaliar os padrões e habilidades do candidato à vaga avaliar o candidato quanto às suas qualificações e à tomada de decisão da seleção O 4º quarto estágio envolve a etapa de contratação e o 5º quinto estágio a assimi lação do novo colaborador na força de vendas Além desses estágios Castro e Neves 2014 determinam a importância em se conhecer e determinar as variáveis a serem analisadas durante o processo de recrutamento e seleção Tais informações serão utilizadas com o objetivo de levar e conhecer as características dos candidatos à vaga Sendo tais variáveis definidas como Físicas e Demográficas referentes à idade gênero estado civil entre outros Formação Educacional e Experiência Profissional são utilizadas para o conhecimento quanto à formação pessoal e dados da formação familiar contexto familiar nível educacional do candidato graduação e especia lizações e experiências que possui na área de vendas e em outras áreas Estilo de vida e status atual envolvem informações referentes à vida familiar atividades do cônjuge e filhos número de dependentes situ ação financeira familiar e atividades extras hobbies realizados pelo candidato à vaga Recrutamento e Seleção da Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 129 Aptidões inerentes à pessoa nesse momento são verificadas as habi lidade cognitivas a capacidade de comunicação verbal e a aptidão para o trabalho como profissional de vendas Habilidades podem ser apreendidas são aquelas que podem ser desenvolvidas no profissional como a apresentação oral as habilidades interpessoais de relacionamento as habilidades administrativas e o conhe cimento sobre a atividade e o negócio da organização Personalidade fatores relacionados à responsabilidade sociabilidade autoestima criatividade flexibilidade e motivação Apesar de termos apresentado diversas variáveis para o processo cabe ao res ponsável pelo recrutamento e seleção da equipe de vendas definir quais variáveis deverão ser utilizadas no processo completo Definindo tais variáveis é possível também determinar o perfil almejado do profissional de vendas a ser contra tado pela organização Gobe et al 2007 p 297 determinam que o processo de recrutamento e sele ção deve utilizar um conjunto de técnicas e procedimentos de pesquisa e intervenções sobre as diferentes fontes capazes de fornecer à empresa um número adequado de pessoas necessárias ao alcance de seus objetivos Afirmam ainda que tais fontes podem ser internas ou externas As fontes internas envolvem os recursos humanos disponíveis dentro da própria empresa ao se identificar pessoas que tenham interesse em preencher a vaga eou apresentem o perfil solicitado Essa forma de contratação se dá por meio de promoções internas Por outro lado as fontes externas são formadas pelo recurso humano dis ponível no mercado de trabalho e a sua utilização permite à empresa agregar ao seu efetivo de funcionários novos profissionais que poderão dar um novo ânimo à organização Como fontes externas podemos citar o banco de dados da empresa formado por recrutamentos anteriores e currículos recebidos anún cios de vagas de emprego contatos da empresa com o mercado e parcerias com empresas de recrutamento e centros educacionais FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 130 Cabe também às organizações durante o processo de recrutamento e sele ção definir as características importantes que procura no profissional de vendas Castro e Neves 2014 apresentam tais características no quadro a seguir Quadro 2 Características procuradas em vendedores dependendo do tipo de vendedor TIPO DE VENDEDOR CARACTERÍSTICAS RELATIVAMENTE IMPORTANTES CARACTERÍSTICAS RELATIVAMENTE POUCO IMPORTANTES Trade selling vendedor de canais Idade maturidade empatia conhecimento dos consumidores e métodos de negócio Agressividade habilidade técnica conhecimento de produto persuasão Missionário Jovialidade energia habilidade verbal persistência Empatia conhecimento dos consumidores maturidade experiência prévia em vendas Venda técnica Educação conhecimento de produto e clientes normalmente adquirido através de treinamento e inteligência Empatia persuasão agressividade idade Vendedor de novos negócios Experiência idade e maturidade agressividade Conhecimento do consumidor conhecimento do produto educação e empatia Fonte Castro e Neves 2014 p 153 É importante ressaltar que a avaliação das características mais ou pouco impor tantes deve ser realizada com base nas necessidades da organização e com o seu segmento de atuação Além disso durante o processo de entrevista cabe ao res ponsável pelo recrutamento realizar uma checagem das informações passadas pelos candidatos realizar testes e simulações de vendas para que sejam com provadas verificando se eles possuem e apresentam as características descritas e necessárias para o cargo pretendido Após definição da forma de contratação e das características dos profissio nais e a organização finalizar o seu processo de recrutamento passase à etapa de Treinamento e Motivação da Equipe de Vendas a qual passamos a abordar no tópico a seguir Treinamento e Motivação da Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 131 TREINAMENTO E MOTIVAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS Agora que já discutimos o processo de recrutamento e seleção da equipe de ven das passamos ao ponto seguinte de nossos estudos com foco no Treinamento e na Motivação da Equipe de Vendas Primeiramente é preciso que a organiza ção se preocupe em integrar os profissionais de vendas à rotina da organização e da equipe Gobe et al 2007 p 324 determinam que o processo de integração envolve todas as ações de treinamento implementadas com o objetivo de familiarizar o vendedor com a organização no que se refere à sua cul tura à filosofia de trabalho que envolve a missão visão crenças e va lores políticas e diretrizes à estrutura hierárquica e de que maneira a empresa está organizada e aos produtos e serviços que são oferecidos ao mercado Além disso cabe ao profissional de vendas compreender as regras e regulamen tos internos da organização bem como a cultural organizacional e o seu espaço físico de trabalho Tal processo de integração é de responsabilidade do super visor eou superior da equipe de vendas juntamente com o departamento de Recursos Humanos da organização FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 132 Após essa integração iniciase o processo de Treinamento em vendas que é realizado com base nas informações e características sobre o produto e ou serviço complexidades dos produtos eou serviços características e aspec tos específicos da marca os clientes características perfil hábitos de compra e o que buscam na organização a própria organização características cultu rais procedimentos e rotinas administrativas o mercado segmento de atuação concorrentes e desenvolvimento e quanto às técnicas de vendas treinamentos CASTRO NEVES 2014 É importante levantar em nossas discussões que o nível complexidade e pro fundidade do treinamento está relacionado às especificidades dos produtos eou serviços da organização bem como quanto à relação da empresa com seus con sumidores no mercado Assim a organização está apta a determinar o objetivo do treinamento para que possa atingir a necessidade levantada anteriormente No entanto realizar treinamento na organização não envolve apenas apresen tar cursos ou reuniões em planejamento ou propósito préestabelecido Afinal o impacto do treinamento no desenvolvimento da organização e no dia a dia de trabalho da equipe de vendas é de extrema importância na busca de resultados positivos e lucrativos Para exemplificar e compreender melhor essas informa ções utilizamos a figura a seguir baseada nos estudos de Stanton Alencar e Spiro 2000 p 182 Treinamento e Motivaçãoda Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 133 Figura 4 Fases do desenvolvimento e da condução do treinamento da força de vendas Fonte Stanton Alencar e Spiro 2000 p 182 FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 134 A primeira fase aborda a Definição do Treinamento cabe aos responsáveis definirem os objetivos do programa com o foco no aumento de produtividade redução de rotatividade melhoria da comunicação entre organização e clientes melhoria da relação com os clientes entre outros Definir quem deve ser trei nado não está relacionado somente a novos colaboradores é preciso atentarse também ao treinamento para a equipe de vendas já existente Além disso é preciso definir quais são as necessidade de treinamento levantandose os pontos fracos nas habilidades de vendas para que sejam imple mentados programas que corrijam eou eliminem tais falhas E o volume de treinamento necessário que está relacionado aos objetivos pretendidos O Projeto do Programa deve responder segundo os autores às seguintes perguntas quem aplicará o treinamento Quando o treinamento será realizado Onde será feito o treinamento Qual será o conteúdo do treinamento Quais métodos de ensino serão utilizados Os métodos de ensino serão definidos conforme o número de participan tes do treinamento e sua complexidade mas podem ser realizados como forma de palestras discussões casos mesasredondas e painéis demonstrações por videoconferência e pelo uso de materiais impressos e visuais relacionados ao assunto que se pretende trabalhar O Reforço por outro lado trabalha uma orientação e um acompanhamento póstreinamento para reforçar e verificar se as informações e ações apresentadas estão sendo realizadas pelos profissionais de vendas Stanton Alencar e Spiro 2000 p 200 determinam que a maioria dos vendedores não modificará seu modo de atuar por causa do treinamento a menos que haja cobrança e orienta ção permanente E por fim temos a Avaliação do Treinamento na qual os responsáveis pela equipe de vendas realizarão um acompanhamento e uma avaliação da eficácia do programa de treinamento realizado pela organização São levantados os resul tados alcançados por meios de reações analisar a opinião dos participantes do treinamento quanto ao alcance de seus objetivos e satisfação aprendizado aná lise do volume de informações transmitidas o comportamento análise do grau Treinamento e Motivaçãoda Equipe de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 135 de mudança do comportamento do treinado e os resultados verificação se o treinamento está proporcionando melhores resultados de desempenho à orga nização e à equipe de vendas Apesar de todas essas informações é importante ressaltar que o objetivo do treinamento está em influenciar questões referentes à motivação técnicas e habilidades da equipe de vendas mas que seus idealizadores devem relevar e ter claro que as aptidões e características de cada pessoa de sua equipe não serão alteradas Cabe ao processo de recrutamento e seleção determinar e selecionar pessoas com as características sugeridas e relacionadas ao trabalho e desenvol vimento da organização E referente à Motivação Castro e Neves 2014 p 156 a definem como o montante de esforço que um vendedor está disposto a investir em atividades como visitar clientes fazer relatórios prestar serviço pósvenda e assim por diante E tais esforços podem ser divididos em 3 três dimensões apresenta das e discutidas por Ingran et al 2009 Intensidade quantidade de esforço físico e mental empreendido pelo vendedor Persistência relacionase à escolha do profissional de vendas em investir e realizar esforços ao longo do tempo principalmente quando enfrenta situações adversas Direção envolve a escolha dos profissionais de vendas em quais ativida des investirão e direcionarão seus esforços A motivação também está relacionada aos programas de recompensas ofereci dos pela organização e o qual já discutimos no tópico referente a remuneração da equipe de vendas discutidos na Unidade III do livro Para definir as formas de motivação é preciso que a organização defina e identifique o que sua equipe de vendas valoriza como recompensa e relacioná las às metas e atividades necessárias para atingilas FATORES ESTRATÉGICOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 IV U N I D A D E 136 CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao final desta unidade você pôde perceber o quanto as ações de comunicação são importantes no processo de vendas Transmitir a mensagem de maneira cor reta e direcionada aos consumidores tanto pelo uso da Comunicação Verbal palavras e fala ou pela Comunicação Não Verbal gestos expressões postura corporal entre outros são pontos chaves para que a venda seja bemsucedida Além disso as organizações podem usar ferramentas de comunicação como a Promoção de Vendas e o Merchandising para apresentar seus produtos eou serviços no mercado Em relação à atuação dos profissionais de vendas nos cargos de Gerente de Vendas Vendedor Assistente de Vendas e Promotor de Vendas é possível verifi car que todos possuem características e funções básicas As ações de prospecção de mercado definição e conhecimento do público alvo a comunicação com o mercado a coleta de informações e a fidelização de clientes são tarefas da equipe de vendas independente do cargo que ocupam ou da tarefa que executam Quanto ao perfil e habilidades dos profissionais de vendas compreendemos as atividades relacionadas às Habilidades Interpessoais Técnicas e de Negociação É importante relembrar que não existe um perfil exato desse profissional mas sim aquele que se encaixa com a necessidade de cada empresa O processo de recrutamento e seleção dos profissionais deve seguir algumas etapas para que seja executado da maneira que a organização necessite É preciso planejar o processo de recrutamento e seleção recrutar um número adequado de candidatos selecionar os candidatos mais qualificados contratar os que tive rem sido selecionados e assimilar os novos contratados na empresa Essa assimilação do profissional na empresa está relacionada ao processo de treinamento e motivação dos colaboradores também sendo esse o último tópico de estudo nesta unidade 137 1 A comunicação entre equipe de vendas e clientes pode ser feita de maneira ver bal e não verbal sendo que a não verbal relacionase aos gestos expressões postura corporal entre outros Assim determine e explique os 4 quatro principais canais de comunicação não verbais entre vendedor e consumi dor 2 A função do profissional de vendas relacionase à satisfação do consumidor e à busca de um retorno deste a organização além de contribuir para o desen volvimento e a lucratividade da empresa no mercado Referente aos principais objetivos da força de vendas analise as alternativas I A Definição do alvo tem como objetivo direcionar as ações de vendas aos clientes atuais e potenciais II A Prospecção de mercado busca manter relacionamento com os clientes e a Fidelização do cliente visa a busca e identificação de novos mercados poten ciais para a empresa III A Comunicação com o mercado busca conhecer e compreender dados e infor mações relevantes somente à empresa IV O conhecimento de mercado envolve a busca de informações sobre o produto eou serviço para que possam auxiliar na tomada de decisão de compra do cliente Podemos afirmar que a Somente a alternativa I está correta b Somente as alternativas I e II estão corretas c Somente as alternativas I III e IV estão corretas d Somente as alternativas II e III estão corretas e Todas as alternativas I II III e IV estão corretas 3 Ao definirmos e discutirmos as funções dos profissionais de vendas compreen demos que o vendedor não se define apenas como o profissional que realiza o contato entre empresa e consumidor mas que esse também possui algumas funções básicas Assim determine e explique as funções básicas do Vende dor 138 4 As Habilidades do profissional de vendas são analisadas com base nas necessi dades da organização no mercado sendo divididas em Interpessoais Técnicas e de Negociação Referente às Habilidades Técnicas assinale a alternativa correta a São as habilidades referentes ao contato do vendedor com o cliente buscan do compreender e atender suas necessidades de consumo b Tratase das habilidades e ações realizadas pelos profissionais de vendas no mercado e que visam gerar oportunidades de vendas e apresentação do pro duto aos consumidores finais da organização c São as habilidades relacionadas ao conhecimento das características do pro duto eou serviço que vende d Envolvem as habilidades com foco no processo de venda e que visam à nego ciação quanto a preço e formas de pagamento pelo consumidor e Nessa habilidades são trabalhados os conhecimentos referentes somente aos concorrentes existentes no mercado para que os profissionais de venda sai bam diferenciar os produtos que vendem dos demais para os consumidores 5 Durante o processo de recrutamento e seleção da equipe de vendas verifica mos a importância em se conhecer e determinar as variáveis que auxiliam no conhecimento das características dos candidatos à vaga Sabendose dessas informações explique as variáveis denominadas de Estilo de vida e status atual Aptidões inerentes à pessoa e Habilidades 6 Elaborar um plano de treinamento envolve a análise dos objetivos deste e a rea lização de 4 quatro etapas sendo essas a de Definição do Treinamento Projeto do Programa Reforço e Avaliação do Treinamento Explique a fase de Avalia ção do Treinamento 139 O PROFISSIONAL DE VENDAS Um bom profissional de vendas é aquele que busca conhecimento técnico e constante atualização de sua função mas é também aquele que está antenado com tudo o que acontece no mercado É válido relembrar nesse momento que o mercado em que vive mos hoje muda constantemente e com rapidez Ações que há cinco anos eram consideradas viáveis e lucrativas para as empresas hoje já são vistas como ultrapassadas e desatualizadas Além disso o comportamento de com pra do consumidor muda bem como o perfil do público alvo basta analisarmos como exemplo o público infantil Quem não se lembra de quantas vezes ficou até tarde na rua brincando de bola ou de esconder com os amigos E que mais que um brinquedo o que valia era a companhia e o contato pessoal com os colegas Mas hoje isso mudou o perfil da criança está mais tecnológico Brinquedos como bolas e bonecas já não são mais vendidos na mesma quantidade que antes pois as solicita ções são de aparelhos tecnológicos como videogames e celulares O contato direto com os amigos passa a ser virtual e não mais pessoal Então como fica o profissional de vendas com essas mudanças de mercado Há neces sidade de mudança em suas habilidades e perfil Pensando nessa discussão que realizamos apresentamos a você algumas dicas para atu ação do profissional de vendas no mercado Saiba ouvir o consumidor Nem sempre o consumidor tem certeza do que necessita comprar ao ouvilo com atenção e levantar suas principais necessidades fica mais fácil direcionar sua compra demonstrando os produtos eou serviços corretos Durante a negociação fique atento às negativas apresentadas pelo cliente verifique se essas são reais ou não e tente solucionar os problemas apresentados para que a compra seja fechada com êxito Acredite na empresa produto eou serviço que está vendendo Além de conhecer muito bem o que está sendo oferecido ao consumidor o bom vendedor é aquele que acredita e conhece o que está vendendo Afinal vender algo que gostamos não é fácil Busque constante capacitação da sua função Como em todas as áreas de mercado o profissional de vendas também precisa de capacitação e conhecimento da sua função O mercado mudou as pessoas mudaram e o antigo perfil de vendas de 50 anos atrás já não funciona mais hoje Outros fatores também contribuem para o perfil de um profissional de vendas A dis ciplina diária com a organização de suas atividades bem como o entendimento e a determinação das ações que irá executar para que as metas que lhe foram propostas sejam alcançadas 140 Ser criativo durante o processo de vendas o que auxilia na busca de alternativas para as objeções e negativas do cliente sendo essa uma forma a mais de oferecer novas opções de compras ao consumidor O profissional de vendas também deve investigar as informações que o cliente lhe pas sa para que consiga definir as necessidades do consumidor Ao perceber que sua aqui sição foi correta e atendeu suas expectativas o consumidor voltará a comprar podendo se tornar fiel à empresa Além disso o profissional de vendas deve criar uma identificação e inspirar confiança ao consumidor pois as pessoas preferem se relacionar com quem elas conhecem e acredi tam E por fim saber persistir na venda mas sem ser insistente a ponto de irritar o consumi dor Descrevemos aqui apenas algumas dicas para a atuação do profissional de vendas no mercado mas o mais importante está em entender e atender às necessidades do con sumidor É importante que se atenha sempre ao perfil do cliente com o qual a empresa está traba lhando Cada consumidor exigirá um atendimento diferenciado uma abordagem e uma apresentação do produto conforme as suas necessidades E não se esqueça nunca é demais pesquisar e conhecer o mercado Fonte Francisco 2016 p 5960 Material Complementar MATERIAL COMPLEMENTAR Inteligência em Vendas Marcelo Ortega Editora Saraiva Sinopse Inteligência em Vendas é um manual para todos aqueles que lideram equipes comerciais e que precisam melhorar processos e a forma de conduzir e mobilizar a equipe de vendedores ao resultado Por tratar das competências essenciais para um líder comercial completo é um livro com abordagem funcional e aplicável à qualquer empresa ou negócio independente de seu porte tamanho ou ramo de atividade Empreendedores empresários diretores gerentes e supervisores de vendas se beneficiarão com a praticidade dos termos e técnicas apresentadas sempre exemplificadas pelo autor que vive no mundo das vendas como um dos mais requisitados especialistas do Brasil REFERÊNCIAS BERNARDO J M L BAZAGA C E D O Papel do Gerente de Vendas em Lojas de Varejo Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery Curso de Adminis tração n 10 janjun 2011 CASTRO L T e NEVES M F Administração de Vendas Planejamento Estratégia e Gestão São Paulo Atlas 2014 CHIAVENATTO I Administração de Vendas uma abordagem introdutória Rio de Janeiro Elsevier 2005 COBRA M Administração de Vendas São Paulo Atlas 2011 FRANCISCO C C B Gestão de Vendas MaringáPR UniCesumar 2016 FUTRELL C M Vendas fundamentos e novas práticas de gestão São Paulo Saraiva 2003 GOBE A C MOREIRA J C T FISCHER C H SOUSA J J de PASQUALE P P Admi nistração de vendas São Paulo Saraiva 2007 HILMANN R Administração de vendas varejo e serviços livro eletrônico Curiti ba InterSaberes 2013 INGRAN T N LA FORGE R W AVILA R A SCHWEPKER JR C H WILLIAMS M R Gerenciamento de Vendas análise e tomada de decisão São Paulo Cengage Learning 2009 SCHWEPKER JR C H WILLIAMS M R Gerenciamento de Vendas análise e tomada de decisão São Paulo Cengage Learning 2008 SHIMP T A SOUZA T C F de Comunicação integrada de marketing propaganda e promoção 7 ed Porto Alegre Bookman 2009 SILVA M J P da Comunicação tem remédio São Paulo Loyola 2006 SILVA J M da Administração de Vendas Maringá Centro Universitário de Marin gá Núcleo de Educação a distância 2012 SOUZA R H Vender é preciso São Paulo Biblioteca 24 horas 2009 STANTON W J ALENCAR D C de SPIRO R Administração de vendas 10 ed Rio de Janeiro Livros Técnicos e Científicos 2000 ZENONE L C BUAIRIDE A M R Marketing da promoção e merchandising con ceitos e estratégias para ações bem sucedidas São Paulo Pioneira Thomson Lear ning 2005 REFERÊNCIAS 143 REFERÊNCIAS ONLINE 1 Emhttpwwwwebartigoscomartigoscomoomerchandisingpodecon tribuirnopontodevendaparaconquistarclientes7384 Acesso em 16 mar 2017 2 EmhttpwwwmtecbogovbrcbositepagespesquisasBuscaPorTituloResulta dojsf Acesso em 16 mar 2017 3 EmhttpwwwbibliotecassebraecombrchronusARQUIVOSCHRONUSbds bdsnsf15D3B7D1212C396503257147006A0292FileNT00032002pdf Acesso em 16 mar 2017 GABARITO 1 Espaço físico entre vendedor e comprador distância de espaço que as pesso as mantêm entre si e são aceitáveis em sua determinada situação Aparência apresentação pessoal do profissional de vendas e o impacto que esta gera no cliente Algumas empresas determinam padrões de vestimentas e penteados para seus colaboradores visando um padrão de aparência e arrumação Aperto de mão uma forma de duas pessoas se cumprimentarem durante uma situa ção profissional e pode gerar diversas interpretações Movimentos de corpo relacionados aos sinais corporais transmitidos pelo consumidor e também pelo vendedor da empresa 2 A opção correta é a A 3 Pesquisa o mercado em busca de informações para conhecer as necessidades do consumidor as novidades referentes ao produto eou serviço que vende e analisar a concorrência Programação do trabalho de vendas com base nos obje tivos e metas da empresa a serem atingidos direcionando e criando um sistema de trabalho Conhecimento do produto eou serviço quanto às suas caracterís ticas funções processo de fabricação utilização pelo consumidor preço entre outros PósVenda acompanhando o consumidor após sua compra para verifi car sua satisfação com o produto eou serviço e também com o atendimento realizado 4 A opção correta é a C 5 Estilo de vida e status atual envolvem informações referentes à vida familiar atividades do cônjuge e filhos número de dependentes situação financeira familiar e atividades extras hobbies realizados pelo candidato à vaga Aptidões inerentes à pessoa nesse momento são verificadas as habilidade cognitivas a capacidade de comunicação verbal e a aptidão para o trabalho como profissio nal de vendas Habilidades podem ser apreendidas são aquelas que podem ser desenvolvidas no profissional como a apresentação oral as habilidades in terpessoais de relacionamento as habilidades administrativas e o conhecimento sobre a atividade e o negócio da organização 6 Avaliação do Treinamento responsáveis pela equipe de vendas realizarão um acompanhamento e uma avaliação da eficácia do programa de treinamen to realizado pela organização São levantados os resultados alcançados por meios de reações analisar a opinião dos participantes do treinamento quanto ao alcance de seus objetivos e satisfação aprendizado análise do volume de informações transmitidas o comportamento análise do grau de mudança do comportamento do treinado e os resultados verificação se o treinamento está proporcionando melhores resultados de desempenho a organização e a equipe de vendas UNIDADE V Professora Me Cláudia Cristina Batistela Francisco ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Objetivos de Aprendizagem Compreender o funcionamento da Administração de Conflitos Analisar as formas de Controle da Força de Vendas Verificar a aplicação da Auditoria em Vendas Plano de Estudo A seguir apresentamse os tópicos que você estudará nesta unidade Administração de Conflitos Controle da Força de Vendas Auditoria em Vendas Tendências em Vendas INTRODUÇÃO Olá caroa alunoa seja bemvindoa à última unidade do livro de Gestão de Vendas A partir daqui iniciamos o processo para finalizar todas as etapas des critas e apresentadas quanto ao Planejamento Estratégico de Vendas Na unidade inicial tivemos a preocupação em lhes descrever todas as etapas que seriam apresentadas e estudadas para que ao final dos estudos você estivesse apto a realizar o planejamento de vendas Assim passamos a discutir neste momento a Administração de Conflitos Serão apresentados os pontos que determinam as divergências e diferenças entre equipe de vendas distribuidores e a empresa O tópico que trata do Controle da Força de Vendas discutirá as formas uti lizadas pelas organizações para o controle das atividades diárias realizadas por essa área da organização É preciso compreender e acompanhar as atividades e os resultados que estão sendo alcançados com as vendas para que sejam com parados e mensurados aos objetivos e metas da organização Nesse momento serão apresentadas e discutidas as seguintes formas de acom panhamento das atividades por meio da Ficha do Cliente da Ficha de Cadastro para Concessão de Crédito do Mapa de Vendas do Controle de Pedidos dos Relatórios de Visitas e dos Relatórios de Despesas da Equipe Comercial A apresentação e discussão da Auditoria em Vendas foca na descrição da importância e como realizar a coleta e análise das informações referentes aos resultados alcançados pelas vendas além da análise dos fatores de mercado que contribuíram ou não para que fossem alcançados os objetivos e metas e que auxi liarão na elaboração do planejamento para as ações de vendas no próximo período E por fim um assunto que não está dentro do Planejamento Estratégico de Vendas mas que vem complementar com informações as Tendências do Mercado de Vendas para que você compreenda o que o mercado pede e para o que as atividades de vendas estão sendo direcionadas Introdução Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 147 ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 148 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS A área da força de vendas é uma das que mais apresentam conflitos internos sendo necessário aos gestores dessas equipes a identificação e minimização dessas ameaças Assim nosso propósito neste momento está em apresentar os possí veis conflitos enfrentados e quais são os critérios que auxiliam na sua solução Castro e Neves 2014 determinam que a maioria dos conflitos ocorrem devido às divergências e diferenças entre equipe de vendas distribuidores e a empresa Sendo esses relacionados a Metas relacionamse as metas propostas pelos fabricantes que sempre estão de acordo com a realidade do distribuidor Por exemplo o fabri cante busca uma maior margem em seus lucros e para isso impõe preços altos ao distribuidor com um estoque maior porém em uma quantidade maior de canais de vendas Contudo o distribuidor não busca investir em estoque querendo pagar menos ao fabricante para que suas margens de lucro sejam maiores surgindo assim um conflito de metas e interes ses entre fabricante e distribuidor Percepção da Realidade essa percepção referese aos atributos dos pro dutos eou serviços conhecimento do público e da concorrência Ocorre quando a empresa e os vendedores possuem diferentes pontos de vista havendo dificuldades na compreensão das solicitações de cada parte Administração de Conflitos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 149 Conflitos de Domínio ocorre quando há conflitos sobre as responsa bilidades e atividades de cada um Por exemplo a empresa acredita ser responsabilidade de seus vendedores a realização de atividades pósvendas porém os vendedores acreditam que essa função e ação são de responsa bilidade da organização ocorrendo uma discordância de domínio Incongruência de papéis definese papel como o conjunto das atividades e do comportamento de determinado ator distribuidor representante ou vendedor Quando esse papel é alterado por qualquer uma das par tes gerase uma situação de conflito Ingran et al 2009 também apresentam os conflitos de interesses e os vende dores problemas como ameaças a serem verificadas e corrigida pelos gestores da equipe de vendas Os conflitos de interesse ocorrem quando o vendedor é capaz de violar as políticas da empresa para satisfazer as exigências particulares do cliente E os vendedores problemas são aqueles que apresentam dificuldades em seu comportamento ou na realização das atividades diárias da organização Apesar dos conflitos serem vistos de forma negativa atores como Carvalhal et al 2014 sp determinam que é possível considerar o conflito até mesmo como necessário para o convívio saudável de grupos sociais pois oferece oportunidades de achar vias construtivas para equilibrar a satisfação das necessidades dos envolvi dos A diferença está na forma como cada organização vai lidar com os conflitos Conflitos na equipe de vendas também são considerados necessários por Robbins 2003 pois conforme o autor equipes que não apresentam conflitos podem se tornar apáticas e estagnadas E dentro de uma equipe os conflitos são capazes de estimular discussões em busca de melhorias realizar uma avaliação crítica dos problemas e propor opções que conduzam a melhores decisões da equipe de vendas Referente aos tipos de conflitos em vendas Castro e Neves 2014 defi nem os conflitos relacionados a 1 Política de Vendas 2 Vendas 3 Venda Direta e 4 Regras Quanto à Política de Vendas são analisados os conflitos que surgem no caso de transgressões às normas da organização Nesse momento cabe aos gestores da empresa analisar cada caso e definir quais serão as punições realizadas pela empresa aos colaboradores que realizem tais transgressões ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 150 O conflito envolvendo as Vendas ocorre quando a organização possui diversos canais múltiplos de venda ou seja disponibiliza seus produtos no varejo na inter net por meio de representantes ou vendedores por um distribuidor entre outros Para a organização essa ação não é vista como conflito pois quanto maior a dis tribuição de seus produtos maior a chance de vendas Os conflitos estão entre os canais de vendas pois surge uma concorrência e disputa pelos mesmos clientes Na Venda Direta os conflitos surgem entre fabricante e distribuidores pois além de oferecer a venda por meio de intermediários a organização também possui um canal de vendas próprio o que gera concorrência e briga por consumidores no mercado E por fim as Regras Conforme Castro e Neves 2014 p171 se por um lado um excesso de regras pode tornar burocrática a relação tornandoa pouco flexível e mostrando que o excesso de controle advém de pouca confiança o que prejudica a formação de parceria a falta de regras pode gerar indefinições e o surgimento de conflitos que poderiam ser simplesmente contornáveis A busca na solução desses conflitos iniciase pela comunicação na organiza ção pois esta é vista como fonte de motivação e satisfação entre colaboradores empresa e distribuidores Além disso a comunicação permite e promove uma comunicação entre todas as áreas evitando falhas e conflitos E para a realização de uma comunicação excelente segundo Robbins 2003 esta deve ser Quadro 1 Etapas para a realização de uma comunicação Transparente Uma via de mão dupla funcionado com a mesma eficiência entre todos os setores interna e externamente na organização Possuir mecanismos formais que facilitem a comunicação interna e externa Preocuparse em informar à equipe da organização tudo o que possa afetar o desenvolvimento de seu trabalho Fonte a autora Além da comunicação é preciso estabelecer e criar canais de informação e comunicação para que os envolvidos possam expressar suas insatisfações rea lizar uma avaliação dos conflitos passados e atuais para a tomada de decisões e desenvolver padrões de atuação para serem seguidos em eventuais futuros con flitos CASTRO NEVES 2014 Administração de Conflitos Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 151 E quando pensamos em canais de comunicação entre equipe de vendas remetemonos à Comunicação Interna da organização Essa forma de comuni cação é definida por Kunsch 2003 p 154 como um setor planejado com objetivos bem definidos para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados usan do ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação mercadológica portanto a comunicação interna ocorre paralela mente com a circulação normal da comunicação que perpassa todos os setores da organização permitindo seu pleno funcionamento A Comunicação Interna é uma forma de compartilhar os interesses dificuldades e sugestões dos colaboradores da organização bem como de seus parceiros para que por meio da troca de informações e experiências sejam realizadas ações de melhorias nos conflitos da empresa Além disso Chiavenatto 2005 afirma que a comunicação entre a equipe da organização não deve se basear somente na troca de informações mas tam bém no sentido de que todas as informações passadas sejam compreendidas por quem as recebe para que sejam evitados ruídos falhas nesse processo Cabe à cada organização refletir sobre os conflitos enfrentados no seu pro cesso de vendas e com sua equipe tomando as melhores decisões para a sua solução evitando assim que esses conflitos prejudiquem o seu desenvolvimento e lucratividade no mercado Os conflitos entre pessoas dentro de uma equipe podem causar embates e diferenças que geram problemas para as organizações Podendo até reduzir a produtividade no trabalho e tornar insustentável a convivência entre as pessoas dentro das organizações Porém há uma dificuldade nas organi zações e nas pessoas em compreender a melhor forma de solucionar tais conflitos pois nem sempre é fácil conviver com diferença de opiniões de percepções e de sentimentos É preciso ver os conflitos como algo que fará a organização melhor dentro do mercado competitivo e usálos como apren dizado e crescimento da organização Fonte ADMINISTRADORESCOM 2010 online1 ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 152 CONTROLE DA FORÇA DE VENDAS Até o momento em todo o estudo apresentado neste material compreendemos a importância da análise e conhecimento de mercado concorrência e consumi dores da organização bem como a necessidade do treinamento capacitação e da remuneração da equipe de vendas Tais pontos juntamente com o planejamento estratégico da organização per mitem o desenvolvimento e trabalho para alcance das metas e objetivos de vendas da empresa Entretanto além de administrar bem a venda a organização pre cisa controlar esse processo em busca de minimizar custos e maximizar o lucro Os relatórios de vendas fornecem informações e registros que auxiliam no monitoramento e na avaliação das atividades da equipe de vendas São apresentadas informações como o número de visitas realizadas os pedidos obtidos informações quanto a viagens quilometragem percorrida e dias trabalhados e informações sobre novos e potenciais clientes visitados STANTON ALENCAR SPIRO 2000 E para que isso ocorra Cobra 2012 e Gobe et al 2007 propõem algu mas formas de controle para a administração de vendas que são apresentadas em forma de relatórios sendo esses a 1 Ficha do Cliente 2 Ficha de cadas tro para concessão de crédito 3 Mapa de Vendas 4 Controle de Pedidos 5 Relatórios de Visitas e 6 Relatórios de Despesas da Equipe Comercial Controle da Força de Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 153 Ficha do Cliente é uma ficha cadastral com as informações básicas do cliente como dados e contatos e com uma análise dos últimos demonstra tivos contábeis potencial e volume de compra dados de crédito Contudo não deve ser o único instrumento para a concessão de crédito ao cliente São informações que devem estar sempre atualizadas tanto para conhecimento do cliente quanto para retratar o momento real pelo qual o cliente passa Quadro 2 Ficha do Cliente Fonte Gobe et al 2007 p 126 Ficha de cadastro para concessão de crédito além de negociar a venda dos produtos eou serviços o vendedor também precisa saber sobre a concessão de crédito ao cliente A ficha de cadastro para a concessão de crédito fornece ao departamento financeiro da organização informações que permitam a determinação do limite de crédito ideal para cada cliente GOBE et al 2007 ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 154 A empresa pode também realizar consultas a empresas especializadas para con firmar as informações fornecidas pelo cliente na ficha Mapa de Vendas auxilia no controle pelo vendedor e empresa das visi tas e dos resultados de vendas É uma forma de análise da evolução dos resultados de vendas sendo possível mensurar se as metas propostas estão sendo alcançadas Controle de Pedidos o formulário para controle de pedido segundo Cobra 2012 deve ser simples para o preenchimento facilitando a tarefa do vendedor e também no processamento pelo departamento de produ ção e faturamento da organização É o instrumento usado pela organização para controle das vendas no qual são discriminados os itens do pedido a quantidade solicitada e o valor monetário de cada Sua organização facilita o fluxo interno da empresa permitindo uma entrega com rapidez e correta Relatórios de Visitas usados para mensurar o desempenho do vende dor eou equipe de vendas pois permite a visualização de um histórico das ações realizadas pelos profissionais demonstrando à empresa as ati vidades comerciais realizadas em busca de resultados Os resultados das visitas de um vendedor segundo Cobra 2012 são influen ciados pelos seguintes fatores O número de visitas realizadas por dia semana ou mês A qualidade da visita realizada que sofre influência da eficácia na comuni cação e no acompanhamento após a visita para que a negociação continue E o esforço da equipe de vendas para cada tipo de cliente atual ou poten cial em função de suas necessidades específicas e potencial de compra Relatórios de Despesas da Equipe Comercial tal relatório tem como objetivo apresentar as despesas da equipe de vendas com viagens alimen tação combustível entre outros Os relatórios apresentados proporcionam uma base para avaliação das estraté gias e desenvolvimento da equipe de vendas no mercado No entanto não há uma fórmula exata de como essa verificação deve ser feita cada organização pode moldar e adaptar seus relatórios e controle conforme as suas necessidades Auditoria em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 155 AUDITORIA EM VENDAS Realizar um controle das vendas permite à organização coletar e analisar infor mações quanto aos resultados alcançados quais fatores de mercado contribuíram ou não para os resultados e elaborar um planejamento para as ações de vendas no próximo período STANTON RICH SPIRO 2010 A análise da organização e da equipe de vendas varia conforme as metas e os objetivos de cada organização e envolve a coleta classificação comparação e o estudo dos dados de vendas da empresa E uma das formas mais comuns para a avaliação da equipe de vendas está na Auditoria de Vendas que segue os princípios de avaliação e controle porém tem o foco no desempenho de todas ás áreas de vendas da organização Castro e Neves 2014 propõem 4 quatro elementos de análise na Auditoria de Vendas e que são apresentados no quadro a seguir Quadro 3 Análise na Auditoria em Vendas EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO DE VENDAS O AMBIENTE EM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS SISTEMA DE PLANEJAMENTO DE VENDAS FUNÇÕES NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Adequação dos gerentes de vendas Adequação das práticas adminis trativas Fatores extraorganiza cionais econômicodemográ ficos políticolegais tecnológico competitivo mercado consumidor Fatores intraorganiza cionais organização da empresa inegração do departa mento de vendas com marketing e outras áreas Objetivos Programa de administração de vendas Implementação do programa Organização da força de vendas Recrutamento e seleção Treinamento de vendas Remuneração e despesas Supervisão moral e motivação Previsão de vendas Orçamento Quotas Território e roteamento Análise de custos Análises de custos e rentabilidade Fonte Castro e Neves 2014 p 175 ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 156 Analisando tais fatores é possível compreender o que acontece no desenvolvimento das vendas da organização o porquê acontece motivos que levaram a dados positivos ou negativos de vendas e o que fazer a respeito planejar as atividades do próximo período melhorando o que não deu certo e aproveitando os fatores positivos Stanton Rich Spiro 2010 propõem também a análise de fatores como 1 Volume Total de Vendas 2 Vendas por Territórios 3 Vendas por Produtos e 3 Vendas por Classificação de Clientes ANÁLISE POR VOLUME DE VENDAS A análise por volume de vendas inclui os números das vendas de todos os pro dutos em todos os territórios de vendas da organização e para todos os seus clientes sendo esta análise considerada pelos autores a mais fácil de todas pois envolve somente dois tipos de dados Primeiramente analisamse os números anuais de vendas dos últimos anos para a organização e depois as vendas anuais do mercadosegmento de atuação da empresa E a partir desses dados é possível determinarse a participação de mercado em da organização Por exemplo se no ano de 2014 o volume de vendas do mercado de atuação da empresa X foi de R 360 milhões e a empresa apresentou um volume de ven das de R 27 milhões sua porcentagem de participação de vendas no mercado é de 75 Basta realizar uma simples regra de três para o cálculo VENDAS POR TERRITÓRIOS Essa forma de análise busca verificar quais territórios são fracos e quais são for tes em vendas Nesse momento devem ser analisados os índices de mercado que demonstram os percentuais de vendas em cada território as metas de vendas da empresa e as vendas reais de mercado para que sejam analisados e calculados o desempenho final da empresa Auditoria em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 157 VENDAS POR PRODUTOS É preciso compreender nessa análise que não há uma relação entre volume e lucro pois os produtos que correspondem a uma grande proporção de vendas em volume de uma organização podem não ser os que mais contribuem com o percentual de lucros de vendas A análise do volume por produtos pode ser feita pelo resumo do total de vendas passadas e presentes divididas pelos produtos individuais ou grupos de produtos STANTON RICH SPIRO 2010 p 425 ou pela análise de ven das de cada linha de produtos em cada território que a empresa atende Após a análise pelo volume de vendas cabe à organização decidir o que deve ser feito com os produtos que apresentarem baixo volume e que não atingiram os objetivos de vendas A sua retirada de mercado só ocorrerá caso o produto seja considerado uma causa perdida porém o reposicionamento da marca e alterações no produto podem tornálo rentável e competitivo para a empresa VENDAS POR CLASSIFICAÇÕES DE CLIENTES Essa análise normalmente é realizada com base nos territórios e linhas de pro dutos É preciso analisar cada território individualmente verificando o tipo e características do cliente para quem se vende e só assim levantar se os números de vendas estão bons ou não Gobe et al 2007 complementam toda a análise proposta para a Avaliação da Equipe de Vendas apresentando outros fatores que auxiliam na avaliação da força de vendas de uma organização como desempenho do vendedor que está relacionado à motivação desse profissional para atingir as metas ou cotas de ven das da organização Não deve ser analisado somente o volume de vendas ou sua rentabilidade mas também a qualidade de atendimento e prospecção do ven dedor com os clientes ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 158 Enfim avaliar e analisar a equipe de vendas envolve um estudo detalhado do volume real de vendas comparado aos objetivos e metas da organização É pre ciso analisar territórios produtos grupos de clientes profissionais de vendas e volume de pedidos sempre comparando o desempenho da empresa com os números do mercado eou segmento de atuação TENDÊNCIAS EM VENDAS Estamos chegando ao final de nossos estudos e até esse ponto analisamos e com preendemos as funções dos profissionais de vendas as técnicas e estratégias de mercado e vendas e as análises e avaliações de desempenho da empresa e equipe O processo de Auditoria em Vendas tem como foco analisar e diagnosticar todo o contexto comercial da empresa e do cliente Quando realizado da maneira correta possibilita à organização conhecer os pontos fortes e fracos do departamento de vendas e propor e realizar alterações em busca da me lhoria de seus processos diários de vendas Inicialmente é preciso verificar junto à organização seus objetivos para que possam ser levantadas as in formações que irão contribuir para uma melhora na qualidade do processo de vendas É importante analisar pontos como a satisfação e opinião dos consumidores quanto ao processo de vendas produtos eou serviços vendidos pela orga nização definir a segmentação de mercado e analisar os pontos positivos e negativos de influência de mercado Por meio da análise de desempenho da força de vendas compreendese o sucesso ou não do planejamento de vendas como também se os objetivos de vendas lucratividade foram al cançados adequadamente Fonte ADMINISTRADORESCOM 2010 online2 Tendências em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 159 de vendas Contudo ainda há um assunto que precisamos abordar as tendências em vendas E tais tendências estão relacionadas ao comércio digital o ecommerce É possível afirmarmos segundo Frazão 2013 que até pouco tempo atrás os consumidores ainda tinham receio e medo de comprar pela internet Talvez por não saberem em quem confiar pois não há a figura física do vendedor para lhe atender e explicar sobre o produto eou serviço adquirido No entanto os tempos mudaram com a popularização dos serviços oferecidos pela internet e com um frequente aumento na oferta de produtos para venda online o com portamento tanto dos consumidores quanto das empresas se alterou Hoje a internet funciona como um canal de venda e comunicação com os consumidores das organizações O perfil do consumidor mudou e o vendedor deve acompanhar essas alterações Frazão 2013 afirma que vender online não é apenas uma questão de estar presente no comércio eletrônico é também preciso entender como essas ferra mentas funcionam e como podem ser aproveitadas para aumentar as vendas da empresa O comércio eletrônico conforme Pinho 2000 pode ser entendido com base em 4 quatro perspectivas sendo essas as de Comunicações o comércio eletrônico entrega informações sobre pro dutos eou serviços por meio dos canais eletrônicos como site e mídias sociais aos consumidores Processo de Negócios usado na transação de negócios e fluxos de dados pela empresa Serviço busca a melhoria na qualidade dos produtos e serviços ofereci dos por meio da satisfação dos desejos dos consumidores Online é a capacidade de comprar e vender produtos eou serviços pela internet bem como na propagação de informações E com o aumento das vendas online surgem novos modelos de negócios e que devem ser conhecidos pelos profissionais de vendas Catalani et al 2006 apre senta os modelos B2C Business to Consumer B2B Business to Business e C2C Consumer to Consumer O modelo B2C é o modelo de negócios e empresas online mais clássico ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 160 pois parte da empresa para o consumidor final tratandose do varejo online O modelo B2B são as ações comerciais entre as empresas no qual a empresa atua vendendo para outras empresas utilizandose da tecnologia da internet para administrar suas vendas E por último o modelo C2C envolve as vendas e negociações diretas entre consumidores como por exemplo a venda de bens por meio de sites de leilão Além dos modelos apresentados Limeira 2003 apresenta outros modelos de negócios usados para que a empresa possa aproveitar as oportunidades de vendas no mercado Lojas Virtuais usada pelas empresas que realizam vendas pela internet para um determinado mercado consumidor oferecendo produtos eou serviços Infomediários são as empresas que atuam como intermediárias na distri buição e venda de conteúdo e informações por meio de sites com grande acesso como portais de conteúdos Além disso por meio de parcerias indi cam clientes para as lojas virtuais por exemplo o site de conteúdo da UOL Brokers ou Intermediários de Negócios são sites que atuam como inter mediários no processo de vendas ou seja não produzem ou têm posse do produto mas possuem parcerias para realizar negócios E por realiza rem tais intermediações de vendas recebem comissões sobre os produtos eou serviços vendidos Tendências em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 161 Avalistas de Confiança são intermediários que oferecem aos comprado res um ambiente seguro para compras online Por exemplo sites como o Pag Seguro Vamos nos ater nesse momento somente a uma discussão mais profunda das Lojas Virtuais pois esse é o modelo de negócio mais utilizado pelas organiza ções para venda de seus produtos eou serviços no mercado As análises de mercado para vendas online seguem a mesma linha de análise para atuação no mercado com uma loja física É preciso conhecer consumi dor concorrentes e o perfil do públicoalvo O que difere nesse momento é que pela internet com a loja virtual as organizações conseguem transmitir e ofere cer aos seus consumidores mais informações sobre o produto eou serviço que está sendo vendido Reedy Schullo e Zimmerman 2001 apresentam as vantagens e as desvan tagens de uma loja virtual as quais representamos no quadro a seguir Quadro 4 Vantagens e Desvantagens de uma loja virtual VANTAGENS DESVANTAGENS Uso do site como um novo canal de venda e distribuição Nem todo produto eou serviço é apropriado para venda online As despesas para abrir e manter uma loja virtual são menores dos que a de uma loja física As atividades de marketing são mais intensas e demanda mais tempo e investimento Funcionamento do site e vendas 24 horas por dia Podem ocorrer falhas no atendimento 24 horas do site por falta de funcio nários ou alto custos Controle de preços possibilitando ações promocionais e descontos diferenciados somente na loja virtual O anonimato da internet gera dúvi das no consumidor sobre a empresa Atendimento às dúvidas e informações dos clientes com mais rapidez Apesar do desenvolvimento tecnoló gico ainda há um grande número de consumidores sem acesso à internet Serve como mercado teste para novos produtos eou serviços Falhas no provedor podem tirar a empresa do ar O alcance da Loja Virtual é internacional Fonte elaborado pela autora Baseado em Reedy Schullo e Zimmerman 2001 p 116121 ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 162 Além de analisar as vantagens e desvantagens é preciso compreender o que há de semelhança e diferença na loja física e virtual As lojas tradicionais físicas baseiam sua administração em 3 três funções aspectos financeiros operacio nais e de marketing As lojas virtuais também seguem essa mesma linha porém o virtual per mite uma maior interatividade do consumidor com a empresa Reedy Schullo e Zimmerman 2001 determinam que essa conveniência na interatividade e na troca de informações com os consumidores está disponível não somente no local cidade de atuação da empresa mas é algo que pode ser realizado internacionalmente O profissional de vendas da atualidade pode e deve aproveitar essas ferramen tas tecnológicas a seu favor É preciso estar conectado o tempo todo oferecendo respostas aos consumidores com rapidez caso isso não ocorra o cliente buscará por outro produto e empresa que possa atender suas necessidades E o profissional de vendas Como fica sua atuação no mercado com a existên cia de lojas virtuais Frazão 2013 sp afirma que É preciso estar conectado o tempo todo e dar respostas aos clientes o mais rápido possível pois ele vive na velocidade da tecnologia e essa rapidez é o grande diferencial de quem utiliza a rede Se houver demo ra de resposta o cliente pode mudar de ideia procurar outro produto similar encontrar outro produto igual em oferta ou simplesmente de sistir porque não quis esperar O fato é de que a internet vem quebrando paradigmas de negócios a cada dia pois uma pessoa tem o poder de atingir qualquer outra ao redor do planeta sem barreiras ou hierarquias E compreender esse alcance ainda é o desafio para muitos profissionais César Frazão Tendências em Vendas Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 163 O perfil do consumidor mudou as pessoas estão cada vez mais conectadas ao virtual e o usam para buscar informações a respeito de tudo inclusive do pro duto eou serviço que tem intenção de comprar Um exemplo de contato maior com o consumidor pela internet está nas mídias sociais Além das mídias sociais oficiais da empresa o profissional de vendas pode usar a sua própria ou criar uma conta exclusiva para atendimento aos clientes É uma forma de estreitar relacionamentos com os clientes e com partilhar informações Um profissional de vendas de sucesso e que se utiliza do virtual é aquele que acompanha a evolução digital e entende que todas as transações comerciais de hoje são baseadas em pessoas conexões e relevância social FRAZÃO 2013 As marcas passam a sofrer influências do que os consumidores dizem a seu respeito nas mídias sociais o que gera uma atenção maior tanto da empresa quanto do vendedor Afinal o comportamento de consumo mudou Os consu midores passam a ser atraídos pela oferta independente se ela está na loja física ou virtual por isso é preciso conhecer o cliente compreender o que buscam Em busca do aumento de vendas e como uma nova perspectiva para en frentar a crise muitas empresas optam pela venda online Além disso o uso da internet para compras e busca de informações vem aumentando pelos consumidores o que leva as organizações a buscarem essa ferramenta em seu processo de vendas E para que você conheça um pouco mais sobre o assunto acesse o link a seguir httpg1globocombomdiabrasilnoticia201507lojasfisicasvaopara internetparamelhorarvendasemanodecrisehtml Fonte adaptado de Globocom 2015 online3 ANÁLISE DOS CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO Reprodução proibida Art 184 do Código Penal e Lei 9610 de 19 de fevereiro de 1998 V U N I D A D E 164 CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao final desta unidade além de compreender todo o processo do Planejamento de Vendas você também obteve informações sobre as tendências e o desenvol vimento das vendas no mercado Iniciamos nossas discussões apresentando as atividades referentes à Administração de Conflitos Apesar da palavra conflito ser relacionada a fato res negativos por vezes estes são considerados necessários e importantes para a empresa pois é por meio dos conflitos que a organização consegue levantar suas falhas e propor correções Além dos tipos de conflitos apresentados compreendemos que sua solução por muitas vezes está relacionada à melhora na troca e compartilhamento de informação e na comunicação com a equipe de vendas e intermediários distri buidores e revendedores Na sequência o tema Controle da Força de Vendas foi abordado Por meio de ferramentas como a Ficha do Cliente Ficha de cadastro para concessão de crédito Mapa de Vendas Controle de Pedidos Relatórios de Visitas e Relatórios de Despesas da Equipe Comercial a organização pode mensurar e analisar as atividades comerciais realizadas pela sua equipe A Auditoria em Vendas que também busca a avaliação e o controle dos resultados alcançados da equipe é realizada por meio da Análise por Volume de Vendas Vendas por Territórios Vendas por Produtos e Vendas por Classificações de Clientes Cabe à cada organização escolher e aplicar a melhor forma e que se encaixe com os seus objetivos de auditoria para realização dessa análise e controle de sua lucratividade no mercado E por fim um assunto que não se encaixa nas etapas no Planejamento Estratégico de Vendas mas que consideramos relevante para os seus estudos é as Tendências no Processo de Vendas Discutese qual será o futuro dessa profissional principalmente devido ao surgimento e uso do comércio eletrônico A função dos profissionais de vendas não irá desaparecer apenas deve se adaptar e utilizar as ferramentas eletrônicas para auxílio e realização das vendas 165 1 Compreendemos a existência de conflitos na força de vendas e o quanto estes podem prejudicar o desenvolvimento do planejamento estratégico e das ativi dades diárias da organização Sabendose que a maioria dos conflitos ocor rem devido a divergências e diferenças entre equipe de vendas distribui dores e a empresa discuta e explique o conflito de vendas relacionado a Metas 2 As diferentes formas de conflitos devem ser analisadas e conhecidas pelas or ganizações para que sejam trabalhadas e corrigidas e assim evitem problemas futuros Referente aos conflitos relacionados à Incongruência de Papéis e aos Conflitos de Interesse avalie as alternativas apresentadas a seguir I Conflitos de Interesse surgem quando o vendedor é capaz de violar as políti cas da empresa para satisfazer às exigências particulares do cliente II A Incongruência de papéis acontece quando o papel conjunto das ativida des e do comportamento de determinado ator é alterado por qualquer uma das partes gerase uma situação de conflito III Os conflitos relacionados às responsabilidades e atividades de cada colabo rador envolvido com o processo de vendas são relacionados à Incongruência de papéis IV Quando a empresa e os vendedores possuem diferentes pontos de vista ha vendo dificuldades na compreensão das solicitações de cada parte ocorre o Conflito de Interesse Podemos afirmar que a Somente a alternativa I está correta b Somente as alternativas I e II estão corretas c Somente as alternativas I III e IV estão corretas d Somente as alternativas II e III estão corretas e Todas as alternativas I II III e IV estão corretas 3 Os relatórios de vendas fornecem informações e registros que auxiliam no mo nitoramento e na avaliação das atividades da equipe de vendas E como formas de controle para a administração de vendas verificamos o uso da 1 Ficha de cadastro para concessão de crédito e do 2 Mapa de Vendas Assim explique as 2 duas formas de controle de vendas apresentadas anteriormente 166 4 Os Relatórios de Visitas são apresentados como uma das ferramentas utilizadas pelas organizações para o controle das atividades realizadas pela equipe de vendas Referente aos Relatórios de Visitas assinale a alternativa correta a São relatórios utilizados pela organização visando mensurar o desempenho do vendedor eou da equipe de vendas pois permitem a visualização de um histórico das ações realizadas pelos profissionais b Apresentam e descrevem as despesas da equipe de vendas com viagens ali mentação combustível entre outros proporcionando uma base para avalia ção das estratégias e desenvolvimento da equipe de vendas no mercado c São formulários para o controle das vendas nos quais são discriminados os itens do pedido a quantidade solicitada e o valor monetário de cada o que facilita o fluxo interno da empresa permitindo uma entrega com rapidez e correta d Tratase de uma ficha cadastral com as informações básicas do cliente como dados e contatos e com uma análise dos últimos demonstrativos contábeis potencial e volume de compra dados de crédito e São relatórios que apresentam informações sobre os concorrentes da organi zação nos quais serão levantados dados quanto ao número de vendas territó rios trabalhados e perfil da equipe de vendas dessas organizações 5 A Auditoria de Vendas segue os princípios de avaliação e controle com foco no desempenho de todas ás áreas de vendas da organização sendo que uma das suas formas de realização é a baseada nas Vendas por Território Sabendose dessas informações explique Vendas por Território 6 Aos discutirmos as Tendências no Processo de Vendas compreendemos a venda online e sua importância para o desenvolvimento atual das organizações no mercado Assim determine e explique as 4 quatro perspectivas do comér cio eletrônico 167 GESTÃO DA EQUIPE DE VENDAS Cada dia mais as organizações compreendem a importância das pessoas no caso a sua equipe no desenvolvimento das organizações Afinal são estes que estão cara a cara com os consumidores expondo os produtos eou serviços explicando suas característi cas e valores além de transmitirem a confiança e a imagem da organização No entanto trabalhar e lidar com pessoas não é uma tarefa fácil Mesmo que a organiza ção se preocupe e realize um processo de seleção e contratação de seus colaboradores verificando e buscando habilidades específicas nem sempre o dia a dia de trabalho con diz com as expectativas esperadas no funcionário E para medir e acompanhar esse desempenho das equipes focando nas vendas os gestores das organizações podem seguir alguns pontos Primeiramente é preciso que os gestores das equipes de vendas atuem como suporte de seus colaboradores e não como meros controladores de suas atividades São eles que devem direcionar e auxiliar a equipe para que as metas e os objetivos da organização sejam alcançados no mercado Devem também trabalhar com ações de relacionamento tanto com a equipe de vendas quanto com os consumidores da organização Manter contato constante demonstran do interesse nas necessidades e nos desejos de colaboradores e consumidores tratase de um diferencial e um ponto positivo das organizações no mercado Utilizarse de ações como reuniões e treinamentos para motivação e incentivo dos fun cionários funcionam muito bem com a equipe de vendas Tais ações se bem realizadas e com foco nos objetivos e metas da organização auxiliarão nas atividades diárias e na superação de desafios pela equipe Por fim é preciso reconhecer e comemorar as vitórias realizadas pela equipe de vendas independente do tamanho valor financeiro da venda Essa ação funciona como forma de incentivo ao colaborador sendo importante para a motivação diária da equipe Gerir uma equipe não é somente delegar funções e acreditar que sozinhos irão atingir os objetivos e metas da organização mas essa atividade está focada e relacionada nas ações de motivação e acompanhamento da equipe Um gestor presente e que participe constantemente das atividades de sua equipe terá grandes chances de sucesso para a organização Fonte a autora MATERIAL COMPLEMENTAR Gestão de Conflitos desafios para o mundo corporativo Anna e Marc Burbridge Editora Saraiva Ano 2012 Sinopse o objetivo deste livro é ajudar gestores e pessoas que trabalham com gestores a reconhecer a diferença entre conflitos produtivos e contra produtivos e saber como gerenciar ambos nas organizações De forma prática e divertida o livro mostra ao leitor como transformar os momentos de conflitos em oportunidades positivas podendo contribuir e muito para os resultados da organização e para o bemestar de todos ao seu redor REFERÊNCIAS 173 CATALANI L et al Ecommerce Rio de Janeiro Editora FGV 2006 CARVALHAL E ANDRADE G M de ARAÚJO J V de KNUST M Negociação e Ad ministração de Conflitos Rio de Janeiro Editora FGV 2014 CASTRO L T e NEVES M F Administração de Vendas Planejamento Estratégia e Gestão São Paulo Atlas 2014 CHIAVENATTO I Administração de Vendas uma abordagem introdutória Rio de Janeiro Elsevier 2005 COBRA M Administração de Vendas São Paulo Atlas 2012 FRAZÃO C O vendedor na era digital como vender por email internet e redes sociais Conheça o poder do novo consumidor que é o que ele quer e aumente as vendas utilizando as novas ferramentas do mundo digital São Paulo Editora Gente 2013 GOBE A C MOREIRA J C T FISCHER C H SOUSA J J de PASQUALE P P Admi nistração de vendas São Paulo Saraiva 2007 INGRAN T N LA FORGE R W AVILA R A SCHWEPKER JR C H WILLIAMS M R Gerenciamento de Vendas análise e tomada de decisão São Paulo Cengage Learning 2009 KUNSCH M M K Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integra da São Paulo Summus 2003 LIMEIRA T M V Emarketing O marketing da internet com casos brasileiros São Paulo Saraiva 2003 PINHO J B Publicidade e vendas na Internet técnicas e estratégias São Paulo Summus 2000 REEDY J SCHULLO S ZIMMERMAN K Marketing Eletrônico A integração de re cursos eletrônicos ao processo de internet Porto Alegre Bookman 2001 ROBBINS S P A verdade sobre gerenciar pessoas São Paulo Pearson Prentice Hall 2003 STANTON W J ALENCAR D C de SPIRO Rosann Administração de vendas 10 ed Rio de Janeiro Livros Técnicos e Científicos 2000 STANTON W J RICH G A SPIRO R Gestão da Força de Vendas Porto Alegre AMGH 2010 REFERÊNCIAS REFERÊNCIAS ONLINE 1 Em httpwwwadministradorescombrartigosnegociosadministracaode conflitosnaequipe48254 Acesso em 16 mar 2017 2 Em httpwwwadministradorescombrartigosmarketingauditoriaem marketingevendasavaliacaodacompetenciacomercial46627 Acesso em 16 mar 2017 3 Em httpg1globocombomdiabrasilnoticia201507lojasfisicasvaoparain ternetparamelhorarvendasemanodecrisehtml Acesso em 17 mar 2017 GABARITO 175 1 Metas relacionamse às metas propostas pelos fabricantes que sempre estão de acordo com a realidade do distribuidor Por exemplo o fabricante busca uma maior margem em seus lucros e para isso impõe preços altos ao distribuidor com um estoque maior porém em uma quantidade maior de canais de vendas O distribuidor porém não busca investir em estoque querendo pagar menos ao fabricante para que suas margens de lucro sejam maiores surgindo assim um conflito de metas e interesses entre fabricante e distribuidor 2 A alternativa correta é a B 3 Ficha de cadastro para concessão de crédito além de negociar a venda dos produtos eou serviços o vendedor também precisa saber sobre a concessão de crédito ao cliente A ficha de cadastro para a concessão de crédito fornece ao departamento financeiro da organização informações que permitam a determi nação do limite de crédito ideal para cada cliente GOBE et al 2007 Podendo a empresa também realizar consultas a empresas especializadas para confirmar as informações fornecidas pelo cliente na ficha Mapa de Vendas auxilia no controle pelo vendedor e empresa das visitas e dos resultados de vendas É uma forma de análise da evolução dos resultados de vendas sendo possível mensurar se as metas propostas estão sendo alcançadas 4 A alternativa correta é a A 5 Vendas por Territórios Essa forma de análise busca verificar quais territórios são fracos e quais são fortes em vendas Nesse momento devem ser analisados os índices de mercado que demonstram os percentuais de vendas em cada ter ritório as metas de vendas da empresa e as vendas reais de mercado para que sejam analisados e calculados o desempenho final da empresa 6 Comunicações o comércio eletrônico entrega informações sobre produtos e ou serviços por meio dos canais eletrônicos como site e mídias sociais aos con sumidores Processo de Negócios usado na transação de negócios e fluxos de dados pela empresa Serviço busca a melhoria na qualidade dos produtos e ser viços oferecidos por meio da satisfação dos desejos dos consumidores Online é a capacidade de comprar e vender produtos eou serviços pela internet bem como na propagação de informações CONCLUSÃO Ao finalizar nossos estudos esperamos que você tenha aproveitado ao máximo to das as informações que foram passadas e que estas contribuam para o seu desen volvimento profissional Durante todo o material propomonos a apresentar todas as etapas que devem ser realizadas dentro do Planejamento Estratégico em Vendas Lógico que para que isso acontecesse alguns pontos extras como a contextualização de vendas com sua his tória desenvolvimento e funções além das tendências desse processo foram ne cessárias para complementar a discussão Foi possível compreender e verificar a importância na análise do mercado de atua ção da empresa para que se possa conhecer não somente o segmento em que se irá atuar mas também as atividades e ações de seus concorrentes e o comporta mento de compra de seus consumidores Compreendemos também que vender não é somente expor o produto eou serviço no mercado ao consumidor mas sim que essa atividade envolve diversas ações e funções que devem ser executadas pelas organizações para controle e análise das vendas Definir metas objetivos prever resultados e analisar em quais territórios devese trabalhar são pontos importantes para o alcance de resultados financeiros e porque não trazer também os resultados de imagem da organização Outro processo que não pode ser esquecido envolve a quantidade e a qualidade no processo de informação e comunicação com e no sistema de vendas Falhas ruídos e falta de comunicação além de prejudicarem a empresa tornam todo o processo de vendas desgastante e trabalhoso Imaginese como consumidor nesse momen to você recebe uma informação por email quanto a uma ação promocional de uma determinada marca porém ao chegar no ponto de venda a equipe de vendas não foi informada quanto a essa ação Qual seria a sua reação E a da equipe de vendas Provavelmente não seria a melhor Além dessas ações e informações buscamos compartilhar com vocês todos os pon tos do Planejamento em Vendas e acreditamos que assim você será capaz de reali zálo e contribuir no desenvolvimento de sua organização no mercado