Manual APS UNIP: Orientações para Atividades Práticas Supervisionadas em Administração e Ciências Contábeis

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSOS ADMINISTRAÇÃO e CIÊNCIAS CONTÁBEIS MANUAL APS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS ALUNOS 1º semestre SÃO PAULO 2 APRESENTAÇÃO O Manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientações para a realização das Atividades Práticas Supervisionadas APS no 1º semestre dos cursos de Administração e de Ciências Contábeis Tratase de um trabalho semestral extraclasse e em equipes Como constam dos Projetos Pedagógicos dos Cursos as Atividades Práticas Supervisionadas constituemse em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresaorganização em situação real Neste semestre o tema e a estrutura do roteiro de conteúdo do 1ºsemestre aproximamse da estrutura de um eventual artigo científico Os trabalhos escritos que obtiverem boa avaliação poderão ser orientados visando à submissão para publicação em periódicos eou apresentação em eventos científicos abertos a trabalhos do Ensino Superior em Administração ou em Ciências Contábeis 3 1 ORIENTAÇÕESETAPAS GERAIS PARA A REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS APS Composição das equipes número mínimo 4 quatro e no máximo 6 seis alunos Segue anexo o modelo de Formulário de Composição da Equipe Identificação de uma organizaçãoempresa de pequeno ou médio porte com ou sem fins lucrativos para o estudo caberá aos alunos escolher uma organizaçãoempresa com a qual possam estabelecer uma parceria ou seja a organizaçãoempresa se beneficiará com a contribuição dos alunos e os alunos terão na organizaçãoempresa o espaço extraclasse para aprendizagem Realização das Atividades Práticas Supervisionadas na organização empresa escolhida pela equipe Caso seja necessário a equipe poderá solicitar ao Coordenador Auxiliar do Curso via Coordenador das APS do semestre uma Carta de Apresentação da equipe Responsabilidades dos Atores Coordenador Auxiliar do Curso a designar o Coordenador das APS do semestre b encaminhar ao Coordenador das APS os Manuais referentes ao semestre c definir o período para as eventuais apresentações d encaminhar ao Coordenador das APS informações referentes ao período e procedimentos para o encaminhamento dos trabalhos escritos ao Sistema OnLine conforme Manual do Sistema OnLine Coordenador das APS do semestre a disponibilizar aos alunos o Manual e o TemaRoteiro de conteúdo das APS do semestre b orientar os alunos sobre os procedimentos para a realização das APS a partir das informações do Manual c mediar a composição das equipes d estabelecer as datas para receber o Formulário de Composição das Equipes e o Cronograma de Atividades Previstas e esclarecer eventuais dúvidas quanto à forma de realização das APS do semestre junto às equipes 4 f elaborar o cronograma das apresentações quando for o caso no período estabelecido pelo Coordenador Auxiliar g orientar os representantes das equipes quanto aos procedimentos para cadastramento da equipe e postagem do Trabalho Escrito e das Fichas de APS no Sistema OnLine conforme Manual do Sistema de Trabalhos OnLine Acadêmicos Professores das Disciplinas a orientar os alunos quanto ao conteúdo do TemaRoteiro do semestre em especial o professor da disciplina básica do semestre a que é diretamente contemplada no TemaRoteiro das APS b estabelecer datas de aulas específicas para esclarecer eventuais dúvidas quanto ao conteúdo das APS do semestre Equipe a realizar as APS conforme as orientações recebidas via o Coordenador das APS do semestre professores das disciplinas e o Manual e o TemaRoteiro do conteúdo b cumprir os cronogramas estabelecidos pelo Coordenador Auxiliar e pelo Coordenador das APS do semestre c preencher cada integrante a Ficha de APS e entregála ao representante da equipe para postagem no Sistema On Line Representante da Equipe a comunicar ao Coordenador das APS do semestre quaisquer mudanças ocorridas na equipe eou em relação à organização empresa sob estudo b responsabilizarse pela entrega do Formulário de Composição da Equipe do Cronograma de Atividades Previstas e do Trabalho Escrito c responsabilizarse pelo cadastro da equipe e postagem do Trabalho Escrito e das Fichas de APS dos integrantes da equipe em um único arquivo no Sistema OnLine no período estabelecido conforme Manual do Sistema OnLine Procedimentos das Equipes Composição da equipe Formulário anexo 5 Elaboração do cronograma de atividades a serem realizadas para as APS no período de tempo estabelecido Segue anexo o modelo de Cronograma de Atividades Previstas que deverá constar do trabalho escrito como Apêndice A que os alunos deverão preencher e entregar ao Coordenador das APS na data por ele estabelecida juntamente com o Formulário de Composição da Equipe Trabalho de Campo e o consequente trabalho escrito conforme o TemaRoteiro de conteúdo estabelecido para o semestre letivo A equipe deverá realizar ao menos uma visita técnica à organizaçãoempresa e registrála via foto ou declaração da empresa Trabalho Escrito deve ser elaborado de acordo com a estrutura básica para trabalhos acadêmicos disponível no site Portal da UNIP wwwunipbrservicosbibliotecaguiaaspx sob denominação Guia de Normalização Somente a Capa e a Folha de Rosto devem seguir o modelo anexo Cadastro da equipe e postagem do trabalho escrito e das Fichas de APS no Sistema OnLine conforme Manual do Sistema OnLine pelo representante da equipe no período estabelecido Apresentação oral e arguição As equipes a critério do Coordenador das APS em comum acordo com o Coordenador Auxiliar poderão apresentar o trabalho a uma banca examinadora formada por professores do curso A apresentação oral será feita por um integrante da equipe escolhido entre dois nomes sorteados no horário da apresentação terá duração de 10min e a arguição da qual todos os integrantes da equipe participarão terá duração de 10min Avaliação A avaliação das APS incidirá sobre PARTICIPAÇÃO ou seja o cumprimento com pontualidade das orientaçõesetapas do trabalho pela equipe o CONTEÚDO do Trabalho Escrito Final o respeito às NORMAS para a elaboração de trabalhos acadêmicos e a APRESENTAÇÃO ARGUIÇÃO quando houver As notas dos trabalhos escritos e das apresentações serão atribuídas individualmente pelos professores tendo como referência a 6 interdisciplinaridade e portanto a integração das disciplinas mas a nota final será única média das notas individuais atribuídas pelos professores Critérios para avaliação Avaliação do Trabalho Escrito ASPECTOS AVALIADOS QUANTO À FORMA Formatação e cuidado na apresentação do relatório Elementos PréTextuais Elementos PósTextuais Ortografia Clareza e Coerência Discurso imparcial e não promocional ASPECTOS AVALIADOS QUANTO AO CONTEÚDO Introdução Fundamentação Teórica Estudo de Caso Análise e Sugestões de Melhoria Considerações Finais Avaliação da Apresentação ASPECTOS AVALIADOS NA APRESENTAÇÃO Habilidade para situar a audiência no assunto tema do roteiro Apresentação da empresa estudada com informações básicas e fundamentais Síntese da fundamentação teórica do tema em foco dada sua relevância para a compreensão da apresentação Conhecimento e domínio das informações apresentadas Postura do apresentador durante a apresentação Presença e postura da equipe durante a apresentação Uso de recursos de apoio à apresentação Desempenho na arguição 2 ORIENTAÇÕES ESPECÍFICAS PARA O SEMESTRE LETIVO O tema com o respectivo roteiro de conteúdo das APS que deve ser trabalhado pelas equipes no semestre letivo consta dos anexos 7 3 ORIENTAÇÕES FINAIS a Por ser um trabalho acadêmico o texto referente às APS deve privilegiar a linguagem formal Desse modo os verbos não devem ser usados na primeira pessoa mas sim na terceira pessoa b Palavras em outras línguas que não a materna devem ser grafadas em itálico e somente utilizadas se não houver equivalente na língua portuguesa c Ao término das APS as equipes deverão fazer uma retrospectiva do caminho percorrido registrando essa caminhada no formulário Registro das Atividades Realizadas que constará do trabalho como APÊNDICE B modelo anexo que tem por objetivo comparar o planejamento Atividades Previstas com o que de fato foi realizado d Quanto às referências que devem ser utilizadas na fundamentação teórica do trabalho devem ser contempladas nos Planos de Ensino das disciplinas do semestre e A estrutura do roteiro do conteúdo aproximase da estrutura de um futuro artigo científico Os trabalhos escritos que obtiverem boa avaliação poderão ser orientados visando à submissão à publicação em periódicos eou apresentação eventos científicos abertos a trabalhos do Ensino Superior em Administração 8 ANEXOS FORMULÁRIO DE COMPOSIÇAO DA EQUIPE CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS MODELO DE CAPA E FOLHA DE ROSTO TEMA E ROTEIRO DO CONTEÚDO 9 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE APS 2014 CURSO DATA 2014 Nome da organização empresa Área de atuação Endereço Cidade CEP Telefone Nome do contato na empresaorganização Cargo Turma Classe Representante grupo Telefone Email Identificação dos Integrantes das Equipes Foto Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email A equipe necessita de Carta de Apresentação Sim Não 10 APÊNDICE A CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS APS 2014 CURSO TEMA EMPRESA REPRESENTANTE DA EQUIPE RA Mês S emana ATIVIDADES PREVISTAS Mar 1 Mar 2 Mar 3 Mar 4 Mar 5 Abr 1 Abr 2 Abr 3 Abr 4 Mai 11 1 Mai 2 Mai 3 2014 DATA DA ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO APÊNDICE B REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS 12 APS 2014 CURSO DATA ATIVIDADES REALIZADAS Tempo Gasto 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO 1 Capa Fonte tamanho 12 LETRAS MAIÚSCULAS centralizado e sem negrito 13 UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTÁBEIS TEMA das APS do semestre LOCAL ANO Modelo de uma Capa 2 Folha de Rosto Nome dos autores Título Subtítulo Atividades Práticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre em disciplinas do º semestre do curso de Administração OU Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre LOCAL ANO Modelo de uma Folha de Rosto APS Atividades Práticas Supervisionadas Fonte tamanho 10 LETRAS MAIÚSCULAS centralizados e sem negrito Fonte tamanho 14 LETRAS MAIÚSCULAS em negrito centralizados e no meio da folha CAMPINAS SP Fonte tamanho 12 LETRAS MAIÚSCULAS centralizados e sem negrito 2012 Fonte tamanho12 centralizado e sem negrito Fonte tamanho12 centralizado e sem negrito e com RA TEMA do roteiro das APS realizado pela equipe Fonte tamanho 14 LETRAS MAIÚSCULAS centralizado e com negrito FOCO do trabalho conforme o roteiro um estudo Fonte tamanho 14 letras minúsculas centralizado e com negrito LOCAL e ANO como na capa 14 TEMA e ROTEIRO Disciplina Básica Administração do Relacionamento com os Clientes TEMA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES um estudo sobre preencher com o aspecto ou o desafio em relação ao tema que foi identificado e estudado pela equipe na organizaçãoempresa visando a sugestões de melhoria em uma organizaçãoempresa de preencher com o porte segundo os critérios do BNBES Elementos Prétextuais Capa Folha de Rosto Lista de Tabelas Lista de Figurasilustrações Lista de Abreviaturas e Siglas Lista de Símbolos e Sumário INTRODUÇÃO Incluir os objetivos das APS abordar o tema mencionar a empresa e resumir como o trabalho será desenvolvido 1 Fundamentação Teórica referente ao tema e aos aspectos ou desafios que seráão analisados e para os qualis haverá sugestões de melhoria 2 Estudo de Caso 21 Perfil da Organização 2a1 Apresentação da empresa a Denominação e forma de constituição dados e fatos relevantes da origem da organização natureza e ramo de atuação b Tipo empresa privada empresa pública órgão governamental instituição de fins lucrativos etc c Atividade principal d Porte pequena média grande segundo os critérios do BNDES1 Se possível informar o faturamento ou a verba controlada no caso de organizações públicas 2a2 Força de trabalho a Informar a composição da força de trabalho incluindo a quantidade de pessoas percentuais por nível de escolaridade de chefia ou gerenciais e regime jurídico de vínculo 2a3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos 2a4 Produtos2 e Clientes a Produtos principais b Clientesalvo Apresentar quando for o caso os clientes intermediários e informar também as áreas geográficas de atuação c Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários 2a5 Quando for o caso serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes visando a sua satisfação e fidelidade 2a6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um Ambiente competitivo posicionamento competitivo da organização atual e desejado principais mudanças que estão ocorrendo no 1 Disponível em httpwwwbndesgovbrSiteBNDESbndesbndesptInstitucionalApoioFinanceiroportehtml 2 Entendese por produtos o resultado de atividades ou processos pode incluir mercadorias serviços soluções ferramentas materiais equipamentos informações etc ou uma combinação desses elementos um produto pode ser tangível mercadorias ou serviços ou intangível conhecimento ou conceito FNQ Critérios de Excelência São Paulo 2011 15 ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades 2a7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresaorganização incluindo as de gestão 2a8 Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e internacionais 2a9 Força de trabalho a Informar a composição da força de trabalho incluindo a quantidade de pessoas percentuais por nível de escolaridade de chefia ou gerenciais e regime jurídico de vínculo 2a10 Principais insumos a Citar os principais produtos e matériasprimas adquiridos de fornecedores 22 Relacionamento com o Cliente a Informar os canais de acesso dos clientes à organização b Descrever a forma como a organização trata os dados sobre reclamações sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento c Informar os requisitos exigidos pela organização das pessoas que interagem com os clientes d Apresentar os pontos fortes e fracos da segmentação de mercado e Descrever como a organizaçãoempresa avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço f Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes g Descrever o modo como a organização seleciona clientes h Indicar qualis desafios a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes 3 Análise e Sugestões de Melhoria a Analisar o item de 22 tendo como referência os conceitos fundamentos teóricos apresentados em 1 b Sugerir melhorias CONSIDERAÇÕES FINAIS diretamente relacionadas com o tema do APS Elementos PósTextuais Referências Apêndices e Anexos UNIVESIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA APS I ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE SODIÊ DOCES CAMPINAS 2022 NOME DOS AUTORES FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES UM ESTUDO SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIANTE DA PANDEMIA E SUA RELAÇÃO COM A DIVULGAÇÃO DA EMPRESA SODIÊ DOCES NAS REDES SOCIAIS SUGESTÕES MELHORIA PARA O AUMENTO DE CLIENTES Atividades Práticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre em disciplinas do º semestre do curso de Administração OU Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre CAMPINAS 2022 SUMÁRIO INTRODUÇÃO4 1 ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES5 11 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE5 12 EMPRESAS DE ALIMENTAÇÃO E PANDEMIA6 13 USO DAS MÉTRICAS7 2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO9 21 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA9 211 Razão social e nome fantasia9 22 FORÇA DE TRABALHO10 23 PRODUTOS E CLIENTES11 24 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA SODIÊ DOCES11 25 PRINCIPAIS INSUMOS DA SODIÊ DOCES12 26 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE12 3 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA16 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS18 REFERÊNCIAS19 ANEXO 1 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE21 ANEXO 2 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS23 ANEXO 3 REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS24 INTRODUÇÃO As atividades práticas supervisionadas contribuem no desenvolvimento dos alunos em relação as competências cobradas pelo mercado na atualidade tal que essas competências favorecerão os alunos e futuros Bacharéis no que se tange a resolução de problemas e a reflexão acerca da realidade junto aos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo junto ao observação relacionada ao estudo de caso proposto dando assim ao aluno o exercício das habilidades de descrição análise e conceituação de diferentes temas e desafios propostos em uma empresa na realidade O presente trabalho tem como objetivo a identificação dos processos aplicados na Sodiê Doces de maneira a encantar os clientes e aumentar o seu púbico alvo através das estratégias relacionadas ao desenvolvimento em redes sociais junto ao investimento em tecnologias relacionadas à divulgação dos serviços da empresa Além de evidenciar a prática relacionada ao Marketing junto aos clientes externos será evidenciada a relação desta empresa com os clientes internos de tal forma a proporcionar o sucesso da empresa tanto de um lado como de outro 4 1 ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 11 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Define se relacionamento com o Cliente a conexão desenvolvida entre uma empresa e sua persona de tal forma a englobar todo o ciclo de vendas tendo como objetivo o encanto e a fidelização de clientes Para um bom relacionamento com os seus clientes a empresa deverá ter comprometimento bem com oo conhecimento do seu público a fim de nortear uma campanha para que este possa ser atendido de forma correta e justa PAULILLO 2019 Conhece se o relacionamento com o cliente pela sigla CRM Customer Relashionship Management e o seu objetivo baseia se na integração de todas as funções relacionadas com o foco no consumidor sendo essas vendas marketing e suporte técnico cujas garantirão a atração para as empresas de tal forma a promover a fidelização destes através de ações relacionadas ao seu comportamento específico IGNACZUCK 2020 Um ponto importante destacado pela empresa Zendesk 2022 é o motivo pelo qual os clientes procuram alguns tipos de empresa Dentre esses pontos destacamse a mudança de para um outro concorrente devido a uma experiencia ruim clientes mudando de concorrente após mais de 1 experiência ruim e o outro fator é a disposição aos gastos ser o fator impulsionador para a mudança de concorrente uma vez que os gastos fazem com que os clientes conheçam outros tipos de empresa Os principais tipos de relacionamento ao cliente são conhecidos como nível básico onde o relacionamento como cliente é mais afastado ou seja inferior e a experiencia de produto é considerada como baixa O nível reativo conhecido como o que vende ou seja para este tipo de relacionamento o que interessa é a compra e nada mais além devido ao objetivo ser relacionado a compras não há empatia o que acarretará a insatisfação dos clientes pois esses serão tratados como números O nível responsável entrega ao cliente uma boa solução proporcionando um breve acompanhamento deste Em relação aos outros dois tipos este é relacionado a comunicação parcial com o cliente a fim de compreender aquilo que 5 poderá ser melhorado O Nível proativo apresenta uma história com o cliente agradável ou seja gera vínculo com o seu cliente porém de forma superficial já que conhece os seus clientes como um todo O último tipo é conhecido como nível de parceria ou seja este nível é relacionado a criação de conexões duradouras que levarão o cliente às boas experiencias de tal forma a fazer com que ele sinta se feliz com a marca e satisfeito IGNACZUCK 2020 Kotler 2020 destaca o seguinte pensamento sobre a importância do zelo relacionado a satisfação os clientes Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes fala bem da empresa e de seus produtos dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço Além disso sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo uma vez que as transações já se tornaram rotineiras KOTLER 2020 p 88 As etapas da gestão de relacionamento com o cliente são o conhecimento sobre o públicoalvo clientes acompanhamento de leads principais consumidores utilização das ferramentas de atendimento ao favor da empresa Facebook aprendizado com o cliente dentre outras maneiras de interação com o cliente priorização da experiencia do cliente cada experiencia deverá ser única porém a fim de que isso ocorra é necessário o treinamento da equipe Para um relacionamento com o cliente eficaz é necessário em suma que haja pessoas processos e tecnologia para que ocorra de fora correta e fidedigna KOTLER e KELLER 2012 Assim através deste trabalho de pesquisa buscamos entender qual o papel do relacionamento com o cliente na empresa Sodiê Doces e como as estratégias relacionadas a fidelização poderão auxiliar no aumento do número de clientes bem como melhorar a procura pelos serviços da empresa em questão aumentando assim a sua visibilidade 12 EMPRESAS DE ALIMENTAÇÃO E PANDEMIA O SEBRAE 2020 define o mercado de alimentação como a venda e fornecimento dos produtos prontos junto a isso a agregação relacionada a prestação de serviços a consumidores que buscam alimentar se fora de suas 6 casas Essas empresas podem ser consideradas fastfood restaurantes bares cafeterias sorveterias restaurantes docerias gourmet dentre outros Com o aumento da população brasileira ao longo dos tempos os hábitos alimentares foram modificados de tal forma a implicar no desempenho relacionados aos fatores de renda e disponibilidade de tempo Sendo assim com a pandemia houve uma alteração no mercado relacionado às vendas de produtos alimentícios onde houve um crescimento de 62 e totalizaram R 5577 bilhões de lucro A partir da pandemia da Covid19 o setor passou por diversas modificações dentre elas a mudança nas preferencias e prioridades dos consumidores o fortalecimento dos canais online e redes sociais como meios de comunicação e divulgação dos serviços a fim de dar prosseguimento aos serviços relacionados ao setor alimentício MOURA 2021 O delivery tornou se a base de entregas devido a substituição do atendimento presencial por conta da Pandemia e suas restrições assim a demanda de serviços relacionados ao setor alimentício foi aumentada e em consequência disso a divulgação também A partir da flexibilização da atividades com o passar dos anos as empresas acabaram por adotar novas estratégias de trabalho assim estima se que os estabelecimentos alimentícios que possuem a função delivery em seu escopo de trabalho associados a uma divulgação junto as redes sociais de forma adequada e coerente terão melhores condições de expansão contudo ainda há uma grande quantidade de pessoas e empresários que necessitam compreender o real impacto da pandemia que foi a expansão de algumas empresas e o fechamento de outras por conta da falta de recursos ou uma quantidade de funcionários maior do que se poderia suportar Assim neste trabalho veremos como a pandemia impactou a Sodiê Doces e como a expansão desta empresa relacionada às mídias sociais poderá auxiliála na questão de divulgação e relacionamento com os cientes 13 USO DAS MÉTRICAS O papel das métricas é nortear o CEO quanto ao funcionamento do seu departamento de marketing assim quanto melhores as métricas mais chances 7 essa empresa terá de ter um maior público e consequentemente a geração de faturamento de forma a beneficiála em todos os quesitos assim estão associadas com os objetivos das empresas sendo voltadas ao alcance e a visibilidade das redes sociais tais como o Facebook Instagram Twitter LinkedIn dentre outros As métricas socais estão associadas com os objetivos das empresas assim os dados relacionados as empresas são voltadas ao alcance e a visibilidade das redes sociais como Facebook Instagram Twitter e LinkedIn O alcance é a meta base e dá o direcionamento sobre quantas pessoas recebem o conteúdo divulgado Outro fator é o engajamento Essa métrica é voltada a soma dos comentários e curtidas dentro de uma postagem ou publicação Tal número será menor do que as visualizações pois conta somente com as interações com o conteúdo A quantidade de seguidores é o volume das pessoas que se destaca junto ao seu interesse em acompanhar as publicações assim junto com outras métricas a de seguidores dará o norteamento sobre a página e como ela pode ser melhorada BOEMO et al 2022 Assim as métricas podem ser relacionadas à divulgação da imagem da empresa de tal forma que a utilização dos recursos e das ferramentas voltam se à comunicação entre cliente e consumidor Outras formas de divulgação são relacionadas ao Instagram por meio da postagem de fotos relacionadas ao negócio à ser divulgado e unto a isso o Instagram permite a empresa não somente divulgar a marca e os serviços mas também atrelar ao seu perfil diferentes tipos de serviços um exemplo são as lojas virtuais que dão maior visibilidade aos negócios e auxiliam na venda de serviços 8 2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 21 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 211 Razão social e nome fantasia Define se razão social como o nome de registro de uma empresa junto aos órgãos do governo e cartórios sendo este nome constante em contratos escrituras documentos legais dentre outros A razão social é exclusiva intransferível e é composta por três palavras sendo essas um nome escolhido por quem abre a empresa o ramo principal de atividade da empresa e seu enquadramento LTDA SA MEI ME dentre outros GULARTE 2022 Razão Social e nome fantasia são confundidos por conta de serem parecidos contudo o nome fantasia é escolhido pelo empreendedor e poderá ser igual a razão social porém essa deverá ser exclusiva devido a seu registro nos órgãos competentes O nome fantasia não é obrigatório porém é considerado a identidade da marca que e registrado no INPI têm sua originalidade garantida LIMA 2021 Assim a empresa escolhida foi o Sodiê Doces uma empresa de franquias voltada à área de confeitaria de grande porte Brasileira registrada sob a razão social MRABANEDA FRANQUIAS LTDA inscrita sob o CNPJ 11301865000104 e fundada em 1997 por Cleusa Maria da Silva no intuito de ajudar a sua família a Sodiê Doces é uma das maiores indústrias relacionadas a confeitaria no Brasil Aos onze anos de idade D Cleusa presenciou a morte de seu pai em um trágico acidente de carro próximo ao local onde moravam o que dificultou a vida da menina e de toda a sua família Os anos passaram e com a ajuda de um tio Cleusa saiu do interior do Paraná e mudouse para SP local onde recomeçou sua vida iniciando os trabalhos como empregada doméstica e assim trabalhou durante anos porém ela percebia que trabalhar como empregada doméstica não era o melhor caminho e trocou o trabalho por um emprego em uma fábrica de altofalantes porém 9 após algum tempo o seu patrão faleceu e a vida de Cleusa daria uma outra reviravolta Dona Rosa esposa do ex chefe de Causa a ofereceu uma oportunidade na fabricação de bolos junto ao emprego na fábrica onde ambos seriam conciliados Após pensar ela aceitou SODIÊ 2022 Apesar da jornada dupla e cansativa Cleusa não desistiu pois tinha um objetivo em mente a melhora das condições de vida da sua mãe e seu filho de 8 anos Aos poucos ela aprendeu novas técnicas e foi melhorando até que dois anos após ela estar cem por cento na confecção dos bolos a vida lhe surpreendeu novamente e a oportunidade de começar a tirar todo o sustendo da venda de bolos veio então ela mudou se para Salto e começou o seu empreendimento que aos poucos ganhava lugar na cidade até que aos cinco anos de empreendimento houve a sua expansão e Cleusa passou a estudar sobre franchising mudando o nome do seu negócio para Sodiê junção do nome dos filhos Sofia e Diego e ganhando maior espaço no setor de franquias brasileiras EXAME 2016 Atualmente a Sodiê possui mais de 300 lojas franqueadas com um faturamento anual de mais de R 230 milhões e é uma das franquias mais bem vistas no que se tange a veda de doces e bolos 22 FORÇA DE TRABALHO A empresa conta com mais de trezentas e quarenta unidades de franquias no Brasil sete unidades próprias e mais de 95 milhões de funcionários espalhados em suas franquias a Sodiê Doces oferece cargos desde a parte de atendimento ao cliente caixa até chefes de cozinha confeiteiros auxiliar de confeitaria e gerencia a fim de completar o seu quadro de funcionários O tipo de contratação desta empresa é CLT ou seja o funcionário tem todos os direitos m carteira e benefícios de acordo com a Lei O processo seletivo para essa empresa é focado na parte prática e na entrevista baseada na experiência do candidato e sua capacidade de lidar com problemas relacionados a empresa As oportunidades de crescimento são boas pois essa presa investe no ensino de novas técnicas relacionadas a confeitaria aos seus funcionários 10 A gestão da empresa quanto a força de trabalho é aplicada de forma descentralizada ou seja há contratação de pessoas para cada franquia junto a divisão de responsabilidades A fundadora da empresa acredita que sempre há uma pessoa que pode fazer melhor aquilo que fazemos sozinhos ou seja a empresa dá chance a todos os funcionários e acredita na união entre eles em prol do crescimento de todos 23 PRODUTOS E CLIENTES Por tratar se de uma empresa referência no ramo de alimentação e confeitaria a Sodiê Does possui os seguintes produtos de acordo com a página da empresa bolos salgados kit festa doces e balas de coco Todos os doces ofertados pela empresa são voltados à públicos específicos sejam apreciadores de bolos brancos veganos de chocolate ou dietéticos a Sodiê tem uma linha de produtos para todos os gostos Quanto ao seu público são pessoas das classes A B C apreciadoras de um bom doce homens e mulheres dos 13 aos 80 anos Brasileiros ou estrangeiros A Sodiê é uma empresa que atua no Brasil e em 2019 abriu a sua primeira e única filial em Orlando EUA A expectativa é que o número de franquias aumente dentro do país e a empresa seja expandida cm mais cidades de outros países 24 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA SODIÊ DOCES Os concorrentes da Sodiê Doces são as empresas Vô Alzira uma franquia de bolos caseiros de grande sucesso no Brasil com mais de 40 anos de tradição Bolo de Lá Dcasa Doce convívio Bella Gulla Bolo da Madre e Amor aos Pedaços são concorrentes em grande potencial da empresa escolhida As concorrentes indiretas da Sodiê são a Pullmann e a Nestlê que mesmo que não sejam da mesma linha de mercado ainda sim conseguem atingir a mesma necessidade de alguns consumidores proporcionandoos uma experiência próxima da Sodiê Doces A fim de driblar os concorrentes as franquias da empresa possuem atendimento personalizado com foco no gosto de cada cliente e respondem a todos os questionamentos relacionados aos produtos da marca 11 25 PRINCIPAIS INSUMOS DA SODIÊ DOCES Para os bolos são utilizados vários ingredientes porém são mais utilizados os ingredientes abaixo Chocolate massa de cacau açúcar adoçante doce de leite frutas diversas pêssegos morangos abacaxi uvas damasco avelã nozes dentre outros produtos que dão a forma e sabor aos bolos da Sodiê Doces Para os salgados utilizamse os seguintes insumos palmito frango linguiça calabresa farinha sal pimenta do reino óleo para fritura temperos diversos e vegetais diversos a fim de proporcionar ao cliente a incrível experiencia da marca 26 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A Sodiê doces possui vários canais de relacionamento com os clientes sendo mais utilizados a página da empresa a ouvidoria Reclame Aqui que é realizado o contato em caso de nenhum dos canais responder à dúvida dos cliente Facebook Instagram e Youtube canal onde ocorrem algumas das ações da marca porém ressalta se que não há um telefone central da empresa bem como a forma mais rápida de contato na atualidade são as redes sociais Facebook e Instagram sendo respondidas em torno de 2 horas ou mais A figura 1 mostra o espaço relacionado ao atendimento dos clientes dentro da página da empresa Figura 1 Aba de contato com os clientes na página da empresa 12 Fonte Sodiê Doces 2022 No canal Facebook a empresa trabalha com conteúdos relacionados ao lançamento de seus produtos bem como inaugurações de novas franquias no Brasil diferentemente do seu foco na página do Instagram onde a empresa trabalha com a divulgação apenas de lançamentos e produtos onde suas fotos poderão ser publicadas relacionadas a marca bem como aos seus clientes O canal do Youtube possui foco maior nas ações de mídia e vídeos institucionais dando o encaminhamento através de seus vídeos para os demais canais de relacionamento como Twitter e Blog onde são pautadas as novidades lançamentos dicas de saúde receitas dentre outras ações que compõem a empresa Convêm ressaltar que as principais reclamações são relacionadas a baixa qualidade de seus produtos embalagens danificadas e produtos não recebidos na entrega porém devido as estratégias de comunicação assertiva realizadas pela empresa e o constante aprimoramento de seus funcionários diante do cenário pandêmico e de atendimento ao cliente perante diferentes problemas relacionados a marca favorecendoa pois não há nenhum tipo de réplica quanto a solução dos problemas mas sim os índices de satisfação em relação a marca que possuem um crescimento exponencial em um dos canais de maior acesso quanto a reclamações o site Reclame aqui 13 A figura 2 mostra a reputação da Sodiê Doces no site Reclame aqui bem como suas taxas de resposta e satisfação dos clientes Figura 2 Reputação da Sodiê Doces no site Reclame aqui Fonte Reclame Aqui site 2022 Ao lidar com os clientes e suas reclamações o setor responsável as aborda de forma a deixar com o eu o cliente coloque todos os problemas em pauta já que a empresa precisa compreender o problema a fim de resolvêlo Porém ressalta se que a Sodiê Doces apresenta certa dificuldade em responder aos clientes através de vídeos aos quais poderiam mostrar as principais dúvidas em relação a marca diminuindo assim o índice de reclamações sem sentido ou duplicadas Os pontos fortes encontrados na segmentação de mercado são relacionados ao crescimento da empresa no setor alimentício de bolos em específico bem como a sua reputação que é relacionada aos seus produtos direcionados a pessoas de perfis distintos O gráfico abaixo mostra a evolução do mercado de Bolos Industrializados de acordo com a Abimapi 2022 Gráfico 1 Evolução do mercado de bolos industrializados no Brasil de 20192021 14 R em Bil 1 105 11 115 12 125 13 135 14 1168 1143 1368 Evolução no mercado de bolos de 2019 2021 2021 2020 2019 Fonte Abimapi 2022 A presença de mercado da marca é relacionada a divulgação de seus dados dentro da página bem como a sua garota propaganda a apresentadora Ana Maria Braga que fala com o público de forma irreverente e assertiva através das propagandas relacionadas a marca e ações em Merchandising dentro do horário nobre da TV aberta brasileira assim a marca fala com o seu público de forma simples direta e cativante Os pontos fracos relacionados a segmentação de mercado relacionam se a divulgação da empresa pois acredita se que com a utilização das redes sociais de forma correta e implementando ações relacionadas ao aumento de lucros no segmento de alimentação têm se maior visibilidade quanto aos conteúdos apresentados e sua abrangência passará a ser vista com outros olhos pelos franqueados uma vez que estes são os pivôs do maior faturamento da empresa Outro ponto a ser ressaltado é a comunicação com os clientes que mesmo sendo feita de forma pensada à compreender todos os problemas e dificuldades destes vê se que o pós reclamação ainda é muito mal empregado uma vez que a Sodiê Doces trata cada cliente de forma única em suas ações A linha Zero açúcar da marca não é tão divulgado quanto as demais linhas o que desfavorece sua visibilidade dentro do público específico para este produto sendo necessário o aumento da visibilidade deste público em específico 15 3 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA A proposta de melhoria da marca é relacionada com o seu crescimento dentro do período pandêmico pois durante da Crise sanitária da Covid 19 muitas lojas fecharam a Sodiê Doces permaneceu aberta trabalhando apenas com o sistema de delivery a fim de expandir o seu mercado e atender aos clientes que são o seu ponto forte Dentro da proposta de melhoria da marca consideraram se os seguintes aspectos a quantidade de views nas redes sociais o seu relacionamento com os clientes de outros produtos pertencentes a marca bem como a sua abrangência no setor de alimentação e franchising Sugere se que dentro do cenário da métricas digitais bem como na divulgação focada ao atendimento e relacionamento com o cliente a Sodiê Doces tenha mais abrangência ou seja a empresa deverá realizar suas campanhas 16 relacionadas a todos os públicos de tal forma a melhorar a sua abrangência dentro do cenário brasileiro diante dessa fragilidade encontrada sugere se que a empresa realize a otimização de suas redes sociais a fim de aumentar a quantidade de pessoas abrangidas pela marca e assim favorecer integralmente a todos os públicos Com a ação relacionada às redes sociais a empresa passará a trabalhar com qualidade dentro do ambiente da internet junto ao relacionamento com os seus clientes que será mais assertivo de todas as formas As sugestões de mudanças são relacionadas ao conteúdo das páginas bem como a reformulação para que todos os usuários estejam incluídos dentro de ambas as mídias transformando assim a Sodiê em um único canal de comunicação para que nenhum membro seja lesado pela falta de informações Os vídeos sobre a empresa podem ser postados com mais frequência uma vez que apenas vemos vídeos no canal do Youtube relacionados à lançamentos e descritivos de alguma nova franquia portanto a intervenção também em baseia se na abrangência de postagens ou a criação de um canal para relacionamento do franqueado com a franquia pois nos canais de divulgação o franqueado quase não é citado os canais são feitos apenas para os clientes Com a realização das mudanças propostas a empresa terá um significativo aumento em seus lucros diante do período delicado em que estamos passando tendo em vista que o contato com o franqueado é de extrema importância a fim de evitar o fechamento de uma certa franquia pela diminuição das vendas ou escassez de funcionários devido ao período em questão Quanto aos clientes diabéticos ou amantes de salgados que não são citados em algumas das propagandas passarão a ter maior familiaridade com a marca tendo se em vista a divulgação que será aberta a esses públicos familiarizandoos com a marca seus produtos e trazendo esses clientes para conhecerem o funcionamento da Sodiê Doces Sendo assim o lucro não será apenas no que se tange ao dinheiro mas em relação ao relacionamento com o seu público que passará a ser tão direto quanto já é e abrangerá a todos os que são fãs da marca favorecendo novas parcerias e consequentemente o aumento de renda e das franquias 17 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante do cenário deixado pela Pandemia considera se que a atuação de um profissional relacionado a área de administração e gestão ao cliente é de extrema importância para as empresas do setor de alimentação pois são esses profissionais que nortearão as ações relacionadas aos comportamentos da empresa perante os clientes As ações sugeridas para e empresa Sodiê Doces foram criadas a partir de uma analise minuciosa a respeito de suas redes sociais e a repercussão da marca 18 em reação ao período da pandemia aos dias atuais foram considerados alguns aspectos para a sugestão desta intervenção alguns deles são relacionados a como os demais clientes veem a marca outros ao modo que a marca é introduzida no mercado através de suas redes sociais junto a divulgação de seus produtos relacionados aos diferentes públicos abordados bem como aa abrangência de suas propagandas Tais ações foram sugeridas a fim de aumentar a abrangência da marca em relação aos públicos que não são citados diretamente onde o cenário da pandemia mostra que ao abranger se todos os públicos relacionados à marca sua tendencia será o correto relacionamento com o cliente e assim o lucro diante de suas atividades relacionadas a tal Em suma as ações ligadas à aplicação de métricas digitais junto a melhoria quanto ao marketing relacionado à esta empresa são importantes pois mostram a preocupação para com o seu público bem como a capacidade de reinventar se desta empresa em questão aos seus clientes ganhando assim maior exposição no mercado e com isso aumentando o número de admiradores da marca REFERÊNCIAS BOEMO R V PIVETA M N SCHERER F L GOMES F N SANTOS M B dos Análise do Ambiente de Marketing Um estudo aplicado em uma Cooperativa do Setor de Agronegócios da Região CentroOeste do Rio Grande do Sul Revista de Gestão e Organizações Cooperativas S l v 2 n 4 p 5970 2016 DOI 1059022359043220411 Disponível em httpsperiodicosufsmbrrgcarticleview20411 Acesso em 6 set 2022 19 JORNAL DE NEGÓCIOS DO SEBRAE SP Conheça ea boia fria que criou a Sodiê Doces EXAME 2016 Disponível em httpsexamecompmeconhecaahistoria daboiafriaquecriouasodiedoces Acesso em 15 set 2022 GULARTE C Alterar a razão social do MEI é possível Saiba aqui Contabilizei Blog 2022 Disponível em Acesso em httpswwwcontabilizeicombrcontabilidadeonlinealterarrazaosocialdomeio queenomefantasiaeoqueodiferedarazaosocial 18 set 2022 IGNACZUCK C O que é gestão de relacionamento como cliente 6 práticas para implementar Disponível em httpsconteudomovideskcomgestaode relacionamentocomocliente Acesso em 20 set 2022 KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administração de Marketing 14 ed São Paulo Pearson Education do Brasil 2012 LAKATOS E M MARCONI M de A Fundamentos de metodologia científica 6 ed 5 reimp São Paulo Atlas 2007 LIMA F O que é razão social Saiba como escolher o nome da sua empresa Remessa online 2021 Disponível em httpswwwremessaonlinecombrblogo queerazaosocialsaibacomoescolheronomedasuaempresa Acesso em 10 set 2022 MOURA RM Os impactos da pandemia por Covid19 no segmento de alimentação fora lar o caso do restaurante Dom Valentino em Currais NovosRN Regina Maíra Moura de Oliveira Currais Novos RN 2021 29 f il color PAULILLO Gustavo Custos para Implantar Sistemas de CRM Disponível em Acesso em 1º de maio de 2019 20 SEBRAE SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Tendência Alimentação fora do lar2020Disponível em Acesso em 30 ago 2022 SEBRAE SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS ABRASEL ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTE Pesquisa Situação e Perspectivas do Segmento de Alimentação Fora do Lar 2ª Ed 2020 Disponível em Acesso em 12 set 2022 ZENDESK Httpwwwsendeskcombrrelacionemtocomocliente ZENDESK 2022 Acesso em 10 set 2022 ANEXO 1 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE APS 2014 CURSO 21 DATA 2014 Nome da organização empresa Área de atuação Endereço Cidade CEP Telefone Nome do contato na empresaorganização Cargo Turma Classe Representante grupo Telefone Email Identificação dos Integrantes das Equipes Foto Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email 22 Nome Endereço RA Telefone Email A equipe necessita de Carta de Apresentação Sim Não ANEXO 2 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS APÊNDICE A CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS 23 APS 2014 CURSO TEMA EMPRESA REPRESENTANTE DA EQUIPE RA Mês Sem ana ATIVIDADES PREVISTAS Mar 1 Mar 2 Mar 3 2014 DATA DA ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO ANEXO 3 REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS APÊNDICE B REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS 24 APS 2014 CURSO DATA ATIVIDADES REALIZADAS Tempo Gasto 14 14 14 14 14 14 14 14 14 ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO 25