Trabalho Aps Semestral Unip Administração

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS MANUAL DOS ALUNOS APS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS I Customer Experience o que é e como usar Uma pesquisa aplicada 1º semestre SÃO PAULO 2025 2 20251v 1 05022025 APRESENTAÇÃO O Manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientações para a realização das Atividades Práticas Supervisionadas APSI no 1º semestre dos cursos de Administração e Ciências Contábeis Tratase de um trabalho semestral extraclasse e em equipes Como consta do Projeto Pedagógico do Curso as Atividades Práticas Supervisionadas constituemse em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade As Atividades Práticas Supervisionadas visam contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros bacharéis e a oportunizarlhes um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresaorganização em situação real 3 20251v 1 05022025 1 ORIENTAÇÕESETAPAS GERAIS PARA A REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS APSI Composição das equipes número mínimo 4 quatro e no máximo 6 seis alunos Segue anexo o modelo de Formulário de Composição da Equipe Identificação de uma organizaçãoempresa de pequeno ou médio porte de acordo com os critérios do BNDES para o estudo caberá à equipe escolher uma organizaçãoempresa com a qual possam estabelecer uma parceria ou seja a organizaçãoempresa se beneficiará com a contribuição da equipe e a equipe terá na organizaçãoempresa o espaço extraclasse para aprendizagem Realização das Atividades Práticas Supervisionadas na organização empresa escolhida pela equipe Caso seja necessário a equipe poderá solicitar ao Coordenador Auxiliar do Curso via Professor da Disciplina de vínculo das APSI do semestre uma Carta de Apresentação da equipe Responsabilidades dos Atores Coordenador Auxiliar do Curso a designar o Professor que atuará como interlocutor entre os agentes do projeto b encaminhar ao Professor as orientações Gerais e Específicas relacionadas às demandas do semestre bem como a FICHA DAS APS instrumento obrigatório que deverá ser preenchida completa correta e individualmente pelos integrantes das equipes de trabalho c definir o período para as eventuais apresentações d encaminhar ao Professor as informações referentes ao período e procedimentos para o encaminhamento dos trabalhos escritos ao Sistema de Trabalhos Acadêmicos conforme Manual desse Sistema Professor interlocutor das APS do semestre a disponibilizar aos alunos o Manual que contém o Título e Roteiro do conteúdo das APS do semestre e a FICHA DAS APS que deverá ser preenchida individualmente pelos integrantes das equipes b orientar os alunos sobre os procedimentos para a realização das APS a partir das informações do Manual c mediar a composição das equipes d estabelecer a data para receber o Formulário de Composição da Equipe e encaminhar ao Coordenador Auxiliar do Curso as eventuais Cartas de Apresentação para que sejam assinadas f esclarecer eventuais dúvidas quanto à forma de realização das APS do semestre junto às equipes 4 20251v 1 05022025 g elaborar o cronograma das apresentações quando for o caso no período estabelecido pelo Coordenador Auxiliar do Curso h orientar em colaboração ao Coordenador do Curso os representantes das equipes quanto aos procedimentos para cadastramento da equipe e postagem do Trabalho Escrito líder do grupo realizada a postagem do Relatório e das Fichas de APS no Sistema de Trabalhos Acadêmicos httptrabalhosacademicosunipbr conforme Manual do respectivo Sistema Equipe a realizar as APS conforme as orientações recebidas do Professor Interlocutor das APS do semestre e as contidas no Manual específico b cumprir os cronogramas estabelecidos pelo Coordenador Auxiliar do Curso e Professor interlocutor referentes à APS do semestre c elaborar o relatório escrito conforme o Título e Roteiro contidos no Manual do semestre letivo Importante na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o título do relatório como definido no roteiro com as informações pertinentes ao objeto de estudo da equipe c preencher cada integrante a FICHA DAS APS e entregála ao representante líder da equipe que irá postála em arquivo único quando da postagem do relatório Trabalho Escrito Final no Sistema de Trabalhos Acadêmicos httptrabalhosacademicosunipbr Representante da Equipe a comunicar ao Professor interlocutor das APS do semestre quaisquer mudanças ocorridas na equipe eou em relação à organização empresa sob estudo b responsabilizarse pela entrega do Formulário de Composição da Equipe na data estabelecida c responsabilizarse pelo cadastro da equipe postagem do relatório trabalho escrito e das FICHAS DAS APS de cada integrante da equipe em um único arquivo no Sistema de Trabalhos Acadêmicos httptrabalhosacademicosunipbr no período estabelecido conforme Manual desse Sistema Procedimentos das Equipes Composição da equipe Formulário anexo Trabalho de Campo e o consequente relatório trabalho escrito A equipe deverá realizar ao menos uma visita técnica à organizaçãoempresa e registrála via foto ou declaração da empresa Relatório trabalho escrito deve ser elaborado de acordo com a estrutura básica para trabalhos acadêmicos disponível no site Portal da UNIP 5 20251v 1 05022025 wwwunipbrservicosbibliotecaguiaaspx sob a denominação de Guia de Normalização ABNT Somente a Capa e a Folha de Rosto devem seguir o modelo anexo na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o título do relatório como definido no roteiro com as informações pertinentes ao objeto de estudo da equipe Postagem do relatório trabalho escrito e das Fichas de APS de cada integrante da equipe em um único arquivo no Sistema de Trabalhos Acadêmicos httptrabalhosacademicosunipbr conforme Manual desse Sistema Apresentação oral eou arguição As equipes a critério do Professor Interlocutor das APS em comum acordo com as estratégias definidas pelo Coordenador do Curso e por decisão de Colegiado do Curso apresentarão o trabalho realizado utilizandose da estratégia que os Coordenadores locais Auxiliar e das APS julgarem mais oportuna considerando o Cronograma Institucional das Atividades Acadêmicas para o semestre Avaliação A avaliação das APS incidirá sobre PARTICIPAÇÃO ou seja o cumprimento com pontualidade das orientaçõesetapas do trabalho pela equipe o CONTEÚDO do relatório trabalho escrito final o respeito às NORMAS para a elaboração de trabalhos acadêmicos e a APRESENTAÇÃO ARGUIÇÃO quando houver Critérios para avaliação Avaliação do Trabalho Escrito ASPECTOS AVALIADOS QUANTO À FORMA Formatação e cuidado na apresentação do relatório Elementos PréTextuais Elementos PósTextuais Ortografia Clareza e Coerência Discurso imparcial e não promocional ASPECTOS AVALIADOS QUANTO AO CONTEÚDO Introdução Fundamentação Teórica Estudo de Caso Análise e Sugestões de Melhoria Considerações Finais ASPECTOS AVALIADOS NA APRESENTAÇÃO quando aplicável Habilidade para situar a audiência no assunto tema do roteiro Apresentação da empresa estudada com informações básicas e fundamentais Síntese da fundamentação teórica do tema em foco dada sua relevância para a compreensão da apresentação Conhecimento e domínio das informações apresentadas Postura do apresentador durante a apresentação Presença e postura da equipe durante a apresentação 6 20251v 1 05022025 Uso de recursos de apoio à apresentação Desempenho na arguição 2 ORIENTAÇÕES ESPECÍFICAS PARA O SEMESTRE LETIVO O TítuloRoteiro de conteúdo das APS que deve ser trabalhado pelas equipes no semestre letivo consta dos anexos 3 ORIENTAÇÕES FINAIS a Por ser um trabalho acadêmico o texto referente às APS deve privilegiar a linguagem formal Desse modo os verbos não devem ser usados na primeira pessoa mas sim na terceira pessoa b Palavras em outras línguas que não a materna devem ser grafadas em itálico e somente utilizadas se não houver equivalente na língua portuguesa c As referências bibliográficas digitais etc que serão utilizadas na fundamentação teórica do trabalho devem incluir no mínimo as contempladas nos Planos de Ensino das disciplinas do semestre ANEXOS FORMULÁRIO DE COMPOSIÇAO DA EQUIPE MODELO DE CAPA E FOLHA DE ROSTO TÍTULO E ROTEIRO DO CONTEÚDO FICHA INDIVIDUAL DA APS 7 20251v 1 05022025 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE APS I CURSO DATA 2025 Nome da organização empresa Área de atuação Endereço Cidade CEP Telefone Nome do contato na empresaorganização Cargo Turma Classe Representante grupo Telefone Email Identificação dos Integrantes da Equipe Foto Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email Nome Endereço RA Telefone Email A equipe necessita de Carta de Apresentação Sim Não 8 20251v 1 05022025 Modelo de Carta de Apresentação das Equipes cidade de de 2025 Prezados Senhores As grandes mudanças observadas no cenário empresarial exigem novos métodos de trabalho e novos modelos de gestão para garantir a sobrevivência das empresas Para tanto o mercado carece de administradores com capacitação para responder a esses novos desafios Convicta desta realidade a UNIP Universidade Paulista vem envidando esforços para capacitar seus alunos com conceitos modernos que estejam em sintonia com as exigências do mercado Nesse contexto criou as APS Atividades Práticas Supervisionadas cujo objetivo é propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados na sala de aula Para a consecução das APS a UNIP vem trabalhando com o apoio de organizaçõesempresas da região certa de que a base da formação do profissional do futuro está na integração universidadeempresa Por meio dessa integração tornase possível a formação de um profissional apto a atender às exigências do mercado de trabalho É com base nesse cenário que nos dirigimos a nome da empresa no sentido de obter seu apoio para o processo de integração universidadeempresa Apresentamos a equipe representada por nome do aluno e gostaríamos de solicitar a permissão para que oa alunoa juntamente com uma pequena equipe possa conhecer os processos administrativos e de gestão em pauta nessa conceituada empresa situada na nome da cidadeestado Temos consciência das inúmeras atividades de trabalho que compõem o dia a dia da empresa Por esse motivo o compromisso assumido por nossos alunos é o de reduzir ao mínimo o tempo necessário para a obtenção das informações Além disso afirmamos nosso compromisso com a confidencialidade das informações caso necessário Contando com sua compreensão e inestimável apoio agradecemos antecipadamente e desde já estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários Atenciosamente nome do coordenadora Coordenadora Auxiliar do Curso 9 20251v 1 05022025 Modelo de Carta de Apresentação das Equipes PREENCHIDO COMO EXEMPLO São Paulo 01 de março de 2025 À GIBA AUTO SOM Av Guapira 441 Tucuruvi SÃO PAULO SP Ar Sr Carlos Gerência Prezados Senhores As grandes mudanças observadas no cenário empresarial exigem novos métodos de trabalho e novos modelos de gestão para garantir a sobrevivência das empresas Para tanto o mercado carece de administradores com capacitação para responder a esses novos desafios Convicta desta realidade a UNIP Universidade Paulista vem envidando esforços para capacitar seus alunos com conceitos modernos que estejam em sintonia com as exigências do mercado Nesse contexto criou as APS Atividades Práticas Supervisionadas cujo objetivo é propiciar aos alunos uma vivência prática dos conceitos teóricos explorados na sala de aula Para a consecução das APS a UNIP vem trabalhando com o apoio de organizaçõesempresas da região certa de que a base da formação do profissional do futuro está na integração universidadeempresa Por meio dessa integração tornase possível a formação de um profissional apto a atender às exigências do mercado de trabalho É com base nesse cenário que nos dirigimos a GIBA AUTO SOM no sentido de obter seu apoio para o processo de integração universidadeempresa Apresentamos a equipe representada por Maria Júlia Bianchini e gostaríamos de solicitar a permissão para que a aluna juntamente com uma pequena equipe possa conhecer os processos administrativos e de gestão em pauta nessa conceituada empresa Temos consciência das inúmeras atividades de trabalho que compõem o dia a dia da empresa Por esse motivo o compromisso assumido por nossos alunos é o de reduzir ao mínimo o tempo necessário para a obtenção das informações Além disso afirmamos nosso compromisso com a confidencialidade das informações caso necessário Contando com sua compreensão e inestimável apoio agradecemos antecipadamente e permanecemos à disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários Atenciosamente Prof Dr Guilherme Juliani Coordenador Auxiliar do Curso Atenção os termos em vermelho devem ser substituídos conforme a empresa onde o grupo fará o trabalho e o sexo doa representante do grupo A carta poderá ser assinada pelo professor orientador da APS embora o nome deva ser o da Coordenação auxiliar 10 20251v 1 05022025 1 Capa UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ou CIÊNCIAS CONTÁBEIS TÍTULO DAS APS I LOCAL ANO Modelo de uma Capa 2 Folha de Rosto Nome dos autores TÍTULO DAS APS PIPA I Atividades Práticas Supervisionadas APS I trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre LOCAL ANO Fonte tamanho 12 LETRAS MAIÚSCULAS centralizado e sem negrito Fonte tamanho 10 LETRAS MAIÚSCULAS centralizados e sem negrito Fonte tamanho 14 LETRAS MAIÚSCULAS em negrito centralizados e no meio da folha CAMPINAS SP Fonte tamanho 12 LETRAS MAIÚSCULAS centralizados e sem negrito 2020 Fonte tamanho12 centralizado e sem negrito Fonte tamanho12 centralizado e sem negrito e com RA Fonte tamanho 14 LETRAS MAIÚSCULAS centralizado e com negrito LOCAL e ANO como na capa 11 20251v 1 05022025 TÍTULO e ROTEIRO APS Atividades Práticas Supervisionadas I 1º SEMESTRE 20251 1 Montagem dos grupos 10032025 a 17032025 2 Postagem dos trabalhos pelos alunos até 23052025 3 Correção dos trabalhos pelo professor orientador previamente cadastrado pelo Coordenador até 30052025 DisciplinaÂncora ARC Administração do Relacionamento com os Clientes TÍTULO Customer Experience o que é e como usar Objetivo do Trabalho Conceituar compreender e entender o que é a experiência do consumidor entendendo como a estratégia pode ser adotada em empresas de pequeno e médio porte Estrutura do Trabalho Elementos Prétextuais1 Capa Folha de Rosto Lista de Tabelas Lista de Figurasilustrações Lista de Abreviaturas e Siglas Lista de Símbolo e Sumário 1 INTRODUÇÃO Incluir os objetivos das APS abordar o título mencionar a empresa e resumir como o trabalho será desenvolvido ou seja as partes do relatório 2 REVISÃO CONCEITUAL ou Fundamentação Teórica Tratase de um resumo dos conteúdos da disciplinaâncora ARC que contribuirão para a análise das informações coletadas e de sugestões de melhoria à empresa objeto de estudo 3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 31 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 311 Denominação e forma de constituição dados e fatos relevantes da origem da organização natureza e ramo de atuação 312 Tipo empresa privada empresa pública órgão governamental instituição de fins lucrativos etc 313 Atividade principal 314 Porte pequeno médio grande segundo os critérios do BNDES 32 PRODUTOS2 E CLIENTES 231 Produtos principais 232 Clientesalvo 33 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 1 Os elementos que estão em negrito são obrigatórios 2 Entendese por produtos o resultado de atividades ou processos pode incluir mercadorias serviços soluções ferramentas materiais equipamentos informações etc ou uma combinação desses elementos um produto pode ser tangível mercadorias ou serviços ou intangível conhecimento ou conceito FNQ Critérios de Excelência São Paulo 2011 12 20251v 1 05022025 4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 41 Como a organização se relaciona com os seus clientes O que ela faz para fidelizálos 42 Existe algum programa específico de CRM gerenciamento do cliente 5 SUGESTÕES DE AÇÕES DE COSTUMER EXPERIENCE NOME DA OPORTUNIDADE Introdução Em rápidas palavras contextualizar e definir a ação Sumário Executivo da Oportunidade de Melhoria Indicando as Áreas envolvidas e as ações necessárias Avaliação da Situação Justificar a vantagem da implantação da melhoria Recomendações Estratégicas As recomendações estratégicas para que a Melhoria se converta em resultados positivos Plano de Ação o Responsabilidade o Recursos o Cronograma o Avaliação o Resultados Esperados o Implementação o Orçamento O plano de ação deve resumir o processo de implantação prevendo tempos recursos e envolvimentos Quanto aos recursos informar que serão apurados na fase de detalhamento do Plano de Ação 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Diretamente relacionadas ao tema das APS 8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Recomendação de referências bibliográfica disponível no final do arquivo entre os anexos 13 20251v 1 05022025 9 APÊNDICES 81 Carômetro 82 Fichas Individuais 10 ANEXOS Documentos relevantes de autoria de Terceiros que possam ser úteis ao trabalho 14 20251v 1 05022025 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA PARA AS PESQUISAS GOMES DA SILVA Fábio ZAMBON Marcelo Socorro Gestão do Relacionamento com o Cliente 3 ed rev e ampl São Paulo Cengage 2015 LIMA Agnaldo Como Conquistar Fidelizar e Recuperar Clientes gestão de relacionamento São Paulo Atlas 2013 SAMARA Beatriz Santos MORACH Marco Aurélio Comportamento do Consumidor São Paulo Virtual Pearson Education 2005 SOBRAL Filipe PECI Alketa Administração teoria e prática no contexto brasileiro 2ª Ed São Paulo Person Prentice Hall 2013 MANUAL DOS ALUNOS APS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS II RESPONSABILIDADE SOCIAL II Dimensão Social uma pesquisa aplicada 2º semestre Coordenação e Professores de ARC UNIP SÃO PAULO 2020 ATENÇÃO No caso de consulta virtual o aluno deve atualizar a data conforme consulta realizada Disponível em Acesso em 10 fev 2020 ABNT NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 26000 1ª edição 01112010 Diretrizes sobre responsabilidade social ABNT NBR ISO 260002010 ABNT Rio de Janeiro ABNT 2014 Disponível em httpwww Pessoa com deficienciagovbr Acesso em 2020 Exemplo 30 jan 2020 Biblioteca Central da Universidade Paulista UNIP Guia de normalização para apresentação de trabalhos acadêmicos da Universidade Paulista ABNT São Paulo revisado e atualizado pelos Bibliotecários Alice Horiuchi e Rodrigo da C Aglinskas 2018 52 p Disponível em httpswwwunipbrpresencial servicosbibliotecadownloadmanualdenormalizacaoabnt2018pdf Acesso em 2020 Exemplo 30 jan 2020 Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis Ciclo 20162017 São Paulo Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social março de 2017 disponível em httpswww3ethosorgbrcedocindicadoresethosparanegociossustentaveise responsaveis Acesso em 2020 Exemplo 10 fev 2020 Matriz GUT sobreadministracaocommatrizgutguiacompleto disponível em www sgcgoiasgovbr uploadlinksarq876MatrizGUTpdf Acesso em 2020 Exemplo 30 jan 2020 CAMARGO Renata F de Como fazer a Matriz GUT para a resolução de problemas Conheça a Matriz de Prioridades Disponível em httpswww treasycombrblogmatrizgut Acesso em 13 fev 2020 15 20251v 1 05022025 O que é um Estudo de Caso wwwinsperedubrcasosestudocaso Acesso em 2020 Exemplo 30 jan 2020 16 20251v 1 05022025 DETALHAMENTO DO ROTEIRO 1 INTRODUÇÃO Incluir os objetivos das APS abordar o título mencionar a empresa e resumir como o trabalho será desenvolvido ou seja as partes do relatório Aqui o grupo deve apresentar a APS de forma geral A introdução de um trabalho é o convite para que o leitor continue a ler o seu trabalho A introdução não apresenta detalhes do que será discutido mas faz uma breve apresentação de cada ponto do trabalho 2 REVISÃO CONCEITUAL ou Fundamentação Teórica Tratase de um resumo dos conteúdos da disciplinaâncora ARC que contribuirão para a análise das informações coletadas e de sugestões de melhoria à empresa objeto de estudo Tópicos sugeridos Diferenciar clientes de consumidores Definir jornada de consumo e conceituar definir explicar e citar exemplos reais de experiência do consumidor Além disso deverá enfatizar a importância de experiência para o consumidor no processo de consumo 3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 31 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 311 Denominação e forma de constituição dados e fatos relevantes da origem da organização natureza e ramo de atuação i Tipo empresa privada empresa pública órgão governamental instituição de fins lucrativos etc 312 Atividade principal 313 Porte pequeno médio grande segundo os critérios do BNDES 32 PRODUTOS3 E CLIENTES 321 Produtos principais quais os principais produtos ou serviços vendidos pela empresa 322 Clientesalvo quem são os principais clientes da empresa Como a organização os segmenta 33 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO Quem são os principais concorrentes da organização Apresentar pelo menos 3 4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 41 Como a organização se relaciona com os seus clientes O que ela faz para fidelizálos Como a organização atende e se relaciona com seus clientes Existe programas de fidelização Explicar 42 Existe algum programa específico de CRM gerenciamento do cliente A emrpesa tem algum registrocadastro dos clientes Como ela utiliza estas informações 5 SUGESTÕES DE AÇÕES DE COSTUMER EXPERIENCE Neste capítulo o grupo deverá após análise e entendimento da empresa e suas práticas sugerir uma ação de experiência do consumidor no processo de consumo Deverá detalhar cada etapa da ação 3 Entendese por produtos o resultado de atividades ou processos pode incluir mercadorias serviços soluções ferramentas materiais equipamentos informações etc ou uma combinação desses elementos um produto pode ser tangível mercadorias ou serviços ou intangível conhecimento ou conceito FNQ Critérios de Excelência São Paulo 2011 17 20251v 1 05022025 SUMÁRIO TÍTULOS SUBTÍTULOS E CITAÇÃO DE INTERNET Importante Sumário títulos e subtítulos 1 TÍTULO Caixa ALTA Negritado 11 SUBTÍTULO Caixa ALTA SEM negrito 1º nível 111 Subtítulo caixa baixa negritado 2º nível 1111 Subtítulo caixa baixa sem negrito 3º nível e demais Citação de internet ABNT6023 Disponível em Acesso em Dia Mês abreviado Ano Ex Disponível em httpswwwusjtbrarqurbarquivosabntnbr6023pdf Acesso em 13 fev 2020 FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS APS ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Nome do aluno Turma RA Curso Campus Semestre Turno ASSINATURA ATIVIDADE DATA TOTAL DE HORAS ALUNO PROFESSOR FORMAÇÃO DO GRUPO E PLANO DE AÇÃO 2 INTRODUÇÃO 3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5 REVISÃO CONCEITUAL 5 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 5 AÇÃO DE EXPERIENCIA DO CONSUMIDOR 10 CONSIDERAÇÕES FINAIS 10 TOTAL DE HORAS 40 horas DATA APROVADOREPROVADO 19