Serviços Vendas Digitais

Marketing e Vendas em Ambientes Digitais Tiago Lara TRABALHO FINAL Universidade Presbiteriana Mackenzie Trabalho em Grupo Projeto de GotoMarket Digital A partir da identificação de um GAP REAL na empresa ou mercado de atuação de um dos integrantes do grupo o trabalho consistirá no desenvolvimento de um plano de marketing e vendas digitais contemplando Empresa Leroy Merlin Identificação do Tipo de Inovação Sustentação Radical ou Disruptiva serão estes Venda e instalação de fechadura digital Venda e instalacao de Ar condicionado Venda e instalacao de Papel de Parede Venda de PurificadorFiltro de Agua Venda e Instalacao de Chuveiro Eletrico Definir com base nos services acima montar apenas Métricas e KPIs CAC LTV ROI funil engajamento NOME DO AUTOR TÍTULO DO TRABALHO LOCAL ANO NOME DO AUTOR MÉTRICAS E KPIS NA GESTÃO DE SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO E VENDAS UMA ANÁLISE APLICADA A EQUIPAMENTOS RESIDENCIAIS Trabalho acadêmico apresentado ao NOME DA INSTITUIÇÃO como requisito parcial para a disciplina de NOME DA DISCIPLINA Orientadora Profa Dra NOME LOCAL ANO 1 Introdução No contexto atual de competitividade empresarial a utilização de métricas e indicadoreschave de desempenho Key Performance Indicators KPIs tornouse fundamental para a gestão eficiente de negócios especialmente em setores que envolvem tanto a venda de produtos quanto a prestação de serviços Entre os segmentos em expansão destacamse a venda e instalação de fechaduras digitais aparelhos de arcondicionado papel de parede filtros de ar e chuveiros elétricos setores que demandam monitoramento constante de desempenho para garantir eficiência e fidelização do cliente Segundo Kotler e Keller 2012 a mensuração de resultados é essencial para alinhar as estratégias de marketing e vendas às expectativas do consumidor Nesse sentido indicadores como CAC Custo de Aquisição de Cliente LTV Lifetime Value ROI Retorno sobre Investimento funil de vendas e engajamento são ferramentas que possibilitam avaliar a eficácia de ações comerciais e a sustentabilidade financeira das empresas Assim este trabalho busca analisar a aplicação de métricas e KPIs em negócios de prestação de serviços residenciais destacando a importância da mensuração de resultados na melhoria da gestão e no aumento da competitividade 2 Objetivos 21 Objetivo geral Analisar a relevância das métricas e KPIs na gestão de serviços de instalação e vendas de equipamentos residenciais 22 Objetivos específicos Identificar as principais métricas utilizadas em negócios de prestação de serviços Relacionar os KPIs aos setores de fechaduras digitais arcondicionado papel de parede filtro de ar e chuveiro elétrico Demonstrar como o uso de métricas pode aumentar a eficiência operacional e a fidelização de clientes 3 Fundamentação Teórica 31 Conceito de métricas e KPIs As métricas são instrumentos de medição que permitem avaliar o desempenho de processos e resultados Já os KPIs representam indicadoreschave ou seja métricas estratégicas que possuem impacto direto nos objetivos da organização PARMENTER 2015 De acordo com Marr 2012 p 47 os KPIs são essenciais para transformar dados em informações estratégicas permitindo que gestores compreendam melhor o desempenho de suas operações e tomem decisões mais embasadas 32 CAC e LTV na gestão de clientes O Custo de Aquisição de Cliente CAC mede o valor médio investido para conquistar cada novo cliente sendo crucial para equilibrar despesas de marketing e retorno financeiro KOTLER KELLER 2012 Já o Lifetime Value LTV avalia o valor total que um cliente gera durante o tempo de relacionamento com a empresa Como destacam Gupta e Lehmann 2006 compreender o LTV é essencial para estratégias de fidelização e retenção 33 ROI e análise de retorno O Retorno sobre Investimento ROI é uma métrica clássica que permite avaliar a lucratividade de campanhas e projetos Para Drucker 1999 o que não pode ser medido não pode ser gerenciado reforçando a necessidade de indicadores claros para justificar investimentos 34 Funil de vendas e engajamento O funil de vendas é uma representação das etapas percorridas pelo cliente até a compra permitindo identificar gargalos e oportunidades de melhoria COLOMBO 2017 Já o engajamento está relacionado à interação e satisfação dos clientes com a marca sendo avaliado por indicadores como recompra avaliações online e Net Promoter Score NPS REICHHELD 2003 4 Metodologia Este trabalho foi desenvolvido a partir de uma pesquisa bibliográfica baseada em autores clássicos e contemporâneos da área de marketing e gestão como Kotler Keller Drucker e Parmenter Foram consultadas obras e artigos científicos disponíveis em bases acadêmicas como Google Scholar Scielo e periódicos da CAPES 5 Considerações Finais O estudo evidenciou que a utilização de métricas e KPIs é essencial para a gestão de negócios que envolvem venda e instalação de produtos residenciais Indicadores como CAC LTV e ROI permitem compreender a viabilidade financeira enquanto o funil de vendas e o engajamento possibilitam avaliar a experiência do cliente e as oportunidades de fidelização Assim empresas que atuam com fechaduras digitais arcondicionado papel de parede filtros de ar e chuveiros elétricos devem estruturar seus processos de gestão com base em indicadores estratégicos garantindo maior competitividade e sustentabilidade a longo prazo Referências COLOMBO L Funil de vendas da teoria à prática São Paulo DVS Editora 2017 DRUCKER P Desafios gerenciais para o século XXI São Paulo Pioneira 1999 GUPTA S LEHMANN D Managing customers as investments New Jersey Wharton School Publishing 2006 KOTLER P KELLER K Administração de marketing 14 ed São Paulo Pearson 2012 MARR B Key performance indicators the 75 measures every manager needs to know Harlow Pearson Education 2012 PARMENTER D Key Performance Indicators developing implementing and using winning KPIs 3 ed Hoboken Wiley 2015 REICHHELD F The one number you need to grow Harvard Business Review Boston v 81 n 12 p 4654 2003