A Evolução Histórica e o Desenvolvimento da Qualidade

A Evolução Histórica e o Desenvolvimento da Qualidade GESTÃO DA QUALIDADE Professora Roberta Trentin Gestão Quando falamos no assunto gestão o termo nos remete a uma série de conceitos e aplicações GESTÃO ação de gerir de pôr em prática Na organização podese relacionar à qualidade gestão de pessoas gestão da produção finanças logística materiais gestão do marketing relacionamento com os clientes gestão do conhecimento entre outras possibilidades O que gera qualidade Qualidade nos produtos Produtividade Competitividade Sobrevivência Produto sem defeito Poucas perdas Custo competitivo Destaque dos concorrentes Aumento das vendas Gestão da qualidade Para que A complexidade na gestão dos negócios não ficou restrita ao gerenciamento dos sistemas internos e à gestão Cada vez mais o ambiente externo está modificando o ambiente onde a empresa atua É preciso compatibilizar os interesses da empresa com seu ambiente de jogo O que é qualidade Excelência Oposto de defeito Adequação Produto ou serviço ótimo Qualidade é estar em conformidade com os requisitos Crosby Indústria Comércio Serviço Conceito de qualidade Diante da multiplicidade de conceitos e de critérios empregados para definir qualidade David Garvin um estudioso da área identificou cinco abordagens principais para definir qualidade Transcendental Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza atratividade e excelência nata Situação encontrada em produtos ou serviços que são reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem Exemplo Apple Conceito de qualidade Baseada no produto Se o produto realiza aquilo que se espera ele tem qualidade Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto Qualidade é a adequação ao uso JURAN 1974 Ex Se a balança pesa tem qualidade se o rádio transmite músicas tem qualidade se o carro anda tem qualidade Conceito de qualidade Baseada na produção Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produtoserviço na sua fase de produção tem qualidade Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações CROSBY 1979 Ex Se a balança pesa dentro de padrões de desempenho préestabelecidos tempo e precisão tem qualidade se o carro anda e faz 18 kmlitro de combustível como especificado no manual do veículo tem qualidade Conceito de qualidade Baseada no consumidor É o reflexo das preferências do consumidor Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade Este é o conceito mais difícil de estabelecer pois depende da impressão pessoal de cada um Nossa percepção do que é qualidade varia em função de nossas experiências no uso eou consumo do produto Ex Se o rádio toca músicas em padrão estéreo tem qualidade se o carro não dá problemas de manutenção tem qualidade se a comida não tem alho e cebola tem qualidade Conceito de qualidade Baseada no valor Desempenho ou conformidade a um preço aceitável Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente Essas condições são o uso e o preço de venda do produto FEIGENBAUM 1961 Ex Um carro da Ferrari tem mais qualidade que um fusca Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia mais potência mais velocidade e um preço compatível com estas características O fator preço nos leva a uma diferenciação de níveis de consumidores que podem e querem pagar o preço do produto Conceituar a QUALIDADE é difícil vivenciála é extremamente simples sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus desejos suas necessidades expectativas aí sim temos QUALIDADE Podese dizer que qualidade é capacidade que uma organização tem em atender e surpreender clientes eou mercado com produtos ou serviços que atendam suas necessidades Tem qualidade um produto ou serviço que apresenta valor de mercado o cliente paga mais para têlo projeto adequado os itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente baixo custo na fabricação segurança em seu uso não implicando em serviços e itens adicionais para o seu funcionamento quantidade certa de acordo com as necessidades do clientemercado OITO DIMENSÕES DA QUALIDADE 1 Desempenho Referese às características operacionais básicas do produto Ex eficiência do carro funcionamento perfeito do eletrodoméstico Podemos até acrescentar critérios de desempenho ao produtoserviço tais como rapidez durabilidade resistência aderência volatilidade entre outros Características do produtoserviço São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico Ex os acessórios do carro no caso de serviços envolvem atendimento número de caixas horário de funcionamento quantidade de marcas concorrentes para o mesmo produto entrega formas de pagamento etc 3 Confiabilidade Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixa Exemplo se trinca facilmente descolamento rachadura A análise da confiabilidade é importante nos sistemas em função de que estes podem apresentar falhas A partir dessa constatação é preciso identificar as causas diminuir o seu impacto e ajustar o sistema para prevenção contra reincidência dos mesmos problemas 4 Conformidade Referese ao grau em que o produto está de acordo com os padrões especificados Ex quantidade valor dimensões Um conceito normalmente utilizado é o da não conformidade podendo ser representado por uma entrega atrasada um produto que funcione mal em suma é qualquer fato que represente um resultado não desejado 5 Durabilidade Referese à vida útil de um produto ou melhor ao uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro ou seja reparado A durabilidade de um produto pode ser vista sob dois pontos de vista a durabilidade técnica e a econômica Do ponto de vista técnico esperase que o produto atenda aos requisitos de tempo consumo produção entre outros Por exemplo uma geladeira deve ser capaz de funcionar por 5 10 ou 15 anos sem perder sua capacidade de resfriamento Do ponto de vista econômico o produto deve pagar pelo menos o investimento que foi feito em sua aquisição já para as empresas o produto deve durar até a sua completa depreciação 6 Atendimento Referese à rapidez cortesia facilidade de reparo substituição O consumidor hoje em dia está cada vez mais informado e exigente isto se deve principalmente ao fato de que existem vários produtos e serviços em condições de atender uma mesma necessidade Ex SAC serviço de atendimento ao consumidor que seja eficiente serviços de assistência técnica a implantação de um CRM na gestão do relacionamento com o cliente 7 Estética Referese ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais Ex sabor cor som tato cheiro aparência ou seja atributos que satisfaçam o cliente Na atualidade tanto empresas quanto consumidores estão cada vez mais atentos às emoções causadas pelo produto ou serviço As emoções o toque design o cheiro tudo passou a ser importante no desenvolvimento de novos produtos o cliente precisar ser conquistado cativado atraído mantido 8 Qualidade percebida referese à qualidade percebida pelo cliente se ele diz que tem qualidade o produto eou serviço realmente tem Da indústria automobilística aos bares e restaurantes atualmente qualquer empresa que adote um programa de qualidade trabalha com uma ferramenta de medição da satisfação de seus clientes Essa pode ser através de questionários de satisfação ou de telemarketing ativo A preocupação é a mesma satisfazer o cliente Atividade Pesquise os conceitos dos termos relacionados a Qualidade Ação corretiva Auditor Conformidade Não conformidade Controle da qualidade Custos da qualidade Garantia da qualidade Política de qualidade Acreditação Certificação Gerenciamento da qualidade total Qualidade de conformidade Referências httpavagrupounintercombrteadaulasHatualposengProducao gstEstr ategicaQualidt1pagina9 httpswwwdoocombrgestaodaqualidadedoprincipioa evolucao