Princípios da Gestão da Qualidade

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Professora Roberta Trentin Princípios da gestão da qualidade Representam um conjunto de elementos que se bem estruturados gerarão resultados animadores para a gestão e controle de processos para organizacão dos diversos setores da empresa e para produção de bens e servicos que efetivamente atendam ao que o mercado deseja De acordo com Oliveira 2004 esses principios sao 1 Total satisfação do cliente Princípio que vai nortear todos os demais Como saber se o cliente está satisfeito Perguntando a ele por meio de entrevistas questionarios servico de atendimento ao consumidor SAC e outros Vendas nem sempre é uma informação que reflete na satisfação Pode estar comprando pelo preço 2 Gerencia participativa Este princípio está relacionado com o envolvimento dos subordinados nas decisões e planejamento das suas próprias atividades e de toda a equipe A gerencia participativa tem um alto componente motivacional pois quando consultado sobre assuntos que vao alem de suas atividades de rotina o funcionario sentese importante e mais util para a empresa e consequentemente mostrase mais disposto a colaborar em todos os aspectos 3 Desenvolvimento de recursos humanos Através dos recursos humanos é possível atingir os dois principais objetivos da empresa satisfação do cliente e lucro Para que o funcionário ajude alcançar esses objetivos é necessário estar motivado e capacitado Como faço isso 4 Constância de propósito Produzir bens e servicos de qualidade demanda disciplina e esforco Durante o desenvolvimento de um sistema da qualidade surgem diversas motivacoes para se desistir dele documentacao de processos padronizacao de procedimentos intensificacao de treinamentos instituicao de indicadores auditorias etc So prosseguem ate o fim com programas desse tipo as organizacoes que tenham muita certeza do que querem e que enxergam na qualidade uma consistente alternativa para alcancar seus propositos 5 Aperfeiçoamento contínuo A qualidade pressupõe uma busca incessante da melhoria e isso se pode dar por meio do ciclo PDCA A melhoria contínua ou kaizen é a ininterrupta utilização do ciclo PDCA visando elevar o nível de qualidade dos diversos processos da empresa Na medida em que o ciclo PDCA e girado continuamente ao longo do tempo incrementos na qualidade tendem a ser verificados 6 Gestão e controle de processo A padronização é um dos elementos fundamentais na teria da qualidade A partir do atendimento e verificação das especificações durante a realização dos processos e possível garantir uma variação mínima nas características dos produtos e serviços de forma que eles realmente atendam as necessidades dos clientes Existem diversas ferramentas e programas da qualidade que podem auxiliar nessa função check lists inspecoes auditorias cartas de controle seis sigma etc 7 Disseminação de informações A informação para um sistema da qualidade deve ter as seguintes caracteísticas básicas deve ser precisa pois tem de ser confiável deve ser oportuna pois tem de estar disponível no momento correto em que de fato se esteja precisando dela deve ser sucinta pois é muito difícil trabalhar com excessiva quantidade de informações Quando possível ser tabuladas e representadas dor gráficos 8 Delegação Assim como na gerência participativa delegar motiva o funcionário pois ele se sente importante e responsável por uma determinada atividade Atenção quando se delega uma atividade se devem transmitir também a autoridade para sua execução e a responsabilidade pelo seu êxito ou fracasso 9 Assistência técnica A assistência técnica deve ser encarada como uma grande oportunidade de ouvir o cliente e consequentemente de melhorar o produto ou serviço oferecido A partir dela podemse melhorar o projeto o processo a distribuição a comercialização etc 10 Gestão das interfaces com agentes externos Uma instituição com sistema de qualidade bem desenvolvido acaba influenciando toda a cadeia produtiva Exigência de pontualidade flexibilidade qualidade de produtos e serviços dos seus fornecedores 11 Garantia da qualidade Item mais complexo pois exige um desempenho mínimo de cada um dos outros objetivos O sistema de gestão da qualidade eficaz precisa estar embasados em desempenhos razoáveis As organizações devem realizar um autodiagnóstico sobre cada um desses princípios para ter consciência de seus pontos fracos e fortes em relação à qualidade e poder melhorálos desenvolvêlos ou potencializálos conforme o caso