Relatorio MASP Aplicado na Empresa X Analise e Solucao de Problemas

Centro Universitário Avantis Curso de Administração Alunos RELATÓRIO MASP NA EMPRESA X 1 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA O estudo está sendo realizado na empresa X no qual para identificação do problema foram utilizadas as ferramentas fluxograma e formulário Em seguida por meio da matriz GUT apresentase a ordem de prioridade para solução dos problema s 11 FLUXOGRAMA Lucidchart De acordo com o fluxograma identificase que descrever o problema Centro Universitário Avantis Curso de Administração 12 FORMULÁRIO Google Docs O formulário seria aplicado para identificar o que 13 MATRIZ GUT Conforme matriz GUT verificase que a sequencia para resolução dos problemas deve ser primeiro Centro Universitário Avantis Curso de Administração 2 ANÁLISE DE SUAS CAUSAS a Poderá ser feito por meio do DIAGRAMA ISHIKAWA Por meio do diagrama de Ishikawa pode se constatar que as causas dos problemas são b Poderá ser feito por meio dos 5 PORQUÊS 3 PLANOS DE AÇÃO 5W2H Centro Universitário Avantis Curso de Administração Conforme disposto na tabela da ferramenta 5W2H obs Não precisa colocar valores 4 EXECUÇÃO DAS TAREFAS KANBAN TRELLO 5 PADRONIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS 51 NOVO FLUXOGRAMA 52 MANUAL Centro Universitário Avantis Curso de Administração Alunos RELATÓRIO MASP NA EMPRESA REIS VARIEDADES 1 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA O estudo está sendo realizado na empresa Reis Variedades no qual para identificação do problema foram utilizadas as ferramentas fluxograma e formulário Em seguida por meio da matriz GUT apresentase a ordem de prioridade para solução dos problema s 11 FLUXOGRAMA Lucidchart Centro Universitário Avantis Curso de Administração Início Anunciar os produtos Fim Responder clientes Cliente esperando Tirar dúvida do cliente Cliente quer o produto Com entrega Visualizou Pedir endereço e cobrar taxa Passar endereço da retirada Produto com o cliente SIM NÃO SIM NÃO Satisfeito Tentar resolver depois Agradecer ao cliente pela compra De acordo com o fluxograma identificase que ocorrem problemas de atendimento ao cliente na Reis Variedades Pode ocorrer uma demora em responder pois não há uma recepção automática nos meios de comunicação que a loja virtual utiliza Outro ponto negativo é as cobranças de entrega alguns clientes desistem da compra por conta da taxa de entrega Sabese que o pósvenda é primordial para a fidelização dos clientes por meio do fluxograma verificouse que a Reis Variedades não oferece um atendimento de qualidade depois que a compra é efetuada se ocorrer problemas a loja acaba enrolando para resolver e isso pode deixar o cliente estressado e decepcionado com a situação Se a venda for Centro Universitário Avantis Curso de Administração efetuada com sucesso ou seja sem reclamações simplesmente agradece a compra e pronto 11 FORMULÁRIO Google Docs Centro Universitário Avantis Curso de Administração O formulário contendo quatro perguntas seria aplicado para identificar o grau de satisfação dos clientes perante o tempo de respostas taxas de entrega atendimento pósvenda e cordialidade da loja virtual Reis Variedade 12 MATRIZ GUT PROBLEMA GRAVIDADE URGENCIA TENDENCIA GUT Demora para responder cliente 3 5 4 60 Taxa de entrega 3 2 3 18 Pósvenda 5 4 4 80 Cordialidade 4 4 4 64 Conforme matriz GUT verificase que a sequência para resolução dos problemas deve ser primeiro a questão pósvenda pois os clientes ficam muito chateados quando não recebem a devida atenção após efetuar a compra e ocorre algum defeito com o produto por Centro Universitário Avantis Curso de Administração exemplo Logo em seguida devese resolver o problema da cordialidade a Reis Variedades deve proporcionar maior atenção e simpatia aos clientes Outra coisa que decepciona o funcionário e que deve ser resolvido em terceiro lugar é a demora no atendimento e por fim tem a questão da taxa de entrega que é algo que gera menos gravidade urgência para ser solucionado e tendencia do problema aumentar 2 ANÁLISE DE SUAS CAUSAS a Poderá ser feito por meio do DIAGRAMA ISHIKAWA Por meio do diagrama de Ishikawa pode se constatar que as causas dos problemas são Empreendedor sobrecarregado ele é o único responsável pelas atividades da Reis Variedades isso faz com que alguns clientes demorem para receber retorno nas redes sociais Pósvenda tornase ineficaz justamente porque o atendimento é demorado e o empreendedor prefere deixar para resolver depois as relações que ocorreram por conta da qualidade do produto Falta qualidade tanto para os materiais quanto para o celular utilizado para o atendimento fotos dos produtos postagens etc b Poderá ser feito por meio dos 5 PORQUÊS Método Máquina Mão de obra Atendimento ruim Material Atendimento demorado Apenas pelas redes sociais Utilizase apenas um celular qualidade mediana Apenas o empreendedor sobrecarregado Pósvenda ineficaz Ocorre problemas com qualidade produto por conta dos materiais Centro Universitário Avantis Curso de Administração Por quê O atendimento demora Por quê Não há aproximação com o cliente Por quê Há reclamações sobre produto Por quê Pósvenda não é eficiente Por quê O empreendedor fica sobrecarregado 3 PLANOS DE AÇÃO 5W2H Centro Universitário Avantis Curso de Administração Conforme disposto na tabela da ferramenta 5W2H obs Não precisa colocar valores What O que Why Porque Where Onde When Quando Who Quem How Como How Much Quanto Comprar celular melhor Atual está depreciado ocasionand o demoras nas respostas Loja de celulares 23072 2 Proprietário da Reis Variedades Pesquisando o melhor custo x benefício R 39999 9 Atendiment o afetuoso Cliente reclamam do atendiment o Redes sociais da Reis Variedade s Agora Proprietário da Reis Variedades Sendo mais cordial e atencioso Pósvenda de qualidade Clientes reclamam da qualidade dos produtos e demora na solução Reis Variedade s 04072 2 Proprietário da Reis Variedades e fornecedore s Comprando e exigindo dos fornecedore s materiais de qualidade Conforme disposto na tabela da ferramenta 5W2H percebese que as medidas propostas para resolver os problemas da Reis Variedades são simples e rápidas de implantar Não se recomendou a contratação de um funcionário pois tratase de um empreendimento pequeno que poderia gerar muitas despesas para a empresa 4 EXECUÇÃO DAS TAREFAS KANBAN TRELLO Fazer Fazendo Aprovação Feito Comprar celular Pesquisar celulares Definir orçamento Celular comprado Bom atendimento Ser atencioso responder com clareza Cliente perceber mudanças Cliente elogiar o atendimento Pósvenda positivo Check list do que sofreu reclamações Resposta dos fornecedores Negociação com fornecedores por produtos melhores Centro Universitário Avantis Curso de Administração 5 PADRONIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS 51 NOVO FLUXOGRAMA Início Anunciar os produtos Fim Responder clientes Cliente esperando Tirar dúvida do cliente Cliente quer o produto Com entrega Dentre 5 min Pedir endereço Passar endereço da retirada Produto com o cliente SIM NÃO SIM NÃO Satisfeito Tentar resolver o quanto antes Agradecer ao cliente pela compra oferecer programa de fidelidade e sempre mandar as novidades Centro Universitário Avantis Curso de Administração No novo fluxograma o cliente esperará no máximo 5 minutos pois o empreendedor tem um celular de qualidade de facilita a comunicação não descarrega rápido e chega todas as notificações Também percebese a prioridade de resolver os problemas de pós venda e a cordialidade com o cliente 52 MANUAL 1 Divulgar os produtos disponíveis nas redes sociais 2 Atender clientes interessados esclarecendo suas dúvidas 3 Coletar informações necessárias nome endereço e forma de pagamento 4 Fazer a entrega com rapidez e qualidade 5 Oferecer um excelente pósvenda dando total atenção ao cliente para assim ficar encantado com o atendimento e comprar outras e outras vezes