Plano de Intervencao - Retorno de Entregas em Transportadora Rodoviaria Patrus Transportes

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS UNIDADE BARREIRO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Fernando Amaro de Oliveira PLANO DE INTERVENÇÃO RETORNO DE ENTREGAS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE CARGA PATRUS TRANSPORTES Belo Horizonte 2022 Fernando Amaro de Oliveira PLANO DE INTERVENÇÃO RETORNO DE ENTREGAS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE CARGA PATRUS TRANSPORTES Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito à obtenção do título de bacharel em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais Unidade Barreiro Orientador Prof Sérgio Fernando Loureiro Rezende Belo Horizonte 2022 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Gestão 18 Quadro 2 Rotina 21 Quadro 3 Atraso23 Quadro 4 Resumo do plano de intervenção28 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Monitoramento26 Figura 2 Acompanhamento27 SUMÁRIO 1 APRESENTAÇÃO 6 2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROJETO 7 21 Setor de Transporte 7 22 Transporte rodoviário 7 23 PIB do transporte 7 24 Transportadoras no Brasil 8 3 TRANSPORTADORA PATRUS TRANSPORTES 8 31 Histórico da empresa 8 32 Atuação da empresa 9 33 Perfil da carga 9 34 Números gerais 10 35 CD matriz em Contagem 10 36 Setor interno B2B 10 4 PROBLEMA 11 41 Formulação geral 11 42 Indicadores 11 43 Impactos 12 431 Impacto com cliente destino 12 432 Impactos com motorista 12 433 Impactos na transportadora 12 5 CONTEXTUALIZAÇÃO TEÓRICA DO PROJETO 13 51 Retorno de entrega 13 52 Impactos 15 6 METODOLOGIA 15 7 RESULTADOS 17 71 Gestão 17 72 Rotina 19 73 Atraso 22 8 PLANO DE INTERVENÇÃO 24 81 Objetivo 24 82 Ações 24 821 Monitoramento 24 822 Acompanhamento 25 83 Resultados esperados 25 831 Monitoramento 25 832 Acompanhamento 26 84 Atividades e requisitos 27 841 Monitoramento 27 842 Acompanhamento 28 85 Resumo do plano de intervenção 28 9 CONCLUSÃO 30 REFERÊNCIAS 31 APÊNDICE A ROTEIRO DE INTREVISTA UTILIZADO NA COLETA DE DADOS NA PESQUISA 33 6 1 APRESENTAÇÃO Este trabalho contém um plano de intervenção detalhando estratégias para reduzir o número de retorno de entregas que ocorrem na transportadora Patrus Transportes Retorno de entregas são entregas não realizadas durante o itinerário dos motoristas onde as cargas programadas em determinados veículos retornam para o centro de distribuição da empresa Este trabalho está dividido em sete partes A primeira parte contém a contextualização do projeto uma introdução sobre o transporte rodoviário de carga no Brasil A segunda parte contém um resumo sobre a transportadora Patrus Transportes Já a na terceira parte detalhase o problema tema desse trabalho A quarta parte contém a contextualização teórica do projeto onde é abordando o tema retorno de entrega Na quinta parte detalhase a metodologia utilizada para levantamento dos dados Na sexta parte são apresentados os resultados os quais foram divididos em gestão rotina e atraso Finalmente a sétima parte contém o plano de intervenção propriamente dito 7 2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROJETO 21 Setor de Transporte A Confederação Nacional do Transporte CNT lançou no ano de 2019 um estudo de transporte contendo informações entre o cenário macroeconômico e o desempenho do setor transportador no Brasil CNT 2019 De maneira geral podese dizer que o transporte é um setor que gera empregos Analisando o somatório de todos os modais são quase 200 mil empresas no Brasil com 25 milhões empregos com carteira assinada CNT 2019 Porém nos anos de 2015 a 2017 foram fechados 210 mil postos formais de trabalho devido à forte crise econômica No ano de 2018 observouse uma melhora com o surgimento de 294 mil vagas no setor finalizando o ano com 234 milhões de estoque de empregos com carteira assinada CNT 2019 22 Transporte rodoviário O estudo apresenta o transporte rodoviário como 70 de representatividade dos empregos formais sendo ele o maior dos modais Foi o modal mais impactado na crise econômica de 2015 a 2018 tendo uma queda média anual de 14 no fluxo total de veículos nas rodovias com retração mais significativa para os fluxos pesados que foram de 28 ao ano CNT 2019 Em 2020 registraramse 475248 admissões 425645 desligamentos com saldo de 49603 contratados com carteira assinada CNT 2021 O saldo por região ficou em 22422 no Sudeste 9748 no Sul 7015 no Nordeste 6627 no CentroOeste e 3791 no Norte CNT 2021 23 PIB do transporte No ano de 2018 o PIB do transporte cresceu 22 comparado ao ano anterior CNT 2019 Foi constatado que o Sul e o Sudeste são responsáveis por mais de dois terços do PIB do transporte onde em 2016 o Sudeste representou 596 Entretanto as 8 regiões Norte Nordeste e CentroOeste cresceram mais velozmente do que as outras nos anos de 2002 a 2016 CNT 2019 24 Transportadoras no Brasil Segundo a Agência Nacional de Transportes ANTT já são mais de 700 mil transportadoras e frotas registradas chegando a quase 2 milhões de veículos entre autônomos e empresas cooperativas BRANDÃO 2020 De acordo com uma pesquisa realizada pela Maplink essas são as maiores transportadoras no Brasil BRANDÃO 2020 1 Braspress 2 TNT Mercúrio Cargas e Encomendas Expressas 3 Rodonaves Transporte e Encomendas 4 Patrus Transportes Urgentes Ltda 5 JAMEF transportes EIRELI 3 TRANSPORTADORA PATRUS TRANSPORTES A Patrus Transporte faz parte da cadeia de suprimentos das organizações Realiza o processo de transferência de cargas e entregas para empresas e consumidores desde a coleta da mercadoria nas fábricas de origem 31 Histórico da empresa A Patrus Transportes é uma empresa familiar fundada na década de 70 em Belo Horizonte MG no bairro Cachoeirinha por um empreendedor libanês chamado Marum Patrus REVISTA ENCONTRO 2020 Dr Marum assim era conhecido devido seu cargo como delegado em sua antiga carreira começou a operar com transporte a partir da compra de um posto de gasolina em 1973 Logo em seguida para realizar o transporte de combustível para sua empresa adquiriu um caminhão passando a realizar posteriormente o transporte de combustível para demais postos de gasolina da região PATRUS 2019 Foi a partir da compra deste veículo que Marum Patrus identificou a possibilidade de realizar transporte de mercadorias diversas para outras empresas do 9 mercado logístico deixando de realizar o transporte de carga líquida combustível para realizar o transporte de carga seca fracionada REVISTA ENCONTRO 2020 Nas décadas seguintes 80 e 90 a Patrus Transportes foi conquistando mais espaço adquirindo novos clientes e expandindo seus horizontes por várias cidades e estados do Brasil Marum Patrus veio a falecer no ano 2000 passando seu legado para seus três filhos Marcelo Patrus Marco Antonio Patrus e Marina Patrus PATRUS 2019 Nos anos 2000 foi o período de inauguração de 25 novas unidades em território nacional No ano de 2004 a empresa decide então mudar sua sede matriz localizada no bairro Cachoeirinha MG para o bairro Cinco em Contagem MG PATRUS 2019 Em junho de 2019 Marina Patrus veio a óbito Além de sócia da Patrus Transportes junto a seus dois irmãos Marina era presidente do Instituto Marum Patrus organização filantrópica fundada em 2008 pela Patrus Transportes FULIBAN 2019 32 Atuação da empresa Perto de completar seus 50 anos a Patrus Transportes atua com 85 unidades com mais de três mil funcionários no modal de transporte rodoviário de carga fracionada seca atuando hoje em todo o Sul Sudeste Sergipe Bahia e Ceará transportando B2B Empresa para empresa e B2C Entrega Porta a Porta BROTO 2021 33 Perfil da carga A empresa é especializada em transporte rodoviário de carga fracionada seca Para o B2B Empresa para Empresa a empresa realiza o transporte de bens e consumos desde a coleta dos volumes nas fábricas de origem até a entrega nos pontos de vendas Sobre o B2C Entrega Porta a Porta as mercadorias transportadas não ultrapassam 20 kg e são realizadas para pessoas físicas tendo como foco cosméticos calçados material esportivo e artigos de vestuário PATRUS 2019 A Patrus é especializada no transporte de carga fracionada seca mas isso não quer dizer que a empresa realiza todo o transporte deste perfil Existem exceções de 10 mercadorias que não são transportadas pela empresa A seguir alguns exemplos de cargas não transportadas cargas vivas animais e plantas antiguidades objetos de arte e coleções armas de fogo e munições cartões bancários cigarros e charutos dinheiro bombonas metais preciosos joias mudança de móveis produtos alimentícios produtos químicos tintas e motores PATRUS 2019 34 Números gerais Anualmente a Patrus Transportes possui 2256 veículos em sua frota transportando cerca de 342 toneladas em 42 mil quilômetros percorridos entregando 132 milhões de pedidos atendendo cerca de 6000 municípios e distritos do país PATRUS 2019 35 CD matriz em Contagem A Matriz possui seu centro de distribuição na cidade de Contagem em Minas Gerais com uma TI própria bem como RH e outros setores administrativos Sua operação possui três turnos e seu galpão é dividido entre quatro setores principais sendo eles Descarga onde as mercadorias são recebidas de outras unidades Coleta onde são recebidas as mercadorias trazidas diretamente das fábricas de origem da carga Transferência onde as cargas são despachadas para outras unidades Distribuição que é subdividido entre B2B e B2C onde as mercadorias são liberadas para entrega nas regiões de Contagem Betim Belo Horizonte e regiões metropolitanas Atualmente a empresa realiza suas operações internas através de um Sorter esteira de distribuição de carga recém implantado na unidade de Contagem 36 Setor interno B2B O setor é alimentado por mercadorias trazidas do setor Descarga e Coleta para entregas no varejo Possui em sua frota de veículos 91 motoristas agregados sendo oito cavalos mecânicos quatro caminhões truck nove caminhões toco 27 caminhões 34 e 43 furgões Conta com pessoal treinando para execução de tarefas distintas desde o recebimento da carga no setor até a liberação dos veículos para entrega Em 11 média o setor realiza 16312 entregas por mês que equivale a aproximadamente 301754 volumes levando em consideração os anos de 2020 a agosto de 2021 4 PROBLEMA 41 Formulação geral Há um número expressivo de entregas não realizadas por falhas internas que precisam ser minimizadas Nem toda carga programada para entrega é de fato concluída no dia Isso ocorre devido a imprevistos internos e externos durante a roteiro de entregas ou seja o planejado acaba não sendo totalmente realizado fazendo com que algumas mercadorias retornem para o CD 42 Indicadores Levando em consideração o período de 2020 a agosto de 2021 foram emitidas 31772 viagens com 366730 documentos de entrega com 6035079 volumes Do total de documentos liberados 326240 foram entregues equivalente a uma efetividade de 89 tendo como insucesso de entrega 40490 equivalentes a 11 de retorno de entrega Em média mensal são liberados para entrega 18337 documentos onde 16312 são efetivados tendo como insucesso de entrega 2025 documentos Dos 11 de insucessos de entrega 7 são considerados de responsabilidade administrativa e 4 de responsabilidade operacional Os administrativos são aquelas entregas que deixaram de ser concluídas por falhas não da transportadora mas do cliente destino remetente ou de natureza externa como por exemplo acesso impossibilitado por chuva ou acidente Os retornos operacionais são de responsabilidade da transportadora e dizem respeito à falta de volume volumes trocados falta de documento e outros São estes retornos que precisam ser tratados 12 43 Impactos 431 Impacto com cliente destino Atualmente os clientes que realizam a compra de um determinado produto conseguem acompanhar o status da mercadoria através de sites ou aplicativos Os clientes têm acesso a rastreabilidade da mercadoria e quando a mesma é programada para ser entregue em uma determinada data e não é efetuada gera uma insatisfação do cliente uma vez que aguardava pelo recebimento da mercadoria adquirida 432 Impactos com motorista Quando uma mercadoria deixa de ser entregue dependendo da quantidade e tamanho dos volumes ou da ordem em que a carga foi carregada em seu veículo gera um retrabalho para efetivação das demais entregas prolongando o tempo de manuseio da carga no baú A maior parte da frota da Patrus Transportes na unidade de Contagem é de motoristas terceiros autônomos Para aqueles que são remunerados por produtividade quando uma entrega deixa de ser concluída o mesmo deixa de receber por ela Para estes motoristas que recebem por produtividade além de receberem por entregas também recebem por coletas realizadas em seu roteiro de entregas Quando determinada carga deixa de ser efetivada o motorista corre o risco de perder produtividade por coletas que foram impedidas de serem realizadas Estas coletas acabam sendo distribuídas para outro motorista mais próximo 433 Impactos na transportadora As entregas programas que não são realizadas no dia precisam retornar para a transportadora e geram retrabalho no recebimento e carregamento A mercadoria precisa ser recebida no setor Prestação de Contas e semelhante ao setor de Descarga onde são recebidas mercadorias de outras unidades os volumes são conferidos junto com a documentação para serem direcionados para o setor B2B onde 13 o ciclo para carregamento se repete A carga que retorna tem prioridade no carregamento no dia seguinte podendo prejudicar outras entregas 5 CONTEXTUALIZAÇÃO TEÓRICA DO PROJETO 51 Retorno de entrega Segundo Teixeira 2015 não se deve confundir devolução de mercadoria com retorno de entrega No primeiro a mercadoria é entregue ao cliente destinatário mas por motivos de erros cometidos normalmente pelo comercial o cliente decide devolver a mercadoria para o fornecedor No segundo a mercadoria não chega a ser entregue ao cliente destinatário retornando para a transportadora para uma nova tentativa de entrega em dias posteriores Existem vários motivos para que a carga não seja entregue ao cliente destinatário Para Feitosa 2013 os motivos por falhas operacionais dizem respeito a entregas que não são concluídas por falhas cometidas pela transportadora por parte da equipe de separadores montadores carregadores assistentes conferentes motoristas ou entregadores Mais detalhadamente os retornos de entregas de responsabilidades operacionais foco deste trabalho levantados por Feitosa 2013 em um estudo de caso em uma empresa do ramo alimentício foram falta de mercadoria no veículo sobra de produtos na carga falta de vasilhames produto próximo do vencimento inversão de produtos erro de conferência e avaria do produto na carga Segundo o manual operacional interno da empresa CVI Refrigerantes 2016 existem vários tipos de retornos operacionais Por exemplo a falta de mercadoria na carga ocorre quando no ato da entrega da mercadoria no estabelecimento notase que a quantidade de volumes não corresponde a quantidade descrita na nota fiscal pois eles podem ter sido entregues em outro cliente ou nem ter sido carregados no veículo Já a sobra de produto na carga acontece quando no final do itinerário o motorista identifica a presença de volumes não entregues dentro do caminhão A falta de vasilhame acontece quando ao chegar no cliente destinatário é identificada uma quantidade menor ou total de vasilhames necessários para efetuar a troca entre cliente e empresa motivo o qual acontece por falta de atenção no ato da conferência da quantidade necessária realizar a operação Por sua vez o produto 14 próximo do vencimento acontece quando no ato da entrega do produto no cliente destinatário ele questiona a data de validade da mercadoria devido ao índice de rotatividade do estabelecimento A inversão de produtos se refere ao fato de que a mercadoria carregada não corresponde à mercadoria descrita na nota fiscal devido a falhas cometidas pela equipe de conferência que acabam carregando mercadorias trocadas O erro de conferência diz respeito à falta de atenção no ato da conferência da mercadoria seja por parte da equipe interna assistente conferente como por parte da equipe externa motorista entregador Finalmente a avaria de produto na carga ocorre devido à falta de cuidado no manuseio da carga seja por parte da equipe interna separador montador carregador como por parte da equipe externa motorista entregador O estudo de Teixeira 2015 aponta resultados que são condizentes com o manual acima Para o autor a entrega prejudicada pelo horário tem como principal causa o excesso de entregas carregadas no veículo seja por motivo de não haver outro motorista para divisão das entregas liberação tardia do veículo para rota ou motorista que não possui experiência na rota em que foi programado Por sua vez retornos classificados como não visitados acontecem quando o motorista não se desloca até o endereço de entrega devido a alguma ordem por parte da transportadora ao motorista ou erros no carregamento do veículo que impedem o motorista de se deslocar até o endereço de entrega Ainda há casos em que o motorista tem dificuldade de localizar o endereço de entrega descrito no documento fiscal o que acaba demandando maior tempo para efetivar a entrega Tal demora causa atrasos e impede a realização de outras entregas no dia O resultado é a existência de retornos de entrega uma vez que o motorista devido ao tempo não consegue visitar outros clientes da rota Teixeira 2015 Quando ocorre o retorno de mercadoria por algum dos motivos listados acima Teixeira 2015 sugere que o motorista deve descrever no documento fiscal o motivo pelo qual a mercadoria não pode ter sido entregue ao cliente destinatário Segundo Morais 2016 após finalizar a rota de entrega o motorista deve retornar até a transportadora para prestação de contas onde deve preencher um relatório de conferência de retorno de mercadoria contendo o que está trazendo de volta para a empresa produtos retornados vasilhames paletes e chapas Após findar a conferência dos insumos o motorista deve realizar o fechamento financeiro da rota onde entrega os canhotos e demais documentos de registro Mapas roteiros 15 e listas de janelas de atendimento precisam ser entregues para a equipe de roteirização onde o motorista relata todas as dificuldades de entregas entre o previsto e realizado para ajustes 52 Impactos Segundo Silva 2012 e Feitosa 2013 as divergências operacionais que causam os retornos das mercadorias acarretam custos desnecessários com combustível deslocamento retrabalho e insatisfação dos clientes Além disso a empresa passa a ter um custo com ações corretivas para minimizar desgastes que possam prejudicar tanto a empresa quanto o nomemarca dos produtos transportados No estudo de caso realizado em uma empresa do ramo alimentício o que mais incomodava a diretoria era o alto índice de retorno de mercadoria pois tais retornos ocorriam mediante a falhas operacionais o que impactava diretamente na imagem da empresa rente a seus clientes Além disso a empresa precisava assumir toda a despesa gerada uma vez que se tratava de produtos resfriados com data média de validade de uma semana Feitosa 2013 Ademais por falta de experiência ou distração dos funcionários ao carregar o veículo algum volume pode ser deixado para trás ou carregado trocado levando o motorista ou entregador a uma situação constrangedora uma vez que o cliente destinatário acaba se descontentando com a transportadora Teixeira 2015 Apesar da importância do tema para Costa e Trigo 2015 há poucos artigos publicados sobre o assunto retorno de entregas Para os autores a ênfase é dada aos estudos sobre a satisfação dos clientes ou seja a relação entre retorno de entrega como base para essa satisfação As ações de logística referentes ao retorno de entrega portanto têm sido relegadas a segundo plano 6 METODOLOGIA Esse trabalho foi apoiado em uma metodologia qualitativa cujo primeiro passo foi a elaboração de um roteiro de entrevista com perguntas abertas de fácil compreensão Esse roteiro foi dividido em quatro seções sendo elas experiência retorno processos e causas Na primeira seção experiência foram feitas perguntas sobre a experiência do entrevistado na empresa pedindo para comentar sobre as 16 principais dificuldades que encontra para executar seu trabalho e o que tem sido feito para diminuir tais dificuldades Na segunda seção retorno foi pedido a opinião do entrevistado sobre o retorno de entrega perguntando se o atrapalha de alguma forma se ocorre com muita frequência quais são os maiores motivos que ocasionam o retorno de entrega e como a empresa lida com o retorno de entrega Na terceira seção processos foram feitas perguntas sobre os processos internos da empresa solicitando o entrevistado que comente sobre os processos de roteirização das entregas separação das mercadorias conferência das mercadorias carregamento das mercadorias no veículo liberação do motorista para rota de entrega e recebimento de retorno de entregas Na quarta seção causa foram feitas perguntas sobre as possíveis causas que geram o retorno de entrega indagando quais seriam os principais motivos que geram o retorno de entrega e o que a empresa deveria fazer para diminuir o índice de retorno dessa ocorrência Foram entrevistados dois grupos de pessoas totalizando 16 entrevistados divididos entre funcionários internos e externos da empresa Para o primeiro grupo foram entrevistadas pessoas de diferentes setores e de níveis hierárquicos Para o segundo grupo foram entrevistados motoristas agregados remunerados por diária e produtividade Motoristas que recebem por diária são aqueles que realizam um número menor de entregas normalmente para clientes atacadistas ou clientes agendados que demandam maior tempo de espera para conclusão das entregas Já os motoristas que recebem por produtividade são aqueles que realizam um número maior de entregas e recebem por entrega concluída As entrevistas tiveram duração média de 25 minutos cada totalizando quase sete horas As entrevistas foram feitas entre 10 e 31 de abril As entrevistas foram gravadas e transcritas na íntegra Depois de transcritas foram criados relatórios através da ferramenta Microsoft Word para cada um dos dois grupos internos e externos unificando as opiniões de todos os entrevistados em cada um dos relatórios de acordo com as perguntas realizadas no roteiro de entrevista Posteriormente foram destacados os problemas citados pelos entrevistados sendo necessário descartar problemas que não envolvem retorno de entrega que é o ponto central do projeto Posteriormente os problemas relevantes ao projeto foram categorizados em gestão rotina e atraso Para a apresentação do relatório foram criados quadros um para cada categoria com quatro colunas tipo de problema público interno público 17 externo e depoimento Na coluna tipo de problema foram inseridos problemas relacionados ao retorno de entrega Nas colunas público interno e público externo foi destacado qual grupo mencionou determinado problema nas entrevistas realizadas Na coluna depoimento foi inserido uma frase ilustrativa de um entrevistado para cada um dos problemas contido no quadro 7 RESULTADOS 71 Gestão O primeiro conjunto de problemas relacionados ao retorno de mercadoria referese à gestão Entendese como gestão os problemas relacionados a falhas nos procedimentos relativos à entrega falta de treinamento mão de obra escassa ênfase nas coletas ao invés das entregas remuneração dos motoristas agregados por diária inexistência de monitoramento dos retornos de entrega e inexistência de tratativa prévia das falhas Mais especificamente as falhas nos procedimentos relativos à entrega indicam que ações instrutivas não são adotadas entre gestor e equipe para acompanhamento após detectarem falhas nos processos de entrega de mercadorias Isso faz com que os problemas sejam recorrentes A falta de treinamento é outro problema de gestão relacionado ao retorno de entregas Identificouse que treinamentos são ministrados somente após a contratação não havendo um treinamento contínuo ou reciclagem O resultado é que os procedimentos deixam de ser executados de maneira correta ao longo do tempo abrindo espaço para improvisos Por sua vez a mão de obra escassa também foi identificada por ambos os públicos como motivo relacionado ao retorno de entrega Para os entrevistados essa escassez tem gerado atrasos em determinados processos devido à sobrecarga em certos indivíduos com acúmulo de tarefas a serem executadas Ainda priorizar coletas no lugar de entregas é comum na empresa sendo que os públicos interno e externo o associaram ao elevado retorno de entrega Os motoristas possuem uma rota pré definida de entregas porém simultaneamente recebem tarefas de coletas a serem realizadas durante sua rota Com isso as entregas ficam prejudicadas já que os motoristas têm que conciliar duas tarefas aparentemente distintas 18 Também foi identificado que a empresa remunera os motoristas agregados por diária e produção Assim motoristas remunerados por diária segundo os entrevistados não dão a devida atenção na conclusão das entregas Outro fator que causa o elevado retorno de entrega é para os entrevistados a inexistência de monitoramento destes impossibilitando tratar os maiores gargalos como maior motivo de retorno de entrega motoristas ou regiões que há mais retorno de entrega isso por não haver um levantamento de dados para tratativas O resultado é que sem monitoramento dos retornos de entrega fica difícil diminuir o índice de insucessos de entrega por não saberem o que tratar Por fim a inexistência de tratativa prévia das falhas aponta para a inexistência de um plano de ação prévio para evitar futuras falhas Com isso as falhas são tratadas de maneira corretivas e não preventivas O Quadro 1 Gestão sintetiza os problemas de gestão e depoimentos ilustrativos Quadro 1 Gestão TIPO DE PROBLEMA PÚBLICO INTERNO PÚBLICO EXTERNO DEPOIMENTO Falhas nos procedimentos rotineiros relativos à entrega Não tem acompanhamento das falhas do dia a dia e erros acontecem repetidamente Falta de treinamento Alguns conferentes não sabem fazer o processo Mão de obra escassa Mão de obra está escassa estamos sobrecarregados com acúmulo de tarefas Priorizar coletas no lugar das entregas Deixar de fazer uma entrega para fazer uma coleta Remunera o motorista agregado por diária Os motoristas que recebem por produção Dão mais atenção as entregas do que os que recebem por diária 19 Inexistência de monitoramento dos retornos de entrega Deveriam mapear o retorno de entrega para diminuir o índice de retorno Inexistência de tratativa prévia das falhas Não fazem nada para prevenir falhas no setor Fonte Autor 72 Rotina O segundo tipo de problema relacionado ao retorno de mercadoria referese à rotina Entendese como rotina os problemas relacionados a carregamento da carga fora de ordem no veículo o carregamento de clientes atacadistas com outras entregas erros de conferência lançamento de ocorrência incorreta falha no processo de roteirização falta de nota fiscal falta de volume fora de rota e entrega prejudicada pelo horário Para alguns entrevistados o carregamento da carga fora de ordem no veículo não é adequado pois os motoristas precisam cumprir as entregas de acordo com o itinerário criado pelos roteirizadores Consequentemente as mercadorias acabam sendo carregadas de maneira desordenada no veículo sendo necessário manusear a carga dentro do veículo ou até mesmo sair da rota para conclusão das entregas Carregar clientes atacadistas com outras entregas no veículo é segundo o público interno e externo outro problema de rotina que prejudica que as entregas sejam concluídas As entregas em clientes atacadistas normalmente são agendadas demandando um tempo maior para serem efetuadas devido à quantidade de volumes e fila de veículos Assim quando carregam o veículo com mais entregas os motoristas não conseguem entregálas devido ao horário que são liberados dos clientes atacadistas Por fim os entrevistados relataram lançamentos de ocorrências incorretas no sistema Existe um aplicativo de gestão de entregas disponibilizado nos smartphones dos motoristas que é integrado com o sistema da empresa de maneira online Para cada entrega realizada o motorista tem a responsabilidade de efetuar a baixa da entrega em seu dispositivo móvel Quando a entrega não é efetuada o motorista precisa lançar uma ocorrência com o motivo da não conclusão Durante esse 20 procedimento foi relatado que ocorrências incorretas são selecionadas resultado em informações contraditórias na prestação de contas Já a falha no processo de roteirização ocorre em função de ser realizada por um sistema avulso não integralizado com o sistema oficial da empresa totalmente digital mas com muitos processos manuais A falta de nota fiscal é uma ocorrência sistêmica utilizada quando documentos fiscais acabam se perdendo em meio aos processos internos na empresa prejudicando a entrega da mercadoria para o cliente final já que os clientes não aceitam receber sua mercadoria sem o devido documento fiscal Além da entrega não ser concluída nesses casos se faz necessário solicitar a cópia do documento fiscal ao fornecedor o que pode demandar tempo Já a falta de volume é uma ocorrência sistêmica utilizada para os casos em que a mercadoria não foi carregada no veículo para entrega A falta de volume pode ser parcial ou total percebida pelo motorista durante o descarregamento das mercadorias no cliente final O resultado é que o motorista precisa entrar em contato com a transportadora para localizarem a mercadoria remanescente Caso localizem a mercadoria faltante normalmente o cliente recebe a carga parcial sabendo que irá receber o restante da carga posteriormente Porém em alguns casos o cliente recusa a entrega exigindo receber a carga completa Fora de rota é uma ocorrência muito mencionada pelos motoristas e aponta para a existência de entregas distantes de sua rota a qual foi programada indevidamente O resultado é que acarreta atraso na entrega motorista não recebe pela entrega e precisa continuar sua rota com a mercadoria no baú onde muitas vezes atrapalha devido a necessidade de manusear a carga Entrega prejudicada pelo horário é uma ocorrência sistêmica utilizada para os casos de mercadorias não entregues devido à falta de tempo para conclusão conhecida também como não deu tempo Isso devido os motoristas não conseguirem efetuar suas entregas dentro do horário comercial das 8h às 18h O Quadro 2 Rotina sintetiza os problemas de rotina e depoimentos ilustrativos 21 Quadro 2 Rotina TIPO DE PROBLEMA PÚBLICO INTERNO PÚBLICO EXTERNO DEPOIMENTO Carregamento da carga fora de ordem no veículo Carregamento mal acondicionado no meu veículo me gera um retrabalho durante minhas entregas Carregam cliente atacadista com outras entregas Carregam carga agendada com motorista que faz rota de entregas em clientes menores Erro de conferência A gente tem muito erro de conferência saindo com caixas trocadas falta de volume Lançamento de ocorrência incorreta no sistema As pessoas ainda têm muitas dúvidas de qual ocorrência lançar pois são muitas ocorrências que existem no sistema Falha no processo de roteirização Para você chegar numa rota pronta precisa de muitos processos e eu acho que é muito complexo isso Falta de nota fiscal Existe uma grande quantidade de extravio de nota fiscal no setor e o cliente não recebe sem a nota fiscal Falta de volume Só vamos saber que está faltando algum volume dentro do carro quando a gente vai descarregar no cliente que as vezes ele recusa a receber 22 Fora de rota O pessoal roteiriza uma entrega totalmente fora do meu itinerário Entrega prejudicada pelo horário Às vezes não dá pra chegar no cliente até às 18h se tivermos coletas para realizar sair tarde de um cliente atacadista ou sair tarde da empresa pra iniciar a rota Fonte Autor 73 Atraso O terceiro tipo de problema relacionado ao retorno de mercadoria identificado foi o atraso Entendese por atraso problemas relacionados à demora na liberação dos motoristas para a entrega o não cumprimento dos processos demora na prestação de contas carregamento do veículo no primeiro turno e excesso de entregas no veículo A demora na liberação dos motoristas para entrega ocorre após os processos de roteirização separação e carregamento do veículo Existe um processo de expedição do motorista que pode demandar um tempo maior dependendo de alguns fatores tais como separação dos documentos fiscais lentidão do sistema ou número de motoristas a serem liberados Essa demora compromete as entregas agendadas em clientes atacadistas ou atraso nas demais entregas Outro problema relacionado à atraso diz respeito ao não cumprimento dos processos prédefinidos Foi relatado que no intuito de agilizar o tempo de serviço os processos nem sempre são realizados de maneira ordenada sendo que algumas etapas são desconsideradas Por exemplo o conferente realiza a leitura dos volumes a serem carregados no veículo na praça durante o processo de separação da carga ao invés de seguir o procedimento de primeiro separar os volumes e depois realizar a leitura dos volumes de frente ao veículo na doca de carregamento O resultado é que ao suprimir etapas do processo ocorrem falhas nos processos posteriores como falta de volumes no carregamento atrasos na liberação dos motoristas para entrega ou até mesmo a não conclusão da entrega para o cliente final 23 Demora na prestação de contas acontece quando demandam um tempo maior para acertarem as entregas dos motoristas que não foram efetivadas Isso ocorre principalmente se houver muito retorno de entrega de vários motoristas em um mesmo horário ocasionado fila no setor de prestação de contas O resultado é que os motoristas precisam acertar suas entregas antes de realizar um novo carregamento ou seja quanto maior a demora na prestação de contas maior será a demora no carregamento e liberação do motorista para uma nova rota de entregas O carregamento dos veículos outro fator enquadrado em Atraso é concentrado no terceiro turno com objetivo de liberar os motoristas para entrega o mais cedo possível O problema é quando o motorista chega na empresa pela manhã e não encontra seu veículo carregado pelo terceiro turno sendo necessário aguardar o carregamento ser realizado pela equipe do primeiro turno O resultado é que o motorista acaba saindo tarde da empresa para iniciar suas entregas e assim não conclui todas as entregas no horário comercial Com relação ao excesso de entregas os depoimentos sinalizam um número elevado de entregas programadas em um veículo principalmente em datas sazonais Com isso os motoristas não conseguem realizar todas as entregas por falta de tempo hábil devido ao horário comercial O Quadro 3 Atraso sintetiza os problemas de atraso e depoimentos ilustrativos Quadro 3 Atraso TIPO DE PROBLEMA PÚBLICO INTERNO PÚBLICO EXTERNO DEPOIMENTO Demora na liberação do motorista para entrega Eu vejo muita dificuldade em liberar os carros Parece muita coisa para uma pessoa só Não cumprimento dos processos Fazem a leitura na praça burlam o processo para não ter que refazer uma conferência Demora na prestação de contas Na prestação de contas costuma ter muitos motoristas na fila para acertar devido 24 Carregamento dos veículos no primeiro turno Quando eu chego de manhã na empresa e meu carro já está carregado é melhor do que esperar o primeiro turno realizar o carregamento Excesso de entregas no veículo Às vezes o pessoal roteiriza muitas entregas num determinado veículo e não tem como realizar todas as entregas Fonte Autor 8 PLANO DE INTERVENÇÃO 81 Objetivo Este plano de intervenção detalha ações para solucionar dois problemas que são responsáveis pelo retorno das entregas na Patrus Transportes inexistência de monitoramento dos retornos de entrega e falhas nos procedimentos rotineiros relativos à entrega O primeiro problema é que não existe uma sistemática de monitoramento do retorno de entregas enquanto o segundo problema indica que ações instrutivas não são adotadas entre gestor e equipe para acompanhamento após detectarem falhas nos processos de entrega de mercadorias 82 Ações 821 Monitoramento Para o problema de inexistência de monitoramento dos retornos de entrega propõese desenvolver um dashboard através da ferramenta Microsoft Power BI para conseguir identificar e monitorar esses retornos 25 822 Acompanhamento Para o problema de falhas nos procedimentos rotineiros relativos a entrega propõese fornecer feedbacks contínuos por meio de encontros entre gestor e equipe sempre que surgirem falhas nos processos A intenção é fornecer condições para melhor entendimento acompanhamento e desenvolvimento da equipe 83 Resultados esperados 831 Monitoramento Por meio do monitoramento dos retornos de entrega haverá o equacionamento de vários problemas identificados na pesquisa enquadrados em Gestão Atraso e Rotina Em linhas gerais esperase que as entregas sejam priorizadas de maneira que as coletas passarão ser realizadas somente após a conclusão das entregas Gestão ou ainda as coletas sejam mais bem distribuídas entre os motoristas Gestão Outra expectativa é que os veículos sejam carregados com um número de entregas possíveis de serem realizadas Atraso O monitoramento ainda pode contribuir para que o número de carregamento de veículos no primeiro turno seja reduzido priorizando ainda mais o carregamento antecipado no terceiro turno onde consequentemente os veículos serão liberados com maior antecedência Atraso Ademais o monitoramento possibilitará a melhor divisão das entregas em cliente agendados e atacadistas das demais entregas Rotina Haverá uma melhora no índice de retorno de entrega por motivo de falta de tempo Rotina O detalhamento dos possíveis efeitos positivos da ação de monitoramento está detalhado na Figura 1 Monitoramento 26 Figura 1 Monitoramento Fonte Autor 832 Acompanhamento Por meio de Acompanhamento haverá o equacionamento de vários problemas identificados na pesquisa os quais foram enquadrados em Gestão Atraso e Rotina Adotando a cultura de feedback contínuo havendo um diálogo mais estreito entre gestores e equipes haverá uma melhora considerável nos problemas cometidos por falhas humanas Gestão Sugerese a realização de treinamentos periódicos para melhor capacitação das equipes de maneira a evitar previamente problemas rotineiros Gestão diminuindo por exemplo os erros de conferência como a falta de notas fiscais e a falta de volumes no carregamento dos veículos Rotina bem como o lançamento de ocorrências incorretas no sistema Rotina Outra expectativa é uma melhoria na acomodação da carga dentro dos veículos evitando carregar as mercadorias nos veículos de maneira desordenada Rotina O Acompanhamento acarretará também uma melhora da programação das rotas diminuindo o número de retorno por motivo de fora de rota Rotina O número de retorno de entrega tenderá a diminuir não haverá uma demora para o setor CATEGORIA PROBLEMA MELHORIA As entregas serão priorizadas As coletas passarão ser realizadas somente após a conclusão das entregas As coletas serão mais bem distribuídas entre os motoristas Excesso de entregas no veículo Carregamentos com quantidade de entregas possíveis de serem realizadas Carregamento dos veículos no primeiro turno Menor quantidade de carregamento no peimeiro turno Demora na liberação dos motoristas para entrega Veículos serão liberados com maior antecedência Carregam clientes atacadistas com outras entregas Melhor divisão das entregas separando clientes agendados e atacadistas das demais entregas Entrega prejudicada pelo horário Os retornos serão minimizados consideravelmente MONITORAMENTO Priorizar coletas no lugar das entregas ROTINA ATRASO GESTÃO 27 prestação de contas receberem os motoristas Atraso Finalmente com o Acompanhamento as pessoas passarão a cumprir todos os processos de maneira organizada evitando descumprir etapas com intuito de agilizar as atividades Atraso O detalhamento dos possíveis efeitos positivos da ação de Acompanhamento está detalhado na Figura 2 Acompanhamento Figura 2 Acompanhamento Fonte Autor 84 Atividades e requisitos 841 Monitoramento Possuir a ferramenta Microsoft Power BI e treinar uma pessoa Atribuir a um analista existente a atividade de apontamento dos gargalos ao gerente de operações diariamente Atribuir a atividade de tomada de decisão estratégia ao gerente operacional existente CATEGORIA PROBLEMA MELHORIA Falta de treinamento Ministração de treinamentos periódicos para melhor capacitação das equipes Inexistência de tratativa prévia das falhas Haverá tratativas prévias para evitar possíveis falhas Demora na prestação de contas Não haverá demora na prestação de contas Não cumprimento dos processos As pessoas passarão a cumprir todos os processos de maneira organizada sem pular etapas Erro de conferência Será minimizado Falta de nota fiscal Será minimizado Falta de volume Será minimizado Carregamento da carga fora de ordem no veículo Melhora na acomodação da carga dentro dos veículos Fora de rota Haverá uma melhora da programação das rotas Lançamento de ocorrência incorreta no sistema Será minimizado ATRASO ROTINA ACOMPANHAMENTO GESTÃO 28 Utilizar uma Smart TV que já se encontra disponível no setor prestação de contas Prazo de 30 dias para implementação 842 Acompanhamento Atribuir a um analista existente a atividade de levantamento das falhas cometidas diariamente Atribuir a atividade de correção orientação e acompanhamento das equipes ao gerente de operações Utilização de uma sala já existente na operação para feedbacks diários Prazo de 10 dias após a implementação do monitoramento 85 Resumo do plano de intervenção O quadro a seguir sintetiza o plano de intervenção relatando as propostas de ações e especificações bem como como os resultados que poderão ser alcançados e os requisitos necessários para a implementação do plano Quadro 4 Resumo do plano de intervenção AÇÕES ESPECIFICAÇÃO RESULTADOS ATIVIDADESREQUISITOS Monitoramento Dashboard em Power Bi As Entregas serão priorizadas As coletas passarão ser realizadas somente após a conclusão das entregas As coletas serão mais bem distribuídas entre os motoristas Carregamentos com quantidade entregas possíveis de serem realizadas Menor quantidade de carregamento no primeiro turno Veículos serão liberados com maior antecedência Melhor divisão das entregas separando clientes agendados e atacadistas das demais entregas Os retornos serão minimizados consideravelmente Microsoft Power Bi e treinar uma pessoa Atribuir a um analista existente a atividade de apontamento dos gargalos ao gerente de operações diariamente Atribuir a atividade de tomada de decisão estratégia ao gerente operacional existente Utilizar uma Smart TV que já se encontra disponível no setor prestação de contas Prazo de 30 dias para implementação 29 Acompanhamento Feedback contínuo Adoção da cultura de feedback contínuo Ministração de treinamentos periódicos para melhor capacitação das equipes Haverá tratativas prévias para evitar possíveis falhas Não haverá demora na prestação de contas As pessoas passarão a cumprir todos os processos de maneira organizada sem pular etapas Erros de conferência serão minimizados Diminuição de falta de notas fiscais Diminuição de falta de volumes Melhora na acomodação da carga dentro dos veículos Haverá uma melhora da programação das rotas Lançamento de ocorrência no sistema serão mais assertivas Atribuir a um analista existente a atividade de levantamento das falhas acometidas diariamente Atribuir a atividade de correção orientação e acompanhamento das equipes ao gerente de operações Utilização de uma sala já existente na operação para feedbacks diários Prazo de 10 dias após a implementação do monitoramento Fonte Autor 30 9 CONCLUSÃO Este trabalho contém um plano de intervenção com o intuito de apresentar ações para diminuir o retorno de entregas de mercadorias da empresa Patrus Transportes Foram propostas duas ações monitoramento e Acompanhamento A primeira indica construir um dashboard através da ferramenta Microsoft Power BI para monitoramento dos retornos de entrega enquanto a segunda sinaliza a necessidade de fornecer feedbacks contínuos para melhor entendimento acompanhamento e desenvolvimento da equipe A partir dessas ações foram especificados os recursos as atividades e requisitos para alcançar os resultados 31 REFERÊNCIAS ACOSTA B WEGNER D PADULA AD Logística como mecanismo para redução do impacto ambiental originado pelo lixo informático Revista Eletrônica de Ciência Administrativa v6 n1 p112 2008 BRANDÃO Bruna As 5 melhores e maiores transportadoras do Brasil SI 2020 Disponível em httpsmaplinkglobalblogmaiorestransportadorasbrasil Acesso em 18 set 2021 BROTO João Guilherme Como construir uma cultura ESG a partir da Agenda 2030 SI 2021 Disponível em httpswwwaeconomiabcompatrustransportes esgagenda2030 Acesso em 13 set 2021 CNT Transporte em números setor contribui para a geração de empregos Brasília 2019 Disponível em httpswwwcntorgbragenciacnttransporte numerossetorcontribuigeracaoempregos Acesso em 18 set 2021 CNT Painel do Emprego no Transporte Brasília 2021 Disponível em httpscntorgbrpainelempregotransporte Acesso em 18 set 2021 COSTA Ariana de Sousa Carvalho TRIGO Antônio Carrera Qualidade do atendimento ao Cliente Um Grande Diferencial Competitivo para as Organizações Revista de Iniciação Científica RIC Cairu Jun n 02 p 155172 2015 FEITOSA Pedro Paulo Barbosa Aplicação do Método de Análise e Solução de Problemas Masp Para Redução do Índice de Retorno de Mercadoria de uma Fábrica de Embutidos Salvador 2013 Disponível em httpwwwotufcbrimagesDownloadsenegep20131pdf Acesso em 7 nov 2021 FULIBAN Nota de Pesar SI 2019 Disponível em httpswwwfulibanorgbrpostnotadepesar2 Acesso em 13 set 2021 32 LEITE P R Logística reversa meio ambiente e competitividade São Paulo Pearson Prentice Hall 2006 MANUAL OPERACIONAL INTERNO Documentos internos empresa CVI Refrigerantes 2016 MORAIS Leonardo Gestão do conhecimento em logística um estudo sobre o retorno de pedidos na gestão logística Revista ESPACIOS v 40 n 1 p 116 2019 PATRUS Somos a Patrus Transportes SI 2019 Disponível em httpspatruscombrquemsomosapresentacao Acesso em 13 set 2021 PATRUS Perfil da carga SI 2019 Disponível em httpspatruscombrquem somosperfildecarga Acesso em 13 set 2021 REVISTAENCONTRO Patrus Transportes investe no ser humano e na responsabilidade socioambiental SI 2020 Disponível em httpswwwrevistaencontrocombrcanalatualidades202008patrustransportes investenoserhumanoenosocioambientalhtml Acesso em 13 set 2021 SILVA Karen Tres Redução do índice de retorno de pedidos Um Estudo de Caso na Empresa Brasil Foods Sadia Food Services Alvorada 2012 Disponível em httpacadsaomarcosbrrsmbitstream123456789451karentresda silvapdf Acesso em 18 out 2021 TEIXEIRA Pedro Henrique de Oliveira Controle de retorno de mercadorias um estudo de caso de uma média transportadora SI 2015 Disponível emttpriccpsspgovbrbitstream1234567891019120151STEIXEIRAPedroHe nriquedeOliveiraCD2062pdf Acesso em 5 out 2021 33 APÊNDICE A ROTEIRO DE INTREVISTA UTILIZADO NA COLETA DE DADOS NA PESQUISA ROTEIRO DE ENTREVISTAS Olá meu nome é Fernando Amaro estudante do curso de Administração na PUC Barreiro Estou realizando uma pesquisa sobre entregas na Patrus Transportes empresa que atualmente trabalho para conclusão do meu curso Poderia me apoiar com o roteiro a seguir Agradeço desde já 1 EXPERIÊNCIA 11 Comente sobre as principais dificuldades que encontra para realizar seu trabalho 12 O que tem feito para diminuir as dificuldades encontradas 2 RETORNO 21 Qual a sua opinião o sobre o retorno de entrega Te atrapalha de alguma forma 22 Ocorre com muita frequência Por quê 23 Qual é o maior motivo em sua opinião Por quê 24 Como a empresa lida com o retorno de entrega O que tem sido feito 25 Como você avalia isso que tem sido feito 26 Tem dado resultado Comente 27 Se você fosse o responsável para solucionar o retorno de entrega o que você faria Por quê 3 PROCESSOS 31 Me fale um pouco sobre o processo de roteirização 311 O que você gosta 312 O que você não gosta 313 O que faria diferente 34 32 Me fale um pouco sobre o processo de separação e conferência da carga 321 O que você gosta 322 O que você não gosta 323 O que faria diferente 33 Me fale um pouco sobre o processo de carregamento da carga 331 O que você gosta 332 O que você não gosta 333 O que faria diferente 34 Me fale um pouco sobre o processo de liberação do veículo 341 O que você gosta 342 O que você não gosta 343 O que faria diferente 35 Qual sua opinião sobre o processo de recebimento de retorno de mercadoria no setor prestação de contas 351 O que você gosta 352 O que você não gosta 353 O que faria diferente 4 CAUSA 41 Sobre as entregas prejudicadas pelo horário quais são as causas em sua opinião 42 Em sua opinião o que a empresa deveria fazer para diminuir este índice Questão 1 Gestão Falta de treinamento Mão de obra escassa Priorizar coletas no lugar de entregas Inexistência de monitoramento Motoristas remunerados por diária Rotina Carregamento da carga fora de ordem no veículo Carregamento de clientes atacadistas com outras entregas já previstas Erros de conferência Lançamento inadequado no sistema Falha no processo de roteirização Falta de volume Falta de nota fiscal Desvio da rota Entrega prejudicada pelo horário Atraso Demora na liberação do motorista para entrega Não cumprimento dos processos Demora na prestação de conta Carregamento dos veículos no primeiro turno Excesso de entregas no veículo Questão 2 Criar um dashboard através do Microsoft Power Bl para monitorar os retornos de entrega Acompanhar no intuito de fornecer feedbacks contínuos para melhor entendimento e desenvolvimento da equipe