Case Zappos - Estratégias para Competitividade e Cultura Organizacional

Zappos Como enfrentar desafios de competitividade A Zappos é uma empresa de varejo online com sede em Las Vegas A sua meta inicial é ser o melhor site para se comprar calçados oferecendo uma ampla variedade de marcas estilos cores tamanhos e formas A marca zapposcom cresceu e agora oferece sapatos bolsas óculos relógios e acessórios A visão da Zappos é que no futuro as vendas pela Internet representem 30 de todas as vendas de varejo nos Estados Unidos sendo que a Zappos será a empresa com o melhor serviço e seleção de produtos Como resultado a empresa acredita que pode tornarse a líder no serviço online atraindo clientes e expandindo para a venda de outros produtos Para a empresa a velocidade com que o cliente recebe uma compra via site é um ponto crítico na forma como o consumidor cogitará comprar online novamente no futuro Por esse motivo a empresa tem como foco garantir que os produtos sejam entregues o mais rápido possível Em 2009 a Zappos foi adquirida pelo grupo Amazoncom Inc que compartilha a mesma paixão pelo serviço ao consumidor Em 2010 houve um enorme crescimento e a consequente necessidade de reorganização da empresa sendo reestruturada em 10 empresas separadas incluindo a Zapposcom Inc a empresa de gestão e as empresas dedicadas ao varejo cartõespresente merchandising e preenchimento de pedidos A Zappos recebeu muitos prêmios pela cultura e práticas no ambiente de trabalho e foi eleita pela revista Fortune a sexta colocada como Melhor Empresa para Trabalhar em 2011 O diretor executivo da Zappos Tony Heish moldou a cultura a marca e a estratégia de negócio da empresa em torno de 10 valores centrais 1 Surpreender através do serviço 2 Acatar e guiar as mudanças 3 Criar diversão e certa esquisitice 4 Ser aventureiro criativo e ter a mente aberta 5 Buscar o crescimento e o aprendizado 6 Construir relações abertas e honestas através da comunicação 7 Construir um espírito positivo de equipe e de família 8 Fazer mais com menos 9 Ter paixão e determinação 10 Ser humilde Encantar através do serviço significa que os funcionários da central de atendimento precisam oferecer um serviço excelente ao cliente Eles incentivam quem liga para a central a pedir mais de uma cor ou tamanho porque o frete e a devolução são gratuitos Os atendentes também são incentivados a usar a imaginação para atender às necessidades do consumidor As práticas de emprego da Zappos ajudam a perpetuar a cultura da empresa As equipes de RH utilizam perguntas incomuns nas entrevistas como Você é muito esquisito ou Qual é a sua música tema para encontrar funcionários que sejam criativos e únicos A Zappos oferece café da manhã gratuito almoço frios e lanches além de um life coach em tempo integral os funcionários precisam sentar em um trono de veludo vermelho para fazer reclamações Os gerentes são encorajados a passar um tempo com os funcionários fora do escritório e qualquer funcionário pode oferecer um bônus de US 50 para um colega que tenha bom desempenho A maioria dos funcionários da Zappos recebe por hora Todos os novos contratados realizam quatro semanas de treinamento incluindo duas semanas trabalhando na telefonia Os principiantes recebem uma oferta de US 2000 para deixar a empresa durante o treinamento uma prática incomum criada para eliminar pessoas que não ficarão felizes em trabalhar para a empresa Para reforçar a importância dos 10 valores centrais o sistema de gestão de desempenho da Zappos pede aos gerentes que avaliem se o comportamento dos funcionários reflete os valores como ser humilde e expressar a própria personalidade Para avaliar o desempenho em determinadas tarefas os gerentes devem fornecer relatórios de status aos funcionários com informações como quanto tempo ficaram ao telefone com clientes Os relatórios e as avaliações são informativas e usadas para identificar necessidades de treinamento A Zappos acha importante as pessoas entenderem o que inspirou a cultura da empresa Assim foi construída a biblioteca zapposcom que oferece uma coleção de livros sobre como criar paixão pelo serviço ao consumidor por produtos e pelas comunidades locais Os livros encontramse no lobby dos escritórios da empresa e são bastante consultados e discutidos pelos funcionários RESPONDA Quais são os desafios enfrentados pela Zappos que podem atrapalhar a sua tentativa de ser a melhor loja de varejo online Como o treinamento e o desenvolvimento ajudam a Zappos a enfrentar esses desafios Você acha que os funcionários da empresa possuem altos níveis de engajamento Por quê Qual dos valores centrais pode ser mais influenciado pelo treinamento e desenvolvimento E menos Por quê FONTE Noe Raymond A Treinamento e desenvolvimento de pessoas Disponível em Minha Biblioteca 6ª edição Grupo A 2015 P 43 Zappos Como enfrentar desafios de competitividade A Zappos é uma empresa de varejo online com sede em Las Vegas A sua meta inicial é ser o melhor site para se comprar calçados oferecendo uma ampla variedade de marcas estilos cores tamanhos e formas A marca zapposcom cresceu e agora oferece sapatos bolsas óculos relógios e acessórios A visão da Zappos é que no futuro as vendas pela Internet representem 30 de todas as vendas de varejo nos Estados Unidos sendo que a Zappos será a empresa com o melhor serviço e seleção de produtos Como resultado a empresa acredita que pode tornarse a líder no serviço online atraindo clientes e expandindo para a venda de outros produtos Para a empresa a velocidade com que o cliente recebe uma compra via site é um ponto crítico na forma como o consumidor cogitará comprar online novamente no futuro Por esse motivo a empresa tem como foco garantir que os produtos sejam entregues o mais rápido possível Em 2009 a Zappos foi adquirida pelo grupo Amazoncom Inc que compartilha a mesma paixão pelo serviço ao consumidor Em 2010 houve um enorme crescimento e a consequente necessidade de reorganização da empresa sendo reestruturada em 10 empresas separadas incluindo a Zapposcom Inc a empresa de gestão e as empresas dedicadas ao varejo cartõespresente merchandising e preenchimento de pedidos A Zappos recebeu muitos prêmios pela cultura e práticas no ambiente de trabalho e foi eleita pela revista Fortune a sexta colocada como Melhor Empresa para Trabalhar em 2011 O diretor executivo da Zappos Tony Heish moldou a cultura a marca e a estratégia de negócio da empresa em torno de 10 valores centrais 1 Surpreender através do serviço 2 Acatar e guiar as mudanças 3 Criar diversão e certa esquisitice 4 Ser aventureiro criativo e ter a mente aberta 5 Buscar o crescimento e o aprendizado 6 Construir relações abertas e honestas através da comunicação 7 Construir um espírito positivo de equipe e de família 8 Fazer mais com menos 9 Ter paixão e determinação 10 Ser humilde Encantar através do serviço significa que os funcionários da central de atendimento precisam oferecer um serviço excelente ao cliente Eles incentivam quem liga para a central a pedir mais de uma cor ou tamanho porque o frete e a devolução são gratuitos Os atendentes também são incentivados a usar a imaginação para atender às necessidades do consumidor As práticas de emprego da Zappos ajudam a perpetuar a cultura da empresa As equipes de RH utilizam perguntas incomuns nas entrevistas como Você é muito esquisito ou Qual é a sua música tema para encontrar funcionários que sejam criativos e únicos A Zappos oferece café da manhã gratuito almoço frios e lanches além de um life coach em tempo integral os funcionários precisam sentar em um trono de veludo vermelho para fazer reclamações Os gerentes são encorajados a passar um tempo com os funcionários fora do escritório e qualquer funcionário pode oferecer um bônus de US 50 para um colega que tenha bom desempenho A maioria dos funcionários da Zappos recebe por hora Todos os novos contratados realizam quatro semanas de treinamento incluindo duas semanas trabalhando na telefonia Os principiantes recebem uma oferta de US 2000 para deixar a empresa durante o treinamento uma prática incomum criada para eliminar pessoas que não ficarão felizes em trabalhar para a empresa Para reforçar a importância dos 10 valores centrais o sistema de gestão de desempenho da Zappos pede aos gerentes que avaliem se o comportamento dos funcionários reflete os valores como ser humilde e expressar a própria personalidade Para avaliar o desempenho em determinadas tarefas os gerentes devem fornecer relatórios de status aos funcionários com informações como quanto tempo ficaram ao telefone com clientes Os relatórios e as avaliações são informativas e usadas para identificar necessidades de treinamento A Zappos acha importante as pessoas entenderem o que inspirou a cultura da empresa Assim foi construída a biblioteca zapposcom que oferece uma coleção de livros sobre como criar paixão pelo serviço ao consumidor por produtos e pelas comunidades locais Os livros encontramse no lobby dos escritórios da empresa e são bastante consultados e discutidos pelos funcionários FONTE Noe Raymond A Treinamento e desenvolvimento de pessoas Disponível em Minha Biblioteca 6ª edição Grupo A 2015 P 43 RESPONDA 1 Quais são os desafios enfrentados pela Zappos que podem atrapalhar a sua tentativa de ser a melhor loja de varejo online Resposta A Zappos enfrenta o desafio de se destacar em meio a outras lojas online devido ao aumento da concorrência no comércio eletrônico Manterse como a melhor loja de varejo online requer constantes inovações e diferenciação para atrair e reter clientes A rápida entrega também é importante para a satisfação do cliente e a Zappos coloca grande ênfase nisso Desafios logísticos atrasos na entrega e outros problemas relacionados à cadeia de abastecimento podem afetar negativamente a reputação da empresa A Zappos também precisa expandir seu portfólio de produtos para atingir a meta de representar 30 de todas as vendas de varejo pela internet nos EUA Isso requer a identificação e incorporação de novas categorias de produtos além de calçados para atender às expectativas e necessidades dos clientes Com o crescimento e a reorganização em 2010 a manutenção da cultura única e dos valores centrais da Zappos pode ser desafiadora A cultura é um componente crucial do sucesso da empresa e garantir sua integridade à medida que a organização se expande é um desafio constante 2 Como o treinamento e o desenvolvimento ajudam a Zappos a enfrentar esses desafios Resposta A Abordagem Inovadora na Seleção de Funcionários A Zappos utiliza entrevistas incomuns e perguntas criativas para selecionar funcionários que se alinhem aos valores e à cultura da empresa O treinamento inicial intensivo de quatro semanas inclui experiência prática na telefonia reforçando a importância do serviço ao cliente Desenvolvimento Contínuo para Alinhar Comportamentos aos Valores O sistema de gestão de desempenho avalia se os comportamentos dos funcionários refletem os valores centrais da empresa O treinamento é utilizado para corrigir deficiências identificadas garantindo que todos os membros da equipe estejam alinhados com a cultura da empresa Biblioteca e Foco na Educação A biblioteca zapposcom reflete o compromisso da empresa com a educação contínua Oferecer livros sobre serviço ao cliente produtos e comunidade reforça o desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários 3 Você acha que os funcionários da empresa possuem altos níveis de engajamento Por quê Resposta Acho que eles tem uma alta probabilidade de estarem engajados A empresa investe em práticas de RH inovadoras como oferecer café da manhã almoço gratuito life coach em tempo integral e recompensas entre colegas Essas práticas contribuem para um ambiente de trabalho positivo e engajador A avaliação do desempenho com base nos valores centrais a oferta de bônus entre colegas e a promoção de interações fora do escritório indicam um alto nível de participação e envolvimento dos funcionários na cultura da Zappos 4 Qual dos valores centrais pode ser mais influenciado pelo treinamento e desenvolvimento E menos Por quê Resposta Mais Influenciado pelo Treinamento Buscar o Crescimento e o Aprendizado pode ser diretamente influenciado pelo treinamento e desenvolvimento contínuo oferecido pela Zappos O foco na aprendizagem constante é incentivado desde o treinamento inicial Menos influenciado Ser Aventureiro Criativo e Ter a Mente AbertaEste valor central pode ser menos diretamente influenciado pelo treinamento pois está mais relacionado à personalidade individual dos funcionários No entanto a cultura da empresa pode inspirar e encorajar a expressão criativa e a abertura à aventura