Gestao de Reclamaçao

CASO PRÁTICO A RECLAMAÇÃO MÓDULO ATENDIMENTO E GESTÃO DE CONFLITOS E DE RECLAMAÇÕES MDEjercicios01Pt TD00130801 2 A RECLAMAÇÃO OBJETIVOS A realização deste caso prático consiste no aprofundamento dos conceitos incluí dos no módulo Atendimento e Gestão de Conflitos e de Reclamações tendo em conta os seguintes objetivos de aprendizagem Pôr em prática os conhecimentos adquiridos sobre o apoio administra tivo Saber avaliar corretamente o que fazer perante uma reclamação Qualquer dúvida relativa à realização deste caso prá tico deve ser esclarecida com o seu eTutor antes de enviar a sua resposta 3 A RECLAMAÇÃO ENUNCIADO Duração estimada 60 a 90 minutos Imagine que trabalha na empresa de transporte de mercadorias João João Lda e recebe um cliente cordial mas muito nervoso com a seguinte reclama ção O vosso colaborador que conduz o veículo e entrega a mercadoria na minha empresa tem chegado muitas vezes atrasado e além disso chega e nunca cum primenta ninguém Têm de rever as rotas dos vossos veículos Não quero receber mais as mercadori as com atraso caso contrário deixarei de ser vosso cliente Com base no estudo efetuado e de acordo com as funções de um assistente administrativo responda às seguintes questões a Como deve ser encarada a reclamação b Depois de escutar o cliente que tratamento daria à reclamação c O que deve evitar fazer perante a reclamação d Que posição tomaria perante o cliente 4 A RECLAMAÇÃO CRITÉRIOS DE CORREÇÃO Para a correção do seu caso prático serão considerados os seguintes aspetos Indicação de como deve ser encarada uma reclamação 20 Indicação do tratamento que daria à reclamação depois de escutar o cliente 25 Indicação do que deve evitar fazer perante a reclamação 15 Resposta sobre a posição que tomaria 20 Criatividade 5 Ortografia 10 Apresentação visual 5 Após entrega do Caso Prático o seu eTutor terá 5 dias úteis para lhe dar feedback sobre o mesmo e efetuar a sua avaliação Após receber a avaliação do seu Caso Prático terá a oportunidade de efetuar uma melhoria de nota Caso o pretenda fazer deverá informar o seu eTutor