Gestão e Organização de Escritórios

Desafio Instruções O profissional de secretariado deve ter uma visão sistêmica da empresa em que trabalha para que possa contribuir com um trabalho de qualidade Este desafio vai ajudáloa a entender a importância de conhecer a empresa como um todo bem como os seus processos Para cumprir o desafio utilize como apoio as aulas gravadas as aulas ao vivo e o ebook da disciplina Siga este passo a passo Passo 1 Segundo os temas estudados na disciplina descreva a diferença entre fluxo e processo Defina cada um deles Passo 2 O que é rotina empresarial Passo 3 Por que é importante que o profissional de secretariado conheça a rotina empresarial Explique Passo 4 Observe o caso a seguir e preencha tabela abaixo A empresa Viagem Tranquila é uma empresa de turismo em expressiva expansão O processo de marketing funciona tão bem que as buscas pela empresa aumentaram significativamente A equipe que atua no processo de vendas sempre inova com soluções atrativas para cada desejo de viagem do seu cliente E com o objetivo de atender um número cada vez maior de clientes a empresa resolveu reforçar a equipe responsável pelo processo de atendimento e abrir vários canais de comunicação como telefone email chat e redes sociais Porém nenhum destes canais era integrado e muitas vezes aconteciam por exemplo de um mesmo cliente recorrer ao chat ou à rede social da empresa para sanar suas dúvidas sobre destinos valores e promoções de viagem Neste cenário era comum os clientes terem que repetir suas demandas em cada canal recebendo com frequência respostas desencontradas e muitas vezes lentas A empresa também não possuía um mecanismo que registrasse o histórico dos atendimentos já que segundo os gestores o objetivo era atender com rapidez Muitas vezes quando havia queixas sobre mal atendimento a equipe responsável não conseguia identificar quem foi o atendente e nem o status Desafio do referido atendimento Você como profissional Tecnólogo em Secretariado foi contratado para gerenciar os processos deste setor da empresa já que possui conhecimento sobre atendimento Responda as questões abaixo procurando sanar os problemas aventados QUESTÕES RESPOSTAS 1 Qual processo da empresa estava com problemas Qual é o principal problema apresentado 2 Observe mais atentamente o problema e responda quais os pontos específicos deste problema afetam negativamente a empresa 3 Segundo o seu ponto de vista quais poderiam ser as possíveis causas 4 Qual plano de ação você colocaria em prática para resolver a situação de modo que elimine as causas citadas na questão anterior 5 Como você executaria este plano Exemplo De que forma Começando por onde Quais recursos utilizaria Desafio 5 Como você executaria este plano Exemplo De que forma Começando por onde Quais recursos utilizaria 6 Como você verificaria se o plano executado deu certo 7 Vamos imaginar que seu plano funcionou A partir de agora é preciso criar um padrão para que este processo funcione redondinho sem falhas Que padrão você implantaria 8 Você concorda que mesmo com um padrão estabelecido é importante fazer revisões constantes dos processos fluxos e pessoas Sim ou não Por quê Passo 5 Para participar do desafio clique em CARREGAR em seguida confirme o envio clicando em ENVIAR À ENTREGA DE ATIVIDADES Importante Caso utilize citações e fontes para responder à atividade não se esqueça de inserir as referências no formato ABNT ao final do Tarefa Lembre a de sua é podemos analisar aplicação da função deficiente e conflito 6 Como você verificaria se o plano executado deu certo 7 Vamos imaginar que seu plano funcionou A partir de agora é preciso criar um padrão para que este processo funcione redondinho sem falhas Que padrão você implantaria 8 Você concorda que mesmo com um padrão estabelecido é importante fazer revisões constantes dos processos fluxos e pessoas Sim ou não Por quê Passo 5 Para participar do desafio clique em CARREGAR em seguida confirme o envio clicando em ENVIAR À ENTREGA DE ATIVIDADES Importante Caso utilize citações e fontes para responder à atividade não se esqueça de inserir as referências no formato ABNT ao final do Template Lembrese de que só podemos aceitar referências de fontes oficiais e confiáveis Não utilize blogs ou sites de instituições privadas eou pessoas físicas por terem direitos de uso restrito Disciplina Gestão e Organização de Escritórios Unidade 2 Aluno ADRIANA FERREIRA DA SILVA Desafio DESCREVA A DIFERENÇA ENTRE FLUXO E PROCESSO DEFINA CADA UM DELES R Um processo é uma coleção de passos predefinidos e organizados com o propósito de produzir um resultado específico Ele é o esquema geral das atividades necessárias para atingir um objetivo abordando o escopo completo do que precisa ser feito e por qual razão O fluxo por outro lado referese à execução prática do processo Ele é a dinâmica das atividades passo a passo englobando a ordem na qual as tarefas são realizadas a movimentação de informações entre os envolvidos e as eventuais ramificações do caminho dependendo das decisões tomadas Resumindo enquanto o processo é a teoria por trás das tarefas o fluxo é a aplicação prática disso mostrando como o processo é levado a cabo na vida real com ênfase na sequência operacional e na interação entre as diversas tarefas O que é rotina empresarial R Rotina empresarial referese às atividades regulares e padronizadas realizadas dentro de uma empresa como parte do funcionamento diário ou semanal Isso inclui uma ampla gama de atividades desde tarefas administrativas básicas até processos de produção vendas marketing atendimento ao cliente contabilidade e gestão de recursos humanos Uma rotina empresarial bem estabelecida é essencial para garantir a eficiência operacional e o bom funcionamento da empresa Ela pode incluir procedimentos de controle de qualidade horários de trabalho dos funcionários reuniões regulares relatórios de desempenho processamento de pedidos entre outras atividades Uma gestão eficaz da rotina empresarial pode ajudar a melhorar a produtividade reduzir custos minimizar erros e garantir que a empresa opere de maneira eficiente e eficaz Por que é importante que o profissional de secretariado conheça a rotina empresarial Explique R O profissional de secretariado precisa conhecer a rotina empresarial para coordenar eficientemente as atividades oferecer suporte operacional melhorar o atendimento ao cliente tomar decisões informadas e gerenciar o tempo de forma eficaz Este conhecimento permite uma gestão mais eficiente das operações diárias contribuindo para o sucesso da empresa Estudo de caso QUESTÕES RESPOSTAS 1 Qual processo da empresa estava com problemas Qual é o principal problema apresentado O processo de atendimento ao cliente da Viagem Tranquila estava com problemas devido à falta de integração entre os diferentes canais de comunicação levando a uma experiência inconsistente para os clientes Além disso a ausência de registro de histórico de atendimentos dificultava a identificação dos responsáveis pelos atendimentos e o acompanhamento das demandas dos clientes 2 Observe mais atentamente o problema e responda quais os pontos específicos deste problema afetam negativamente a empresa Os pontos específicos deste problema que afetam negativamente a empresa incluem uma experiência inconsistente do cliente respostas lentas dificuldade de acompanhamento e resolução de problemas e perda de oportunidades de vendas Isso pode levar a perda de clientes redução na receita e danos à reputação da empresa 3 Segundo o seu ponto de vista quais poderiam ser as possíveis causas Possíveis causas para os problemas no processo de atendimento ao cliente podem incluir falta de integração de sistemas treinamento inadequado da equipe falta de ferramentas de CRM crescimento rápido da empresa e falta de comunicação interna 4 Qual plano de ação você colocaria em prática para resolver a situação de modo que elimine as causas citadas na questão anterior Implementar um sistema integrado de comunicação e gestão de relacionamento com o cliente CRM fornecer treinamento abrangente à equipe sobre o uso do novo sistema e boas práticas de atendimento ao cliente estabelecer procedimentos claros e padronizados para registro de informações e acompanhamento de solicitações dos clientes e realizar reuniões regulares entre os departamentos envolvidos para garantir uma comunicação eficaz e alinhamento de objetivos 5 Como você executaria este plano Exemplo De que forma Começando por onde Quais Começaria selecionando um sistema de CRM adequado às necessidades da empresa e realizando a sua recursos utilizaria implementação após isso organizaria sessões de treinamento para a equipe começando pelos funcionários que lidam diretamente com o atendimento ao cliente posteriormente desenvolveria manuais e guias de procedimentos para garantir que a equipe saiba como utilizar o sistema e registrar informações de forma eficiente e por último estabeleceria canais de comunicação entre os departamentos para facilitar a colaboração e resolução de problemas 6 Como você verificaria se o plano executado deu certo Monitoraria o desempenho do novo sistema de CRM acompanhando métricas como tempo de resposta ao cliente índice de satisfação do cliente e eficiência operacional realizaria avaliações periódicas da equipe para garantir que estão utilizando corretamente o sistema e seguindo os procedimentos estabelecidos e solicitaria feedback dos clientes para avaliar a qualidade do atendimento e identificar possíveis áreas de melhoria 7 Vamos imaginar que seu plano funcionou A partir de agora é preciso criar um padrão para que este processo funcione redondinho sem falhas Que padrão você implantaria Estabeleceria protocolos claros para o registro de informações de clientes e o acompanhamento de solicitações implementaria políticas de qualidade para garantir a consistência e precisão das informações fornecidas aos clientes criaria procedimentos de escalonamento para lidar com solicitações mais complexas ou que exigem a colaboração de diferentes departamentos e por último mas não menos importante realizaria auditorias regulares para garantir a conformidade com os padrões estabelecidos e identificar oportunidades de melhoria contínua 8 Você concorda que mesmo com um padrão estabelecido é importante fazer revisões constantes dos processos fluxos e pessoas Sim ou não Por quê Sim é importante fazer revisões constantes dos processos fluxos e pessoas pois isso permite adaptação às mudanças identificação de melhorias aprendizado e desenvolvimento e garantia de conformidade