Missão e Planejamento Estratégico da Pousada Simples e Aconchegante

1 Considerando os valores da pousada Simples e Aconchegante e os requisitos para elaboração de missão assinale a alternativa correta que apresenta uma missão para essa pousada A Ser sua casa de campo limpa e aconchegante com um atendimento ágil cortês e diferenciado B Ser reconhecida como a líder da região em atendimento preço e responsabilidade social C Ser uma pousada com preço justo melhor retorno para investidores agindo sempre com integridade e ética D Ser reconhecida nacionalmente como um lugar de experiências hoteleiras únicas e verdadeiras E Ser uma das cinco melhores pousadas da região reconhecida pela qualidade e inovação em hotelaria 2 Leia os itens a seguir para responder à questão I Ser reconhecida como a melhor pousada da região por meio de atendimento excepcional em experiências inesquecíveis e aconchegantes II Ser uma pousada que oferece aconchego próprio de um atendimento personalizado rápido eficiente e com preocupação ambiental III Ser a pousada com maior índice de ocupação na região sendo referência em limpeza atendimento aconchego e responsabilidade social São exemplos corretos de visão que podem ser aplicados para a Simples e Aconchegante A I II e III B I e II C II e III D I e III E Nenhum dos exemplos é correto 3 João após ter definido valores missão e visão da empresa precisava elaborar seu planejamento estratégico tático e operacional Assinale nas alternativas contidas em anexo qual meta está relacionada com o Planejamento Estratégico da pousada A A B B C C D D E E A Treinar 100 da equipe no prazo máximo de três meses B Alcançar 80 de satisfação dos hóspedes em dois anos C Obter o retorno de 100 do valor investido em cinco anos D Desenvolver plano de marketing para aumento de ocupação E Efetuar o check in dos hóspedes em cinco minutos 4 Assinale uma das alternativas a seguir que corresponde à meta do Planejamento Tático alinhada aos objetivos da empresa A A B B C C D D E E A Diversificar a oferta de serviços da pousada em um prazo de seis anos B Aumentar em 30 o número de reservas efetivadas no prazo de dois anos C Criar e manter ambientes confortáveis agradáveis limpos e organizados D Diminuir em 20 os resíduos da pousada em um prazo de cinco meses E Respeitar valorizar e motivar sua equipe sendo um bom local para se trabalhar 5 Assinale a seguir uma meta que corresponda ao Planejamento Operacional da pousada A A B B C C D D E E A Diminuir o tempo de limpeza dos ambientes em 40 em um prazo de dois meses B Ter perante a sociedade a imagem de empresa íntegra e socialmente responsável C Abrir uma filial da Simples e Aconchegante no prazo máximo de seis anos D Manter a taxa de ocupação na média de 75 em três anos e 85 em cinco anos E Manter um relacionamento transparente com seus investidores 6 Analise a tabela a seguir para responder à questão A A B B C C D D E E IMAGEM 1 I Difícil acesso transporte deficiente falta de investimento em sinalização dos atrativos turísticos existentes e aumento da criminalidade na região II Localização privilegiada em local de natureza exuberante poucos concorrentes e incentivos governamentais III Serviço diferenciado ambiente simples aconchegante e perfeitamente limpo pessoal cortês e atencioso IV Negócio novo gestor inexperiente e recursos financeiros limitados IMAGEM 2 Forças Oportunidades Fraquezas Ameaças A II I III IV B I IV II III C II III IV I D IV I I II E III II IV I 7 João precisa estruturar graficamente a relação entre as diferentes funções na pousada apresentando a hierarquização e as relações entre os diferentes colaboradores Assinale a alternativa correta que apresenta o gráfico adequado a essa necessidade A Funcionograma B Fluxograma C Organograma D Cronograma E Diagrama 8 João colocou como meta que o atendimento na recepção ocorresse em no máximo 10 minutos Para implantar essa ação ele utilizou o ciclo PDCA Foram estabelecidas as seguintes ações I Verificar o que deu certo e o que não deu certo considerando a meta II Padronizar os métodos que deram resultado e corrigir o que for necessário III Treinar capacitar envolver e motivar os colaboradores e registrar tempo IV Implantar sistema hoteleiro e aperfeiçoar os procedimentos e métodos Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta de ações do ciclo PDCA P D C A A III II I IV B II I IV III C I II III IV D III IV II I E IV III I II 9 Uma das ferramentas que João conheceu no curso técnico em Administração foi o 5 Ss Seiri Seiton Seiso Seiketsu e Shitsuke João aplicou a técnica no estoque da pousada Assinale a alternativa a seguir que apresenta atividades relacionadas com a ferramenta 5 Ss A A B B C C D D E E A Definir qual ação a ser adotada quando vai ser realizada por que foi definida a solução onde será desenvolvida como será implementada e quem é responsável por isso B Repensar aquisições recusar produtos em embalagens de plástico reduzir o consumo da pousada reutilizar embalagens e recipientes e adotar a coleta seletiva na pousada C Eliminar itens que não são utilizados armazenar itens em locais fixos e identificados manter o ambiente limpo padronizar atividades e manter padronização D Questionar Por que o estoque está incompleto Por que faltam itens Por que não compraram Por que não trocaram o fornecedor Por que não avisaram o chefe E Planejar o estoque utilizar estratégia para diminuir custos padronizar boas práticas adotar uma estratégia competitiva e ser aberto às sugestões dos colaboradores 10 João aprendeu que precisa definir cargos e salários da equipe da Simples e Aconchegante Assinale a alternativa que apresenta a ação correta para a elaboração de um plano de cargos e salários A A B B C C D D E E A Analisar a importância estratégica de cada cargo para a pousada B Definir o salário que ele considera justo independente da exigência C Não definir plano de carreira pois a empresa acabou de ser criada D Desconsiderar o fluxo de caixa relativo ao custo de folha E Elaborar o plano considerando somente o impacto a curto prazo 11 Assinale a alternativa que apresenta respectivamente uma competência técnica e uma comportamental A A B B C C D D E E João precisava contratar bons profissionais para a pousada Simples e Aconchegante Ele definiu as seguintes competências para um recepcionista I Próatividade ter iniciativa e se antecipar às necessidades dos hóspedes II Eficiência no uso de TI facilidade de aprender e utilizar ferramentas e sistemas III Empatia ser afável interessado e educado estabelecendo um atendimento acolhedor IV Objetividade capacidade de obter um resultado excelente no menor tempo possível V Domínio de procedimentos atuar em processos da recepção com rapidez e eficácia Competência Técnica Competência Comportamental A I IV B III V C II III D IV V E I II 12 João está planejando o processo de recrutamento e seleção de recepcionista Considerando as competências definidas anteriormente escolha a alternativa que apresenta a melhor solução para recrutamento e seleção desse profissional A A B B C C D D E E Recrutamento Seleção A Mídias sociais Banco de dados B Indicação de funcionários Análise de currículo C Agências Teste de perfil profissional D Placa na portaria Teste de conhecimento geral E Anúncio em jornal Candidato digital 13 João contratou um recepcionista que tinha todas as competências comportamentais porém precisava de treinamento com relação às competências técnicas Assinale a alternativa que apresenta a solução correta considerando o perfil do recepcionista A Gamificação B Online C Mentoria D Grupo de estudo E Workshops 14 João aprendeu no curso Técnico em Administração técnicas de atendimento presencial e a distância Assinale a alternativa que apresente o uso correto dessas técnicas considerando as competências definidas para o recepcionista A Ao telefone é necessário criar fantasias para o cliente efetivar a reserva B Ao telefone é necessário criar fantasias para o cliente efetivar a reserva C Em todos os canais o importante é resolver os problemas não importa o tempo D Devese identificar o tipo de cliente e manter postura adequada na comunicação E O atendimento a distância deve ser o mais utilizado não o presencial 15 Assinale a alternativa que está relacionada com o bom uso dos fundamentos e práticas ergonômicas no trabalho A Uso de atividades monótonas e repetitivas na recepção B Jornada prolongada do recepcionista quando há muitos hóspedes C Controle rígido da produtividade de todos os funcionários D Uso de banco semisentado para quem trabalha em pé E Ritmo excessivo de trabalho para um atendimento rápido 16 Ao navegar pelo site da empresa Vivo o estudante Jonas deparouse com a seguinte informação A A B B C C D D E E Chat entre em contato por meio do chat com um de nossos representantes para enviar sugestões reclamações elogios ou mesmo solicitar serviços ou outras informações httpswwwvivocombportalwebappmanageremwebnflsfalsenfpbtruepageLabelP730001710613809061460754 Acesso em 15012019 Adaptado Tendo essas informações apresentadas como referência é válido afirmar que um chat é A um recurso virtual por meio do qual a discussão sobre um mesmo conteúdo ocorre de forma assíncrona e sem ser intermediada por um moderador B um recurso pelo qual os indivíduos estabelecem a comunicação por meio de mensagens escritas com a finalidade de minimizar a interatividade entre eles C um diário virtual usado por um autor para escrever sobre diversos assuntos de utilidade pública visando à interação com membros de uma categoria profissional D uma comunidade formada por pessoas com interesses em comum para realizarem publicações acadêmicas com seus direitos autorais resguardados E uma ferramenta de comunicação que permite a troca em tempo real de mensagens escritas entre duas ou mais pessoas sobre determinado assunto 17 Uma das principais preocupações de qualquer restaurante é como aumentar o faturamento tendo um número limitado de assentos no salão Investir em reforma de espaço ou abertura de filiais não são soluções práticas para esse problema Ademais demandam bastante dinheiro e tempo Então por que não implementar o sistema delivery no seu restaurante A A B B C C D D E E Do ponto de vista do planejamento estratégico o exemplo do delivery para restaurantes é considerado como o aproveitamento de uma A Metodologia pois é uma maneira de evidenciar o itinerário formativo B Oportunidade pois existe no ambiente externo e pode ser aproveitada C Fraqueza pois revela o que a empresa deve utilizar no ambiente interno D Ameaça pois auxilia na determinação do que deve ser realizado E Força pois é um ponto forte que está no ambiente externo da organização 18 O professor Luiz do Curso Técnico em Administração ao explanar o assunto Planejamento Tributário com os seus alunos mencionou os diversos tipos de tributos que as pessoas jurídicas devem recolher ao governo sendo um dos citados o PIS Tendo essas informações como referência é válido afirmar que esse tributo mencionado A tem como objetivo financiar o pagamento com seguro desemprego e do abono para os trabalhadores que ganham até dois salários mínimos B destinase ao financiamento da Seguridade Social constituída pela saúde pela previdência e pela assistência social do órgão competente da autarquia C é utilizado para a prestação de assistência que contribui para a satisfação das necessidades individuais e coletivas visando a transferência de um bem material D assegura o recolhimento de uma parcela do lucro oriundo de entidades jurídicas para custear a folha de pagamento de instituições bancárias terceirizadas E subsidia o pagamento das despesas com educação segurança e conservação de áreas urbanas e rurais de municípios participantes de projetos sociais 19 Sofia é uma estudante do Curso Técnico em Administração do Centro Paula Souza e desde que ingressou no curso adotou o lema matéria dada é matéria estudada por isso após a aula de Planejamento Tributário buscou sistematizar os estudos por meio da resolução do exercício a seguir A R 216 B R 540 C R 2160 D R 3240 E R 5400 20 A marca Disney mundialmente famosa representa para a organização um bem A móvel pois está relacionada com a mobilidade de compra e venda de empresas B de consumo nãodurável pois sua reavaliação é em moeda americana C tangível pois é um bem valioso no mercado de entretenimento D de consumo durável pois existe há muito tempo no mercado E intangível pois é um bem que não tem existência física 1 Considerando os valores da pousada Simples e Aconchegante e os requisitos para elaboração de missão assinale a alternativa correta que apresenta uma missão para essa pousada A Ser sua casa de campo limpa e aconchegante com um atendimento ágil cortês e diferenciado B Ser reconhecida como a líder da região em atendimento preço e responsabilidade social C Ser uma pousada com preço justo melhor retorno para investidores agindo sempre com integridade e ética D Ser reconhecida nacionalmente como um lugar de experiências hoteleiras únicas e verdadeiras E Ser uma das cinco melhores pousadas da região reconhecida pela qualidade e inovação em hotelaria 2 Leia os itens a seguir para responder à questão I Ser reconhecida como a melhor pousada da região por meio de atendimento excepcional em experiências inesquecíveis e aconchegantes II Ser uma pousada que oferece aconchego próprio de um atendimento personalizado rápido eficiente e com preocupação ambiental III Ser a pousada com maior índice de ocupação na região sendo referência em limpeza atendimento aconchego e responsabilidade social São exemplos corretos de visão que podem ser aplicados para a Simples e Aconchegante A I II e III B I e II C II e III D I e III E Nenhum dos exemplos é correto 3 João após ter definido valores missão e visão da empresa precisava elaborar seu planejamento estratégico tático e operacional Assinale nas alternativas contidas em anexo qual meta está relacionada com o Planejamento Estratégico da pousada A A B B C C D D E E A Treinar 100 da equipe no prazo máximo de três meses B Alcançar 80 de satisfação dos hóspedes em dois anos C Obter o retorno de 100 do valor investido em cinco anos D Desenvolver plano de marketing para aumento de ocupação E Efetuar o check in dos hóspedes em cinco minutos 4 Assinale uma das alternativas a seguir que corresponde à meta do Planejamento Tático alinhada aos objetivos da empresa A A B B C C D D E E A Diversificar a oferta de serviços da pousada em um prazo de seis anos B Aumentar em 30 o número de reservas efetivadas no prazo de dois anos C Criar e manter ambientes confortáveis agradáveis limpos e organizados D Diminuir em 20 os resíduos da pousada em um prazo de cinco meses E Respeitar valorizar e motivar sua equipe sendo um bom local para se trabalhar 5 Assinale a seguir uma meta que corresponda ao Planejamento Operacional da pousada A A B B C C D D E E A Diminuir o tempo de limpeza dos ambientes em 40 em um prazo de dois meses B Ter perante a sociedade a imagem de empresa íntegra e socialmente responsável C Abrir uma filial da Simples e Aconchegante no prazo máximo de seis anos D Manter a taxa de ocupação na média de 75 em três anos e 85 em cinco anos E Manter um relacionamento transparente com seus investidores A Diminuir o tempo de limpeza dos ambientes em 40 em um prazo de dois meses B Ter perante a sociedade a imagem de empresa íntegra e socialmente responsável C Abrir uma filial da Simples e Aconchegante no prazo máximo de seis anos D Manter a taxa de ocupação na média de 75 em três anos e 85 em cinco anos E Manter um relacionamento transparente com seus investidores 6 Analise a tabela a seguir para responder à questão A A B B C C D D E E IMAGEM 1 I Difícil acesso transporte deficiente falta de investimento em sinalização dos atrativos turísticos existentes e aumento da criminalidade na região II Localização privilegiada em local de natureza exuberante poucos concorrentes e incentivos governamentais III Serviço diferenciado ambiente simples aconchegante e perfeitamente limpo pessoal cortês e atencioso IV Negócio novo gestor inexperiente e recursos financeiros limitados IMAGEM 2 Forças Oportunidades Fraquezas Ameaças A II I III IV B I IV II III C II III IV I D IV III I II E III II IV I 7 João precisa estruturar graficamente a relação entre as diferentes funções na pousada apresentando a hierarquização e as relações entre os diferentes colaboradores Assinale a alternativa correta que apresenta o gráfico adequado a essa necessidade A Funcionograma B Fluxograma C Organograma D Cronograma E Diagrama 8 João colocou como meta que o atendimento na recepção ocorresse em no máximo 10 minutos Para implantar essa ação ele utilizou o ciclo PDCA Foram estabelecidas as seguintes ações I Verificar o que deu certo e o que não deu certo considerando a meta II Padronizar os métodos que deram resultado e corrigir o que for necessário III Treinar capacitar envolver e motivar os colaboradores e registrar tempo IV Implantar sistema hoteleiro e aperfeiçoar os procedimentos e métodos Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta de ações do ciclo PDCA P D C A A III II I IV B II I IV III C I II III IV D III IV II I E IV III I II 9 Uma das ferramentas que João conheceu no curso técnico em Administração foi o 5 Ss Seiri Seiton Seiso Seiketsu e Shitsuke João aplicou a técnica no estoque da pousada Assinale a alternativa a seguir que apresenta atividades relacionadas com a ferramenta 5 Ss A A B B C C D D E E A Definir qual ação a ser adotada quando vai ser realizada por que foi definida a solução onde será desenvolvida como será implementada e quem é responsável por isso B Repensar aquisições recusar produtos em embalagens de plástico reduzir o consumo da pousada reutilizar embalagens e recipientes e adotar a coleta seletiva na pousada C Eliminar itens que não são utilizados armazenar itens em locais fixos e identificados manter o ambiente limpo padronizar atividades e manter padronização D Questionar Por que o estoque está incompleto Por que faltam itens Por que não compraram Por que não trocaram o fornecedor Por que não avisaram o chefe E Planejar o estoque utilizar estratégia para diminuir custos padronizar boas práticas adotar uma estratégia competitiva e ser aberto às sugestões dos colaboradores 10 João aprendeu que precisa definir cargos e salários da equipe da Simples e Aconchegante Assinale a alternativa que apresenta a ação correta para a elaboração de um plano de cargos e salários A A B B C C D D E E A Analisar a importância estratégica de cada cargo para a pousada B Definir o salário que ele considera justo independente da exigência C Não definir plano de carreira pois a empresa acabou de ser criada D Desconsiderar o fluxo de caixa relativo ao custo de folha E Elaborar o plano considerando somente o impacto a curto prazo 11 Assinale a alternativa que apresenta respectivamente uma competência técnica e uma comportamental A A B B C C D D E E João precisava contratar bons profissionais para a pousada Simples e Aconchegante Ele definiu as seguintes competências para um recepcionista I Próatividade ter iniciativa e se antecipar às necessidades dos hóspedes II Eficiência no uso de TI facilidade de aprender e utilizar ferramentas e sistemas III Empatia ser afável interessado e educado estabelecendo um atendimento acolhedor IV Objetividade capacidade de obter um resultado excelente no menor tempo possível V Domínio de procedimentos atuar em processos da recepção com rapidez e eficácia Competência Técnica Competência Comportamental A I IV B III V C II III D IV V E I II 12 João está planejando o processo de recrutamento e seleção de recepcionista Considerando as competências definidas anteriormente escolha a alternativa que apresenta a melhor solução para recrutamento e seleção desse profissional A A B B C C D D E E Recrutamento A Mídias sociais B Indicação de funcionários C Agências D Placa na portaria E Anúncio em jornal Seleção Banco de dados Análise de currículo Teste de perfil profissional Teste de conhecimento geral Candidato digital 13 João contratou um recepcionista que tinha todas as competências comportamentais porém precisava de treinamento com relação às competências técnicas Assinale a alternativa que apresenta a solução correta considerando o perfil do recepcionista A Gamificação B Online C Mentoria D Grupo de estudo E Workshops 14 João aprendeu no curso Técnico em Administração técnicas de atendimento presencial e a distância Assinale a alternativa que apresente o uso correto dessas técnicas considerando as competências definidas para o recepcionista A Ao telefone é necessário criar fantasias para o cliente efetivar a reserva B Ao telefone é necessário criar fantasias para o cliente efetivar a reserva C Em todos os canais o importante é resolver os problemas não importa o tempo D Devese identificar o tipo de cliente e manter postura adequada na comunicação E O atendimento a distância deve ser o mais utilizado não o presencial 15 Assinale a alternativa que está relacionada com o bom uso dos fundamentos e práticas ergonômicas no trabalho A Uso de atividades monótonas e repetitivas na recepção B Jornada prolongada do recepcionista quando há muitos hóspedes C Controle rígido da produtividade de todos os funcionários D Uso de banco semisentado para quem trabalha em pé E Ritmo excessivo de trabalho para um atendimento rápido RESPOSTAS Questão Alternativa 1 A 2 D 3 C 4 B 5 A 6 E 7 C 8 E 9 C 10 A 11 C 12 C 13 C 14 D 15 D 16 Ao navegar pelo site da empresa Vivo o estudante Jonas deparouse com a seguinte informação A A B B C C D D E E Chat entre em contato por meio do chat com um de nossos representantes para enviar sugestões reclamações elogios ou mesmo solicitar serviços ou outras informações httpswwwvivocombrportalwebappmanagerenvwebnflsfalsenfpbtruepagelabelF7310001710613800061460754 Acesso em 15012019 Adaptado Tendo essas informações apresentadas como referência é válido afirmar que um chat é A um recurso virtual por meio do qual a discussão sobre um mesmo conteúdo ocorre de forma assíncrona e sem ser intermediada por um moderador B um recurso pelo qual os indivíduos estabelecem comunicação por meio de mensagens escritas com a finalidade de minimizar a interatividade entre eles C um diário virtual usado por um autor para escrever sobre diversos assuntos de utilidade pública visando à interação com membros de uma categoria profissional D uma comunidade formada por pessoas com interesses em comum para realizarem publicações acadêmicas com seus direitos autorais resguardados E uma ferramenta de comunicação que permite a troca em tempo real de mensagens escritas entre duas ou mais pessoas sobre determinado assunto LETRA E 17 Uma das principais preocupações de qualquer restaurante é como aumentar o faturamento tendo um número limitado de assentos no salão Investir em reforma de espaço ou abertura de filiais não são soluções práticas para esse problema Ademais demandam bastante dinheiro e tempo Então por que não implementar o sistema delivery no seu restaurante A A B B C C D D E E Do ponto de vista do planejamento estratégico o exemplo do delivery para restaurantes é considerado como o aproveitamento de uma A Metodologia pois é uma maneira de evidenciar o itinerário formativo B Oportunidade pois existe no ambiente externo e pode ser aproveitada C Fraqueza pois revela o que a empresa deve utilizar no ambiente interno D Ameaça pois auxilia na determinação do que deve ser realizado E Força pois é um ponto forte que está no ambiente externo da organização LETRA B O professor Luiz do Curso Técnico em Administração ao explanar o assunto Planejamento Tributário com os seus alunos mencionou os diversos tipos de tributos que as pessoas jurídicas devem recolher ao governo sendo um dos citados o PIS Tendo essas informações como referência é válido afirmar que esse tributo mencionado A tem como objetivo financiar o pagamento do seguro desemprego e do abono para os trabalhadores que ganham até dois salários mínimos B destinase ao financiamento da Seguridade Social constituída pela saúde pela previdência e pela assistência social do órgão competente da autarquia C é utilizado para a prestação de assistência que contribui para a satisfação das necessidades individuais e coletivas visando a transferência de um bem material D assegura o recolhimento de uma parcela do lucro oriundo de entidades jurídicas para custear a folha de pagamento de instituições bancárias terceirizadas E subsidia o pagamento das despesas com educação segurança e conservação de áreas urbanas e rurais de municípios participantes de projetos sociais Sofia é uma estudante do Curso Técnico em Administração do Centro Paula Souza e desde que ingressou no curso adotou o lema matéria dada é matéria estudada por isso após a aula de Planejamento Tributário buscou sistematizar os estudos por meio da resolução do exercício a seguir A R 216 B R 540 C R 2160 D R 3240 E R 5400 A marca Disney mundialmente famosa representa para a organização um bem A móvel pois está relacionada com a mobilidade de compra e venda de empresas B de consumo nãodurável pois sua reavaliação é em moeda americana C tangível pois é um bem valioso no mercado de entretenimento D de consumo durável pois existe há muito tempo no mercado E intangível pois é um bem que não tem existência física