Introdução à Logística: Definições e Objetivos

ENGENHARIA MECÂNICA Qualidade e Desenvolvimento do Produto Profº Dr Fabrício Dias Email fabriciodiasuvabr proffabriciodias Vendase do jeito certo Dicas Harvard Business Review Brasil httpswwwyoutubecomwatchvH8IxKAn1pMA Introdução à Logística INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA DEFINIÇÕES DE LOGÍSTICA Assure the Right product in the Right quantity in Right condition in the Right place at the Right time with the Right price for the Right costumer Assegurar a disponibilidade do produto certo na quantidade certa em condições adequadas no local certo no momento certo com o preço certo e para o cliente certo Definição dos 7 R INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA DEFINIÇÕES DE LOGÍSTICA INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA Logística é o ramo da ciência militar que lida com a obtenção a manutenção e o transporte de materiais pessoal e instalações Websters New Encyclopedic Dictionary 1993 DEFINIÇÕES DE LOGÍSTICA Logística é o processo de planejamento implementação e controle eficiente e eficaz dos fluxos direto e reverso e da armazenagem de bens serviços e informações relacionadas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o objetivo de atender às necessidades dos clientes Council of Supply Chain Management ProfessionalsCSCMP 2005 Antigo Council of Logistics ManagementCLM INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA DEFINIÇÕES DE LOGÍSTICA INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem que facilitam o escoamento de produtos desde o ponto de aquisição da matériaprima até o ponto de consumo final assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável BALLOU 1993 DEFINIÇÕES DE LOGÍSTICA OBJETIVO DA LOGÍSTICA Colocar os produtos bens e serviços nos locais e nos instantes corretos obedecendo às condições desejadas e ao menor custo possível OUTROS NOMES COMUMENTE EMPREGADOS Distribuição Física Administração de Transportes Administração de Materiais Gestão da Cadeia de Suprimentos INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA DEFINIÇÕES DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Supply Chain Management SCM é uma filosofia de gestão em contínua evolução que procura unir as competências produtivas coletivas e os recursos das funções de negócio encontradas dentro do empreendimento e fora nos parceiros de negócio localizados ao longo de canais de suprimento intereseccionantes dentro de um sistema altamente competitivo focado em suprir as necessidades do consumidor e em desenvolver soluções inovadoras sincronizando o fluxo de produtos serviços e informações para o mercado de modo único individualizado para agregar valor a cada consumidor ROSS 1998 INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA DEFINIÇÕES DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Supply Chain Management é a integração de processoschave industriais e comerciais a partir dos usuários finais até os fornecedores primários com o objetivo de prover produtos serviços e informações que adicionem valor para os clientes e os acionistas das empresas CSCMP 2005 INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA DEFINIÇÕES DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT DIFERENÇA ENTRE LOGÍSTICA E SCM Logística é o fluxo de produtos e informações relativas a eles de um lugar a outro integrando todas as partes componentes de uma maneira sequenciada É algo que envolve a operação Supply Chain Management é a definição da estratégia de gerenciamento da cadeia de distribuição uma parte maior do negócio BOWERSOX 1998 INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA A logística agrega valor para o produto Valor de tempo Valor de lugar Valor de qualidade A logística atua como componente estratégico Os custos logísticos são significativos Os canais logísticos estão em expansão INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA A demanda está cada vez mais exigente Os fundamentos da logística podem ser aplicados em diversos setores Empresarial Serviços Militar Ambiental INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA ATIVIDADES LOGÍSTICAS MAIS TERCEIRIZADAS NO BRASIL IMAM 2019 Transportes 61 Armazenagem 18 Movimentação Interna 8 ComprasSuprimento 2 Planej Progr Controle da Produção 1 Outros 9 Não informaram 7 INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA OBJETIVOS OPERACIONAIS DA LOGÍSTICA MODERNA Respostas rápidas Variância mínima Estoque mínimo Consolidação da movimentação Qualidade Apoio ao ciclo de vida INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA BREVE HISTÓRICO ANTERIOR A 1950 PRIMÓRDIOS Atividades logísticas não integradas atuação segmentada Processamento de pedidos controlado pelos setores de finanças ou de vendas Transportes sob o comando da Produção 19391945 mobilização para esforço de guerra Demanda reprimida e pouca variedade de produtos Administração começa a mudar seu foco da produção para o Marketing Lucros altos toleram ineficiência administrativa INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA BREVE HISTÓRICO ENTRE 1950 E 1970 IMPLANTAÇÃO Marketing bem estabelecido Alterações nos padrões e nas atitudes da demanda Pressão por custos logísticos mais baixos Distribuição Física cresce de importância Primeiros agrupamentos lógicos de atividades dentro das empresas Avanços na tecnologia dos computadores Incorporação de experiências e pesquisas militares INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA BREVE HISTÓRICO POSTERIOR A 1970 MATURIDADE Acirramento da competição mundial 1973 Crise do petróleo e estagflação Atividades logísticas se tornam as mais caras e consequentemente as mais relevantes Consolidação da logística integrada Deslocamento da economia da manufatura para os serviços Influência da globalização no comércio Avanços na tecnologia da informação INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA Gestão da Logística A gestão da Logística busca a integração de processos internos e externos ou seja é o gerenciamento de toda cadeia de suprimento Tornandose uma característica estratégica para organização Fornecedor Indústria Cliente Operações Suprimentos Distribuição Logística Reversa Macroprocessos Logísticos Gestão da Logística A gestão da cadeia de suprimentos é a gestão da interconexão das empresas que se relaciona por meio de ligações à montante e à jusante entre os diferentes processos que produzem valor na forma de produtos e serviços para o consumidor final É uma abordagem holística de gestão através das fronteiras das empresas Gestão da Logística Principais Elos e Fluxos da Cadeia Logísitica CLIENTE FORNECEDOR FABRICANTE DISTRIBUIDOR VAREJO PRODSERV INFORMAÇÕES 22 Gestão da Logística Considerando que a gestão da rede de suprimentos inclui todos os estágios no fluxo total de materiais e informação é necessário incluir considerações sobre consumidor final Qual é o nível de qualidade rapidez confiabilidade e flexibilidade que preciso desenvolver em minha parte da cadeia para satisfazer ao consumidor final Gestão da Logística Uma abordagem holística em gestão de uma cadeia inteira de suprimentos abre muitas oportunidades para análises e melhorias Por exemplo uma cadeia de suprimentos para produtos com pequenas margens de lucro prevenir a acumulação de estoque pode ser crítico Gestão da Logística Analisar a cadeia toda para descobrir onde a maior parte dos atrasos ocorre permite que o gerente da cadeia focalize a atenção naqueles gargalos dos negócios de modo a encurtar o tempo de processamento Permitindo manutenção de estoque somente onde necessário identificando gargalos balanceando capacidade e coordenando um fluxo suave de materiais Gestão da Logística As empresas manufatureiras tem sido estruturadas ou organizadas em Compras Manufatura Distribuição Finanças e MarketingVendas Gestão da Logística FORNEC COMPRAS PRODUÇÃO DISTRIB VENDAS CANAIS DE DISTRIB CLIENTE PRODSERV INFORMAÇÕES ADM MATER Distribuição Física Fábrica 27 ÁREAS FUNCIONAIS DA LOGÍSTICA UM DOS OBJETIVOS DA LOGÍSTICA É preciso que seja aplicada nas áreas funcionais e em campos de atividades AUMENTO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Função de Projetos e Tecnologia Função de Abastecimento de Materiais e Componentes Função de Produção Função de Distribuição Física Função de Marketing e de Venda ÁREAS FUNCIONAIS DA LOGÍSTICA Função de Projetos e Tecnologia Unificação dos componentes Projeto orientado para a facilidade de manutenção sincronização da vida útil dos componentes de montagem Projeto de produtos facilmente transportáveis Modularização da embalagem Projeto orientado à segurança com economia dos componentes de matériasprimas recuperação e reutilização das mesmas Função de Abastecimento de Materiais e Componentes Abastecimento sincronizado com a produção Abastecimento com um Lead Time tempo de ressuprimento tempo de compra tempo de transporte breve Abastecimento de materiais e componentes de alta qualidade Abastecimento a custos limitados Abastecimento que responda com flexibilidade às variações da produção Função de Produção Permitir a manutenção de uma qualidade excelente Comprimir no estoque o que existe na produção Função de Distribuição Física Breve Lead Time entre o recebimento dos pedidos e a expedição Distribuição física com expedições sem erros respeitando os tempos de entrega desejados dos clientes custos reduzidos em condições de responder aos piques de demanda Função de Marketing e de Venda Reorganização dos canais distributivos até os clientes Modalidades de distribuição dos empenhos de distribuição física entre os encarregados das vendas Modalidades ideais relativas aos serviços de entregas Ideais do after service Exposições e a mostra dos produtos nas lojas Com a qualidade que os clientes esperam Na forma que os clientes desejam Com o custo adequado Com o preço esperado pelo cliente o que ele está disposto a pagar No local que o cliente espera No prazo certo NECESSIDADES CLIENTE EMPRESA Somente são satisfeitas pela logística no que se refere à lucratividade e rentabilidade caso os produtos sejam entregues ATIVIDADES PRIMÁRIAS INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA ATIVIDADES PRIMÁRIAS INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA O conceito Trade Marketing httpswwwyoutubecomwatchvxqdpe67TCSg ATIVIDADES PRIMÁRIAS INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA Distribuição Física e transferência A movimentação de produtos cria para a sociedade o valor de lugar pois permitem que os produtores coloquem o produto exatamente onde os consumidores desejam Existem cinco modalidades de transferência que possibilitam esta definição Definição Modalidades de transporte Rodoviário Ferroviário Aéreo Aquaviário Dutoviário Distribuição Física e transferência Modal Rodoviário Responsável por 61 da movimentação das cargas no Brasil A predominância do transporte rodoviário no Brasil provocou deficiência nos demais modais Para distâncias de até 300 km o transporte rodoviário compete diretamente com o aéreo e ferroviário para cargas de até 25 toneladas Distribuição Física e transferência Distribuição Física e transferência Modal Rodoviário Características do transporte rodoviário de carga no Brasil Possui a maior representatividade entre os modais existentes Adequado para curtas e médias distâncias Baixo custo inicial de implantação Alto custo de manutenção Muito poluente com forte impacto ambiental Segurança no transporte comprometida devido à existência de roubos de cargas Serviço de entrega porta a porta Maior flexibilidade com grande extensão da malha Transporte com velocidade moderada Os custos se tornam altos para grandes distâncias Tempo de entrega confiável Baixa capacidade de carga com limitação de volume e peso Integra todos os estados brasileiros Modal Ferroviário Deveria ser o maior responsável pelo fluxo de transportes no Brasil Baixo Custo Pontos de gargalo da malha ferroviária devido a falta de profissionalização do setor no Brasil esta ligada diretamente ao Carregamentodescarregamento Principais problemas na malha brasileira Sucateamento Falta de padrão Distribuição Física e transferência Transporte Ferroviário do Brasil Modal Ferroviário Características do transporte ferroviário de carga no Brasil Grande capacidade de carga Adequado para grandes distâncias Elevada eficiência energética Alto custo de implantação Baixo custo de transporte Baixo custo de manutenção Possui maior segurança em relação ao modal rodoviário visto que ocorrem poucos acidentes furtos e roubos Transporte lento devido às suas operações de carga e descarga Baixa flexibilidade com pequena extensão da malha Baixa integração entre os estados e Pouco poluente Distribuição Física e transferência Modal Aéreo Grande característica é a velocidade Alto Custo Profissionalização do setor com maior investimento com intenção de disputar o mercado com outros modais Distribuição Física e transferência Modal Aéreo Características do transporte aéreo de carga no Brasil Ideal para o envio de mercadorias com pouco peso e volume Maior rapidez Eficácia comprovada nas entregas urgentes Acesso a mercados difíceis de serem alcançados por outros meios de transporte Menor capacidade de carga Custos bastante elevados em relação aos outros meios de transporte Pouco flexível por trabalhar terminal a terminal Distribuição Física e transferência Modal Aquaviário Caracterizado por duas modalidades Marítimo Longo Curso Cabotagem Normalmente com várias escalas Hidroviário Utilizado em rios especialmente indicado para produtos volumosos Vantagem competitiva para a região norte do Brasil Transporte Hidroviário do Brasil Modal Aquaviário Características do transporte hidroviário de carga no Brasil Grande capacidade de carga Baixo custo de transporte Baixo custo de manutenção Baixa flexibilidade Transporte lento Influenciado pelas condições climáticas Baixo custo de implantação quando se analisa uma via de leito natural mas pode ser elevado se existir necessidade de construção de infraestruturas especiais como eclusas barragens canais etc Transporte Marítimo do Brasil Modal Aquaviário Características do transporte marítimo de carga no Brasil Grande capacidade de carga Pode transportar cargas de grandes tamanhos Baixo custo de transporte para grandes distâncias Transporta diversos tipos de cargas Flexibilidade superior ao transporte hidroviário Transporte lento Necessidade de portosalfândegas Distribuição Física e transferência Modal Dutoviário Transporte de Produtos específicos tais como Petróleo Grãos Dinheiro Gás Natural Considerando a dependência nos produtos para energia os dutos passam a ter papel fundamental na matriz de transportes brasileira GASODUTOS DE TRANSPORTE Modal Dutoviário Características do transporte dutoviário de carga no Brasil Transporte realizado no interior de tubos A movimentação dáse através de sistemas de bombas Fluxo de produtos é monitorizado e controlado por computador Perdas e danos do produto por ruptura dos oleodutos são bastante raros porém com grande impacto ambiental Mudanças climáticas têm pouca influência no fluxo de produtos e não afeta os produtos Baixa dependência de trabalho humano Longa vida útil Limitada diversidade de produtos Rede extremamente rígida Investimento elevado Transporte Combinado TRANSPORTE COMBINADO É TODO AQUELE EM QUE INTERAGEM MAIS DO QUE UM MODO DE TRANSPORTE FERRORODOVIÁRIO RODOMARÍTIMO FERROMARÍTIMO AERORODOVIÁRIO Intermodalidade ou Transporte Intermodal de Cargas É o transporte realizado por intermédio de mais de um modal para que a carga possa atingir o destino estabelecido no contrato entre vendedor e comprador Nesse tipo de operação cada transportador emite seu próprio documento de transporte válido unicamente para o seu respectivo trajeto contratado Quanto à responsabilidade cada transportador responde pelo seu trecho de deslocamento Multimodalidade ou Transporte Multimodal de Cargas É o transporte realizado por intermédio de mais de um modal para que a carga possa atingir o destino estabelecido no contrato entre vendedor e comprador Nesse caso transporte é coberto por apenas um documento de transporte emitido por um Operador de Transporte Multimodal OTM que se responsabiliza por todo o percurso respondendo ao dono da carga por qualquer problema ou avaria Multimodalidade ou Transporte Multimodal de Cargas Multimodalidade pressupõe muito mais do que uma simples conexão física entre modais Integração de responsabilidades integridade da carga seguro etc Integração de conhecimento documento de despacho que acompanha a carga Integração de programação coordenação de horários Integração de cobrança de frete e outras despesas Multimodalidade ou Transporte Multimodal de Cargas Vantagens da Multimodalidade Contratos de compra e venda mais adequados Melhor utilização da capacidade disponível da nossa matriz de transporte Utilização de combinações de modais mais eficientes energeticamente Melhor utilização das tecnologias de informação Ganhos de escala e negociações do transporte Multimodalidade ou Transporte Multimodal de Cargas Vantagens da Multimodalidade Melhor utilização da infraestrutura para as atividades de apoio tais como armazenagem e manuseio Aproveitamento da experiência internacional tanto do transporte como dos procedimentos burocráticos e comerciais Redução de custos indiretos Multimodalidade ou Transporte Multimodal de Cargas Operador de Transporte Multimodal OTM Principal pessoa jurídica contratada para realizar o Transporte Multimodal de Cargas da origem até o destino por meios próprios ou por intermédio de terceiros Poderá ser transportador ou não transportador Portanto não é necessário que tenha frota própria Multimodalidade ou Transporte Multimodal de Cargas Atribuições do OTM O OTM assume a responsabilidade pela execução dos contratos de transporte pelos prejuízos resultantes de perda por danos ou avarias às cargas sob sua custódia bem como por aqueles decorrentes de atraso em sua entrega quando houver prazo acordado Além dos transportes incluem também os serviços de coleta unitização desunitização movimentação armazenagem e entrega de carga ao destinatário COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS Critérios para a Escolha dos Serviços de Transportes Disponibilidade Acessibilidade Economicidade Nível de Serviço Tempo em Trânsito e sua Variabilidade Taxas de Perdas e Danos COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS Capacidade Aeroviário Rodoviário Ferroviário Aquaviário Dutoviário Massa Pequena Média Grande Muito Grande Muito Grande Velocidade Muito Alta Alta Média Baixa Muito Baixa Alcance Muito Longo Médio Longo Muito Longo Muito Longo Custo Muito Alto Médio Baixo Muito Baixo Muito Baixo Comparações relativas entre os modais COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS Malha Rodoviária Malha Ferroviária Malha Fluvial COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS Desbalanceamento da Matriz de Transportes TKU toneladas transportadas por quilômetro útil COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS Infraestrutura rodoviária 2018 Pesquisa CNT de Rodovias 2018 COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS Malha Ferroviária Brasil X EUA COMPARAÇÃO ENTRE MODAIS Considerações sobre Transportes Divisão Modal Interior Brasil x EUA Brasil EUA Rodoviário 611 200 Ferroviário 207 440 Aquaviário 136 170 Dutoviário 42 187 Aéreo 04 03 Escolha do Modo de Transporte Transporte nacional eou Internacional Características do Produto Características da Empresa Características Ambientais Características do Cliente Características de diferentes modos de transporte Escolha do modo de transporte Nível de Serviço e Tempo de Resposta Custo e Financiamento ATIVIDADES PRIMÁRIAS INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA Posicionamento da Previsão de Demanda Na Logística Estratégia de Estoque Previsão Decisões de Estoque Decisões de Compra e de programação de Suprimentos Decisões de estocagem Estratégia de Transporte Decisões sobre Transporte Serviço ao Cliente O Produto Serviços Logísticos Sistemas de Informação Estratégia de Localização Decisões sobre Localização Planejamento de Redes Métodos de Previsão de Demanda QUALITATIVOS Pesquisa de Mercado Coleta de dados por meios diversos surveys entrevistas etc para testar hipóteses sobre o mercado Tipicamente usada para previsões de longo prazo ou venda de novos produtos Painel de Consenso Encontros abertos e livres A idéia é que a discussão em grupo produzirá melhores previsões do que qualquer um individualmente Os participantes podem ser executivos pessoal de vendas ou consumidores Analogia Histórica Similaridades de itens podem conduzir a similaridades nas previsões Importante no planejamento de novos produtos dos quais as previsões de demanda podem ser derivadas do uso do histórico de produtos similares Método Delphi Grupo de especialistas experts responde a um questionário Um moderador compila resultados e formula um novo questionário para ser submetido ao grupo Existe um processo de aprendizado para o grupo à medida que recebem novas informações e não existe qualquer influência de pressões coletivas ou indivíduo dominante Subjetivos Julgamentos Gerencial baseados em estimações e opiniões Métodos de Previsão de Demanda SÉRIES TEMPORAIS Baseado na história de ocorrências no tempo para predizer o futuro Média Móvel Simples Um período de tempo contendo um número de pontos de dados possui uma média obtida pela divisão da soma dos valores dos pontos pelo número de pontos Cada ponto tem igual influência Média Móvel Ponderada Pontos específicos podem ter maior ou menor influência peso do que outros As influências são ajustadas pela experiência Amortecimento Exponencial Simples Pontos de dados recentes têm pesos maiores e a distribuição dos pesos declina exponencialmente à medida que os dados se tornam velhos Análise de Regressão Ajustes e linhas retas sobre dados passados geralmente relacionados aos valores dos dados ao longo do tempo A técnica mais comum é a dos Mínimos Quadrados Técnica BoxJenkins Muito complicada mas aparentemente a técnica estatística de maior acurácia disponível Relaciona uma classe de modelos estatísticos de dados e ajusta o modelo para séries temporais Métodos de Previsão de Demanda MÉTODOS CAUSAIS Tentativas de compreender o sistema subordinando e aproximando os valores dos itens cujas demandas estejam sendo previstas Análise de Regressão Relaciona a demanda a outras variáveis que causam ou explicam seu nível As variáveis são selecionadas no campo de significância estatística Modelos Econométricos Procura descrever um determinado setor da economia utilizando uma série de equações interdependentes MODELOS DE SIMULAÇÃO Modelos dinâmicos normalmente computacionais que permitem que o programador faça considerações e hipóteses sobre as variáveis internas e o ambiente externo no modelo Dependendo das variáveis do modelo o programador pode responder a questões como O que poderia acontecer a previsão se o preço aumentasse em 10 Quais os efeitos que uma recessão econômica pode causar sobre a previsão Características de Demanda Componentes Soma das observações de demanda para cada período dividido pelo número de períodos de dados Acréscimo ou decréscimo sistemático na média de séries ao longo do tempo Acréscimo ou decréscimo previsível na demanda em função do tempo dia semana mês ou estação Acréscimo ou decréscimo menos previsível na demanda em relação ao longo prazo anos ou décadas Média Imprevisibilidade erro Tendência Aleatoriedade Influência sazonal Movimento cíclico Média Tendência Influência sazonal Movimento cíclico Quantidade Tempo Quantidade Tempo Quantidade J F M A M J J A S O N D Meses Quantidade 1 2 3 4 5 6 Anos Características de Demanda ATIVIDADES PRIMÁRIAS INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente é o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma é o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento de pedidos é fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos prétransação transação e póstransação Elementos do Nível de Serviço Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua relação com a transação do produto políticas adotadas pela empresa no relacionamento com os clientes NÍVEL DE SERVIÇO Elementos de Pré Transação Elementos de Transação Elementos de Pós Transação Política posta por escrito Política nas mãos do cliente Estrutura organizacional Flexibilidade do sistema Serviços técnicos Estabelecem um ambiente para um bom Nível de Serviço São aqueles que são diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente Nível de estoque Habilidade no trato com atrasos Elementos do ciclo do pedido Tempo São aqueles que representam uma gama de serviços necessários para apoiar o produto em campo Garantias e reparos Peças de reposição Queixas e reclamações Embalagens Reposição temporária Medindo o nível de serviço Tempo de entrega Diferença entre a quantidade pedida e a quantidade entregue Número de reclamações dos clientes Informações sobre os pedidos Devolução de pedidos Nível de Serviço httpswwwyoutubecomwatchvCIuDv6QnaM ATIVIDADES DE APOIO INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA ATIVIDADES DE APOIO INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA ATIVIDADES DE APOIO INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA ATIVIDADES DE APOIO INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA httpswwwyoutubecomwatchv7p8ysuxNI00 httpswwwyoutubecomwatchv7p8ysuxNI00 ATIVIDADES DE APOIO INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA INTERFACES DA LOGÍSTICA INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA INTERFACES DA LOGÍSTICA INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA INTERFACES DA LOGÍSTICA INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA