Tendências para o Autoatendimento Bancário Brasileiro: Um Enfoque Estratégico Baseado na Teoria das Filas

TT TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO UM ENFOQUE ESTRATÉGICO BASEADO NA TEORIA DAS FILAS PERSPECTIVES OF THE BRAZILIAN SELFSERVICE BANKING A STRATEGIC APPROACH BASED ON THE QUEUING THEORY E D E R O L I V E I R A A B E N S U R Doutorando em Engenharia de Produção Escola Politécnica da USP Mestre em Engenharia de Produção Escola Politécnica da USP Engenheiro de Produção Escola Politécnica da USP Administrador de Empresas Fundação Getúlio Vargas Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av Prof Almeida Prado travessa 2 n 128 CEP 05508900 São Paulo SP Email ederabensurpoliuspbr A D A L B E R T O A F I S C H M A N N Professor Titular da Faculdade de Economia Adminis tração e Contabilidade da Universidade de São Paulo Graduado e Doutor em Administração pela Faculdade de Economia e Administração da Universi dade de São Paulo Pósdoutoramento na Manchester Business School da University of Manchester Inglater ra Professor do Departamento de Administração da FEAUSP nas disciplinas de Planejamento Estratégico em cursos de graduação e pósgraduação Faculdade de Economia Administração e Contabili dade da Universidade de São Paulo Av Prof Luciano Gualberto nº 908 CEP 05508900 São Paulo SP Email aafischmuspbr I S R A E L B R U N S T E I N Professor Titular da Escola Politécnica da Universi dade de São Paulo Graduado e Doutor em En genharia pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Curso de Especialização na Stanford Uni versity Califórnia EUA Professor do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo nas disciplinas de Econo mia de Empresas e Análise Econômica de Sistemas de Operações graduação e pósgraduação respec tivamente Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av Prof Almeida Prado travessa 2 n 128 CEP 05508900 São Paulo SP Email Israelbrunsteinpoliuspbr L I N D A L E E H O Professora Titular da Escola Politécnica da Universi dade de São Paulo Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av Prof Almeida Prado travessa 2 n 128 CEP 05508900 São Paulo SP Email lindaleeuspbr 41 RESUMO Este trabalho integra os conceitos de Planejamento Estratégico e da Teoria das Filas para dar suporte à formulação e avaliação de estratégias viáveis para a gestão de ser viços bancários oferecidos por caixas automáticos ATM Além disso obtevese um referencial prático valioso para a compreensão de como surge uma estratégia emer gente Este estudo utilizou informações sobre o comportamento dos usuários de cai xas automáticos de um dos maiores bancos de varejo do Brasil e os atualizou de acordo com as mudanças da regulamentação bancária ocorrida em 2001 em função do racionamento de energia elétrica De uma forma geral foram identificadas duas linhas estratégicas opostas representadas pelos bancos Bradesco e Itaú respectiva mente primeiro e segundo maior banco privado brasileiro sobre o tratamento ofe recido aos seus clientes nas salas de autoatendimento PALAVRASCHAVE Planejamento estratégico Teoria das filas Autoatendimento bancário ABSTRACT This work arranges Strategic Planning and Queuing Theory to evaluate the feasibility of new strategies for Automatic Teller Machine ATM Moreover an important referential was developed to understand the origin of an emergent strategy This study was applied to one of the largest retail banks in Brazil and it is in accordance with the changes of the banking regulation because of the rationing of electric energy in 2001 Two opposing strategic lines were identified represented by Bradesco and Itaú the two largest private Brazilian retail banks KEYWORDS Strategic planning Queuing theory Selfservice branch 1 INTRODUÇÃO O mercado bancário brasileiro viveu ao longo dos últimos dez anos um inten so processo de fusões e aquisições Apesar do enxugamento estrutural ocorrido no período o parque de equipamentos de autoatendimento teve um relevante crescimento conforme mostra a Tabela 1 Houve uma evolução de 5974 no número de caixas automáticos ATMs e de 1336 no número total de equipa mentos Esse aumento é acompanhado por uma utilização intensiva dos recursos da Tecnologia da Informação Segundo a Febraban 2001 as transações realiza das por recursos de autoatendimento representaram 726 das transações ban cárias com predominância para os equipamentos de autoatendimento que res ponderam por 3924 conforme a Tabela 2 TABELA 1 EVOLUÇÃO DO PARQUE DE EQUIPAMENTOS DE AUTOATENDIMENTO BRASILEIRO Equipamento 1999 2000 2001 ATMs saque e depósito 1 12405 15639 19816 Cashdispenser 2 49105 47618 39468 Terminal de depósito 11520 15700 18116 Terminal de extrato e saldo 21493 22260 24259 Dispensador de cheques 3174 7184 9092 Total 97697 108401 110751 Fonte FEBRABAN 2001 A importância estratégica de serviços oferecidos por tecnologia de informa ção TI para o ambiente bancário pode ser entendida por meio do diagrama de forças competitivas de Porter 20015 conforme mostrado a seguir De acordo com a Figura 1 percebese que as tecnologias de informação especificamente os caixas automáticos podem funcionar de várias maneiras a como barreiras de entrada pois uma vasta rede proprietária de caixas eletrô 42 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 1 Caixa eletrônico sem módulo depositário 2 Caixa eletrônico sem módulo depositário nicos é conseqüência de altos e sucessivos investimentos tornandose um diferencial mercadológico b como substitutos aos serviços bancários tradicionais pois vários desses ser viços são realizados nesses equipamentos3 c como instrumento de operacionalização da estratégia genérica de liderança no custo total PORTER 198650 pois as transações realizadas em caixas automáticos representam custos menores do que as realizadas com a inter mediação humana ABENSUR 1998126 TABELA 2 TRANSAÇÕES BANCÁRIAS POR TIPO DE CANAL DE ATENDIMENTO Canal de atendimento Quantidade Quantidade 2001 2001 2000 2000 Automáticas externas 4 330 653111035 339 556712639 Automáticas internas 5 2024 4006026514 2184 3585073509 Autoatendimento 6 3924 7765556839 4031 6615656359 HomeOffice Banking 7 372 736554636 496 813702698 Internet banking 8 415 820410109 225 369779262 POS 9 192 380108153 191 313894301 Envolvendo funcionários 10 2621 5187689510 2454 4027473117 Outras 11 122 241849772 079 129636735 Total 10000 19791306568 10000 16411928620 Fonte FEBRABAN 2001 43 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO 3 Débitos automáticos de contas crédito de salário e outros 4 Tarifa de serviços crédito de dividendos de ações e outras 5 Operações realizadas pelos clientes nos equipamentos de autoatendimento 6 Transações via computador em linha direta com o banco 7 Transações via computador pela Internet 8 Transferências de fundos via terminais em lojas postos de gasolina etc 9 Saques e pagamentos de contas no caixa 10 Via central de atendimento com ajuda de funcionário do banco 11 Em levantamento de campo realizado em setembro de 2002 foram identificadas 134 funções diferentes disponíveis nos caixas automáticos destacandose saque da conta corrente e poupança consultas paga mentos transferências investimentos empréstimos depósitos agendamento desbloqueio de talões e cartão de crédito FIGURA 1 FORÇAS COMPETITIVAS PARA A INDÚSTRIA BANCÁRIA BRASILEIRA Fonte Adaptado de PORTER 20015 11 OBJETIVOS O intuito deste trabalho é oferecer condições para a formulação de estraté gias consistentes para o autoatendimento bancário brasileiro a partir da avalia ção das variáveis de desempenho obtidas pela aplicação da teoria das filas sobre o caso estudado Nesse momento a abordagem é sob a perspectiva estratégica e não serão avaliados resultados relativos ao emprego operacional desses recursos como determinar o número mínimo de equipamentos por agência bancária para atender o fluxo médio de usuários 2 METODOLOGIA DE PESQUISA As informações contidas neste trabalho foram coletadas por meio de um levan tamento de campo realizado numa agência piloto de uma das maiores instituições do sistema financeiro nacional em janeiro de 2001 Por meio das informações regis tradas no sistema de informática do banco foi possível estimar o fluxo de chegada dos usuários atendidos pelos caixas eletrônicos O tempo médio de ocupação dos equipamentos de autoatendimento foi estimado a partir do tempo individual de processamento das principais transações utilizadas pelos usuários saques consul Barreiras de Entrada número de correntistas escala número de agências distribuição meios eletrônicos tecnologia ção SPB regulamentação ísicas ídicas investidores institucionais investidores estrangeiros governo depositantes empresas de TI microeletrônica telecomunicação informática transportadoras numerário empresas de segurança patrimonial empresas de limpeza construtoras universidades seguradorascorretoras bancos virtuais correios bancos globalizados correspondentes bancários 44 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 tas acrescido de uma folga devido à permanência ociosa dos usuários em frente aos equipamentos por motivos pessoais conferência de extrato ou por exigência dos procedimentos de segurança dupla inserção do cartão magnético conferência de informações adicionais como o dia do aniversário O ciclo de um dia de 24 horas foi simulado com verificações feitas a cada 15 segundos da situação do sistema estuda do comprimento da fila tempo médio de fila ocupação das máquinas a partir da geração aleatória de chegadas dos usuários As simulações feitas foram avaliadas para dois grupos distintos de usuários com alta e baixa habilidade de uso de caixas eletrônicos considerando o tempo médio de ocupação dos equipamentos Desse modo podemse mensurar os resultados para diferentes populações bancárias ampliando o alcance do trabalho O comportamento de utilização dos usuários de caixas eletrônicos foi ajustado de acordo com regulamentação do Banco Central do Brasil em 2001 que limitou o horário de funcionamento dos locais de autoatendi mento para 16 horas diárias das 6h às 22h em vez das 24 horas diárias anteriores em função do racionamento de energia elétrica imposto Essa faixa horária de ofer ta dos serviços por caixas eletrônicos permanece inalterada até hoje Visando à pro teção e sigilo o nome da empresa estudo de caso foi omitido O simulador de filas de autoatendimento foi desenvolvido em Visual Basic para Excel 2002 3 ANÁLISE DA SITUAÇÃO Nas últimas décadas dois fatores influenciaram de forma relevante a arqui tetura bancária brasileira tecnologia e segurança Sob a luz da tecnologia a automação bancária brasileira ganhou força a partir da década de 60 quando os serviços administrativos do interior das agências começaram a ser informatizados Na década de 70 ocorreram as primeiras expe riências de instalação de agências online A década de 80 marcou o início do auto atendimento bancário com os terminais de caixa online e terminais de clientes oferecendo saldos e extratos de conta corrente todas feitas em tempo real Insti tuíase o conceito de cliente do banco em lugar do cliente de uma agência Duran te a década de 90 consolidaramse três tipos de automação bancária automação de agências terminais de caixa autoatendimento ATM e homebanking sucedido pela Internet Todas as ações feitas almejavam a racionalização dos processos o aumento de produtividade a maior oferta de serviços ao cliente e a redução dos custos bancários Destacase também a estratégia de terceirização de serviços e pro cessos com o deslocamento de várias atividades bancárias para outras empresas como o abastecimento de numerário CÉSAR et al 200243 Apesar de toda a automação e da imensa oferta de alternativas para a reali zação dos serviços bancários em casa ou no escritório a agência bancária foi e 45 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO ainda é um importante local de atendimento ao cliente Atualmente de forma geral o interior de uma agência dividese funcionalmente em duas partes área comercial composta pelos gerentes que fazem a oferta e venda de produtos e área operacional formada pelos caixas humanos e caixas automáticos Em ter mos de arranjo físico os caixas automáticos posicionamse na frente da agên cia realizando sua função de filtro de atendimento liberando a agência de ser viços como saque em dinheiro solicitação de extrato de conta corrente depósitos e pagamentos Com a evolução tecnológica as áreas reservadas para o autoatendimento bancário ganharam importância e tamanho sendo possível encontrar salas de autoatendimento com mais de 20 equipamentos disponíveis No entanto há uma carência de estudos sobre o comportamento e a gestão de filas nessas áreas Este trabalho abordará um modelo matemático que contribua para a compreen são das relações desempenhadas entre usuários e caixas eletrônicos realizadas nesse local da agência A partir desse modelo será possível delinear estratégias a serem consideradas por parte dos estabelecimentos bancários 4 A DEMANDA DOS EQUIPAMENTOS DE AUTOATENDIMENTO No início os serviços de caixas eletrônicos eram encarados como uma con veniência oferecida aos clientes portanto sem cobrança de tarifas Esse diferen cial mercadológico ajudaria na manutenção da conta corrente do cliente aumen tando a sua rentabilidade por meio de outros produtos e serviços bancários como cheque especial seguros cartão de crédito etc Com o tempo os grandes bancos de varejo brasileiro ofereceram grandes redes de caixas eletrônicos dis poníveis 24 horas por dia 7 dias por semana o que acabou por diminuir a van tagem desse serviço como diferencial mercadológico Em 2001 o Banco Central do Brasil limitou o horário de funcionamento dos equipamentos para 16 horas diárias das 6h às 22h em vez das 24 horas diárias ante riores em função do racionamento de energia elétrica Mesmo após o encerramento do racionamento os bancos mantiveram o regime de 16 horas diárias justificado em parte pela redução de custos energia mãodeobra mas também pela oportunidade de manter sua proposta mercadológica sem alterações para seus clientes A Figura 2 a seguir mostra o resultado da coleta de 31 dias de operações bancárias de uma agência piloto extraído do sistema de informática do banco estudo de caso Essa procura é expressa em número de usuários por faixa horá ria e estão ajustadas pelas medidas vigentes após o racionamento de energia As demandas originais dos períodos agora indisponíveis foram distribuídas pro 46 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 porcionalmente às faixas horárias remanescentes de acordo com a sua procura O comportamento de uso dos equipamentos é característico e previsível Como esperado a demanda é crescente a partir das 6 horas e decrescente ao se aproxi mar das 22 horas O pico de atendimento ocorre durante o expediente bancário das 10h às 16h Entre 0 e 6h e entre 22h e 24h os equipamentos ficam em con dição de standby e indisponíveis para o atendimento A Figura 2 além de expressar o comportamento médio do usuário de caixas eletrônicos brasileiros também oferece a taxa de chegada desses usuários por faixa horária FIGURA 2 DEMANDA DE CAIXAS ELETRÔNICOS POR FAIXA HORÁRIA NA AGÊNCIA ESTUDADA 5 TEORIA DAS FILAS A fila é conseqüência de um descompasso entre a capacidade de atendimen to do serviço oferecido e a demanda de seus usuários Embora seja geralmente associada a um efeito maléfico a fila representa um importante papel na gestão de operações de serviços pois em muitos casos seria impraticável a oferta de uma infraestrutura suficiente para atender a procura de todos os usuários Exemplos de sua presença estão em várias atividades como centrais de atendi mento telefônico posto de lavagem de carros caixas de supermercado seqüên 0 20 40 60 80 100 120 Usuários 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Hora 47 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO cia de tarefas em uma máquina caixas em agências bancárias etc Em geral os usuários relacionam o tempo gasto na fila com a organização da empresa Os sistemas de filas são caracterizados por cinco componentes modelo de che gada dos usuários modelo de serviço número de atendentes capacidade do estabe lecimento para atender usuários e ordem em que os usuários são atendidos O modelo de chegadas define o tempo entre chegadas sucessivas de usuários ao esta belecimento de prestação de serviços O modelo de serviços é normalmente especi ficado pelo tempo requerido para prestar o serviço ao usuário O número de aten dentes representa a oferta simultânea de pessoas ou equipamentos disponíveis A capacidade do sistema é o número máximo de usuários tanto aqueles sendo aten didos quanto aqueles nas filas permitidos no estabelecimento de prestação de serviços ao mesmo tempo A disciplina na fila é a ordem na qual os usuários são atendidos Uma das notações usadas para a especificação de filas é a feita por Ken dall definida como vwxyz em que v indica o modelo de chegada w denota o modelo de serviço x significa o número de atendentes disponíveis y representa a capacidade do sistema e z designa a disciplina da fila BRONSON 1985287 Como cronologicamente as salas de autoatendimento surgiram após as agên cias bancárias tradicionais muitas dessas salas foram adaptadas aos locais limi tando o espaço físico e o número de equipamentos disponíveis para os usuários O modelo de atendimento a ser testado para o fluxo de clientes dessa agência será com um mínimo de dois e um máximo de cinco equipamentos A agência em estudo possuía uma capacidade média para atendimento estimada para até 15 pes soas simultaneamente Esses equipamentos ofereciam todas as opções de serviços bancários disponíveis para a época Considerouse que os usuários desses equipa mentos realizavam em média duas transações geralmente saques e extratos de conta corrente com um tempo médio de ocupação dos ATMs de 2 min e 30 seg população com baixa habilidade Esse tempo médio era em função da habilidade dos usuários dos serviços disponíveis pelo equipamento e da eficiência deste na resposta às solicitações tempo de processamento qualidade da telecomunicação procedimentos de segurança O sistema de informática foi concebido para gerar informações agregadas de atendimento por faixa horária usuários por hora não possuindo dados em escalas mais precisas Por esse motivo assumiuse uma dis tribuição probabilística de chegada dos usuários em cada faixa horária analisada Foram realizadas 796 observações durante o período analisado de acordo com a curva de demanda da Figura 2 A distribuição de probabilidade de Poisson é um modelo adequado de pre visão para uma grande classe de fenômenos Em geral a distribuição de Poisson pode ser empregada quando as variáveis aleatórias analisadas possam ser repre sentadas pelo número de ocorrências de algum evento freqüência durante um intervalo de tempo de comprimento t MEYER 1974176 Entre os fenômenos dessa categoria está o processo de chegada de clientes estudado 48 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 Para caracterizar os operadores a serem utilizados na simulação fazse oportuna a definição de alguns conceitos estatísticos conforme NETO 20002 descritos a seguir a População clientes da instituição financeira estudo de caso que utilizaram os serviços de caixa eletrônico da agência analisada em janeiro de 2001 b Variável aleatória discreta chegada de clientes nas dependências do auto atendimento c Amostra qualquer subconjunto da população estudada d Intervalo de confiança é o intervalo que com probabilidade conhecida deverá conter o valor real do parâmetro da população no caso estudado a média A variável aleatória discreta X é a probabilidade de chegada de clientes nas dependências do autoatendimento e terá os valores de acordo com a distribui ção de Poisson descrita a seguir Com k 012n Freqüência de chegada dos clientes por unidade de tempo λt Para inserir os valores médios de chegadas de clientes é necessário obter o intervalo de confiança para cada faixa horária amostra O intervalo de confian ça é dado pela seguinte fórmula Com Sx desvio padrão da amostra n número de elementos da amostra coleção de chegadas por faixa horária tn1 Parâmetro para pesquisa na distribuição t de Student A Tabela 3 a seguir resume os intervalos com 99 de confiança para a média de chegada de clientes por faixa horária Esses limites serão usados para a simulação a ser definida na próxima seção e o t S n n x 1 2 α P X e k k k α α 49 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO TABELA 3 INTERVALOS DE CONFIANÇA PARA A MÉDIA DE CHEGADAS DE USUÁRIOS POR FAIXA HORÁRIA Hora Usuários Hora Usuários 1 0 13 9406 2804 2 0 14 8758 3122 3 0 15 8758 3122 4 0 16 9448 3274 5 0 17 8416 3581 6 0 18 8881 3392 7 903 705 19 9303 3001 8 2281 1312 20 8913 3049 9 4929 1886 21 7484 2558 10 7403 2620 22 6365 1766 11 10210 3224 23 0 12 9406 2804 24 0 Em resumo para o caso analisado temse v α ou seja geração aleatória da chegadas de clientes de acordo com dis tribuição de Poisson a uma taxa i com ai 1 2 3 24 representando as fai xas horárias do ciclo diário w D 1 min 30 seg ou 2 min 30seg o tempo médio de ocupação de um caixa eletrônico pelo usuário é determinístico e igual a 2 min 30 seg ABEN SUR 200069 para usuários de baixa habilidade e 1 min 30 seg para usuá rios com alta habilidade x 2 a 5 serão realizadas simulações com um mínimo de 2 e um máximo de 5 caixas eletrônicos disponíveis para atendimento na sala de autoatendi mento y 15 é o número de usuários possíveis dentro da sala de autoatendimen to na agência estudada z PEPS primeiro que entra primeiro que sai ou seja os clientes são atendidos pela ordem de chegada o impedimento do serviço e a desistência ocorrerão quando o número de usuários na sala de autoatendimento superar a capacidade máxima y os usuários chegam a sós e esperam pelo atendimento em fila única 50 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 6 O MODELO PROPOSTO Influenciado pelo trabalho de Abensur e Fischmann 20029 construiuse um modelo de simulação baseado na gestão da fila de autoatendimento Esse modelo simula o atendimento para um ambiente com até cinco equipamentos iniciando a contagem do tempo de acordo com o ciclo operacional estudado um dia de trabalho de 24 horas úteis A partir daí a intervalos de tempo programa dos são tiradas fotos do sistema para analisar a sua situação chegada de usuá rios tamanho da fila capacidade do sistema ocupação das máquinas O interva lo de tempo entre as fotos ou a precisão da simulação é de 15 segundos Assumiuse que os equipamentos estão desocupados no início da contagem do tempo e serão ocupados de imediato quando houver usuários na fila e eles estive rem ociosos O simulador desenvolvido é flexível podendo aceitar máquinas com diferentes desempenhos a partir da introdução de tempos de ocupação por tipo de equipamento Uma representação do modelo é mostrada na Figura 3 a seguir FIGURA 3 DIAGRAMA DO MODELO DE SIMULAÇÃO O pseudocódigo do algoritmo desenvolvido para a simulação é mostrado a seguir Iniciar a contagem do tempo relógio de ciclo de trabalho para um dia de 24 horas Verificar chegada de usuários geração aleatória dos eventos Para T1 até 5760 número máximo possível de interações fazer Para cada tomada de tempo Fonte de usuários Usuários chegando Relógio chegada Usuários saindo 51 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO Verificar o estado atual do sistema ociosidade dos ATMs tamanho da fila capacidade do sistema chegada de usuários Se houver ATM disponível e a fila for 0 então Ocupar a máquina Registrar o momento do atendimento relógio de atendimento Atualizar o tamanho da fila Comparar com a capacidade do sistema Verificar se há excedentes e fazer a contagem Senão Atualizar o tamanho da fila Comparar com a capacidade do sistema Verificar se há excedentes e fazer a contagem Fim Se T T 1 7 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS As simulações feitas foram agrupadas em quatro categorias a Simulação 1 População de usuários com baixa habilidade de uso de caixas eletrônicos tempo médio de ocupação dos cinco equipamentos de 2 min 30 seg Os equipamentos oferecem todos os serviços essenciais b Simulação 2 População de usuários com baixa habilidade de uso de caixas eletrônicos tempo médio de ocupação de quatro equipamentos de 2 min 30 seg com a introdução de um ATM rápido com ocupação média de 1 min 30 seg Os outros quatro equipamentos oferecem todos os serviços essenciais com exceção do ATM rápido c Simulação 3 População de usuários com alta habilidade de uso de caixas eletrônicos tempo médio de ocupação dos cinco equipamentos de 1 min 30 seg Os equipamentos oferecem todos os serviços essenciais d Simulação 4 População de usuários com alta habilidade de uso de caixas eletrônicos tempo médio de ocupação de quatro equipamentos de 1 min 30 seg com a introdução de um ATM rápido com ocupação média de 1 min Os quatro outros equipamentos oferecem todos os serviços essenciais com exceção do ATM rápido 52 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 TABELA 4 COMPARAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS DE DESEMPENHO POR TIPO DE SIMULAÇÃO PARA O LIMITE SUPERIOR DO INTERVALO DE CONFIANÇA Tempo médio ATMs Utilização média Comprimento Tempo médio Média de de serviço min Ocupadas das ATMs médio da fila de espera excedentes usuários12 em fila usuários12 min12 Simulação 1 25 p 5 ATMs 5 847 21151218 52883045 805706 Simulação 2 25 p 4 ATMS 5 739 247116 567266 009022 15 p 1 ATM Simulação 3 15 p 5 ATMs 5 51 0 0 0 Simulação 4 15 p 4 ATMs 5 443 0 0 0 10 p 1 ATMs TABELA 5 COMPARAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS DE DESEMPENHO POR TIPO DE SIMULAÇÃO PARA O LIMITE INFERIOR DO INTERVALO DE CONFIANÇA Tempo médio ATMs Utilização média Comprimento Tempo médio Média de de serviço min Ocupadas das ATMs médio da fila de espera excedentes usuários12 em fila usuários12 min12 Simulação 1 25 p 5 ATMs 5 406 0 0 0 Simulação 2 25 p 4 ATMS 5 333 0 0 0 15 p 1 ATM Simulação 3 15 p 5 ATMs 5 25 0 0 0 Simulação 4 15 p 4 ATMs 5 204 0 0 0 10 p 1 ATMs A inclusão de um ATM rápido melhora significativamente o desempenho de atendimento eliminando a fila e principalmente os excedentes Podese entender um ATM rápido como o equipamento que faz poucas ou apenas uma das funções mais solicitadas saque consulta conta corrente depósito As Tabe 53 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO 12 A título de demonstração do método de análise foram geradas inicialmente 50 diferentes seqüências de chegadas aumentandose gradativamente para 100 200 300 até 400 quando se notou uma convergência dos resultados las 4 e 5 a seguir resumem as avaliações feitas sobre as variáveis de desempe nho geradas pela Teoria das Filas para os limites do Intervalo de Confiança determinados na Tabela 3 Notase que a introdução de uma máquina rápida ou especializada melhora o desempenho de todas as variáveis 8 ESTRATÉGIA DELIBERADA VERSUS ESTRATÉGIA EMERGENTE Tudo o que conhecemos é limitado pela termi nologia dos conceitos de ser e nãoser plural e singular verdadeiro e falso Sempre pensamos em termos de opostos CAMPBELL 200151 A marca da dualidade também está presente no campo da estratégia For mulação versus implementação estratégia como padrão de comportamento estabilidade versus modificação estratégia como formação individual escola de design versus formação coletiva escola cultural estratégia como processo de mudança incremental escola do aprendizado versus mudança revolucioná ria escola de configuração estratégia como uma atitude passiva em relação ao ambiente escola ambiental versus uma postura ativa escola empreendedora estratégia como fruto de processo analítico escola do posicionamento ou como uma forma de aprendizado escola do aprendizado estratégia como um méto do formal de elaboração escola do planejamento versus intuição ou visão esco la empreendedora estratégia como uma receita única escola de design ou como receita genérica escola do posicionamento e estratégia como um ato prescritivo escola do planejamento versus descritivo escola cognitiva Conforme Mintzberg Ahlstrand e Lampel 200018 as intenções plenamente realizadas podem ser chamadas de estratégias delibe radas As não realizadas podem ser chamadas de estratégias irrealizadas Mas há um terceiro caso que chamamos de estratégia emergente na qual um padrão realizado não era expressamente pretendido Para o caso analisado foi desenvolvida uma ferramenta gerencial de simu lação de filas para estudar o comportamento de algumas variáveis de desempe nho relacionadas ao comportamento de utilização dos caixas eletrônicos A per gunta premente é como isso pode se transformar em estratégia Mintzberg Ahlstrand e Lampel 2000140 comentando sobre Nelson e Winter mentores da teoria evolucionária oferecem uma explicação 54 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 A interação de rotinas estabelecidas com situações novas é uma importan te fonte de aprendizado À medida que as rotinas são mudadas para lidar com novas situações surgem mudanças maiores Isso acontece porque as rotinas são interligadas assim mudanças em conjunto irão afetar outros criando um efeito cascata A gerência pode influenciar o processo eliminando rotinas ineficazes transferindo as eficazes de uma parte da organização para outra e inserindo novas rotinas seja por imitação tomando emprestado de outras organizações aquelas que parecem as melhores práticas ou por experimentação vendo como inovações em pequena escala afetam o restante da organização Mudanças transformação aprendizado ou em outras palavras estratégia Da mesma forma que o chão de fábrica criou o Justintime Kaizen Kan ban Qualidade Total ou Seis Sigma padrões de comportamento e desempenho que se tornaram estratégias organizacionais o chão da agência de autoatendi mento bancário mostranos um caminho análogo com a visualização de uma mudança as máquinas especializadas 9 CONSIDERAÇÕES FINAIS Para uma compreensão mais didática das conclusões deste trabalho esta seção foi dividida nos seguintes tópicos Análise de sensibilidade e confrontação do modelo teórico com a prática bancária O autoatendimento como competência essencial e oportunidade de negócio O que é estratégia Sugestões para novos estudos 91 ANÁLISE DE SENSIBILIDADE E CONFRONTAÇÃO DO MODELO TEÓRICO COM A PRÁTICA BANCÁRIA O modelo de simulação baseado na teoria das filas mostrou que os ganhos de produtividade com a introdução de máquinas especializadas poucas transa ções disponíveis são significativos Há uma melhor prestação dos serviços ofe recidos aos clientes com sensíveis reduções do tempo médio de fila A comprovação teórica foi confrontada com a prática O modelo proposto assemelhase ao procedimento do Bradesco maior banco privado brasileiro 55 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO Esse banco possui equipamentos especializados de acordo com os seguintes produtos bancários saques extratos e consulta depósitos pagamentos e talões de cheque As filas são únicas mas por categoria de produto Já no Itaú segun do maior banco privado brasileiro o procedimento é distinto Há fila única para todos os equipamentos que não são especializados com exceção da máquina dis pensadora de talões de cheque Quanto à necessidade de equipamentos por tipo de procedimento constatouse uma aderência com os resultados do modelo teó rico Verificouse em duas agências similares em porte desses dois bancos loca lizadas a menos de 50 m de distância na cidade de São Paulo que o Bradesco pos suía 15 menos equipamentos em relação ao Itaú Embora o procedimento aplicado pelo Bradesco tenha proximidade com o modelo de caixas de supermercado13 a especialização praticada por tipo de pro duto faz com que se recaia no modelo simplificado de filas equivalente ao mode lo proposto para análise Caso haja mudança de procedimento devese ajustar o modelo praticado com o modelo teórico apropriado NETO e LIMA 20003 92 O AUTOATENDIMENTO COMO COMPETÊNCIA ESSENCIAL E OPORTUNIDADE DE NEGÓCIO Segundo Prahalad e Hamel 199082 competências essenciais são os aprendizados coletivos que ocorrem numa empresa especialmente como coor denar habilidades de produção e integração de diversas tecnologias Os autores citam três características para identificar se uma competência é essencial a possibilitar o acesso a outros mercados b contribuir significativamente para benefícios percebidos pelos clientes c ser de difícil imitação pelos concorrentes Observandose o autoatendimento bancário e o modelo de gestão de filas desenvolvido sob a ótica de Prahalad e Hamel 199083 eles preenchem os requisitos necessários para uma competência essencial De acordo com a evolu ção tecnológica o cliente bancário passou de cliente de uma agência a mesma da abertura da conta corrente para cliente do banco todas as agências da rede do banco Atualmente está em fase de estudos a segunda fase do projeto do Sistema 56 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 13 Filas paralelas independentes com tendência dos clientes em procurarem os caixas adjacentes caso o tamanho da fila ultrapasse um número k de usuários usualmente representado pelo modelo Markoviano mais geral de Pagamentos Brasileiro que transformará o cliente do banco em cliente do Sis tema Financeiro Nacional de todos os bancos Assim um cliente poderá realizar certas transações bancárias em qualquer caixa eletrônico de qualquer instituição financeira Os bancos proprietários de grandes redes de caixas eletrônicos pode rão ser beneficiados pois têm maior capilaridade para atendimento e a estratégia de especialização de equipamentos poderá induzilos a oferecer um ou mais equi pamentos dedicados a este tipo de serviço ampliando seu mercado de usuários Bancos como Bradesco e Itaú desde o início têm associado suas marcas às redes de autoatendimento e não participam da associação Banco 24 Horas14 Recente mente o Banco do Brasil tem adotado a mesma estratégia Ao oferecer suas redes proprietárias para uso de outros clientes os grandes bancos de varejo poderão ter uma receita adicional gerando uma oportunidade de negócio ainda inexplorada A gestão de filas analisada mostrou que tem condições de oferecer benefí cios perceptíveis aos usuários por uma melhor prestação dos serviços disponí veis no autoatendimento Devido aos altos investimentos para constituição de um parque de autoatendimento e a escalas de viabilidade necessárias ficam reduzidas as condições de imitação pelos concorrentes de médio porte 93 O QUE É ESTRATÉGIA O referencial teórico proporcionado pelo estudo mostra que a compreensão do significado da palavra estratégia esteve mais ligada a aprendizado do que a planejamento formal Embora no início não houvesse a intenção de estabelecer um enfoque estratégico isso ocorreu naturalmente como conseqüência do apro fundamento do trabalho Uma contribuição proporcionada por essa pesquisa é a percepção de que a formulação de uma estratégia pode ser originada de uma forma espontânea e criativa por meio da utilização de técnicas auxiliares sem um compromisso formal inicial de fazer um planejamento estratégico 94 SUGESTÕES PARA NOVOS ESTUDOS Rigorosamente a utilização dos caixas eletrônicos pelos usuários também possui uma distribuição probabilística no entanto essa avaliação demandaria 57 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO 14 Empresa formada por um consórcio de bancos que oferece sua rede de autoatendimento para seus filiados tempo e recursos consideráveis de levantamento além de exigir a elaboração de uma metodologia de abordagem cronométrica Optouse então por usar infor mações já divulgadas em outros trabalhos da mesma natureza Isso deixa uma opção interessante para futuras pesquisas no ambiente bancário Além disso este mesmo trabalho pode ser reproduzido com amostras estatísticas maiores para um refinamento da precisão da média de chegadas de clientes estimada Outra fonte promissora de estudos está na avaliação da especialização dos equi pamentos com foco cliente Este estudo apresentou conclusões sobre o foco produto saques consultas depósitos No entanto será importante analisar tendências e necessidades dos clientes por vários ângulos como a especializa ção de equipamentos para atendimento de usuários na terceira idade NETO NETO e GONÇALVES 20026 portadores de limitação visual ou outras defi ciências Muito embora este trabalho seja direcionado para o autoatendimento bancário pode ser utilizado para diferentes casos como seções eleitorais pedágios supermercados atendimento público hospitais escolas repartições públicas centrais de atendimento telefônico sistema portuário sistema aero portuário etc 10 REFERÊNCIAS ABENSUR Eder Oliveira Metodologia de custeio da virtualidade um caso prático de serviços ban cários Dissertação Mestrado Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politéc nica da Universidade de São Paulo São Paulo 1998 156 p O dilema do autoatendimento no Brasil a escala de uso dos recursos tecnológicos Rese nha da BMF n 138 p 2432 marabr 2000 ABENSUR Eder Oliveira FISCHMANN Adalberto Américo A integração entre a análise ambiental e o Activity Based Costing ABC para a avaliação de alternativas para o autoaten dimento bancário Anais do 26 ENANPAD 2002 15p BRONSON Richard Pesquisa operacional São Paulo McGrawHill do Brasil 1985 CAMPBELL Joseph O poder do mito 19 ed São Paulo Palas Athena 2001 CÉSAR I FIÚZA N MELARA S YAMASHITA F Avaliação da viabilidade da utilização de correspondentes bancários em uma instituição financeira Monografia Curso de Especiali zação de Serviços Bancários Fundação Carlos Alberto Vanzolini Departamento de Engenha ria de Produção Escola Politécnica Universidade de São Paulo São Paulo 2002 108p FEBRABAN Federação Brasileira de Bancos Balanço social 2001 MEYER Paul L Probabilidade aplicações à estatística Rio de Janeiro LTC 1974 MINTZBERG Henry AHLSTRAND Bruce LAMPEL Joseph Safári de estratégia um roteiro pela selva do planejamento estratégico Porto Alegre Boockman 2000 NETO Mário Rodrigues dos Anjos NETO Arcanjo Ferreira de Souza GONÇALVES Júlio César de Santana Nível de contato e tecnologia um estudo sobre as atitudes do consumidor de ter ceira idade e a utilização dos equipamentos de autoatendimento no setor bancário Anais do 26 ENANPAD 2002 12p Porto Alegre Bookman 2000 58 REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE Ano 4 n2 p 3959 NETO Pedro Luiz O C Estatística São Paulo Edgard Blücher 2000 NETO Reinaldo M e LIMA Flávio C R Um modelo para analisar o problema de filas em caixas de supermercados Um estudo de caso Anais do 20 ENEGEP 2000 8p PORTER Michael E Estratégia competitiva Rio de Janeiro Campus 1986 Vantagem competitiva criando e sustentando um desempenho superior 17 ed Campus 2001 PRAHALAD C K e HAMEL Gary The core competence of the corporation Harvard Business Review p 7991 mayjune 1990 T R A M I TA Ç Ã O Recebido em 06092003 Aprovado em 19112003 59 TENDÊNCIAS PARA O AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO BRASILEIRO EDER OLIVEIRA ABENSUR ADALBERTO A FISCHMANN ISRAEL BRUNSTEIN LINDA LEE HO Copyright of Revista de Administração Mackenzie is the property of Universidade Presbiteriana Mackenzie RAMRevista de Administracao Mackenzie and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holders express written permission However users may print download or email articles for individual use