Analise da Clinica Mayo: Modelo de Servico ao Cliente e Tratamento Médico

Desenvolvimento e gerenciamento de serviços capítulo 13 407 A Clínica Mayo é uma organização sem fins lucrativos de modo que toda sua receita operacional é reinvestida em pesquisas e programas de educação Pesquisas de ponta são implementadas rapidamente para prover um tratamento de qualidade aos pacientes A clínica oferece programas educacionais por meio de seus cinco escolais e muitos de seus médicos vêm desses programas com as filosofias da Mayo enraizadas em sua mente inclusive o lema O melhor para o paciente é o único interesse a ser considerado O presidente Obama sempre cita a Clínica Mayo como um exemplo a ser seguido na reforma da saúde A clínica tem sido reconhecida ao longo da décadas por seu pensamento independente desempenho e serviço extraordinários e foco central no atendimento ao paciente e em sua satisfação Questões 1 Explique por que a Clínica Mayo se destaca no serviço ao cliente Como ela consegue ser tão bemsucedida com uma prática médica diferente da de outros hospitais 2 Existe algum conflito de interesses entre querer satisfazer seu paciente e proporcionar o melhor tratamento médico possível Por quê fonte COMAROW Avery Americas best hospitals US News World Report 15 jul 2009 YEE Chen May Mayo Clinic conrts 2007 review gave 90 Star Tribune 17 mar 2008 BERRY Leonard L SELTMAN Kent D Management lessons from Mayo Clinic New York McGraw Hill 2008 BERRY Leonard L Leadership lessons from Mayo Clinic Organizational Dynamics 33 3 22842 ago 2004 BERRY Leonard L BENCHALOL NoeL Cheating in customers Harvard Business Review p 10006 fev 2003 LA FORGIA John SELTMAN Kent SWANSON Scott Mayo Clinic sustaining a legacy bred and redesigned its equity in the 21stcentury market Positomia na Confereaca on Brand Orchertration cm Marketing Science Institute Orlando FL 45 dez 2003 ROBERTS Paul The agenda total teamwork Fast Company 31 mar 1999 Notas 1 BERRY L L On great service a framework for action Nova York Free Press 2006 BERRY L L Discovering the soul of service the nine drivers of sustainable business success Nova York Free Press 1998 WIERSEMA F J eds Customer service extraordinary results at southwest airlines Charles Schwab lands end American Express staples and USAA Nova York Harper Business 1998 2 KRANTZ Matt Tinseltown gets glitzy new star USA TODAY 24 ago 2006 TSCHLER L Join the circus Fast Company p 5358 jul 2005 CIRQUE du Soleil Americas greatest brands 3 2004 KEIGHLEY G Geoff The factory Business 20 p 102 fev 2004 RUSCH R D CIRQUE du Soleil phantasmagoric contorts Disponivel em Brandchannelcom Acesso em 1o de dez 2003 3 UNITED STATES Department of Labor Bureau of Labor Statistics Disponível em wwwblsgovopmhomehtm 4 SCHEIDER B BOWEN D E Winning the service game Boston Harvard Business School Press 1995 BERRY L L Services marketing is different Business p 2430 maiojun 1980 Para uma revisão completa sobre pesquisa acadêmica de serviços veja RUST R T R CHIUNG T S Marketing models of service and relationships Marketing Science 25 p 56080 novdez 2006 5 KEEGAN P The best new idea in business Fortune p 4252 14 set 2005 ASHTON A Growth galore but profits are zip BusinessWeek p 62 8 set 2008 FRANKEL A Zipcar makes the leap Fast Company p 4860 mar 2008 BEIRNE M Temporary Plates Brandweek p 3034 9 jul 2007 6 Outras classificações de serviços estão descritas em LOVELOCK C H Services marketing 3 ed Upper Saddle River NJ Prentice Hall 1996 Veja também BATESON J E Managing services marketing text and readings 3 ed Hinsdale IL Dryden 1995 7 ZEITHAML V A How consumer evaluation processes differ between goods and services DONNELLY J D GEORGE W R eds Marketing of services Chicago American Marketing Association 1981 p 18690 8 OSTROM A IACOBUCCI D Consumer tradeoffs and the evaluation of services Journal of Marketing 59 p 1728 jan 1995 9 Para uma discussão mais esclarecedora sobre bens e serviços veja LOVELOCK C GUMMESSON E Whither services marketing In search of a new paradigm and fresh perspectives Journal of Service Research 7 p 2041 ago 2004 VARGO S L LUSCH R F Evolving to a new dominant logic for marketing Journal of Marketing 68 p 117 jan 2004 10 LEVITT T Marketing intangible products and product intangibles Harvard Business Review p 94102 maiojun 1981 BERRY L L Services marketing is different Business p 2429 maiojun 1980 11 BOOMS B H BITNER M J Marketing strategies and organizational structures for service firms In DONNELLY J GEORGE W R eds Marketing of services Chicago American Marketing Association 1981 p 4751 12 CARBONE L P HAECKEL S H Engineering customer experiences Marketing Management 3 p 17 inverno 1994 13 SCHMITT B H Customer experience management Nova York John Wiley Sons 2003 SCHMITT B H ROGERS D L VOROTSOS K 2003 Theres no business thats not show business marketing in an experience culture Upper Saddle River NJ Prentice Hall Financial TImes 2004 14 HEATH C HEATH D Give Em something to talk about Fast Company p 5859 jun 2007