Resumo Marketing de Servicos Conceitos e Estrategias Essenciais

Resumo 1 Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um bem físico 2 Os serviços são intangíveis inseparáveis variáveis e perecíveis Cada uma dessas características representa desafios e requer certas estratégicas Os profissionais de marketing devem encontrar maneiras de tornar tangível o intangível aumentar a produtividade dos prestadores de serviços melhorar e padronizar a qualidade do serviço fornecido e adequar o fornecimento de serviços durante períodos de pico e de baixa à demanda do mercado 3 O marketing de serviços enfrenta novas realidades no século XXI em decorrência do poder do cliente da coprodução do cliente e da necessidade de satisfazer os funcionários tanto quanto os clientes 4 No passado o setor de serviços ficava atrás do setor industrial com relação à adoção e à utilização das concepções e ferramentas de marketing mas essa situação mudou Atingir excelência em marketing de serviços não pede apenas o marketing externo mas também o marketing interno para motivar os funcionários e o marketing interativo para enfatizar a importância tanto da alta tecnologia como do alto envolvimento pessoal 5 As melhores empresas de serviços se destacam nas seguintes práticas concepção estratégica histórico de compromisso da alta gerência com a qualidade padrões rigorosos tecnologias de autoatendimento sistemas de monitoramento do desempenho do serviço e de atendimento às reclamações do cliente Também diferenciam suas marcas por meio de recursos primários e secundários do serviço além de inovação contínua 6 A prestação de serviço superior ao cliente requer a administração das expectativas de clientes e a adoção de tecnologias de autoatendimento As expectativas de clientes desempenham um papel crítico em suas experiências e avaliações de um serviço Para gerenciar a sua qualidade as empresas devem entender os efeitos resultantes cada vez que prestam o serviço 7 Mesmo empresas que tenham bens como base devem fornecer serviços pósvenda ao cliente Para fornecer o melhor suporte o fabricante deve identificar os serviços mais valorizados pelos clientes e sua importância relativa O mix de serviços inclui tanto os de prévenda que facilitam e aumentam o valor dos serviços como os de pósvenda departamentos de atendimento ao cliente serviços de reparo e manutenção Aplicações Debate de marketing O marketing de serviços é diferente do marketing de bens Algumas empresas prestadoras de serviços afirmam com veemência que fazer marketing de serviços é muito diferente de fazer marketing de bens e que são necessárias habilidades específicas Outras prestadoras de serviços tradicionais discordam alegando que bom marketing é sempre bom marketing Assuma uma posição o marketing de bens produtos tangíveis e os serviços diferem em essência ou são altamente relacionados Discussão de marketing Instituições de ensino Faculdades universidades e outras instituições de ensino podem ser classificados como organizações de serviços Como você aplicaria os princípios de marketing descritos neste capítulo à instituição que frequenta Que recomendações você faria para que ela se tornasse uma prestadora de serviços mais competente Excelência de Marketing The RitzCarlton Poucas marcas atingem um padrão tão elevado de serviço ao cliente quanto o hotel de luxo RitzCarlton Remontando ao início do século XX o RitzCarlton Boston original revolucionou a forma como os viajantes norteamericanos viam e experimentavam o atendimento ao cliente e o luxo em um hotel O RitzCarlton Boston foi o primeiro de sua classe a oferecer aos hóspedes um banheiro privativo em cada quarto flores frescas espalhadas pelo hotel e toda a equipe vestida formalmente com gravata branca gravata preta ou fraque Em 1983 o hoteleiro Horst Schulze e uma equipe de desenvolvimento composta de quatro pessoas adquiriram os direitos do nome RitzCarlton e criaram o conceito Ritz Carlton como ficou conhecido uma atenção que permeia toda a empresa e abrange tanto o lado pessoal quanto o funcional do serviço O hotel de cinco estrelas dispõe de instalações impecáveis mas não deixa de levar a sério o atendimento ao cliente Seu credo é We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen Somos damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros De acordo com o site da empresa The RitzCarlton se compromete a oferecer o melhor serviço pessoal e instalações para nossos clientes que sempre desfrutarão um ambiente aconchegante e tranquilo ambiente refinado The RitzCarlton cumpre essa promessa fornecendo um treinamento impecável a seus funcionários e a adoção das Três Etapas de Serviço e dos 12 Valores de Serviço Segundo as Três Etapas de Serviço os funcionários devem cumprimentar os hóspedes de modo caloroso e sincero sempre os chamando pelo nome antecipar e satisfazer as necessidades de cada hóspede e se despedir dos hóspedes novamente de modo caloroso os chamando pelo nome Todo gerente carrega um cartão com os 12 Valores de Serviço que incluem tópicos como o de número 3 Estou habilitado a criar experiências únicas memoráveis e pessoais para nossos hóspedes ou o de número 10 Tenho orgulho de minha aparência linguagem e comportamento profissional Simon Cooper presidente e diretor operacional da em