Fundamentos de Serviços: Estratégias de Marketing - Produto, Serviço e Preço

10022022 1 Estratégia de Marketing Produto Serviço e Preço Fundamentos de Serviços Prof Dr Edson Coutinho ed Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Intangibilidade Perecibilidade Inseparabilidade Variabilidade Estrutura Produto Puro Serviço Puro Produto Serviço Características do Serviço Pessoas Posses Informação Estímulo Mental Alto Contato Visitas pessoais de clientes às instalações de serviço Baixo Contato Pouco ou nenhum contato de clientes com provedores Processamento de Serviços O que é um Serviço 2 1 2 10022022 2 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviços podem ser entregues imediatamente Downloads em Plataformas Digitais Consumidos enquanto produzidos Clientes se envolvem nos serviços Exemplo autosserviço Não podem ser estocados Exceção gravação Pessoas fazem parte dos serviços Difícil de serem avaliados Clientes são sensíveisao tempo Clientes não obtêm propriedade dos serviços Produto Sim Serviço Não Padronizados Produto Tangíveis Produz econsome Podem ser estocados Protegidos por patentes Fácil determinar preços Serviços Intangíveis Produzidos econsumidos Não são padronizados São perecíveis Não há patentes Difícil estabelecer preços Produto versus Serviços 3 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Proteção do Consumidor e Funcionários Acordos Comerciais Privatização Mudanças nas regulamentações Políticas Governamentais Migração de Pessoas Envelhecimento da População Acesso a Informações Acessoa Tecnologias Terceirização Atendimento ao Consumidor Experiências Mudanças Sociais Serviços para Agregar Valor Qualidade e Satisfação Franquias ONG Produtividade e Redução de Custos Alianças e Parcerias Pressão de Stakeholders Mudanças nos Negócios Evolução da Internet Telecomunicações APPs Streaming Redes Sociais Avançosda Tecnologia Offshoring Fusões e Alianças Concorrentes Estrangeiros Globalização Empresas Internacionais Crescimento dos Serviços 4 3 4 10022022 3 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Suplementares Principais Facilitam a utilização Elevar o desempenhoe agregar valor Busca diferenciar o produto principal Acompanha o serviço principal Setor de atuação em particular Resolução de problemas do cliente Facilitadores Informação Recebimento de Pedidos Cobrança Pagamento Realçadores Consulta Hospitalidade Salvaguarda Exceções Tipos de Serviço Exemplos 5 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Flor de Serviço Instruções sobre o uso Recibos e ingressos Avisos e lembretes Condições de vendas Preços Programaçãoe horários Endereçodo localdo serviço Confirmação de reservas 6 5 6 10022022 4 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Inscrições Exames concursosetc Vestibularmatrícula etc Pedidos Email site telefone etc Reservas e Checkin Assentos mesas e quartos Locaçãode veículos Consultas pela internet Visitas aos museus etc Flor de Serviço 7 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Fatura para transações individuais Informação da quantia em dinheirodevida Extrato de movimentação de conta Flor de Serviço 8 7 8 10022022 5 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Dedução Automática Sistema eletrônico ou não Direto ao Recebedor Manuseio de dinheiro vivo Manuseio de cartão Manuseio de cheques Manuseio da Internet e Outras Tecnologias Autosserviço Transferência eletrônica Envio de talão de cheque de Serviço 9 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Recomendação Personalizada Aconselhamento Pessoal Treinamentopara a utilização do produto Consulta administrativa e técnica Flor de Serviço 10 9 10 10022022 6 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Cumprimentos Transporte e segurança Salas de estar espera e lugares para sentar Comidas e bebidas Banheiros e lavatórios Flor de Serviço 11 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Assistências crianças animais etc Cuidado Pertences do Cliente Estacionamento veículo e manobrista Chapelaria Pessoal de segurança Transporte embalagem e entrega Inspeção e diagnósticos Limpeza e manutenção preventiva Instalação consertos e reformas Cuidado Bens AluguelCompra Flor de Serviço 12 11 12 10022022 7 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Fundamentos de Serviços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviço Principal Informação Cobrança Consulta Salvaguarda Garantias por mal funcionamento Dificuldades deusodo produto Resolver falhas de serviços Prestar auxílio por acidente Resolução de Problemas Reembolsos Conserto gratuito Restituição Flor de Serviço Reclamações Sugestões Elogios Comunicações 13 13